第六講 辦公室禮儀概要

第六篇辦公室禮儀辦公秩序上班前的準(zhǔn)備充分計(jì)算時(shí)間，保證準(zhǔn)時(shí)出勤如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)提前跟上級(jí)聯(lián)系計(jì)劃好當(dāng)天的工作內(nèi)容如果有可能，把今天要做的事情進(jìn)行簡(jiǎn)單的排序。

工作時(shí)間

9：00~18：00一天工作8小時(shí)8小時(shí)／天×26天=208小時(shí)208小時(shí)／月×12個(gè)月=2496小時(shí)2496小時(shí)／年×30=74880小時(shí)工作時(shí)間假設(shè)我們每天除去8小時(shí)的睡眠，還有16小時(shí)16小時(shí)／天×365天×30=175200小時(shí)74880小時(shí)／175200=42.74%

30年中的一半我們應(yīng)當(dāng)怎樣度過？

基本要求一、工作態(tài)度是窗口二、接聽電話莫出錯(cuò)三、對(duì)待同事多理解四、接待客戶要守禮五、應(yīng)對(duì)上司無紕漏

電話禮儀

在辦公室撥打和接聽電話時(shí)我們代表的是？電話禮儀在撥打和接聽電話時(shí)，我們所代表的是公司，而不是個(gè)人！那么，撥打和接聽電話時(shí)應(yīng)注意哪些方面呢？請(qǐng)牢記電話禮儀

電話是企業(yè)內(nèi)對(duì)外溝通最常使用的工具，從電話的接聽、掛斷等小小動(dòng)作上，能評(píng)斷出這家公司的員工是否經(jīng)過良好的訓(xùn)練，也同時(shí)可以看出這家公司的管理是否有效率。您已是企業(yè)內(nèi)的一份子，您每一次電話的應(yīng)對(duì)，都影響著企業(yè)的聲譽(yù)，所以要注意電話的使用技巧。一、接聽電話接聽電話的技巧

不要讓鈴聲響太久若周遭吵嚷，請(qǐng)大家安靜后再接電話。

鈴聲響2~3聲，左手拿起聽筒，右手拿

筆準(zhǔn)備記備忘。

報(bào)出名稱并問候。

如：「OO公司，您好。」、「企劃部，您早?！埂ⅰ笍埓鬄?，您好?！?/p>

聲音要熱誠有精神。

確認(rèn)對(duì)方名字，并問好。

如：方總經(jīng)理您好，好久沒跟您聯(lián)絡(luò)，最近好嗎？

聲音要熱誠有精神。鈴聲響起拿起聽筒報(bào)出名字及問候確認(rèn)對(duì)方名字承下頁Companyname

詢問來電事項(xiàng)，并拿筆準(zhǔn)備記錄。把握5W1H的原則。

再扼要確認(rèn)來電事項(xiàng)。

謝謝您來電。我會(huì)依指示盡快處理。視雙方情況而定。詢問來電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)禮貌地結(jié)束電話掛電話接上頁Companyname【令人產(chǎn)生好感的做法】公司的工作人員掌握一些必要的技巧和手段，對(duì)于透過電話讓客戶對(duì)公司產(chǎn)生良好的印象，是很有幫助的。一般說來，在電話中想令人產(chǎn)生好感，應(yīng)掌握5Ｗ1Ｈ通話要點(diǎn)。5W1H通話要點(diǎn)：WHY（理由）：打電話的目的、理由WHAT（內(nèi)容）：商談細(xì)節(jié)WHO（對(duì)象）：洽談對(duì)象WHEN（時(shí)間）：對(duì)方合宜的通話時(shí)間WHERE（場(chǎng)所）：洽談?shì)^適宜的場(chǎng)所HOW（方法）：應(yīng)如何表達(dá)較得體

接聽重點(diǎn)1、認(rèn)真做好記錄2、使用禮貌語言3、講電話是要簡(jiǎn)潔、明了4、注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語5、電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡(jiǎn)略語6、注意講話語速不宜過快7、電話響2~3聲后接聽

電話禮儀二、打電話技巧打電話的技巧

若是初次往來，撥電話前查明對(duì)方姓名、頭銜。

自我介紹依序?yàn)楣久Q、部門名稱及自己的名字。

您是陳總經(jīng)理嗎？您好。視狀況增減寒喧。

清晰、正確地說明。把握5W1H的原則。

再扼要地匯總說明,確認(rèn)對(duì)方完全了解。就拜托您了。謝謝。

視雙方情況而定。撥電話自我介紹確定對(duì)方及問候說明來電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)禮貌地結(jié)束談話掛斷電話Companyname撥打重點(diǎn)1、要考慮打電話的時(shí)間2、注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等4、講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了5、注意通話時(shí)間，不宜過長(zhǎng)6、要使用禮貌語言7、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)8、避免私人電話電話禮儀三、代接電話技巧代接電話的技巧⑴來電找的人不在鈴聲響起拿起聽筒報(bào)出名字及問候請(qǐng)教對(duì)方姓名告訴對(duì)方要找的人不在

告訴對(duì)方不在的理由。

如：出差、不在位置上、會(huì)議中、其它。

請(qǐng)教來電者大名以便轉(zhuǎn)達(dá)。（承下頁）Companyname主動(dòng)詢問是否要留言再確認(rèn)留言內(nèi)容禮貌性地結(jié)束電話掛電話

拿起留言條，主動(dòng)詢問對(duì)方是否要留言。記下留言及對(duì)方姓名、電話。

再確認(rèn)留言內(nèi)容的正確性。告訴對(duì)方將迅速轉(zhuǎn)達(dá)留言。

告訴對(duì)方將迅速轉(zhuǎn)達(dá)留言。禮貌地寒喧。視雙方情況而定。（接上頁）Companyname來電找的人正在接電話鈴聲響起拿起聽筒報(bào)出名字及問候請(qǐng)教對(duì)方姓名告訴對(duì)方要找的人正在接電話

請(qǐng)問對(duì)方大名告訴對(duì)方正在接電話請(qǐng)問對(duì)方要等一會(huì)還是要留言

拿起留言條，主動(dòng)詢問對(duì)方是否要留言。記下留言及對(duì)方姓名、電話。對(duì)方要求留言（承下頁）Companyname（接上頁）

將聽筒朝桌面放下對(duì)方要求等一會(huì)告訴來電者姓名，讓接電話的人能迅速地稱呼對(duì)方并表達(dá)歉意。告訴受電者來電者姓名

不要讓對(duì)方等太久，可向?qū)Ψ奖?，再次詢問是否再等或留言。注意等待的時(shí)間Companyname接聽電話對(duì)話比較×你找誰？√請(qǐng)問您找哪位？×有什么事？√請(qǐng)問您有什么事？×你是誰？√請(qǐng)問您貴姓？×不知道！√抱歉，這事我不太了解×我問過了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？×沒這個(gè)人！√對(duì)不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？

×你等一下，我要接個(gè)別√抱歉，請(qǐng)稍等的電話演練以小組為單位，討論并演練電話接聽流程角色A：××部新員工角色B：人力資源部事由：詢問新員工參加培訓(xùn)的時(shí)間和地點(diǎn)情境來電接聽代接電話：來電找的人不在代接電話：來電找的人正在接電話1、通訊器材關(guān)閉所有通訊器材或調(diào)成震動(dòng)非常必要時(shí)，請(qǐng)離開會(huì)議室接聽手機(jī)對(duì)待辦公用品的禮儀

對(duì)待辦公用品的禮儀2、紙張：

很多公司對(duì)紙張的使用都有著嚴(yán)格的要求3、用電：

在中午的休息時(shí)間或辦公區(qū)長(zhǎng)時(shí)間無人時(shí)，應(yīng)該自覺關(guān)閉電燈及電腦顯示器等。4、水杯：一次性水杯的使用5、美化辦公室空間保持辦公室內(nèi)的整潔保持公共場(chǎng)所的清潔在適當(dāng)位置擺設(shè)、種植綠色植物飼養(yǎng)小型水族，如把魚養(yǎng)在玻璃杯里懸掛字畫等藝術(shù)作品辦公室溝通禮儀——

FacetoFace一、人際關(guān)系的3A原則（1）Accept接受對(duì)方（2）Appreciate重視對(duì)方

a\不提缺點(diǎn)b\善于使用尊稱c\記住對(duì)方的信息（3）Admire贊美對(duì)方

要善于發(fā)現(xiàn)并善于欣賞對(duì)方的長(zhǎng)處如何建立工作中的良好人際關(guān)系?尊重他人真誠的微笑與贊美記住別人的名字想別人所想 注意細(xì)節(jié)就事論事富有合作精神注意傾聽尊敬別人的人，同樣會(huì)得到別人的尊敬如果你覺得別人都不如你，那么這可能是你人際關(guān)系的紅燈了。不要把別人的失誤當(dāng)作飯后的笑柄，要知道，你也可能會(huì)犯同樣的錯(cuò)誤。記住別人的名字

當(dāng)你稱呼對(duì)方的名字，而不只是“喂”時(shí)，他會(huì)感受到你對(duì)他的重視，無形中也建立了對(duì)你的好感。想別人所想換位思考什么是注意細(xì)節(jié)從小事做起，養(yǎng)成良好的職業(yè)素質(zhì)，把公司當(dāng)成自己的家，不允許自己的家遭到破壞。無論在工作還是生活中，都應(yīng)當(dāng)關(guān)心別人的情緒變化。一個(gè)小小的關(guān)心會(huì)贏得別人無限的感激和尊重。就事論事千萬不要帶著有色眼鏡看人。在工作中強(qiáng)調(diào)就事論事，談行為，避免談個(gè)性。就事論事不會(huì)影響你和別人的私人感情。如何做一名被上級(jí)信賴的部下把握好上、下級(jí)的關(guān)系部門的正常運(yùn)作是通過上傳下達(dá)、令行禁止維持的，上下級(jí)要保持正常的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系。不明之處應(yīng)聽從上級(jí)的