服務(wù)流程規(guī)范(講師手冊)

服務(wù)禮儀規(guī)范與服務(wù)質(zhì)量提升男士的儀容規(guī)范面部：男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須；鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露；要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物（比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品）；發(fā)型：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)；保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤，每天洗頭、用護發(fā)用品打理、每三周至1月修剪一次發(fā)型；頭發(fā)的顏色不可太夸張，保持本來發(fā)色或與本來發(fā)色相近的顏色；其他：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物；男女員工均不得留長指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，經(jīng)常修剪指甲，指甲長度以不超過1毫米為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲；女士的儀容規(guī)范面部：女員工應(yīng)統(tǒng)一化淡妝，不得濃妝艷抹，選擇眉筆、眼影、唇膏的顏色應(yīng)協(xié)調(diào)自然，粉底不宜過厚，顏色不宜過深或過淺;不得在皮膚外露處紋身;使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅;要避人化妝，不得在客人面前或?qū)头?wù)區(qū)域內(nèi)照鏡子、描眉、畫唇、施粉等;發(fā)型：女士留短發(fā)、齊肩發(fā)，過肩長發(fā)需要扎起或盤起；；長發(fā)應(yīng)盤起，發(fā)髻不宜過高或過低，以不過衣領(lǐng)為標(biāo)準(zhǔn)。短發(fā)不能過領(lǐng)，虛發(fā)應(yīng)用發(fā)膠類化妝品定型。額前頭發(fā)不可擋住視線，不得留有額前的虛發(fā)（劉海）。頭上不得佩戴規(guī)定以外的裝飾品其他：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物；女員工均不得留長指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，經(jīng)常修剪指甲，指甲長度以不超過1毫米為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲；女員工如用指甲油，應(yīng)選用與膚色統(tǒng)一或透明的指甲油。不應(yīng)使用其它顏色，或在指甲上描紋圖案優(yōu)雅發(fā)髻梳理步驟分解圖STEP1:扎馬尾:馬尾的高度要求與耳同高.梳馬尾前可以將頭頂?shù)念^發(fā)打毛做成蓬松感,會比較有時尚感.STEP2:用鋼卡穿過發(fā)網(wǎng),把帶著發(fā)網(wǎng)的鋼卡穿過扎馬尾的皮筋,用發(fā)網(wǎng)把馬尾包起來.STEP3:以馬尾根部為支點,用發(fā)卡將馬尾固定成發(fā)髻.女士職業(yè)化妝及技巧步驟1潔面：將洗面奶在手中加水，打出泡沫用雙手按右圖的步驟進行潔面女士職業(yè)淡妝化法及技巧步驟2潤膚：用化妝棉蘸取足夠的化妝水按右圖的步驟進行補水，如皮膚干，可進行多次的補水，直至皮膚滋潤即可涂抹浮液保護皮膚，防止水分被外界吸收女士職業(yè)淡妝化法及技巧步驟3打粉底：按右圖的順序涂抹隔離霜選擇適合自己皮膚顏色的粉底液按右圖的步驟打粉底T區(qū)及眼睛周圍的三角區(qū)進行提亮蜜粉定妝女士職業(yè)淡妝化法及技巧步驟4眼妝

下眼線：在眼框距眼角1/3處畫上眼線，用棉簽或眼線筆暈開上眼線：在睫毛根部，畫上眼線，用棉簽或眼線筆暈開眼影的化法如右圖按眼影不同的顏色依次涂抹，有一種漸進的次序。女士職業(yè)淡妝化法及技巧步驟4睫毛沿眼晴和眼球的弧度夾睫毛，分兩次夾出有弧度的彎曲睫毛液由睫毛的根部開始呈‘Z’字型刷睫毛液，最后像扇形一樣張開女士職業(yè)淡妝化法及技巧步驟5眉妝：眉頭：從A點向內(nèi)側(cè)開始眉峰：在B和C之間眉尾：以C和D之間

E點：眉尾不低于眉頭女士職業(yè)淡妝化法及技巧畫腮紅的位置：沿顴骨抹上腮紅腮紅漸變的范圍：不超過瞳孔1/2至嘴角的延長線涂染的要點：基本為橢圓型，以顴骨邊緣為重點，按照橢圓畫出漸變的層次步驟6腮紅女士職業(yè)淡妝化法及技巧步驟7唇妝筆端蘸滿口紅，按右圖的順序涂抹共性要求員工在崗時應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。說話時應(yīng)語氣平和，語調(diào)親切，不可過分夸張。眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。遇事從容大方、不卑不亢。與客人交談時，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不可做檢查褲裙拉鏈?zhǔn)欠窭?，拉直下滑的襪子等不雅的動作。不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。儀表禮儀---男士西裝襯衫領(lǐng)帶鞋襪飾品店長、泊車員、銷售、服務(wù)顧問須著西裝崗位婚戒：可帶（忌‘?！纸鸾洌?、手表：可帶（忌運動表）顏色：黑色、材質(zhì)：皮質(zhì)、相關(guān)禁忌：忌休閑皮帶顏色：慎用紅色、領(lǐng)帶尖（夾）的位置：襯衫4、5顆之間皮帶顏色：黑色皮質(zhì)方扣顏色：首選白色、領(lǐng)型、領(lǐng)高袖長一指，熨燙顏色—首選黑色，次選深藍色和灰色工號牌位置：襯衫和西裝左胸口袋正中上方一公分儀表禮儀---女士職業(yè)裝：著統(tǒng)一服裝工號牌：肩線中線的延長線與腋窩的交叉點裙子：裙長(及膝)祙子：必選、顏色（夏天肉色、冬天黑色）、無破損皮鞋：中性色、船鞋、前不露趾、后不露跟襯衫：下擺扎進裙子、穿馬甲時搭配長襯衫。時效性：上班前工作期間下班后不可穿式裝注意事項西服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。男士著單排扣西服時，兩?？圩涌凵厦娴牡谝涣?，三粒扣子扣上面的兩粒，女士著西裝時，應(yīng)全扣上。工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，工號牌水平，不得歪斜。西服扣子應(yīng)齊全、無松動。不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如胸花、鑰匙鏈、小裝飾物等。男女員工均不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物。女員工可戴簡潔一點的耳針一對。已婚男女員工可佩戴一枚結(jié)婚戒指。佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚的手表。除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。男員工著深色襪子、女員工著肉色絲襪，冬天可以穿厚的黑色襪子，襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無破損，不得有污點、灰塵；皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。穿西裝不可穿休閑皮鞋非工作需要不得將制服穿出工作區(qū)域外儀態(tài)訓(xùn)練要點解析標(biāo)準(zhǔn)站姿頭正勁直，下頜微收，目視前方雙肩下沉，向后打開雙臂自然放松，垂于體側(cè)挺胸、收腹、提臀、繃腿身體的重心放于兩腳之間，雙腳打開呈’V’字型，男士呈30度，女士呈15度。儀態(tài)訓(xùn)練要點解析女士丁字步站姿在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上雙手右手在上，左手在下，大姆指扣于掌心內(nèi)，自然垂于腹前雙腳一只腳的腳跟放在另一只腳的腳弓處左丁步左腳后退，右丁字右腳后退于前位的腳指向正前方儀態(tài)訓(xùn)練要點解析男士跨步站姿在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上雙腳打開與肩同寬右手握左手手背，自然垂于腹前儀態(tài)訓(xùn)練要點解析女士走姿雙臂自然擺動女士雙腳走一條直線、男士雙腳走兩條線步速均勻挺胸、抬頭、下頜微收體現(xiàn)自信儀態(tài)訓(xùn)練要點解析標(biāo)準(zhǔn)坐姿、優(yōu)雅坐姿從椅子的左側(cè)入座坐椅子的2/3或1/2,不可坐滿椅背挺直，背與大腿成90度角，大腿與小腿成90度角,坐下后女士雙手疊放于裙品，或疊放于單側(cè)扶手，男士雙手放在雙膝上，或雙側(cè)的扶手上。女士在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，可以雙腿同時點到一側(cè)?；蛘呖纯蛻糇奈恢?，若在右側(cè)，可以右腳后退半步，右腳的腳弓放于左腳的腳跟處，然后雙膝同時點向右側(cè)。反之亦然。從椅子左側(cè)轍出儀態(tài)訓(xùn)練要點解析引領(lǐng)在丁字步或在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，伸出左手或右手，手的大臂與身體自然打開，大臂與小臂成140度角，小臂與手成一條直線；面帶微笑，看向顧客，手指的方向面部的朝向成反方向；儀態(tài)訓(xùn)練要點解析鞠躬男士在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上行禮，女士在前握姿勢立的基礎(chǔ)上行禮；15度禮為致意禮，行禮時眼睛看著前方1.5米處；30度禮為致謝禮，行禮時眼睛看著前方1.2米處；45度禮為致意禮，行禮時眼睛看著前方1米處；禮儀操口令：標(biāo)準(zhǔn)站姿前握姿勢立后握姿勢立男士跨步站立女士左右丁字步站立前向指示左向指示右向指示鞠躬禮（問好、致謝、道歉）蹲姿禮電話接聽流程規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)及相關(guān)的細節(jié)要求接起電話（兩聲結(jié)束、第三聲要響起時接起電話）：您好，邁道夫，請問有什么可以幫到您？接起電話（鈴聲響聲超過五聲后才