TZEA 002-2019 電子商務平臺管理基本要求 第1部分：總則

ICS35.240.60T/ZEA002—2019T/ZEA002—2019團 體 標 準T/ZEA002—20191EssentialrequirementsoftheE-commerceplatformmanagement—part1:generalrules2019-12-31發(fā)布 2020-1-1實施浙江省電子商務促進會 發(fā)布T/ZEA002T/ZEA002—2019T/ZEA002T/ZEA002—2019PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANII目??次前言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1基本要求 2資質(zhì)管理要求 2交易管理要求 2溯源要求 6培訓要求 7評估要求 8前??言DB33/TXXXXX《電子商務平臺管理基本要求》可能分為以下部分：——第1部分：總則；——第2部分：大宗食品；——第3部分：嬰幼兒產(chǎn)品；——第4部分：非處方藥品；——第5部分：電器產(chǎn)品；本部分為DB33/TXXXXX的第1部分。本部分按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本部分由浙江省電子商務促進會提出并歸口。T/ZEA002T/ZEA002—2019PAGEPAGE9電子商務平臺管理基本要求第1部分：總則范圍DB33/TXXXXX規(guī)范性引用文件GB/T32866-2016電子商務產(chǎn)品質(zhì)量信息規(guī)范通則GB/T32873-2016GB/T33992-2017GB/T35409-2017GB/T35411-2017DB33/TXXXXX.2電子商務平臺管理基本要求第2部分：大宗食品；DB33/TXXXXX.3電子商務平臺管理基本要求第3部分：嬰幼兒產(chǎn)品；DB33/TXXXXX.4電子商務平臺管理基本要求第4部分：非處方藥品；DB33/TXXXXX.5電子商務平臺管理基本要求第5部分：電器產(chǎn)品。3.1電子商務E-commerce通過信息網(wǎng)絡進行產(chǎn)品和服務交易的經(jīng)營活動。[GB/T35408-2017,定義2.1.1]3.2電子商務平臺E-commerceplatform[GB/T35408-2017,定義2.1.2]3.3電子商務平臺經(jīng)營企業(yè)在電子商務活動中位交易雙方或多方提供網(wǎng)頁空間、虛擬經(jīng)營場所、交易撮合、信息發(fā)布等服務，供交易雙方或多方獨立開展交易活動的法人或者其他組織。3.4電子商務平臺入駐商戶通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡銷售商品或者提供服務的自然人、法人或其他組織，電子商務第三方平臺除外?；疽笃脚_經(jīng)營企業(yè)與平臺入駐商戶應簽訂入駐協(xié)議，約定雙方的權(quán)利和義務。平臺經(jīng)營企業(yè)應建立平臺入駐商戶管理制度，提升平臺服務質(zhì)量，保護消費者權(quán)益。平臺入駐商戶應自覺遵守法律法規(guī)和平臺隱私保護相關政策，保護消費者個人信息，建立產(chǎn)品可追溯體系，收集供應商信息，做好進貨驗收和倉貯工作，保存好記錄。平臺經(jīng)營企業(yè)應有有效的管理機制監(jiān)督平臺入駐商戶。因平臺入駐商戶違反法律、法規(guī)和平臺規(guī)資質(zhì)管理要求平臺入駐商戶應根據(jù)平臺經(jīng)營企業(yè)要求提供下列基礎資質(zhì)：——營業(yè)執(zhí)照或營業(yè)執(zhí)照登載信息或其他合法經(jīng)營證照；——銀行開戶證明或相關信息；——法定代表人和/或平臺入駐商戶負責人和/或平臺入駐商戶聯(lián)系人身份證（正反面）；——必要時，平臺入駐商戶應向平臺經(jīng)營企業(yè)出具第三方支付的授權(quán)書。GB/T35409-20175.2GB/T35409-20175.3有特殊管理規(guī)定的產(chǎn)品應提供相應資質(zhì)證明文件，具體如下：——大宗食品應符合DB33/TXXXXX.2的XX.XX的要求。DB33/TXXXXX.4XX.XXDB33/TXXXXX.5XX.XX——電子電器應符合DB33/TXXXXX.6的XX.XX的要求。交易管理要求交易流程依照消費者、平臺、平臺入駐商戶、物流在電子商務活動中的內(nèi)容，可用圖1表示電子商務平臺的交易流程。圖1 電子商務平臺交易流程圖信息發(fā)布GB/T32873-2016GB/T35411-2017GB/T32866-2016、GB/T33992-2017——店鋪名；——店鋪分類；——店鋪介紹；——店鋪公告；——店鋪留言；——產(chǎn)品標題；——描述信息；——產(chǎn)品詳情。平臺入駐商戶不得發(fā)布包含違法、涉嫌侵犯他人權(quán)利、有違公序良俗或干擾平臺運營秩序等相關信息，以及其他不符合法律法規(guī)要求的描述，對已發(fā)現(xiàn)不符合要求的信息應有相應的處理辦法。平臺入駐商戶應確保發(fā)布的信息真實、清晰、準確、無歧義；發(fā)現(xiàn)有虛假信息或誤導消費者的信息，應責令商戶限期整改。平臺入駐商戶對產(chǎn)品屬性的說明，應包括但不限于——規(guī)格型號；——尺寸；——成分；——含量；——質(zhì)量；——包裝；——保修；——保質(zhì)期；——產(chǎn)地；——功能；——用途。平臺入駐商戶對服務屬性的說明，可包括但不限于——服務內(nèi)容；——服務時限；——服務質(zhì)量要求。平臺入駐商戶發(fā)布未經(jīng)準入產(chǎn)品，特別是國家法律法規(guī)禁止出售的產(chǎn)品，平臺經(jīng)營企業(yè)應立即下架相關產(chǎn)品和服務，對商戶做出清退處理，并列入黑名單，永久禁止準入。促銷管理平臺經(jīng)營企業(yè)應對平臺入駐商戶發(fā)布的廣告、宣傳、促銷信息進行技術(shù)審核，其內(nèi)容應符合相平臺入駐商戶應在促銷活動中明確告知促銷方式、促銷期限、促銷產(chǎn)品和服務范圍、附加刑條件等促銷規(guī)則。平臺經(jīng)營企業(yè)應通過技術(shù)手段對平臺入駐商戶的促銷價格進行跟蹤，入駐商戶的促銷價格變動應符合平臺的有關規(guī)定，不得變相提高價格。平臺入駐商戶在開展促銷活動后在明示期限內(nèi)不得做出不利于消費者的促銷變更。促銷期間，平臺入駐商戶不得降低促銷產(chǎn)品、服務、獎品和贈品的質(zhì)量和售后服務質(zhì)量，不將質(zhì)量不合格產(chǎn)品作為獎品、贈品，不得與平時銷售的產(chǎn)品和提供的服務有所差別，不得以次充好。平臺經(jīng)營企業(yè)應針對大型促銷活動有相應的管理規(guī)范，如無指向性抽檢，以監(jiān)督商戶產(chǎn)品和服務質(zhì)量。支付平臺經(jīng)營企業(yè)應提供便捷、安全、可靠的第三方支付通道，供消費者和平臺入駐商戶選擇使用。發(fā)票平臺經(jīng)營企業(yè)應要求平臺入駐商戶提供符合法律要求的發(fā)票，且不得在提供發(fā)票時向消費者額外收取費用。發(fā)票的內(nèi)容和金額應與實際發(fā)生交易的內(nèi)容和支付金額一致。平臺經(jīng)營企業(yè)應要求平臺入駐商戶提供的發(fā)票單位名稱與電子商品平臺上注冊的單位名稱一致。平臺入駐商戶提供的發(fā)票可以是紙質(zhì)發(fā)票或電子發(fā)票。倉儲物流平臺入駐商戶應當有獨立的貨品存放場所、空間和貨架，倉儲環(huán)境應符合衛(wèi)生、治安、消防等安全要求。倉儲貨品的存放應做到清晰、有序、易于分辨和取放。有特殊存放條件要求的，應按要求配備專用環(huán)境條件設備，并確保能正常運行。平臺經(jīng)營企業(yè)應提供物流信息系統(tǒng)接口供平臺入駐商戶使用，以滿足消費者對物流過程的查詢跟蹤需求。平臺入駐商戶應按照承諾的服務時間發(fā)貨，完成或配合物流企業(yè)完成產(chǎn)品運輸和配送，并有相應的提示機制；特殊類產(chǎn)品須另有規(guī)定。平臺入駐商戶應明確物流費用及承擔人，并在產(chǎn)品和服務詳情頁面予以明示。有特殊倉儲和運輸要求的，應參照其倉儲物流要求，具體如下：——大宗食品應符合DB33/TXXXXX.2的XX.XX的要求。DB33/TXXXXX.4XX.XXDB33/TXXXXX.5XX.XX——電器產(chǎn)品應符合DB33/TXXXXX.6的XX.XX的要求。售后服務平臺經(jīng)營企業(yè)應監(jiān)督平臺入駐商戶按國家法律法規(guī)規(guī)定履行退換貨義務。對于由產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題造成的退貨或換貨，平臺經(jīng)營企業(yè)應明確平臺入駐商戶在規(guī)定的時對于由物流原因造成的產(chǎn)品破損、丟失等，平臺經(jīng)營企業(yè)應明確平臺入駐商戶在規(guī)定時間內(nèi)完成退款、退貨、換貨處理，并承擔相應的運費。對于由消費者個人原因造成的退換貨，平臺經(jīng)營企業(yè)應要求平臺入駐商戶根據(jù)產(chǎn)品性質(zhì)按相關法律法規(guī)執(zhí)行。退換貨應根據(jù)“誰過錯，誰承擔”的一般原則處理，但消費者與平臺入駐商戶雙方協(xié)商一致的除外。特殊產(chǎn)品的退換貨如有特殊規(guī)定的，應在產(chǎn)品詳情頁顯著區(qū)域做出說明。投訴平臺經(jīng)營企業(yè)應建立消費者糾紛和解制度、消費者維權(quán)制度等消費者權(quán)益保障機制，建立并明消費者對平臺入駐商戶關于商品質(zhì)量、物流、售后服務等方面的投訴宜由平臺經(jīng)營企業(yè)集中受對于存在爭議的投訴處理，平臺經(jīng)營企業(yè)應負責協(xié)調(diào)消費者和平臺入駐商戶，盡快形成或明確處理方案，保障消費者和平臺入駐商戶雙方的合法權(quán)益。對于無法協(xié)調(diào)的投訴糾紛處理，平臺經(jīng)營企業(yè)應明確告知交易各方進一步處理糾紛的途徑，并配合向相關管理部門舉證。信用溯源要求基本要求2。圖2 溯源信息圖溯源記錄應包含且不限于以下內(nèi)容：——商品信息；——訂單信息；——倉儲信息；——配送信息；——收貨信息；——評價信息；——投訴信息。問題發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品召回應配合相關產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)營者和產(chǎn)品安全主管部門進行相關追溯和召回工作，避免或減輕危害。召回記錄應如實記錄發(fā)生召回的產(chǎn)品名稱、批次、規(guī)格、數(shù)量、發(fā)生召回的原因及后續(xù)整改方案等內(nèi)容。問題整改針對所發(fā)現(xiàn)的問題，產(chǎn)品經(jīng)營者應查找各環(huán)節(jié)記錄、分析問題原因并及時改進。溯源記錄管理應對文件進行有效管理，確保各相關場所使用的文件均為有效版本。信息化要求鼓勵采用先進技術(shù)手段（如電子計算機信息系統(tǒng)），進行記錄和文件管理。培訓要求培訓制度平臺入駐商戶應建立相關崗位的培訓制度，對從業(yè)人員進行相應的知識培訓。培訓計劃管理知識培訓銷售培訓客服培訓培訓檢查應定期審核和修訂培訓計劃，評估培訓效果，并進行常規(guī)檢查，以確保培訓計劃的有效實施。評估要求基本要求