TZEA 002-2019 電子商務(wù)平臺管理基本要求 第1部分：總則

ICS35.240.60T/ZEA002—2019T/ZEA002—2019團(tuán) 體 標(biāo) 準(zhǔn)T/ZEA002—20191EssentialrequirementsoftheE-commerceplatformmanagement—part1:generalrules2019-12-31發(fā)布 2020-1-1實施浙江省電子商務(wù)促進(jìn)會 發(fā)布T/ZEA002T/ZEA002—2019T/ZEA002T/ZEA002—2019PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANII目??次前言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1基本要求 2資質(zhì)管理要求 2交易管理要求 2溯源要求 6培訓(xùn)要求 7評估要求 8前??言DB33/TXXXXX《電子商務(wù)平臺管理基本要求》可能分為以下部分：——第1部分：總則；——第2部分：大宗食品；——第3部分：嬰幼兒產(chǎn)品；——第4部分：非處方藥品；——第5部分：電器產(chǎn)品；本部分為DB33/TXXXXX的第1部分。本部分按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本部分由浙江省電子商務(wù)促進(jìn)會提出并歸口。T/ZEA002T/ZEA002—2019PAGEPAGE9電子商務(wù)平臺管理基本要求第1部分：總則范圍DB33/TXXXXX規(guī)范性引用文件GB/T32866-2016電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量信息規(guī)范通則GB/T32873-2016GB/T33992-2017GB/T35409-2017GB/T35411-2017DB33/TXXXXX.2電子商務(wù)平臺管理基本要求第2部分：大宗食品；DB33/TXXXXX.3電子商務(wù)平臺管理基本要求第3部分：嬰幼兒產(chǎn)品；DB33/TXXXXX.4電子商務(wù)平臺管理基本要求第4部分：非處方藥品；DB33/TXXXXX.5電子商務(wù)平臺管理基本要求第5部分：電器產(chǎn)品。3.1電子商務(wù)E-commerce通過信息網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)交易的經(jīng)營活動。[GB/T35408-2017,定義2.1.1]3.2電子商務(wù)平臺E-commerceplatform[GB/T35408-2017,定義2.1.2]3.3電子商務(wù)平臺經(jīng)營企業(yè)在電子商務(wù)活動中位交易雙方或多方提供網(wǎng)頁空間、虛擬經(jīng)營場所、交易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)，供交易雙方或多方獨(dú)立開展交易活動的法人或者其他組織。3.4電子商務(wù)平臺入駐商戶通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)銷售商品或者提供服務(wù)的自然人、法人或其他組織，電子商務(wù)第三方平臺除外?；疽笃脚_經(jīng)營企業(yè)與平臺入駐商戶應(yīng)簽訂入駐協(xié)議，約定雙方的權(quán)利和義務(wù)。平臺經(jīng)營企業(yè)應(yīng)建立平臺入駐商戶管理制度，提升平臺服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。平臺入駐商戶應(yīng)自覺遵守法律法規(guī)和平臺隱私保護(hù)相關(guān)政策，保護(hù)消費(fèi)者個人信息，建立產(chǎn)品可追溯體系，收集供應(yīng)商信息，做好進(jìn)貨驗收和倉貯工作，保存好記錄。平臺經(jīng)營企業(yè)應(yīng)有有效的管理機(jī)制監(jiān)督平臺入駐商戶。因平臺入駐商戶違反法律、法規(guī)和平臺規(guī)資質(zhì)管理要求平臺入駐商戶應(yīng)根據(jù)平臺經(jīng)營企業(yè)要求提供下列基礎(chǔ)資質(zhì)：——營業(yè)執(zhí)照或營業(yè)執(zhí)照登載信息或其他合法經(jīng)營證照；——銀行開戶證明或相關(guān)信息；——法定代表人和/或平臺入駐商戶負(fù)責(zé)人和/或平臺入駐商戶聯(lián)系人身份證（正反面）；——必要時，平臺入駐商戶應(yīng)向平臺經(jīng)營企業(yè)出具第三方支付的授權(quán)書。GB/T35409-20175.2GB/T35409-20175.3有特殊管理規(guī)定的產(chǎn)品應(yīng)提供相應(yīng)資質(zhì)證明文件，具體如下：——大宗食品應(yīng)符合DB33/TXXXXX.2的XX.XX的要求。DB33/TXXXXX.4XX.XXDB33/TXXXXX.5XX.XX——電子電器應(yīng)符合DB33/TXXXXX.6的XX.XX的要求。交易管理要求交易流程依照消費(fèi)者、平臺、平臺入駐商戶、物流在電子商務(wù)活動中的內(nèi)容，可用圖1表示電子商務(wù)平臺的交易流程。圖1 電子商務(wù)平臺交易流程圖信息發(fā)布GB/T32873-2016GB/T35411-2017GB/T32866-2016、GB/T33992-2017——店鋪名；——店鋪分類；——店鋪介紹；——店鋪公告；——店鋪留言；——產(chǎn)品標(biāo)題；——描述信息；——產(chǎn)品詳情。平臺入駐商戶不得發(fā)布包含違法、涉嫌侵犯他人權(quán)利、有違公序良俗或干擾平臺運(yùn)營秩序等相關(guān)信息，以及其他不符合法律法規(guī)要求的描述，對已發(fā)現(xiàn)不符合要求的信息應(yīng)有相應(yīng)的處理辦法。平臺入駐商戶應(yīng)確保發(fā)布的信息真實、清晰、準(zhǔn)確、無歧義；發(fā)現(xiàn)有虛假信息或誤導(dǎo)消費(fèi)者的信息，應(yīng)責(zé)令商戶限期整改。平臺入駐商戶對產(chǎn)品屬性的說明，應(yīng)包括但不限于——規(guī)格型號；——尺寸；——成分；——含量；——質(zhì)量；——包裝；——保修；——保質(zhì)期；——產(chǎn)地；——功能；——用途。平臺入駐商戶對服務(wù)屬性的說明，可包括但不限于——服務(wù)內(nèi)容；——服務(wù)時限；——服務(wù)質(zhì)量要求。平臺入駐商戶發(fā)布未經(jīng)準(zhǔn)入產(chǎn)品，特別是國家法律法規(guī)禁止出售的產(chǎn)品，平臺經(jīng)營企業(yè)應(yīng)立即下架相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)，對商戶做出清退處理，并列入黑名單，永久禁止準(zhǔn)入。促銷管理平臺經(jīng)營企業(yè)應(yīng)對平臺入駐商戶發(fā)布的廣告、宣傳、促銷信息進(jìn)行技術(shù)審核，其內(nèi)容應(yīng)符合相平臺入駐商戶應(yīng)在促銷活動中明確告知促銷方式、促銷期限、促銷產(chǎn)品和服務(wù)范圍、附加刑條件等促銷規(guī)則。平臺經(jīng)營企業(yè)應(yīng)通過技術(shù)手段對平臺入駐商戶的促銷價格進(jìn)行跟蹤，入駐商戶的促銷價格變動應(yīng)符合平臺的有關(guān)規(guī)定，不得變相提高價格。平臺入駐商戶在開展促銷活動后在明示期限內(nèi)不得做出不利于消費(fèi)者的促銷變更。促銷期間，平臺入駐商戶不得降低促銷產(chǎn)品、服務(wù)、獎品和贈品的質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量，不將質(zhì)量不合格產(chǎn)品作為獎品、贈品，不得與平時銷售的產(chǎn)品和提供的服務(wù)有所差別，不得以次充好。平臺經(jīng)營企業(yè)應(yīng)針對大型促銷活動有相應(yīng)的管理規(guī)范，如無指向性抽檢，以監(jiān)督商戶產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。支付平臺經(jīng)營企業(yè)應(yīng)提供便捷、安全、可靠的第三方支付通道，供消費(fèi)者和平臺入駐商戶選擇使用。發(fā)票平臺經(jīng)營企業(yè)應(yīng)要求平臺入駐商戶提供符合法律要求的發(fā)票，且不得在提供發(fā)票時向消費(fèi)者額外收取費(fèi)用。發(fā)票的內(nèi)容和金額應(yīng)與實際發(fā)生交易的內(nèi)容和支付金額一致。平臺經(jīng)營企業(yè)應(yīng)要求平臺入駐商戶提供的發(fā)票單位名稱與電子商品平臺上注冊的單位名稱一致。平臺入駐商戶提供的發(fā)票可以是紙質(zhì)發(fā)票或電子發(fā)票。倉儲物流平臺入駐商戶應(yīng)當(dāng)有獨(dú)立的貨品存放場所、空間和貨架，倉儲環(huán)境應(yīng)符合衛(wèi)生、治安、消防等安全要求。倉儲貨品的存放應(yīng)做到清晰、有序、易于分辨和取放。有特殊存放條件要求的，應(yīng)按要求配備專用環(huán)境條件設(shè)備，并確保能正常運(yùn)行。平臺經(jīng)營企業(yè)應(yīng)提供物流信息系統(tǒng)接口供平臺入駐商戶使用，以滿足消費(fèi)者對物流過程的查詢跟蹤需求。平臺入駐商戶應(yīng)按照承諾的服務(wù)時間發(fā)貨，完成或配合物流企業(yè)完成產(chǎn)品運(yùn)輸和配送，并有相應(yīng)的提示機(jī)制；特殊類產(chǎn)品須另有規(guī)定。平臺入駐商戶應(yīng)明確物流費(fèi)用及承擔(dān)人，并在產(chǎn)品和服務(wù)詳情頁面予以明示。有特殊倉儲和運(yùn)輸要求的，應(yīng)參照其倉儲物流要求，具體如下：——大宗食品應(yīng)符合DB33/TXXXXX.2的XX.XX的要求。DB33/TXXXXX.4XX.XXDB33/TXXXXX.5XX.XX——電器產(chǎn)品應(yīng)符合DB33/TXXXXX.6的XX.XX的要求。售后服務(wù)平臺經(jīng)營企業(yè)應(yīng)監(jiān)督平臺入駐商戶按國家法律法規(guī)規(guī)定履行退換貨義務(wù)。對于由產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題造成的退貨或換貨，平臺經(jīng)營企業(yè)應(yīng)明確平臺入駐商戶在規(guī)定的時對于由物流原因造成的產(chǎn)品破損、丟失等，平臺經(jīng)營企業(yè)應(yīng)明確平臺入駐商戶在規(guī)定時間內(nèi)完成退款、退貨、換貨處理，并承擔(dān)相應(yīng)的運(yùn)費(fèi)。對于由消費(fèi)者個人原因造成的退換貨，平臺經(jīng)營企業(yè)應(yīng)要求平臺入駐商戶根據(jù)產(chǎn)品性質(zhì)按相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。退換貨應(yīng)根據(jù)“誰過錯，誰承擔(dān)”的一般原則處理，但消費(fèi)者與平臺入駐商戶雙方協(xié)商一致的除外。特殊產(chǎn)品的退換貨如有特殊規(guī)定的，應(yīng)在產(chǎn)品詳情頁顯著區(qū)域做出說明。投訴平臺經(jīng)營企業(yè)應(yīng)建立消費(fèi)者糾紛和解制度、消費(fèi)者維權(quán)制度等消費(fèi)者權(quán)益保障機(jī)制，建立并明消費(fèi)者對平臺入駐商戶關(guān)于商品質(zhì)量、物流、售后服務(wù)等方面的投訴宜由平臺經(jīng)營企業(yè)集中受對于存在爭議的投訴處理，平臺經(jīng)營企業(yè)應(yīng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)消費(fèi)者和平臺入駐商戶，盡快形成或明確處理方案，保障消費(fèi)者和平臺入駐商戶雙方的合法權(quán)益。對于無法協(xié)調(diào)的投訴糾紛處理，平臺經(jīng)營企業(yè)應(yīng)明確告知交易各方進(jìn)一步處理糾紛的途徑，并配合向相關(guān)管理部門舉證。信用溯源要求基本要求2。圖2 溯源信息圖溯源記錄應(yīng)包含且不限于以下內(nèi)容：——商品信息；——訂單信息；——倉儲信息；——配送信息；——收貨信息；——評價信息；——投訴信息。問題發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品召回應(yīng)配合相關(guān)產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)營者和產(chǎn)品安全主管部門進(jìn)行相關(guān)追溯和召回工作，避免或減輕危害。召回記錄應(yīng)如實記錄發(fā)生召回的產(chǎn)品名稱、批次、規(guī)格、數(shù)量、發(fā)生召回的原因及后續(xù)整改方案等內(nèi)容。問題整改針對所發(fā)現(xiàn)的問題，產(chǎn)品經(jīng)營者應(yīng)查找各環(huán)節(jié)記錄、分析問題原因并及時改進(jìn)。溯源記錄管理應(yīng)對文件進(jìn)行有效管理，確保各相關(guān)場所使用的文件均為有效版本。信息化要求鼓勵采用先進(jìn)技術(shù)手段（如電子計算機(jī)信息系統(tǒng)），進(jìn)行記錄和文件管理。培訓(xùn)要求培訓(xùn)制度平臺入駐商戶應(yīng)建立相關(guān)崗位的培訓(xùn)制度，對從業(yè)人員進(jìn)行相應(yīng)的知識培訓(xùn)。培訓(xùn)計劃管理知識培訓(xùn)銷售培訓(xùn)客服培訓(xùn)培訓(xùn)檢查應(yīng)定期審核和修訂培訓(xùn)計劃，評估培訓(xùn)效果，并進(jìn)行常規(guī)檢查，以確保培訓(xùn)計劃的有效實施。評估要求基本要求