商務(wù)禮儀－服務(wù)禮儀 課件

服務(wù)禮儀一.企業(yè)文化企業(yè)文化是企業(yè)的文化觀念、價(jià)值觀念、企業(yè)精神、道德規(guī)范、禮儀典范和物質(zhì)實(shí)體的綜合體現(xiàn)，企業(yè)文化與企業(yè)同步產(chǎn)生和發(fā)展壯大，實(shí)踐證明，在二十一世紀(jì)的今天，企業(yè)文化是決定企業(yè)興衰成敗、發(fā)展與否的關(guān)鍵因素。

回顧人類(lèi)發(fā)展史，歷盡滄海桑田的民族精神的嬗遞，傳承給后代的是燦爛不朽的文化；縱觀企業(yè)的發(fā)展歷程，在世界經(jīng)濟(jì)全球化的今天，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上就是企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)。天行健，君子以自強(qiáng)不息；地勢(shì)坤，君子以厚德載物。一個(gè)強(qiáng)大、文明的民族，必定有博厚、偉大的文化；一個(gè)卓越、永續(xù)的企業(yè)、必定有誠(chéng)信、進(jìn)取的文化。二.公司文化的構(gòu)成體系公司企業(yè)文化的基礎(chǔ)以中華民族傳統(tǒng)文化精華為基礎(chǔ)，以儒家文化之仁、義、禮、智、信為做人的基本準(zhǔn)則，融合西方先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)和現(xiàn)代管理經(jīng)驗(yàn)，以專(zhuān)業(yè)價(jià)值作為做事的基本準(zhǔn)則。四.公司的愿景建立一個(gè)追求卓越的學(xué)習(xí)型組織，創(chuàng)造一個(gè)從優(yōu)秀到卓越的企業(yè)典范。公司人的愿景是；素質(zhì)的提高：為每一位員工逐步實(shí)行“生涯規(guī)劃”，實(shí)現(xiàn)終身的培訓(xùn)。通過(guò)崗位輔導(dǎo)、重點(diǎn)輔導(dǎo)和梯隊(duì)建設(shè)，使員工的素質(zhì)逐步提高。潛能的發(fā)揮：公司依據(jù)員工自身的特質(zhì)和潛能，尋找到最合適的位置。品質(zhì)的生活：有良好的物質(zhì)保障和豐富的精神生活。價(jià)值的實(shí)現(xiàn)：成就事業(yè)，實(shí)現(xiàn)自我，建設(shè)國(guó)家五.公司公司的理想公司的理想：是成為國(guó)內(nèi)一流的從事文化、教育傳播綜合性的專(zhuān)業(yè)的智業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)。所謂一流是指：一流的品牌、最好的機(jī)制、最好的人才、最好的管理、最好的服務(wù)、最好的項(xiàng)目。所謂綜合性是指；是包括考試、培訓(xùn)、教育投資、營(yíng)銷(xiāo)策劃、廣告代理等項(xiàng)目的營(yíng)運(yùn)平臺(tái)。所謂專(zhuān)業(yè)是指：專(zhuān)業(yè)的人才、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)、專(zhuān)業(yè)的項(xiàng)目、專(zhuān)業(yè)的管理。六.公司公司的價(jià)值觀公司公司的價(jià)值觀公司的價(jià)值觀：以?xún)?yōu)秀的傳統(tǒng)文化為基礎(chǔ)，以追求卓越為過(guò)程，以實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化為目標(biāo)。團(tuán)隊(duì)的價(jià)值觀：專(zhuān)業(yè)、協(xié)作、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新。個(gè)人的價(jià)值觀：誠(chéng)信、進(jìn)取、自律、執(zhí)行。八.公司公司的經(jīng)營(yíng)理念差異、專(zhuān)業(yè)、領(lǐng)先、長(zhǎng)遠(yuǎn)、誠(chéng)信差異：人無(wú)我有通過(guò)差異化戰(zhàn)略，向客戶(hù)提供別人沒(méi)有的超值產(chǎn)品和服務(wù)。專(zhuān)業(yè)：人有我專(zhuān)在差異化的前提下，實(shí)行專(zhuān)業(yè)化的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)領(lǐng)先：人專(zhuān)我新在保持專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)和專(zhuān)業(yè)化服務(wù)的同時(shí)，不斷創(chuàng)新，保持領(lǐng)先。長(zhǎng)遠(yuǎn)：人新我恒公司為客戶(hù)終身提供忠誠(chéng)的超值服務(wù)品牌定位：專(zhuān)業(yè)、價(jià)值。專(zhuān)業(yè)對(duì)公司而言是指：專(zhuān)業(yè)的人才、專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)、專(zhuān)業(yè)的投資、專(zhuān)業(yè)的管理。專(zhuān)業(yè)對(duì)客戶(hù)而言是指：感受專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)獲得的滿(mǎn)意。價(jià)值對(duì)公司而言是指：投資回報(bào)價(jià)值最大化。價(jià)值對(duì)客戶(hù)而言是指：項(xiàng)目回報(bào)的長(zhǎng)期性、保障性九..服務(wù)禮儀概述1.服務(wù)禮儀越來(lái)越受到重視2.為別人工作，尊重別人3.物質(zhì)的滿(mǎn)足，精神的需求4.關(guān)鍵詞：尊重，溝通，規(guī)范，互動(dòng)，心態(tài)十.服務(wù)禮儀之職業(yè)道德1.思想品質(zhì)2.服務(wù)態(tài)度3.經(jīng)營(yíng)風(fēng)格4.職業(yè)素養(yǎng)5.總的要求：尊重自己（精神飽滿(mǎn).衣冠.外貌），尊重別人（尊重自己的職業(yè)，養(yǎng)家糊口，立業(yè)之本）十二.儀表修飾

1.莊重2.簡(jiǎn)潔3.大方4.關(guān)鍵部位：頭部（男士頭發(fā)，前發(fā)不覆額頭，測(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及頸），手（干凈，指甲）5.化妝的要求：自然，美化，協(xié)調(diào)，化妝避人

十三.拓展訓(xùn)練1..酒店服務(wù)，零售業(yè)，服務(wù)態(tài)度2.換位思考（列如，午餐補(bǔ)助）3.思考自己的工作崗位職責(zé)（匯報(bào)，自己處理，不予對(duì)待4.工作的權(quán)利與義務(wù)5.聯(lián)系到工作思維，中庸之道……十四.服務(wù)禮儀著裝規(guī)范1.員工個(gè)人服飾反映企業(yè)形象2.六大好處：樹(shù)立形象；易于辨識(shí)；整齊劃一；集體榮譽(yù)感，職業(yè)；自我約束；級(jí)別差別3.制服規(guī)范化.4.著裝要求：不亂，統(tǒng)一5.佩戴要求：符合身份，以少為佳，上限兩件，下限為零十六.服務(wù)禮儀零度干擾1.隨叫隨到，不尾隨2.服務(wù)的底線：不能影響消費(fèi)者十七.服務(wù)禮儀距離有度距離半米到一米之間右前方，中間十八服務(wù)禮儀之三A原則要求：溝通.尊重.恰到好處表達(dá)尊重和敬意接受對(duì)方（觀點(diǎn)….），重視對(duì)方，贊美對(duì)方細(xì)節(jié)：看著對(duì)方的眼睛，點(diǎn)頭（理解，適可而止恰到好處），面含笑意，名片（一定要看）使用尊稱(chēng)，請(qǐng)教對(duì)方擅長(zhǎng)的問(wèn)題商務(wù)禮儀社交禮儀一，社交禮儀的概述社交能力，業(yè)務(wù)能力人必須與別人打交道，不打交道要么是神，要么是獸，非人--------亞里士多德作用:交流信息，增進(jìn)感情，建立關(guān)系，充實(shí)自我二.社交禮儀遵守道德整潔干凈—?jiǎng)e人接受你的前提講文明.講衛(wèi)生.講科學(xué).樹(shù)新風(fēng)公共場(chǎng)合：不吃帶刺激性氣味的東西，不抽煙酗酒社會(huì)公德家庭美德職業(yè)道德四.社交禮儀—稱(chēng)呼稱(chēng)呼是交際之始，交際之先，影響別人對(duì)你的第一印象作用：表示尊重，尊重為本看對(duì)象，講規(guī)矩，常規(guī)性稱(chēng)呼，時(shí)間地點(diǎn)注意事項(xiàng)：常規(guī)性的稱(chēng)呼，入鄉(xiāng)隨俗，區(qū)分場(chǎng)合，尊重被稱(chēng)呼者的習(xí)慣有形不為的稱(chēng)呼：無(wú)稱(chēng)呼；叫號(hào)下一個(gè)，下一床；容易引起誤會(huì)的（同志，歐美港臺(tái)同性戀，大陸稱(chēng)同志，北京叫師傅，濟(jì)南叫老師，小護(hù)士，小