業(yè)務(wù)員培訓(xùn)模板

困難型問(wèn)題定義：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)當(dāng)前困難，問(wèn)題和不滿(mǎn)情況。例如：是否覺(jué)得單調(diào)的鈴聲太枯燥？是否覺(jué)得撥是一位號(hào)碼特麻煩？對(duì)產(chǎn)品了解一定要深刻！注意事項(xiàng)第1頁(yè)/共30頁(yè)第一頁(yè)，共31頁(yè)。暗示型問(wèn)題定義：用暗示的方法引導(dǎo)客戶(hù)的問(wèn)題，并使之更具體，更明顯更嚴(yán)重。例如：是否因速度慢而斷線(xiàn)，還得從頭再來(lái)？是否因?yàn)樯喜涣司W(wǎng)而影響生意，招來(lái)客戶(hù)的不滿(mǎn)、老板的不滿(mǎn)？合理放大客戶(hù)的問(wèn)題！第2頁(yè)/共30頁(yè)第二頁(yè)，共31頁(yè)。價(jià)值型問(wèn)題定義：使客戶(hù)把注意力集中在解決方案上，并且自己說(shuō)出解決這些問(wèn)題將給它們帶來(lái)的幫助。例如：我們的產(chǎn)品能為您帶來(lái)的好處！使用我們某項(xiàng)業(yè)務(wù)的好處！突顯優(yōu)勢(shì)和對(duì)用戶(hù)的好處！第3頁(yè)/共30頁(yè)第三頁(yè)，共31頁(yè)。調(diào)整客戶(hù)思路挖掘客戶(hù)思路的問(wèn)題

使之更嚴(yán)重的后果運(yùn)用SPIN技巧時(shí)注意事項(xiàng)第4頁(yè)/共30頁(yè)第四頁(yè)，共31頁(yè)。

特征優(yōu)勢(shì)對(duì)使用者利弊證明

feature

advantage

benifit

evidenceFABE概念的來(lái)歷產(chǎn)品展示中遇到的問(wèn)題：錄音機(jī)（把產(chǎn)品知識(shí)一股腦輸出）自我陶醉沒(méi)有與客戶(hù)的需求對(duì)接第5頁(yè)/共30頁(yè)第五頁(yè)，共31頁(yè)。我們的“強(qiáng)力”牌鐵鍋，因?yàn)檫\(yùn)用了“鐵氟龍”進(jìn)行了鍋內(nèi)表面處理，所以炒菜時(shí)不會(huì)粘鍋，對(duì)您而言，炒完菜后，鍋非常容易清洗。不信您可以去問(wèn)一問(wèn)隔壁的王姨，她上周已經(jīng)買(mǎi)了一個(gè)，用的非常好！因?yàn)椤?。。所以。。。?duì)您而言。。。已經(jīng)。。。FABE句式舉例要在探尋需求之后變掃射為點(diǎn)射了解產(chǎn)品是基礎(chǔ)注意事項(xiàng)第6頁(yè)/共30頁(yè)第六頁(yè)，共31頁(yè)。讓我們這樣搞定客戶(hù)表達(dá)自己采購(gòu)意向挑剔細(xì)節(jié)討價(jià)還價(jià)冷落、猶豫強(qiáng)調(diào)自己的想法

建立私人關(guān)系有效處理客戶(hù)的反對(duì)或疑慮影響客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化客戶(hù)信心客戶(hù)表現(xiàn)我們對(duì)策第7頁(yè)/共30頁(yè)第七頁(yè)，共31頁(yè)。人際交往外圍印證異議處理建立信任第8頁(yè)/共30頁(yè)第八頁(yè)，共31頁(yè)。支配型傾向隨和型傾向健談?wù)勍伦孕耪Z(yǔ)言簡(jiǎn)潔明確說(shuō)話(huà)方式直截了當(dāng)喜歡挑戰(zhàn)性話(huà)題表達(dá)體現(xiàn)武斷語(yǔ)言氣勢(shì)咄咄逼人決策果斷經(jīng)常插話(huà)顯得文靜顯得缺乏主見(jiàn)總有許多問(wèn)題表達(dá)內(nèi)容含蓄、溫和觀(guān)察細(xì)膩喜愛(ài)隨大眾觀(guān)點(diǎn)判斷謹(jǐn)慎傾聽(tīng)認(rèn)真溝通風(fēng)格與個(gè)性?xún)A向第9頁(yè)/共30頁(yè)第九頁(yè)，共31頁(yè)。外露型傾向自制型傾向顯得真誠(chéng)注重人際關(guān)系氛圍顯得熱心情緒動(dòng)作化顯得自然喜怒外露善于表達(dá)面部表情豐富愛(ài)玩顯得自我封閉注重事務(wù)性工作顯得冷淡形體語(yǔ)言少說(shuō)話(huà)有板有眼不感情用事守時(shí)律己動(dòng)作拘謹(jǐn)表達(dá)時(shí)態(tài)度嚴(yán)肅溝通風(fēng)格與個(gè)性?xún)A向第10頁(yè)/共30頁(yè)第十頁(yè)，共31頁(yè)。外露支配分析型客戶(hù)獨(dú)裁型客戶(hù)自制隨和友善型客戶(hù)表現(xiàn)型客戶(hù)從“溝通”到“個(gè)性”第11頁(yè)/共30頁(yè)第十一頁(yè)，共31頁(yè)。打開(kāi)私人關(guān)系的六扇門(mén)愛(ài)好、話(huà)題家庭、兒女共同經(jīng)歷雪中送炭創(chuàng)造客戶(hù)感動(dòng)瞬間禮品利益（只能促進(jìn)關(guān)系、不能用來(lái)建立關(guān)系）第12頁(yè)/共30頁(yè)第十二頁(yè)，共31頁(yè)。交往水平陌生階段（我們認(rèn)識(shí)客戶(hù)、客戶(hù)忘記我們）相識(shí)（互相了解）溝通（半小時(shí)以上的正式談話(huà)）約會(huì)合作同盟擴(kuò)大接觸面熱時(shí)冷，冷時(shí)熱同情與理解以巧開(kāi)始、以誠(chéng)有恒

人際交往注意：第13頁(yè)/共30頁(yè)第十三頁(yè)，共31頁(yè)。外圍印證產(chǎn)品展示成功客戶(hù)考察座談聚會(huì)參觀(guān)公司專(zhuān)題研討供力高層對(duì)比測(cè)試試用運(yùn)行第14頁(yè)/共30頁(yè)第十四頁(yè)，共31頁(yè)。處理分析確認(rèn)異議處理的常規(guī)步驟第15頁(yè)/共30頁(yè)第十五頁(yè)，共31頁(yè)。你們的東西不行！誤解類(lèi)真的能做到嗎？懷疑類(lèi)你們?cè)趺茨苓@么干！憤怒類(lèi)我們根本用不起！無(wú)奈類(lèi)跟我們合作就得這樣！威脅類(lèi)哎呀，我也很為難啊羞澀類(lèi)嗨，不歸我管，等等再說(shuō)吧漠然類(lèi)讓我再好好想想猶豫類(lèi)常見(jiàn)異議的分類(lèi)第16頁(yè)/共30頁(yè)第十六頁(yè)，共31頁(yè)。了解細(xì)節(jié)對(duì)比說(shuō)明邏列證明暗示普遍為您所想提新建議承認(rèn)不足自表苦衷同情理解滯后說(shuō)明挖掘需求轉(zhuǎn)換話(huà)題機(jī)會(huì)難得提前告知道歉賠償同病相憐詛咒發(fā)誓承諾行動(dòng)處理異議和抱怨的常用方法第17頁(yè)/共30頁(yè)第十七頁(yè)，共31頁(yè)。了解對(duì)手運(yùn)用策略簽訂協(xié)議超越對(duì)手第18頁(yè)/共30頁(yè)第十八頁(yè)，共31頁(yè)。資料媒體產(chǎn)品分析客戶(hù)打探親朋打探直接溝通上級(jí)供應(yīng)商設(shè)計(jì)單位行業(yè)管理部門(mén)假扮客戶(hù)展會(huì)招聘打單過(guò)程第三方打探代理渠道內(nèi)線(xiàn)臥底定期整理獲得競(jìng)爭(zhēng)者信息的途徑和方法第19頁(yè)/共30頁(yè)第十九頁(yè)，共31頁(yè)。我們優(yōu)勢(shì)馬上采購(gòu)敵人強(qiáng)大醞釀當(dāng)中戰(zhàn)法的選擇依據(jù)（SWOT）閃電戰(zhàn)防御戰(zhàn)陣地戰(zhàn)游擊戰(zhàn)攻堅(jiān)戰(zhàn)第20頁(yè)/共30頁(yè)第二十頁(yè)，共31頁(yè)。具體策略閃電戰(zhàn)防御戰(zhàn)陣地戰(zhàn)游擊戰(zhàn)攻堅(jiān)戰(zhàn)機(jī)會(huì)難得順?biāo)浦鄱帱c(diǎn)出擊直取花心團(tuán)隊(duì)配合提前說(shuō)明不要過(guò)度興奮簽約后不要再談細(xì)節(jié)馬上實(shí)施及時(shí)通報(bào)

注意問(wèn)題：第21頁(yè)/共30頁(yè)第二十一頁(yè)，共31頁(yè)。讓我們這樣搞定客戶(hù)積極配合發(fā)出抱怨詢(xún)問(wèn)新業(yè)務(wù)提出新問(wèn)題

依據(jù)價(jià)值處理關(guān)系積極跟進(jìn)新項(xiàng)目輔助服務(wù)提升工作效率客戶(hù)表現(xiàn)我們對(duì)策第22頁(yè)/共30頁(yè)第二十二頁(yè)，共31頁(yè)。分析判斷提出意見(jiàn)審查理解總結(jié)歸納獲取信息目的：穩(wěn)定客戶(hù)情緒為后續(xù)做準(zhǔn)備自己有更多時(shí)間思考需要獲取信息：客戶(hù)背景客戶(hù)想干什么明確：確切需求現(xiàn)有水平背景情況迫切程度計(jì)劃：準(zhǔn)備說(shuō)什么如何訴說(shuō)可能的疑慮備選方案注意：說(shuō)話(huà)速度不要太快例句：劉先生，對(duì)我剛才提出的，您還有什么問(wèn)題嗎？注意：總結(jié)歸納，使客戶(hù)印象深刻，減少誤解

站在客戶(hù)角度說(shuō)話(huà)考慮應(yīng)答客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)第23頁(yè)/共30頁(yè)第二十三頁(yè)，共31頁(yè)。目標(biāo)明確性可衡量性個(gè)別性實(shí)際性目標(biāo)的明確性告訴我們什么是我們想要達(dá)到的結(jié)果。所以我們必須，明確的指出我們將在什么時(shí)間范圍內(nèi)達(dá)成何種明確結(jié)果。如果我們能指出某人負(fù)責(zé)某事，衡量結(jié)果就容易，目標(biāo)這一特征就意味著你必須要說(shuō)：這是我的責(zé)任或我是要完成。這一任務(wù)的人目標(biāo)的可衡量性幫助我們衡量最終結(jié)果，就如同一把尺子，明確的衡量目標(biāo)是否達(dá)成。目標(biāo)要有可行性，即有一定的挑戰(zhàn)性，同時(shí)是必須可以達(dá)成的。而且目標(biāo)應(yīng)是實(shí)際工作所需要的，即下級(jí)目標(biāo)必須對(duì)上級(jí)目標(biāo)的完成具有支持性。目標(biāo)的四個(gè)特征第24頁(yè)/共30頁(yè)第二十四頁(yè)，共31頁(yè)。個(gè)人價(jià)值管理個(gè)人習(xí)慣管理整體團(tuán)隊(duì)管理時(shí)間管理第25頁(yè)/共30頁(yè)第二十五頁(yè)，共31頁(yè)。重要性（高）緊迫性（高）高度重要低度緊迫高度重要高度緊迫低度重要低度緊迫高度重要低度緊迫M2M1M4M3

M1行動(dòng)M3,思想M2

M4

優(yōu)先原則：工作價(jià)值矩陣第26頁(yè)/共30頁(yè)第二十六頁(yè)，共31頁(yè)。重要性（高）緊迫性（高）防患未然建立人際關(guān)系發(fā)掘新機(jī)會(huì)規(guī)劃、休閑危機(jī)急迫的問(wèn)題有壓力的計(jì)劃繁瑣的工作打擾信件、電話(huà)有趣無(wú)意的活動(dòng)低度緊迫不速之客某些信件、報(bào)告、會(huì)議必要而不重要的問(wèn)題受歡迎的活動(dòng)M2M1M4M3

M1行動(dòng)M3,思想M2

M4

優(yōu)先原則：工作價(jià)值矩陣事物分類(lèi)表第27頁(yè)/共30頁(yè)第二十七頁(yè)，共31頁(yè)。重要性（高）緊迫性（高）業(yè)務(wù)隊(duì)伍中的榜樣，少有危機(jī)充滿(mǎn)壓力，筋疲力盡成為業(yè)績(jī)指標(biāo)的長(zhǎng)工全無(wú)責(zé)任感，工作不保救濟(jì)為生耕別人的田，荒自己的地岌岌可危，怪罪別人，人際緊張M2M1M4M3

M1行動(dòng)M3,思想M2

M4

優(yōu)先原則：工作價(jià)值矩陣的關(guān)注結(jié)果第28頁(yè)/共30頁(yè)第二十八頁(yè)，共31頁(yè)。虛心學(xué)習(xí)慎言敏行善于總結(jié)注意細(xì)節(jié)善用金錢(qián)建立人脈放下架子集中目標(biāo)職業(yè)化經(jīng)理八個(gè)習(xí)慣第29頁(yè)/共30頁(yè)第二十九頁(yè)，共31頁(yè)。感謝您的觀(guān)看。第30頁(yè)/共30頁(yè)第三十頁(yè)，共31頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)困難型問(wèn)題。定義：用暗示的方法引導(dǎo)客戶(hù)的問(wèn)題，并使之更具體