物業(yè)客戶服務(wù)精品課程匯報

物業(yè)客戶服務(wù)匯報人：林珍社區(qū)管理與服務(wù)教研室2015年9月目錄課程建設(shè)背景課程建設(shè)目標(biāo)課程建設(shè)內(nèi)容內(nèi)容、方法和手段、考核、步驟、經(jīng)費課程建設(shè)背景課程性質(zhì)：專業(yè)核心課程（核心崗位）。課程安排：第二學(xué)期開設(shè)。共64個學(xué)時。資源：企業(yè)（校企合作單位）、雙師素質(zhì)教師、歷屆學(xué)生、實訓(xùn)室、課件、網(wǎng)絡(luò)等資料。學(xué)情：學(xué)生的服務(wù)意識和服務(wù)能力（專業(yè)性）亟需提高。課程建設(shè)背景企業(yè)對于學(xué)生在客戶服務(wù)相關(guān)崗位（前臺、管理員等）上的表現(xiàn)較為認(rèn)可。2013級學(xué)生實習(xí)情況萬科1131祥生10盛全8其他物業(yè)242%64.58%12級初次在物業(yè)實習(xí)的比例13級初次在物業(yè)實習(xí)的比例課程建設(shè)目標(biāo)｜1.總目標(biāo)學(xué)生專業(yè)明顯區(qū)別于沒有接受過課程教育的物業(yè)從業(yè)人員，在客戶服務(wù)過程中體現(xiàn)專業(yè)性，提升學(xué)生工作的適應(yīng)能力和崗位發(fā)展的潛力。提升專業(yè)人才培養(yǎng)的質(zhì)量，提高企業(yè)對學(xué)生的評價，為物業(yè)行業(yè)培養(yǎng)下得去、留得住的有文化、懂技術(shù)、善溝通的高素質(zhì)工作者。知識目標(biāo)：（1）理解物業(yè)客戶服務(wù)的理念；（2）了解物業(yè)客戶服務(wù)基本內(nèi)容；（3）熟悉物業(yè)客戶服務(wù)基本程序；（4）掌握物業(yè)客戶服務(wù)的工作技巧。能力目標(biāo)：（1）能夠處理咨詢、報修、辦證等日常工作；（2）能夠處理入住、裝修、投訴等專項工作；（3）在工作中體現(xiàn)專業(yè)技巧，提升常見問題和突發(fā)事件的處理能力。素質(zhì)目標(biāo)：（1）培養(yǎng)學(xué)生的客戶服務(wù)意識；（2）提高學(xué)生客戶服務(wù)的能力；（3）形成良好的綜合職業(yè)素養(yǎng)，能吃苦，能合作，勤思考，會做人。課程建設(shè)目標(biāo)｜2.具體目標(biāo)課程建設(shè)內(nèi)容｜1.教學(xué)內(nèi)容物業(yè)客戶服務(wù)物業(yè)客戶服務(wù)日常工作常規(guī)工作與技巧非語言技巧接打電話技巧溝通技巧接待、維修、考勤、辦公用品管理、費用收取、智能卡辦理、常用表格處理、信息處理、檔案管理等理解物業(yè)客戶服務(wù)服務(wù)意識和理念服務(wù)理念崗位職責(zé)和要求服務(wù)質(zhì)量物業(yè)客戶服務(wù)專項工作重點與系統(tǒng)入住裝修文化投訴課程建設(shè)內(nèi)容｜1.教學(xué)內(nèi)容任務(wù)一：教師公寓馬上就要入住了。學(xué)校為了給老師創(chuàng)造一個更為和諧的生活環(huán)境，擬與物業(yè)客戶服務(wù)項目組成立一個服務(wù)中心，為老師們提供專業(yè)的物業(yè)服務(wù)。1.為服務(wù)中心取個合適的名稱，并確定服務(wù)中心的服務(wù)理念。2.借鑒優(yōu)秀企業(yè)文化建設(shè)經(jīng)驗，設(shè)計方案，說明如何能使服務(wù)中心成員理解并踐行該服務(wù)理念。任務(wù)二：只有科學(xué)的管理才能有專業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)中心的崗位該如何設(shè)置？每個崗位做些什么？不同的崗位需要什么樣的人？

1.借鑒物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)圖，確定服務(wù)中心的崗位設(shè)置。2.編制崗位說明書，說明服務(wù)中心各崗位的崗位、職責(zé)、素質(zhì)與要求。任務(wù)三：服務(wù)中心有了合理的組織結(jié)構(gòu)，但是怎么樣才能確保我們在服務(wù)過程中能夠保證服務(wù)質(zhì)量呢？1.借鑒典型物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確定服務(wù)中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2.為服務(wù)中心編制管理制度。如編制考勤制度、考核制度等。3.能夠以滿意度為導(dǎo)向，開展?jié)M意度提升活動，做一次需求調(diào)查（滿意度調(diào)查）。任務(wù)四：我們還沒有過服務(wù)經(jīng)驗?zāi)兀绾闻c人打交道，怎么體現(xiàn)我們服務(wù)的專業(yè)素養(yǎng)，如何才能做的更好呢？1.學(xué)會與業(yè)主溝通的基本技巧，能夠應(yīng)對難纏的業(yè)主。2.掌握客服中心日常工作的處理流程。任務(wù)五：終于交房了。怎么樣才能確保入住工作順利呢？1.編寫入住服務(wù)方案，做好相關(guān)準(zhǔn)備，如物資、流程、突發(fā)事件的處理辦法等2.模擬或者協(xié)助入住工作。任務(wù)六：交房之后的第一件事，就是裝修了。裝修管理是件非常復(fù)雜的事情，可能出現(xiàn)違規(guī)裝修、不按規(guī)定時間裝修等諸多問題。我們?nèi)绾尾拍茏龊眠@項工作？1.能辦理裝修手續(xù)。2.能負(fù)責(zé)任的做好裝修巡查和管理工作。任務(wù)七：業(yè)主的需求非常多樣化，因此在日常服務(wù)中可能接到各種類型的投訴，例如公共區(qū)域放置物品、鄰里關(guān)系等，如何妥善處理好呢？1.能厘清裝修各個階段的主要工作內(nèi)容。2.能對裝修過程中常見的問題進行處理。任務(wù)八：大家都希望社區(qū)活動豐富多彩，因此要適時組織一些文化活動。1.設(shè)計文化活動方案。2.按照方案組織活動，做好宣傳、組織、總結(jié)等工作。模塊內(nèi)容項目模塊一物業(yè)客戶服務(wù)理念（難點）一、物業(yè)、客戶、服務(wù)——物業(yè)客戶服務(wù)模式（2學(xué)時）二、物業(yè)企業(yè)服務(wù)理念——典型物業(yè)企業(yè)為例（2學(xué)時）三、物業(yè)企業(yè)服務(wù)理念——訪談?wù){(diào)查（4學(xué)時）物業(yè)客戶服務(wù)崗位一、常見客服崗位設(shè)置及職責(zé)——典型物業(yè)企業(yè)為例（2學(xué)時）二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)客服崗位的素質(zhì)和要求（4學(xué)時）物業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量（難點）一、物業(yè)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——典型物業(yè)企業(yè)為例（2學(xué)時）二、物業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量評價——典型物業(yè)企業(yè)為例（2學(xué)時）三、滿意度調(diào)查——方案、問卷、提升、分析及報告（4學(xué)時）模塊二物業(yè)客戶服務(wù)基本技巧一、非語言技巧（含禮儀）（2學(xué)時）二、接打電話的技巧（2學(xué)時）三、溝通技巧（上門）（4學(xué)時）物業(yè)客戶服務(wù)日常工作一、接待及維修（2學(xué)時）二、考勤、辦公用品（2學(xué)時）三、費用收?。ㄎ飿I(yè)費含智能卡）（2學(xué)時）四、常用表格匯總及處理技巧（2學(xué)時）五、信息處理（微博、通訊）（2學(xué)時）六、檔案管理（4學(xué)時）模塊三入住服務(wù)一、入住服務(wù)的內(nèi)容和程序（2學(xué)時）二、模擬（2學(xué)時）裝修服務(wù)（難點）一、裝修服務(wù)的內(nèi)容和程序（2學(xué)時）二、案例分析（2學(xué)時）投訴服務(wù)一、投訴服務(wù)的內(nèi)容和程序（2學(xué)時）二、案例分析（2學(xué)時）文化服務(wù)一、文化服務(wù)的內(nèi)容和組織（2學(xué)時）二、組織活動（4學(xué)時）課程建設(shè)內(nèi)容｜2.教學(xué)方法和手段參與式教學(xué)課程建設(shè)思路｜教學(xué)方法和手段參與形式內(nèi)容說明組織形式資訊分享微信發(fā)布+課堂分享2人/組，每周2組視頻學(xué)習(xí)《物業(yè)是怎樣煉成的》課后自己回顧學(xué)習(xí)物業(yè)企業(yè)宣傳片教師分享，每周1次情景模擬日常技巧每組1個業(yè)主+1個客服人員，交叉考核入住流程抽選1組投訴處理每組1個業(yè)主+1個客服人員，交叉考核實際操作物業(yè)文化活動策劃抽活動設(shè)計方案最好的1組學(xué)長訪談網(wǎng)絡(luò)訪談，各組服務(wù)中心籌備：名稱、理念、組織結(jié)構(gòu)、崗位職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、評價體系等各組案例討論專項模塊一物業(yè)客戶服務(wù)認(rèn)知各組1題，可辯論形式裝修部分各組1題，解決問題的辦法客服知識競賽所有理論知識點學(xué)期末，由1組統(tǒng)籌安排游戲教學(xué)團隊合作的小游戲各組，每2周1次企業(yè)走訪各組派1代表，教師帶領(lǐng)去企業(yè)實地走訪輔助教師組織行業(yè)競賽、企業(yè)培訓(xùn)等不超過5人，要求有時間，對物業(yè)客戶服務(wù)有一定的興趣，想鍛煉自我，表現(xiàn)計附加分課程建設(shè)內(nèi)容｜3.課程考核過程考核：占總評50%。具體說明：每次任務(wù)完成之后評定，考評內(nèi)容包括任務(wù)成果、參與情況、態(tài)度等。由個人評價（20%）+小組評價（40%）+教師評價（40%）構(gòu)成，最終取平均分，不超過50分。期末考核：占總評50%。具體說明：閉卷考試，包含客觀題、實務(wù)操作題。題目均出自任務(wù)過程的內(nèi)容。附加分：給予表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)生加分。不超過10分?？偡植怀^100分。課程建設(shè)內(nèi)容｜

4.建設(shè)步驟2015.92016.22016.32016.82017.32017.82016.72017.22017.72018.9課程調(diào)研，教學(xué)PPT、實訓(xùn)任務(wù)單、任務(wù)單測評表、實務(wù)案例、實訓(xùn)教材框架、微課設(shè)計思路等資源整理，完成實訓(xùn)教材初稿微課等素材制作，實訓(xùn)教材完善，網(wǎng)上資源完善課程建設(shè)成果整理與小結(jié)對16社區(qū)班授課，進一步完善各類資料，完善實訓(xùn)教材，完善微課，開展服務(wù)，發(fā)表課程相關(guān)文章對15社區(qū)班授課，課程網(wǎng)站初具模型，完成各項資源上傳工作，利用網(wǎng)站輔助日常教學(xué)，籌備物業(yè)服務(wù)團隊課程建設(shè)內(nèi)容｜

5.經(jīng)費計劃標(biāo)準(zhǔn)項目金額累計設(shè)備購置費（課程、團隊、教研教改：20%~30%）移動硬盤500—網(wǎng)站建設(shè)8001300人員費用（“余額”的25%以內(nèi)）專家咨詢費8002100日常公用開支費用