便利店店長培訓(xùn)手冊

便利店店長培訓(xùn)手冊營運(yùn)部工作職責(zé)一、貫徹公司的經(jīng)營方針，制定門店各項(xiàng)工作指導(dǎo)書。二、

制定并實(shí)施各門店的各項(xiàng)營運(yùn)指標(biāo)。三、員工的紀(jì)律與規(guī)章制度的管理。四、營運(yùn)成本的控制管理。五、各店鋪的日常營業(yè)銷售管理。六、員工服務(wù)規(guī)范完善及執(zhí)行與顧客服務(wù)的管理七、分析商品銷售情況，并提出商品選項(xiàng)，商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化及新商品引進(jìn)的建議。八、配合培訓(xùn)處做好員工的培訓(xùn)工作。九、協(xié)調(diào)解決門店的異常情況。十、對競爭店鋪的跟蹤監(jiān)督。十一、店容、店貌、CI、VI等的運(yùn)作維護(hù)。十二、營運(yùn)部管理制度及服務(wù)規(guī)范的完善與改進(jìn)。十三、商品促銷及市場推廣的執(zhí)行。十四、信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)資料的準(zhǔn)確保證。十五、店鋪防火、防盜、防疫、防潮、防洪、防鼠等。十六、

完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2店長崗位職責(zé)店長是便利店店鋪的經(jīng)營者，是門店的靈魂人物，無論連鎖店還是單體店，門店店長都必須將店鋪的各項(xiàng)資源有效地加以運(yùn)用，完成各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)。連鎖店鋪的店長還要服從公司總部的集中統(tǒng)一指揮，積極配合總部的各項(xiàng)營銷策略的實(shí)施。其主要作用與職責(zé)如下：一、教育管理二、商品管理三、銷售管理四、組織管理五、財務(wù)管理六、公共管理七、店鋪設(shè)備與環(huán)境清潔、衛(wèi)生管理3店長業(yè)績考核表一、商品管理：陳列、保質(zhì)期、斷貨次數(shù)、物卡的管理、直配商品的管理、數(shù)量保質(zhì)期控制二、人員管理：員工的思想品德教育、工作面貌、操作技能、店員缺勤次數(shù)、違紀(jì)次數(shù)三、店內(nèi)事物管理：交接班的筆記是否詳盡、店內(nèi)衛(wèi)生、促銷POP管理、周會次數(shù)、人員分工是否合理、每日、周、月計劃執(zhí)行情況、營業(yè)高峰期管理四、現(xiàn)金管理：現(xiàn)金的安全管理、存繳款次數(shù)、零錢的準(zhǔn)備五、票據(jù)管理：各類單據(jù)的安全有序存放、直配單的正確操作、退貨單的跟蹤、統(tǒng)配單的管理、水電單、發(fā)票的管理六、經(jīng)營成本控制：易耗品、水電、設(shè)備維護(hù)、盤點(diǎn)、報損七、店內(nèi)服務(wù)：微笑服務(wù)、服務(wù)用語、顧客投訴處理八、經(jīng)營分析：商圈調(diào)查、營業(yè)促銷報告、銷售指標(biāo)完成情況4收銀員崗位要求收銀員具熟悉商品的貨區(qū)、商品基本價位、收銀業(yè)務(wù)、票據(jù)管理業(yè)務(wù)、收集和提供商品銷售信息、顧客信息、退貨處理以與收銀臺安全等職責(zé)。收銀臺作為門店服務(wù)的第一線，收銀員服務(wù)的好壞關(guān)系到整個門店（公司）的服務(wù)水平。收銀員在其收銀作業(yè)的過程中，除了結(jié)算貨款外，還要向顧客提供商品和服務(wù)信息、解答顧客的提問、做好商品損耗的預(yù)防等。收銀員的服務(wù)態(tài)度與便利店的生意好壞有直接的關(guān)系。做好迅速、親切與正確的服務(wù)工作，使顧客對本店留下良好的印象，是收銀員的責(zé)任。一、儀容儀表二、待客態(tài)度：A、禮貌親切的服務(wù)用語B、準(zhǔn)確的結(jié)算

C、積極禮貌應(yīng)對技巧51、營業(yè)前2、營業(yè)中3、營業(yè)后4、裝袋作業(yè)5、現(xiàn)金操作6、票據(jù)操作收銀員作業(yè)要點(diǎn)6理貨員崗位要求理貨員是便利店中從事商品整理、清潔、補(bǔ)充、標(biāo)價、盤點(diǎn)等工作的人員。門店理貨員職責(zé)是巡視賣場，耐心解答顧客的提問，對所屬貨區(qū)商品的保質(zhì)期心中有數(shù)，熟悉所負(fù)責(zé)商品范圍內(nèi)商品名稱、規(guī)格、用途和保質(zhì)期，掌握商品標(biāo)價的知識、正確標(biāo)識價格，掌握商品的陳列原則和方法、技巧，正確進(jìn)行商品陳列，保證商品安全。A、儀容儀表B、營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后作業(yè)要求7營業(yè)員考核表一、儀容儀表：1、穿著規(guī)范統(tǒng)一化2、個人衛(wèi)生潔凈整齊無過多裝飾品3、精神飽滿服務(wù)規(guī)范化二、談吐態(tài)度：1、禮貌親切的服務(wù)用語2、熱情大方親切的服務(wù)應(yīng)對之道3、不串崗、聊天、做私事不違紀(jì)的工作態(tài)度三、工作素質(zhì)：1、適應(yīng)性和學(xué)習(xí)能力2、守規(guī)情形，忠于本職工作程度與服從性3、誠實(shí)性4、工作是否主動積極5、是否有團(tuán)隊(duì)精神6、面對壓力是否有好的承受力四、業(yè)務(wù)能力：1、熟知商品知識2、商品陳列是否規(guī)范3、設(shè)備使用熟練準(zhǔn)確度4、收銀是否規(guī)范8五、工作質(zhì)量：1、收銀有無差錯2、理貨員是否有介紹商品3、顧客是否滿意門店的服務(wù)，有無抱怨和投訴4、門店環(huán)境衛(wèi)生是否維持4、有無違規(guī)操作設(shè)備六、工作紀(jì)律：1、出勤情況2、遲到、早退、礦工、事、病假現(xiàn)象六、其他：1、交接班、交接工作是否妥當(dāng)2、是否有防火防盜3、冷靜有效處理突發(fā)事件4、愛護(hù)公共物品5、節(jié)約水電等能源6、是否有可行性建議9員工行為十不準(zhǔn)（1）

顧客永遠(yuǎn)是對的。當(dāng)顧客有意見和抱怨時要虛心聽取，微笑服務(wù)，不得頂撞謾罵顧客。（2）營業(yè)人員在當(dāng)值時不能打哈欠、弓腰駝背、左右搖晃、倚靠貨架、走神發(fā)呆。（3）

工作時不能挖耳、挖鼻、敲桌子、玩弄衣物等不雅行為。（4）

營業(yè)人員不能在當(dāng)值時大聲喧嘩、追逐打鬧，不可說粗言穢語、惡語中傷、諷刺嘲笑顧客或同事。（5）上班時間不允許接打私人電話、聊天、吃零食、看報紙。哼歌、吹口哨、化妝。

10（6）

不能因私人情緒影響工作，當(dāng)值時不得流露憤怒、緊張、恐懼、不耐煩的情緒。（7）

上班按時如實(shí)簽到，不得代簽、補(bǔ)簽。當(dāng)值中不能離崗、串崗；未經(jīng)批準(zhǔn)不得會見親友。（8）

不得盜竊公物，竊取顧客和同事的財物，不能私拿、挪用門店商品與贈品。不得向顧客和供應(yīng)商索要小費(fèi)或任何財物。（9）

不能處理的事物不能自作主張，超越權(quán)限，應(yīng)馬上報告上司處理。（10）

服務(wù)用語要規(guī)范熱情如：（歡迎光臨、請、謝謝、對不起、請原諒、請稍等、讓您久等了、歡迎下次光臨等。。。11營運(yùn)部會議制度開會是為了更好的開展以后的工作而進(jìn)行的一項(xiàng)溝通，是對過去工作的一個總結(jié)，對未來工作的探討。個人在會議上言行更是能體現(xiàn)個人的素養(yǎng)。為了實(shí)現(xiàn)會議的目的，提高會議的效率，特制定本制度，希望大家能夠自覺遵守。

一、會議紀(jì)律：1、按會議通知準(zhǔn)時參加會議，并在簽到表上簽到。不得遲到，早退，不得無故缺席。2、據(jù)會議內(nèi)容，圍繞會議主題，積極討論，主動發(fā)言。3、開會時，必須尊重他人的講話，除會議需要討論不得出現(xiàn)交頭接耳、講小話、起哄的現(xiàn)象。12二、

會議時間：1、

門店每月15號、28號下午2:00統(tǒng)一到公司總部召開店長例會。（如遇節(jié)假日則順延，特殊情況臨時通知）區(qū)域督導(dǎo)會議于每周二下午2：00準(zhǔn)時召開。（特殊情況臨時通知）

一、會議內(nèi)容：1、店長例會主要是討論門店的營業(yè)情況，銷售額完成情況，損耗情況，設(shè)備運(yùn)作情況，工作過程中相關(guān)部門的協(xié)作配合，營運(yùn)制度的討論，近期門店中發(fā)生的重大事件，交流工作經(jīng)驗(yàn)和心得，本周巡檢得分情況，傳達(dá)公司工作精神等。132、上交營運(yùn)部或相關(guān)部門所需的資料。主要有：總結(jié)計劃、排班表、存款單、維修通知單、直配單、暢銷品建議引進(jìn)表、暢銷品斷貨反饋表、等。2、

區(qū)域督導(dǎo)周會主要討論一周來各區(qū)門店巡檢過程中存在的問題，商議如何進(jìn)一步完善門店的管理，反饋營運(yùn)部工作開展過程中存在的問題，如何開展門店促銷活動以提高門店銷售，部門之間的協(xié)調(diào)問題、門店出現(xiàn)的或潛在的安全問題等。3、

轉(zhuǎn)交門店的各種表格資料，處理門店反饋的問題等。4、轉(zhuǎn)交門店的各種表格資料，處理門店反饋的問題等。未盡事宜屆時補(bǔ)議14衛(wèi)生管理制度為了給顧客創(chuàng)造舒適明亮整潔的購物環(huán)境，體現(xiàn)當(dāng)家人“家”的溫馨，展現(xiàn)公司良好的企業(yè)形象，特擬定本制度，自公布之日起實(shí)行。門店每月必須保證一次定期大掃除（29日），具體時間各門店根據(jù)實(shí)際情況安排，每月工作計劃中上報督導(dǎo)。門店的日常衛(wèi)生工作必須責(zé)任到人，以保證門店整體衛(wèi)生的清潔、購物環(huán)境的舒適。具體安排由店長根據(jù)門店的實(shí)際情況落實(shí)，并以書面形式公布于店，同時備份上交督導(dǎo)。衛(wèi)生內(nèi)容包括：貨架、商品、所有設(shè)備、地面、門窗、戶外走道、衛(wèi)生間、儲物柜、休閑桌椅、書刊架物、天花板、儲藏室、收銀區(qū)、自助區(qū)等。

15一、

門店的衛(wèi)生工作要求：1、地面、角落、無明顯垃圾，無污跡。2、天花板無蜘蛛網(wǎng)、墻壁無過期、破舊廣告（POP）等。3、門窗無積塵無蛛網(wǎng)、玻璃明凈無污跡、水漬。4、衛(wèi)生間干凈整潔，地面無積水，無異味。馬桶、水池?zé)o污垢。5、儲藏室、儲物柜里物品分類擺放整齊，無異味，無垃圾。6、休閑桌椅干凈整潔，無污跡。7、書刊架物整潔無積塵，POP對應(yīng)醒目。過期破舊書刊務(wù)必與時整理，修補(bǔ)。8、戶外走道應(yīng)干凈無明顯垃圾，無障礙物。169、

所有設(shè)備必須安全擺放，設(shè)備外觀不得有明顯污跡。冷柜（臥式冰柜、保鮮柜、立式冰柜等）不得有積水、厚霜、雜物。蒸包機(jī)、熱狗機(jī)、開水機(jī)必須每日清洗、換水，微波爐安全使用后必須保持微波爐內(nèi)的清潔，不得有異物、水漬。POS機(jī)的顯示器、鍵盤每日必須用干毛巾擦拭，每月大掃除時用酒精擦拭，不得用濕毛巾擦POS機(jī)。10、

門店貨架、商品每周必須進(jìn)行兩遍以上清潔。收銀臺前掛籃、小貨架和門口端架等必須每日清潔（包括商品）。11、收銀區(qū)干凈整潔， 包括收銀機(jī)、傳真機(jī)、（干布擦拭）收銀桌、收銀抽屜等。自助食品區(qū)所有設(shè)備擺放安全，食品陳列整齊、醒目，POP清潔準(zhǔn)確且懸掛整齊12、擦商品和擦貨架的毛巾必須分開。對于紙包裝17的商品不能用過濕的毛巾擦拭，以免損壞包裝影響銷售。貨架的衛(wèi)生包括貨架板、掛卡、物卡、背網(wǎng)等。

13、

進(jìn)行衛(wèi)生清潔的工具（桶、盆、抹布、拖把、掃把、畚斗等）必須定位放置在后倉或相對隱蔽的地方，不得隨意放置在店堂內(nèi)，以避免影響店堂的整潔美觀。14、

未盡事宜，界時補(bǔ)議。四、門店的衛(wèi)生不符合要求的，每處每項(xiàng)一級處罰。（注：一級處理5元）

18崗位交接制度在門店的日常營業(yè)過程中，各班人員的當(dāng)班時間內(nèi)均會發(fā)生一些事件，為了工作不出現(xiàn)脫節(jié)的現(xiàn)象，因此在各班人員上下班前均必須進(jìn)行工作交接。其交接的內(nèi)容主要有：1、收銀員必須執(zhí)行現(xiàn)金交接制度（門店的營業(yè)款、備用金、公積金、押金、相關(guān)單據(jù)、各類充值卡、現(xiàn)金、電話等）。所有現(xiàn)金單據(jù)必須做到錢帳兩清，對于不清楚的帳目必須現(xiàn)場責(zé)任到人。特殊情況必須立即向店長、督導(dǎo)反映。否則，一切責(zé)任自負(fù)。192、

貴重物品的交接必須嚴(yán)格按照店長制定的物品交接清單認(rèn)真清點(diǎn)計算填寫。對于短缺的物品必須立即照價賠償。不得從工資中抵扣。同時，在交接物品時，還必須檢查商品的品質(zhì)，對于有疑的商品必須現(xiàn)場指出并雙方確認(rèn)以明確責(zé)任。3、理貨員應(yīng)進(jìn)行工作交接的內(nèi)容有：當(dāng)日的到貨情況、倉庫的錯發(fā)貨情況、新品的上架情況、商品的調(diào)價情況等。4、每日的信息公告必須進(jìn)行書面交接。凡是公司下發(fā)的信息公告都必須在“公告交接本”上清楚的記錄。同時，對于緊急重要的公告內(nèi)容必須彼此之間進(jìn)行口頭交接提醒。公司各部門電話通知的各項(xiàng)臨時性事件的交接。205、工程部到店進(jìn)行的設(shè)備維修情況的交接,并記錄在事件交接本.6、督導(dǎo)、主管或公司其他人員到店巡檢指出存在問題的交接。并記錄在事件交接本.7、水站有關(guān)事宜的交接：包括水品的進(jìn)銷存情況、客戶的動態(tài)狀況等。8、店長規(guī)定的其他必須交接事項(xiàng)。如商品陳列、衛(wèi)生、叫貨事宜等。9、門店?duì)I業(yè)中發(fā)生的特殊事件，如有人行騙，必須告知其他同事必須小心，以免上當(dāng)。10、店長與店員離職交接包括設(shè)備、現(xiàn)金、充值卡、證件、票據(jù)、門店資料、衣物等。21門店盤點(diǎn)制度盤點(diǎn)目的：盤點(diǎn)是為了了解公司（門店）在某個營業(yè)周期內(nèi)的經(jīng)營情況，為了合理庫存，加速資金周轉(zhuǎn)、利用而開展的一項(xiàng)對商品的清點(diǎn)工作。也是檢查門店在某個營業(yè)周期內(nèi)的營運(yùn)、防盜等工作狀況的一項(xiàng)措施。盤點(diǎn)原則：客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、一次確認(rèn)原則。盤點(diǎn)處理：對于門店出現(xiàn)的漏盤、錯盤等誤差務(wù)必于盤點(diǎn)結(jié)束后三個工作日內(nèi)書面申請，總部派人核實(shí)后方可予以修正，同時，要對當(dāng)事人予以相應(yīng)的過失處罰。盤點(diǎn)盈虧結(jié)果直接納入門店的各項(xiàng)考核。盤點(diǎn)程序：盤點(diǎn)通知盤點(diǎn)準(zhǔn)備實(shí)地盤點(diǎn)帳實(shí)核對誤差復(fù)核數(shù)據(jù)確認(rèn)結(jié)果處理22程序說明：1、營運(yùn)部確定盤點(diǎn)日期后提前一周通知各門店。2、門店接到通知后一周內(nèi)務(wù)必把門店的有關(guān)單據(jù)、賬務(wù)處理清楚明晰，主要有：倉庫多貨、少貨、欠貨、退貨、報損、內(nèi)部調(diào)撥、直配單等情況。來不與打單處理的（盤點(diǎn)當(dāng)天或前一天的單據(jù)）必須單獨(dú)抄在一份盤點(diǎn)單上，并注明。3、店長根據(jù)門店實(shí)際情況進(jìn)行分區(qū)，每個區(qū)獨(dú)立一份盤點(diǎn)單，并在每份盤點(diǎn)表的首頁注明這是哪個區(qū)。4、按區(qū)域劃分對貨架、地堆、內(nèi)倉等進(jìn)行仔細(xì)整理和清掃（貨架底下或器具下面等可能會有商品），235、商品必須整齊擺放，一物一卡，物卡對應(yīng)，同一代碼商品必須放在同一位置（區(qū)域），以免清點(diǎn)時發(fā)生遺漏。殘次品必須整理下架并進(jìn)行相應(yīng)登記在一份盤點(diǎn)單上。6、商品整理完畢后，按貨架順序“S”型抄表。盤點(diǎn)表格一式兩份。表格內(nèi)容有“商品代碼、商品名稱、售價、金額、數(shù)量”，其中，代碼、價格必須清楚，商品名稱必須完整準(zhǔn)確：包括品牌、屬性、名字、規(guī)格、包裝。如“康師傅紅燒牛肉面125G碗裝”。7、盤點(diǎn)表抄好以后，一定要交叉核對，檢查是否有漏抄，錯抄的現(xiàn)象，如有漏抄，應(yīng)在兩份表格的同一位置進(jìn)行補(bǔ)記。8、內(nèi)倉、地堆的商品可獨(dú)立一個區(qū)進(jìn)行抄表盤點(diǎn)，其數(shù)據(jù)可在商品全部盤點(diǎn)完后在對應(yīng)的商品表單同步補(bǔ)加（要注明）。249、盤點(diǎn)表抄好以后，貨架商品不得移動、調(diào)整，以免發(fā)生錯亂。如盤點(diǎn)當(dāng)天有新品到貨，則暫時將其視為庫存商品盤點(diǎn)入賬，不要上架出售。10、盤點(diǎn)當(dāng)日，必須張?zhí)氨P點(diǎn)公告“告示顧客門店盤點(diǎn)的起止時間，以免顧客不便。11、一切準(zhǔn)備就緒后，盤點(diǎn)前應(yīng)開會宣布盤點(diǎn)紀(jì)律，告知盤點(diǎn)人員盤點(diǎn)注意事項(xiàng)和責(zé)任。清點(diǎn)數(shù)字時關(guān)門盤點(diǎn),清點(diǎn)完畢輸單時開門營業(yè),手工記帳。12、盤點(diǎn)過程中，清點(diǎn)商品時各自獨(dú)立進(jìn)行，不得交頭接耳，抄襲等。同一區(qū)域商品的清點(diǎn)兩個人必須從不同方位順序進(jìn)行，同時要注意商品的安全性。2513、同一區(qū)域的兩個人都清點(diǎn)完后，必須進(jìn)行核對，若兩份數(shù)據(jù)不同時，兩人必須同時現(xiàn)場核實(shí)，以核實(shí)后的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)修正盤點(diǎn)單。對盤點(diǎn)單確認(rèn)無誤簽字后交給監(jiān)盤人（或店長），監(jiān)盤人或店長對盤點(diǎn)單進(jìn)行抽查，如果沒有錯誤，經(jīng)同意后方可離開。（如果時間較早，可將商品整理好以后再離開）如果抽查發(fā)現(xiàn)有錯誤，必須核實(shí)正確。14、表單中的“數(shù)字”書寫必須清晰，不得在原有數(shù)字上進(jìn)行涂改。如有錯誤，則應(yīng)劃掉原有數(shù)字，在旁邊重寫。如有補(bǔ)加，則應(yīng)寫上最后結(jié)果。15、盤點(diǎn)全部結(jié)束后，監(jiān)盤人將盤點(diǎn)表（B表）帶回公司備查，A表留門店輸單。盤點(diǎn)單的輸錄必須于盤點(diǎn)結(jié)束后一個工作日內(nèi)完成2616、對于“盈虧預(yù)查“表中的差異，門店進(jìn)行核對檢查，若發(fā)現(xiàn)有錯盤、漏盤、錯輸、漏輸?shù)儒e誤，門店于兩天內(nèi)核查并一次性書面上報營運(yùn)部，經(jīng)核實(shí)后方可進(jìn)行修正。同時，對錯誤的過失人追究責(zé)任，處以每處5元以上罰款。17、盤點(diǎn)結(jié)果做到四天內(nèi)審核確認(rèn)。信息部予以相應(yīng)的電腦處理。核實(shí)后的盈虧結(jié)果直接納入各項(xiàng)指標(biāo)計算和考核評估。18、信息部審核后的電腦庫存數(shù)據(jù)作為門店下一營業(yè)周期的期初數(shù)據(jù)。

27盤點(diǎn)復(fù)查：在目前的門店的盤點(diǎn)運(yùn)作中，還不能熟練地、嚴(yán)格地進(jìn)行盤點(diǎn)的各項(xiàng)工作。因而，在短期內(nèi)暫時允許進(jìn)行復(fù)查彌補(bǔ)盤點(diǎn)的不準(zhǔn)確而帶來的損失。但盤點(diǎn)的最終要求要做到：一次性確認(rèn)。在目前盤點(diǎn)復(fù)查中，應(yīng)注意的問題：1、在拿到復(fù)查單之前，就必須認(rèn)真檢查門店的所有單據(jù)是否進(jìn)行了與時的處理。如：直配單、倉庫錯發(fā)貨單、各項(xiàng)退貨申請單、報損申請單、直配商品的退換貨記錄、門店之間的調(diào)貨、交接班中發(fā)生的商品丟失、倉庫配送單全面檢查是否每次的欠貨都有記錄并反饋沖賬等。這樣及時進(jìn)行全面地檢查，可以減少在核查復(fù)查單時的很多工作量。2、在檢查復(fù)查單時，必須逐個商品進(jìn)行檢查。首先從盤盈的商品開始查找，原則上商品是不可能多余的，看其是否能與短缺的商品進(jìn)行等價抵沖。。28對于，能相互抵沖的記錄進(jìn)行標(biāo)注。同時，對于多余數(shù)量不多的商品也應(yīng)逐個進(jìn)行實(shí)物核對，是否真的有那么多。同時，還應(yīng)注意是否有退單重復(fù)而導(dǎo)致的商品數(shù)量變多的現(xiàn)象3、當(dāng)督導(dǎo)把所有的盤點(diǎn)復(fù)查明細(xì)輸入電腦，得出最后的復(fù)查單時，應(yīng)將該單妥善保存至下月盤點(diǎn)，以備查。同時，也應(yīng)就最后的復(fù)查單進(jìn)行分析，為什么會有那么多的錯誤記錄，為什么會有那么多的虧損。其造成的原因是什么。在以后的工作中應(yīng)注意加強(qiáng)哪些方面。每盤點(diǎn)一次，都應(yīng)熟練一次，總結(jié)一次，進(jìn)步一次。4、當(dāng)督導(dǎo)把所有的盤點(diǎn)復(fù)查明細(xì)輸入電腦，得出最后的復(fù)查單時，應(yīng)將該單妥善保存至下月盤點(diǎn)，以備查。同時，也應(yīng)就最后的復(fù)查單進(jìn)行分析，為什么會有那么多的錯誤記錄，為什么會有那么多的虧損。其造成的原因是什么。在以后的工作中應(yīng)注意加強(qiáng)哪些方面。每盤點(diǎn)一次，都應(yīng)熟練一次，總結(jié)一次，進(jìn)步一次29門店叫貨制度一、叫貨程序：巡視賣場商品整理庫存上架叫貨記錄檢查審核電腦輸單數(shù)據(jù)傳送

一、

叫貨注意事項(xiàng)：1、叫貨時要遵守本門店的配貨線路，按規(guī)定日期叫貨。如遇特殊情況需緊急叫貨時，必須傳真到公司，并說明原因和希望發(fā)貨的時間。2、叫貨前必須全面檢查，對商品按陳列原則進(jìn)行全面整理，做到同一商品在同一位置豐滿陳列。如果內(nèi)倉或其它地方存放有商品必須盡可能整理上架，以免在抄寫叫貨單的時候忽略了庫存而導(dǎo)致庫存積壓。3、叫貨時，必須按照所負(fù)責(zé)商品從左至右S型逐個認(rèn)真檢查分析，認(rèn)真填寫叫貨單。填寫時，還應(yīng)注意是否物卡相符，否則可能出現(xiàn)錯誤。304、填寫叫貨記錄時必須認(rèn)真規(guī)范，叫貨本的格式內(nèi)容有：商品代碼、商品名稱、規(guī)格、售價、叫貨數(shù)量。缺一不可，尤其是代碼、數(shù)量必須書寫工整，以免出錯。5、對于上次已叫貨而本次未到貨的商品必須繼續(xù)叫貨，而不要等采購部的到貨通知。6、對于商品叫貨數(shù)量的控制，必須根據(jù)商品的暢銷程度、商品的日平均銷售量和商品的保質(zhì)期限、以與商品的正常供貨頻率。7、商品的暢銷程度和日平均銷量可通過電腦數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢分析。同時結(jié)合日常的工作經(jīng)驗(yàn)。對于商品的供貨穩(wěn)定情況則可根據(jù)商品的特性以及采購部的供貨信息等來分析。311、以下情況可適當(dāng)加大商品的叫貨量（庫存量）：A、

周轉(zhuǎn)率快、日銷售量大、保質(zhì)期限又長、供貨不穩(wěn)定的商品必須做為重點(diǎn)關(guān)注商品，其庫存量可適當(dāng)加大。B、

常有整件出售的商品則必須屯有整件庫存。C、

季節(jié)性的暢銷品也可適當(dāng)加大庫存。D、

有特殊固定客戶周期性消費(fèi)的商品。E、

顧客預(yù)定的商品。F、

特價促銷活動商品。G、

其它情況。2、如果由于門店的自身原因而造成的暢銷品的缺斷貨必須追究叫貨責(zé)任人與店長的責(zé)任。由于工作失誤，造成庫存數(shù)量過大，由叫貨人員自行負(fù)責(zé)。

32商品驗(yàn)收制度一、商品驗(yàn)收程序：

卸貨提配送單校對商品清點(diǎn)數(shù)量、檢驗(yàn)品質(zhì)單據(jù)標(biāo)記貨單相符整理單據(jù)、商品上架（入倉貨單不符

如實(shí)登記

信息反饋（配送部）處理跟蹤二、商品驗(yàn)收要求：

1、商品卸貨時，一定要輕拿輕放，不得丟、扔，以免損壞商品與包裝。否則，誰破壞誰賠償。2、商品裝卸時不要堆放在過道中，以免妨礙顧客購物。3、驗(yàn)貨員根據(jù)配送單進(jìn)行商品校對，主要檢查商品的品質(zhì)和數(shù)量。先核對商品名稱、規(guī)格、條形碼、再仔細(xì)清點(diǎn)商品數(shù)量是否相符。334、對于破損、鼠咬、包裝破舊、臨期等殘次商品應(yīng)撿出并進(jìn)行表格登記?？捎谂渌蛙嚪党袒蛳麓嗡拓洉r退還倉庫。5、對于貨單不符（甲貨乙單、缺貨、多貨等）情況，在商品全部驗(yàn)收完后進(jìn)行表格登記，并于次日上午10:00前將信息反饋到配送部。6、驗(yàn)貨時，對于香煙等貴重物品的溢缺誤差等必須當(dāng)日立即反饋，否則，后果自負(fù)。7、商品驗(yàn)收結(jié)束后，驗(yàn)收員在配送單上簽字確認(rèn)。8、對于在驗(yàn)貨時沒有發(fā)現(xiàn)的誤差沒有與時反饋的差錯等由門店自行負(fù)責(zé)（門店可追究驗(yàn)貨員的責(zé)任）。9、每月盤點(diǎn)前務(wù)必將門店的沒處理的錯發(fā)貨記錄再次反饋到倉庫，并進(jìn)行跟蹤。以免影響盤點(diǎn)結(jié)果

34門店商品退貨制度一、

門店退貨程序：

檢查商品下架整理對應(yīng)表格登記清點(diǎn)核對收貨人簽字倉庫（直配商）確認(rèn)底單核查二、商品退貨要求：1、

退貨商品主要包括：漏氣、破包、臨期、粉碎、包裝破舊、癟罐、采購部通知退貨、滯銷品等不能再繼續(xù)銷售的商品和公司不再繼續(xù)銷售的商品。2、

滯銷品以同類商品末位淘汰制為準(zhǔn)（或商品上架2個月銷售為0）；采購部通知退貨必須于接到通知后五天內(nèi)處理完畢。3、

門店檢查發(fā)現(xiàn)上述商品必須與時整理登記，不得再將此類商品陳列于貨架上，否則將會予以制度處罰。4、進(jìn)行登記時務(wù)必分類登記，主要有“殘次品退貨申請表”、“滯銷商品退貨申請表”、“直配商品退貨申請表”“清場退貨單”“鼠害報損”等。355、填寫各類退貨表單時，務(wù)必要注意認(rèn)真填寫，店名、日期、代碼、品名、規(guī)格、數(shù)量、金額與退貨人員姓名。6、

在將商品移交收貨人時，務(wù)必再次對照表格進(jìn)行清點(diǎn)確認(rèn)數(shù)量，尤其是日期以退貨當(dāng)日日期為準(zhǔn)，以免差錯。7、

登記的表格務(wù)必一式兩份，一份隨同商品交付收貨人，一份留存門店備查。8、

退貨單到店后要和門店底單認(rèn)真核對，并標(biāo)記“已核對退單無誤”字樣，如有差異及時跟蹤，直至退單準(zhǔn)確為止，以免盤點(diǎn)發(fā)生錯誤。9、

門店退貨一律實(shí)行督導(dǎo)審核制（直配商品、請場商品除外），在督導(dǎo)簽字確認(rèn)后才可進(jìn)行退貨。因此，在盤點(diǎn)前一定要檢查所有退貨單是否已確認(rèn)并處理。36門店財務(wù)管理制度為了加強(qiáng)門店財務(wù)管理，規(guī)范現(xiàn)金賬務(wù)管理，特擬定本制度，自公布日實(shí)行。

1、門店的財務(wù)管理主要包括錢的管理和賬務(wù)的管理。錢的管理主要有營業(yè)款、備用金、充值卡其他應(yīng)付款和愛心款等現(xiàn)金管理、賬務(wù)的管理主要有應(yīng)收賬款、其他應(yīng)付款、商品的進(jìn)銷存盤點(diǎn)等賬單管理。。2、營業(yè)款包括商品銷售收入、其他業(yè)務(wù)收入、營業(yè)外收入。商品銷售收入是指門店所有商品的銷售收入，所有商品的銷售（包括大包裝拆零售賣的收入）都必須通過POS機(jī)（停電時，先手工記賬，來電后立即補(bǔ)錄）。違者，四級處理。其他業(yè)務(wù)收入是指門店提供的服務(wù)類項(xiàng)目所產(chǎn)生的收入，包括書刊出租、舊書出售、膠卷沖洗、電話傳真、其他代理業(yè)務(wù)收入等。其他業(yè)務(wù)收入必須有銷售明細(xì)記錄。其他業(yè)務(wù)收入也要通過POS機(jī)。違者，二級處理。37營業(yè)外收入是指門店銷售紙板等收入或其他賠償收入。營業(yè)外收入不須錄入電腦，發(fā)生時如實(shí)記錄（具體格式：日期，金額，經(jīng)辦人）月底會議（28號）時匯總上交財務(wù)室或營運(yùn)部主管。違者，二級處理。3、備用金是財務(wù)為了門店方便收銀找零而存放于門店的貨幣。備用金一般情況下不發(fā)生數(shù)量上的增減，如有需求須書面申請。備用金的夜間保管、交接等和營業(yè)款一樣。違者，二級處理。4、愛心款是顧客投入愛心箱里的貨幣。營運(yùn)部定期收取愛心款，門店不得打開愛心箱動用愛心款。督導(dǎo)（或主管）在整理愛心款時，應(yīng)有當(dāng)班人員在場并簽字（具體格式：日期、門店、大小寫金額、店員簽名、督導(dǎo)簽名）。所有愛心款交財務(wù)部代管。違者，二級處理。5、

其他應(yīng)付款是指門店出租、出借物品時向顧客暫時收取的各種押金，包括水桶押金、書刊押金等。押金應(yīng)于門店收回出租、出借物品時如數(shù)退還顧客。如有破損，按規(guī)定收取賠償款入營業(yè)外收入。門店收取的押金應(yīng)每班交接。水桶押金應(yīng)每月月底將賬務(wù)與押金交財務(wù)部。退還顧客押金時，38回收押金收據(jù)。每月門店應(yīng)有押金的收付記錄。違者，四級處理。6、預(yù)收賬款是指門店預(yù)收顧客的貨款，顧客在以后期間根據(jù)所付貨款來門店提取相等價值的貨品。門店在收到顧客預(yù)付貨款時，應(yīng)開具收據(jù)（注明等額提貨憑證）。違者，四級處理。7、顧客在門店購買水票，貨款不入POS機(jī)，但需與時交付水站站長換取同等值的票券。顧客用代幣券（水票）購物時，門店通過POS機(jī)進(jìn)行正常的商品銷售，同時應(yīng)遵守代幣券的相關(guān)制度。若門店無備用水票和贈券時應(yīng)主動積極聯(lián)系水站站長或營運(yùn)主管。違者，四級處理。8、應(yīng)收賬款：是指顧客在提取商品時沒有支付貨幣，而是簽名或記賬，貨款在月底時一次支付。發(fā)生應(yīng)收賬款時，商品的銷售也應(yīng)通過POS機(jī)，顧客的簽名或記賬單抵貨幣交財務(wù)。財務(wù)根據(jù)門店提供的記賬單督促水站負(fù)責(zé)人收繳貨款。門店人員應(yīng)認(rèn)真確認(rèn)顧客是否可以記賬，如有不清楚的情況應(yīng)請示水站主管。違者，四級處理。情節(jié)嚴(yán)重者后果自負(fù)。

399、門店?duì)I業(yè)款一定要日清日結(jié)，不得坐支（從當(dāng)日營業(yè)款中支付費(fèi)用或其他）。當(dāng)天A班營業(yè)款和B、C班營業(yè)款按實(shí)收現(xiàn)金全額，次日，由A班的兩名店員一起存入銀行，交回存單后，登記并簽字確認(rèn)，方可簽退下班。店長必須嚴(yán)格審核。違者，八級處理，情節(jié)嚴(yán)重，惡意違規(guī)者，辭退處理。如有因故發(fā)生意外，需承擔(dān)相應(yīng)損失。10、店長必須按財務(wù)要求（存單上務(wù)必注明店名、店號、存款所屬時間）與時將本門店的存款單按順序整理上交出納。否則，二級處理。11、門店在銷售過程中必須做到現(xiàn)金及時入袋，200元即投入保險柜，投柜時要當(dāng)班兩名員工在場確認(rèn)。銀箱不得有100元大鈔，總計不得超過300元。結(jié)束營業(yè)關(guān)門后，一定要將所有營業(yè)款投入保險柜。將次日的備用金嚴(yán)密隱藏。且收銀箱必須敞開，可放有一些硬幣。二十四小時營業(yè)的門店夜間營業(yè)時也應(yīng)將大鈔、營業(yè)款投入保險柜。違者，十級處理。如有因故發(fā)生意外，則應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)損失。

4012、各班次之間交接（包括移交）時，所有賬款（愛心款除外）、一定要仔細(xì)清點(diǎn)并如實(shí)記錄，所有賬單應(yīng)與時記錄并在交接本上明晰記錄。對于有異的情況，咨詢財務(wù)主管，同時一定要雙方當(dāng)場及時確定。違者，四級處理，且后果自負(fù)。

13、各種代幣券是指限在我公司按約定使用的票據(jù)，包括水票、購物券等。門店在收取代幣券時，一定要熟悉規(guī)定并遵守公司的相關(guān)制度執(zhí)行。收銀員必須在收取的代幣券上作相應(yīng)的標(biāo)記（店號、姓名、日期、班次、剪角等），月底匯總抵現(xiàn)金交財務(wù)。違者，四級處理。14、對于需由門店支付的費(fèi)用開支，參照財務(wù)部的相當(dāng)制度執(zhí)行。違者，二級處理。15、門店任何資產(chǎn)物品都不得挪用。尤其是現(xiàn)金，任何人不得以任何理由借用或挪用。（特殊緊急情況需請示獲準(zhǔn)）。違者，十級處理。16、未盡事項(xiàng)，視情處理。本制度中處理的標(biāo)準(zhǔn)與《員工手冊》為準(zhǔn)

41新員工帶訓(xùn)制度為了最佳的展現(xiàn)帶訓(xùn)員的個人素養(yǎng)和業(yè)務(wù)操作水平，讓新員工在最短的時間內(nèi)掌握門店的各項(xiàng)工作技能，成為當(dāng)家人一名合格、優(yōu)秀的員工，以最佳的狀態(tài)最高的效率服務(wù)于公司。特擬定本制度。一、新員工持公司人事部的派遣單向門店的店長報到。店長必須在一天內(nèi)安排好新員工的帶訓(xùn)工作。二、帶訓(xùn)內(nèi)容見《新員工帶訓(xùn)表》。三、帶訓(xùn)要求：1、

新員工的帶訓(xùn)期為一周。一周內(nèi)，帶訓(xùn)員必須認(rèn)真執(zhí)行帶訓(xùn)任務(wù)，根據(jù)《新員工帶訓(xùn)表》詳盡地幫助新員工掌握工作的必知必會。2、

帶訓(xùn)員必須如實(shí)與時向店長反饋新員工的帶訓(xùn)進(jìn)展情況，各項(xiàng)工作技能的掌握情況。同時，店長必須根據(jù)帶訓(xùn)員的意見對新員工進(jìn)行相應(yīng)的考核和指導(dǎo)。423、門店的每位員工都有責(zé)任和義務(wù)幫助新員工掌握工作，不得傲慢或鄙視。新員工必須不恥下問，虛心接受同事的指導(dǎo)和批評，同時敢于制止同事的錯誤行為。對于不正確的、違背原則的操作（言行）有責(zé)任和義務(wù)向店長或督導(dǎo)反應(yīng)。4、每天的帶訓(xùn)內(nèi)容，帶訓(xùn)員、店長都必須如實(shí)在帶訓(xùn)表上做出相應(yīng)的評議考核。5、對于不服從安排的新員工，不適應(yīng)工作要求的新員工，店長必須找其溝通談話，如果仍不適合者，店長有權(quán)力和責(zé)任中斷帶訓(xùn)，并立即向營運(yùn)部或人事部如實(shí)反饋情況。43四、

新員工在結(jié)束一周的實(shí)踐帶訓(xùn)后，必須于第二天帶簽署意見的帶訓(xùn)表上總部，向營運(yùn)部負(fù)責(zé)人匯報工作情況。然后再由營運(yùn)部根據(jù)工作需要安排下店正式開始上崗工作。五、

新員工在門店帶訓(xùn)期間，門店員工必須遵守公司的有關(guān)規(guī)定，保守公司的商業(yè)秘密，維護(hù)企業(yè)的形象，不散播不利于公司利益的言行。六、

未盡事宜，界時補(bǔ)議。44門店突發(fā)事件的處理一、

門店的日常營業(yè)過程中不可避免地可能會發(fā)生一些突發(fā)事件，門店的突發(fā)事件一般有：被盜、被騙、投訴、吵架、銷售糾紛等、為了把突發(fā)事件的影響縮小，損失降低，特制定本制度被盜被盜事件處理：1、門店員工在第一時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)被盜時，必須馬上撥打“110”報警，同時，應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場保護(hù)。然后，立即向店長、督導(dǎo)、主管反映。2、警察到店后，進(jìn)行損失統(tǒng)計，在盡快的時間內(nèi)統(tǒng)計上報損失清單（一式兩份），并由當(dāng)班人員確認(rèn)簽字。過后上報的損失原則上不予受理。3、在向派出所反映損失金額必須有利于公司利益，同時應(yīng)說明“目前發(fā)現(xiàn)這么多，可能還有其他?！?、事故發(fā)生后，店長應(yīng)詳盡地將事故的經(jīng)過、損失的情況，以與造成事故發(fā)生的原因，責(zé)任進(jìn)行分析總結(jié)。同時，應(yīng)對于損失的處理提出合理的建議，以及門店、公司對于此類事件應(yīng)吸取的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等形成文字報告于三天內(nèi)上交公司，督導(dǎo)予以指導(dǎo)。營運(yùn)部審核后上報，由公司進(jìn)行處理。45被騙事件的處理：1、門店的被騙事件常有發(fā)生，這就要求當(dāng)班的員工保持清醒的頭腦和敏捷的思維。對于常見的行騙手段應(yīng)有熟練的防騙意識。2、一般在門店發(fā)生的被騙事件通常有：香煙調(diào)包、真幣開路假幣出手、送貨上門不見錢等。3、收銀員在收銀時，對每一張鈔票都必須認(rèn)真檢查。千萬不能省事不看。香煙銷售時必須在香煙上注明標(biāo)記，同時，要集中注意力盯住顧客的動作。4、在送貨上門服務(wù)時，必須做到“一手錢一手貨”，拿到錢點(diǎn)驗(yàn)清楚后才能結(jié)束交易。5、對于來電要求送貨上門的生意，必須記下來電電話，記清楚送貨地址，并詢問是否有零錢，是否需要找零等。如果在人手充足的情況下，最好由兩名員工一同前往。對于偏僻地段時間又較晚的生意，注意安全第一。也可以請附近門店的同事一起去。6、如果門店發(fā)生被騙事件，同樣應(yīng)由店長將事件的經(jīng)過、原因、責(zé)任、建議、總結(jié)等形成文字報告于三天內(nèi)上交公司。督導(dǎo)予以指導(dǎo)，營運(yùn)部審核調(diào)查后上報，由公司進(jìn)行處理。

46投訴事件的處理1、對于門店發(fā)生的投訴事件，一般分服務(wù)投訴、商品投訴、價格投訴、安全投訴等。2、對于各類投訴事件的發(fā)生，當(dāng)班人員必須清楚地明白事情的嚴(yán)重性，顧客的真實(shí)目的，自我的責(zé)任?！盁o論屬于哪方的責(zé)任，凡是在公司發(fā)生的讓顧客不滿意的事件，都必須誠懇地向顧客道歉，向他表明我們的態(tài)度是真誠的，我們非常希望給他最滿意的服務(wù)，感謝他所提出的批評，我們會在以后做得更好?！?、在當(dāng)班員工不能妥善處理顧客抱怨時，顧客強(qiáng)烈要求公司領(lǐng)導(dǎo)出面解決時，應(yīng)主動電話給店長、督導(dǎo)或主管。同時，盡可能避開顧客，將事件的詳情進(jìn)行匯報。4、當(dāng)?shù)觊L、督導(dǎo)或主管在處理事情的過程中，應(yīng)注意尊重顧客說話，根據(jù)事情的具體形勢進(jìn)行相應(yīng)的處理。原則上不能開具保證書、承諾書。涉與賠款類的投訴應(yīng)請示公司，經(jīng)得公司同意方可允賠。5、在投訴事件處理完后，必須由店長形成書面文字。上交公司備案。同時，對于造成投訴的原因應(yīng)進(jìn)行深刻分析，在以后的工作中吸取前車之鑒。47糾紛處理

門店的吵架事件有員工與顧客之間、員工與員工之間、顧客與顧客之間、員工與廠商人員之間等幾種情況。對于吵架事件的發(fā)生，如果有我方員工為當(dāng)事人一方，這是嚴(yán)禁發(fā)生的。無論事情的起因如何，這都必須受到公司的嚴(yán)肅處理：辭退甚至開除。如果是非公司員工之間在門店發(fā)生的吵架，現(xiàn)場的員