全世界最好的營銷教材-感動顧客的秘密課件

感動顧客的秘密從“滿足顧客”到“感動顧客”若事先期待度為“5”的話，現(xiàn)實應對的滿意度可以有下面幾種情況：1、“4”以下……“根本不行”=很可能不滿2、“5”的時候……滿意=正常3、“6”以上……“??！竟如此周到！”……感動銷售額不是“顧客量”X“顧客單價”，而是“顧客感動”X“感謝”受感動的顧客會成為企業(yè)的忠實粉絲，并會為我們進行宣傳原因是我們往往太注重技巧，而忽略真心的重要性！感動顧客的秘密——第一步：學會感動能打動顧客的人，必定擁有一顆善感、靈動、勇于發(fā)現(xiàn)的心。而這又需要懂得時時去欣賞別人肯定自己“自我肯定思維”——肯定自我

你喜歡你自己嗎？你認為自己優(yōu)秀嗎？你擁有自信嗎？☆一味的否定自我將導致動力缺乏癥☆自我肯定是心靈的源泉培養(yǎng)自我肯定思維的四個步驟1、試著用“透明眼鏡”審視自我2、重點關(guān)注積極面3、試著改變對消極面的態(tài)度4、為自己加油☆思考把消極面變成極積面—“為何如此”為何不擅長收拾房間↓因為瑣碎的事情太麻煩因為比起在家里做事更愿意出去活動因為性格豁達不拘小節(jié)☆“正因為”思維讓你從容面對因為瑣碎的事情太麻煩因為比起在家里更愿意出去活動因為性格豁達不拘小節(jié)↓正因為如此我才適合外出工作善待他人思維——關(guān)愛他人“以心換心”——情緒會傳染善待那些對自己友好的人，善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點自己主動去喜歡別人善于肯定自己的人也善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，自己主動走出一步，就能友好地看待別人的言行，也就更容易接納別人喜歡自己也喜歡別人→快樂討厭自己也討厭別人→緊張喜歡自己討厭別人→緊張討厭自己喜歡別人→緊張人生中，被別人喜愛絕對是幸?？鞓返氖虑?，所以，讓我們先主動去喜歡別人吧善待他人思維的個步驟：1、主動去接近別人2、戴著“透明眼鏡”去發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點3、向?qū)Ψ奖磉_善意4、常常發(fā)出善意信號積極的信號——接到信號會開心并受到鼓舞消極信號——接到信號的人會反感、沮喪無視、不平、不滿、愁眉苦臉、貶低四微笑、問候、打招呼、認可、贊美、感謝、期待相信未來思維——堅信付出就有收獲☆對自己未來充滿期待☆令顧客產(chǎn)生“我還想再見你”，“下次還想再找這個人買東西”想法的人信心改變明天只要付出，就一定有所收獲（或許會成功，即使失敗的話，也一定能從中獲取經(jīng)驗與教訓），為以后的成功做準備人不要貪圖過得“輕松”，而要努力活得充實，活得明白。培養(yǎng)相信未來思維的四個步驟：1、想想自己的理想你理想中的自己是怎么樣的？幾年后，你想成為怎樣的人？你對未來的自己充滿期待嗎？2、想想該為理想做些什么3、把握住現(xiàn)在不買彩票就不會中獎，不去播種便沒有收成能夠?qū)崿F(xiàn)夢想或目標的只有那些積極行動的人A：潛在能力100X發(fā)揮能力40%=實際能力40我：潛在能力60x發(fā)揮能力120%=實際能力72感動顧客的秘密——第二步：不是刻意討顧客歡心，而是真心喜歡顧客要達到令顧客贊美為“因為有你才再來”或者“必須是你才行”這樣的頂級階段，必須真正對顧客傾注感情，而達到這一階段的最大捷徑便是喜愛顧客提升自己的“附加價值”☆機器和我，哪個更受歡迎？☆機器代替不了的“附加階值”☆人因人而受傷或感動☆機器所沒有的”感情“產(chǎn)生感動"因為你在所以才再來"是最高的"附加階值"懷著怎樣的心情跟顧客打招呼？怎么樣站在那里能讓顧客怦然心動？什么樣的自己能令顧客喜歡？答案是：發(fā)自內(nèi)心地”喜歡顧客“，開朗樂觀的你彬彬有禮、積極熱情地接待顧客機械化——人們只做”最低限度“、”習慣化“的事情會產(chǎn)生的一種癥狀，是一種癥狀為心靈遲鈍、目光混濁，容易陷入消極思維之中的心靈疾病。追問自己是什么契機令你從事現(xiàn)在的工作？剛開始工作的時候，你想給顧客留下什么樣的印象？現(xiàn)在的情況又是怎樣？今后，你打算怎么做？破除陳規(guī)，追問自我感動即驚喜滿足顧客是做到顧客事前期待”范圍內(nèi)的最好“，是”理所當然“的事情，而感動顧客則是做超出顧客期待范圍的事情，是給顧客以”竟如此周到“的”驚喜“因為有善于感動的你在，才能帶給顧客感動培養(yǎng)溫柔之心的方法——服務員的感人話語☆像對待好朋友一樣和別人接觸真心招呼所有人把顧客的邂逅看做是”一期一會“：與眼前這個人只有在這一瞬間、只有在這個地方才能相遇保持干勁的魔法不斷給自身施以魔法，也就是有意識地進行自我調(diào)節(jié)，使自身處在善于發(fā)現(xiàn)感動的狀態(tài)之下用“歡迎、謝謝、我愛你”打入顧客的內(nèi)心☆歡迎=歡迎您的到來！☆謝謝=感謝您的光顧！☆我愛你=我很欣賞您！不要用“不成功體驗的預見”來降低干勁干勁兒之所以難以保持，往往是因為在接待顧客之前由于進行“即使去搭話，看上去也難以愉快地交流”或者“好像不怎么喜歡我”之類的“不成功體驗的預見”而退縮"

而“成功體驗預見”正好與此相反，它是指面對顧客的時候深信：“我對你有用，所以你一定會感謝我，這在我們相遇的瞬間就已成定局，我絕對能令你滿意，令你愉快感動顧客的秘密——第三步：令顧客受益的交流因為想幫助顧客，想看到顧客滿意的微笑，所以想盡自己所能為顧客做些事情。這種想法會改變你的表情和行動，并且，你的忠實顧客也會越來越多。因為想看到顧客滿意的微笑Q”對我有用的顧客“——顧客是完成銷售額的工具？Q為什么我總是遇到一些不買東西的顧客？難道是時運不濟嗎？明明是拼命解說，但為什么顧客就是不買呢？Q某某接待的顧客大多數(shù)都會買東西，也許是他幸運吧，或者是有什么特殊的技巧？因為顧客喜歡按照自己的意思買東西而討厭被人強迫著去買，顧客會非常敏感地察覺出你的勸誘是為他們著想還是為了完成你自己的銷售額☆想對顧客有所幫助“的心情和表情使顧客駐足察看☆如果是充滿誠意的話，聽者也能感應得到并且備受感動哪怕是匆匆經(jīng)過的人，一旦聽到你滿懷誠意，真心為顧客著想的招呼聲，也會被喚起購買欲，并產(chǎn)生"看一看""家里好像沒有這個東西了，今天得買點"的想法人壽保險推銷員共同的”志愿“—為何遭拒后仍堅持不懈★”懷著要對顧客有所幫助的心情，每天孜孜不倦地工作“★”要對顧客有所幫助“——奉獻精神、自豪感累積顧客的“謝謝”＊”推銷出去“這一想法本身就等于在說”顧客，請為我所用“這會令顧客望而止步＊與其疲于追逐數(shù)字，倒不如試著去積累顧客的”謝謝“誘導顧客欣然說出自己的”需要“要想對顧客有所幫助，就必須了解顧客打算將商品或服務用于什么場合以及用來干什么要想對顧客有所幫助，就要做到以下點：1、用積極的心態(tài)（透明眼鏡）去觀察顧客，發(fā)現(xiàn)其優(yōu)點2、想象顧客的生活背景以及使其更好的方法3、引導顧客敞開心扉與你交流（了解其需求）三構(gòu)建“個”對“個”的關(guān)系專業(yè)人士不擇對象你有粉絲嗎？粉絲就是忠實信賴你的人。他們甚至會對你說“只要是你說的我就信”“只要你推薦我就買”，并且有可能直接問你“我該怎么辦才好呢？增加粉絲的秘密就是你主動去喜歡更多的顧客專業(yè)人士就是不挑對象的人珍視對方的“坦誠之心”專業(yè)人士不是選擇顧客，而是去喜歡顧客，并使自己適應顧客適應顧客并不等于犧牲自己，而是指充分發(fā)揮真誠精神“粉絲”為你而不是為商品如果你具備善待他人思維并抱著強烈的”為顧客服務“的想法，就一定能得到顧客的認可，并擁有自己的”粉“絲顧客以商品為媒介，實際看重的是你這樣一個“人”“記憶”——打好“個”對“個”的基礎人就是人，一旦心靈相通就會產(chǎn)生感動，繼而就想再次見面。與顧客的關(guān)系已經(jīng)到了一個需要“個”對“個”進行的構(gòu)筑的時代與顧客順利交流，幫助顧客解決問題的五點掌握：1、姓名2、相關(guān)情況（即使只知道職業(yè)也可以）3、購買史4、興趣5、愛好叫出更多顧客的名字＊稱呼名字具有單純的“顧客”變成“親密個人”的力量＊記住意味著重視你能掌握他們的名字、相關(guān)情況、購買史、興趣、愛好、近況的顧客有多少人呢？認可——打開顧客心扉的鑰匙例子：顧客：感覺最近皮膚上的斑增多了，也許是因為去幼兒園接送孩子或者陪孩子到公園玩耍之類外出的機會太多的緣故如果你回應道”斑一旦出現(xiàn)會越來越厲害，還是得注意護理“之類的話，顧客會感覺你是在責備她沒有好好護理，或者產(chǎn)生是否為時已晚的擔心換一種說法，更易讓人接受是啊，孩子小的時候，媽媽就是容易被曬黑，而且早上還得為孩子準備早飯，換衣服，時間很快便過去了，一不留神就會忘記涂防曬霜……越是好媽媽就越容易忽略自己

＊像這樣先認可顧客的狀況開始的話，顧客首先會得到心理上的放松。她會感覺：啊，這個人理解我。并向你敞開心扉“認可”是消除顧客不滿的靈丹妙藥努力認可并接受顧客的意見或投訴，認真聽取顧客的話，直到顧客的怨氣有所消除，這樣的話，一般就能避免矛盾進一步惡化“贊美”——人人都喜歡被贊美＊人在贊美中成長，人因為變得愉快而愈加健談從而縮短人與人之間的距離不善于贊美的原因：1、不注意觀察（不關(guān)心）2、心里想?yún)s表達不出來（難為情/詞匯貧乏）3、抵觸贊美（誤會、誤解）贊美=事實+自己的真實感情→對方的喜悅吹捧（奉承）=事實的一部分+夸張（自己的評價）→自己的利益學會贊美的三個步驟：1、以積極的心態(tài)去觀察（不好好觀察就不能認清事實）

2、發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點（否則就無法說出自己的感覺）3、加入自己的感情掌握贊美之方的要領：＊豐富的詞匯量＊自然而然地進行表達給膽怯者的絕招：＊用眼神去贊美繼而用語言去贊美坦率而真誠的”贊美“能夠縮短人與人之間的距離，增進交流感動顧客的秘密—第四步：做心態(tài)積極、神采奕奕的自己Q：通過這樣的培訓或者看相關(guān)的圖，感覺自己也備受鼓舞，并且會產(chǎn)生”我似乎也能改變“、”我也要改變“之類的想法，但總是堅持不了多久就又松懈了，結(jié)果沒有任何改變＊努力實現(xiàn)能夠改變的預感＊常說就會成為信念＊心動正是改變的機會Q：”世間沒有不能進行積極轉(zhuǎn)換的事情“是真的嗎？工作上的不良狀況也能進行轉(zhuǎn)換嗎？我根本上就比較消極，不擅長進行積極轉(zhuǎn)換事實只有一個，但理解方式多種多樣，無認什么樣的難題，都可以通過”改變消極態(tài)度“方法中的”思考’為何如此‘“或”'正因為如此法'改變態(tài)度"的雙重作戰(zhàn)方法來進行積極轉(zhuǎn)換積極語言創(chuàng)造出良好的狀況消極語言可是/不過/反正討厭/不行/不可以事已至此也沒有辦法積極語言謝謝/沒關(guān)系/太好啦真高興/試試看/肯定能行從現(xiàn)在開始Q如何才能發(fā)現(xiàn)感動＊感動和感謝同出一系.想象一下,一直以為理所當然的東西如果沒有了……你會立即發(fā)現(xiàn)感動之所在Q:在朋友之間也能侃侃而談表達自我,但是一到年長者面前不知為什么就變得非常木訥,所以常常被公司的前輩說成是"冷漠的人"也不會與顧客很好地交流難道你害怕有達真實的自己嗎?但是,不表達出來,想法就無法傳達給對方POINT:越是認為自己不擅長交際的人,越要主動去接近別人,你一定會有所收獲Q:前一段時間,工作上遭遇重大失敗,始終無法從挫折中重新站起來失敗是成功之母,挫折正是增進成