新形勢下臨床科室經(jīng)營與建設(shè)課件

新形勢下科室經(jīng)營管理與品牌建設(shè)友情提示：

為了保證研討會的效果，幫助大家真正領(lǐng)悟精髓和觀念改變，請各位同仁、朋友做到以下幾點(diǎn)：1、手機(jī)關(guān)機(jī)或調(diào)至無聲，會議中不要接打電話；2、提前到場不早退，不要在會議室內(nèi)隨意走動，

我會專門安排時(shí)間讓大家去洗手間和短暫休息。3、不要交頭接耳，與會議有關(guān)事宜，可以通過紙

條形式傳遞給工作人員或老師。

※11：30結(jié)束，11：40準(zhǔn)時(shí)用餐。主動讓我優(yōu)秀、主動讓我成功

潘鶴雕塑《自我完善》醫(yī)院品牌學(xué)科品牌個(gè)人品牌誰醫(yī)院正副院長高層管理者醫(yī)院班組系統(tǒng)基層管理者醫(yī)院職能科室中層管理者收獲應(yīng)用目標(biāo)新技能新思路競爭力管理思維政策的具體實(shí)施滿足醫(yī)療需求設(shè)定醫(yī)院使命遠(yuǎn)景執(zhí)行戰(zhàn)略計(jì)劃積極調(diào)整提高醫(yī)院管理績效建立有效醫(yī)院管理系統(tǒng)促進(jìn)醫(yī)院健康發(fā)展從醫(yī)療專家轉(zhuǎn)型為管理專家提高醫(yī)院綜合競爭能力醫(yī)院體系綜述優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理與創(chuàng)新財(cái)務(wù)管理人力資源流程IT市場營銷醫(yī)院戰(zhàn)略制定與執(zhí)行變革管理風(fēng)險(xiǎn)管理項(xiàng)目管理學(xué)科帶頭人管理基礎(chǔ)知識戰(zhàn)略初步應(yīng)用服務(wù)創(chuàng)新高層管理知識1、現(xiàn)階段醫(yī)院管理的特點(diǎn)：621345溫馨性1、現(xiàn)階段醫(yī)院管理的特點(diǎn)：621345科學(xué)性復(fù)雜性精細(xì)性嚴(yán)肅性晚熟性細(xì)節(jié)與系統(tǒng)

100-1=0------1%的失誤會導(dǎo)致100%的失敗提示：在工作中要防微杜漸，不要因?yàn)槭滦《曋灰驗(yàn)槠浼?xì)而忽略之。否則，積久成弊，最終將導(dǎo)致災(zāi)難性結(jié)果。因?yàn)槿魏我粋€(gè)細(xì)節(jié)上的疏忽，都有可能使整個(gè)系統(tǒng)癱瘓

做完了沒有？

做好了沒有？安全、質(zhì)量、服務(wù)、管理、績效【第1節(jié)】科室規(guī)范化管理的基石員工&管理者&領(lǐng)導(dǎo)者完成任務(wù)遵守規(guī)定確保質(zhì)量分配任務(wù)監(jiān)控質(zhì)量協(xié)調(diào)關(guān)系員工：管理好個(gè)人管理者：管理自己與別人1.1“員工”與“管理者”醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者的任務(wù)與責(zé)任

管理，不僅僅是指揮別人，更重要的是要指導(dǎo)別人，監(jiān)督只是形式，指導(dǎo)進(jìn)步才是實(shí)質(zhì)。

2.1醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者的任務(wù)科室管理者應(yīng)在員工中推銷的觀念

最基本的正確觀念：守時(shí)、執(zhí)行制度、遵守流程、注重提升工作效率、公私分明等。在員工中推銷的正確觀念：病人第一觀念質(zhì)量（安全）至上的觀念樂于合作的觀念主動服務(wù)觀念終生學(xué)習(xí)與提升的觀念勇于創(chuàng)新、敢于承擔(dān)責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)的觀念積極、正面思考的觀念集體榮譽(yù)觀念醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的使命與職責(zé)（以戰(zhàn)略為導(dǎo)向）醫(yī)院職能科室管理者崗位職責(zé)（以執(zhí)行力為導(dǎo)向）臨床科室主任及護(hù)士長崗位職責(zé)（以結(jié)果為導(dǎo)向）2.1領(lǐng)導(dǎo)者的素養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)：政治素質(zhì)業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能身體素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)者的修養(yǎng)：移情作用客觀性自知之明領(lǐng)導(dǎo)者有六項(xiàng)特性不同于非領(lǐng)導(dǎo)者，即努力進(jìn)取、領(lǐng)導(dǎo)愿望、正直與誠實(shí)、自信、智慧和工作相關(guān)知識。

努力進(jìn)取：包括對成功的強(qiáng)烈渴望，不斷地努力提高，精力充沛，對自己所從事的活動堅(jiān)持不懈，具有高度的主動精神。2.2領(lǐng)導(dǎo)者的特質(zhì)

工作相關(guān)知識：一個(gè)有效的領(lǐng)導(dǎo)者對其醫(yī)院、行業(yè)和技術(shù)問題有清楚的了解，廣博的知識能使他們作出富有遠(yuǎn)見的決策，并能理解這種決策的意義。1.你的職權(quán)基礎(chǔ)是來自于上司的委托或任命2.你是上司的代表，你的言行是一種職務(wù)行為

3.服從執(zhí)行上司的決定

4.在職權(quán)范圍內(nèi)做事2.3科室領(lǐng)導(dǎo)的四項(xiàng)職業(yè)準(zhǔn)則自我實(shí)現(xiàn)需要自尊需要社會需要安全需要生理需要Maslow的需要層次自我實(shí)現(xiàn)人社會人經(jīng)濟(jì)人公平理論對醫(yī)院管理的啟示：

工作任務(wù)和醫(yī)院的管理制度都可能產(chǎn)生某種關(guān)于公平性的影響作用。如果員工對工資提出增加的要求，說明組織對他至少還有一定的吸引力，但員工的離職率普遍上升時(shí)，說明組織已經(jīng)使員工產(chǎn)生了強(qiáng)烈的不公平感，這需要引起管理人員的高度重視。簡化的期望理論模型個(gè)人努力取得績效組織獎(jiǎng)勵(lì)滿足需要ABC醫(yī)院科學(xué)化管理醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略管理體制運(yùn)營機(jī)制產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)決策機(jī)制管理體系運(yùn)營結(jié)構(gòu)服務(wù)模式資源利用科學(xué)化體系文化建設(shè)平臺科學(xué)發(fā)展觀信息建設(shè)平臺健康持續(xù)發(fā)展管理的定義管理是通過計(jì)劃、組織、控制、激勵(lì)和領(lǐng)導(dǎo)等環(huán)節(jié)來協(xié)調(diào)人力、物力、財(cái)力等資源，以期更好地達(dá)到組織目標(biāo)的過程?？茖W(xué)性藝術(shù)性計(jì)劃計(jì)劃目標(biāo)做什么怎么做誰來做何時(shí)做計(jì)劃類型戰(zhàn)略計(jì)劃作業(yè)計(jì)劃短期計(jì)劃長期計(jì)劃具體計(jì)劃指導(dǎo)計(jì)劃組織組織（Organization）是對完成特定使命的人們的系統(tǒng)性安排組織結(jié)構(gòu)與崗位組織類型與職能組織中的權(quán)力控制控制（Control）——監(jiān)視各項(xiàng)活動以保證它們按計(jì)劃進(jìn)行并糾正各種重要偏差的過程控制過程衡量實(shí)際績效將實(shí)際績效與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較采取管理行動來糾正偏差或不適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)激勵(lì)激勵(lì)就是引發(fā)和促進(jìn)人們?nèi)ミM(jìn)行某種特定行為的活動激勵(lì)的目的從組織目標(biāo)出發(fā)著眼于成員個(gè)人或群體通過運(yùn)用某種手段尋求組織與個(gè)人在目標(biāo)行為上的一致性領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì)就是組織成員的追隨服從組織功能激勵(lì)功能管理歷史41原始管理古典管理現(xiàn)代管理科主任護(hù)士長基本素質(zhì)要求優(yōu)秀的道德品質(zhì)1出色的管理才能2高超的專業(yè)技術(shù)3良好的心理素質(zhì)4競爭世界生物法則自身競爭發(fā)展條件核心競爭力基本概念基本條件打造方法波特一般性競爭戰(zhàn)略成本領(lǐng)先——目標(biāo)是成為低成本廠商標(biāo)歧立異——客戶重視的一種特質(zhì)目標(biāo)積聚——市場細(xì)分廣景目標(biāo)狹景目標(biāo)相對低成本標(biāo)歧立異成本領(lǐng)先成本集聚標(biāo)歧立異歧異集聚醫(yī)院第一品牌患者對第一品牌的關(guān)注醫(yī)院第一品牌實(shí)現(xiàn)的可能性實(shí)質(zhì)性第一品牌醫(yī)院特異性品牌評價(jià)評價(jià)服務(wù)半徑病種積聚數(shù)據(jù)Data醫(yī)院現(xiàn)狀分析—學(xué)科建設(shè)醫(yī)院學(xué)科競爭分析明星業(yè)務(wù)奶牛業(yè)務(wù)問號業(yè)務(wù)瘦狗業(yè)務(wù)普通外科學(xué)心血管病學(xué)新生兒科學(xué)急診醫(yī)學(xué)影像醫(yī)學(xué)骨外科學(xué)消化系病胸外科神經(jīng)病學(xué)臨床麻醉學(xué)臨床病理學(xué)精神病與精神衛(wèi)生學(xué)老年醫(yī)學(xué)超聲醫(yī)學(xué)腎病學(xué)臨床檢驗(yàn)診斷學(xué)皮膚病與性病學(xué)婦科學(xué)核醫(yī)學(xué)腫瘤學(xué)兒科學(xué)護(hù)理學(xué)神經(jīng)外科學(xué)內(nèi)分泌與代謝病學(xué)耳鼻咽喉科學(xué)傳染病學(xué)眼科學(xué)血液病口腔內(nèi)科學(xué)

計(jì)劃生育與生殖助孕泌尿外科學(xué)

風(fēng)濕病學(xué)（新）產(chǎn)科學(xué)

燒傷整形外科學(xué)呼吸系病

臨床藥研學(xué)

心外科

口腔頜面外科學(xué)

中西醫(yī)結(jié)合臨床

口腔修復(fù)學(xué)醫(yī)院現(xiàn)狀分析—學(xué)科建設(shè)（注：表格中標(biāo)紅的學(xué)科為訪談中醫(yī)院認(rèn)為需重點(diǎn)建設(shè)學(xué)科，標(biāo)綠為醫(yī)院認(rèn)為有潛力的科室。）波士頓矩陣分析學(xué)科定位波士頓矩陣分析醫(yī)院學(xué)科建設(shè)總體目標(biāo)工作方向主要工作保障措施管理工作人才梯隊(duì)臨床工作教學(xué)工作科研工作學(xué)科帶頭人引進(jìn)綜合實(shí)力潛在實(shí)力競爭因素發(fā)展空間學(xué)科帶頭人培養(yǎng)內(nèi)部培養(yǎng)的基本條件內(nèi)部人員進(jìn)修培養(yǎng)對外交流培養(yǎng)人才進(jìn)修學(xué)習(xí)競爭創(chuàng)新實(shí)際應(yīng)用掌握消化了解策劃技術(shù)提高技術(shù)開展技術(shù)學(xué)習(xí)進(jìn)修計(jì)劃榮譽(yù)奉獻(xiàn)給社會的服務(wù)產(chǎn)品醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略制定制定實(shí)施評價(jià)發(fā)展規(guī)劃（文字）分析報(bào)告（PPT）醫(yī)院戰(zhàn)略規(guī)劃生產(chǎn)與服務(wù)生產(chǎn)實(shí)物與生產(chǎn)過程生產(chǎn)與銷售的時(shí)間質(zhì)量監(jiān)管人員要求生產(chǎn)服務(wù)醫(yī)療服務(wù)的特殊性銷售痛苦過程高指導(dǎo)性服務(wù)信息不對稱服務(wù)高技術(shù)服務(wù)質(zhì)量認(rèn)定質(zhì)量行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)消費(fèi)者消費(fèi)者質(zhì)量認(rèn)定影響因素消費(fèi)者預(yù)期BECDA消費(fèi)者付出消費(fèi)者需求附加因素消費(fèi)者水平質(zhì)量疊加醫(yī)療護(hù)理文書質(zhì)量要求文書質(zhì)量格式要求技術(shù)依據(jù)邏輯關(guān)系基本項(xiàng)目真實(shí)可信法律要求臨床質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)---門診質(zhì)量醫(yī)師能力診療連續(xù)性可追蹤性診療時(shí)效管理因素門診質(zhì)量臨床質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)---急診質(zhì)量急診分類首診負(fù)責(zé)綠色通道搶救處理急診質(zhì)量臨床質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)---診斷質(zhì)量癥狀與診斷的關(guān)系診斷前的檢查診斷與鑒別診斷診斷的客觀性與局限性診斷質(zhì)量臨床質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)---治療質(zhì)量治療原則把握治療基本操作治療措施與治療效果治療效果影響因素治療質(zhì)量臨床質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)---手術(shù)質(zhì)量術(shù)前準(zhǔn)備手術(shù)中處理術(shù)后管理要點(diǎn)康復(fù)期管理與復(fù)診手術(shù)質(zhì)量臨床質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)---查房質(zhì)量查房禮儀與程序查房內(nèi)容查房水平查房實(shí)際效果查房質(zhì)量臨床質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)---會診質(zhì)量會診程序會診責(zé)任會診質(zhì)量會診配合會診質(zhì)量護(hù)理質(zhì)量管理理論與技術(shù)有機(jī)結(jié)合執(zhí)行工作規(guī)程護(hù)理文書的管理技術(shù)質(zhì)量培訓(xùn)醫(yī)院服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變以醫(yī)療為中心以患者為中心醫(yī)療技術(shù)醫(yī)療設(shè)備患者需求患者感受市場占有率我們在向漏壺里注水品牌的定義品牌是指某種商品借助宣傳及自身品質(zhì)優(yōu)勢，創(chuàng)下具有一定吸引力的牌號品牌營銷的方式硬廣告軟體宣傳口對口營銷活動營銷醫(yī)療服務(wù)的提升——規(guī)范化服務(wù)規(guī)范化的作用服務(wù)規(guī)范化的設(shè)計(jì)服務(wù)規(guī)范化的體現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)的提升——專業(yè)化專業(yè)工作程序?qū)I(yè)水準(zhǔn)操作專業(yè)特殊要求醫(yī)療服務(wù)的提升——人性化人性化診療方案感動式服務(wù)方案醫(yī)療服務(wù)的提升——形象衣著形象形體形象表情形象醫(yī)療服務(wù)的提升——溝通一切為了患者主觀意愿表達(dá)語言藝術(shù)應(yīng)用非語言溝通醫(yī)療服務(wù)的提升——配合醫(yī)療服務(wù)配合的重要性醫(yī)療服務(wù)配合的再設(shè)計(jì)醫(yī)療服務(wù)配合的互補(bǔ)臺優(yōu)質(zhì)團(tuán)隊(duì)的特征共同的目標(biāo)清晰的角色互補(bǔ)的作用充分的信任良好的溝通適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的基本方式待遇激勵(lì)節(jié)余職工收入事業(yè)激勵(lì)動態(tài)實(shí)力提升感情激勵(lì)工作思維方法職工追求職工感受東西方文化醫(yī)院文化建設(shè)配合醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略提升職工整體素質(zhì)保障醫(yī)院各項(xiàng)工作職工感受82自豪感使命感榮譽(yù)感自豪感使命感CI的概念CI包括MIBIVIMI:醫(yī)院的核心理念BI:醫(yī)院行為準(zhǔn)則VI:醫(yī)院的視覺識別系統(tǒng)基本禮儀修養(yǎng)遵守公德誠實(shí)謙遜尊重他人基本禮儀修養(yǎng)尊時(shí)守信熱情有度寬容理解商務(wù)禮儀簡介握手介紹行走拜訪致意要實(shí)公司榮譽(yù)奉獻(xiàn)給社會的服務(wù)產(chǎn)品醫(yī)院文化建設(shè)方案MIBIVI醫(yī)院(科室)文化建設(shè)方案計(jì)劃與總結(jié)計(jì)劃目標(biāo)(可評價(jià))時(shí)間劃分執(zhí)行人措施日常與項(xiàng)目總結(jié)主要工作特殊問題經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)執(zhí)行其實(shí)很簡單產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級火花塞剎車盤汽車內(nèi)飾變速箱/車橋重型車汽車金融服務(wù)整車核心總成一級配套二級配套、其他第四階段（2003－2005）第三階段（2001－2002）第二階段（1998－2000）第一階段（1993－1997）發(fā)動機(jī)/駕駛室轎車汽車金融服務(wù)剎車盤進(jìn)入新業(yè)務(wù)退出業(yè)務(wù)活塞銷汽車空調(diào)園林機(jī)械園林機(jī)械越野車客車絲網(wǎng)欄桿絲網(wǎng)欄桿1.25億15億39億200億銷售收入小型汽車零配件大型汽車零配件和整車汽車和服務(wù)、國際化1997年底德隆進(jìn)入統(tǒng)一意識習(xí)慣服從簡單做事執(zhí)行制度制度的可執(zhí)行性執(zhí)行內(nèi)容執(zhí)行與評價(jià)自覺執(zhí)行執(zhí)行計(jì)劃整體設(shè)計(jì)與目標(biāo)時(shí)間進(jìn)度管理范圍資源管理關(guān)鍵問題解決執(zhí)行臨時(shí)指令指令的目的要求指令的限制條件指令的執(zhí)行實(shí)體指令的完成反饋執(zhí)行的必備條件——執(zhí)行意識認(rèn)識上的統(tǒng)一自身價(jià)值認(rèn)定基本素質(zhì)體現(xiàn)簡單服從意識執(zhí)行的必備條件——知識知識的基本性質(zhì)知識的獲得知識的深度廣度知識的應(yīng)用水平執(zhí)行的必備條件——能力能力的作用能力的獲得能力的評價(jià)執(zhí)行的必備條件——智慧巧妙的構(gòu)思困難的解決人員的協(xié)調(diào)樹立個(gè)人與學(xué)科品牌?知名度：腦袋—名聲的大小營銷力度第一層次：技能力，特色性、亮相、傳播?文明度：雙腳—醫(yī)院精神基礎(chǔ)堅(jiān)度?美譽(yù)度：外表—名聲的好壞病人認(rèn)可度第二層次：事實(shí)力，影響力、口碑、信譽(yù)第三層次：基因力，文化、管理、組織醫(yī)院學(xué)科發(fā)展的衡量標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)美譽(yù)度和知名度在現(xiàn)實(shí)工作狀況中的不同構(gòu)成，可以將科主任的形象劃分為四種不同狀態(tài)，（見圖）1.99.95.51.19.1發(fā)展方向四滿意導(dǎo)向

病人滿意（外部顧客）政府滿意社會滿意員工滿意（內(nèi)部顧客）品牌科室建設(shè)四滿意導(dǎo)向不同級別醫(yī)院發(fā)展的重點(diǎn)三級醫(yī)院之間的競爭—學(xué)科特色二級醫(yī)院之間的競爭—服務(wù)營銷一級醫(yī)院之間的競爭—快捷服務(wù)規(guī)模設(shè)備技術(shù)專家方便、及時(shí)、周到親切、便宜、有效安全、舒適、持久優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)、特需服務(wù)醫(yī)院發(fā)展的軌跡基礎(chǔ)型醫(yī)院市場型醫(yī)院品牌型醫(yī)院AB科室變革的適應(yīng)階段變革的開始轉(zhuǎn)變的完成被動接受抗拒低估抑郁實(shí)驗(yàn)尋找意義內(nèi)化目前醫(yī)院管理的現(xiàn)實(shí)困惑案例：二級醫(yī)院的困惑與出路困惑1困惑4困惑2困惑3?學(xué)科帶頭人的發(fā)展與團(tuán)隊(duì)發(fā)展？?如何通過績效薪酬分配，調(diào)動員工的積極性？?對年輕醫(yī)生如何培養(yǎng)使用？?如何避免員工追求短期績效而忽視長期績效？困惑5困惑6困惑7困惑8?怎樣處理加床與質(zhì)量保證的關(guān)系問題

?

在人員不足情況下如何落實(shí)三級醫(yī)師責(zé)任制?如何有效增強(qiáng)科室成員責(zé)任感，提升凝聚力，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生

?如何開展臨床科學(xué)研究工作臨床重點(diǎn)學(xué)科品牌建設(shè)的內(nèi)涵與效應(yīng)一、品牌學(xué)科建設(shè)的科學(xué)內(nèi)涵醫(yī)院學(xué)科建設(shè)專業(yè)建設(shè)梯隊(duì)建設(shè)平臺建設(shè)制度建設(shè)臨床教學(xué)醫(yī)院研究專業(yè)建設(shè)學(xué)科規(guī)模病床數(shù)人員數(shù)工作量門診量出院病人數(shù)工作效率病床使用率病床周轉(zhuǎn)率工作質(zhì)量診斷治療文書工作效益人均純收入年均增長率梯隊(duì)建設(shè)年齡結(jié)構(gòu)學(xué)歷結(jié)構(gòu)職稱結(jié)構(gòu)專業(yè)結(jié)構(gòu)知識結(jié)構(gòu)品牌學(xué)科建設(shè)的效應(yīng)一、醫(yī)院學(xué)科品牌的本質(zhì)鍵—醫(yī)療質(zhì)量二、醫(yī)院學(xué)科品牌的支持鍵—人本服務(wù)三、醫(yī)院品牌學(xué)科的臉面—科室形象四、醫(yī)院品牌學(xué)科的依托—科室文化某醫(yī)院文化觀、形象觀1、規(guī)劃就是財(cái)富2、環(huán)境就是資本3、結(jié)構(gòu)就是效益4、知識就是優(yōu)勢5、激活就是價(jià)值6、創(chuàng)新就是未來五、醫(yī)院品牌學(xué)科的基礎(chǔ)—技術(shù)管理六、醫(yī)院品牌