如何打造淘寶網(wǎng)店頂級銷售客服團(tuán)隊課件

如何打造金牌客服團(tuán)隊你是否存在與檸檬綠茶一樣的發(fā)展瓶頸？專業(yè)賣家的普遍問題1、客服管理似乎無章可循、無從下手、無可奈何

2、客服工資成本太高3、似乎有的客服并不在乎客戶是否滿意

4、個人能力不同造成銷售額差異很大

5、鐵打的企業(yè)流水的客服●

講義大綱一、個人介紹與肯德基的管理經(jīng)歷

二、淘寶銷售及淘寶客服工作特點

三、客服工作如何規(guī)范

四、如何提高客服工作效率

五、如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵客服團(tuán)隊

六、有關(guān)客服的其它問題

七、金牌客服助你成功本講義中所有數(shù)據(jù)均為“名家男品”數(shù)據(jù)，非淘寶數(shù)據(jù)，僅供參考。一、個人介紹及管理經(jīng)歷90-02年軍隊情報工作……………情報=先知先覺

02-04年國資委企業(yè)總裁助理……企業(yè)與利潤關(guān)系

04-05年肯德基店經(jīng)理………高效細(xì)節(jié)管理與監(jiān)督

05-07年私企房地產(chǎn)前期部經(jīng)理………………體驗到灰暗與利益

07年9月成立：北京百利嶺秀商貿(mào)有限公司……………主營網(wǎng)購

09年3月成立：北京百利嶺秀網(wǎng)絡(luò)科技有限公司…網(wǎng)絡(luò)建設(shè)營銷中文名：闞兆涵

英文名：KEVINKAN

手機(jī)號：麥當(dāng)勞與肯德基的服務(wù)寶典三流員工——不要求員工素質(zhì)太高，高（初）中畢業(yè)完全可以勝任。二流管理——無需豐富管理經(jīng)驗，店經(jīng)理工作是執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)管理流程。一流流程——所有工作都有細(xì)致的規(guī)定及流程KFC規(guī)定:“請勿試圖抓住正在下落的刀具”這個和淘寶客服有什么聯(lián)系嗎？如何運用到淘寶銷售上？三、分析淘寶銷售特點購買其實只是一個心理過程買家購買行為滿意度分析（非淘寶官方數(shù)據(jù)）商品本身價值=45%客戶購買商品就等同認(rèn)可你的商品，這個因素是個心理預(yù)期客服銷售技巧=35%客服的態(tài)度、表達(dá)方式、語氣、銷售技巧、售后服務(wù)外包裝精美整齊第一眼觀感十分重要快遞效率=7%快遞時效問題造成中差評比例為7%其它因素=3%買家失戀、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。客服的工作分為幾個方面：一、客戶溝通與銷售技巧

二、包裝商品及發(fā)貨

三、快遞處理

四、處理售后

五、統(tǒng)計銷售

六、其它工作重點：客服溝通與銷售技巧1:態(tài)度決定一半

熱情周到的服務(wù)往往可以使不滿意的買家平息，細(xì)致體貼的問候可以使買家感到貼心，多用笑臉表明和善友好的態(tài)度（設(shè)置快捷回復(fù)帶有表情）。2:表達(dá)統(tǒng)一周全

表達(dá)準(zhǔn)確、耐心周到、預(yù)先告知。3:語氣專業(yè)輕松

專業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏（因各家銷售特點而異）。4:技巧靈活嚴(yán)密

保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，價格退讓的技巧+拒絕的技巧+學(xué)會判斷客戶。5:售后周全誠懇

快速處理、滿意處理把售后成本降低到最?。▌e忘記人員成本哦）---記住1：7希望你的客服能面面俱到嗎？專心五天=清凈半年!四、客服工作如何規(guī)范第一步：找出問題及如何做第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊（不斷優(yōu)化）第三步：監(jiān)督執(zhí)行獎罰分明第一步：找出問題及如何做(1)、找出工作中的共同點及規(guī)律客戶的第一句話是什么？

(2)、總結(jié)客服工作中的所有問題怎么查？

(3)、規(guī)范99.9%問題的最優(yōu)解決辦法怎么優(yōu)化？

(4)、落實到紙上成為制度，并讓客服牢記如何落實？

(5)、堅持不斷監(jiān)督執(zhí)行每周點評聊天記錄及神秘客戶

(6)、堅持根據(jù)外部環(huán)境變化進(jìn)行優(yōu)化制度根據(jù)淘寶規(guī)則、銷售變化、客服能力而不斷優(yōu)化第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊2、《售后及中差評應(yīng)急方案》明確售后問題如何解決及找誰解決?？焖偬幚聿襟E：1、安撫買家；2、查明原因；3、表明立場（轉(zhuǎn)移責(zé)任）；4、全力解決；5、真誠道歉；6、感謝理解*************************************重點***********************************1、無論買家對錯首先安撫買家情緒；2、最短時間處理售后或中差評；3、客服無權(quán)處理中差評應(yīng)由專人負(fù)責(zé)；4、縮短處理時間節(jié)約人工成本；5、放眼長遠(yuǎn)不計小利,售后一比七原則。第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊3、《發(fā)貨及包裝規(guī)則》發(fā)貨和包裝一定要有明確的規(guī)范而且要執(zhí)行——細(xì)節(jié)表明態(tài)度請看實物范例第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊4、《日常工作流程》明確客服每天的工作內(nèi)容，先后順序（以輕重為序）。第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊6、《密碼使用制度》組合密碼=代碼+密鑰（6位數(shù)字，可隨時變化）淘寶密碼=tb+123456=tb123456支付寶密碼=zf+123456=zf123456QQ密碼=qq+123456=qq123456工行密碼=gs+123456=gs123456*************************************重點***********************************1、員工離職后立即修改密鑰；2、建議每季度變化一次；3、只能口頭通知支付密碼=嚴(yán)格保密第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊7、其它制度：根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點選擇性制定：如《物流處理流程》、《中差評記錄表》、《退換貨記錄表》、《常用信息表》、《客服崗位說明書》、《淘寶銷售、評價、支付的規(guī)則摘要》、《商品特性及特點介紹》、《清潔手冊》等制度。第二步：設(shè)置好電腦及操作習(xí)慣（工具）五、如何提高客服工作效率1、清潔電腦關(guān)閉所有不需要的電腦程序，安裝好殺毒軟件和優(yōu)化工具，并定期清潔電腦，讓電腦始終處于就優(yōu)化的狀態(tài)。2、設(shè)置好電腦電腦的基礎(chǔ)設(shè)置（關(guān)閉自動更新）、鼠標(biāo)設(shè)置（指針默認(rèn)確定）、THEWORLD瀏覽器設(shè)置（鼠標(biāo)手勢）、聊天工具設(shè)置（旺旺快捷用語巧設(shè)置）。*特別提示：軟件版本很重要*3、規(guī)范使用習(xí)慣客服在平時保持良好的使用習(xí)慣，工作至少提高15%效率。

瀏覽器使用鼠標(biāo)手勢、關(guān)閉多余程序或窗口、控制面板內(nèi)優(yōu)化鼠標(biāo)選項、優(yōu)化電腦啟動項等第三步：明確客服的工作細(xì)節(jié)（明確）五、如何提高客服工作效率1、明確負(fù)責(zé)到底的制度。2、如何和同事無縫交接。例如給下一班同事因事留言。例如：某某買家，淘寶（或QQ）買家，因為什么，要求什么，請同事做什么，怎么做，謝謝。3、明確工作范圍。按照規(guī)范做到哪一步，如何做。5、如何電話與買家溝通。（見下頁）4、明確團(tuán)隊精神：無私奉獻(xiàn)，互幫互助，心存感激。

模擬場景：

買家已經(jīng)付款，發(fā)貨時發(fā)現(xiàn)斷貨或有瑕疵無法為買家發(fā)貨，如何溝通？

準(zhǔn)備工作：1、查看這個買家的在線聊天記錄或詢問接待此買家的客服，判斷是否好溝通2、查看這個買家付款的商品，是否有相似或等價的商品可以調(diào)換3、詢問客服組長或負(fù)責(zé)人能不能送小禮品或其它補(bǔ)償4、事先準(zhǔn)備三種方案：1、買家換貨（推薦？）；2、買家退款；3、買家等貨5、清清嗓子喝口水，真誠地微笑下，拿起電話聽筒如果買家是在夜間23點購買，請在11點左右聯(lián)系買家，如果他沒睡醒會比較反感你的任何友好的表示。第四步：不斷優(yōu)化工作流程1、參加賣家聚會及學(xué)習(xí)2、參考網(wǎng)絡(luò)上相關(guān)文章3、關(guān)注新的變化和方法五、如何提高客服工作效率第五步：外部環(huán)境的優(yōu)化1、硬件優(yōu)化——好的鼠標(biāo)、鍵盤、舒適的座椅和工作位2、心情環(huán)境——允許適度放松、適度輕松愜意環(huán)境、適度快樂時間3、工作時間——適度的工作時間，一般不建議滿負(fù)荷工作10小時以上（但也不能太輕松哦）五、如何提高客服工作效率第一步：寫成制度1、公平為原則2、把所有工資分配“師出有名”3、薪資獎懲要分明六、如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵客服團(tuán)隊第二步：培訓(xùn)后備客服人員建議有兼職或后備的客服候選，不要依靠一個或兩個主力客服，避免“挾天子以令諸侯”局面。六、如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵客服團(tuán)隊第三步：工資發(fā)放1、發(fā)放準(zhǔn)時2、制度執(zhí)行準(zhǔn)確，落在紙上的制度即使吃虧也要執(zhí)行3、年底獎金發(fā)放的技巧A、春節(jié)前全額發(fā)放B、春節(jié)前半數(shù)發(fā)放，春節(jié)后半數(shù)發(fā)放C、春節(jié)前部分發(fā)放，春節(jié)后工資分批發(fā)放六、如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵客服團(tuán)隊七、有關(guān)客服的其它問題1、為什么離職這么快？客服流動的原因及改善2、選擇什么樣的人做客服比較合適？性格、協(xié)調(diào)性、奉獻(xiàn)精神、工作經(jīng)歷、工作態(tài)度3、客服如何排班及上班時間優(yōu)化？把握公司利益不受損害4、客服抱怨工資少怎么辦？后備客服的重要性（積極的企業(yè)文化）5、與其它部門的分工合作？彼此都重要、彼此是整體、彼此需尊重和感激八、金牌客服助你成功1、選擇一個可以信任的具有奉獻(xiàn)精神的人做客服組長2、不斷給予客服團(tuán)隊改善的建議3、不斷鼓勵客服團(tuán)隊，給錢不如給他希望，給他一個良好的工作前途更重要?？偨Y(jié)一、找出問題