國際貨運代理課程標準

（一）課程名稱國際貨運代理實務（二）內(nèi)容簡介本課程以國際貨運代理業(yè)務為主線，通過對國際貨運代理理論知識所包含的技能點的分析、梳理，并結(jié)合對國際貨運代理企業(yè)的調(diào)研和國家貨代職業(yè)標準，歸納出國際貨運代理崗位三大技能模塊。即先從國際貨運代理的認識入手，讓學生了解什么是貨運代理及其法律責任，然后讓學生掌握國際貨運代理不同業(yè)務的具體內(nèi)容，最后以根據(jù)不同運輸方式來設計貨運代理的項目對學生進行教學和實踐。這符合學生的心理認知規(guī)律，從易到難，序化教學內(nèi)容。（三）課程定位課程專業(yè)背景分析本課程是物流管理專業(yè)的專業(yè)必修課，是一門理論與實踐緊密結(jié)合、應用性較強的課程。它是前續(xù)課程《國際貿(mào)易實務》、《國際物流》、《集裝箱與多式聯(lián)運》等課程的延續(xù)和深化。同時又是后續(xù)《物流服務營銷》等課程的基礎(chǔ)和鋪墊。在整個課程體系中起著承前啟后的支撐作用。該課程包括理論教學和實踐教學兩個環(huán)節(jié)，本課程針對貨代企業(yè)不同的工作崗位，通過項目任務來設計教學，使學生掌握國際貨運代理業(yè)務各崗位所必須具備的知識和能力。職業(yè)能力需求分析為培養(yǎng)更加符合不同運輸方式下的國際貨運代理技能型人才，準確定位《國際貨運代理實務》課程人才培養(yǎng)目標，把握課程教學內(nèi)容，凸顯課程教學職業(yè)性、實踐性、開放性，通過對中遠武漢分公司、深圳景華峰國際貨運代理有限公司等不同類型的貨代企業(yè)進行了大量調(diào)研，了解到不同類型貨代企業(yè)的崗位設置與人才需求規(guī)格，歸納出國際貨運代理的主要職業(yè)能力，具體包括：報關(guān)報檢代理業(yè)務操作能力；水運貨運代理業(yè)務操作能力；航空貨運代理業(yè)務操作能力；陸路貨運代理業(yè)務操作能力；集裝箱與多式聯(lián)運貨運代理業(yè)務操作能力；及代理倉儲、包裝、流通加工等增值業(yè)務的操作能力；貨運代理糾紛的處理能力等。（四）課程設計指導思想及原則課程設計的指導思想：通過“做中學，學中做”來激發(fā)學生潛能，培養(yǎng)學生的職業(yè)能力；通過對貨代企業(yè)具體業(yè)務活動的分析，提煉出學生所需的知識、能力、素質(zhì)要求，并結(jié)合該課程的性質(zhì)特點來確定教學內(nèi)容；以項目為導向，學生為主體、能力遞進來進行教學組織；“雙師”為教學主體，并運用案例、角色扮演、任務驅(qū)動、現(xiàn)場教學等多種現(xiàn)代化的教學手段來開展教學；按教學過程分階段進行控制和考核，以完成工作任務的績效作為考核標準。課程設計原則：以職業(yè)能力培養(yǎng)為課程目標；以校企合作、“雙師”共同進行教學為培養(yǎng)平臺；以物流作業(yè)活動為導向，構(gòu)建教、學、做為一體的教學內(nèi)容；以理論和實踐相結(jié)合的考核辦法來構(gòu)建評價體系。以綜合職業(yè)素質(zhì)為基礎(chǔ)，并把素質(zhì)教育滲透其中。（五）建議課時60課時（六）課程目標課程能力目標（1）總體目標代理報關(guān)與報檢能力；水運貨代業(yè)務操作能力；航空貨代業(yè)務操作能力；陸運貨代業(yè)務操作能力；集裝箱與多式聯(lián)運貨代操作能力；代理倉儲、流通加工等增值服務的操作能力；處理貨運代理業(yè)務糾紛的能力。（2）具體目標能熟悉國際貨運代理的業(yè)務范圍及法律責任能夠完成代理報關(guān)報檢的全套業(yè)務操作能夠掌握海運貨運代理的業(yè)務流程及操作規(guī)范能準掌握航空貨運代理的業(yè)務流程及操作規(guī)范能夠掌握陸運貨運代理的業(yè)務流程及操作規(guī)范能夠掌握集裝箱與多式聯(lián)運代理的業(yè)務流程及操作規(guī)范能夠代理客戶完成倉儲、包裝、流通加工等增值業(yè)務能夠處理貨運代理業(yè)務糾紛。知識目標（1）了解國際貨運代理的基本知識：國際貨運代理行業(yè)組織、國際貨運代理的業(yè)務范圍、國際貨運代理的法律責任；（2）熟悉不同運輸方式的貨運代理的業(yè)務操作流程：報檢與保關(guān)代理業(yè)務；海運業(yè)務代理；航空貨運代理業(yè)務；陸路貨運代理業(yè)務；集裝箱與多式聯(lián)運代理業(yè)務；倉儲、包裝、流通加工等增值代理業(yè)務。（3）掌握不同貨運代理業(yè)務的操作規(guī)范：報關(guān)報檢單的業(yè)務規(guī)范；海運進出口業(yè)務的操作規(guī)范；航空貨運代理業(yè)務的操作規(guī)范；陸路貨運代理業(yè)務的操作規(guī)范；集裝箱與多式聯(lián)運代理業(yè)務的操作規(guī)范；倉儲、包裝、流通加工等增值代理

業(yè)務的操作規(guī)范。（七）課程內(nèi)容設計序號項目任務學時-一一國際貨運代理認知認知國際貨運代理及法律地位4認知國際貨運代理從業(yè)規(guī)范-二二代理報檢與報關(guān)認知報檢業(yè)務代理6認知報關(guān)業(yè)務代理報檢與報關(guān)各崗位操作技能三國際海運代理實務認知國際海運代理12組織班輪運輸代理業(yè)務計算班輪運費填制海運代理相關(guān)單證組織租船貨運代理業(yè)務海運代理各崗位操作技能綜合實訓四國際航空貨運代理實務認識國際航空貨運代理12組織國際航空貨運代理業(yè)務計算航空運費填制航空貨代相關(guān)單證綜合實訓航空貨代各崗位操作技能五國際陸路貨運代理實務認識國際陸路貨運代理8組織國際鐵路貨運代理業(yè)務組織國際公路貨運代理業(yè)務計算陸運代理相關(guān)費用綜合實訓陸運貨代各崗位操作技能六國際集裝箱及國際多式聯(lián)運代理實務組織集裝箱運輸代理業(yè)務4組織國際多式聯(lián)運代理業(yè)務綜合實訓各崗位操作技能七貨運代理增值業(yè)務組織倉儲代理業(yè)務6組織包裝代理業(yè)務組織流通加工代理業(yè)務綜合實訓各項業(yè)務的崗位操作技能八貨運市場營銷認知貨運市場營銷4組織貨運營銷業(yè)務綜合實訓攬貨操作技能九貨運糾紛的處理認知貨運事故與索賠程序4組織訴訟與仲裁訓練合計60

（八）能力訓練項目設計項目編號能力訓練項目名稱擬實現(xiàn)的能力目標相關(guān)支撐知識訓練方式、手段、步驟1認知國際貨運代理1.能夠理解貨運代理的法律責任2?能夠熟悉貨運代理的業(yè)務流程3?能夠掌握貨運代理從業(yè)規(guī)范國際貨運代理的概念、業(yè)務范圍、法律責任和地位；國際貨物運輸?shù)倪M出口業(yè)務程序；貨代從業(yè)人員的基本素質(zhì)、業(yè)務素質(zhì)、用語規(guī)范、技能規(guī)范等案例、學生辯論、角色演示、模擬談判等項目任務、考核評價完成情況2代理報檢與報關(guān)業(yè)務能夠熟練地填制報檢相關(guān)單證并元成代理報檢業(yè)務能夠熟練地填制報關(guān)相關(guān)單證并元成代理報關(guān)業(yè)務能夠完成進出口業(yè)務各崗位的工作職責1.檢驗檢疫的概念及作用、代理報檢的業(yè)務流程2?報關(guān)的概念及資格、代理報關(guān)的業(yè)務流程、報關(guān)單的填制規(guī)范3.報關(guān)報檢人員工作關(guān)系、報關(guān)報檢各崗位職責任務下達、學生完成報檢業(yè)務模擬、出口清關(guān)單證繕制及出口報關(guān)與保檢業(yè)務模擬等項目任務、考核評價完成情況3國際海運代理業(yè)務能夠熟悉班輪及租船業(yè)務流程能夠計算班輪運費能夠填制海運代理業(yè)務相關(guān)單證能夠完成海運貨代各崗位操作技能海上貨運的特點及貨物分類國際海運代理的基本程序租船與班輪運輸?shù)臉I(yè)務方式4?班輪運費的計算海運代理業(yè)務相關(guān)單證海運代理各崗位操作規(guī)范任務下達、學生完成海運進出口業(yè)務模擬、班輪運費的計算、海運相關(guān)單證的填寫等項目任務，考核評價完成情況4國際航空貨運代理業(yè)務能夠熟悉航空貨運代理業(yè)務流程能夠計算航空運費能夠填制航空運單能夠完成航空貨代各崗位操作技能國際航空貨運協(xié)會及航空運輸?shù)男问胶吞攸c國際航空貨運代理的基本程序航空貨物運價與運費航空運單及填制規(guī)范5?航空代理各崗位操作規(guī)范任務下達、學生完成航空進出口業(yè)務模擬、航空運費的計算、航空運單的填寫等項目任務，考核評價完成情況5國際陸路貨運代理業(yè)務能夠熟悉陸路貨運代理業(yè)務流程能夠計算鐵路聯(lián)運相關(guān)運費和國際公路貨運國際鐵路聯(lián)運的概念及運送辦法國際鐵路聯(lián)運的業(yè)務流程任務下達、學生完成陸路進出口業(yè)務模擬、國際陸路運費的計算、貨協(xié)國際集裝箱及國際多式聯(lián)運代理業(yè)務貨運代理增值業(yè)務貨運市場營銷業(yè)務貨運糾紛處理費能夠填制國際貨協(xié)運單能夠完成貨代各崗位操作技能能夠熟悉集裝箱的交接方式能夠掌握集裝箱進出口運輸程序流轉(zhuǎn)能夠操作各崗位的技能夠掌握倉儲業(yè)務代理流程能夠掌握貨運包裝業(yè)務流程能夠掌握流通加工代理業(yè)務流程能夠熟悉不同地位貨運企業(yè)營銷策略能夠掌握貨運攬貨技巧1.能明確貨運事故類型2?能劃分貨運事故責任3?掌握索賠、訴訟、仲裁的一般流程鐵路聯(lián)運費用的計算國際貨協(xié)運單及填制規(guī)范國際公路運輸?shù)馁N點及業(yè)務類型國際公路運費的計算鐵路貨運代理各崗位操作規(guī)范1?集裝箱的概念及種類集裝箱運輸業(yè)務多式聯(lián)運的概念及方式多式聯(lián)運業(yè)務流程多式聯(lián)運單證多式聯(lián)運經(jīng)營人的責任倉儲的功能及倉儲代理業(yè)務類型2?保稅倉儲業(yè)務流程包裝代理業(yè)務的作用及責任流通加工業(yè)務的類型及代理業(yè)務流程1?市場營銷的核心內(nèi)容及流程客戶需求分析、競爭分析攬貨技能貨運事故及責任劃分索賠的一般程序及所需單證3?仲裁及訴訟程序運單的填寫等項目任務，考核評價完成情況任務下達、學生完成集裝箱進出口業(yè)務模擬、多式聯(lián)運單據(jù)的繕制等項目任務，考核評價完成情況任務下達、學生完成倉儲代理合同簽訂、包裝知識競賽、流通加工代理業(yè)務流程模擬等項目任務，考核評價完成情況任務下達、學生完成營銷演講比賽和攬貨技能PK等項目任務，考核評價完成情況案例分析、學生辯論等項目任務、考核評價完成情況注：項目編號項可根據(jù)本課程實際自行增刪（九）課程進度表（2學時為一單元）周次單元順序號學時教學內(nèi)容和教學目標能力目標能力訓練項目編號知識目標其他內(nèi)容（含考核評價）1121?能夠熟悉國際貨運代理的職責及法律地位2.能夠熟悉國際貨運代理的工作流1了解國際貨運代理的概念及責任熟悉國際貨運代理的業(yè)務范圍及法律地位掌握國際貨運代理的工理論考核：課后同步測試；實踐考核：技能訓練考核程作流程程作流程能夠掌握國際貨運

代理的從業(yè)規(guī)范能夠掌握報檢業(yè)務

流程及相關(guān)單證的

填寫能夠掌握報關(guān)代理的業(yè)務流程了解貨代從業(yè)人員的基本素質(zhì)、業(yè)務素質(zhì)掌握國際貨運代理人員的用語規(guī)范、技能規(guī)范了解檢驗檢疫的概念及作用熟悉報檢代理的業(yè)務范圍掌握代理報檢的業(yè)務流程了解報關(guān)代理的概念及資格掌握報關(guān)代理的業(yè)務流程理論考核：課后同步測試;實踐考核：技能訓練考核理論考核：課后同步測試;實踐考核：技能訓練考核理論考核：課后同步測試;實踐考核：技能訓練考核掌握報關(guān)全套單證

的制作能夠認知海洋貨運貨代業(yè)務了解進出口單證的種類掌握進出口單證的填寫規(guī)范實踐考核：技能訓練考核能夠掌握海運代理

業(yè)務的基本流程掌握班輪運費的計算方法能夠簽訂租船運輸

合同了解海洋貨物運輸?shù)奶攸c及貨物種類熟悉海運航線及主要港口掌握海運代理業(yè)務流程了解班輪運輸熟悉班輪運費與運價的相關(guān)規(guī)定掌握班輪運費的計算方法了解租船運輸及主要運輸方式熟悉租船運輸合同相關(guān)內(nèi)容了解海運單證的種類理論考核：課后同步測試;實踐考核：技能訓練考核理論考核：課后同步測試;實踐考核：技能訓練考核理論考核：課后同步測試;實踐考核：技能訓練考核理論考核：課后同步測試;實踐考核：技能訓練考核10能夠填制海運相關(guān)

單證熟悉海運單證的填寫規(guī)理論考核：課后同步測試;實踐考核：技能訓練考核1112能夠完成海運進出

口業(yè)務操作能夠認知航空貨代了解海運貨代的基本崗位熟悉海運貨代各崗位操作規(guī)范了解航空貨代組織、航理論考核：課后同步測試實踐考核：技能訓練考核理論考核：課后同步測試空運輸?shù)男问郊懊窈綄娇肇涍\的相關(guān)規(guī)定空運輸?shù)男问郊懊窈綄娇肇涍\的相關(guān)規(guī)定熟悉中國航空地理理論考核：課后同步測試實踐考核：技能訓練考核理論考核：課后同步測試實踐考核：技能訓練考核業(yè)務實踐考核：技能訓練考核13141516能夠掌握航空進出口業(yè)務流程能夠掌握航空運費

的計算方法能夠掌握航空貨運

單證的填寫方法熟悉航空進出口業(yè)務流了解航空運費與運價熟悉航空運價體系理論考核：課后同步測試實踐考核：技能訓練考核理論考核：課后同步測試實踐考核：技能訓練考核17181910201112212223掌握航空貨運代理

各崗位操作技能能夠掌握國際鐵路

貨運代理的業(yè)務流

程能夠計算鐵路聯(lián)運

費用并填制聯(lián)運單

證能夠掌握公路路貨運代理的業(yè)務流程能夠完成鐵路各崗

位操作技能能夠掌握國際集裝箱進出口業(yè)務流轉(zhuǎn)能夠掌握國際多式

聯(lián)運業(yè)務了解航空貨運單證及其作用掌握航空貨運單證的填寫規(guī)范了解航空貨運代理的主要崗位熟悉航空貨代各崗位職責了解國際鐵路貨運范圍熟悉國際鐵路聯(lián)運業(yè)務流程了解國際聯(lián)運費用計算體系掌握國際鐵路聯(lián)運費用的計算或貨協(xié)運單的填制了解國際公路運輸?shù)奶攸c及運作流程掌握國際公路運送費用的計算方法了解鐵路運輸?shù)膷徫徽莆砧F路運輸各崗位的操作規(guī)范了解集裝箱及貨物交接方式熟悉進出口集裝箱運輸流程了解國際多式聯(lián)運業(yè)務的類型理論考核：課后同步測試實踐考核：技能訓練考核理論考核：課后同步測試實踐考核：技能訓練考核理論考核：課后同步測試實踐考核：技能訓練考核理論考核：課后同步測試實踐考核：技能訓練考核理論考核：課后同步測試實踐考核：技能訓練考核理論考核：課后同步測試實踐考核：技能訓練考核理論考核：課后同步測試實踐考核：技能訓練考核熟悉多式聯(lián)運業(yè)務流程242能夠掌握代理倉儲業(yè)務7了解倉儲代理業(yè)務的主要類型掌握倉儲代理業(yè)務的操作要點理論考核：課后同步測試實踐考核：技能訓練考核13252能夠掌握運輸包裝代理業(yè)務7熟悉運輸包裝的種理論考核：課后同步測試實踐考核：技能訓練考核262能夠完成流通加工代理業(yè)務流程7了解流通加工的業(yè)務類型熟悉流通加工代理的業(yè)務流程理論考核：課后同步測試實踐考核：技能訓練考核14272能夠熟悉不同地位貨運企業(yè)營銷策略能夠掌握貨運攬貨技巧8了解市場營銷的核心內(nèi)容及流程熟悉客戶需求分析、競爭分析方法理論考核：課后同步測試實踐考核：技能訓練考核282能夠掌握攬貨技巧8掌握攬貨技能理論考核：課后同步測試實踐考核：技能訓練考核1529能夠劃分貨運事故責任9熟悉貨運事故及責任劃分掌握索賠的一般程序及所需單證理論考核：課后同步測試30能夠掌握索賠、訴訟、仲裁的一般流程9熟悉仲裁及訴訟程序理論考核：課后同步測試合計60備注：實訓周，時間大概為，根據(jù)具體情況調(diào)整。（十）課程考核方案結(jié)果考核，主要分兩部分進行：第一部分是理論考核，主要包括平時習題的完成考核和期末試卷考核；第二部分主要是技能考核，根據(jù)目標任務制定考核標準，對學生的技能訓練情況按考核標準進行評價。（十一）課程教學參考資料教材國際貨運代理實務》，鄧傳紅主編，大連理工大學出版社，2013年12月出版。參考書《國際貨物運輸代理概論》，中國國際貨運代理協(xié)會編，中國商務出版社，2010年版?！秶H海上貨運代理理論與實務》，中國國際貨運代理協(xié)會編，中國商務出版社，2010年版?！秶H航空貨運輸代理理論與實務》，中國國際貨運代理協(xié)會編，中國商務出版社，2010年版?！秶H陸路貨運代理與多式聯(lián)運理論與實務》，中國國際貨運代理協(xié)會編，中國商務出版社，2010年版。（十二）教學設計特色與創(chuàng)新1.教學內(nèi)容職業(yè)化教學內(nèi)容由單純的課堂理論教學向校企雙向介入的共同教學轉(zhuǎn)變，以真實企業(yè)的工作項目為導向來設計教學內(nèi)容。2．教學主體的多元化由學校專任教師和企業(yè)專業(yè)技術(shù)人員“雙師”共同參與教學，保證教學內(nèi)容的實用性和可行性。3．教學組織的多樣化教學在組織的過程充分體現(xiàn)了校企合作成果、通過任務描述——知識準備——技能訓練等環(huán)節(jié)來組織教學內(nèi)容，能夠真正實現(xiàn)工學交替、教學做一體化的高職特色的教學模式。4．教學設計的模塊化：該教學設計為“九大項目”和“34個學習任務”，通過完成這34個學習任務，讓學生學習到貨運代理的理論知識與實踐技能。5.教學資源的立體化教學資源的立體化，就是要配套完成教學課件、行業(yè)標準、企業(yè)崗位職責與標準、崗位作業(yè)程序、主題素材庫、案例視頻、圖片庫、視頻庫、試題庫、行業(yè)網(wǎng)站鏈接等動態(tài)、共享的課程教學資源庫。（十三）可行性及效果分析本課程在物流管理專業(yè)（新興產(chǎn)業(yè)班）2011和2012級中按項目課程進行了嘗試，不僅可行，而且效果良好?！豆芾韺W理論與實務》教案教師姓名所在教研室審批課程名稱計劃學時已完成學時授課時間授課班級授課時間授課班級本次課章節(jié)及內(nèi)容第九章溝通教學目標：1.理解溝通的概念與含義。2.理解溝通的作用。描述溝通的過程。4.掌握溝通的類型。5.熟悉溝通的障礙與控制。6.了解網(wǎng)絡溝通與信息技術(shù)。教學重點：（1）溝通的過程和類型（2）溝通的主要技巧教學難點：溝通的障礙教學過程設計（內(nèi)容、時間、環(huán)節(jié)、方法、手段安排）：第一節(jié)溝通概述第二節(jié)溝通的類型第三節(jié)溝通障礙與控制第四節(jié)網(wǎng)絡溝通與無線技術(shù)課堂實踐授課方法：理論講授與課堂討論相結(jié)合，多媒體輔助教學?！豆芾韺W理論與實務》教案教學內(nèi)容教學安排

第九章溝通第一節(jié)溝通概述一、溝通的概念及含義所謂溝通是指將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體作出相應反應效果的過程。溝通應具備以下三個條件；1.溝通必須在兩個或兩個以上的主體之間進行；要形成完整意義上的溝通，至少需要兩個人，或者說，一個人單獨無法完成溝通過程。2?溝通必須有一定的溝通媒介，如：語言、文字等；表達所要傳遞的信息、觀念和想法。3?溝通必須是交換或分享信息。溝通的實質(zhì)是信息，觀念和想法在不冋人之間的共冋分享，從這一意義上講，不同意見之間的爭論也是一種有效的溝通方式。二、溝通的作用溝通有助于提高決策的質(zhì)量溝通促使企業(yè)員工協(xié)調(diào)有效地工作3?溝通有助于提高員工的士氣4?溝通是組織創(chuàng)新的源泉三、溝通的過程溝通過程是信息的發(fā)送者通過選定的渠道，把信息傳遞給接受者的過程。信息在信息源（發(fā)送者）與接受者之間傳送。信息首先被轉(zhuǎn)化為信號形式，然后通過媒介物，傳送至接受者，由接受者將收到的信號轉(zhuǎn)譯回來，這樣信息的內(nèi)容就從一個人（組織）那里傳給了另一個人（組織）。編碼和譯碼通道

反饋溝通背景溝通噪音第一節(jié)溝通的類型在溝通的過程中，信息傳遞可以通過多種方式進行，其中最常見的有口頭溝通、書面溝通、非語言溝通和電子媒體溝通等。一、按溝通的組織系統(tǒng)分類溝通可分為正式溝通與非正式溝通正式溝通正式溝通是指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)一定的組織原則所進行的信息傳遞與交流。正式溝通有幾種具體的溝通形態(tài)，基本上可有五種溝通形態(tài)，即鏈式、環(huán)式、Y式、輪式和全通、、人1、道式。非正式溝通非正式溝通渠道指的是正式溝通渠道以外的信息交流和傳遞，它不受組織監(jiān)督，自由選擇溝通渠道。一、按溝通的流動方向分類按溝通的流動方向分，溝通可分為上行溝通、下行溝通、橫向溝通、斜向溝通。三、按溝通的方法分類按溝通的方法分，可分為口頭溝通、書面溝通、非語言溝通、電子溝通等。四、按溝通渠道所形成的網(wǎng)絡分類1.單向溝通2?雙向溝通第三節(jié)溝通障礙與控制

一、溝通障礙在溝通過程中，由于存在著外界干擾及其他因素的影響，信息往往失真，使得信息不能正常傳遞。一般來講，溝通聯(lián)絡中的障礙主要是主觀障礙、客觀障礙和溝通方式的障礙三個方面。主觀障礙客觀障礙溝通方式的障礙二、克服溝通障礙溝通要有認真的準備和明確的目的性溝通的內(nèi)容要確切誠心誠意的傾聽提倡橫向溝通提倡直接溝通、雙向溝通、口頭溝通6.設計固定溝通渠道，形成溝通常規(guī)三、溝通技巧目光接觸贊許性的點頭和恰當?shù)拿娌勘砬楸苊夥中牡呐e動或厭倦的手勢4?提問復述避免打斷說話者7?多聽少說第四節(jié)網(wǎng)絡溝通與信息技術(shù)

一、網(wǎng)絡溝通網(wǎng)絡溝通是指信息發(fā)送者與信息接收者借助網(wǎng)絡進行的信息交流與反饋過程。主要的網(wǎng)絡溝通形式有：電子郵件網(wǎng)絡傳真視頻會議二、無線技術(shù)無線溝通不需要任何外在的連接，而是依賴微波信號、人造衛(wèi)星、無線電波和無線天線或紅外線等設備發(fā)送的空間信號。

本章小結(jié)：1.溝通是指將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體作出相應反應效果的過程。2?溝通的作用：溝通有助于提高決策的質(zhì)量；溝通促使企業(yè)員工協(xié)調(diào)有效地工作；溝通有助于提高員工的士氣；溝通是組織創(chuàng)新的源泉。3.溝通過程是信息的發(fā)送者通過選定的渠道，把信息傳遞給接受者的過程。4?在溝通的過程中，信息傳遞可以通過多種方式進行，其中最常見的有口頭溝通，書面溝通、非語言溝通和電子媒體溝通等。5?溝通的種類。按溝通的組織系統(tǒng)分類分為正式溝通與非正式溝通；按溝通的流動方向分類，溝通可分為下行溝通、上行溝通和平行溝通；按溝通的方法分類，可分為口頭溝通、書面溝通、非語言溝通、電子溝通等；按溝通渠道所形成的網(wǎng)絡分，溝通可分為單向溝通與雙向溝通。6.—般來講，溝通聯(lián)絡中的障礙主要是主觀障礙、客觀障礙和溝通方式的障礙三個方面。7?在溝通過程中要克服障礙，掌握一定的溝通技巧，如目光接觸，贊許性的點頭和恰當?shù)拿娌勘砬?，避免分心的舉動或厭倦的手勢等等，達到有效溝通的目的。8.網(wǎng)絡溝通是指信息發(fā)送者與信息接收者借助網(wǎng)絡進行的信息交流與反饋過程。主要的網(wǎng)絡溝通形式有：電子郵件、網(wǎng)絡傳真、視頻會議等。思考題：

溝通的含義？溝通為什么重要？溝通的過程什么？在溝通過程中，哪些地方容易出現(xiàn)信息失真？3?溝通的類型有哪些？各自有什么特點？4?什么是溝通障礙？怎樣克服溝通障礙？在實際組織管理中，怎樣很好地運用溝通技巧？溝通在信息技術(shù)中有哪些應用？知識目標1、掌握管理的涵義，理解管理的屬性與職能2、了解管理學科研究的對象與內(nèi)容3、理解和掌握管理者的角色與分類，理解管理者應具備的素質(zhì)能力目標1、初步培養(yǎng)對管理的藝術(shù)性和技能性的感悟2、認識并有意識培養(yǎng)自己的管理素質(zhì)引導案例任務一管理與管理學課時數(shù)：4節(jié)課程內(nèi)容：任務目標：找出身邊被你認為是管理的事件？［任務方法］選定一個關(guān)于管理事件的交流話題，設計交流的提綱和內(nèi)容，選定一位合適的朋友或采訪一位管理者，與他（她）交流選定的話題，做好交談記錄。每位學生均須完成一次實地交流活動，并上交交流紀錄。每個小組推薦兩名學生介紹關(guān)于管理是什么話題的交流過程及體會，匯總學生列舉出的管理事件。教師點評。一、管理的含義管理是各級管理者在執(zhí)行決策、計劃、組織、領(lǐng)導、控制等基本職能的過程中，通過優(yōu)化配置和協(xié)調(diào)使用組織內(nèi)的人、財、物、信息等資源，從而有效地實現(xiàn)組織目標的活動過程。管理的概念包括六個方面的含義：1、管理的目的是為了實現(xiàn)特定的目標2、管理的主體是管理者3、管理的客體是動員和配置的有效資源4、管理具有基本的職能——計劃、組織、領(lǐng)導、控制和創(chuàng)新5、管理本質(zhì)是協(xié)調(diào)6、管理是一種社會實踐活動二、管理的性質(zhì)與職能（一）管理的性質(zhì)1、管理具有二重性。一種屬性是管理所具有的合理組織生產(chǎn)力的自然屬性。另一種屬性是為一定生產(chǎn)關(guān)系服務的社會屬性。2、管理的科學性與藝術(shù)性管理既是一門科學，也是一門藝術(shù)，是科學與藝術(shù)的有機結(jié)合體。（二）管理的基本職能1、計劃職能2、組織職能3、領(lǐng)導職能4、控制職能5、創(chuàng)新職能三、管理學研究的對象與內(nèi)容管理活動和管理過程就是管理學的研究對象。根據(jù)管理的性質(zhì)和管理學研究的特點，管理學的研究內(nèi)容大體上分為三個層面：1、根據(jù)管理活動總是在一定的社會生產(chǎn)方式下進行的，研究內(nèi)容可以分為三個方面：生產(chǎn)力，生產(chǎn)關(guān)系和上層建筑。2、從管理的歷史出發(fā)，著重研究管理實踐、管理思想、管理理論的形式、演變和發(fā)展，知古鑒今。3、從管理者的工作或職能出發(fā)，系統(tǒng)研究管理活動的原理，規(guī)律和方法問題。引導案例任務二管理者課時數(shù)：2節(jié)課程內(nèi)容：任務目標：擬訂最受歡迎與最不受歡迎的管理者特征［任務方法］以學習小組為單位，走訪企業(yè)、學校及其他社會組織，了解該公司管理者工作現(xiàn)狀和員工們的想法；在此基礎(chǔ)上制定一份最受歡迎與最不受歡迎的管理者特征方案，至少總結(jié)十項特征；小組匯報方案，教師點評，評選最佳方案。一、管理者及其分（一）按管理層次劃分1、高層管理人員2、中層管理人員3、基層管理人員（二）按管理領(lǐng)域和專業(yè)劃分1、綜合管理人員2、專業(yè)管理人員二、管理者的角色明茨伯格的管理者角色理論：角色描述特征活動人際關(guān)系方面1.掛名首腦象征性的首腦，必須履行許多法律性的或社會性的例行義務迎接來訪者，簽署法律文件2.領(lǐng)導者負責激勵和動員下屬，負責人員配備、培訓交往的職責實際上從事所有的下級參與的活動3.聯(lián)絡者維護自行發(fā)展起來的外部接觸和聯(lián)系網(wǎng)絡，向人們提供恩惠和信息發(fā)感謝信，從事外部委員會工作，從事其他有外部人員參加的活動信息傳遞方面4.監(jiān)聽者尋求和獲取各種特定的信息（其中許多是即時的），以便透徹地了解組織與環(huán)境；作為組織內(nèi)部和外部信息的神經(jīng)中樞閱讀期刊和報告，保持私人接觸5.傳播者將從外部人員和下級那里獲得的信息傳遞給組織的其他成員一一有些是關(guān)于事實的信息，有些是解釋和綜合組織的有影響的人物的各種價值觀點舉行信息交流會，用打電話的方式傳達信息6.發(fā)言人向外界發(fā)布有關(guān)組織的計劃、政策、行動、結(jié)果等信息；作為組織所在產(chǎn)業(yè)方面的專家舉行董事會議，向媒體發(fā)布信息決策制定方面7.企業(yè)家尋求組織和環(huán)境中的機會，制定“改進方案”以發(fā)起變革，監(jiān)督某些方案的策劃制定戰(zhàn)略，檢查會議執(zhí)行情況，開發(fā)新項目8.危機控制者當組織面臨重大的、意外的動亂時，負責采取補救行動制定戰(zhàn)略，檢查陷入混亂和危機的時期9.資源分配者負責分配組織的各種資源一一事實上是批準所有重要的組織決策調(diào)度、詢問、授權(quán)，從事涉及預算的各種活動和安排下級的工作10.談判者在主要的談判中作為組織的代表參與工會進行合同談判三、管理者的素質(zhì)（一）品德素質(zhì)1、良好的精神素質(zhì)。奉獻精神：管理者要有一種服務于社會，造福于人民的奉獻精神，對事業(yè)執(zhí)著追求，并愿意為此犧牲個人利益。實干精神：在組織發(fā)展過程中，會遇到各種困難，會遇到強大的競爭對手，甚至遭受挫折和失敗，這就要求管理者具有百折不撓的拼搏精神和吃苦耐勞、艱苦奮斗的實干精神。合作精神：管理者的任務是帶領(lǐng)下屬努力工作，管理主要是對人的管理，管理者要有與人合作共事的精神，善于團結(jié)群眾、依靠群眾。創(chuàng)新精神：面對復雜多變的管理環(huán)境，管理者要有創(chuàng)新精神，勇于開發(fā)新產(chǎn)品，開拓新市場，引進新技術(shù)，起用新人，采用新的管理方式。要勇于冒風險，沒有一定的風險承受能力，是管理不好企業(yè)的。2、強烈的管理意愿和責任感。（二）知識素質(zhì)1、政治、法律知識。2、經(jīng)濟學、管理學知識。3、心理學、社會學知識。4、工程技術(shù)方面的知識。

三）技術(shù)素質(zhì)1、技術(shù)技能：2、人際技能：3、概念技能：各種層次管理所需要的管理技能比例如圖所示：管理學理論與實務》教案教師姓名所在教研室審批課程名稱計劃學時已完成學時授課時間授課班級授課時間授課班級本次課章節(jié)及內(nèi)容第九章溝通教學目標：1.理解溝通的概念與含義。2.理解溝通的作用。描述溝通的過程。4.掌握溝通的類型。熟悉溝通的障礙與控制。6.了解網(wǎng)絡溝通與信息技術(shù)。教學重點：（1）溝通的過程和類型（2）溝通的主要技巧教學難點：溝通的障礙教學過程設計（內(nèi)容、時間、環(huán)節(jié)、方法、手段安排）：第一節(jié)溝通概述第二節(jié)溝通的類型第三節(jié)溝通障礙與控制第四節(jié)網(wǎng)絡溝通與無線技術(shù)課堂實踐授課方法：理論講授與課堂討論相結(jié)合，多媒體輔助教學。《管理學理論與實務》教案教學內(nèi)容教學安排

第九章溝通第一節(jié)溝通概述一、溝通的概念及含義所謂溝通是指將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體作出相應反應效果的過程。溝通應具備以下三個條件；1.溝通必須在兩個或兩個以上的主體之間進行；要形成完整意義上的溝通，至少需要兩個人，或者說，一個人單獨無法完成溝通過程。2?溝通必須有一定的溝通媒介，如：語言、文字等；表達所要傳遞的信息、觀念和想法。3?溝通必須是交換或分享信息。溝通的實質(zhì)是信息，觀念和想法在不冋人之間的共冋分享，從這一意義上講，不同意見之間的爭論也是一種有效的溝通方式。二、溝通的作用溝通有助于提高決策的質(zhì)量溝通促使企業(yè)員工協(xié)調(diào)有效地工作3?溝通有助于提高員工的士氣4?溝通是組織創(chuàng)新的源泉四、溝通的過程溝通過程是信息的發(fā)送者通過選定的渠道，把信息傳遞給接受者的過程。信息在信息源（發(fā)送者）與接受者之間傳送。信息首先被轉(zhuǎn)化為信號形式，然后通過媒介物，傳送至接受者，由接受者將收到的信號轉(zhuǎn)譯回來，這樣信息的內(nèi)容就從一個人（組織）那里傳給了另一個人（組織）。編碼和譯碼通道

反饋溝通背景溝通噪音第一節(jié)溝通的類型在溝通的過程中，信息傳遞可以通過多種方式進行，其中最常見的有口頭溝通、書面溝通、非語言溝通和電子媒體溝通等。一、按溝通的組織系統(tǒng)分類溝通可分為正式溝通與非正式溝通正式溝通正式溝通是