服務(wù)語言技巧

服務(wù)語言技巧第一頁，共十二頁，2022年，8月28日學(xué)習(xí)目標(biāo)了解餐飲服務(wù)常用語及語言表達(dá)的基本規(guī)則，掌握服務(wù)中語言運用的技巧。第二頁，共十二頁，2022年，8月28日學(xué)習(xí)內(nèi)容語言是人與人之間最主要的溝通橋梁。餐飲服務(wù)員尤其需要重視語言技巧的培養(yǎng)，因為對客人進(jìn)行服務(wù)不僅需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還需要良好的語言表達(dá)能力與技巧，這樣才能更好地提供服務(wù)。第三頁，共十二頁，2022年，8月28日一·語言表達(dá)的基本規(guī)則餐廳服務(wù)員在語言表達(dá)時，絕對不能天馬行空，想說什么就說什么，想怎么說就怎么說，必須根據(jù)餐飲服務(wù)業(yè)的具體要求和特定的規(guī)則表達(dá)自己的意思。第四頁，共十二頁，2022年，8月28日1、談吐文雅即杉杉有禮，溫文爾雅，不粗俗。2、用詞簡練即簡單明了，不啰嗦，不說廢話。能用一句話說清楚，就不用兩句;能用一個詞說清楚，就不用兩詞。3、清楚明確即不含糊，不模棱兩可、捉摸不透，要說得清清楚楚、明明白白，使人一聽就懂。4、語調(diào)親切、平穩(wěn)即說話富有感情，語調(diào)平和、甜潤，音量適中，語速不疾不緩，平和中正，但要使人感到熱情。5、語句流暢，合乎規(guī)范即不要吞吞吐吐、結(jié)結(jié)巴巴，或是欲言又止、來回反復(fù)，必須在詢問和應(yīng)答時都能做到話語通順、流暢，合乎服務(wù)規(guī)范的要求。6、語意完整，合乎語法只有把話說完整，意思表達(dá)清晰，才能與顧客準(zhǔn)確交流，并作出回應(yīng)。如果服務(wù)員講的話不完整，不合乎語法，那么即使服務(wù)員再熱情，也會使顧客誤解了好意，甚至反感。7、說話方式委婉、熱情即說話不要太直接，或者表情生硬呆板、冷若冰霜。若是表達(dá)解釋、說明的話，更要顯示出應(yīng)有的熱情，爭取以良好的說話方式贏得顧客的理解、贊同。8、說話要用尊稱凡對就餐顧客說話，都應(yīng)當(dāng)用“您”等尊稱，言辭中要加“請”等字，如“您請坐”、“請您稍等一下”、“您還需要點什么”等。如果餐廳無法滿足顧客的某些要求，應(yīng)當(dāng)用“對不起”等話語表示道歉。第五頁，共十二頁，2022年，8月28日二·“寒暄”在餐飲服務(wù)中的妙用所謂寒暄，就是人們見面時所說的客套話，相當(dāng)于餐飲服務(wù)中的歡迎語，問候話。多數(shù)人都會在一種無意識的情況下使用寒暄語，因為他對于拉近人們之間的感情距離有著非常重要的作用。為了充分發(fā)揮寒暄的作用，應(yīng)當(dāng)注意以下三個要點：第六頁，共十二頁，2022年，8月28日1、用清楚、明亮的聲音說話清楚、明亮的聲音，會使人覺得該服務(wù)員有著快樂、活潑、爽朗等個性，從而使顧客精神一振，心情大感舒暢，對餐廳留下良好的第一印象。2、要面帶微笑俗話說：“抬手不打笑臉人”。無論是誰，如果受到別人笑臉相待，心情都會很愉快。面帶微笑是招呼顧客時必須要做到的，但這種笑容絕不是像帶著假面具那樣死板的笑，而應(yīng)是自然、情切、和藹可親的。3、令人滿意的寒暄語，應(yīng)當(dāng)從正確的身體語言開始[實例]一位顧客高興的吃過飯，付過賬，服務(wù)員找過錢后，在顧客穿大衣時只對其說了一聲“謝謝”就轉(zhuǎn)身離開到別處服務(wù)了。這使顧客感到餐廳只是為了要賺自己的錢而已，好心情有此一掃而光，此前留顧客的良好印象只在服務(wù)員吝嗇時間之中被破壞了。服務(wù)員的倉促、草率舉動，是不可能讓顧客產(chǎn)生再次光臨的想法的。所以，為了讓顧客再次光臨，請務(wù)必注意在顧客進(jìn)店和離店時，都要正確使用寒暄語。第七頁，共十二頁，2022年，8月28日三、讓話語調(diào)動氣氛在為顧客服務(wù)時，服務(wù)員如果能在寒暄過后，靈活地運用語言那就能夠讓顧客感受到餐廳的誠意，從心底里產(chǎn)生出更加情切的感覺。例如，看到顧客剛到店里時，可以說：“歡迎光臨!最近經(jīng)常下雨??！”

“對不起！味道怎么樣，感覺這個月新出的菜式怎么樣？”

看到顧客離去時，又可以說：“謝謝光臨！回家時請多加小心。”

“謝謝光臨！請檢查好有沒有東西忘了拿！”

如果顧客是帶著小孩來的，服務(wù)員還可以圍繞小孩說一些贊揚的話：“歡迎光臨！啊，真乖??！”“歡迎光臨！小朋友長得真漂亮”

對于不常來的顧客，為了搞活用餐氣氛，一般就是用如上的話進(jìn)行。而對于預(yù)約好的顧客在其來店時則應(yīng)當(dāng)說：“歡迎光臨！我們在等著您呢！”“歡迎光臨！路上沒有堵車吧！”

對于有一定身份或職位的顧客，則應(yīng)說：“謝謝您的光臨！今后請多關(guān)照?！?/p>

適時地、恰當(dāng)?shù)卦黾诱Z言的做法肯定會讓顧客感到受到了重視，所以請務(wù)必在這方面多下點功夫，盡量使顧客的心情舒暢，餐廳的氣氛和諧。需要指出的是，說話時要注意其他顧客的心理感受，要根據(jù)不同的情況，靈活地、正確地運用語言。散客較多時，如果餐廳服務(wù)員對熟客表現(xiàn)出過分的熱情，會使其他顧客感到不快；但如果熟客只受到與其他顧客一樣的對待，也不會感到十分滿意。因此，服務(wù)員必須善于把握時機，運用語言表達(dá)出對熟客的熱情。例如，看見熟客時一般要說“啊，歡迎光臨”這類話，但在說“啊”時應(yīng)稍稍停頓一下，這樣就能向顧客暗示對他的一種特別的歡迎，由此，即能使熟客感到滿足，也不會影響其他顧客的心情和感受。第八頁，共十二頁，2022年，8月28日四、了解清楚顧客的問題后再作答餐廳服務(wù)員經(jīng)常會被顧客問到各種各樣的問題，例如菜點的種類、口味、制作方法以及營業(yè)時間等。對于顧客的問題，服務(wù)員必須認(rèn)真對待，正確作答，使顧客感到滿意。所以，服務(wù)員必須在了解清楚顧客的問題后再作答，避免答非所問、辭不達(dá)意。這種應(yīng)答能力非常重要，如果沒有就不可能為顧客提供真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。而要想具備這種能力，就必須從以下幾個方面努力：第九頁，共十二頁，2022年，8月28日1、學(xué)會準(zhǔn)確、清楚地表達(dá)說話之前，請仔細(xì)考慮一下怎樣說才能使顧客比較容易理解，而且對你產(chǎn)生信任感。另外，不要根據(jù)自己的模糊印象，想當(dāng)然的回答顧客的問題，也不要脫口而出地隨意敷衍顧客，這樣會讓顧客對你的服務(wù)大感不滿。對于顧客沒有聽明白的話，必須重復(fù)，直到顧客真正滿意為止。2、根據(jù)顧客的理解能力回答問題在餐飲服務(wù)中，服務(wù)員在與顧客談話時，一定要注意不要使用行業(yè)內(nèi)或本餐廳的通用語或?qū)I(yè)術(shù)語，而應(yīng)考慮到顧客的具體情況，靈活選用便于他們理解的詞語，因為，并不是每位顧客都能聽懂你的習(xí)慣用語。3、要具體真實，切忌籠統(tǒng)的泛泛解釋為了讓顧客清楚明白服務(wù)員必須作出具體說明。服務(wù)員推薦菜肴與熱賣菜的時候，必須將菜點的特色、用料、味道、分量作出簡潔的的概括，給顧客留下一個具體、鮮明的印象，在體現(xiàn)出良好服務(wù)質(zhì)量的同時，又能促進(jìn)顧客消費，增加餐廳的營業(yè)額。4、注意話語順序，使解釋條理清楚

在說明問題時，服務(wù)員必須能有條理的組織自己的語言，避免發(fā)生邏輯混亂。如在向顧客重復(fù)飲品需要時說“熱咖啡5杯、柳橙汁3杯、可樂1杯”，把同類物品從多到少報出，就好懂易記。5、學(xué)習(xí)如何突出重點

在餐廳服務(wù)中有一種說話的“正負(fù)法”，應(yīng)引起服務(wù)員的高度重視。比較下面兩種說法（1）這塊蛋糕熱量低，但價格稍微有點高。（2）這塊蛋糕價格稍高些，不過熱量低。盡管這兩句話所表達(dá)的意思是一樣的，但由于順序不同，給人的感覺也就不一樣：第一句給人的印象是價格高，而第二句則向人強調(diào)了熱量低。從顧客的角度出發(fā)，第二句給人的印象要好得多。由此可見，利用不同言語順序突出表達(dá)重點十分重要。服務(wù)員在推介菜點時，針對顧客的需求而有所側(cè)重的介紹采點，可以增強顧客對菜點的好感，從而更容易使其產(chǎn)生購買欲。6、以清晰、明亮的聲音說話

在餐飲服務(wù)中，服務(wù)員要能做到用婉轉(zhuǎn)、禮貌的方式對顧客說話，但是能做到正確發(fā)音的卻非常少。很多時候，顧客會因為聽不清服務(wù)員的話而誤解其傳遞的信息，甚至由此產(chǎn)生不悅。提醒您

清楚的表情達(dá)意是語言運用最基本的要求。那些經(jīng)常被顧客要求重述的服務(wù)員，更要注意加強訓(xùn)練，提高言語能力。第十頁，共十二頁，2022年，8月28日五、要注意顧客的文化背景差異

說話得體是餐飲行業(yè)對服務(wù)員言語的一個基本要求，也是服務(wù)員良好語言素質(zhì)的體現(xiàn)。由于文化背景不同，人們的思維方式和生活習(xí)慣也會有所差異。 相同的表達(dá)，對于某些人來說可能十分得體，但對于另外·一些人來說可能就會魯莽、無理了。例如西方客人在用完餐后，對服務(wù)員說：“非常感謝你們的盛情款待，這里的飯菜和服務(wù)好極了?！倍?wù)員說：“那里，那里！飯菜一般，服務(wù)不周，還請您多多包涵！”

這樣一番本來在國內(nèi)常用的客套話，卻使西方客人大惑不解：為什么對方不肯定自己的工作成績？如果飯菜真是一般，那么是不是還有什么更好的美味佳肴沒有拿出來？也許是不愿意拿出來？服務(wù)不周已經(jīng)是這樣了，那么周到的服務(wù)又將是什么標(biāo)準(zhǔn)呢？……

一句簡簡單單的客套話，會引起客人不由自主的疑問，產(chǎn)生諸多誤會！這說明，如果不了解就餐客人的文化背景，服務(wù)員就可能會在工作中講出不得體或不合時宜的話來。顧客的文化背景差異表現(xiàn)在很多方面。即使是同一民族、同一國家的不同地區(qū)的人，也會由于各種原因而造成種種差異。因此，餐廳服務(wù)員在語言表達(dá)上必須注意顧客的文化背景差異，注意顧客不同的特點，大至民族、地域區(qū)別，小如個人生活習(xí)慣的不同。只有注意到了各處細(xì)節(jié)，才能在餐飲服務(wù)中說出真正得體的話語。第十一頁，共十二頁，2022年，8月28日六、不要少說不可少說

盡管有的服務(wù)員語言表達(dá)能力較強，但卻因為種種原因，在某些時候沒能及時說出該說的話語，而影響了服務(wù)效果。

【實例】

在某餐廳的大廳正中間擺著一張?zhí)卮蟮膱A桌，從桌上的大紅“壽”字和老老小小的顧客可知，這是一次為老人慶祝壽辰的家庭宴會。朝南座的是位白發(fā)蒼蒼的老翁，眾人正頻頻對他說一些祝壽語?？梢姡褪钱?dāng)晚的老壽星。一道又一道色、香、味俱佳的菜端上桌面，客人對菜點感到非常滿意。壽星的陣陣笑聲為宴席增添了歡樂，融洽、和睦的氣氛又感染了整個餐廳。不一會，盤子見底了?？腿藗冞€是團團坐著，笑聲、祝福聲、賀詞聲匯成一首天論之曲。可是，上了這道點心之后，再也不見服務(wù)員傳菜、上菜。鬧聲過后便是一片沉寂，客人們開始面面相窺，熱熱鬧鬧的生日宴會慢慢冷卻下來。眾人怕老壽星不悅，便東拉西扯、分散他的注意力。又是20分鐘過去了，仍不見服務(wù)員上菜。一位看上去是老人的兒子的中年人，站起來朝服務(wù)員走去。接待他的是餐廳的領(lǐng)班。聽完詢問后，這位領(lǐng)班十分驚訝地說道：“你們的菜不是全部上齊了嗎？”中年人很不快的說：“上齊？但是服務(wù)員沒有告訴我們呀！”當(dāng)他把這一消息告訴眾人后，人人都感到掃興。在一片沉悶中客人怏怏而去。

在這個實例中，顧客之所以從原來的歡天喜地到后來的怏怏不快的離去，只是因為服務(wù)員少說了一句：“對不起，打擾一下，你們點的菜已經(jīng)上齊了！”作為服務(wù)員，不僅在上菜時要一一報菜名，而且，如果是最后一道菜，還應(yīng)該向顧客點明：“