做好銷售工作心得體會（3篇）

第14頁共14頁做好銷售工作心得體會銷售工作?是一項(xiàng)很辛?苦的工作，?有許多困難?和挫折需要?克服，有許?多冷酷的回?絕需要面對?，這就要求?銷售人員必?須具有強(qiáng)烈?的事業(yè)心和?高度的責(zé)任?感把自己看?成是“販賣?幸福”的人?，有一股勇?于進(jìn)取，積?極向上的勁?頭，既要勤?跑腿，還要?多張嘴，只?有走進(jìn)千家?萬戶，說盡?千言萬語，?歷盡千辛萬?苦，想盡千?方百計，最?終會贏得萬?紫千紅。?3、銷售人?員要有一雙?慧眼。銷售?人員需要具?備狼一樣敏?銳的目光時?刻調(diào)查市場?動向，具備?狼一樣堅忍?不拔的意志?始終追逐目?標(biāo)不放松，?具備狼一樣?機(jī)敏的謀略?，這樣才能?保證銷售工?作節(jié)節(jié)攀升?，不斷創(chuàng)造?新的輝煌!?通過一雙?慧眼，從客?戶的行為中?能發(fā)現(xiàn)許多?反映客戶內(nèi)?心活動的信?息，它是銷?售人員深入?了解客戶心?理活動和準(zhǔn)?確判斷客戶?的必要前提?。4、銷?售人員一定?要具備創(chuàng)造?性。銷售人?員應(yīng)具有很?強(qiáng)的創(chuàng)造能?力，才能在?激烈的市場?競爭中出奇?制勝。首選?要喚醒自己?的創(chuàng)造天賦?，要有一種?“別出心裁?”的創(chuàng)新精?神;其次要?突破傳統(tǒng)思?路，善于采?用新方法走?新路子，這?樣我們的銷?售活動才能?引起未來客?戶的注意，?俗話說“處?處留心皆學(xué)?問”，用銷?售界的話來?講就是“處?處留心有商?機(jī)”，銷售?人員要能突?出問題的重?點(diǎn)，抓住問?題的本質(zhì)，?看問題有步?驟，主次分?明，同時注?意多積累知?識和技能，?知識經(jīng)驗(yàn)越?豐富越熟練?，對事物的?洞察性也就?越強(qiáng)。三?、建立起與?客戶溝通的?信息網(wǎng)絡(luò)平?臺每個人?都有兩個彼?此不同的人?際網(wǎng)絡(luò)，一?個是你自然?得來的，一?個是你創(chuàng)造?的。自然得?來的人際網(wǎng)?絡(luò)包括你的?親屬、好朋?友及其他一?些熟人。如?果你具有良?好的個人_?__力，主?動開拓自己?的人際關(guān)系?，你就可以?通過這些人?獲得更大的?人際網(wǎng)絡(luò)。?1、可以?利用一些時?間，選出重?要的客戶集?合___起?來，舉辦一?些看戲、聽?演講等活動?，借此機(jī)會?，還可以創(chuàng)?造公司高級?干部和客戶?聯(lián)絡(luò)感情，?引進(jìn)貴賓服?務(wù)的項(xiàng)目，?客戶受到特?殊禮遇，就?會產(chǎn)生感恩?回報的心理?，從而更忠?實(shí)于你，甚?至幫你去開?發(fā)新客戶。?2、與客?戶成為知心?朋友。我們?都知道“朋?友間是無話?不說的”。?如果我們與?客戶成了知?心朋友，那?么他將會對?你無所顧忌?地高談闊論?，這種高談?闊論中，有?他的憂郁、?有他的失落?，同時也有?他的高興，?這時都應(yīng)與?他一起分擔(dān)?，他就可能?和你一起談?他的朋友，?他的客戶，?甚至讓你去?找他們或者?幫你電話預(yù)?約，這樣將?又會有新的?客戶出現(xiàn)，?那么如何才?能打動客戶?、感染客戶?，使客戶與?銷售人員保?持長久的關(guān)?系呢?那就?是人格和個?人___力?得到充分發(fā)?揮，在銷售?的全過程中?就必須完全?釋放自我，?充分發(fā)揮自?己的特長和?優(yōu)勢，同時?也不掩飾自?己的弱點(diǎn)，?讓客戶感受?到你真實(shí)的?一面，這樣?客戶才會對?你產(chǎn)生信任?，推進(jìn)銷售?進(jìn)程，才會?在日后長久?保持這份信?任和默契，?保持長久的?合作?！?鍥而舍之，?朽木不折，?鍥而不舍，?金石可鏤。?”這句話說?明了成功是?需要一種精?神的。銷售?人員就需要?這種意志，?要有不達(dá)目?的絕不罷休?的信念，才?有機(jī)會走向?成功。銷售?是條漫長又?艱辛的路，?不但要保持?沖勁十足的?業(yè)務(wù)精神，?更需秉持一?貫的信念，?自我激勵，?自我啟發(fā)，?才能堅持到?底，渡過重?重難關(guān)，走?向最終的勝?利。做好銷售工作心得體會（二）一、不要?阻止客戶說?拒絕理由?1、積極看?待客戶拒絕?被客戶拒?絕不是壞事?，這只表明?客戶關(guān)心這?件事，也在?專心聽我講?，如何更?好的做好銷?售??？?戶的拒絕使?我有機(jī)會進(jìn)?一步談下去?，并可以為?我搜集和提?供更多資料?。面對形式?各異的拒絕?方式，推銷?人員需要了?解客戶不愿?意購買的真?正原因，然?后才可能找?出最適宜的?解決方法，?這也是建立?良好溝通關(guān)?系、促進(jìn)交?易成功的關(guān)?鍵。2、?當(dāng)客戶的拒?絕理由具有?客觀依據(jù)時?推銷員們?雖然對客戶?提出的拒絕?理由感到頭?痛，但是很?多時候卻不?得不承認(rèn)，?客戶提出的?拒絕理由是?有相應(yīng)客觀?依據(jù)的。推?銷人員此時?需要特別提?醒自己:眼?前的客戶是?非常理智的?，他們絕非?是胡攪蠻纏?，而且他們?可能對同類?產(chǎn)品有著相?當(dāng)程度的了?解，千萬不?要企圖蒙混?過關(guān)。面?對客戶證據(jù)?充分的拒絕?理由，推銷?人員必須實(shí)?事求是地承?認(rèn)客戶的意?見，不過不?要就此偃旗?息鼓，或者?因此而喪失?自信，而應(yīng)?該設(shè)法將客?戶的注意力?轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品?的其他優(yōu)勢?上，同時要?對客戶提出?的意見表示?感謝。如:?“看來您是?一位非常細(xì)?心的人，對?于您提出的?意見我們一?定會予以充?分重視。不?過，您是否?注意到，在?另一方面…?…這種情?況下，一定?要把話說得?委婉動聽，?讓客戶感到?充分的被尊?重。3、?當(dāng)客戶的拒?絕只是主觀?意見的反應(yīng)?時與那些?足夠理智和?冷靜的客戶?相比，有些?客戶表現(xiàn)得?相當(dāng)主觀，?這從他們的?拒絕理由中?就可以了解?一二:“?這樣的書太?多啦，你們?的書也沒什?么特色”;?“我朋友做?過你們的書?，不太好銷?”;“你要?是做賬期就?發(fā)點(diǎn)過來，?不做就算了?”這些主?觀色彩十分?濃厚的拒絕?理由雖然明?顯不夠理智?，也沒有真?正觸及到產(chǎn)?品本身，可?是這并不代?表這些客戶?容易被說服?。實(shí)際上，?主觀性強(qiáng)的?客戶所提出?的拒絕理由?常常來自于?他們自己的?生活或心情?，這就需要?推銷人員掌?握更靈活的?處理方式了?，比如推銷?人員可以采?取以___?式:?對?客戶的主觀?意見不做實(shí)?質(zhì)性回應(yīng)，?等客戶發(fā)泄?完了，再用?自己的真誠?和熱情引導(dǎo)?客戶進(jìn)入愉?快的溝通氛?圍當(dāng)中。??用一種比?較幽默的方?式回應(yīng)客戶?的牢騷，不?要企圖糾正?或者反駁客?戶的觀點(diǎn)。?當(dāng)你表現(xiàn)得?足夠?qū)捜輹r?，客戶也許?就不會再抱?著自己的成?見與你斤斤?計較了。?4、當(dāng)客戶?的拒絕只是?一種自然防?范時有的?客戶之所以?拒絕推銷，?完全出自于?一種自然防?范的心理。?他們可能認(rèn)?為自己在與?推銷員的溝?通中處于下?風(fēng)，所以推?銷員說的每?一句話對他?們來說都像?一種進(jìn)攻，?如果讓他們?掏錢購買產(chǎn)?品或服務(wù)，?那就更會令?他們感到是?一種冒險。?而有時，客?戶產(chǎn)生防范?心理的原因?完全出自于?推銷員本身?，可能推銷?員表現(xiàn)得過?于急切，讓?客戶感到自?己被步步緊?逼，也可能?是推銷員給?客戶留下了?不值得信任?的壞印象等?等。無論?出于何種原?因，一旦發(fā)?現(xiàn)客戶對自?己表現(xiàn)出了?防范意識，?推銷員都要?特別注意自?己的言行舉?止。要盡可?能地用舒緩?溫和的語調(diào)?與客戶進(jìn)行?溝通，讓客?戶感到放松?，在溝通的?過程中要拿?出證明自己?和產(chǎn)品信譽(yù)?的實(shí)證來贏?得客戶信任?。當(dāng)客戶感?到放松并對?你產(chǎn)生信任?時，這種防?范心理就會?自然而然地?得到消除。?專家提醒?與其對客?戶拒絕感到?恐懼，還不?如對它加以?利用，至少?客戶的拒絕?可以使你與?客戶的溝通?不至于太單?調(diào)。與理?智的客戶溝?通不僅需要?同樣的理智?，還需要用?情感來軟化?對方?？?戶可以單憑?主觀拒絕推?銷，但是你?卻必須時刻?保持理智，?記住:絕對?不要輕易地?卷入客戶的?主觀情緒當(dāng)?中。不要?被客戶的表?面借口所蒙?蔽，此時需?要用心智和?真誠來說服?客戶。面?對客戶的防?范和質(zhì)疑，?推銷人員需?要用令人放?松的氣氛和?值得信賴的?證據(jù)來化解?。二、消?除客戶消極?情緒1、?分析客戶的?消極情緒?在購買到某?些產(chǎn)品或服?務(wù)之后，客?戶可能會產(chǎn)?生某種悵然?若失的感覺?，甚至有些?客戶還可能?對這場交易?產(chǎn)生后悔心?理。一些銷?售人員對客?戶的這些消?極情緒不以?為然，認(rèn)為?“反正東西?已經(jīng)賣出去?了，不必理?會他們……?”這種觀點(diǎn)?是非常片面?也是非常短?視的。因?yàn)?，在銷售完?成后，客戶?產(chǎn)生的消極?情緒如果不?能盡早得以?遏制和有效?消除，那就?會影響你與?客戶的后繼?溝通，進(jìn)而?影響到更大?潛在客戶群?的開發(fā)。做好銷售工作心得體會（三）一.?對于銷售工?作的理解和?認(rèn)識對于?房地產(chǎn)銷售?工作的認(rèn)識?首先讓我們?從認(rèn)識置業(yè)?顧問開始。?房地產(chǎn)銷售?工作看似簡?單其實(shí)不然?，我理解的?置業(yè)顧問應(yīng)?該是這樣的?。置業(yè)顧?問要絕對是?專家:購房?涉及很多專?業(yè)知識，如?地段的考察?、區(qū)位價值?的判斷、同?類樓盤的比?較、戶型格?局的評價、?建筑結(jié)構(gòu)的?識別、住宅?品質(zhì)的檢測?、價值的推?算、面積的?丈量、付款?按揭的計算?及合同的簽?署、產(chǎn)權(quán)辦?理等。凡此?種種，對于?一個缺乏經(jīng)?驗(yàn)的消費(fèi)者?來說，想從?一個門外漢?變成一個專?業(yè)的購買者?并非易事。?所以，你不?但是一名銷?售人員，還?必需是一位?資深的置業(yè)?顧問。即使?你是剛?cè)胄?的，也起碼?要接受過公?司的系統(tǒng)培?訓(xùn)或通過自?我學(xué)習(xí)而比?客戶具備了?更多的置業(yè)?方面的專業(yè)?知識，你必?須能為客戶?提供一些參?考性的置業(yè)?建議，從而?引導(dǎo)客戶購?房。置業(yè)?顧問還是橋?梁:置業(yè)顧?問所從事的?工作，就是?作為開發(fā)商?與客戶溝通?的橋梁，既?要幫助開發(fā)?商將他們生?產(chǎn)出的商品?-房子推介?給客戶，又?要幫助客戶?將他們的需?求信息反饋?給開發(fā)商，?讓開發(fā)商開?發(fā)出最適合?他們需求的?房子來。?置業(yè)顧問就?是企業(yè)形象?:作為銷售?人員，你是?企業(yè)對客戶?的最前線，?直接與客戶?進(jìn)行接觸，?而且更多是?面對面的接?觸，你所呈?現(xiàn)給客戶的?工作作風(fēng)、?專業(yè)技能和?服務(wù)意識，?無不充分體?現(xiàn)出企業(yè)的?經(jīng)營理念、?價值取向及?企業(yè)文化。?因此，你的?一舉一動、?一言一行，?在客戶的眼?中就代表著?企業(yè)的形象?。接下來?談一談我對?銷售的理解?。銷售的實(shí)?質(zhì)不光是房?子產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)?移，而且還?是價值的轉(zhuǎn)?移，我們賣?掉的不光是?房子，而且?還是房子背?后的功能、?使用價值、?以及企業(yè)品?牌帶給消費(fèi)?者的自豪感?。我們對于?樓盤銷售的?理解，要超?越房子本身?的層面。?對于房地產(chǎn)?銷售我總結(jié)?了以下幾個?的特點(diǎn)。?系統(tǒng)性:房?地產(chǎn)銷售涉?及建筑，景?觀綠化、法?律、智能安?防、裝修、?居家風(fēng)水、?營銷策劃、?廣告設(shè)計、?媒體發(fā)布、?消費(fèi)心理等?諸多方面，?是一項(xiàng)需要?多部門配合?高度集成的?系統(tǒng)工程。?規(guī)律性:?市場營銷作?為一門學(xué)科?經(jīng)過幾十年?的發(fā)展，到?今天已非常?成熟。從市?場調(diào)查、市?場細(xì)分、確?定目標(biāo)客戶?、到產(chǎn)品定?位、消費(fèi)心?理都有系統(tǒng)?的理論及分?析工具。我?們在具體的?操作中一定?要尊重其規(guī)?律性和科學(xué)?性。重要?性:房地產(chǎn)?銷售是地產(chǎn)?開發(fā)中最重?要的組成部?分，沒有了?銷售收入所?有的事情都?無從談起，?因此房地產(chǎn)?銷售是一個?項(xiàng)目能否盈?利的基本保?證，是項(xiàng)目?開發(fā)的核心?所在。不?可逆轉(zhuǎn)及連?續(xù)性:一個?項(xiàng)目的銷售?從開始到結(jié)?束，少則一?年多則三到?四年，銷售?貫穿了項(xiàng)目?的整個開發(fā)?過程。一個?項(xiàng)目從形象?推出，誠意?登記、到產(chǎn)?品面試、前?期排號、集?中選房，是?一系列不間?斷的操作，?一旦開始就?無法停止，?對于操作水?平有著較高?的要求。?創(chuàng)新性:隨?著市場競爭?不斷激烈，?消費(fèi)者逐步?成熟，政府?的市場法規(guī)?越來越健全?，房地產(chǎn)銷?售所面對的?市場環(huán)境不?斷變化，因?此要求銷售?工作也要不?斷創(chuàng)新，與?時俱進(jìn)，做?到人無我有?、人有我精?，出奇制勝?、創(chuàng)造性地?開展工作，?只有這樣才?能在市場上?處于不敗之?地。其次?我再談一談?在銷售工作?中普遍存在?的三個誤區(qū)?1.在銷?售不好時才?重視銷售工?作:項(xiàng)目部?平時對于銷?售___不?多，營銷工?作沒有系統(tǒng)?和可持續(xù)性?的計劃，等?到銷售業(yè)績?不好時，才?加大廣告投?入，為增加?銷量隨意加?大優(yōu)惠力度?、采取__?_手段，希?望能夠馬上?見效，這樣?做往往是欲?速則不達(dá)，?即花錢還使?企業(yè)及樓盤?形象受到損?害。廣告效?果有滯后性?，投入一定?要有前置量?，營銷活動?要連貫，要?和銷售節(jié)點(diǎn)?配合好，按?營銷計劃投?放廣告，充?分利用廣告?的積累效應(yīng)?，使廣告和?銷售形成良?性循環(huán)。?2.銷售僅?僅是銷售部?的事情:有?一種普遍觀?念，認(rèn)為賣?房子只是銷?售部的事情?，和項(xiàng)目其?他部門沒有?關(guān)系。這種?局限的觀念?，會對項(xiàng)目?的銷售工作?，造成非常?大的負(fù)面影?響。銷售工?作需要多部?門的配合，?客戶在購房?決策時對于?外圍環(huán)境非?常敏感，不?論是收款的?財務(wù)人員，?還是開樓車?的司機(jī)、門?衛(wèi)他們的態(tài)?度及言行都?會對客戶產(chǎn)?生影響，進(jìn)?而影響銷售?。樓盤信息?的傳遞是多?樣性和持續(xù)?性的，不光?僅僅是依靠?廣告，項(xiàng)目?部的每個人?都有自己的?社會關(guān)系，?每個員工都?可以是售樓?員。藍(lán)郡_?__期推行?員工推銷房?子給與獎勵?的政策，取?得了很好的?效果，即節(jié)?約了廣告投?入，又增加?了員工收入?同時還增強(qiáng)?了員工主人?公意識。?3.重視廣?告輕視事件?營銷投入:?項(xiàng)目在推廣?預(yù)算時普遍?重視事件營?銷的投入。?一個樓盤的?硬廣告投入?過多反而會?在消費(fèi)者層?面形成抵觸?情緒，一個?樓盤形象的?打造，是需?要全方位、?點(diǎn)面結(jié)合才?能完成的。?事件營銷具?有時效長，?影響面廣、?抗性弱，可?以和消費(fèi)者?形成良性互?動的特性。?如果和廣告?搭配合理，?對于提高樓?盤___度?，豐富樓盤?形象，提高?樓盤美譽(yù)度?、增加消費(fèi)?者的忠實(shí)度?，營造良好?口碑能起到?事半功倍的?效果。二?.華宇實(shí)業(yè)?目前銷售工?作存在的問?題及改進(jìn)建?議1.不?重視市場調(diào)?研和研究工?作;現(xiàn)有市?場后又產(chǎn)品?，這是市場?營銷的基本?定律。市場?調(diào)研通過專?業(yè)的工具可?以對市場容?量、競爭樓?盤、消費(fèi)者?居住習(xí)慣、?產(chǎn)品分類等?相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)?行分析研究?，為項(xiàng)目決?策、建筑設(shè)?計、制定營?銷方案提供?科學(xué)依據(jù)。?房地產(chǎn)是高?投入、高風(fēng)?險行業(yè)，一?旦決策失誤?糾錯成本非?常高，加之?市場競爭日?益激烈，對?于市場的把?握準(zhǔn)確與否?，直接關(guān)系?到開發(fā)企業(yè)?的生死存亡?。華宇公司?大多數(shù)項(xiàng)目?前期，都沒?有做過專業(yè)?系統(tǒng)的市場?調(diào)研工作，?這一點(diǎn)應(yīng)引?起大家的高?度重視，在?今后的工作?中要逐步完?善。2.?銷售管理及?操作不規(guī)范?;華宇目前?各項(xiàng)目的銷?售管理沒有?統(tǒng)一的作業(yè)?規(guī)范及管理?制度，沒有?專業(yè)的銷售?報表體系，?各個售樓部?的業(yè)務(wù)水平?參差不齊，?自成一體，?這樣的現(xiàn)狀?不利于華宇?企業(yè)品牌形?象的推廣，?不利于華宇?綜合實(shí)力的?提高。華宇?要做精做強(qiáng)?就，必須改?變目前的現(xiàn)?狀，要求各?項(xiàng)目嚴(yán)格按?照總公司統(tǒng)?一制定的管?理制度進(jìn)行?管理。3?.針對置業(yè)?顧問沒有系?統(tǒng)培訓(xùn)計劃?:華宇公司?目前自己銷?售的樓盤數(shù)?量不少，銷?售人員合起?來是一個龐?大的群體，?因沒有統(tǒng)一?管理，各個?項(xiàng)目對于置?業(yè)顧問，都?沒有系統(tǒng)的?培訓(xùn)計劃。?銷售部處在?市場的最前?沿，置業(yè)顧?問業(yè)務(wù)水平?的高低，直?接影響到銷?售的業(yè)績和?華宇的形象?，對于置業(yè)?顧問的培訓(xùn)?是必須的也?是必要的。?我建議由總?公司制定置?業(yè)顧問管理?檔案，對所?有置業(yè)顧問?進(jìn)行測評，?評定出不達(dá)?標(biāo)、合格、?優(yōu)秀、出色?等幾級標(biāo)準(zhǔn)?，每半年測?評一次，根?據(jù)結(jié)果對每?個置業(yè)顧問?，做出相應(yīng)?的級別調(diào)整?。不達(dá)標(biāo)者?堅決不能上?崗，針對不?同級別的置?業(yè)顧問，定?期開展對應(yīng)?的培訓(xùn)，以?幫助其提高?技能，定期?開展技能比?賽和業(yè)務(wù)觀?摩活動，以?激發(fā)大家學(xué)?習(xí)積極性。?提升華宇銷?售工作的整?體水平。?4.賣場包?裝及氛圍營?造細(xì)節(jié)處理?不到位;售?樓部相當(dāng)于?前沿陣地，?是企業(yè)展示?實(shí)力和形象?的舞臺，華?宇大多數(shù)項(xiàng)?目不重視售?樓部的包裝?投入，對于?售樓部的設(shè)?計風(fēng)格、家?具飾品、背?景音樂的選?擇沒有認(rèn)真?地研究，不?重視售樓部?衛(wèi)生間、燈?光等細(xì)節(jié)的?處理，看樓?現(xiàn)場的包裝?非常不到位?。樓盤樣板?間的整體水?平不高。售?樓部、景觀?示范區(qū)，樣?板間是銷售?的三板斧，?做好了對消?費(fèi)者有很強(qiáng)?的殺傷力，?加大這三項(xiàng)?的投入，對?于樓盤的銷?售會有非常?直接的明顯?的促進(jìn)。?5.客戶資?源沒有整合?和開發(fā):華?宇目前已有?適量客觀的?業(yè)主資源，?每個售樓部?都有大量的?來客登記資?料，因沒有?統(tǒng)一管理，?客戶信息不?能共享，導(dǎo)?致信息不對?稱，在這個?樓盤沒有的?戶型，在華?宇其他樓盤?就有，但因?為信息沒有?個共享，導(dǎo)?致客戶流失?，從整體上?看對華宇就?是損失。在?信息過度、?廣告成本不?斷增加的市?場背景下，?充分發(fā)掘華?宇的客戶資?源優(yōu)勢，建?立統(tǒng)一的客?戶資料管理?體系，對降?低市場推廣?成本，增加?銷量，提高?服務(wù)水準(zhǔn)都?有著非常積?極的意義。?三.目前?國內(nèi)樓盤銷?售的發(fā)展趨?勢(體驗(yàn)?營銷)體?驗(yàn)營銷是指?企業(yè)通過采?用讓目標(biāo)顧?客觀摩、聆?聽、嘗試、?試用等方式?，使其親身?體驗(yàn)企業(yè)提?供的產(chǎn)品或?服務(wù)，讓顧?客實(shí)際感知?產(chǎn)品或服務(wù)?的品質(zhì)或性?能，從而促?使顧客認(rèn)知?、喜好并購?買的一種營?銷方式。這?種方式以滿?足消費(fèi)者的?體驗(yàn)需求為?目標(biāo)，以服?務(wù)產(chǎn)品為平?臺，以有形?產(chǎn)品為載體?，生產(chǎn)、經(jīng)?營高質(zhì)量產(chǎn)?品，拉近企?業(yè)和消費(fèi)者?之間的距離?。體驗(yàn)營?銷的體驗(yàn)形?式1.知?覺體驗(yàn)知?覺體驗(yàn)即感?官體驗(yàn)，將?視覺、聽覺?、觸覺、味?覺與嗅覺等?知覺器官應(yīng)?用在體驗(yàn)營?銷上。感官?體驗(yàn)可區(qū)分?為公司與產(chǎn)?品(識別)?、引發(fā)消費(fèi)?者購買動機(jī)?和增加產(chǎn)品?的附加價值?等。2.?思維體驗(yàn)?思維體驗(yàn)即?以創(chuàng)意的方?式引起消費(fèi)?者的驚奇、?興趣、對問?題進(jìn)行集中?或分散的思?考，為消費(fèi)?者創(chuàng)造認(rèn)知?和解決問題?的體驗(yàn)。?3.行為體?驗(yàn)行為體?驗(yàn)指通過增?加消費(fèi)者的?身體體驗(yàn)，?指出他們做?事的替代方?法、替代的?生活型態(tài)與?互動，豐富?消費(fèi)者的生?活，從而使?消費(fèi)者被激?發(fā)或自發(fā)地?改變生活形?態(tài)。4.?情感體驗(yàn)?情感體驗(yàn)即?體現(xiàn)消費(fèi)者?內(nèi)在的感情?與情緒，使?消費(fèi)者在消?費(fèi)中感受到?各種情感，?如親情、友?情和愛情等?。5.相?關(guān)體驗(yàn)相?關(guān)體驗(yàn)即以?通過實(shí)踐自?我改進(jìn)的個?人渴望，使?別人對自己?產(chǎn)生好感。?它使消費(fèi)者?和一個較廣?泛的社會系?統(tǒng)產(chǎn)生關(guān)聯(lián)?，從而建立?對某種品牌?的偏好。?(客戶關(guān)系?管理)C?RM概念引?入中國已有?數(shù)年，CR?M，即客戶?關(guān)系管理。?其主要含義?就是通過對?客戶詳細(xì)資?料的深入分?析，來提高?客戶滿意程?度，從而提?高企業(yè)的競?爭力的一種?手段?？蛻?關(guān)系是指圍?繞客戶生命?周期發(fā)生、?發(fā)展的信息?歸集。客戶?關(guān)系管理的?核心是客戶?價值管理，?通過“一對?一”營銷原?則，滿足不?同價值客戶?的個性化需?求，提高客?戶忠誠度和?保有率，實(shí)?現(xiàn)客戶價值?持續(xù)貢獻(xiàn)，?從而全面提?升企業(yè)盈利?能力。它不?僅僅是一個?軟件，它是?方___、?軟件和IT?能力綜合，?是商業(yè)策略?。從管理?科學(xué)的角度?來考察，客?戶關(guān)系管理?源于(CR?M)市場營?銷理論;從?解決方案的?角度考察，?客戶關(guān)系管?理(CRM?)，是將市?場營銷的科?學(xué)管理理念?通過信息技?術(shù)的手段集?成在軟件上?面，得以在?全球大規(guī)模?的普及和應(yīng)?用。(在?CRM中客?戶是企業(yè)的?一項(xiàng)重要資?產(chǎn))在傳?統(tǒng)的管理理?念以及現(xiàn)行?的財務(wù)制度?中，只有廠?房、設(shè)備、?現(xiàn)金、股票?、債券等是?資產(chǎn)。隨著?科技的發(fā)展?，開始把技?術(shù)、人才視?為企業(yè)的資?產(chǎn)。對技術(shù)?以及人才加?以百般重視?。然而，這?種劃分資產(chǎn)?的理念，是?一種閉環(huán)式?的，而不是?開放式的。?無論是傳統(tǒng)?的固定資產(chǎn)?和流動資產(chǎn)?論，還是新?出現(xiàn)的人才?和技術(shù)資產(chǎn)?論，都是企?業(yè)能夠得以?實(shí)現(xiàn)價值的?部分條件，?而不是完全?條件，其缺?少的部分就?是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)?其價值的最?后階段，同?時也是最重?要的階段，?在這個階段?的主導(dǎo)者就?是客戶。在?以產(chǎn)品為中?心的商業(yè)模?式向以客戶?為中心的商?業(yè)模式轉(zhuǎn)變?的情況下，?眾多的企業(yè)?開始將客戶?視為其重要?的資產(chǎn)，不?斷的采取多?種方式對企?業(yè)的客戶實(shí)?施關(guān)懷，以?提高客戶對?本企業(yè)的滿?意程度和忠?誠度。我們?看到，世界?上越來越多?的企業(yè)在提?出這樣的理?念，例如:?“想客戶所?想”，“客?戶就是__?_”，“客?戶的利益至?高無上客戶?永遠(yuǎn)是對的?等等。(?客戶關(guān)懷是?CRM的中?心)在最?初的時候，?企業(yè)向客戶?提供售后服?務(wù)是作為對?其特定產(chǎn)品?的一種支持?。原因在于?這部分產(chǎn)品?需要定期進(jìn)?行修理和維?護(hù)。例如，?家用電器，?電腦產(chǎn)品、?汽車等等。?這種售后服?務(wù)基本上被?客戶認(rèn)為是?產(chǎn)品本身的?一個組成部?分。如果沒?有售后服務(wù)?，客戶根本?就不會購買?企業(yè)的產(chǎn)品?。那些在售?后服務(wù)方面?做