商務(wù)禮儀第三章曹藝 張滄麗教學(xué)課件

商務(wù)禮儀第三章商務(wù)交際禮儀第三章商務(wù)交際禮儀案例導(dǎo)入：把自己當(dāng)作主人記得小明第一次跟上司去參加一個(gè)商務(wù)社交活動(dòng)的時(shí)候，感到局促不安，無所適從。只能緊緊地跟在上司后面，什么也不敢講。小明那時(shí)是一個(gè)性格內(nèi)向、剛大學(xué)畢業(yè)不久的一名職員，很是羨慕那些很外向的職場人員和銷售人員。因?yàn)樗麄兛梢院蜕虘粽勑︼L(fēng)生。但是，后來小明發(fā)現(xiàn)無論你的性格偏于內(nèi)向，還是外向，都可以學(xué)習(xí)一些技能，在商務(wù)活動(dòng)中將自己最好的一面展現(xiàn)出來。那次活動(dòng)結(jié)束后，小明問老板，參加商務(wù)社交活動(dòng)的秘密武器是什么，老板說沒有誰是商務(wù)社交中的熟客，最重要的是把自己當(dāng)作主人。當(dāng)他自己發(fā)自內(nèi)心地照顧好別人，讓別人感覺舒服時(shí)，你很自然地就會(huì)忘記自己的尷尬。后來，小明經(jīng)過細(xì)心的觀察和學(xué)習(xí)，用這招成功的舉辦了公司的社交派對(duì)，增強(qiáng)了自信，學(xué)會(huì)了去享受這種商務(wù)社交活動(dòng)的快樂。為此，也結(jié)識(shí)了許多商界的新朋友。第一節(jié)稱呼禮儀一、稱呼的重要性稱呼的基本規(guī)范是要表現(xiàn)尊敬、親切和文雅,使雙方心靈溝通,感情融洽,縮短彼此之間的距離。二、稱謂的用法1．稱謂的用法第一,全姓名稱謂,即直呼其姓和名。第二,名稱稱謂,即省去姓氏,第三,姓名加修飾稱謂,即在姓之前加一修飾字。如“老李”、“小劉”、“大張紅”、“小陶第四,職務(wù)稱謂。職務(wù)稱謂就是用所擔(dān)任的職務(wù)作稱呼。第五,政府機(jī)關(guān)稱呼第六,職業(yè)尊稱,即用其從事的職業(yè)工作當(dāng)作稱謂。2．稱呼的禁忌⑴錯(cuò)誤的稱呼。⑵使用不通行的稱呼。⑶使用不當(dāng)?shù)姆Q呼。⑷使用庸俗的稱呼。⑸稱呼外號(hào)。三、國際稱謂習(xí)慣l.涉外交往中一般的稱呼禮俗及禁忌(1)一般的規(guī)則。(2)國際商務(wù)交往中正確稱呼的注意事項(xiàng)第一,正確使用教名。第二,專業(yè)職務(wù)與行政職務(wù)的對(duì)比。第三,在德國諸如“先生”、“夫人”的稱謂置于頭銜之前,且兩者兼用。第四,注意你的發(fā)音。第五,仔細(xì)傾聽別人的介紹。第六,當(dāng)你不知該如何稱呼某人時(shí),應(yīng)詢問他(她)一下。第二節(jié)介紹的禮儀

一、如何恰當(dāng)?shù)亟榻B別人（一）什么場合需要做介紹攜帶親友前去拜訪親友不認(rèn)識(shí)的人；攜帶你的同事或熟人進(jìn)入某個(gè)交際圈；去辦公室或者社交場合；接待同事互不相識(shí)的客人或其他來訪者；與朋友結(jié)伴出行；路遇親朋不認(rèn)識(shí)的同事或者朋友等等。（二）怎樣進(jìn)行合理介紹介紹時(shí)要簡短高效。介紹者所說的話應(yīng)當(dāng)簡短、明了、高效。做介紹的時(shí)間控制在一分鐘左右即可，但是一定要照顧到雙方的情緒，防止因太倉促而讓人覺得缺乏誠意。介紹時(shí)盡可能讓被介紹的雙方了解彼此最大優(yōu)點(diǎn)或突出的特點(diǎn)。如果雙方中甲方知道乙方情況，那么介紹時(shí)只需要向乙方介紹甲方即可。（三）介紹要講究順序1.將男式介紹給女士（在歐美國家女士優(yōu)先，其原則是：先將男式介紹給女士）。2.將職位低者介紹給職位高者。此方法常用于正式場合，并特別適用職業(yè)相同的人士之間。3.將晚輩介紹給長輩。要確定好雙方的年齡，通常適用于同性之間。4.介紹來賓與主人認(rèn)識(shí)時(shí)，先介紹主人，后介紹來賓。5.介紹官方人士和非官方人士認(rèn)識(shí)時(shí)，先介紹非官方人士，后介紹官方人士。6.介紹本國同事和外國同事認(rèn)識(shí)時(shí)，先介紹本國同事、后介紹外國同事。7.介紹朋友與家人認(rèn)識(shí)時(shí)，先介紹家人，后介紹朋友。8.介紹已婚者與未婚者認(rèn)識(shí)時(shí)，先介紹未婚、后介紹已婚。二、自我介紹（一）自我介紹的要領(lǐng)首先，自我介紹是應(yīng)該先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后在向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、單位、職位等。自己必須面帶微笑，笑容會(huì)令對(duì)方感到溫暖和有誠意，否則將無法制造融洽和諧的氣氛。（二）自我介紹的場合一般而言，自我介紹的場合分為以下幾種：1.應(yīng)聘求職、應(yīng)試求學(xué)、會(huì)議場合，可以做自我介紹。2.因?yàn)闃I(yè)務(wù)關(guān)系需要相互認(rèn)識(shí)，在接洽時(shí)可以做自我介紹。3.當(dāng)遇到一位你知道或久仰的人士時(shí)，而他不認(rèn)識(shí)你，你可以做自我介紹。4.出差、旅游、與別人辦事不期而遇，為了增加雙方了解和信賴，可以做自我介紹。5.初次前往他人居所或辦公室進(jìn)行登門拜訪時(shí)，要做自我介紹。或事先打電話約見，在電話里應(yīng)做自我介紹。6.參加聚會(huì)時(shí)，主人不可能為來賓做細(xì)致的介紹，與會(huì)者可以與同席或身邊的人相互做自我介紹。（三）自我介紹的順序一般而言，自我介紹的順序分為以下幾個(gè)方面：1.職位高者與職位低者相識(shí)，職位低者應(yīng)該先做自我介紹。2.男士與女士相識(shí)，男士應(yīng)該先做自我介紹。3.年長者與年少者相識(shí)，年少者應(yīng)該先做自我介紹。4.資深人士與資歷淺的人士相識(shí)，資歷淺者應(yīng)該先做自我介紹。5.已婚者與未婚者相識(shí)，未婚者應(yīng)該先做自我介紹（四）自我介紹可有不同方式，按照使用的語言來劃分：可以分為口頭自我介紹和書面自我介紹。（五）自我介紹的方法。

第三節(jié)握手禮儀

一、應(yīng)當(dāng)握手的場合何時(shí)宜行握手禮？它通常取決于交往雙方的關(guān)系、現(xiàn)場的氣氛以及當(dāng)事人個(gè)人的心情等各種因素，不好一概而論。一般情況下，適合以下場合均可以互行握手禮：（一）歡迎與道別（二）祝賀與感謝（三）高興與問候（四）理解與慰問二、正確的握手方法（一）握手的順序

根據(jù)禮儀規(guī)范，握手時(shí)雙方伸手的先后順序，應(yīng)該遵守“尊者決定”或“尊者先伸手”原則。其含義是，當(dāng)兩人握手時(shí)，各自應(yīng)該首先確定握手雙方彼此身份的尊卑，然后以此來決定伸手的先后。通常應(yīng)該由位尊者首先伸出手來，即尊者先行。但是還要根據(jù)具體情況、具體對(duì)待。

（二）握手的方式1.雙方握手時(shí)，距離受禮者約一步，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，與受禮者握手。

2.向他人行握手禮的時(shí)候，要起身站立，坐著與人握手是不禮貌的，除非自己是長輩或者殘疾人。3.常見的單手式握手是只用右手與對(duì)方相握，又稱“平等式握手”。這種握手方式左手不參與，而是自然垂直于身側(cè)。4.雙手式握手是指同時(shí)伸出雙手，握住對(duì)方的右手，或者用左手抓住對(duì)方的右手臂，又叫做“手套式握手”或“手扣手式握手”。

5.掌心向下的握手方式被稱為“控制式握手”，只有領(lǐng)導(dǎo)和長者才可以使用，一般不提倡使用。6.掌心向上的握手方式被稱為“友善式握手”。這種握手方式可以表達(dá)出一種恭敬、謙和、謙虛的態(tài)度，特別是與德高望重的長者握手時(shí)可以使用這種握手方式。（三）握手的要領(lǐng)我們常說“過猶不及”，正確的握手其關(guān)鍵在于把握分寸。適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和力度是正確握手的兩個(gè)主要因素。因?yàn)槲帐值哪康氖菫榱吮磉_(dá)友好的熱情。手是工具，人是主角，所以握手的同時(shí)我們應(yīng)該同步調(diào)動(dòng)自己的語言、表情、體態(tài)等。應(yīng)該積極配合手的動(dòng)作，才能完成一次正確、成功的握手。三、握手的注意事項(xiàng)其一，不要等對(duì)方還來不及抬起手臂，或者離你很遠(yuǎn)的時(shí)候，你的手就過早的伸出來。

其二，握手時(shí)過于匆忙是不合適的。

其三，握手的時(shí)候用力不要太重，不要握住對(duì)方的手晃個(gè)不停其四，不要握手時(shí)戴著手套或者墨鏡。

其五，不要在握手時(shí)，將另外一只手插進(jìn)衣兜里，也不要在握手時(shí)將另外一只手依舊拿著公文包、香煙、鉛筆等物。

其六，不要用左手與他人握手，不要用滿手油污，很臟的手與他人相握。其七，不要在握手時(shí)面無表情、冷漠無禮、一言不發(fā)。

其八，不要在握手時(shí)長篇大論，過度熱情，點(diǎn)頭哈腰和過分的客套。

其九，不要再握手時(shí)爭先恐后。

其十，在任何情況下拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)都是無禮的

四、世界各國的握手習(xí)慣（一）歐洲國家的握手大多數(shù)歐洲人在抵達(dá)和離開時(shí)都握手。他們握得比較輕，不那么緊。在歐洲的拉丁語系地區(qū)，雙方握手的時(shí)間是我們的兩倍，即五至七秒鐘。如果過快地把手抽回來，就會(huì)給人以拒絕或不熱情的的印象。歐洲人一般是剛剛分手幾分鐘，再見面時(shí)，常常要再握手。如離開辦公室去吃飯，在離開和回來的時(shí)候一般都要和自己的同事握手。在遇到一群人時(shí)，先同年齡最大或者地位最高的人握手，然后依次與他人握手，即使在穿過一個(gè)擠滿人的房間時(shí)，也要中途停下，向認(rèn)識(shí)的人揮手致意。忽略同某個(gè)人握手并不是一個(gè)無所謂的事情，而是一種不文明的拒絕表示。

（二）阿拉伯國家的握手握手時(shí)要互相問候，直到問候完畢再松手。阿拉伯人見面時(shí)說話很少，三言兩語，用簡單的“喂”打個(gè)招呼就是了。但是，這種簡單的問候，在阿拉伯人那種豐富多彩的表達(dá)方式中又顯得太唐突了，這樣做會(huì)使人覺得缺乏誠意和熱情。

（三）東方國家的握手東方國家在交際場合中，握手是司空見慣的事情。在涉外交際活動(dòng)中，當(dāng)被介紹給一位東方國家（如韓國、日本、菲律賓、新加坡、馬來西亞）女士時(shí)，如果她把手伸給你，你可以同她握手。如果她不伸手，你不要伸手給她。

第四節(jié)問候的禮儀問候禮儀是與他人相遇時(shí)主動(dòng)與之打招呼的一種簡單禮節(jié)。見到熟人主動(dòng)問候是有禮貌、有教養(yǎng)的表現(xiàn)。在路上、車上或其他公共場合，遇到相識(shí)者與不相識(shí)者，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)向?qū)Ψ酱騻€(gè)招呼。一、問候的規(guī)矩其一，要合乎常規(guī)，不能隨心所欲。其二，要照顧習(xí)慣，又不失分寸。其三，要入鄉(xiāng)隨俗，便于交往。二、問候的方式（一）文字問候采用文字問候，是因距離遠(yuǎn)，或距離雖近，而不便見面的時(shí)候。

（二）語言問候語言問候，又分當(dāng)面和電話兩種方式，以當(dāng)面問候更為直接、親切。

（三）肢體問候以肢體動(dòng)作問候人，主要是手的動(dòng)作，如招手、拱手、握手等。以頭部動(dòng)作和臉部表情問候人，也很常見。

（四）差別問候中西問候語差別大。漢語的問候語一般比較細(xì)致具體，如看到熟悉的人走過，會(huì)問“到哪去？”，看到夾著皮包回家的人，會(huì)問“下班了？”，看到提著菜籃去菜市場的人，會(huì)問“買菜去？”等?？墒牵鞣饺藢?duì)我們這些問候語言，難以理解和接受，認(rèn)為這是明知故問，沒話找話，覺得沒有意義，有打探別人隱私之嫌。另外，迎接剛下飛機(jī)的客人，我們會(huì)問候人家“一路上辛苦了！”。他們往往會(huì)感到不解，路上挺好的，不辛苦！再就是，“天冷，穿暖和點(diǎn)，別著涼感冒了！”。在西方人聽來，這是母親囑咐小孩子的話。

（五）問候的具體行為方式包括以下幾點(diǎn)：其一，先停下來、站好、專注地看著對(duì)方問候。其二，可以根據(jù)具體情況，邊走動(dòng)、邊打招呼或問候?qū)Ψ健Ｆ淙?，也可以在走?dòng)中，不必停下腳步，回頭打招呼或問候?qū)Ψ健Ｆ渌模绻窃谧簧?，?yīng)該先站起來并站好，微笑著和對(duì)方打招呼或問候，以示敬意。其五，雙方距離稍遠(yuǎn)，則無須停步寒暄，行個(gè)點(diǎn)頭禮，目視對(duì)方，微微地點(diǎn)點(diǎn)頭即可。四、問候的內(nèi)容 （一）國內(nèi)通用的見面問候禮儀1.按不同的場合，問候的內(nèi)容主要包括：（1）直接式。所謂直接式問候，就是直接以問好作為問候的主要內(nèi)容。

（2）間接式。所謂間接式問候，就是以某些約定俗成的問候語，或者在當(dāng)時(shí)條件下可以引起的話題。

2.按相遇方的關(guān)系來劃分，問候的內(nèi)容主要包括：（1）同事。在辦公室內(nèi)，應(yīng)該向經(jīng)過你辦公桌的人主動(dòng)問候，無論他們的身份是同事或是你的上級(jí)，要一視同仁。

（2）領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)，態(tài)度要禮貌、周到，若接近其身邊，要站好后再問候；而一般熟悉的同事之間則不必拘束。在走廊遇見領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)應(yīng)面帶微笑，微微點(diǎn)一下頭，即使不說話也表達(dá)到了問候的目的和效果。（3）朋友關(guān)系。走在路上或公共場合，遇見相識(shí)的人，應(yīng)主動(dòng)問候致意。

（4）外國朋友。對(duì)于外國朋友，特別是英美等國家的朋友，初次見面，無論相識(shí)或不相識(shí)，都應(yīng)該主動(dòng)而友好地問候?qū)Ψ健?/p>

3.按雙方相遇距離遠(yuǎn)近來劃分，問候的內(nèi)容主要包括：（1）雙方近距離相遇，又無需深談的，可以簡單問一聲“您好！”或“上班去！”即可。

（2）雙方距離稍遠(yuǎn)，則無需停步寒暄，行一個(gè)點(diǎn)頭禮，目視對(duì)方，微微點(diǎn)頭即可。

（3）雙方距離較遠(yuǎn)，或不便寒暄，可用點(diǎn)頭和招手禮。舉起一只手同時(shí)注目微笑。

（二）世界各國的問候禮儀在日本，傳統(tǒng)的日常問候是鞠躬。鞠躬?jiǎng)t被視為尊重和謙虛的行為。大多數(shù)有經(jīng)驗(yàn)的從事國際商務(wù)的人都明白“尊重別人”和“謙虛”的好處。所以,他們?cè)谶@種情況下是會(huì)毫不猶豫向別人鞠躬問候的。在東南亞，“喂”就表示問候。在印度，同樣的這種問候被稱作合十禮。合十禮就是以祈禱的方式雙手合掌于胸前，同時(shí)微微把頭低下。對(duì)于美國人來說，無論是男性還是女性對(duì)此最適合的回答,應(yīng)該是禮貌地點(diǎn)頭，不需要“喂”。在新西蘭，毛利部落中人們相互問候的方式是互相摩擦鼻子；而在中非的部分地區(qū)，朋友之間互相問候時(shí)就互相吐唾沫于對(duì)方的腳上。在阿拉伯人之間，也有一句與“吃過飯沒有？”同樣的問候，即“牲口好嗎？”。這樣地問候不是罵人，人家這樣問候你，絕不是拿你當(dāng)牲口，而是關(guān)心你的經(jīng)濟(jì)狀況如何。在以游牧為主的阿拉伯人中間，還有什么比牲口更重要的呢？問您“牲口好嗎？”的意思是在關(guān)心你的生活過的怎么樣。

五、問候中的注意事項(xiàng)（一）介紹問候時(shí)的注意事項(xiàng)1.對(duì)重要人士2.對(duì)不認(rèn)識(shí)的人對(duì)不認(rèn)識(shí)的人，可以用“某先生”或“某女士”進(jìn)行問候。當(dāng)然,面對(duì)正在執(zhí)行公務(wù)的官員、警員等也可以用“先生”、“女士”問候或稱呼以表示尊敬。3.對(duì)年輕人對(duì)年輕人，可以稱為“小伙子”，年輕女孩則稱為“小姑娘”，小孩子可以昵稱為“寶貝”。（二）見面問候時(shí)應(yīng)注意的語言及動(dòng)作1.張口莫問“還記得我嗎？”2.慎說“代問夫人好”3.少讓小孩行“吻”禮4.握手禮——請(qǐng)您伸出雙手5.涉外禮儀——問候致意，表示友好（三）問候的態(tài)度問候是敬意的一種表現(xiàn)，態(tài)度上一定要注意：1.主動(dòng)2.熱情3.大方4.專注（四）問候的次序1.一對(duì)一的問候一對(duì)一，兩人之間的問候，通?！拔坏驼呦葐柡颉薄＜瓷矸葺^低者或年輕者首先問候身份高者或年長者。2.一對(duì)多的問候如果同時(shí)遇到多人，這時(shí)既可以籠統(tǒng)地加以問候，也可以逐個(gè)加以問候。當(dāng)一個(gè)人逐一問候多人時(shí)，既可以由“尊”而“卑”、由“長”而“幼”的依次順序而行，也可以由“近”而“遠(yuǎn)”依次而行。第五節(jié)名片使用禮儀

一、商務(wù)名片的設(shè)計(jì)（一）名片的類型1.公務(wù)名片公務(wù)名片又是商務(wù)名片，即指公務(wù)或商務(wù)人員在正式公務(wù)活動(dòng)中使用的名片。值得注意的是，有時(shí)如果沒有公務(wù)名片，可用社交名片代替。但如果沒有社交名片，則不能用公務(wù)名片代替?？梢姽珓?wù)名片有著極強(qiáng)的適用性和規(guī)范性。2.社交名片社交名片，亦稱私用名片，指的是公務(wù)或商務(wù)人員在工作之余，以私人身份在社交場合進(jìn)行交際應(yīng)酬時(shí)使用的名片。3.應(yīng)酬名片應(yīng)酬式名片又稱本名式名片，顧名思義，其內(nèi)容通常只有個(gè)人姓名一項(xiàng)，最多還會(huì)加上本人的籍貫與字號(hào)。4.單位式名片，因其多為公司企業(yè)所用，所以又稱為企業(yè)名片。它主要用于單位對(duì)外宣傳、推廣活動(dòng)設(shè)置等方面。

5.集體名片集體名片，實(shí)則公務(wù)名片的一種特殊形式。它通常是指某一政府部門，尤其是那些對(duì)外交往較為頻繁的政府部門的主要成員，集體對(duì)外使用的名片。（二）名片的設(shè)計(jì)1.規(guī)格以前最通用的商務(wù)名片規(guī)格為9×5.5，即長9厘米，寬5.5厘米。如沒有特殊需要，一般不將名片做的過大，免得給人過于虛張聲勢(shì)的感覺。2.質(zhì)材印制名片，最好選用耐折、耐磨、美觀、大方的白卡紙、再生紙、合成紙、布紋紙、麻點(diǎn)紙、香片紙。

3.色彩商務(wù)名片的色彩最好選擇莊重樸素的白色、米色、淡藍(lán)色、淡黃色、淺灰色等素雅的一種顏色為好。