客服專員工作職能知識

客服專員工作職能知識服務(wù)2023/2/132服務(wù)管理的對象終端消費(fèi)者各級經(jīng)銷商各級業(yè)務(wù)人員終端促銷人員公司客戶服務(wù)部特約技術(shù)服務(wù)部維修技術(shù)員（自營）2023/2/133終端消費(fèi)者服務(wù)—終極目標(biāo)提供產(chǎn)品維修服務(wù)接受咨詢提供指導(dǎo)處理投訴回訪獲得認(rèn)可2023/2/134消費(fèi)者管理消費(fèi)者基礎(chǔ)資料搜集建檔消費(fèi)者特性分析引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)利用國家法規(guī)正確引導(dǎo)其合理期望惡意投訴的消費(fèi)者處理2023/2/135經(jīng)銷商服務(wù)協(xié)助不良品整新提供技術(shù)支持接受相關(guān)咨詢新品推介協(xié)助促銷協(xié)助配件管理協(xié)助維修技術(shù)員管理協(xié)助不良品管理2023/2/136經(jīng)銷商管理規(guī)范其不良品返倉、存儲、整新、發(fā)放流程，防止二次損壞控制其配件額度管理其服務(wù)水平要求其提供相關(guān)數(shù)據(jù)報表2023/2/137業(yè)務(wù)人員服務(wù)協(xié)助終端促銷員培訓(xùn)協(xié)助開展各類促銷活動商品退換貨檢驗協(xié)助分公司日常事務(wù)處理2023/2/138業(yè)務(wù)人員管理對業(yè)務(wù)人員不當(dāng)售后承諾給予糾正對業(yè)務(wù)人員不符合公司規(guī)定的行為有監(jiān)督上報權(quán)2023/2/139終端促銷員服務(wù)產(chǎn)品知識培訓(xùn)消法、質(zhì)量法、退換貨規(guī)定等相關(guān)培訓(xùn)消費(fèi)者投訴處理指導(dǎo)接受咨詢2023/2/1310終端促銷員管理對消費(fèi)者承諾不當(dāng)?shù)募m正故意誤導(dǎo)消費(fèi)者的指正不利公司言行的指出規(guī)范終端退換貨流程2023/2/1311對客服部的服務(wù)轄區(qū)內(nèi)服務(wù)模式的確立匯報完善轄區(qū)內(nèi)各級服務(wù)網(wǎng)絡(luò)轄區(qū)內(nèi)所有維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控各類投訴事件的處理協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)毓ど獭⒓急O(jiān)、消協(xié)和媒體關(guān)系當(dāng)?shù)貝盒酝话l(fā)事件反饋、跟蹤處理及時反饋公司產(chǎn)品質(zhì)量信息協(xié)助公司維權(quán)按公司要求提供各類報表2023/2/1312客戶服務(wù)部的管理—向上管理對于反饋回公司事宜要求落實回復(fù)對于未到之配件要不斷追蹤對于未結(jié)算之費(fèi)用要跟緊發(fā)放質(zhì)量反饋要進(jìn)行跟蹤2023/2/1313特約服務(wù)網(wǎng)點的服務(wù)提供技術(shù)培訓(xùn)給予配件支持按時結(jié)算費(fèi)用及時提供資料給予應(yīng)有的激勵2023/2/1314特約網(wǎng)點管理監(jiān)控維修質(zhì)量監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量防止亂收費(fèi)現(xiàn)象按要求反饋各類表單2023/2/1315維修技術(shù)員的服務(wù)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)意識的熏陶服務(wù)技巧培訓(xùn)合理恰當(dāng)?shù)墓膭钊粘Ｉ畹年P(guān)懷2023/2/1316維修技術(shù)員的管理日常工作管理日常行為規(guī)范管理維修技術(shù)水平考