北京倉儲超市營運中心管理手冊樣本

北京天超倉儲超市營運中心管理手冊營運中心各部門責任人崗位職責一、收貨部：文案工作：1、負責制訂收貨部收貨、退貨、調(diào)貨、贈品業(yè)務步驟2、負責制訂叉車使用和保養(yǎng)安全管理要求3、負責制訂收貨部各崗位人員管理要求4、負責制訂收貨部工作獎懲制訂5、負責編排制訂各崗位人員日常業(yè)務工作步驟6、負責編寫本部門具體業(yè)務培劉教材7、負責制訂單據(jù)收發(fā)、登記管理要求8、負責制訂對特殊步驟實施要求9、負責制訂收貨保質(zhì)期要求10、負責制訂條碼粘貼和使用要求11、負責制訂商品一驗（供給商收貨部）管理要求12、負責制訂商品二驗（收貨部各部門）管理要求關鍵工作：1、負責本部門職員日常考勤管理2、負責匯總每日、每七天、每個月收貨、退貨、調(diào)貨具體工作情況3、負責補充完善各項業(yè)務步驟4、負責多種存檔單據(jù)保管工作5、負責組織本部門晨會6、負責理貨區(qū)衛(wèi)生保潔工作7、負責收貨時商品碼放工作8、負責叉車日常維護工作監(jiān)督和管理9、負責檢驗協(xié)調(diào)各部門叉車使用10、負責本部門人員培訓考評升遷二、食品部、非食品部、生鮮部：食品部機構設置：煙酒飲料、休閑食品、糖果、小食品非食品部機構設置：家電五金、服裝、洗滌化妝、日用百貨文案工作：1、負責制訂本部門直屬分部崗位職責2、負責制訂各項業(yè)務工作步驟補貨上貨調(diào)貨盤點調(diào)撥3、負責制訂本部門商品陳列管理要求4、負責統(tǒng)編寫本部門商品知識培訓資料5、負責制訂市場調(diào)研管理要求6、負責制訂價簽管理和處罰管理要求7、負責制訂商品保質(zhì)期管理和處罰要求8、負責制訂職員服務規(guī)范守則9、負責制訂部門晨會例會制訂10、負責制訂商品破損標準和處理要求11、負責制訂部門使用設備維護管理要求生鮮家電12、負責制訂部門促銷員管理要求13、負責制訂劃分衛(wèi)生清掃區(qū)域14、負責制訂每個月部門工作計劃15、負責總結(jié)每個月部門各項工作開展具體情況16、負責分析各部門每個月銷售任務完成情況關鍵工作1、負責部門職員日常考勤管理2、負責補充善各項業(yè)務步驟3、負責參與處理用戶投訴4、負責組織本部門晨會例會5、負責部門衛(wèi)生區(qū)域保潔情況檢驗6、負責對商品調(diào)價報損調(diào)換退換實施7、負責按排本部門進行市場調(diào)查獲對本部門商品質(zhì)量進行抽查8、負責監(jiān)督檢驗本部門單據(jù)保管情況9、負責本部門人員培訓考評升遷10、負責組織實施盤點工作并安排盤點后帳物查對工作11、檢驗交接班情況了解本部門商品堆頭促銷商品銷售情況12、負責接待批量購物會員13、負責檢驗部門商品庫存情況14、組織指導本部門完成企業(yè)下達各項經(jīng)營指標和任務15、完成營運中心經(jīng)理交辦其它事宜16、對本部門使用設備設施進行管理三、商管部：部門設置會員服務中心物價質(zhì)檢內(nèi)保文案工作：1、負責制訂超市物價管理制訂2、負責制訂超市各項服務條約3、負責制訂各級職員崗位職責4、負責制訂部門各項工作業(yè)務步驟5、負責制訂部門日常工作管理要求6、負責編寫部門業(yè)務培訓資料7、負責制訂超市商品質(zhì)量管理要求8、負責制訂用戶投拆處理程序9、負責補充修改營運中心各項管理制訂10、負責編寫店內(nèi)多種廣播稿件11、負責制訂內(nèi)保各項規(guī)章制度12、負責制訂內(nèi)保工作業(yè)務步驟偷竊等關鍵工作：1、負責檢驗監(jiān)督超市物價實施情況2、負責處理用戶投訴3、負責接特待工商衛(wèi)生防疫技術監(jiān)督局來店檢驗工作人員4、負責處理處理店內(nèi)突發(fā)事件停電糾紛5、負責檢驗各部門服務質(zhì)量和店規(guī)店紀實施情況6、負責組織召集工作會議并做具體紀錄7、負責指導多種宣傳稿件廣播工作8、負責部門員培訓工作9、負責超市門檢管理工作天超倉儲超市部門經(jīng)理崗位職現(xiàn)及工作要求一崗位職責：1、對企業(yè)經(jīng)理負責對本部門人員設備庫房進行管理2、和采購部銜接確保商品滿足銷售需要3、對商品調(diào)價報損調(diào)撥退換實施情況進行跟蹤4、安排本部門人員進行市場調(diào)查，對商品質(zhì)量進行抽查5、負責本部門單據(jù)搜集審核和傳輸6、監(jiān)督檢驗本部門單據(jù)保管情況7、組織實施盤點工作并安排盤點后帳物查對工作8、負責接待批量購物用戶9、檢驗交接班工作了解部門堆頭促銷商品銷售情況10、檢驗部門庫房商品進出及庫存情況二、工作要求1、營業(yè)前·召開例會部署當日工作檢驗職員出勤情況著裝情況·按商品陳列要求檢驗各柜組商品陳列展示情況·檢驗上貨情況要求新商品立即上架銷售·在開單售貨區(qū)檢驗交接統(tǒng)計和實物查對情況是否正常2、營業(yè)中·到服務臺了解商品退換及用戶投訴情況·負責對本部門投訴受理跟蹤處理反饋和統(tǒng)計·檢驗商品展示陳列和標簽價簽使用情況·審核各類單據(jù)是否按企業(yè)要求填寫編號是否正確署名是否完整是否按要求傳給相關人員·跟蹤商品補退貨情況和采購員協(xié)調(diào)確保銷售需要·對銷售商品補退貨情況和采購員協(xié)調(diào)確保銷售需要·對銷售數(shù)量下降或滯銷商品應立即了解原因并采取方法·對提交匯報提議屬權限范圍應立即給回復權限之外向店長匯報·和對班人員共同巡場辦理交接并對管理中問題進行交流·當用戶購物量較大時應核查是否有足夠庫存落實商品用戶要求送貨時要陪同用戶到服務臺辦理相關手續(xù)·在開單售貨區(qū)檢驗柜組交接情況年抽查交接統(tǒng)計各類登記本登記情況檢驗庫房商品進出數(shù)量是否一致·了解堆頭商品銷售情況掌握促銷效果3、營業(yè)中·檢驗到貨及上柜情況·安排好商品調(diào)價盤點工作·在開單銷售區(qū)檢驗交接班立即實物查對情況·進行晚講評總結(jié)當日工作情況部門主管崗位職責及工作要求一、崗位職責1、負責商品補貨2、負責商品調(diào)價報損退換具體工作3、實施企業(yè)促銷計劃核查促銷折讓商品實施期限及介簽海報到位情況4、對調(diào)價單進行跟蹤并查對商品檢驗促銷折讓商品實施期限5、根據(jù)企業(yè)要求對促銷人員進管理6、負責商品陳列及展示7、負責安排人員對商品價格進行市場調(diào)研，對商品質(zhì)量進行抽查。8、負責單據(jù)審核，傳輸9、負責營業(yè)員日常培訓10、負責缺崗時補位工作11、在開單銷售區(qū)搜集當日購物單、電腦小票并轉(zhuǎn)記帳人員；抽查交接班情況并向經(jīng)理反饋；負責鑰匙保管。12、立即在交接班統(tǒng)計上統(tǒng)計用戶對商品需求。13、負責商品驗收、退換、調(diào)撥工作安排。二、工作要求1、營業(yè)前·參與例會·檢驗商品豐滿環(huán)境衛(wèi)生人員出勤情況·在開單銷售區(qū)，檢驗交接統(tǒng)計和實物查對情況，如有異常，立即向經(jīng)理匯報；將前日整理好購物單及電腦小票交部門帳員。2營業(yè)中·檢驗商品展示陳列是否符合要求商品和價簽是否對位·檢驗商品到貨及上柜情況·處理當班期間出現(xiàn)問題屬權限范圍立即處理權限之外立即報經(jīng)理。按期填寫暢銷商口統(tǒng)計表并報經(jīng)理負責退換商品簽收工作在開單銷售區(qū)收到電及補貨單后按補貨步驟操作；檢驗商品出庫登記；接到電腦退貨單后，安排人員將需退換商品撤回庫房。在非開單銷售區(qū)安排職員進行商品驗收退換貨削價報損調(diào)撥整理庫房商品。3營業(yè)后參與晚講評。促職員立即補充貨架商品。在開單銷售區(qū)檢驗商品整理立即交接統(tǒng)計和實物查對情況，按收款員編號分類搜集整理當日銷售商品購物單及電腦小票。超市商品損耗管理一廠商進出管理1廠商進入商場必需先向后場登記，領取出入證方可進入，離開時經(jīng)檢驗交回出入證方可放行。2廠商在賣場或后場更換壞品時，須有退貨單或先在后場取得提貨單，而且經(jīng)部門主管同意后，方可退換。3廠商送貨后空箱必需打開，紙袋應折平，以免偷帶商品出店。4廠商車輛離開時，需經(jīng)商場人員檢驗后方可離開。二職員出入管理1職員上下班必需由要求入口出入。2職員下班離店時，一律要自動打開隨身攜帶皮包，由警衛(wèi)或指定人員檢驗。3職員所攜帶皮包，不得帶入賣場或作業(yè)現(xiàn)場。三職員購物管理1嚴禁職員在工作時間購物或預留商品。2休息時間或下班后，職員所購物品不能帶入賣場或作業(yè)現(xiàn)、場。3職員所購商品應有發(fā)票或收銀條，以備警衛(wèi)或指定人員檢驗。四預防用戶偷竊管理五收款機管理1避免收款員使用退貨鍵或更正鍵來消除已登記商品統(tǒng)計。2主管須注意各款臺收款進度，假如發(fā)覺異常情況要先停止該款臺，進行檢驗。3發(fā)票統(tǒng)計交回存檔時，注意是否有斷裂或缺乏情況。六鮮活商品管理1盡可能當日售完，在每日銷售高峰期就要逐步折降價出售，以免成為壞品。2根本實施翻堆工作，預防新舊商品混淆，鮮度下降。3作業(yè)人員避免作業(yè)時間太長或作業(yè)現(xiàn)場溫度過高，使商品鮮度下降。4冷藏冷陳設備應定時檢驗，通常每個月三次。5嚴格控制庫存。超市日用百貨商品陳列要領一基礎工具1貨架2隔物板3護攔4墊板5端架二基礎要領1遵照用戶易看，易選，易購置標準2貨架位置區(qū)分上段貨架最上端及次上端推薦品有心培養(yǎng)商品黃金段高度大約為085120米高利潤商品自有品牌獨家進口商品下段貨架最下端及次下端周轉(zhuǎn)率快商品易碎商品大致積商品低毛利商品本身不想賣，但因顧及到用戶需要不得不賣商品3依據(jù)商品特殊性使用陳列工具4注意前進立體陳列營業(yè)高峰過后，銷售好商品貨架會到貨架里層，營業(yè)人員應該把進去商品向外移，使用戶能夠輕易看到這些商品，這個動作就收做前進立體陳列。超市人員天天高峰時段必段這么做，不然會影響很多銷售機會。三基礎技巧1大陳列在賣場開出一個空間或?qū)⒍思懿鸪?，將單一商品或品項商品做量化陳列有價格優(yōu)勢商品季節(jié)性商品節(jié)慶商品新上市商品媒體大量宣傳商品2端架陳列品種和品種之間一定要相關聯(lián)性，不能將無關聯(lián)商品陳列在同一端架內(nèi)。能夠選擇其中一個作為價格犧牲品，其它品種則無須犧牲。3關聯(lián)陳列把不一樣分類但有互補作用商品陳列在一起。4槽溝陳列在貨架中把幾塊柵板除去，挑選擇12個品種作成半圓形量感陳列，陳列量是日常45倍，來吸引用戶注意。5實出陳列將商品放在籃子，車子箱子內(nèi)，陳列在相關商品旁邊銷售，誘導和招攬用戶。高度要適宜不宜太多不宜在狹小通道內(nèi)6比較性陳列。將相同商品按不一樣規(guī)格或不一樣數(shù)量進行分類后陳列在一起，刺激用戶購置大包裝商品。超市賣場常見名詞垂直陳列。同類貨物集中垂直陳列于上下多層貨賀。平行陳列，同類貨物平行陳列多行于同一層貨架。前時陳列拉排面端架陳列；利用整排貨架兩端，作改變性陳列，通常做法為大量陳列低價位季節(jié)感廣告促銷關聯(lián)陳列；依據(jù)某項目標，將相關連商品陳列在同一地域或周圍。比較性陳列；把相同商品，依不一樣數(shù)量給予分類，然后陳列在一起。陳列定位管理；依據(jù)陳列配置圖，將商品陳列位置固定，方便管理。直接信函，以信函方法將促銷信息通知目標用戶。用戶廣告，將促銷信息以美工繪制或印刷方法，張貼或懸掛在商品周圍或顯眼之處，達成吸引用戶注意刺激銷售目標。銷售時點情報管理系統(tǒng)。產(chǎn)品生命周期；從上市起，分為導入期，成長久，成熟期，衰退期，各期長短受消費環(huán)境及競爭影響。商品臺帳；即商品目錄，將每項商品基礎資料如品名，品號，規(guī)格，單位，成本，售價，供給商等，具體整理成冊。棚板；在貨架內(nèi)或冷柜內(nèi)放置商品橫隔板。價格帶；在店內(nèi)銷售同一項產(chǎn)品，其賣價上限到下限之間。黃金線；商品陳列時，最輕易讓用戶看到或拿到區(qū)域，通常指肩膀以下到腰部以上區(qū)域，高度在085120米左右，用來陳列對店鋪利益貢獻較佳商品。將商品依暢銷排行{由第一名排至最終一名}，計算出每項商品營業(yè)組成及累計組成比，以累計組成比為衡量標準，在累計組成比在80%以前商品為級品；在81%-95%商品為級品，在96%以后為級品。級品列為關鍵商品，陳列面擴大，不可缺貨；級品列為淘汰對象。棚割表；“陳列配置表，”把商品排面在貨架上作一個最有效分配，以書面表格計劃出來。價格卡；放置于貨架或冷柜棚板前緣或溝槽內(nèi)小卡片，上面注明貨號，品名，售價售，供用戶購物參考及陳列位置管理之用。大陳列量；又稱為堆箱陳列或山積陳列，在賣場辟出一個空間或?qū)⒍思懿鸪?，將單一商品?-3項商品做量化陳列。來客數(shù)；店內(nèi)收款機所統(tǒng)計某一段時間交易客數(shù)。客單價；店內(nèi)收款機所統(tǒng)計一段時間總營業(yè)額除以該期間總來客數(shù)，得出平均每人購置金額。損耗率；商品在買進賣出過程中，因管理不妥造成損失，其損失金額占營業(yè)額百分比。促銷80-20法則；關鍵管理標準，只要掌握事物關鍵{其中最關鍵20%}，就能夠產(chǎn)生大部分功效{結(jié)果80%}。端架；貨架盡頭，用來尤其展示或陳列促銷商品之用。棧板；陳列器材，商品存放及地面隔離之用。貨號；商品依類別所編號碼。毛利；售價減成本?！叭掌骄哿俊?，指單項商品日平均售量數(shù)?！疤嶙h訂單”，電腦計算出每項貨物應續(xù)訂數(shù)量報表。永續(xù)訂單；生鮮，日配類商品，貨到才確定完成訂單緊急訂單；緊急缺貨時，采取手寫訂貨傳真給廠家，此訂單越少越好。天超倉儲超市“促銷活動關鍵步驟”一、銷企劃立案：依據(jù)促銷年度計劃，分析競爭對手動態(tài)，用戶生活模式改變，生活水準等原因，制訂此次促銷活動方案。二、開促銷會議；營業(yè)部，商品部，管理相關部門人員共同討論以下事項1、銷活動專題2、銷活動期間3、爭對手促銷活動分析4、次促銷活動關鍵商品及品種5、貨商配合活動三、事先和供貨商會談；供貨商配合品項，價格，數(shù)量和供貨期間等對促銷活動成敗起關鍵作用。四、討論宣傳單；在宣傳單完稿前，應召集營業(yè)，商品等相關人員確定促銷商品品種，價格或其它做法，才能印刷。五、促銷實施；宣傳單及其它相關媒體制作完成后，應提前三天送達營業(yè)人員，方便進行促銷準備。a)宣傳單于銷前一天，應分發(fā)給商圈內(nèi)用戶及超市用戶，以通知用戶訊息。b)將宣傳單分發(fā)給各部門主管，提醒預估促銷品種銷售數(shù)量并立即定貨，以免缺貨被用戶指責。c)促銷品種必需于實施前完成電腦商品標簽手續(xù)及出售場所商品標價手續(xù)，以免標價不符。d)配合促銷品陳列區(qū)張貼海報，等。六、結(jié)果檢驗活動實施后，可依據(jù)電腦統(tǒng)計得悉促銷期間多種營業(yè)數(shù)據(jù)是否達成預期目標，檢討得失，為以后改善做參考。營運中心全體職員服務規(guī)范1、為規(guī)范賣場服務行為和標準，特制訂本規(guī)范。2、本規(guī)范適適用于本系統(tǒng)各店鋪賣場服務管理。3、店員作為支持店鋪形象及活躍專場關鍵原因，肯定成為提升店鋪價值之主導，為此，對店員形象提出以下標準。3．1外表形象標準；3．1．1頭部；1）女士頭部梳理整齊，留頭發(fā)者應將頭發(fā)并于腦后扎結(jié)，不可披肩散發(fā)。2）男士不可留長發(fā)，頭發(fā)應梳理整齊。3）頭發(fā)必需保持潔凈，每七天最少清洗1-2次。3．1．2臉部；1）女士需淡妝上崗，唇紅顏色得體。2）男士不可留胡須，大鬃角。3）表情愉快，心境平和。3．1．3著裝1）制服平整齊凈無損，無皺。2）襯衫要保持潔凈平整，常常換洗。3）不挽袖口、褲腿。3．1．4手部；1）作業(yè)前要清洗潔凈。2）指甲縫不留污跡，不留長指甲，不涂指甲油。3）不戴戒指、手鏈等飾品。3．1．5足部；1）著鞋通常以平跟為主，以免疲憊，但不可穿拖鞋，鞋面保持清潔。2）不可光腳穿鞋，襪子要潔凈，天天換洗。3．1．6養(yǎng)成良好衛(wèi)生習慣；1）不隨地吐痰，扔廢棄物，不隨地涂畫。2）凡皮膚外露部分要保持清潔衛(wèi)生。3）保持身體健康。3．2心理形象標準：3．2．1姿態(tài)容貌：1）帶給用戶一個健康親切，整齊明快、輕松自然，精神煥發(fā)感覺。2）提升用戶對店鋪信任度、親近度。3．2．2衣飾裝束：1）符合消費文化趨向及消費者心理認同。2）自然大方，端莊得體，表現(xiàn)店鋪風格。3．2．3行為風度：1）態(tài)度：親切、文雅、熱情、穩(wěn)重。2）站姿：雙手于身前合攏，面朝用戶，身體自然挺直。3）行走：協(xié)調(diào)、輕松、精力充沛。4）營業(yè)行為：熟練、利落、認真規(guī)范。4、店鋪業(yè)績是否能夠不停提升，和店員服務觀念和技能含有和進步息息相關，為此，對店員服務觀念提出以下標準。4．1店員服務觀念：4．1．1務精神：耐心、細心、熱心、用心、信心。4．1．2服務行為：冷靜沉穩(wěn)，果斷具變通力。4．店員服務觀念1）隨時清潔觀念：隨時隨地做好清潔工作，保持好賣場形象，并不是臟了再做含義。此行為要貫穿于營業(yè)過程一直，只要店員閑下來就必需要做含義。含有活躍賣場氣氛、照料用戶購物、監(jiān)視行竊者，和展現(xiàn)店鋪風尚作用。2）以用戶為關鍵觀念：線為主，店員動線為輔含義。在賣場全部動作，全部要對用戶購物行為、購物心態(tài)及購物欲望起到良好促進作用。4．2店員服務技能：4．2．1觀察、掌握消費者購置心態(tài)及動向，了解消費需求。4．2．2常常性地和消費者溝通、交通、講求交流技巧，了解消費需求改變。4．2．3幫助消費者選擇商品，對商品進行簡明扼要，恰到好處介紹說明。4．2．4營業(yè)技能專業(yè)化：1）商品知識掌握（品名品牌、規(guī)格、價格及性能用途和保留保養(yǎng)）。2）店鋪設施設備使用維護、清潔保養(yǎng)常識熟知。3）基礎市場行銷常識和技巧掌握。4．3店員服務規(guī)范4．3．1開店準備：1）店員須于開店前20分鐘到崗做好開店準備。2）穿好制服，佩戴胸卡，檢驗個人儀容儀表。3）做好責任區(qū)域內(nèi)清潔工作及設備設施檢驗。4）商品補貨、陳列、檢核價簽。5）交接班時，交接內(nèi)容要正確、全方面。6）調(diào)整情緒，神情愉快，準備開店迎客。4．3．2待客：1）迎客面向用戶，站姿正確，女士雙腳步并攏，雙手交叉于小腹前。男士雙腳略開和肩同寬，雙手交叉于小腹前或背后。表情愉快，正視用戶，主動、親切、自然地向用戶打招呼、問候。主動遞上購物筐，方便用戶。2）助客：以用戶自選為主，有問必答，合適引導消費。介紹商品時，話語親切，恰到好處，避免強硬推銷。3）送客：1、引導用戶到收銀區(qū)。2、幫助用戶包裝商品。3、幫助用戶提攜物品出店門。4、向用戶致謝，離別。4）補貨：1、以貨架不空為準，立即做好補貨。2、營業(yè)過程中補貨，動作要輕，不可影響用戶購物。5）清潔：1、營業(yè)過程利用客流稀疏時段，快速做好店鋪清潔。2、清潔動作不可影響用戶購物。6）有序作業(yè)規(guī)則：1、全部些人員應立即返還使用或借用她人或她組器具用具等，做到物歸原位，以確保賣場整體作業(yè)正常秩序。4．3．3賣場禮貌用語；1）問候：“您好”、“您來啦”、“歡迎光臨”2）引導：“對不起，您請走這邊”、“請您跟我來”3）道歉：“對不起”、“讓您久等了”、“給您添麻煩了”“對不起，打攪一下”4）等候：“請您稍候：、”“請您等一下，我這就來”5）離別：“您慢走”、“您走好”、“謝謝您，歡迎再來”5、客觀地處理好用戶埋怨，有利于增加店鋪親和力和可信度。5．2問清原由，不管用戶是否正確全部不可和用戶爭吵，要心平氣和、善意接待。5．3要站在用戶角度看問題，以求得到對方諒解并快速處理。5．4快速處理用戶埋怨，避免埋怨加深，避免影響其它用戶購物及引發(fā)圍觀，以免造成更大不良影響。5．5查明事發(fā)原因、并做客怨處理統(tǒng)計，包含原因，處理方法及后果、用戶反饋。5．6查對工作中出現(xiàn)問題，分清誰是誰非，是店內(nèi)職員造成，要照章辦事，是廠商問題要和之聯(lián)絡協(xié)調(diào)處理。5．7親自送用戶出門并再次道歉。6、賣場基礎紀律：6．1凡賣場工作人員必需有健康證，堅持年度體檢，凡傳染病患難者不可上崗。6．2凡賣場工作人員必需保持正確站姿，不倚不靠貨架、不坐壓商品及包裝、不插兜、不看書報。6．3注意保持良好個人公共禮儀。賣場待客過程中，忌揉眼、挖耳鼻、招手、飾發(fā)等小動作，以免影響個人形象及店堂整體形象。6．4營業(yè)過程中不得擅離職守，凡有事者離開時要請假，無故離崗10分鐘以上按曠工處理。6．5營業(yè)過程中不得吃飯，零食或口香糖。6．6保持賣場平靜，不高聲喧嘩，不串崗聊天。6．7保持專場內(nèi)嚴禁吸煙，確保專場安全。7、本規(guī)范在實施中由營運負責解釋。商品銷售步驟關鍵內(nèi)容及注意事項一、商品標價業(yè)務：將商品代碼和價格用標價機打在商品包裝上。1、標價位置要一致，讓用戶輕易看到，但不能壓住商品說明文字，通常商品標簽均貼在商品正面右上角。2、打標時要確實查對進貨傳票及陳列價格卡，不能一樣商品有兩種價格。3、標價工作最好不要在專場進行，以免影響用戶流動線路。4、標價紙要妥善保管，以免給人可乘之機。5、為預防用戶調(diào)換標簽，應使用一次性，有折線標簽。6、變價時，如需調(diào)高價格，應將原標簽去除；如需調(diào)低，能夠?qū)⑿聵撕瀴涸谂f標簽之處。二、商品補貨上架業(yè)務：將標好價格商品按陳列要求定時或不定時地補充到貨架上。1、事先要依據(jù)商品陳列圖表，作好商品陳列定位工作。2、補貨次序?qū)⒃猩唐啡∠虑鍧嵷浖芗霸猩唐穼⒀a充新貨放在貨架后段將原貨放在前段3、整理商品排面三、銷貨退回業(yè)務：售出商品因為質(zhì)量、價格等原因被用戶退回。1、當月退回可開列內(nèi)部管理用“開支證實單”退回現(xiàn)金將原發(fā)票作廢如原發(fā)票包含其它未退回商品，則此部分商品另開新發(fā)票。2、隔月退回因發(fā)票已入帳，最好說服用戶換貨如用戶堅持退綱，應給辦理3、因用戶本身原因退貨，應依據(jù)相關要求辦理四、商品變價業(yè)務：調(diào)整商品原有價格，調(diào)高或調(diào)低。1、在變價前應確定以下內(nèi)容變價幅度變價期限變價品質(zhì)責權單位變價范圍供貨商支持2、應檢驗變價商品銷售情況、用戶和競爭反應，立即作好商品短缺或過剩處理工作。3、變價后，檢驗、商品標簽是否恢復原狀，作好變價分析工作。五、自用具管理業(yè)務：將經(jīng)營商品用于非經(jīng)營管理活動。1、有“自用具”需求時，由需求部門向主管提出申請，不能私自領用。2、得到同意，由相關人員陪同取貨，不能單獨提貨。3、需求部門取得商品后，必需做對應統(tǒng)計，并經(jīng)款臺結(jié)帳，作為費用支出。六、贈品處理業(yè)務1、供貨商品對商場贈品當進貨量達成一定數(shù)量時，贈予一定百分比該商品將贈品數(shù)量計為進貨增加，其進貨價為零，能夠相對降低商品平均進價成本。2、供貨商對用戶贈品均作為進貨量增加，銷售時贈品以售價為零方法送出3、商場對用戶贈品贈出時按售價為零處理七、缺貨預防業(yè)務1、事先預防有庫存，但未陳列：應在營業(yè)高峰前補貨沒有定貨：加強賣場巡視，掌握存貨動態(tài)，定貨周期和銷售相適應。訂貨而未到：應建立供貨商配送時間表，確保安全庫存；要求供貨商固定配送周期；尋求其它貨源或替換品。定貨量不足：應制訂關鍵商品安全庫存量表；依據(jù)滯銷商品實際情況，擴大暢銷品陳列空間；擴大關鍵商品陳列空間。銷售量急劇擴大：作好促銷前準備工作，每日檢驗銷售情況，補充定貨；經(jīng)過對同業(yè)情況和消費趨勢分析，調(diào)整定貨量。廣告商品未引進：主動采購宣傳廣泛商品；進貨人員應和賣場人員保持親密聯(lián)絡；進貨人員應掌握市場商品信息。2、事后補救查明原因分清責任立即上報立即補救天超倉儲超市銷售人員服務要求一、超市服務關鍵內(nèi)容有形服務：商品服務、買賣服務、促銷服務；無形服務：氣氛營造、設備供給。作好以上五個方面服務，可使用戶數(shù)量越來越多，達成充足發(fā)揮經(jīng)營效率、降低經(jīng)營成本、獲取得大利益目標。二、超市用戶埋怨關鍵類型1、對經(jīng)營商品用戶對購置商品發(fā)生埋怨情況最常見，關鍵原因有以下幾方面：價格，絕大部分是用戶埋怨該超市某項商品定價較商圈內(nèi)其它競爭店定價高而要求改善。品質(zhì)，有些商品品質(zhì)好壞并無法從外觀發(fā)覺，往往是用戶買回家后發(fā)覺問題。過期，用戶發(fā)覺所購置商品或是放在貨架上待售商品超出了有效日期。標示不符。缺貨，廉價品或暢銷品未來得及補貨造成缺貨現(xiàn)象，或沒有用戶想要購置商品，致使用戶白跑一趟。2、對服務工作人員態(tài)度不佳，比如不理會用戶問詢，回復問題不耐煩，甚至出言不遜。收款作業(yè)不妥，比如多收款、少找錢，包裝不適宜造成商品損壞，裝袋不全遺漏用戶商品，等候結(jié)帳時間過長。服務項目不足，比如用戶要求送貨、提貨、換錢服務，或其它方法額外服務，沒有洗手間或條件太差?，F(xiàn)有服務作業(yè)不妥，比如用戶寄放物品丟失，抽獎、贈品等活動不公平。取消原本提供服務項目。3、對安全發(fā)生以外事件。環(huán)境影響購物，比如卸貨時影響用戶出入等。三、處理用戶埋怨步驟1、認真傾聽用戶多種埋怨：讓用戶先發(fā)泄情緒。善用自己肢體語言，了解用戶現(xiàn)在情緒。傾聽事情發(fā)生細節(jié)，確定問題所在。2、表示道歉。3、提供處理方案。4、對處理結(jié)果進行總結(jié)。四、處理用戶投訴1、電話投訴認真傾聽，考慮對方立場，利用聲音及話語表示用戶不滿情緒支持。了解投訴事件基礎信息，包含時間、地點、人物、經(jīng)過、結(jié)果。2、信函投訴收到投訴信，立即交給店長、專職部門或?qū)Ｂ氊熑稳?。立即通知對方已?jīng)收到投訴，以表示誠懇態(tài)度和處理問題意愿，同時請對方通知聯(lián)絡方法，方便聯(lián)絡。天超倉儲超市銷售人員服務規(guī)范一、銷售人員崗位職責1、實施企業(yè)促銷計劃、檢驗價簽和促銷海報到位情況。2、負責商品陳列擺列、展示。3、將到貨商品上架，按商品陳列要求整理排面。4、跟蹤堆頭商品銷售情況，立即補貨。5、負責辦理商品進貨驗收及退換。6、在開單售貨區(qū)負責填寫“購物單”。7、負責到店內(nèi)庫房出貨，確保柜臺商品滿足銷售需要。二、銷售人職員作要求1、營業(yè)前按時上班，參與例會。清潔貨架、柜臺和商品衛(wèi)生。檢驗價簽和商品是否一致，是否有未貼條碼商品。和收貨部人員一起，依據(jù)供貨商送貨單運載商品進行驗收，合格后簽字并留下存根，將商品帶回賣場。對需要換貨商品，交和收貨部收貨員，由其換回相同商品并按要求進行驗收。清點堆頭商品數(shù)量并做統(tǒng)計。檢驗商品是否豐滿，存量不足時立即到庫房提貨。在開單售貨區(qū)，要依據(jù)交接班統(tǒng)計查對商品數(shù)量，如發(fā)覺異常應立即上報主管或經(jīng)理。在開單售貨區(qū)，還要檢驗柜臺商品是否豐滿，存量不足時立即到庫房提貨補足。2、營業(yè)中銷售步驟當用戶問詢商品陳列位置時，必需回復正確。如用戶購置商品缺貨時，應請用戶稍候，立即到庫房提貨并快速返回。如商場臨時無貨時，首先對用戶表示歉意并向其推薦其它替換商品；如用戶明確只要該商品時，要立即匯報經(jīng)理，聯(lián)絡約定送貨時間。隨時整理商品，確保陳列豐滿、整齊?；瘖y品驗證標準一、基礎要求1、化妝品銷售包裝中標簽，可直接印刷、粘貼在商品容器上、小包裝物上或商品說明上。2、標簽所用文字心須是規(guī)范漢字，所用計量單位必需是規(guī)范漢字，計量單位必需是國家法定計量單位。二、發(fā)放生產(chǎn)許可證化妝品1、護膚類：爽身粉、痱子粉、潤膚乳液、洗面奶、香粉等。2、發(fā)用具類：洗發(fā)水、護發(fā)素、發(fā)乳、染發(fā)水、冷燙液、摩絲、發(fā)膠等3、美容類：唇膏、香水、指甲油等。4、特殊用途化妝品：脫毛、豐乳、祛斑、除臭、防曬等。5、其它種類均不屬發(fā)證范圍。三、國產(chǎn)化妝品1、必需索取法規(guī)文件：廠家生產(chǎn)許可證、特殊化妝品衛(wèi)生審查批件、特殊用途化妝品證書、衛(wèi)生檢測匯報書。2、必需含有漢字標簽標識內(nèi)容：商品名稱、制造者名稱和地址、凈含量、凈容量、生產(chǎn)日期（按年、月、日次序標明）保質(zhì)期或生產(chǎn)批號和限期使用日期、生產(chǎn)許可證號、衛(wèi)生許可證號、產(chǎn)品標準號、特殊用途化妝品還需標注特殊化妝品衛(wèi)生同意文號四、進口化妝品1、必需索取法規(guī)文件：進口化妝品衛(wèi)生許可證批件、商檢部門檢驗情況通知單或委托檢驗結(jié)果單。2、必需含有漢字標、標識內(nèi)容：商品名稱、原產(chǎn)國名、地域名、制造者名稱、地址或經(jīng)銷商、進口商、在華代理商名稱和地址；凈含量、凈容量；生產(chǎn)日期（按年、月、日次序）和保質(zhì)期或生產(chǎn)批號和限期使用日期（請在年月前使用等語句）；進口化妝品衛(wèi)生許可證可同意文號。必需時應注明安全警告和使用指南、滿足保質(zhì)期和安全性要求儲存條件。3、標貼標志：必需在每個最小銷售包裝上粘貼進口商品標志（標志）。攝影器材類商品驗證標準一、國產(chǎn)商品1、必需索取法規(guī)文件廠家營業(yè)執(zhí)照法定質(zhì)量檢驗機構出具檢驗匯報2、必需含有商品漢字標簽標識品名注冊商標產(chǎn)地型號機身號制造商廠名、廠址質(zhì)量檢驗合格證操作使用說明書保修卡相關配件二、進口商品1、必需索取法規(guī)文件委托代理或委托經(jīng)銷證實國家機械部該發(fā)批文商檢部門檢驗情況通知單或委托檢驗結(jié)果單3、必需具務商品漢字標簽標識供給商必需提供漢字說明書、商品原產(chǎn)國（地域）及中國代理（經(jīng)銷）商名稱和地址標貼標志：機械工業(yè)部核發(fā)準銷標志（激光北京天安安門防偽標貼）運動器材類商品驗證標準一、必需索取法規(guī)文件廠家營業(yè)執(zhí)照法定質(zhì)量檢驗機構出具檢驗匯報3、必需含有商品漢字標簽標識內(nèi)容在商品上需注明商標、型號、商品名稱、規(guī)格、功效含有產(chǎn)品合格證、操作（使用）說明書、配件表須在外包裝上標注生產(chǎn)廠名、廠址、聯(lián)絡電話二、進口商品1、必需索取法規(guī)文件委托授權門商檢部門檢驗情況通知或委托檢驗結(jié)果單3、必需含有商品漢字標簽標識在商品上須注明商標、型號、商品名稱、規(guī)格、功效須含有產(chǎn)品合格證、操作（使用）說明書、配件表須在外包裝上標注在華化理（經(jīng)銷）商名稱、地址及原產(chǎn)國鞋類商品驗證標準一、國產(chǎn)皮鞋1、必需索取法規(guī)文件廠家營業(yè)執(zhí)照法定檢驗機構出具檢驗匯報2、必需含有商品漢字標簽標識在鞋盒上注明該產(chǎn)品名稱（代號）、色別、型號、鞋號、產(chǎn)品等級、條形碼（自帶碼及店內(nèi)碼）、制造者廠名廠址在皮鞋身上應注明該產(chǎn)品商標、廠名、型號、鞋號、產(chǎn)品等級、檢驗章二、進口皮鞋1、必需索取法規(guī)文件委托授權書商檢部門檢驗通知單或委托檢驗結(jié)果單2、必需含有商品漢字標簽標識原產(chǎn)國（地域）和中國經(jīng)銷（代理）商名稱和地址三、國產(chǎn)膠鞋1、必需索取法規(guī)文件廠家營業(yè)執(zhí)照法定質(zhì)量檢驗機構出具檢驗匯報3、必需含有商品漢字標簽標識每只鞋身上全部應含有下列標志：制造廠名稱、產(chǎn)品名稱；中國鞋號；商品名稱或商標；產(chǎn)品等級；檢驗合格章每雙鞋包裝中全部應有下列標志：商品名稱、商標名稱；制造廠名稱、地址；中國鞋號；產(chǎn)品等級；穿著注意事項及維修和調(diào)換要求四、進口膠鞋1、須索取法規(guī)文件委托授權書商檢部門檢驗情況通知單或委托檢驗結(jié)果單2、必需含有商品漢字標簽標識內(nèi)容原產(chǎn)國（地域）和中國經(jīng)銷（代理）商名稱、地址五、國產(chǎn)布鞋1、必需索取法規(guī)文件廠家營業(yè)執(zhí)照法定質(zhì)量檢驗機構出具檢驗匯報2、必需含有商品漢字標簽標識每只鞋身上全部應含有下列標志：制造廠名和注冊商標；鞋號；檢驗章外包裝上應標注以下內(nèi)容：品名、注冊商標；制造廠名、廠址、鞋顏色、鞋號及鞋型六、進口布鞋1、必需索取法規(guī)文件委托授權書商檢部門檢驗情況通知單或委托檢驗結(jié)果單2、必需含有商品漢字標簽標識原產(chǎn)國（地域）和中國經(jīng)銷（代理）商名稱、地址日用百貨類商品驗證標準一、國產(chǎn)商品1、必需索取法規(guī)文件廠家營業(yè)執(zhí)照法定質(zhì)量檢驗機構出具檢驗匯報廠家生產(chǎn)許可證2、必需含有商品漢字標簽標識生產(chǎn)廠商名稱、地址使用說明和維修保養(yǎng)證實警示標志及說明生產(chǎn)日期安全使用期或失效期產(chǎn)品規(guī)格、等級、成份4、必需附有生產(chǎn)廠家出廠檢驗合格標識二、進口商品1、必需索取法規(guī)文件委托授權書商檢部門檢驗情況通知單或委托檢驗結(jié)果單2、必需含有商品漢字標簽標識內(nèi)容原產(chǎn)國（地域）和中國經(jīng)銷（代理）商名稱、地址玩具類商品驗證標準一、國產(chǎn)玩具1、必需索取法規(guī)文件廠家營業(yè)執(zhí)照法定質(zhì)量檢驗機構出具檢驗匯報2、必需含有商品漢字標簽及說明標識內(nèi)容產(chǎn)中名稱產(chǎn)品型號關鍵成份或材質(zhì)年紀范圍安全警示生產(chǎn)者名稱、地址使用方法組裝程序圖維護和保養(yǎng)產(chǎn)品標準號產(chǎn)品檢驗和合格證安全使用期限二、進口玩具1、必需索取法規(guī)文件委托（代理）授權書商檢部門檢驗情況通知單或委托檢驗結(jié)果單2、必需含有商品漢字標簽標識內(nèi)容原產(chǎn)國、地域和代理商、進口商在中國依法登記注冊地址名稱計算器及電子記事本商品驗證標準一、國前商品1、必需索取法規(guī)文件廠家營業(yè)執(zhí)照法定質(zhì)量檢驗機構出具檢驗匯報2、必需含有商品漢字標簽標識內(nèi)容在外包裝上注明該生產(chǎn)廠家名稱、地址在商品外包裝必需注該商品漢字名稱（字體應使用標準漢字）、型號及注冊商標供給商應提供商品使用說明書、合格證，使用說明書上應對該商品功效、配件性能及具體使用方法作出詳盡介紹。三、進口商品1、必需索取法規(guī)文件委托授權書商檢部門檢驗情況通知單或委托檢驗結(jié)果單2、必需含有商品漢字標簽標內(nèi)容進口計算器須在外包裝上標注原產(chǎn)國名稱、進口代理（經(jīng)銷）商名稱、地址及聯(lián)絡電話須標注該商品漢字品名、型號、功效及簡明說明須含有漢字使用說明書及對應配件表。玩具類商品驗證標準一、國產(chǎn)玩具1、必需索取法規(guī)文件廠家營業(yè)執(zhí)照法定質(zhì)量檢驗機構出具檢驗匯報2、必需含有商品漢字標簽及說明標識內(nèi)容產(chǎn)品名稱產(chǎn)品型號關鍵成份或材質(zhì)年紀范圍安全警示生產(chǎn)者名稱、地址使用方法組裝程序圖維護和保養(yǎng)產(chǎn)品標準品產(chǎn)品檢驗和合格證安全使用期限三、進口玩具1、必需索取法規(guī)文件委托（代理）授權書商檢部門檢驗情況通知單或委托檢驗結(jié)果單2、必需含有商品漢字標簽標識內(nèi)容原產(chǎn)國、地域和代理商、進口商在中國依法登記注冊地址名稱香煙驗證標準一、國產(chǎn)香煙1、必需索取法規(guī)文件特種煙草專賣經(jīng)營許可證2、必需含有商品漢字標簽標識內(nèi)容產(chǎn)品注冊商標、名稱、規(guī)格條形碼（編碼）焦油含量生產(chǎn)廠名、廠址等內(nèi)容“吸煙有害”等警句二、進口香煙1、必需索取法規(guī)文件特種煙草專賣經(jīng)營許可證原產(chǎn)國授權證書2、必需含有商品漢字標簽標識內(nèi)容原產(chǎn)國和地域煙型條形碼（編碼）焦油含量內(nèi)外大小包裝上必需有“中國煙草總企業(yè)專賣”字樣服裝、紡織品收貨部驗證標準一、國產(chǎn)商品1、必需索取法規(guī)文件廠家營業(yè)執(zhí)照法定質(zhì)量檢驗機構出具檢驗匯報3、必需含有商品漢字標簽標識內(nèi)容商標、名稱、型號、規(guī)格、條形碼布料原料名稱和關鍵成份標志標識產(chǎn)品使用洗滌標示生產(chǎn)商廠名、廠址商品檢驗合格標識三、進口商品必段索取法規(guī)方件1、委托（代理）授權書2、商檢部門檢驗合格標識3、原產(chǎn)國（地域）和中國經(jīng)銷商（代理商）名稱、地址。家用電器、燃氣器具類及電話、傳真機商品驗證標準一、國產(chǎn)電器1、必需索取法規(guī)文件電工產(chǎn)品認證合格證書（部分電器）廠[有生不許可證（部分電器）廠家營業(yè)執(zhí)營法定質(zhì)量檢驗機構出具檢驗匯報2、必需含有漢字使用說明標識內(nèi)容產(chǎn)品名稱及型號（規(guī)格）產(chǎn)品概述額定電壓和電源種類額定頻率（直流電器除外）額定輸出功率關鍵使用性能指標產(chǎn)地說明組裝事項使用事項維護（修）保養(yǎng)事項產(chǎn)品附件名稱、數(shù)量、規(guī)格常見故障及其自理方法一覽表售后服務事項和生產(chǎn)責任制造廠我和廠址4、標貼標志實施安全認證電工產(chǎn)品必需在外包裝上印刷或粘貼安全認證標志（長城標志）5、應在產(chǎn)品或其包裝內(nèi)附有合格證實和保修卡二、進口電器1、必需索取法規(guī)文件電工產(chǎn)品認證合格證書（部分電器）進口商品安全質(zhì)量許可證（部分電器）商檢部門檢驗情況通知單或委托檢驗結(jié)果單2、必需含有漢字使用說明標識內(nèi)容須加注中國經(jīng)銷商名稱和地址四、國產(chǎn)燃氣器具1、必需索取法規(guī)文件廠家營業(yè)執(zhí)照廠家生產(chǎn)許可證法定檢驗機構出具檢驗匯報2、必需含有漢字使用說明標識內(nèi)容商品名稱型號和條形碼（自帶碼或店內(nèi)碼）商標、制造者、經(jīng)銷商廠名、廠址、電話操作使用說明書3、應在產(chǎn)品或其包裝內(nèi)附有合格證和保修卡五、進口燃氣具1、必需索取法規(guī)文件委托授權書商檢部門檢驗情況通知單或委托檢驗結(jié)果單2、必需含有漢字使用說明標識內(nèi)容原產(chǎn)國、進口經(jīng)銷商名稱、地址漢字使用說明書3、生產(chǎn)廠家或經(jīng)銷商設置或委托有審查合格維修站六、國產(chǎn)電話、傳真機1、必需索取法規(guī)文件廠家生產(chǎn)許可證郵電部電信終端設備進網(wǎng)許可證2、必需含有漢字使用說明標識內(nèi)容廠家名稱、地址規(guī)格（型號）功效、使用要求漢字產(chǎn)品說明書3、標貼標志郵電部電信終端設備進網(wǎng)標志4、應在產(chǎn)品或包裝內(nèi)附有合格證實和保修卡七、進口電話、傳真機1、必需索取法規(guī)文件郵電部電信終端設備進網(wǎng)許可證進口商品安一質(zhì)量許可證2、必需含有漢字使用說明標識內(nèi)容原產(chǎn)國（地域）中國經(jīng)銷商名稱、地址規(guī)格（型號）功效、使用要求漢字產(chǎn)品說明書3、標貼標志：郵電部電信經(jīng)商設備進網(wǎng)標志和進口商品標志（標志）。收貨部收步驟1、收貨部依據(jù)供貨商或天客隆配送中心，提供訂單號，從對應系統(tǒng)中提出訂單，經(jīng)核實各項資料無誤后照單驗貨。2、驗貨完成后，立即將商品擺放在木托盤上（外觀上要碼放整齊一致），假如一些商品需小包裝零售，應在進入賣場前將商品用塑封機封好，整齊擺放在木托盤上，每個貨拍上標明商品名稱及數(shù)量。3、收貨人員將驗收簽字后三聯(lián)訂單，第一聯(lián)和廠家送貨單（或廠家臨時填寫小條）交技術部或財務部，第二聯(lián)交供貨商，第三聯(lián)收貨部留存。4、在每次進貨時，必需將有國際碼商品條形碼輸入系統(tǒng)中，更換為店內(nèi)碼。5、商品在進賣場前必需將無國際碼商品粘貼好店內(nèi)碼才許可進入賣場。6、收貨完成后，應立即將商品送入賣場并由叉車司機將商品放置到指定貨位上。7、假如賣場不缺貨，必需將商品按“優(yōu)異先出”標準碼放在庫內(nèi)，并擺放整齊，如遇保質(zhì)期較短商品，（保質(zhì)期3個月），必需在三日內(nèi)進入賣場。8、如遇過期商品必需立即通知領班，辦理退（換）貨手續(xù)。9、假如屬于采購部或大宗用戶服務部緊急求貨，而造成供貨商無訂單到貨商品，應立即通知領班和采購或相關人員，經(jīng)以上三者簽字認后，準許無訂單收貨，并在無訂單收貨小條上注明日期、品名、規(guī)格、型號、進價、數(shù)量、保質(zhì)期限，并由送貨人、收貨人、收貨部領班采購四方簽字，假如是保質(zhì)期較短商品，必需由部門經(jīng)理和營運中心經(jīng)理及采購部經(jīng)理簽字確定無誤后再行收貨，無訂單小條必需當日兌換成正式收貨單。10、如遇訂貨單和供貨商出庫單不符時，應立即通知領班，由部門領班通知采購部，經(jīng)采購確定無誤后方可收貨，同時將信息不符各項內(nèi)容立即通知技術部作變列更。11、收貨部在日常收貨中要建立“商品明細帳”、“收貨取貨登記本”、“庫存商品登記本”、“退貨登記本”、“報殘報損登記”“收貨部工作日志本”。收貨部規(guī)章制度1、上班按時打卡、不遲到、不早退。2、天天晨會后，打掃理貨區(qū)衛(wèi)生。3、天天需查看“交接班統(tǒng)計”，處理前一天或前一班未處理完成事情。4、廠家送貨時必需照單驗收，如遇特殊情況，必需向上級匯報，能夠提出合理化提議，不得自作主張。5、驗收后商品必需根據(jù)前后次序整齊有序碼放在木托盤上，每個托盤上需粘貼好所放商品和名稱、進店日期、保質(zhì)期、數(shù)量及碼放人姓名（一名或多名）。6、如有錯收，漏收或在收貨過程中造成商品損壞，一切由驗收人賠償。7、在裝貨和卸貨過程中不得“野蠻操作”。8、收貨部庫房存放商品必需按“優(yōu)異先出”標準進行碼放和出貨。9、在工作時間內(nèi)不得做和工作無關事情，不得善自離崗。10、交接班時，在接班人員未到情況下在崗職員不得離開工作崗位，并做好交接班統(tǒng)計。11、統(tǒng)一著裝，配帶胸卡，儀容儀表整齊潔凈。12、除食堂外，其它地點嚴禁吸煙。13、職員在中午或晚間就餐時嚴禁飲酒。超市商品損耗管理一、廠商進出管理1、廠商進入商場必需先向后場登記，領取出入證方可進入，離開時經(jīng)檢驗交回出入證方可放行。2、廠商在賣場或后場更換壞品時，須有退貨單或先在后場取得提貨單，而且部門主管同意后，方可退換。3、廠商送貨后空箱必需打開，紙袋應折平，以免偷帶商品出店。4、廠商車輛離開時，需經(jīng)商場人員檢驗后方可離開。二、職員出入管理1、職員上下班必需由要求入口出入。2、職員下班離店時，一律要自動打開隨身攜帶皮包，由警衛(wèi)或指定人員檢驗。3、職員所攜帶皮包，不得帶入賣場或作業(yè)現(xiàn)場。三、職員購物管理1、嚴禁職員在工作時間購物或預留商品。2、休息時間或下班后，職員所購物品不能帶入賣場或作業(yè)現(xiàn)場。3、職員所購商品應有發(fā)票或收銀條，以備警衛(wèi)或指定人員檢驗。四、預防用戶偷竊管理五、收款機管理1、避免收款員使用退貨鍵或更正鍵來來消除已登錄商品統(tǒng)計。2、主管須注意各款臺收款進度，假如發(fā)覺民常情況要先停止該款臺，進行檢驗。3、發(fā)票統(tǒng)計交回存檔時，注意是否有斷裂或缺乏情況。六、鮮活商品管理1、盡可能當日售完，在每日銷售高峰期就要逐步折降出售，以免成為壞品。2、根本實施翻堆工作，預防新舊商品混淆，鮮度下降。3、作業(yè)人員避免作業(yè)時間太長或作業(yè)現(xiàn)場溫度過高，使商品鮮度下降。4、冷藏冷凍設備應定時檢驗，通常每個月三次。5、嚴格控制庫存。服務條約存包須知：1、當您攜帶箱，包，雨傘等個人物品入店購物時，請到存包處辦理寄存手續(xù)。2、易燃，易爆物品不得帶進賣場。3、珍貴物品請隨身攜帶（如：現(xiàn)金，手機，文件，儀器儀表，攝影機，攝像機，手提電腦等）。4、存放易碎，易變形物品時應事先說明。5、存包卡作為取包憑證實，請妥善保管，若丟失致使您物品丟失，現(xiàn)任自負。6、存包卡丟失，需交10元保管費。7、取包時請當面查對物品，離開后本店概不負責。8、當日存包請于當日取走，如未取走，本店有權進行處理。購物須知：1、當您來本店購物時，請不要將寵物帶入賣場。2、賣場內(nèi)不得拍照和攝像。3、賣場內(nèi)不得吸煙、吃東西。4、1、2米以下兒童要由父母陪同方可進入賣場。5、購物時請出示會員卡。6、無會員卡購物，加收商品售價6%。7、如需辦理會員卡，請到會員服務中心辦理。8、為了確保您和其它用戶安全，請您在購物車上堆放商品不要超出購物車把高度其重量不得超出購物車載重量。9、在挑選擇商品過程中，請不要隨意拆開商品外包裝，如拆開需按原價購置。10、請于付款前檢驗商品包裝是否完好，離店后發(fā)生問題本店不負責。11、請在付款后對照購物清單當初查對商品數(shù)量及付款金額，以免出現(xiàn)誤差造成任何一方損失和無須要誤會。12、請您保留好購物小票，此單據(jù)是退換商品唯一憑證。13、如開發(fā)票，憑當日購物小票可在30天內(nèi)到服務臺辦理。14、如您需要辦理大宗購物，請到大宗購物中心辦理。15、購置家用電器商品及辦公電器商品請到測試區(qū)進行商品性能測試。退換貨須知：1、自購置之日起7日內(nèi)（含節(jié)假日）可進行退貨。2、凡能證實是本店所售商品才能進行退換，退換時必需提供原始購物小票及發(fā)票。3、退換商品必需有原始包裝和齊全附件，且包裝不臟，不殘，完好無損。4、特殊商品非質(zhì)量問題不予退換。（如：煙，酒，食品，內(nèi)衣，化妝品，襪子，衛(wèi)生用具，洗護用具，書籍，音像制品，膠卷，電池，剃須刀，燈管，燈泡，打火機。）送貨須知：1、當日一次性購物3000元（含）以上，四日內(nèi)無償送貨。送貨范圍：以本店為中心，20公里以內(nèi)，超出部分每公里輥收4元運費。2、購物不足3000元，收取出車起始費30元。10公里（含）內(nèi)不多加費。3、因為用戶原因造成無人收貨，則二次送貨時收取出車起始費30元且每公里加收4元運費。4、路橋費由用戶自付。天超倉儲超市促銷員上崗職責及工作要求一、崗位職責：1、實施企業(yè)促銷計劃。2、負責促銷商品展示及陳列。3、在非開單銷售區(qū)注意促銷商品銷售情況，立即匯報營業(yè)員補貨。4、在開單銷售區(qū)幫助營業(yè)員做好促銷商品銷售工作。二、工作要求：1、營業(yè)前按時上班，按企業(yè)要求著裝，佩帶促銷標志。參與由主管組織促銷準備會，了解促銷目標及工作注意事項。清潔、整理促銷現(xiàn)場衛(wèi)生。檢驗促銷用具是否齊全。清點促銷品、贈品、獎券等數(shù)量并作好登記。2、營業(yè)中如實向用戶介紹所促銷商品，不夸大自己產(chǎn)品，不貶低其它非促銷商品。講清活動內(nèi)容，解答用戶問詢。作好促銷品、贈品、獎券等物品發(fā)放工作，統(tǒng)計要求數(shù)量正確、署名齊全。促銷品、贈品、獎券等物品不足時，立即服主管或指定人員補足。促銷人員一律不得進入庫房自行提貨、補貨。作好促銷交接工作，交接統(tǒng)計清楚。配合營業(yè)員作好賣場銷售工作，聽從主管或指定人員對工作安排，輔助營業(yè)員作好商品補貨、整理等工作。在本職員作不忙時，須聽從超市主管或指定人員對其它工作安排。主動幫助超市其它人員工作。4、營業(yè)后作好當日促銷統(tǒng)計，向主管或指定人員匯報。清點促銷品、贈品、獎券剩下數(shù)量，作好交接統(tǒng)計，署名齊全。清理促銷現(xiàn)場環(huán)境，確保衛(wèi)生。輔助營業(yè)人員作好商品補充、整理工作。按時下班，不得提前離開。領班級崗位職責1、所負責區(qū)域商品陳列整齊、有序，無過期商品和品。2、隨時檢驗本區(qū)域商品，確保上架商品條碼、價格、保質(zhì)期等項目正確無誤。3、常常巡視貨場，對理貨員進行現(xiàn)場監(jiān)督和指導，隨時保持賣場貨架、商品潔凈整齊。4、隨時常握內(nèi)庫、外庫所存商品，立即補貨到排面。5、常常對負責庫房、散倉進行整理，隨時確保庫房、散倉內(nèi)潔凈整齊。6、認真做好超市和區(qū)域組織名項展示促銷活動，并提出合理有效意見和提議。7、立即和本組人員溝通本區(qū)域存在多種問題。8、按規(guī)范要求認真做好本區(qū)域商品盤點工作，不得做花帳、假帳。9、做好交接班統(tǒng)計，不得把此項工作留于形式。10、認真完成上級交給各臨時性工作。服務臺規(guī)章制度1、上班時必需統(tǒng)一著裝，佩帶胸卡。服裝要保待潔凈整齊，衣扣齊全統(tǒng)一。2、保持本區(qū)域及工作臺面清潔，做到地上無雜物，臺面無灰塵。3、嚴格實施保密制度，不得泄漏企業(yè)多種業(yè)務信息。4、認真實施交接班制度，上下班交接時，要辦理好交接手續(xù)，在接班人員未到崗時，不得私自離開。5、嚴格遵守上班時間，不遲到，不早退，不曠工。6、上班時要將手機和聽機設置靜音狀態(tài)，不可在用戶面前查閱信息，工作時間內(nèi)不可打私人電話。7、上班時不得做和工作無關事，如購物，扎堆聊天，看書刊，吃東西，化妝等。8、嚴禁在存包處存放職員物品及放置私人用具。9、嚴格根據(jù)工作步驟進行工作，因為個人失誤給用戶及企業(yè)造成一切損失，由當事人負責，并按獎懲制度相關條例進行處理。10、服從領導統(tǒng)一管理。職員工作職責：1、熱愛本職員作，含有良好職業(yè)道德，樹立“用戶至上，服務第一”服務思想。2、遵守企業(yè)及部門各項規(guī)章制度。3、熟練掌握本職員作業(yè)務，精益求精，不停改善。4、工作中，服務主動，熱情，主動，對待用戶不卑不亢，不急不躁。5、提升服務質(zhì)量，規(guī)范服務用語，