溝通能力的培訓(xùn)

溝通能力的培訓(xùn)第一頁，共二十三頁，2022年，8月28日

溝通的四個要素:表達發(fā)問傾聽反饋

第二頁，共二十三頁，2022年，8月28日

1.溝通方式:提升自己在不同的情景下溝通方式的合理選擇和綜合運用的能力2.表達:提升自己在信息傳遞過程中語言和非語言運用的能力3.發(fā)問:提升自己信息收集與信息篩選的能力及篩選方式的能力4.傾聽:提升自己信息接受與信息加工的能力及選擇接受方式的能力5.反饋:提升自己對接受的信息進行確認以及對確認方式進行選擇的能力

第三頁，共二十三頁，2022年，8月28日第一章溝通能力培養(yǎng)與提升1.換個角度去溝通:溝通是把一個組織中的成員聯(lián)系在一起,以實現(xiàn)共同目標的手段注意用別人容易接受的語言和方式進行溝通2.兩個角度提升溝通能力溝通原理:確定溝通對象—選擇溝通方式—實施溝通—溝通反饋從溝通對象的角度提升溝通能力

第四頁，共二十三頁，2022年，8月28日第二章選擇溝通方式溝通的三種方式(一)語言溝通:一種直接和簡單的溝通方式,但受語言種類和雙方自身條件不同等因素影響而影響.1.聽(1)注意傾聽對方的談話,不要做別的事;(2)聽別人說話過程中,盡量不要打斷對方;(3)傾聽時可以在對方停頓時偶然加入自己的話;(4)可以適當?shù)闹貜?fù)對方的話,以示重視或贊同;2.說(1)適當?shù)姆Q贊對方,使對方樂于交流;(2)語言溝通是有來有往的,不能自己喋喋不休;(3)說話要生動明了,不能含糊不清耽誤別人時間;(4)交談中心不能只圍繞自己,要說一些共同焦點;(5)說自己的缺點可以增加對方的信任;第五頁，共二十三頁，2022年，8月28日3.問(1)提出的問題要能吸引對方;(2)提問要能引起對方的注意和興趣;(3)對自己沒把握的問題以問的方式引導(dǎo)對方的結(jié)論;(4)適當?shù)姆磫柨梢允菇徽劯由钊?(二)書面溝通:是指信息發(fā)布者以書面的方式將自己的信息呈現(xiàn)給對方,信息接受者做出反饋的過程(三)非語言溝通;

頭部語言手勢面部表情聲線眼神接觸形象語言身體姿勢第六頁，共二十三頁，2022年，8月28日選擇溝通方式的6個故事一.病人面前別搖頭問題導(dǎo)向:如何選擇溝通方式才能避免傷害別人?

應(yīng)該如何從他人角度選擇溝通方式?思考導(dǎo)向:面對不同的情況,應(yīng)選擇不同的溝通方式,不當?shù)臏贤ǚ绞?即使出發(fā)點是好的,結(jié)果也許是適得反站在別人的角度考慮問題,才不會讓自己的溝通方式傷害對方二.夫妻溝通用紙條問題導(dǎo)向:管理者該如何使用各種溝通方式?

管理者如何看待不恰當?shù)臏贤ǚ绞?思考導(dǎo)向:溝通方式?jīng)Q定溝通效果采用不恰當?shù)姆绞絼t達不到溝通目的第七頁，共二十三頁，2022年，8月28日三.一問一答兩符號問題導(dǎo)向:管理者如何簡潔的實現(xiàn)自己的目的?

管理者針對不同的對象如何選擇溝通方式?思考導(dǎo)向:管理者要學(xué)會用巧妙的方式達到目的只要理解,溝通其實很簡單四.否定對方有技巧問題導(dǎo)向:如何采用適當?shù)姆绞教岢龇磳σ庖?

如何讓對方更容易的接受自己的觀點?思考導(dǎo)向:提出反對意見時先肯定對方的正確部分再指出對方觀點的消極影響要想否定對方,應(yīng)先肯定對方,在溝通時要讓對方先下臺階第八頁，共二十三頁，2022年，8月28日五.巧借魯肅話傳到問題導(dǎo)向:管理者如何解決無法直接溝通的問題?

管理者如何借助第三方實現(xiàn)溝通?思考導(dǎo)向:話不投機,最好通過第三方溝通不能說服對方就從說服對方身邊人開始六.現(xiàn)場說服很有效問題導(dǎo)向:管理者如何才能有效說服對方?

管理者如何通過事實達到溝通目的?思考導(dǎo)向:用事實說話是最好的說服方式溝通中,最好的證據(jù)是現(xiàn)場,最好的方式是親身體驗第九頁，共二十三頁，2022年，8月28日第三章提高表達能力一.提高表達的方法:(一)做好表達前的充分準備1.要審視自己2.要做聽眾分析3.要注意所在場合(二)提高表達信息的有效性1.表達信息要直接2.表達信息要及時3.表達信息要完整準確(三)選擇適當?shù)谋磉_方式1.用眼睛說話2.姿體也是語言3.從聲音和語速上強化第十頁，共二十三頁，2022年，8月28日提高表達能力的6個故事一.道理不如簡單語問題導(dǎo)向:面對不同的對象,如何選擇溝通語言?

如何把專業(yè)的語言轉(zhuǎn)化為大眾語言?思考導(dǎo)向:專業(yè)語言和書面語言不是萬通的應(yīng)針對不同的對象采用不同的語言表達二.選擇適當?shù)臅r機問題導(dǎo)向:溝通時如何抓住最恰當?shù)臅r機?

溝通時如何巧妙借用他物一語雙關(guān)?思考導(dǎo)向:善于抓住有利時機會有意想不到的效果在合適的時間用合適的語言表達會強過直接溝通和正式溝通第十一頁，共二十三頁，2022年，8月28日三.聰明孩童勸項羽問題導(dǎo)向:管理者如何通過溝通有效說服下屬?

管理者如何從對方角度出發(fā)進行溝通?思考導(dǎo)向:表達一定要站在對方的角度才能得到認可動之以情,曉之以理是說服別人有效的手段四.表達一定要含蓄問題導(dǎo)向:管理者在不同場合怎樣表達?

管理者如何根據(jù)變化改變語言表達?思考導(dǎo)向:見什么人說什么話,在不同場合使用不同的表達表達時一定要考慮身份,時間,場合等因素第十二頁，共二十三頁，2022年，8月28日五.林肯拒絕有妙語問題導(dǎo)向:管理者如何掌握拒絕的藝術(shù)?

管理者在拒絕別人時應(yīng)如何表達?思考導(dǎo)向:把拒絕變成贊美,這就是表達的藝術(shù)!

在拒絕對方時應(yīng)從對方角度考慮六.換個說法達目的問題導(dǎo)向:表達時如何強調(diào)自己的重點?

溝通時如何闡述自己的意思?思考導(dǎo)向:同樣的意思,可以有不同的表達,不同的表達,則有不同的效果表達時強調(diào)的重點不同,就會有不同的理解,溝通的效果也會不同第十三頁，共二十三頁，2022年，8月28日第四章提高發(fā)問能力一.有效發(fā)問能力與發(fā)問技巧1.有效提高有技巧(一)發(fā)問者應(yīng)克服的6個弱點:1.不期待答案,如提出裝飾性的問題2.暗示想要的答案或裝飾回答者給出的答案3.不給回答者足夠的時間組織答案4.打斷回答者的回答5.走神或聽錯了答案6.發(fā)問思路不清晰,語言表達欠佳,需重復(fù)提問第十四頁，共二十三頁，2022年，8月28日(二)提高發(fā)問能力的7個方面:1.保持目標清晰2.建立提問方式的模式標準3.使用樸素的語言4.適當留出思考的時間5.認真分析對方的回答信息6.保持友好的回答信息7.少說話,多傾聽,多觀察,多分析第十五頁，共二十三頁，2022年，8月28日(三)發(fā)問時應(yīng)掌握的6個技巧1.提出的話題能吸引對方,不要太抽象2.注重對方對某個問題的注意,多加引導(dǎo)3.對自己沒把握的問題,以提問的方式引導(dǎo)對方說出結(jié)論4.如果對方不愿直接說出自己的想法,你可以這樣問:

你的朋友是怎樣看待這個問題的?5.有時提出相反的看法,可以使交談進一步展開6.必要時的沉默能使人有思考的余地,但為了避免冷場,或者對某個問題興趣不大時,可以引發(fā)新的問題第十六頁，共二十三頁，2022年，8月28日提高發(fā)問能力的2個故事一.司馬懿探問諸葛亮問題導(dǎo)向:管理者如何通過發(fā)問探知有效信息?

管理者如何通過信息進行正確推斷?思考導(dǎo)向;看似平常的問題卻隱藏著諸多奧妙只有有效發(fā)問才能了解有效信息二.封閉問題選數(shù)量問題導(dǎo)向:應(yīng)如何認識提問的兩種方式?

如何使用封閉問題進行提問?思考導(dǎo)向:聰明的發(fā)問方式有利銷售的順利進行封閉的問題比開放的問題更容易讓對方選擇,也更容易讓你達到目的第十七頁，共二十三頁，2022年，8月28日第五章提高傾聽能力一.有效傾聽的技巧(一)影響傾聽的3大因素1.環(huán)境的干擾2.信息質(zhì)量低下3.傾聽者主觀障礙(二)提高傾聽效率的6個技巧1.創(chuàng)造有利于傾聽的環(huán)境2.站在對方的角度想問題3.排除主觀障礙4.積極回應(yīng)5.不要臆測6.給予鼓勵第十八頁，共二十三頁，2022年，8月28日提高傾聽能力的3個故事一.龍寶鑒定有辦法問題導(dǎo)向:管理者如何理解傾聽的作用?

管理者如何通過傾聽獲得提高?思考導(dǎo)向;最有價值的人不是最能說的人而是最能聽的人管理者要懂得傾聽的價值,讓自己的傾聽能力不斷提高二.完整傾聽很重要問題導(dǎo)向:如何在溝通中傾聽?思考導(dǎo)向;傾聽中最忌諱打斷對方的講話,溝通的70%

時間應(yīng)該是去傾聽,傾聽是一種態(tài)度,傾聽更是一種尊重!第十九頁，共二十三頁，2022年，8月28日三.耐心傾聽是關(guān)鍵問題導(dǎo)向:在于客戶溝通時應(yīng)保持怎樣的態(tài)度?

應(yīng)該如何通過傾聽化解客戶的抱怨?思考導(dǎo)向;善意的傾聽不但能平息客戶的抱怨,還能改善與客戶的關(guān)系有時客戶的抱怨只是想找一個傾聽者,表示同情并認真傾聽是最好的溝通態(tài)度在處理客戶的抱怨和投訴時,要學(xué)會并善于傾聽客戶的談話,從中尋求適合的方法解決客戶的問題善于傾聽別人的意見不是表明自己的水平低,反而能給人留下謙虛好學(xué)的好印象第二十頁，共二十三頁，2022年，8月28日第六章提高反饋能力一.反饋及反饋技巧(一)反饋的意義;反饋是溝通的一部分,指在溝通過程中信息的接受者向信息的發(fā)布者回應(yīng)的行為(二)不給反饋的后果1.信息發(fā)送方不了解信息接受方是否準確接受到信息2.信息接受方無法澄清和確認是否準確接受了信息(三)給予反饋的技巧1.針對對方的需求2.反饋要具體明確3.正面而具有建設(shè)性4.反饋要對事不對人5.將反饋的焦點集中在對方可以改變的地方第二十一頁，共二十三頁，2022年，8月28日提高反饋能力的4個故事一.演講智慧