初級(jí)客服考核附答案

初級(jí)客服考核[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________您的部門：[單選題]*○客服部○運(yùn)營(yíng)部1.

小A是淘寶某服飾店的售后客服，最近發(fā)現(xiàn)熱銷款出現(xiàn)了差評(píng)，小A以下哪種評(píng)價(jià)處理比較合理？[單選題]A、聯(lián)系消費(fèi)者-逐一退款10元-要求修改差評(píng)B、聯(lián)系消費(fèi)者-跟蹤確定差評(píng)原因-用心解釋評(píng)價(jià)(正確答案)C、回復(fù)評(píng)價(jià)-強(qiáng)調(diào)商品質(zhì)量-推脫責(zé)任D、原文記錄評(píng)價(jià)-直接反饋至運(yùn)營(yíng)-評(píng)價(jià)任其自然答案解析：參考章節(jié)：7-2本題考點(diǎn)：如何回復(fù)中差評(píng)價(jià)試題解析：選項(xiàng)1是好評(píng)返現(xiàn)，屬于淘寶違規(guī)做法；選項(xiàng)3的做法不應(yīng)推脫責(zé)任，應(yīng)先了解具體原因；選項(xiàng)4的態(tài)度不正確，不應(yīng)任其自然，應(yīng)該找到原因，反饋優(yōu)化；當(dāng)差評(píng)出現(xiàn)后，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系跟進(jìn)了解原因以便改進(jìn)，做好評(píng)價(jià)解釋，所以正確答案是選項(xiàng)2。2.

淘寶違規(guī)行為分為一般和嚴(yán)重兩類，其中一般違規(guī)行為會(huì)伴隨店鋪扣分，一般違規(guī)通常又被稱為以下哪種違規(guī)？A、A類違規(guī)(正確答案)B、B類違規(guī)C、C類違規(guī)D、D類違規(guī)答案解析：參考章節(jié)：4-2客服服務(wù)違規(guī)本題考點(diǎn)：違規(guī)類型介紹試題解析：一般違規(guī)通常又被稱為A類違規(guī)3.

客服小A接待了一位非常健談的消費(fèi)者，他問(wèn)了小A不少產(chǎn)品和店鋪相關(guān)的問(wèn)題，由此判斷該消費(fèi)者屬于以下哪種類型？[單選題]A、好奇型(正確答案)B、面子型C、自戀型D、恐懼型答案解析：參考章節(jié)：2-3本題考點(diǎn)：推薦相關(guān)產(chǎn)品試題解析：好奇型消費(fèi)者的性格比較活潑，他們對(duì)一切都充滿疑問(wèn)，喜歡跟客服聊很多話題；恐懼型消費(fèi)者因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品或服務(wù)不了解，在購(gòu)買商品的時(shí)候特別謹(jǐn)慎。本題中這位“非常健談”的消費(fèi)者就是“好奇型”這種類型。4.

消費(fèi)者波波在某天貓店鋪聚劃算活動(dòng)中下單后未付款，若你是客服，采用以下哪種催付話術(shù)最為合理？[單選題]A、親親，這邊看到您拍下還未付款哦，不知是什么原因耽誤了，您是否有事情需要我?guī)兔蚴且蓡?wèn)需要我解答呢？B、嚶嚶嚶，撩過(guò)寶寶后，哈尼就放棄寶寶了么，寶寶依然在原地等哈尼哦，哈尼盡快付款為我贖身，趕快把我領(lǐng)走吧！C、親親，您拍下了我但還沒(méi)有付款哦，要是您給我留的回家路線沒(méi)錯(cuò)的話，就趕緊付款把我?guī)Щ丶野桑、親親，看到您這邊下單還未付款呢，是還有什么疑問(wèn)么？親在聚劃算下單超時(shí)不付款，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)關(guān)閉訂單，遇見(jiàn)喜歡的寶貝不容易呢，記得及時(shí)付款喲！(正確答案)答案解析：參考章節(jié)：2-5本題考點(diǎn)：掌握催付和確認(rèn)訂單需要告知消費(fèi)者享有的權(quán)利-義務(wù)的內(nèi)容和流程試題解析：活動(dòng)期間的訂單可以通過(guò)價(jià)格優(yōu)惠、半小時(shí)超時(shí)不付款訂單關(guān)閉進(jìn)行催付。4個(gè)選項(xiàng)中，選項(xiàng)4是最符合活動(dòng)場(chǎng)景的，突出時(shí)間的緊迫性，能更好的達(dá)到催付效果，所以最合理的答案是選項(xiàng)45.

消費(fèi)者說(shuō)朋友方方在天貓店鋪拍了商品，需要客服提供訂單信息確認(rèn)；消費(fèi)者秋秋說(shuō)太太在這個(gè)店鋪拍了商品，需要核對(duì)地址；以上情況，客服小A都提供了相關(guān)信息,結(jié)果消費(fèi)者投訴小A泄露他們信息，2次投訴都成功。請(qǐng)問(wèn)小A所在的店鋪，將面臨以下哪些處罰？[單選題]A、店鋪扣6分，屏蔽店鋪7天，違約金2萬(wàn)元及其他處罰B、店鋪扣24分，屏蔽店鋪7天，違約金2萬(wàn)元及其他處罰C、店鋪扣6分，屏蔽店鋪7天，違約金1萬(wàn)元及其他處罰D、店鋪扣12分，屏蔽店鋪7天，違約金2萬(wàn)元及其他處罰(正確答案)答案解析：參考章節(jié)：4-2本題考點(diǎn)：客服違規(guī)處罰試題解析：根據(jù)天貓規(guī)則第62條，“泄露他人信息，是指未經(jīng)允許發(fā)布、傳遞他人隱私信息，涉嫌侵犯他人隱私權(quán)的行為。泄露他人信息的，天貓刪除會(huì)員所泄露的他人隱私資料的信息，每次扣六分，情節(jié)嚴(yán)重的，每次扣四十八分?！笨头泄露了兩次，所以是扣12分，所以選項(xiàng)4是正確答案。參考鏈接/tdetail-867.htm?spm=a225r.81997bd8443dC3Abog6.下面哪個(gè)選項(xiàng)是對(duì)應(yīng)的FAB銷售法則中的B？[單選題]*A、親，這款鞋子材質(zhì)采用納米技術(shù)，非常輕便，是您跑步的不二選擇(正確答案)B、親，您看的這個(gè)手機(jī)殼是結(jié)合動(dòng)畫中的小黃鴨圖像特制的喲C、親，這款絲襪上身后凸顯曼妙身材又涼爽防曬，您選擇它一定不會(huì)后悔D、親，這款T恤是材質(zhì)是純棉的。答案解析：參考章節(jié)：5-4本題考點(diǎn)：掌握FAB黃金銷售法則試題解析：FAB銷售法則是結(jié)合商品的屬性、作用、收益這三點(diǎn)的一種銷售法則，要正確認(rèn)知FAB，完全知曉F、B、A分別代表的含義7.

某消費(fèi)者在淘寶網(wǎng)選購(gòu)了一條裙子，確認(rèn)收貨后才發(fā)現(xiàn)尺碼不合適，此時(shí)申請(qǐng)退貨，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是否生效？[單選題]A、是B、否(正確答案)答案解析：參考章節(jié)：4-2本題考點(diǎn)：運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)試題解析：運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)在確認(rèn)之后即失效。8.

最近店鋪?zhàn)稍兞吭龆?，客服接待不及時(shí)，此時(shí)客服小A想到使用機(jī)器人承擔(dān)部分工作，但是以下哪種問(wèn)題類型不適合交給機(jī)器人回復(fù)？[單選題]A、品牌介紹B、議價(jià)(正確答案)C、訂單的發(fā)貨時(shí)間D、物流的選擇匹配答案解析：參考章節(jié)：2-1本題考點(diǎn)：及時(shí)迎接消費(fèi)者試題解析：產(chǎn)品的品牌介紹、顏色尺碼、發(fā)貨時(shí)間、發(fā)貨物流等信息屬于客觀現(xiàn)狀，相對(duì)固定、變化少，這種內(nèi)容均可通過(guò)快捷語(yǔ)話術(shù)回復(fù)，機(jī)器人可承擔(dān)這部分工作，但是店鋪經(jīng)營(yíng)是復(fù)雜的，產(chǎn)品價(jià)格根據(jù)運(yùn)營(yíng)和活動(dòng)情況會(huì)有變化，不適合交給機(jī)器人回復(fù)。綜合判斷選項(xiàng)2為本題答案。9.

在售后問(wèn)題未解決的情況下，商家主動(dòng)幫助消費(fèi)者延長(zhǎng)收貨時(shí)間，可以避免一些糾紛。以下關(guān)于延長(zhǎng)收貨的操作哪一項(xiàng)是錯(cuò)誤的？[單選題]A、商家可以延長(zhǎng)交易收貨時(shí)間，并且不限次數(shù)；B、商家可以為延長(zhǎng)交易收貨時(shí)間，分別可延長(zhǎng)3、5、7和10天；C、消費(fèi)者可以延長(zhǎng)交易收貨時(shí)間，但是限制次數(shù)為3次；(正確答案)D、消費(fèi)者需在離確認(rèn)收貨超時(shí)結(jié)束還剩3天時(shí)才能操作延長(zhǎng)收貨時(shí)間答案解析：參考章節(jié)：3-2及時(shí)核實(shí)問(wèn)題本題考點(diǎn)：掌握結(jié)合核實(shí)問(wèn)題的流程包括哪些試題解析：買家可以延長(zhǎng)交易收貨時(shí)間，但是限制次數(shù)為1次，不是3次。所以選項(xiàng)3錯(cuò)誤。10.

淘寶網(wǎng)商家違背發(fā)貨時(shí)間承諾，需向買家支付該商品實(shí)際成交金額的百分之五作為違約金，以下哪項(xiàng)是違約金的賠付形式？[單選題]A、集分寶B、保證金(正確答案)C、積分D、紅包11.

售后客服的績(jī)效考核中，都會(huì)涉及首次響應(yīng)時(shí)間，主要原因在于咨詢售后問(wèn)題的消費(fèi)者，更迫切地希望快速解決問(wèn)題，一旦拖延將會(huì)引起投訴升級(jí)。以上說(shuō)法是否正確？[單選題]A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤答案解析：參考章節(jié)：6-3本題考點(diǎn)：售后評(píng)估指標(biāo)試題解析：首次響應(yīng)時(shí)間可以給售后問(wèn)題的消費(fèi)者是很好的情緒安撫。讓消費(fèi)者至少覺(jué)得，是有人可以服務(wù)的12.

客服小A不小心關(guān)閉了與一位的聊天窗口，小A可以在以下哪個(gè)千牛模塊中快速找回該？[單選題]A、聯(lián)系中B、最近聯(lián)系(正確答案)C、我的好友D、我的團(tuán)隊(duì)答案解析：參考章節(jié)：7-1、溝通咨詢工具本題考點(diǎn)：掌握并應(yīng)用旺旺、千牛聊天工具試題解析：聯(lián)系中是正在接待的顧客，最近聯(lián)系是最近聯(lián)系的顧客，我的好友是已經(jīng)加為好友的顧客，我的團(tuán)隊(duì)是店鋪內(nèi)其他伙伴。關(guān)閉掉未處理完結(jié)的可以在”最近聯(lián)系“中找回13.

消費(fèi)者在某天貓店鋪購(gòu)買了一雙鞋子后，向客服反饋未收到貨并要求退款；客服聯(lián)系快遞公司，快遞員說(shuō)是直接將商品放在消費(fèi)者門口（未經(jīng)收件人授權(quán)且無(wú)法提供簽收底單），此時(shí)客服該如何正確處理客戶反饋的問(wèn)題？[單選題]A、先聯(lián)系快遞公司賠付；若獲賠則退款給消費(fèi)者，否則延遲；B、以“包裹遺失是消費(fèi)者責(zé)任”為由，拒絕消費(fèi)者退款申請(qǐng)C、以“快遞責(zé)任”為由，要求消費(fèi)者聯(lián)系快遞賠付D、安撫消費(fèi)者并詢問(wèn)處理意見(jiàn)，再找快遞公司賠付(正確答案)答案解析：參考章節(jié)：3-3本題考點(diǎn)：理解問(wèn)題有效處理的重要意義試題解析：消費(fèi)者因快遞問(wèn)題申請(qǐng)退款時(shí)，為提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)，商家應(yīng)首安撫消費(fèi)者，再協(xié)商處理，同時(shí)聯(lián)系快遞公司跟進(jìn)結(jié)果；選項(xiàng)1的處理方式不積極，不利于購(gòu)物體驗(yàn)；可從題干中獲悉，此包裹丟失為快遞責(zé)任，消費(fèi)者無(wú)責(zé)，所以選項(xiàng)2錯(cuò)誤；商家不應(yīng)推脫快遞責(zé)任，讓消費(fèi)者自行聯(lián)系處理，所以選項(xiàng)3錯(cuò)誤；綜合判斷選項(xiàng)4為正確答案。14.

大碼服飾店客服小A正在接待一名消費(fèi)者，該消費(fèi)者反復(fù)詢問(wèn)一件服裝的彈性與尺碼，若要促使成交應(yīng)該要抓住消費(fèi)者的哪項(xiàng)痛點(diǎn)？[單選題]A、服裝富有彈性適合體型較大的人群(正確答案)B、服裝活動(dòng)期間物美價(jià)廉C、服裝純棉面料不易變形D、服裝顏色艷麗能吸引人答案解析：參考章節(jié)：2-1本題考點(diǎn)：及時(shí)迎接消費(fèi)者試題解析：選項(xiàng)1,。題目場(chǎng)景中沒(méi)有出現(xiàn)在做活動(dòng)、顏色艷麗，所以選項(xiàng)2,、選項(xiàng)4,錯(cuò)誤，消費(fèi)者來(lái)到大碼女裝店說(shuō)明穿著者偏胖，反復(fù)詢問(wèn)彈力就是想確認(rèn)穿上是否合適，選項(xiàng)3,的彈力不大不適合胖人，故選項(xiàng)1,正確，彈力大適合胖人15.客服小A是天貓店鋪的售后客服，發(fā)現(xiàn)后臺(tái)有一筆“未收到貨”的退款訂單，小A查詢后發(fā)現(xiàn)貨品丟失，應(yīng)該如何處理？[單選題]A、及時(shí)補(bǔ)發(fā)退款-聯(lián)系物流確認(rèn)包裹丟失-常規(guī)快遞索賠流程-協(xié)商處理意見(jiàn)B、聯(lián)系物流確認(rèn)包裹丟失-協(xié)商處理意見(jiàn)-常規(guī)快遞索賠流程C、聯(lián)系物流確認(rèn)包裹丟失-及時(shí)補(bǔ)發(fā)或退款-常規(guī)快遞索賠流程(正確答案)D、聯(lián)系物流確認(rèn)包裹丟失-常規(guī)快遞索賠流程-及時(shí)補(bǔ)發(fā)并退款答案解析：參考章節(jié)：1-1客服崗位概述本題考點(diǎn)：售后客服主要工作職責(zé)試題解析：有一些快遞包裹可能出現(xiàn)丟件的現(xiàn)象，那么這時(shí)候，售后客服應(yīng)該首先確認(rèn)包裹是否虛假簽收，如果包裹真的丟失了，可以選擇先給消費(fèi)者補(bǔ)發(fā)或者退款，然后再去找物流公司進(jìn)行索賠。選項(xiàng)1在未確定包裹丟失時(shí)就向消費(fèi)者補(bǔ)發(fā)退款會(huì)給店鋪造成不必要損失；選項(xiàng)2在確定包裹丟失后的最佳的直接處理方式就是及時(shí)補(bǔ)發(fā)或退款；選項(xiàng)4在確定包裹丟失后應(yīng)顧忌消費(fèi)者體驗(yàn)及時(shí)補(bǔ)發(fā)或退款；綜上可以判斷只有選項(xiàng)3直接有效，為正確答案。16.

快遞向客服小A反饋包裹丟件，請(qǐng)問(wèn)小A哪種做法是正確的？[單選題]A、與快遞核實(shí)后，旺旺告知消費(fèi)者快遞丟件，讓消費(fèi)者聯(lián)系快遞進(jìn)行貨款賠付B、訂單備注，等待消費(fèi)者進(jìn)店咨詢?cè)俑嬷爝f丟件C、旺旺聯(lián)系消費(fèi)者，告知快遞反饋丟件信息，咨詢消費(fèi)者退款還是補(bǔ)發(fā)(正確答案)D、等待消費(fèi)者咨詢快遞問(wèn)題，讓消費(fèi)者自己聯(lián)系快遞答案解析：參考章節(jié)：3-4本題考點(diǎn)：不斷跟進(jìn)反饋并掌握?qǐng)?zhí)行問(wèn)題處理的方法方案試題解析：商家和消費(fèi)者屬于直接的買賣雙方，快遞屬于第三方，包裹出現(xiàn)問(wèn)題理應(yīng)是商家與消費(fèi)者協(xié)商，并不是讓消費(fèi)者自行聯(lián)系快遞處理，故選項(xiàng)1，選項(xiàng)4錯(cuò)誤，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)主動(dòng)與消費(fèi)者聯(lián)系協(xié)商解決，故選項(xiàng)2錯(cuò)誤18.

售前客服小A給推薦了一款戶外運(yùn)動(dòng)包：“這款背包可裝納量大、防劃防水，是店鋪的明星產(chǎn)品，外出背著輕便，可以裝很多東西。這段推薦話術(shù)中缺失了FAB中的哪一項(xiàng)？[單選題]A、F：（產(chǎn)品）屬性(正確答案)B、A：（產(chǎn)品）作用C、B：（產(chǎn)品）收益D、無(wú)缺失答案解析：參考章節(jié)：5-4本題考點(diǎn)：掌握FAB黃金銷售法則試題解析：缺少了與消費(fèi)者痛點(diǎn)和需求結(jié)合的點(diǎn)。此題中Feature（屬性）：缺失；Advantage（作用/優(yōu)點(diǎn)）：裝納量大、防水防劃；Benefit(對(duì)于消費(fèi)者益處）：外部背著輕便。建議補(bǔ)充如“該運(yùn)動(dòng)包采用新型材質(zhì)”19.消費(fèi)者拍下商品后，在核對(duì)環(huán)節(jié)，下列哪個(gè)信息是不需要核對(duì)的[單選題]A、訂單產(chǎn)品數(shù)量B、支付寶付款信息(正確答案)C、收貨信息D、訂單產(chǎn)品規(guī)格答案解析：參考章節(jié)：2-5本題考點(diǎn)：了解確認(rèn)訂單詳細(xì)信息的內(nèi)容有哪些試題解析：在核對(duì)信息的時(shí)候，消費(fèi)者支付寶付款信息是不需要進(jìn)行核對(duì)的，訂單產(chǎn)品信息、收貨信息、產(chǎn)品規(guī)格信息都需要核對(duì)，所以正確答案是選項(xiàng)220.消費(fèi)者小雪在淘寶網(wǎng)某數(shù)碼店選購(gòu)一部手機(jī)，與商家協(xié)商順豐到付，并承諾若拒簽運(yùn)費(fèi)損失，快遞派送電話聯(lián)時(shí)小雪告知不想要了，導(dǎo)致商品原路退回。此時(shí)商家是否可以要求小雪承擔(dān)順豐到付件產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)？[單選題]A、可以(正確答案)B、不可以答案解析：參考章節(jié)：4-2本題考點(diǎn)：掌握特殊快遞拒收運(yùn)費(fèi)的責(zé)任方試題解析：與客戶協(xié)商一致的到付件客戶拒收則要承擔(dān)拒收產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)21.

某消費(fèi)者對(duì)半年前購(gòu)買的產(chǎn)品有疑問(wèn)，客服小A是否可以通過(guò)千牛查看半年前的在線聊天記錄？[單選題]A、可以B、不可以(正確答案)答案解析：參考章節(jié)：7-1溝通咨詢工具本題考點(diǎn)：掌握并應(yīng)用旺旺、千牛聊天工具試題解析：在線聊天記錄只可查詢3個(gè)月內(nèi)的23.

消費(fèi)者問(wèn)“這件衣服是否還有貨？”，客服小A回復(fù)“能拍的都有貨！”。以下哪項(xiàng)是對(duì)小A此時(shí)回復(fù)的正確描述？[單選題]A、非常完美的回答，打消消費(fèi)者疑慮B、缺乏服務(wù)熱情，消費(fèi)者就是想確認(rèn)情況才咨詢客服，客服應(yīng)耐心給消費(fèi)者說(shuō)明(正確答案)C、簡(jiǎn)單明了說(shuō)明商品情況，精準(zhǔn)抓住消費(fèi)者的問(wèn)題核心進(jìn)行回復(fù)D、全面介紹商品情況，加強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)商品的進(jìn)一步了解答案解析：參考章節(jié)：2-2本題考點(diǎn)：熱情接待咨詢?cè)囶}解析：此回復(fù)過(guò)于生硬，建議先幫消費(fèi)者在頁(yè)面查詢一下是否有貨，沒(méi)有貨的情況下可以告知消費(fèi)者銷售太火爆已經(jīng)售罄，然后推薦類似款發(fā)送消費(fèi)者引導(dǎo)購(gòu)買。選項(xiàng)2為正確答案。24.

運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)很好地解決了退貨時(shí)誰(shuí)來(lái)承擔(dān)運(yùn)費(fèi)而產(chǎn)生的顧慮或糾紛等問(wèn)題。以下哪項(xiàng)有關(guān)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠付情境的解釋正確？[單選題]A、消費(fèi)者申請(qǐng)退換貨便可使用運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)；B、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)在消費(fèi)者收到退款72小時(shí)內(nèi)賠付；C、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)有效且訂單退換貨成功后72小時(shí)內(nèi)賠付；(正確答案)D、訂單未確認(rèn)收貨且退換貨便可使用；答案解析：參考章節(jié)：4-2本題考點(diǎn)：運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)試題解析：選項(xiàng)1并未說(shuō)明消費(fèi)者訂單是否開(kāi)通運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，若無(wú)則無(wú)法使用；選項(xiàng)2在消費(fèi)者僅退款的情境下，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)失效并不賠付；選項(xiàng)4和選項(xiàng)1類似，消費(fèi)者首先需確認(rèn)訂單是否購(gòu)買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。選項(xiàng)3首先說(shuō)明消費(fèi)者訂單支持運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，此訂單若產(chǎn)生退換貨，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)會(huì)在其成功后72小時(shí)內(nèi)賠付，故這個(gè)選項(xiàng)正確。25.

消費(fèi)者在某天貓店購(gòu)買了一條牛仔裙，收到實(shí)物色差嚴(yán)重，遂聯(lián)系客服小A退貨并要求其承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，客服小A表示收到退貨后會(huì)補(bǔ)退運(yùn)費(fèi)，但后續(xù)消費(fèi)者收到退款中沒(méi)有包含運(yùn)費(fèi)，此時(shí)消費(fèi)者又聯(lián)系客服小B要求補(bǔ)退運(yùn)費(fèi)，此時(shí)客服小B的哪種處理方式是正確的？[單選題]A、查詢小A的聊天記錄后，堅(jiān)持產(chǎn)品沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)B、查詢小A的聊天記錄后，登記此消費(fèi)者支付寶信息，補(bǔ)退顧客運(yùn)費(fèi)(正確答案)C、查詢小A的聊天記錄后，建議消費(fèi)者在原訂單上申請(qǐng)退運(yùn)費(fèi)補(bǔ)償D、查詢小A的聊天記錄后，等到消費(fèi)者因運(yùn)費(fèi)爭(zhēng)議發(fā)起投訴再做退款處理答案解析：參考章節(jié)：4-2試題解析：違背承諾答案解析：不管處理人是誰(shuí)，一旦代表店鋪承諾消費(fèi)者約定，其他人就要幫助做到。客服小A已同意退運(yùn)費(fèi)代表了店鋪承諾，所以選項(xiàng)1的處理方式不合理；由題干描述可知此消費(fèi)者訂單已退款，所以選項(xiàng)3的建議不符合實(shí)際情況；選項(xiàng)4中客服的不作為會(huì)增加店鋪糾紛率；綜合判斷選項(xiàng)2正確。26.

消費(fèi)者在某店鋪購(gòu)買了一個(gè)枕頭，付款后立刻申請(qǐng)了退款，客服小A通過(guò)千牛聯(lián)系消費(fèi)者，消費(fèi)者表示正常發(fā)貨即可，自己不小心點(diǎn)錯(cuò)了。但是當(dāng)消費(fèi)者收到貨物后，申請(qǐng)退款，并且投訴說(shuō)店鋪是強(qiáng)行發(fā)貨，這樣的情況小A應(yīng)該如何處理？[單選題]A、因?yàn)橄M(fèi)者說(shuō)話不算話，退款不合理，所以直接點(diǎn)擊拒絕退款就可以了B、這點(diǎn)運(yùn)費(fèi)損失對(duì)店鋪而言沒(méi)什么大不了，為避免不必要的糾紛，直接同意退款就好C、打電話問(wèn)消費(fèi)者為什么申請(qǐng)退款，然后把通話錄音留言在退款頁(yè)面D、把消費(fèi)者同意發(fā)貨的旺旺聊天記錄舉證截圖在退款頁(yè)面然后點(diǎn)擊拒絕退款；(正確答案)答案解析：參考章節(jié)：3-3本題考點(diǎn)：理解售后溝通的原則試題解析：選項(xiàng)1直接拒絕退款可能會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者投訴或者介入；選項(xiàng)2對(duì)于店鋪會(huì)有損失，在有憑證的情況下可以堅(jiān)持原則；選項(xiàng)3天貓不支持錄音憑證；選項(xiàng)4旺旺聊天記錄可作為憑證上傳，然后再拒絕退款可行。27.

小A是一家天貓食品店的售前客服，經(jīng)常會(huì)有消費(fèi)者咨詢關(guān)于食品生產(chǎn)日期與保質(zhì)期的問(wèn)題，作為小A應(yīng)該如何回復(fù)打消消費(fèi)者的顧慮？[單選題]A、親，您購(gòu)買的產(chǎn)品當(dāng)天制作的哦，我們家的產(chǎn)品放心吃，沒(méi)問(wèn)題B、親，您購(gòu)買的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，生產(chǎn)日期都是最近的，但是畢竟不是剛出爐的產(chǎn)品，肯定是會(huì)影響口感的哦C、親，您購(gòu)買的產(chǎn)品都是下單當(dāng)天新鮮制作的哦，我們的材料都是最新鮮，包裝里面增加了冰袋保險(xiǎn)，保證收到產(chǎn)品更剛出爐的味道一樣棒呢(正確答案)D、親，您購(gòu)買的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，我們使用了最先進(jìn)的防腐技術(shù)，您可以放心食用的哦答案解析：參考章節(jié)：2-4本題考點(diǎn)：解決消費(fèi)者異議試題解析：選項(xiàng)1,避重就輕沒(méi)有說(shuō)明白產(chǎn)品的生產(chǎn)日期;選項(xiàng)2,直接告知消費(fèi)者影響口感讓消費(fèi)者更不想購(gòu)買了，選項(xiàng)4,食品防腐現(xiàn)在本身就是敏感的話題。選項(xiàng)3,選項(xiàng)不僅告知消費(fèi)者產(chǎn)品新鮮，制作原料新鮮并且告知消費(fèi)者包裝也是為了保障新鮮，讓消費(fèi)者購(gòu)買舒心28.

消費(fèi)者在某天貓店購(gòu)買了一箱牛奶，店鋪?lái)?yè)面說(shuō)明保質(zhì)期是一個(gè)月，商家準(zhǔn)備發(fā)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)牛奶只剩下20天保質(zhì)期了，作為這家店鋪的客服，以下哪種做法正確？[單選題]A、先通過(guò)旺旺聯(lián)系消費(fèi)者，經(jīng)消費(fèi)者回復(fù)同意后再發(fā)貨；(正確答案)B、保質(zhì)期雖只剩下20天，但沒(méi)過(guò)期，需要快速發(fā)貨；C、先把貨品發(fā)去，后面再旺旺聯(lián)系告知消費(fèi)者；D、先把貨品發(fā)去，后面再電話聯(lián)系消費(fèi)者；答案解析：參考章節(jié)：3-3本題考點(diǎn)：掌握解決商家售后服務(wù)的原則和方法是什么試題解析：為提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)，臨期食品發(fā)貨前應(yīng)提前提供告知消費(fèi)者，取得消費(fèi)者同意后再發(fā)貨。綜合答案選項(xiàng)只有選項(xiàng)1正確。29.

阿里購(gòu)物平臺(tái)為了滿足的購(gòu)物習(xí)慣以及提升購(gòu)物體驗(yàn)，開(kāi)設(shè)了很多特色服務(wù)，極速退款便是其中一項(xiàng)。有關(guān)這項(xiàng)服務(wù)的說(shuō)法，以下哪些是錯(cuò)誤的？*A、極速退款是天貓的一項(xiàng)特殊服務(wù)，淘寶不支持這項(xiàng)服務(wù)(正確答案)B、極速退款是商家提供的一項(xiàng)服務(wù)，商家在填寫單號(hào)后的第一時(shí)間，退款給消費(fèi)者(正確答案)C、收到極速退款后改變主意，可點(diǎn)擊“還款并撤銷“，歸還退款同時(shí)撤銷退貨即可；D、上傳退貨物流單號(hào)后，無(wú)需等待商家確認(rèn)收貨，便能快速收到退款，減少退款等待時(shí)長(zhǎng)答案解析：參考章節(jié)：4-2售后退換貨本題考點(diǎn)：理解售中退換貨的處理思路是什么試題解析：天貓和淘寶都提供極速退款的服務(wù)。極速退款是在填寫單號(hào)之后，平臺(tái)現(xiàn)行墊付退貨貨款，不是由商家直接退款的。30.

優(yōu)秀的客服在接待時(shí)一般會(huì)查看消費(fèi)者的基礎(chǔ)信息，則客服可以通過(guò)千牛工作臺(tái)【客戶】欄中查看哪些信息從而更了解消費(fèi)者？*A、支付寶賬號(hào)是否實(shí)名認(rèn)證(正確答案)B、客戶在本店鋪的會(huì)員等級(jí)(正確答案)C、客戶最近交易記錄時(shí)間(正確答案)D、客戶標(biāo)簽(正確答案)答案解析：參考章節(jié)：7-3本題考點(diǎn)：理解訂單處理在客服務(wù)中的重要作用是什么試題解析：4個(gè)選項(xiàng)都可以在千牛工作臺(tái)【客戶】中查詢31.

消費(fèi)者小雪申請(qǐng)未收到貨僅退款，但客服小A核實(shí)快遞后，了解到包裹已經(jīng)被簽收。這種情況下，售后客服掌握以下哪些憑證可以作為消費(fèi)者收到商品的有效證明？*A、消費(fèi)者本人簽字的簽收底單(正確答案)B、消費(fèi)者授權(quán)他人簽收的物流證明(正確答案)C、發(fā)貨物流單號(hào)查詢結(jié)果截圖D、消費(fèi)者承認(rèn)收到商品的旺旺記錄(正確答案)答案解析：參考章節(jié)：3-3本題考點(diǎn)：掌握解決商家售后服務(wù)的原則和方法是什么試題解析：消費(fèi)者反應(yīng)未收到貨，商家應(yīng)搜集收件人簽收底單，開(kāi)具帶快遞公司紅章的簽收證明，承認(rèn)收到貨的聊天記錄作為簽收證據(jù)；發(fā)貨物流單號(hào)查詢結(jié)果會(huì)存在信息不全的情況，在無(wú)快遞公司證明的情況下，并不是有效的證明；綜合判斷本題正確答案為選項(xiàng)1、選項(xiàng)2和選項(xiàng)4.32.

客服針對(duì)進(jìn)店的問(wèn)候話術(shù)需要根據(jù)不同消費(fèi)場(chǎng)景設(shè)置，那么具體話術(shù)的組織可以包括以下哪些內(nèi)容維度？*A、活動(dòng)介紹(正確答案)B、商品推薦(正確答案)C、店鋪服務(wù)(正確答案)D、品牌歷史(正確答案)答案解析：參考章節(jié)：2-1及時(shí)迎接消費(fèi)者本題考點(diǎn)：理解掌握客服迎接消費(fèi)者的技巧是什么試題解析：進(jìn)店問(wèn)候的話術(shù)需要根據(jù)不同的消費(fèi)場(chǎng)景設(shè)置，可以從以下維度組織話術(shù)：店鋪品牌、商品品質(zhì)、店鋪活動(dòng)、熱銷品、客服昵稱、店鋪服務(wù)承諾等。四個(gè)選項(xiàng)均為正確答案。33.

小A是一家天貓生鮮店鋪售前客服，日常接待過(guò)程中針對(duì)付款訂單需要和消費(fèi)者確認(rèn)訂單信息有哪些呢？*A、確認(rèn)收貨地址信息(正確答案)B、確認(rèn)生鮮訂單不支持拒收(正確答案)C、確認(rèn)訂單產(chǎn)品數(shù)量(正確答案)D、確認(rèn)產(chǎn)品名稱(正確答案)答案解析：參考章節(jié)：2-5本題考點(diǎn)：了解確認(rèn)訂單詳細(xì)信息的內(nèi)容有哪些試題解析：生鮮冷凍產(chǎn)品需要消費(fèi)者收貨后及時(shí)放入冰箱，所以需要確認(rèn)收貨地址信息是否無(wú)誤和提醒消費(fèi)者生鮮產(chǎn)品不支持拒收情況，同時(shí)對(duì)訂單中的產(chǎn)品信息也需要確認(rèn)，所以正確答案是選項(xiàng)1、選項(xiàng)2、選項(xiàng)3、選項(xiàng)434.

售前客服小A在未與消費(fèi)者溝通的前提下，擅自關(guān)閉了已拍下未付款的訂單，以下哪些有關(guān)小A這種做法的解釋說(shuō)明是正確的？*A、小A可以主動(dòng)關(guān)閉，如果與消費(fèi)者產(chǎn)生分歧，即使繼續(xù)交易也會(huì)產(chǎn)生很多問(wèn)題；B、小A不可擅自關(guān)閉，可能導(dǎo)致買家投訴；(正確答案)C、小A可以主動(dòng)關(guān)閉，因?yàn)榕南挛锤犊钣唵握加觅u家在線有效庫(kù)存；D、小A不可擅自關(guān)閉，可以等待系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉。(正確答案)答案解析：參考章節(jié)：2-2本題考點(diǎn)：熱情接待咨詢?cè)囶}解析：關(guān)閉交易前務(wù)必確認(rèn)已經(jīng)通知消費(fèi)者，并已達(dá)成一致意見(jiàn)。單方面關(guān)閉交易，將有可能導(dǎo)致買家投訴，進(jìn)而影響您使用支付寶的權(quán)利（支付寶交易保護(hù)），因此選項(xiàng)2正確；若商家和消費(fèi)者未達(dá)成一致前，可以等待系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉。避免主動(dòng)關(guān)閉帶來(lái)的糾紛，因此選項(xiàng)4正確35.

某服裝店上新一款連衣裙，你認(rèn)為客服小A可以從哪些方面介紹產(chǎn)品呢？*A、特性（品牌、款式、面料、顏色等）(正確答案)B、優(yōu)點(diǎn)（大方、莊重、時(shí)尚等）(正確答案)C、好處（舒適、吸汗、涼爽等）(正確答案)D、獨(dú)特的設(shè)計(jì)特點(diǎn)(正確答案)答案解析：參考章節(jié)：5-4本題考點(diǎn)：理解全面了解產(chǎn)品內(nèi)容的方法試題解析：針對(duì)服飾類可以從產(chǎn)品的品牌、設(shè)計(jì)獨(dú)特之處、款式、面料、舒適性、穿著效果等方面展示商品的特點(diǎn)，所以選項(xiàng)1、選項(xiàng)2、選項(xiàng)3、選項(xiàng)4均是正確答案36.

小A是一家化妝品淘寶店鋪的客服，經(jīng)常會(huì)有消費(fèi)者詢問(wèn)店鋪里售賣的產(chǎn)品是不是正品，作為客服應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)以打消消費(fèi)者的這種顧慮呢？*A、親親，我們店鋪是以公司名義開(kāi)設(shè)的，工商局有備案，銷售產(chǎn)品均為全國(guó)銷售規(guī)模前十的化妝品代理機(jī)構(gòu)直接供應(yīng)的正品，您可以放心購(gòu)買的；(正確答案)B、親親，我們是假一賠三認(rèn)證店鋪哈，商品您可以放心的；(正確答案)C、自動(dòng)回復(fù)：親，全店商品都是正品，如假包換，關(guān)于正品問(wèn)題一概不做其他回復(fù)；D、親，我家的產(chǎn)品都是店主做導(dǎo)游順帶帶回，都有小票在的，肯定是正品，支持驗(yàn)貨哦；(正確答案)答案解析：參考章節(jié)：2-4本題考點(diǎn)：解決消費(fèi)者異議試題解析：強(qiáng)調(diào)是官方商城評(píng)估驗(yàn)證后批準(zhǔn)的第一批元老店鋪并且有工商備案，公信力，并且小票屬于正規(guī)的進(jìn)貨憑證，所以選項(xiàng)1,選項(xiàng)2,選項(xiàng)4,對(duì)，自動(dòng)回復(fù)雖然也是回答了問(wèn)題但是對(duì)于消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)不好37.

消費(fèi)者在某天貓店拍下一套運(yùn)動(dòng)服（支持7天無(wú)理由退換貨商品），第二天消費(fèi)者在商家沒(méi)有發(fā)貨的情況下申請(qǐng)退款，以下商家客服做法中哪些是正確的？*A、在48小時(shí)內(nèi)把商品發(fā)出去，若消費(fèi)者拒簽，由消費(fèi)者承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)B、首先聯(lián)系并確認(rèn)消費(fèi)者是否需要商品，若消費(fèi)者需要，可以將商品發(fā)出(正確答案)C、直接告知消費(fèi)者商品已發(fā)出，若消費(fèi)者拒簽，消費(fèi)者承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)D、根據(jù)消費(fèi)者退款理由進(jìn)一步溝通并挽留訂單，若無(wú)果，可同意其退款申請(qǐng)(正確答案)答案解析：參考章節(jié)：3-3本題考點(diǎn)：理解問(wèn)題有效處理的重要意義試題解析：在商家尚未發(fā)貨時(shí)，消費(fèi)者申請(qǐng)退款，商家應(yīng)當(dāng)征得消費(fèi)者同意后再發(fā)貨，否則對(duì)應(yīng)產(chǎn)生的損失（如運(yùn)費(fèi)等）由商家自行承擔(dān)；選項(xiàng)1和選項(xiàng)3中，客服均為與消費(fèi)者做事前溝通和確認(rèn)，這種情況下導(dǎo)致的退貨運(yùn)費(fèi)應(yīng)由賣家承擔(dān)。選項(xiàng)2和選項(xiàng)4的做法符合流程和規(guī)則。所以本題正確答案為選項(xiàng)2和選項(xiàng)4.38.

小A是某淘寶店的一名售前客服，工作中接待了一位苛刻的消費(fèi)者，這位消費(fèi)者提出諸多要求后才下單，小A以下哪些行為有助于規(guī)避此訂單的售后風(fēng)險(xiǎn)？*A、告知消費(fèi)者產(chǎn)品使用注意事項(xiàng)(正確答案)B、告知消費(fèi)者店鋪退換貨原則(正確答案)C、告知消費(fèi)者訂單商品缺貨D、告知消費(fèi)者好評(píng)有返現(xiàn)答案解析：參考章節(jié)：1-3本題考點(diǎn)：了解客服崗位能力模型的構(gòu)成包括哪些試題解析：一位專業(yè)優(yōu)秀的客服，在面對(duì)高要求客戶時(shí)，應(yīng)該一視同仁，加大各個(gè)環(huán)節(jié)的注意事項(xiàng)，選項(xiàng)3容易引起消費(fèi)者投訴、增加退款率；選項(xiàng)4屬于違規(guī)行為；選項(xiàng)1和選項(xiàng)2均在售前環(huán)節(jié)與消費(fèi)者做出良好溝通和協(xié)定，可以有效界定雙方售后時(shí)的權(quán)利和義務(wù)；綜合判斷，選項(xiàng)1和選項(xiàng)2為正確答案。39.

下列哪些情況商家可以進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)？*A、消費(fèi)者咨詢的商品缺貨了(正確答案)B、消費(fèi)者咨詢商品補(bǔ)貨時(shí)間(正確答案)C、消費(fèi)者收到商品之后主動(dòng)詢問(wèn)商品使用情況(正確答案)D、消費(fèi)者糾結(jié)尺碼時(shí)(正確答案)答案解析：參考章節(jié)：3-1本題考點(diǎn)：學(xué)會(huì)主動(dòng)服務(wù)咨詢的原則的方法試題解析：上述4種情概況都可以進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)40.

在淘寶網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，客服以下哪些主動(dòng)服務(wù)跟進(jìn)行為不妥？*A、每天都給消費(fèi)者推送各種消息(正確答案)B、時(shí)不時(shí)就找消費(fèi)者嘮嗑(正確答案)C、經(jīng)常淘寶群里@所有人(正確答案)D、適當(dāng)?shù)亟o消費(fèi)者推送活動(dòng)信息答案解析：參考章節(jié)：3-1本題考點(diǎn)：學(xué)會(huì)主動(dòng)服務(wù)咨詢的原則的方法試題解析：主動(dòng)服務(wù)是客服站在消費(fèi)者角度設(shè)身處地思考并為其提供各種資訊和服務(wù)，選項(xiàng)1不考慮消費(fèi)者實(shí)際需求，選項(xiàng)2不考慮消費(fèi)者時(shí)間，均會(huì)給消費(fèi)者徒增煩惱，所以不妥；選項(xiàng)3經(jīng)常@所有人容易造成群里消費(fèi)者反感；倒是選項(xiàng)4為消費(fèi)者考慮周全并未不妥；所以本題答案應(yīng)為選項(xiàng)1、選項(xiàng)2和選項(xiàng)3.41.

商家在活動(dòng)大促期的出貨量大，事后小A接到消費(fèi)者“少發(fā)漏發(fā)”的反饋，針對(duì)這種情況，小A以下哪些做法是正確的？*A、將消費(fèi)者反饋的情況登記入表，并將其發(fā)給倉(cāng)庫(kù)核實(shí)，同時(shí)告知消費(fèi)者查詢進(jìn)度(正確答案)B、主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者"倉(cāng)庫(kù)訂單量大暫未回復(fù)，一旦有結(jié)果就會(huì)同步相關(guān)信息(正確答案)C、告知消費(fèi)者”可能是快遞運(yùn)輸過(guò)程中丟件“，引導(dǎo)消費(fèi)者自行聯(lián)系快遞公司處理D、告知消費(fèi)者”大促期間倉(cāng)庫(kù)爆倉(cāng)，快遞不能保證時(shí)效，需耐心等待，敬請(qǐng)見(jiàn)諒“答案解析：參考章節(jié)：3-4本題考點(diǎn)：理解跟進(jìn)反饋的重要性是什么試題解析：消費(fèi)者反饋快遞少發(fā)，商家需及時(shí)查詢情況并主動(dòng)告知情況，以免引起消費(fèi)者投訴；選項(xiàng)3和選項(xiàng)4中，客服沒(méi)有積極處理的服務(wù)態(tài)度，同時(shí)也沒(méi)有進(jìn)一步的服務(wù)方案，消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)極差，被投訴風(fēng)險(xiǎn)增加。綜合判斷選項(xiàng)1和選項(xiàng)2為正確答案。42.

以下選項(xiàng)中哪些話術(shù)是針對(duì)成交消費(fèi)者告別的話術(shù)？*A、追逐的是您的背影，我跟隨的是您的微笑，任時(shí)光匆匆流去，**依然會(huì)在你左右，和您的擦肩而過(guò)讓**很是難過(guò)B、親親，感謝您的惠顧咱們致力于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和商品您如果收到貨覺(jué)得不滿意的話可以隨時(shí)聯(lián)系我們我們會(huì)服務(wù)到您滿意為止祝您生活愉快期待您的下次光臨(正確答案)C、親親，很高興為您服務(wù)~祝愿您，工作順，愛(ài)情美，多開(kāi)心，生活甜，常微笑，不會(huì)老，鈔票多，心不愁，身體健康哈(正確答案)D愛(ài)心提示：天氣降溫，請(qǐng)?zhí)硪卤Ｅ嗪葻崴＿\(yùn)動(dòng)祝您生活愉快購(gòu)物開(kāi)心開(kāi)啟幸福每一天哦?。?！有什么問(wèn)題隨時(shí)聯(lián)系在線客服~~您的購(gòu)買與滿意是對(duì)我們最大的支持喜歡下次再來(lái)選購(gòu)哦期待您的下次光臨哦(正確答案)答案解析：參考章節(jié)：2-6本題考點(diǎn)：掌握針對(duì)成交消費(fèi)者告別的技巧試題解析：選項(xiàng)1答案是針對(duì)未成功消費(fèi)者告別話術(shù)，其他選項(xiàng)都是針對(duì)成交消費(fèi)者告別話術(shù)。所以正確答案是選項(xiàng)2、選項(xiàng)3、選項(xiàng)443.

一個(gè)售前客服的價(jià)值，可以通過(guò)以下哪些關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)體現(xiàn)？*A、響應(yīng)時(shí)間(正確答案)B、詢單轉(zhuǎn)化率(正確答案)C、客件數(shù)(正確答案)D、糾紛退款率答案解析：參考章節(jié)：1-2本題考點(diǎn)：知道電商客服的主要工作內(nèi)容有哪些試題解析：糾紛退款率主要提現(xiàn)在售后崗位的價(jià)值上前三個(gè)選項(xiàng)都屬于售前客服關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，選項(xiàng)4屬于售后客服關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)44.

售前客服的績(jī)效可以分為銷售績(jī)效和服務(wù)績(jī)效兩部分。如果想提升銷售績(jī)效，客服主要關(guān)注以下哪些指標(biāo)？*A、客服銷售額(正確答案)B、客服詢單轉(zhuǎn)化率(正確答案)C、客單價(jià)(正確答案)D、平均響應(yīng)時(shí)間答案解析：參考章節(jié)：6-2本題考點(diǎn)：售前評(píng)估指標(biāo)試題解析：售前客服銷售績(jī)效可以參考客服銷售額、轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)等。平均響應(yīng)時(shí)間為服務(wù)能力的相關(guān)指標(biāo)。題目考查的是提升銷售績(jī)效的指標(biāo)，所以不包含服務(wù)績(jī)效指標(biāo)。45.

售后客服小A收到消費(fèi)者退款申請(qǐng)，以下哪些處理措施容易提升消費(fèi)者對(duì)店鋪的信心*A、詢問(wèn)消費(fèi)者具體原因(正確答案)B、及時(shí)處理退款申請(qǐng)(正確答案)C、及時(shí)跟進(jìn)退貨在途物流信息(正確答案)D、讓消費(fèi)撤銷退款微信返還答案解析：參考章節(jié)：1-2本題考點(diǎn)：理解提升產(chǎn)品良好形象的價(jià)值是什么試題解析：消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的疑慮，客服如果合理有效解答，可以增強(qiáng)消費(fèi)者購(gòu)買信心，選項(xiàng)四引導(dǎo)到平臺(tái)不認(rèn)可的方式退款46.

目前客服運(yùn)用比較普遍的詢問(wèn)形式主要有開(kāi)放式發(fā)問(wèn)和封閉式發(fā)問(wèn)兩種，以下哪些場(chǎng)景正確地運(yùn)用了封閉式提問(wèn)？*A、“親，您想買一款什么顏色的口紅呢？”B、“親，我們有多種水果可供您選擇，您平時(shí)喜歡吃什么呢？”C、“親，這款奶粉有金裝版和鉑金版，寶媽想要哪一種呢？”(正確答案)D、“親，我們賣地最好的兩個(gè)花型分別是山茶花型和合歡花型，您喜歡哪一種呢？”(正確答案)答案解析：參考章節(jié)：2-3推薦相關(guān)產(chǎn)品本題考點(diǎn)：理解推薦合適的商品給消費(fèi)者原理是什么試題解析：簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，開(kāi)放式提問(wèn)的答案是多樣的，沒(méi)有限制；封閉式提問(wèn)可以選擇答案，多為二選一，是有限制的。選項(xiàng)1沒(méi)有固定選項(xiàng)所以是開(kāi)放式提問(wèn)；選項(xiàng)2問(wèn)平時(shí)喜歡吃什么沒(méi)有固定答案也屬于開(kāi)放式提問(wèn)；選項(xiàng)3闡述奶粉有金裝版和鉑金版，讓消費(fèi)者二選一是封閉式提問(wèn)；選項(xiàng)4山茶花型和合歡花型讓消費(fèi)者二選一也屬于封閉式提問(wèn)。所以運(yùn)用了封閉式提問(wèn)的是選項(xiàng)3和選項(xiàng)4。47.

小A即將入職天貓售前客服，請(qǐng)問(wèn)她應(yīng)該掌握以下哪些技能？*A、電腦基礎(chǔ)操作(正確答案)B、天貓經(jīng)營(yíng)規(guī)則(正確答案)C、商品相關(guān)知識(shí)(正確答案)D、溝通表達(dá)技巧(正確答案)答案解析：參考章節(jié)：1-4本題考點(diǎn)：理解崗位技能要求包括哪些試題解析：初級(jí)客服需要具備基本的電腦操作知識(shí)、熟知天貓規(guī)則、熟知商品信息及周邊有效知識(shí)、良好的表達(dá)溝通能力。四個(gè)選項(xiàng)均為正確答案。48.

消費(fèi)者小雪網(wǎng)購(gòu)一件短裙，簽收快遞時(shí)，發(fā)現(xiàn)包裹有破損，請(qǐng)問(wèn)售后客服小A以下哪些做法是正確的？*A、直接告知小雪拒簽,這邊會(huì)給小雪補(bǔ)發(fā)B、小A應(yīng)告知小雪拆包驗(yàn)收，看下衣服有無(wú)問(wèn)題，沒(méi)有問(wèn)題可以簽收,并做出相關(guān)安撫(正確答案)C、讓小雪直接簽收，訂單上申請(qǐng)了全額僅退款,這樣小雪不會(huì)吃虧D、小A應(yīng)請(qǐng)求小雪第一時(shí)間拍照給自己查看問(wèn)題，確認(rèn)問(wèn)題是否屬實(shí)以及責(zé)任方,再給出解決方案(正確答案)答案解析：參考章節(jié)：4-2本題考點(diǎn)：理解不同種類快遞問(wèn)題的處理思路試題解析：包裹破損應(yīng)當(dāng)請(qǐng)求消費(fèi)者拍照確認(rèn)問(wèn)題,保留照片,確認(rèn)責(zé)任方,寶貝無(wú)問(wèn)題的情況下應(yīng)盡可能讓消費(fèi)者收下。選項(xiàng)2、選項(xiàng)4正確。49.

某店鋪出現(xiàn)一個(gè)因物流原因?qū)е碌呢?fù)面評(píng)價(jià)，以下哪些回復(fù)技巧容易降低因評(píng)價(jià)導(dǎo)致的消費(fèi)者流失？*A、解釋是因大促爆倉(cāng)造成，望理解包容常(正確答案)B、解釋是因網(wǎng)點(diǎn)搬遷造成，望理解包容(正確答案)C、解釋是因下雪封路造成，望理解包容(正確答案)D、解釋這是快遞行業(yè)通病，望理解包容答案解析：參考章節(jié)：1-2本題考點(diǎn)：理解提升產(chǎn)品良好形象的價(jià)值是什么試題解析：針對(duì)負(fù)面評(píng)價(jià)做出解釋，可以讓其他消費(fèi)者了解真實(shí)原因，降低因差評(píng)流失的消費(fèi)者，遇到物流原因，可以誠(chéng)懇說(shuō)明因具體原因造成，故選項(xiàng)1，選項(xiàng)2，選項(xiàng)3正確，選項(xiàng)4顯敷衍推脫，容易讓消費(fèi)者覺(jué)得賣家不負(fù)責(zé)50.

以下店鋪行為哪些涉及違規(guī)行為？*A、某家電店鋪賣的空調(diào)寫明環(huán)保等級(jí)是“一級(jí)”，但實(shí)際出售的產(chǎn)品顯示環(huán)保等級(jí)是“三級(jí)”(正確答案)B、某店鋪賣的羊毛衫承諾羊毛含量100%,實(shí)際含量95%(正確答案)C、某店鋪賣的男鞋上有耐克的標(biāo)志，但品牌卻不是(正確答案)D某女裝店鋪把自己消費(fèi)者信息分享給朋友的化妝品店鋪(正確答案)答案解析：參考章節(jié)：4-2本題考點(diǎn)：假冒材質(zhì)試題解析：選項(xiàng)1，發(fā)布違禁信息，是指會(huì)員發(fā)布國(guó)家禁止出售的商品或信息。選項(xiàng)1涉及；選項(xiàng)2，是指商家對(duì)商品全部材質(zhì)或成份信息的描述與買家收到的商品完全不符，與題干中客服描述的成分與實(shí)際成分有差距，這種情況屬于假冒材質(zhì)成分，所以選項(xiàng)2涉及；選項(xiàng)3，是指出售假冒注冊(cè)商標(biāo)商品、出售盜版商品，故選項(xiàng)3涉及選項(xiàng)4，泄露他人信息，是指未經(jīng)允許發(fā)布、傳遞他人隱私信息，涉嫌侵犯他人隱私權(quán)的行為，選項(xiàng)4涉及51.

新客服小A第一天上班，發(fā)現(xiàn)周邊同事都在回旺旺，自己分配到的子賬戶上午都接收到不到消息，導(dǎo)致的原因主要有哪些？*A、子賬號(hào)未實(shí)名認(rèn)證(正確答案)B、主賬號(hào)未開(kāi)分流(正確答案)C、網(wǎng)絡(luò)不好(正確答案)D千牛版本不對(duì)答案解析：參考章節(jié)：7-1、溝通咨詢工具本題考點(diǎn)：掌握并應(yīng)用旺旺、千牛聊天工具試題解析：若子賬號(hào)登錄后收不到消息，可能是子賬號(hào)未實(shí)名認(rèn)證，或主賬號(hào)未開(kāi)分流，故選項(xiàng)1,2正確；同事能接待說(shuō)明網(wǎng)絡(luò)無(wú)問(wèn)題，選項(xiàng)3錯(cuò)誤；與千牛版本無(wú)關(guān)，故選項(xiàng)4錯(cuò)誤52.

小A是一家天貓家具店鋪的售前客服，由于產(chǎn)品特殊性很多消費(fèi)者擔(dān)心買的大件會(huì)被物流碰壞，客服小A應(yīng)該如何促成此類消費(fèi)者的成交？*A、告訴消費(fèi)者自己店鋪的家具質(zhì)量很過(guò)硬，即使有輕微的磕碰也不會(huì)有任何問(wèn)題，讓消費(fèi)者放心購(gòu)買就好了B、告訴消費(fèi)者在簽收之前要好好檢查，如果有損壞直接拒簽就好了(正確答案)C、告訴消費(fèi)者根本不用擔(dān)心這個(gè)問(wèn)題，因?yàn)槟壳暗赇佭€沒(méi)有消費(fèi)者有反饋過(guò)自己買的家具有被物流碰壞D、告訴消費(fèi)者店鋪的包裝是三層木架，且有防震泡沫多次包裹，選擇的是口碑很好的德邦或順豐的大件專用物流(正確答案)答案解析：參考章節(jié)：2-4本題考點(diǎn)：解決消費(fèi)者異議試題解析：從題干可以發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者疑慮是擔(dān)心商品在運(yùn)輸中被碰壞，選項(xiàng)1的描述中客服小A的說(shuō)法，雖然磕碰不影響使用，但是消費(fèi)者總是希望收到完美的產(chǎn)品，故而體驗(yàn)不好；選項(xiàng)3說(shuō)沒(méi)有消費(fèi)者反映過(guò)這個(gè)問(wèn)題也不能從根本上打消消費(fèi)者疑慮；選項(xiàng)4告訴消費(fèi)者運(yùn)輸途中的包裝原理，以及運(yùn)輸商品的是口碑非常好的專用物流，讓消費(fèi)者感到放心；選項(xiàng)2告訴消費(fèi)者簽收前驗(yàn)貨，如有損壞可以拒簽，讓消費(fèi)者心理上感覺(jué)有保障；所以選項(xiàng)2和選項(xiàng)4正確。53.

以下哪些是售后客服的工作職責(zé)？*A、退換貨(正確答案)B、投訴糾紛(正確答案)C、商品介紹D、評(píng)價(jià)維護(hù)(正確答案)答案解析：參考章節(jié)：1-1客服崗位概述本題考點(diǎn)：電商客服的主要工作內(nèi)容有哪些試題解析：商品咨詢和介紹為售前客服工作內(nèi)容54.

FAB銷售法則即在進(jìn)行產(chǎn)品介紹、銷售政策（進(jìn)貨政策）、銷售細(xì)節(jié)等表述的時(shí)候，針對(duì)客戶需求意向，進(jìn)行有選擇、有目的的逐條理由的說(shuō)服。以下哪些場(chǎng)景正確運(yùn)用了FAB的法則？*A、小A給消費(fèi)者推薦一款女士VC：“親，小A強(qiáng)烈推薦下這款VC片，店鋪正在做活動(dòng)呢，非常劃算呢”B、小A給寶媽推薦嬰兒車：“這款新型嬰兒車，免安裝、挎包式折疊的呢，寶媽帶娃旅行逛街時(shí)，省力又省心哦”(正確答案)C、小A給一位上班族女士推薦口紅：“這款櫻桃色的口紅，連大冪冪都抵擋不了誘惑，您的膚色白，這個(gè)顏色既顯得有氣質(zhì)，又有點(diǎn)小俏皮呢?！?正確答案)D小A給一位男士推薦洗發(fā)水：“親可以嘗試下這款控油去屑的洗發(fā)水，消費(fèi)者評(píng)價(jià)十分不錯(cuò)的”答案解析：參考章節(jié)：5-4本題考點(diǎn)：掌握FAB黃金銷售法則試題解析：F是指產(chǎn)品屬性，A是指產(chǎn)品屬性帶來(lái)的作用，B是指產(chǎn)品的作用對(duì)于消費(fèi)者的意義。在銷售時(shí)要講產(chǎn)品的賣點(diǎn)與消費(fèi)者的需求相結(jié)合。而選項(xiàng)1、選項(xiàng)4沒(méi)有理解消費(fèi)者的真實(shí)需求，盲目推薦。選項(xiàng)2和選項(xiàng)3是根據(jù)消費(fèi)者的需求結(jié)合產(chǎn)品賣點(diǎn)推薦，是正確運(yùn)用了FAB法則，所以選項(xiàng)2、選項(xiàng)3是正確答案。55.小A是淘寶網(wǎng)某手機(jī)店的售后客服，他的以下哪些做法有助于提升本店產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力？*A、通過(guò)電話回訪了解消費(fèi)者的產(chǎn)品使用反饋(正確答案)B、通過(guò)產(chǎn)品頁(yè)面的評(píng)價(jià)內(nèi)容反饋產(chǎn)品改進(jìn)方向(正確答案)C、搜集店鋪問(wèn)大家里出現(xiàn)頻率比較高的反饋改進(jìn)(正確答案)D、通過(guò)查看同行店鋪買家秀整理消費(fèi)者需求(正確答案)答案解析：參考章節(jié)：3-5本題考點(diǎn)：掌握售后管理過(guò)程中等級(jí)備案的實(shí)際應(yīng)用試題解析：客服從產(chǎn)品問(wèn)題登記中可以了解到產(chǎn)品質(zhì)檢、產(chǎn)品制作等關(guān)鍵工作步驟的情況，也能從問(wèn)題產(chǎn)品的數(shù)據(jù)上分析出異常原因，還可以通過(guò)電話回訪、評(píng)價(jià)搜集、問(wèn)大家搜集和競(jìng)店競(jìng)品的信息整理提供產(chǎn)品升級(jí)建議；以上做法均可在題干中提到的“淘寶網(wǎng)”的框架內(nèi)開(kāi)展，綜合判斷，所有選項(xiàng)均正確56.

小A是一家食品店的售后客服，他每天都要跟進(jìn)消費(fèi)者反饋過(guò)來(lái)的物流問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)小A在整個(gè)過(guò)程中需要跟進(jìn)哪些信息呢？*A、查詢并判斷物流在途時(shí)長(zhǎng)(正確答案)B、是否本人簽收(正確答案)C、派件人員服務(wù)態(tài)度(正確答案)D、明確物流派件異常原因(正確答案)答案解析：參考章節(jié)：3-5本題考點(diǎn)：知道過(guò)程登記備案的過(guò)程包括哪些試題解析：客服做好消費(fèi)者問(wèn)題登記后，接著就要跟進(jìn)相關(guān)問(wèn)題。物流問(wèn)題需跟進(jìn)在途時(shí)長(zhǎng)，物流未更新原因，在途時(shí)長(zhǎng)超出常規(guī)時(shí)長(zhǎng)的原因，物流派件異常原因，是否本人簽收，派件人員態(tài)度等。綜合判斷選項(xiàng)1、選項(xiàng)2、選項(xiàng)3和選項(xiàng)4均為正確答案。57.

七天無(wú)理由退換貨的郵費(fèi)問(wèn)題，以下說(shuō)法正確的有哪些？*A、商家包郵的商品，退換貨郵費(fèi)應(yīng)當(dāng)由商家承擔(dān)B、商家包郵的商品，退換貨郵費(fèi)應(yīng)當(dāng)由消費(fèi)者承擔(dān)(正確答案)C、商家非包郵的商品，消費(fèi)者承擔(dān)所有郵費(fèi)(正確答案)Ｄ、有包郵門檻的商品，部分退貨致使無(wú)法滿足包郵條件的，則消費(fèi)者承擔(dān)所有郵費(fèi)(正確答案)答案解析：參考章節(jié)：4-2本題考點(diǎn)：掌握正品保證、七天無(wú)理由和運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)等相關(guān)問(wèn)題及處理方案試題解析：進(jìn)行七天無(wú)理由退換貨商品的，若商品商家包郵，消費(fèi)者僅承擔(dān)退回郵費(fèi)；若商品未有包郵或商品系商家附條件包郵的，部分退貨致使無(wú)法滿足包郵條件的，由消費(fèi)者承擔(dān)所有郵費(fèi)。正確選項(xiàng)為選項(xiàng)2、選項(xiàng)3、選項(xiàng)4。58.

商家不建議在以下哪些時(shí)間段進(jìn)行消費(fèi)者回訪？*A、周末：6:00~7:00B、工作日：10:00~11:00(正確答案)C、工作日：14:00~16:00(正確答案)D、工作日：21:00~24:00答案解析：參考章節(jié)：3-6本題考點(diǎn)：掌握消費(fèi)者回訪內(nèi)容的正確制作方法試題解析：周末回訪消費(fèi)者時(shí)要避開(kāi)消費(fèi)者早上睡懶覺(jué)工作日回訪應(yīng)避開(kāi)消費(fèi)者晚上休息時(shí)間59.

“您好，歡迎光臨XX品牌旗艦店！專區(qū)3件6折，不容錯(cuò)過(guò)，另送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)哦！”上述客服的迎賓話術(shù)應(yīng)用了以下哪些話術(shù)設(shè)置維度？*A、優(yōu)惠活動(dòng)推薦(正確答案)B、熱賣商品推薦C、店鋪品牌(正確答案)D、服務(wù)承諾(正確答案)答案解析：參考章節(jié)：2-1及時(shí)迎接消費(fèi)者本題考點(diǎn)：理解掌握客服迎接消費(fèi)者的技巧是什么試題解析：進(jìn)店問(wèn)候的話術(shù)需要根據(jù)不同的消費(fèi)場(chǎng)景設(shè)置，可以從以下維度組織話術(shù)：店鋪品牌、商品品質(zhì)、店鋪活動(dòng)、熱銷品、客服昵稱、店鋪服務(wù)承諾等。題干中的專區(qū)3件6折屬于店鋪活動(dòng)，送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)屬于店鋪服務(wù)承諾。所以正確答案是選項(xiàng)1、選項(xiàng)3、選項(xiàng)4。60.

小A是某店鋪的一名售后客服，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注哪些績(jī)效指標(biāo)了解自己的工作情況？*A、糾紛退款率(正確答案)B、投訴率(正確答案)C、客服詢單轉(zhuǎn)化率D、平均響應(yīng)時(shí)間(正確答案)61.

小A是一名有半年工作經(jīng)驗(yàn)的網(wǎng)店客服，她在有平臺(tái)規(guī)則認(rèn)知的的基礎(chǔ)上，仍需及時(shí)更新自己的規(guī)則庫(kù)，以下哪些方法可以幫助她實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)？*A、關(guān)注天貓規(guī)則頻道的每月新規(guī)匯編(正確答案)B、瀏覽喵言喵語(yǔ)更新的規(guī)則和案例(正確答案)C、收藏《天貓規(guī)則》并定期回顧(正確答案)D、訂閱千牛頭條了解最新規(guī)則(正確答案)答案解析：參考章節(jié)：4-2本題考點(diǎn)：客服違規(guī)處罰試題解析：新客服為了第一時(shí)間準(zhǔn)確把握平臺(tái)規(guī)則，需要詳細(xì)閱讀天貓規(guī)則。等對(duì)規(guī)則有一定了解之后，可以關(guān)注“每月新規(guī)匯編”和千牛推送規(guī)則信息等。以上選項(xiàng)均為正確選項(xiàng)。62.

消費(fèi)者在天貓店購(gòu)買了2件T恤，包裹打開(kāi)之后發(fā)現(xiàn)少一件T恤，然后聯(lián)系該店鋪商家客服，此時(shí)商家客服哪些做法是正確的？*A、告知消費(fèi)者咱們是沒(méi)有少發(fā)的，讓消費(fèi)者自己聯(lián)系快遞進(jìn)行核實(shí)和賠付B、聯(lián)系倉(cāng)庫(kù)核實(shí)是否少發(fā)，假如少發(fā)，聯(lián)系消費(fèi)者補(bǔ)發(fā)或者退款(正確答案)C、考慮消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)，可以先告知消費(fèi)者，一旦少發(fā)店鋪會(huì)補(bǔ)發(fā)或退款，然后再進(jìn)行倉(cāng)庫(kù)和快遞那邊核實(shí)(正確答案)D、告知消費(fèi)者商品發(fā)貨后，與店鋪無(wú)關(guān)，建議消費(fèi)者聯(lián)系快遞進(jìn)行核實(shí)答案解析：參考章節(jié)：3-3本題考點(diǎn)：掌握解決商家售后服務(wù)的原則和方法是什么試題解析：先自身找問(wèn)題是否倉(cāng)庫(kù)配貨少發(fā)了，如果少發(fā)，需要聯(lián)系消費(fèi)者補(bǔ)發(fā)或者退款。為了體驗(yàn)，也可以先將處理流程告知消費(fèi)者，然后再與倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行核實(shí)。選項(xiàng)2與選項(xiàng)3正確63.

消費(fèi)者因物流原因給出了差評(píng)，售后客服如何回復(fù)該差評(píng)更為妥當(dāng)？*A、如實(shí)解釋物流具體原因(正確答案)B、推卸說(shuō)明物流原因和自己沒(méi)關(guān)系C、誠(chéng)懇向消費(fèi)者道歉(正確答案)D、解釋物流問(wèn)題的確沒(méi)辦法控制答案解析：參考章節(jié)：1-2本題考點(diǎn)：理解提升產(chǎn)品良好形象的價(jià)值是什么試題解析：客服通過(guò)對(duì)產(chǎn)品差評(píng)的專業(yè)分析，可以有效挽回產(chǎn)品在消費(fèi)者心中的形象。選項(xiàng)二，四處理方式不妥當(dāng)，即使非自身原因，也不應(yīng)推卸，因積極道歉解釋說(shuō)明64.

小A是天貓某婚紗店的客服，消費(fèi)者想買一件婚紗，小A可從以下哪些維度推薦？*A、穿婚紗的季節(jié)(正確答案)B、新郎的服飾搭配(正確答案)C、喜歡的類型(正確答案)D賣家當(dāng)季打折產(chǎn)品(正確答案)答案解析：參考章節(jié)：2-3本題考點(diǎn)：推薦相關(guān)產(chǎn)品試題解析：詢問(wèn)穿婚紗的季節(jié)可以準(zhǔn)確推薦婚紗的厚薄，選項(xiàng)1正確；詢問(wèn)新郎的服飾可以挑選新郎的服飾進(jìn)行搭配，選項(xiàng)2正確；詢問(wèn)消費(fèi)者喜歡的類型可以了解消費(fèi)者,自己本身喜歡的款式，促進(jìn)推薦成功率，選項(xiàng)3正確；推薦當(dāng)季促銷產(chǎn)品可以觸動(dòng)對(duì)價(jià)格更在意的消費(fèi)者有。但是建議在不讓消費(fèi)者感覺(jué)優(yōu)惠產(chǎn)品質(zhì)量不高。要營(yíng)造性價(jià)比高的感受。選項(xiàng)4正確。65.

以下哪項(xiàng)原因造成的退款率應(yīng)該納入售后客服績(jī)效考核？[單選題]A、商家原因退款（如質(zhì)量問(wèn)題）應(yīng)該計(jì)入客服績(jī)效里的退款率中B、發(fā)貨及快遞問(wèn)題導(dǎo)致退款，應(yīng)該計(jì)入客服績(jī)效里的退款率中C、產(chǎn)品自身問(wèn)題（如七天無(wú)理由退貨）造成的退款，應(yīng)該計(jì)入客服績(jī)效里的退款率中D、客服因售后接待量大而忘記備注導(dǎo)致的發(fā)錯(cuò)貨退款，應(yīng)該計(jì)入客服績(jī)效里的退款率中(正確答案)答案解析：參考章節(jié)：6-3本題考點(diǎn)：售后評(píng)估指標(biāo)試題解析：客服忘記備注導(dǎo)致的退款，應(yīng)算作客服責(zé)任的退款率66.

商家承諾滿5件包郵，購(gòu)買5件后，商家予以包郵。消費(fèi)者簽收商品后，無(wú)理由退貨1件。則關(guān)于運(yùn)費(fèi)問(wèn)題，以下哪一項(xiàng)說(shuō)法是正確的？[單選題]A、消費(fèi)者承擔(dān)寄出郵費(fèi)，商家承擔(dān)退回郵費(fèi)B、商家承擔(dān)寄出郵費(fèi)，消費(fèi)者承擔(dān)退回郵費(fèi)(正確答案)C、消費(fèi)者承擔(dān)來(lái)回郵費(fèi)D、商家承擔(dān)來(lái)回郵費(fèi)答案解析：參考章節(jié)：4-2售后退換貨本題考點(diǎn)：理解售中退換貨的處理思路是什么試題解析：根據(jù)《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》第七十八條支持七天無(wú)理由退貨的商品，七天無(wú)理由退貨的，若商品系商家附條件包郵的，部分退貨致使無(wú)法滿足包郵條件的，所有運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)。67.

消費(fèi)者說(shuō)朋友方方在天貓店鋪拍了商品，需要客服提供訂單信息確認(rèn)；消費(fèi)者秋秋說(shuō)太太在這個(gè)店鋪拍了商品，需要核對(duì)地址；以上情況，客服小A都提供了相關(guān)信息,結(jié)果消費(fèi)者投訴小A泄露他們信息，2次投訴都成功。請(qǐng)問(wèn)小A所在的店鋪，將面臨以下哪些處罰？[單選題]A、店鋪扣6分，屏蔽店鋪7天，違約金2萬(wàn)元及其他處罰B、店鋪扣24分，屏蔽店鋪7天，違約金2萬(wàn)元及其他處罰C、店鋪扣6分，屏蔽店鋪7天，違約金1萬(wàn)元及其他處罰D、店鋪扣12分，屏蔽店鋪7天，違約金2萬(wàn)元及其他處罰(正確答案)68消費(fèi)者小雪在一家天貓店咨詢后，購(gòu)買一款油煙機(jī)，該商家提供上門安裝服務(wù)；接下來(lái)，客服的以下哪種核單跟進(jìn)方式不可取？[單選題]A、與消費(fèi)者核對(duì)送貨信息，保證消費(fèi)者收到完好物品后，可以安排安裝；B、通知消費(fèi)者上門安裝的時(shí)間，要求消費(fèi)者一定在家等候上門安裝；(正確答案)C、向消費(fèi)者解說(shuō)商家上門安裝的收費(fèi)注意事項(xiàng)，避免費(fèi)用糾紛；D、提醒消費(fèi)者了解安裝時(shí)的注意事項(xiàng)以及安裝后的驗(yàn)收事宜答案解析：參考章節(jié)：2-5本題考點(diǎn)：了解確認(rèn)訂單詳細(xì)信息的內(nèi)容有哪些試題解析：選項(xiàng)1，先保證消費(fèi)者收到貨，避免貨未送到安裝人員先到的問(wèn)題，故選項(xiàng)1正確；選項(xiàng)2，商家應(yīng)與消費(fèi)者協(xié)商預(yù)約，而非只是通知并要求等待，影響消費(fèi)者體驗(yàn)，故而選線2不合適；選項(xiàng)3和選項(xiàng)4都預(yù)先告知消費(fèi)者可能出現(xiàn)的糾紛或是異議，讓消費(fèi)者提前有個(gè)心理準(zhǔn)備，屬于正常的正確的操作。69.

小A是淘寶某服飾店的售后客服，最近發(fā)現(xiàn)熱銷款出現(xiàn)了差評(píng)，小A以下哪種評(píng)價(jià)處理比較合理？[單選題]A、聯(lián)系消費(fèi)者-逐一退款10元-要求修改差評(píng)B、聯(lián)系消費(fèi)者-跟蹤確定差評(píng)原因-用心解釋評(píng)價(jià)(正確答案)C、回復(fù)評(píng)價(jià)-強(qiáng)調(diào)商品質(zhì)量-推脫責(zé)任D、原文記錄評(píng)價(jià)-直接反饋至運(yùn)營(yíng)-評(píng)價(jià)任其自然答案解析：參考章節(jié)：7-2本題考點(diǎn)：如何回復(fù)中差評(píng)價(jià)試題解析：選項(xiàng)1是好評(píng)返現(xiàn)，屬于淘寶違規(guī)做法；選項(xiàng)3的做法不應(yīng)推脫責(zé)任，應(yīng)先了解具體原因；選項(xiàng)4的態(tài)度不正確，不應(yīng)任其自然，應(yīng)該找到原因，反饋優(yōu)化；當(dāng)差評(píng)出現(xiàn)后，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系跟進(jìn)了解原因以便改進(jìn)，做好評(píng)價(jià)解釋，所以正確答案是選項(xiàng)2。70.

“您好，歡迎光臨【***官方旗艦店】，選擇***，選擇安心！全國(guó)萬(wàn)家門店，數(shù)百萬(wàn)消費(fèi)者滿意體驗(yàn)，免費(fèi)上門服務(wù)！”上述客服的迎賓話術(shù)應(yīng)用了以下哪些話術(shù)設(shè)置維度？[單選題]D、店鋪品牌C、產(chǎn)品品質(zhì)B、熱賣商品推薦A、優(yōu)惠活動(dòng)推薦(正確答案)答案解析：參考章節(jié)：2-1及時(shí)迎接消費(fèi)者本題考點(diǎn)：理解掌握客服迎接消費(fèi)者的技巧是什么試題解析：進(jìn)店問(wèn)候的話術(shù)需要根據(jù)不同的消費(fèi)場(chǎng)景設(shè)置，可以從以下維度組織話術(shù)：店鋪品牌、商品品質(zhì)、店鋪活動(dòng)、熱銷品、客服昵稱、店鋪服務(wù)承諾等；本題干中進(jìn)店問(wèn)候話術(shù)強(qiáng)調(diào)“選擇***，選擇安心、萬(wàn)家門店、免費(fèi)終身、上門服務(wù)”等，這些均屬于品牌優(yōu)勢(shì)。綜上所述，本題正確選項(xiàng)為選項(xiàng)4。71.

在千牛接待面板上，以下哪個(gè)功能模塊可以查看消費(fèi)者瀏覽商品的足跡？[單選題]A、客戶B、商品(正確答案)C、訂單D、促銷答案解析：參考章節(jié)：7-1溝通咨詢工具本題考點(diǎn)：掌握并應(yīng)用旺旺、千牛聊天工具試題解析：從商品信息模塊可以查看商品足跡72詢單轉(zhuǎn)化率是否是售前客服和售后客服必考指標(biāo)？[單選題]A、是B、否(正確答案)答案解析：參考章節(jié)：6-2本題考點(diǎn)：售前評(píng)估指標(biāo)試題解析：詢單轉(zhuǎn)化率是售前客服必考指標(biāo)，并不適合售后客服73.

小飛是某運(yùn)動(dòng)鞋旗艦店的客服，老板要求小飛運(yùn)用FAB銷售法則推薦一款運(yùn)動(dòng)鞋：“親，您看這雙鞋子，采用的合成橡膠以及納米合成技術(shù)制作而成的，外表霸氣美觀，質(zhì)地輕盈，穿上它不僅體現(xiàn)了您超高審美觀，也能保證您在旅途的道路上輕松便捷。”，小飛的推薦是否符合FAB法則？[單選題]A、符合(正確答案)B、不符合答案解析：參考章節(jié)：5-4本題考點(diǎn)：掌握FAB黃金銷售法則試題解析：FAB銷售法則，F(xiàn)是指產(chǎn)品屬性，A是指產(chǎn)品屬性帶來(lái)的作用，B是指產(chǎn)品的作用對(duì)于消費(fèi)者的意義（權(quán)益）。在銷售時(shí)要講產(chǎn)品的賣點(diǎn)與消費(fèi)者的需求相結(jié)合。小飛根據(jù)產(chǎn)品的屬性及作用，迎合消費(fèi)者的需求進(jìn)行推薦，符合FAB法則。74.

消費(fèi)者在某店鋪購(gòu)買了一個(gè)枕頭，付款后立刻申請(qǐng)了退款，客服小A通過(guò)千牛聯(lián)系消費(fèi)者，消費(fèi)者表示正常發(fā)貨即可，自己不小心點(diǎn)錯(cuò)了。但是當(dāng)消費(fèi)者收到貨物后，申請(qǐng)退款，并且投訴說(shuō)店鋪是強(qiáng)行發(fā)貨，這樣的情況小A應(yīng)該如何處理？[單選題]A、因?yàn)橄M(fèi)者說(shuō)話不算話，退款不合理，所以直接點(diǎn)擊拒絕退款就可以了B、這點(diǎn)運(yùn)費(fèi)損失對(duì)店鋪而言沒(méi)什么大不了，為避免不必要的糾紛，直接同意退款就好C、打電話問(wèn)消費(fèi)者為什么申請(qǐng)退款，然后把通話錄音留言在退款頁(yè)面D、把消費(fèi)者同意發(fā)貨的旺旺聊天記錄舉證截圖在退款頁(yè)面然后點(diǎn)擊拒絕退款；(正確答案)答案解析：參考章節(jié)：3-3本題考點(diǎn)：理解售后溝通的原則試題解析：選項(xiàng)1直接拒絕退款可能會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者投訴或者介入；選項(xiàng)2對(duì)于店鋪會(huì)有損失，在有憑證的情況下可以堅(jiān)持原則；選項(xiàng)3天貓不支持錄音憑證；選項(xiàng)4旺旺聊天記錄可作為憑證上傳，然后再拒絕退款可行。75.

違背發(fā)貨時(shí)間承諾指除特殊情形外，付款后天貓商家未按約定的發(fā)貨時(shí)間發(fā)貨的行為；為此，買賣雙方無(wú)約定的情況下，商家需在付款后多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)發(fā)貨？[單選題]A、24小時(shí)B、48小時(shí)(正確答案)C、72小時(shí)D、一周答案解析：參考章節(jié)：4-2違背承諾本題考點(diǎn)：延遲發(fā)貨試題解析：延遲發(fā)貨，是指除特殊商品外，消費(fèi)者在付款后，商家在48小時(shí)內(nèi)未發(fā)貨76.

美妝店客服小A在接待時(shí)，消費(fèi)者小雪說(shuō)公司同事都在用某款高檔化妝品，她希望小A給些合適的推薦，此時(shí)小A應(yīng)該采取以下哪項(xiàng)應(yīng)對(duì)方式？[單選題]A、小A在了解完小雪的膚質(zhì)與膚色后，推薦了一款性價(jià)比高但品牌影響弱粉底液B、小A為小雪推薦一款知名度相當(dāng)?shù)?，且適合小雪膚質(zhì)的粉底液(正確答案)C、小A直接為小雪推薦自家店鋪里價(jià)格最高的粉底液D、小A直接建議小雪到品牌專柜選購(gòu)適合自己的粉底液答案解析：參考章節(jié)：2-3本題考點(diǎn)：推薦相關(guān)產(chǎn)品試題解析：通過(guò)題干中的信息，可了解到消費(fèi)者小雪的需求：推薦類似同事使用的且適合自己的品牌。所以推薦產(chǎn)品時(shí)還是需要先了解消費(fèi)者的需求然后再做推薦，選項(xiàng)2正確。參考課程：交易管理-接待咨詢-攀比型77.

某消費(fèi)者在淘寶網(wǎng)選購(gòu)了一條裙子，確認(rèn)收貨后才發(fā)現(xiàn)尺碼不合適，此時(shí)申請(qǐng)退貨，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是否生效？[單選題]A、是B、否(正確答案)答案解析：參考章節(jié)：4-2本題考點(diǎn)：運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)試題解析：運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)在確認(rèn)之后即失效。78.

售后客戶服務(wù)工作中，客服會(huì)經(jīng)常遇到消費(fèi)者的問(wèn)題反饋，對(duì)此客服以下哪項(xiàng)處理流程最為合理？[單選題]A、積極響應(yīng)-耐心聆聽(tīng)-情緒安撫-詢問(wèn)需求-解決疑問(wèn)-二次問(wèn)候-評(píng)價(jià)引導(dǎo)-禮貌告別(正確答案)B、積極響應(yīng)-耐心聆聽(tīng)-權(quán)責(zé)劃分-解決疑問(wèn)-二次問(wèn)候-評(píng)價(jià)引導(dǎo)-禮貌告別C、積極響應(yīng)-詢問(wèn)需求-情緒安撫-評(píng)價(jià)引導(dǎo)-解決疑問(wèn)-禮貌告別D、積極響應(yīng)-耐心聆聽(tīng)-評(píng)價(jià)引導(dǎo)-解決疑問(wèn)-情緒安撫-禮貌告別答案解析：參考章節(jié)：3-3本題考點(diǎn)：掌握售后溝通的原則的應(yīng)用和技巧試題解析：消費(fèi)者進(jìn)店后，客服應(yīng)問(wèn)候并耐心聆聽(tīng)消費(fèi)者問(wèn)題，做情緒安撫，理需求，解決消費(fèi)者問(wèn)題，再次詢問(wèn)消費(fèi)者是否還有其他需要幫助的，順便要個(gè)好評(píng)，最后禮貌告別；選項(xiàng)2中遇到消費(fèi)者問(wèn)題先理清權(quán)責(zé)是對(duì)自己的保護(hù)，但丟失了客戶體驗(yàn)，客服實(shí)際處理是可以在保障客服體驗(yàn)的前提下和過(guò)程中，逐漸梳理清晰雙方權(quán)責(zé)；選項(xiàng)3和選項(xiàng)4均在未解決商家疑問(wèn)的情況下先進(jìn)行評(píng)價(jià)引導(dǎo)，實(shí)際不利于消費(fèi)者情緒安撫；綜合判斷選項(xiàng)1正確79.

“這款T恤衫，手感柔軟、布料透氣，受大家喜愛(ài)，是銷量第一的寶貝哦！”，請(qǐng)問(wèn)客服對(duì)商品的上述描述中，哪一詞涉嫌虛假宣傳？[單選題]A、手感柔軟B、布料透氣C、大家喜愛(ài)D、銷量第一(正確答案)80.

小A是一家天貓食品店的售前客服，經(jīng)常會(huì)有消費(fèi)者咨詢關(guān)于食品生產(chǎn)日期與保質(zhì)期的問(wèn)題，作為小A應(yīng)該如何回復(fù)打消消費(fèi)者的顧慮？[單選題]A、親，您購(gòu)買的產(chǎn)品當(dāng)天制作的哦，我們家的產(chǎn)品放心吃，沒(méi)問(wèn)題B、親，您購(gòu)買的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，生產(chǎn)日期都是最近的，但是畢竟不是剛出爐的產(chǎn)品，肯定是會(huì)影響口感的哦C、親，您購(gòu)買的產(chǎn)品都是下單當(dāng)天新鮮制作的哦，我們的材料都是最新鮮，包裝里面增加了冰袋保險(xiǎn)，保證收到產(chǎn)品更剛出爐的味道一樣棒呢(正確答案)D、親，您購(gòu)買的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，我們使用了最先進(jìn)的防腐技術(shù)，您可以放心食用的哦答案解析：參考章節(jié)：2-4本題考點(diǎn)：解決消費(fèi)者異議試題解析：選項(xiàng)1,避重就輕沒(méi)有說(shuō)明白產(chǎn)品的生產(chǎn)日期;選項(xiàng)2,直接告知消費(fèi)者影響口感讓消費(fèi)者更不想購(gòu)買了，選項(xiàng)4,食品防腐現(xiàn)在本身就是敏感的話題。選項(xiàng)3,選項(xiàng)不僅告知消費(fèi)者產(chǎn)品新鮮，制作原料新鮮并且告知消費(fèi)者包裝也是為了保障新鮮，讓消費(fèi)者購(gòu)買舒心81.

某電器品牌的客服小A將其天貓店的消費(fèi)者引導(dǎo)至淘寶店成交。小A的這種做法屬于以下哪類違規(guī)？[單選題]A普通違規(guī)B一般違規(guī)(正確答案)C特殊違規(guī)D嚴(yán)重違規(guī)答案解析：參考章節(jié)：4-2本題考點(diǎn)：引導(dǎo)線下交易試題解析：利用阿里旺旺群發(fā)重復(fù)的或未經(jīng)消費(fèi)者請(qǐng)求的淘寶商家店鋪消息、產(chǎn)品或服務(wù)消息等廣告，屬于一般違規(guī)，不屬于嚴(yán)重違規(guī)，因此選項(xiàng)2正確，選項(xiàng)4錯(cuò)誤；平臺(tái)沒(méi)有普通違規(guī)和特殊違規(guī)的說(shuō)法，因此選項(xiàng)1和選項(xiàng)3錯(cuò)誤。82.

消費(fèi)者在某天貓店購(gòu)買了一條大碼裙子，交易訂單顯示商家已經(jīng)發(fā)貨，但快遞“超出派送區(qū)域”，此時(shí)消費(fèi)者發(fā)起“僅退款”的維權(quán)申請(qǐng)，商家客服以下對(duì)應(yīng)的哪種做法最為合適？[單選題]A、先與消費(fèi)者溝通，快遞超區(qū)屬于商家責(zé)任，商家需聯(lián)系快遞召回包裹，同意消費(fèi)者退款申請(qǐng)(正確答案)B、先與消費(fèi)者協(xié)商溝通，快遞超區(qū)，商家可要求消費(fèi)者承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)，如果消費(fèi)者不承擔(dān)，可以拒絕消費(fèi)者退款C、先與消費(fèi)者協(xié)商溝通，快遞超區(qū)屬于物流責(zé)任，快遞會(huì)聯(lián)系消費(fèi)者進(jìn)行賠償，商家可以不退款，商家直接拒接消費(fèi)者申請(qǐng)D、先與消費(fèi)者協(xié)商溝通，快遞超區(qū)屬于快遞公司的責(zé)任，直接告知消費(fèi)者自己聯(lián)系快遞公司，拒簽消費(fèi)者退款申請(qǐng)答案解析：參考章節(jié)：3-3本題考點(diǎn)：理解問(wèn)題有效處理的重要意義試題解析：消費(fèi)者因快遞問(wèn)題申請(qǐng)退款時(shí)，為提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)，商家應(yīng)安撫消費(fèi)者協(xié)商處理，同時(shí)聯(lián)系快遞協(xié)商處理；不應(yīng)推脫于快遞責(zé)任，讓消費(fèi)者自行聯(lián)系處理84.

售前客服小A給推薦了一款戶外運(yùn)動(dòng)包：“這款背包可裝納量大、防劃防水，是店鋪的明星產(chǎn)品，外出背著輕便，可以裝很多東西。這段推薦話術(shù)中缺失了FAB中的哪一項(xiàng)？[單選題]A、F：（產(chǎn)品）屬性(正確答案)B、A：（產(chǎn)品）作用C、B：（產(chǎn)品）收益D、無(wú)缺失答案解析：參考章節(jié)：5-4本題考點(diǎn)：掌握FAB黃金銷售法則試題解析：缺少了與消費(fèi)者痛點(diǎn)和需求結(jié)合的點(diǎn)。此題中Feature（屬性）：缺失；Advantage（作用/優(yōu)點(diǎn)）：裝納量大、防水防劃；Benefit(對(duì)于消費(fèi)者益處）：外部背著輕便。建議補(bǔ)充如“該運(yùn)動(dòng)包采用新型材質(zhì)”85.

商家客服催付流程：消費(fèi)者咨詢-客服解答疑問(wèn)-消費(fèi)者下單-客服立即催付-消費(fèi)者付款-禮貌告別，商家催付流程正確嗎？[單選題]A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)答案解析：參考章節(jié)：2-5本題考點(diǎn)：掌握催付和確認(rèn)訂單需要告知消費(fèi)者享有的權(quán)利-義務(wù)的內(nèi)容和流程試題解析：商家催付流程：消費(fèi)者咨詢商家客服，解決好消費(fèi)者的問(wèn)題，消費(fèi)者下單未及時(shí)付款，商家客服需要及時(shí)催付，促進(jìn)訂單成交。而題干中的流程消費(fèi)者下單后，客服立即進(jìn)行催付，有欠妥。需要在消費(fèi)者下單未及時(shí)付款時(shí)才去催付，所以題干的描述是錯(cuò)誤的。86.

最近店鋪?zhàn)稍兞吭龆啵头哟患皶r(shí)，此時(shí)客服小A想到使用機(jī)器人承擔(dān)部分工作，但是以下哪種問(wèn)題類型不適合交給機(jī)器人回復(fù)？[單選題]A、品牌介紹B、議價(jià)(正確答案)C、訂單的發(fā)貨時(shí)間D、物流的選擇匹配87.

淘寶違規(guī)行為分為一般和嚴(yán)重兩類，其中嚴(yán)重違規(guī)行為會(huì)受到處罰，嚴(yán)重違規(guī)通常又被稱為以下哪種違規(guī)？[單選題]A、A類違規(guī)B、B類違規(guī)(正確答案)C、C類違規(guī)D、D類違規(guī)88.

消費(fèi)者想選購(gòu)一條裙子，客服小A應(yīng)該在銷售流程的哪一環(huán)節(jié)去了解消費(fèi)者對(duì)裙子的需求？[單選題]A、迎接問(wèn)好B、咨詢接待(正確答案)C、解答疑慮D、推薦產(chǎn)品答案解析：考章節(jié)：2-2本題考點(diǎn)：熱情接待咨詢?cè)囶}解析：可在咨詢接待中了解消費(fèi)者對(duì)裙子的需求90.

消費(fèi)者小雪在淘寶網(wǎng)某數(shù)碼店選購(gòu)一部手機(jī)，與商家協(xié)商順豐到付，并承諾若拒簽運(yùn)費(fèi)損失，快遞派送電話聯(lián)時(shí)小雪告知不想要了，導(dǎo)致商品原路退回。此時(shí)商家是否可以要求小雪承擔(dān)順豐到付件產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)？[單選題]A、可以(正確答案)B、不可以答案解析：參考章節(jié)：4-2本題考點(diǎn)：掌握特殊快遞拒收運(yùn)費(fèi)的責(zé)任方試題解析：與客戶協(xié)商一致的到付件客戶拒收則要承擔(dān)拒收產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)91.

客服在主動(dòng)詢問(wèn)消費(fèi)者需求時(shí)，需要注意下列哪些事項(xiàng)？*A、不要隨便打斷消費(fèi)者傾訴(正確答案)B、客服表達(dá)問(wèn)題時(shí)要清晰(正確答案)C、選擇好詢問(wèn)時(shí)間，避免打擾消費(fèi)者休息(正確答案)D、消費(fèi)者生氣時(shí)要學(xué)會(huì)安撫(正確答案)答案解析：參考章節(jié)：3-1本題考點(diǎn)：學(xué)會(huì)主動(dòng)服務(wù)咨詢的原則的方法試題解析：隨意打斷消費(fèi)者傾訴有礙消費(fèi)者將問(wèn)題描述清楚，易產(chǎn)生誤解，浪費(fèi)口舌，對(duì)于很愛(ài)面子的消費(fèi)者，容易被認(rèn)為不尊重人，所以選項(xiàng)1正確；抓住問(wèn)題關(guān)鍵，才好提出對(duì)應(yīng)措施，所以選項(xiàng)2正確；選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，盡量避免打擾消費(fèi)者的工作和休息，是對(duì)消費(fèi)者的尊重，所以選項(xiàng)3正確；無(wú)論對(duì)與錯(cuò)，主動(dòng)表示歉意，消費(fèi)者抱怨不能完全證明一定是對(duì)的，但作為授受抱怨方要主動(dòng)表示歉意安撫是十分必要的，所以選項(xiàng)4正確。92.

快遞向客服小A反饋包裹丟件，請(qǐng)問(wèn)小A哪種做法是正確的？[單選題]*A、與快遞核實(shí)后，旺旺告知消費(fèi)者快遞丟件，讓消費(fèi)者聯(lián)系快遞進(jìn)行貨款賠付B、訂單備注，等待消費(fèi)者進(jìn)店咨詢?cè)俑嬷爝f丟件C、旺旺聯(lián)系消費(fèi)者，告知快遞反饋丟件信息，咨詢消費(fèi)者退款還是補(bǔ)發(fā)(正確答案)D、等待消費(fèi)者咨詢快遞問(wèn)題，讓消費(fèi)者自己聯(lián)系快遞答案解析：參考章節(jié)：3-4本題考點(diǎn)：不斷跟進(jìn)反饋并掌握?qǐng)?zhí)行問(wèn)題處理的方法方案試題解析：商家和消費(fèi)者屬于直接的買賣雙方，快遞屬于第三方，包裹出現(xiàn)問(wèn)題理應(yīng)是商家與消費(fèi)者協(xié)商，并不是讓消費(fèi)者自行聯(lián)系快遞處理，故選項(xiàng)1，選項(xiàng)4錯(cuò)誤，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)主動(dòng)與消費(fèi)者聯(lián)系協(xié)商解決，故選項(xiàng)2錯(cuò)誤93.

消費(fèi)者反饋購(gòu)買的嬰兒車，使用了兩個(gè)月后發(fā)現(xiàn)車輪有響聲，此時(shí)售后客服小A，以下哪些溝通方式容易讓消費(fèi)者接受？*A、親，麻煩您確認(rèn)一下是哪個(gè)輪子有響聲，使用過(guò)程中是否有過(guò)碰撞呢？(正確答案)B、親，可能是由于使用時(shí)間的問(wèn)題，所以有點(diǎn)響聲的哦，一般推車都是有這樣問(wèn)題哦！c親，根據(jù)您的反饋應(yīng)該是輪子里面有些細(xì)小沙子，摩擦過(guò)程中產(chǎn)生的聲音，建議您將輪子拆下來(lái)清洗晾干再使用的哦！(正確答案)D親，暫時(shí)沒(méi)有其他客戶反饋這樣的問(wèn)題呢，這個(gè)和您使用的環(huán)境也是有影響的哦，建議您在平坦的路面使用哦！答案解析：參考章節(jié)：3-3本題考點(diǎn)：理解售后溝通的原則試題解析：售后問(wèn)題中要針對(duì)消費(fèi)者反映的問(wèn)題進(jìn)行溝通，不要在消費(fèi)者提出問(wèn)題時(shí)給出模棱兩可的回答，沒(méi)有抓住消費(fèi)者問(wèn)題點(diǎn)，相當(dāng)于沒(méi)有解決問(wèn)題，所以選項(xiàng)2、4錯(cuò)誤94.

目前客服運(yùn)用比較普遍的詢問(wèn)形式主要有開(kāi)放式發(fā)問(wèn)和封閉式發(fā)問(wèn)兩種，以下哪些場(chǎng)景正確地運(yùn)用了封閉式提問(wèn)？*A、“親，您想買一款什么顏色的口紅呢？”B、“親，我們有多種水果可供您選擇，您平時(shí)喜歡吃什么呢？”C、“親，這款奶粉有金裝版和鉑金版，寶媽想要哪一種呢？”(正確答案)D、“親，我們賣地最好的兩個(gè)花型分別是山茶花型和合歡花型，您喜歡哪一種呢？”(正確答案)95.

很多時(shí)候如果在交易過(guò)程中與商家產(chǎn)生了矛盾糾紛，要想維護(hù)自己的合法權(quán)益，就必須利用到發(fā)票。以下哪些有關(guān)補(bǔ)寄發(fā)票的說(shuō)法正確？*A、如果在天貓購(gòu)買了特定商品，通過(guò)“索要發(fā)票”入口提出發(fā)票補(bǔ)寄申請(qǐng)時(shí)，商家有義務(wù)在10天內(nèi)寄出發(fā)票；(正確答案)B、若商家未按時(shí)補(bǔ)寄發(fā)票，商家則需以發(fā)放天貓積分的方式向進(jìn)行賠付；(正確答案)C、補(bǔ)寄發(fā)票針對(duì)天貓?zhí)囟ㄉ唐罚会槍?duì)所有商品；(正確答案)D、補(bǔ)寄發(fā)票的郵費(fèi)，需要商家來(lái)進(jìn)行承擔(dān)；(正確答案)96.

消費(fèi)者在C店購(gòu)買一條褲子,付款后發(fā)現(xiàn)商家使用快遞為申通，但消費(fèi)者所在地區(qū)申通快遞人員服務(wù)不好，有時(shí)不送貨上門，消費(fèi)者很苦惱，詢問(wèn)是否可以更換快遞，請(qǐng)問(wèn)商家應(yīng)采用以下哪些回復(fù)方法，幫消費(fèi)者解決問(wèn)題？*A、告知消費(fèi)者，申通快遞為本店合作快遞，無(wú)法進(jìn)行更換，請(qǐng)消費(fèi)者不要與快遞人員計(jì)較B、告知消費(fèi)者，申通快遞速度好，收件量大，服務(wù)差點(diǎn)也是可以理解，盡量說(shuō)服消費(fèi)者認(rèn)可C、告知消費(fèi)者，如不喜歡也可以補(bǔ)差價(jià)發(fā)其它快遞(正確答案)D、首先告知消費(fèi)者,從商品發(fā)貨地使用申通快遞速度偏快一些,如快遞服務(wù)不好或不送貨上門，親第一時(shí)間與我們聯(lián)系,我們會(huì)馬上幫您處理并投訴該業(yè)務(wù)人員(正確答案)答案解析：參考章節(jié)：4-2本題考點(diǎn)：快遞問(wèn)題試題解析：這類問(wèn)題可以先說(shuō)明合作快遞的優(yōu)勢(shì)，盡量安撫消費(fèi)者，如快遞服務(wù)不好或不送貨上門，可以幫助消費(fèi)者投訴，并派送。如果消費(fèi)者還是不滿意，也可以補(bǔ)差價(jià)發(fā)其他快遞，所以選項(xiàng)3、選項(xiàng)4正確。97.

小A是淘寶母嬰店的售前客服，在臨近年關(guān)快遞停運(yùn)之際，小A以下哪些做法容易提升消費(fèi)者的滿意度*A、提醒老顧客寶媽多備奶粉，以防“斷奶”(正確答案)B、發(fā)送過(guò)年期間帶寶寶注意事項(xiàng)(正確答案)C、送小禮品給優(yōu)質(zhì)老顧客寶媽(正確答案)D、打電話安撫還未收到快遞的消費(fèi)者(正確答案)答案解析：參考章節(jié)：1-2本題考點(diǎn)：理解提升消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)的價(jià)值是什么試題解析：優(yōu)質(zhì)服務(wù)和購(gòu)物體驗(yàn)可以提升消費(fèi)者的滿意度，因此與消費(fèi)者的每一個(gè)觸點(diǎn)，客服都換位思考，多提消費(fèi)者考慮，四個(gè)選項(xiàng)都體現(xiàn)了客服對(duì)消費(fèi)者的關(guān)懷，容易提升消費(fèi)者滿意度度98.

客服小A是一名天貓的售后客服，請(qǐng)問(wèn)以下哪些屬于他的日常工作內(nèi)容？*A、消費(fèi)者投訴處理(正確答案)B、異常物流跟蹤(正確答案)C、產(chǎn)品咨詢導(dǎo)購(gòu)D、質(zhì)量問(wèn)題退款(正確答案)答案解析：參考章節(jié)：1-1客服崗位概述本題考點(diǎn)：售后客服主要工作職責(zé)試題解析：售后客服主要負(fù)責(zé)消費(fèi)者購(gòu)買商品后的一系列服務(wù)，包括物流跟蹤、退換貨和投訴等；選項(xiàng)3，產(chǎn)品咨詢導(dǎo)購(gòu)發(fā)生在消費(fèi)者購(gòu)買前，是售前客服的工作內(nèi)容。綜上所述，可以判斷選項(xiàng)1,選項(xiàng)2,選項(xiàng)4為正確答案。99.

下列哪些情況商家可以進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)？*A、消費(fèi)者咨詢的商品缺貨了(正確答案)B、消費(fèi)者咨詢商品補(bǔ)貨時(shí)間(正確答案)C、消費(fèi)者收到商品之后主動(dòng)詢問(wèn)商品使用情況(正確答案)D、消費(fèi)者糾結(jié)尺碼時(shí)(正確答案)答案解析：參考章節(jié)：3-1本題考點(diǎn)：學(xué)會(huì)主動(dòng)服務(wù)咨詢的原則的方法試題解析：上述4種情概況都可以進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)100.

天貓違規(guī)處罰一般是按照12分為一個(gè)處罰節(jié)點(diǎn)，以下哪些處罰措施是正確的？*A、一般違規(guī)累計(jì)達(dá)到12分，將被限制參加天貓營(yíng)銷活動(dòng)12天B、一般違規(guī)累計(jì)達(dá)到12分，店鋪需向天貓支付違約金1萬(wàn)元(正確答案)C、嚴(yán)重違規(guī)累計(jì)達(dá)到12分，將被限制參加天貓營(yíng)銷活動(dòng)30天(正確答案)D、嚴(yán)重違規(guī)累計(jì)達(dá)到12分，店鋪需向天貓支付違約金2萬(wàn)(正確答案)答案解析：參考章節(jié)：4-2本題考點(diǎn)：客服違規(guī)處罰試題解析：選項(xiàng)1，一般違規(guī)累計(jì)達(dá)到12分，將被限制參加天貓營(yíng)銷活動(dòng)7天，店鋪需向天貓支付違約金1萬(wàn)元，故選項(xiàng)1錯(cuò)誤，選項(xiàng)2正確；嚴(yán)重違規(guī)累計(jì)達(dá)到12分，將被限制參加天貓營(yíng)銷活動(dòng)30天、店鋪需向天貓支付違約金2萬(wàn)元、店鋪被屏蔽7天等，故而選項(xiàng)3和選項(xiàng)4正確；綜合判斷，本題正確答案為選項(xiàng)2、選項(xiàng)3和選項(xiàng)4.101.

小A即將入職電商售前客服，以下哪些知識(shí)儲(chǔ)備有助于小A快速成長(zhǎng)？*A、研究辦公軟件使用技巧(正確答案)B、掌握平臺(tái)相關(guān)規(guī)則(正確答案)C、了解入職店鋪產(chǎn)品詳情(正確答案)D、查看入職店鋪產(chǎn)品評(píng)價(jià)(正確答案)答案解析：參考章節(jié)：1-4本題考點(diǎn)：理解崗位技能要求包括哪些試題解析：初級(jí)客服需要具備基本的電腦操作知識(shí)、熟知天貓規(guī)則、熟知商品信息及評(píng)價(jià)信息，所以選項(xiàng)1、選項(xiàng)2、選項(xiàng)3和選項(xiàng)4這些知識(shí)儲(chǔ)備均有助于小A的職業(yè)發(fā)展。102.

小A是一家美妝店鋪的客服，給所有下單付款的消費(fèi)者都贈(zèng)送一張10元無(wú)門檻優(yōu)惠券，下次消費(fèi)時(shí)可以抵扣金額。她的做法產(chǎn)生哪些直接影響？*A、提升店鋪DSR(正確答案)B、優(yōu)化產(chǎn)品和店鋪運(yùn)營(yíng)C、提升消費(fèi)者體驗(yàn)(正確答案)D、提升消費(fèi)者復(fù)購(gòu)率(正確答案)答案解析：參考章節(jié)：1-2本題考點(diǎn)：理解利于消費(fèi)者留存促進(jìn)重復(fù)購(gòu)買的價(jià)值是什么試題解析：贈(zèng)送的10元無(wú)