《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）（2009年）》試 卷附答案

《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）（2009年）》試卷[復(fù)制]單選題（請(qǐng)將正確答案填入括號(hào)內(nèi)，共20題，每題5分，共100分）您的姓名：[填空題]*_________________________________您的部門：[單選題]*○婦女保健部○孕產(chǎn)保健部○兒童保健部○計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)部○辦公室○財(cái)務(wù)科○公共衛(wèi)生科○醫(yī)務(wù)科○功能科○檢驗(yàn)科○護(hù)理部○感控科○中醫(yī)科○藥劑科○信息科○后勤科1.本院投訴管理工作由哪個(gè)上級(jí)部門監(jiān)督指導(dǎo)？（）.[單選題]*A.辦公室B.醫(yī)務(wù)科C.縣公安局D.衛(wèi)生行政部門(正確答案)E.以上答案都正確2.醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按規(guī)定實(shí)行院務(wù)公開，主動(dòng)接受的監(jiān)督？（）.[單選題]*A.群眾B.社會(huì)C.院領(lǐng)導(dǎo)D.群眾和社會(huì)(正確答案)E.群眾、社會(huì)、院領(lǐng)導(dǎo)3.醫(yī)院投訴的接待、處理工作應(yīng)當(dāng)遵循的原則？（）[單選題]*A.合法B.公正C.及時(shí)D.便民E.以上答案都正確(正確答案)4.投訴接待實(shí)行＿＿負(fù)責(zé)制（）[單選題]*A.首診B.首訴(正確答案)C.首見D.以上答案都正確5.下列選項(xiàng)正確的是（）[單選題]*A.投訴主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意。B.投訴主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪等方式向醫(yī)院反映問(wèn)題，提出意見和要求的行為。(正確答案)C.投訴主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪等方式向醫(yī)院反映問(wèn)題，提出意見和要求的行為。D.以上答案都正確6.醫(yī)院投訴的接待、處理工作應(yīng)當(dāng)貫徹“以”的理念。（）[單選題]*A.病人為中心(正確答案)B.家屬為中心C.病人及家屬為中心D.醫(yī)護(hù)為中心E.以上答案都正確7.醫(yī)院應(yīng)當(dāng)提高醫(yī)務(wù)人員（）[單選題]*A.職業(yè)道德水平B.增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí)C.提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境D.加強(qiáng)醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系E.以上答案都正確(正確答案)8.醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)。（）[單選題]*A.口頭告知患者及家屬。B.及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地記入病歷。C.及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認(rèn)。(正確答案)D.以上答案都正確9.醫(yī)院應(yīng)當(dāng)設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室或指定部門統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作，投訴管理部門履行以下職責(zé)（）[單選題]*A.統(tǒng)一受理投訴。B.調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，及時(shí)答復(fù)投訴人。C.組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作。D.定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。E.以上答案都正確(正確答案)10.接待投訴人員應(yīng)當(dāng)（）[單選題]*A.耐心細(xì)致地做好解釋工作。B.穩(wěn)定投訴人情緒。C.避免矛盾激化。D.以上答案都正確(正確答案)11.醫(yī)院應(yīng)當(dāng)提高管理水平，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的目的是什么（）[單選題]*A.避免和減少不良事件的發(fā)生。(正確答案)B.增加醫(yī)院的收入。C.提高醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)技能。D.以上答案都正確12.加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)目的是什么（）[單選題]*A.提高醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)技能B.改善醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境C.提高醫(yī)患溝通能力(正確答案)D.以上答案都正確13.醫(yī)院全體工作人員應(yīng)當(dāng)全心全意為患者服務(wù)地做好接待、解釋、說(shuō)明工作（）[單選題]*A.熱情B.耐心C.細(xì)致D.以上答案都正確(正確答案)14.醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重患者依法享有的（）[單選題]*A.隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)(正確答案)B.知情權(quán)、人身權(quán)、肖像權(quán)C.隱私權(quán)、知情權(quán)、人身權(quán)D.選擇權(quán)、人身權(quán)、人身權(quán)15.投訴接待人員應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致地做好解釋工作（）[單選題]*A.穩(wěn)定投訴人情緒B.避免矛盾激化C.穩(wěn)定投訴人情緒、避免矛盾激化(正確答案)16.對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)于個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見（）[單選題]*A.2B.3C.7D.5(正確答案)17.投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待（）[單選題]*A.應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到投訴管理部門投訴B.接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到投訴管理部門投訴C.對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到投訴管理部門投訴(正確答案)D.以上答案都正確18.對(duì)于涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。（）[單選題]*A.4B.7C.10(正確答案)D.519.屬于下列哪些情形之一的投訴，投訴管理部門應(yīng)當(dāng)向投訴人說(shuō)明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定。（）[單選題]*A.投訴人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的。B.投訴人已就投訴事項(xiàng)向信訪部門反映并作出處理的C.沒有明確的投訴對(duì)象和具體事實(shí)的D.已經(jīng)依法立案?jìng)刹榈闹伟舶讣?、刑事案件E.其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴F.以上答案都正確(正確答案)20.投訴人應(yīng)當(dāng)依法文明表達(dá)意見和要求，向醫(yī)院投訴管理部門提供真實(shí)、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料，配合醫(yī)院投訴管理部門的調(diào)查和詢問(wèn)