飯店業(yè)務(wù)管理1

第六章飯店業(yè)務(wù)管理

二、飯店業(yè)務(wù)決策1、飯店業(yè)務(wù)決策的出發(fā)點(diǎn)（即目標(biāo)）（1）具有飯店的一般功能，也有自身的特色風(fēng)格即在保證飯店滿足社會(huì)功能（提供住、食、購(gòu)、娛等）的基礎(chǔ)上，給業(yè)務(wù)注入新的內(nèi)容和特色，形成自己的風(fēng)格。（2）形成核心競(jìng)爭(zhēng)力

核心競(jìng)爭(zhēng)力——是飯店長(zhǎng)期領(lǐng)先于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力，即飯店經(jīng)營(yíng)和競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，主要表現(xiàn)在：一方面是飯店產(chǎn)品體現(xiàn)使用價(jià)值的準(zhǔn)確性和完善性，如舒適的住宿環(huán)境（整潔、衛(wèi)生、安全、齊全）和到位的服務(wù)。另一方面是飯店業(yè)務(wù)內(nèi)容所體現(xiàn)的飯店產(chǎn)品具有自身鮮明的主題和特色。第一頁(yè)，共54頁(yè)。第六章飯店業(yè)務(wù)管理二、飯店業(yè)務(wù)決策1、飯店業(yè)務(wù)決策的出發(fā)點(diǎn)（即目標(biāo)）

（3）爭(zhēng)取利潤(rùn)最大化（是飯店經(jīng)營(yíng)的目的）飯店利潤(rùn)最大化依賴于收益最大化和支出合理最小化（在賓客滿意的前提下節(jié)流）1）要使收益最大化，必須使業(yè)務(wù)具有：①最適合飯店市場(chǎng)的定位和最貼近市場(chǎng)的需求②使飯店的接待能力和接待量趨向于最大化③賓客的人均消費(fèi)能達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)④銷售方式和消費(fèi)方式能普遍為賓客所接受⑤能長(zhǎng)久地吸引市場(chǎng)，吸引賓客⑥賓客的滿意消費(fèi)最大化第二頁(yè)，共54頁(yè)。第六章飯店業(yè)務(wù)管理二、飯店業(yè)務(wù)決策1、飯店業(yè)務(wù)決策的出發(fā)點(diǎn)（即目標(biāo)）

2）要使飯店支出合理最小化：①?gòu)臉I(yè)務(wù)運(yùn)行出發(fā)，要合理配置和充分利用各生產(chǎn)要素的組合接待能力，充分利用接待能力，節(jié)約物化勞動(dòng)和活動(dòng)勞動(dòng)支出，減少浪費(fèi)。②從財(cái)務(wù)運(yùn)行出發(fā)，業(yè)務(wù)決策要根據(jù)利潤(rùn)產(chǎn)出情況，合理調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，以此為基礎(chǔ)進(jìn)行資金投入。第三頁(yè)，共54頁(yè)。第六章飯店業(yè)務(wù)管理二、飯店業(yè)務(wù)決策2、飯店業(yè)務(wù)關(guān)系

（1）飯店業(yè)務(wù)的相關(guān)概念①主營(yíng)業(yè)務(wù)——是飯店的社會(huì)功能所確定的業(yè)務(wù)，即接待旅居所需要的住宿飲食業(yè)務(wù)。是飯店的根基和主體，是飯店經(jīng)營(yíng)決策的重點(diǎn)，也是業(yè)務(wù)的中心。②配套業(yè)務(wù)——是為了方便和豐富賓客的旅居生活，和主營(yíng)業(yè)務(wù)配套使用的業(yè)務(wù)項(xiàng)目，如飯店的娛樂(lè)、健身、商店等③主業(yè)——指飯店飯店本身的旅居接待業(yè)，其空間范圍主要在飯店的范圍內(nèi)。④副業(yè)——指飯店非旅居接待的業(yè)務(wù)，可以在飯店的空間范圍內(nèi)，也可以在飯店外的其他空間。如飯店對(duì)公寓樓的管理、對(duì)外的物業(yè)管理、純餐飲的餐廳經(jīng)營(yíng)。第四頁(yè)，共54頁(yè)。第六章飯店業(yè)務(wù)管理二、飯店業(yè)務(wù)決策2、飯店業(yè)務(wù)關(guān)系

（2）飯店業(yè)務(wù)關(guān)系的協(xié)調(diào)飯店業(yè)務(wù)關(guān)系——指業(yè)務(wù)中主營(yíng)業(yè)務(wù)與配套業(yè)務(wù)、主業(yè)與副業(yè)之間的協(xié)調(diào)關(guān)系。要使這些業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)和諧，就是要主次分明、輕重有度、結(jié)構(gòu)合理、配合默契，形成有節(jié)奏感的有旋律的業(yè)務(wù)整體。

第五頁(yè)，共54頁(yè)。第六章飯店業(yè)務(wù)管理二、飯店業(yè)務(wù)決策2、飯店業(yè)務(wù)關(guān)系

（2）飯店業(yè)務(wù)關(guān)系的協(xié)調(diào)解決業(yè)務(wù)關(guān)系關(guān)鍵是：抓主要矛盾、抓綱舉要、統(tǒng)籌安排。1）首先，要對(duì)主業(yè)作安排，主業(yè)的安排又要先決定主營(yíng)業(yè)務(wù)，要使飯店主營(yíng)業(yè)務(wù)成為有核心競(jìng)爭(zhēng)力的主干產(chǎn)品，對(duì)配套業(yè)務(wù)安排時(shí)，既要考慮配套業(yè)務(wù)的內(nèi)容與量要和主營(yíng)業(yè)務(wù)配套，又要考慮其與市場(chǎng)的適應(yīng)性，如會(huì)議室規(guī)模的大小，既要考慮客房餐飲的容量，又要考慮市場(chǎng)的適應(yīng)性。2）其次，對(duì)副業(yè)進(jìn)行安排時(shí)，要考慮飯店主業(yè)自營(yíng)能力有余的情況下或飯店資金充裕的條件下，才可以向外延伸或向外投資。第六頁(yè)，共54頁(yè)。第六章飯店業(yè)務(wù)管理三、飯店業(yè)務(wù)構(gòu)成

根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容的不同，組合不同的生產(chǎn)要素，生產(chǎn)要素組合形式的不同便形成不同的部門。1、飯店的部門業(yè)務(wù)構(gòu)成（1）部門業(yè)務(wù)的柳樹原理（2）業(yè)務(wù)量化分析飯店業(yè)務(wù)量化分析的依據(jù)有兩個(gè)：A）飯店的自身?xiàng)l件，包括飯店的規(guī)模、主題、市場(chǎng)定位；B）市場(chǎng)需求因素。飯店業(yè)務(wù)量化分析就是分析組成飯店業(yè)務(wù)各要素的量以及它們之間的關(guān)系。第七頁(yè)，共54頁(yè)。第六章飯店業(yè)務(wù)管理三、飯店業(yè)務(wù)構(gòu)成（2）業(yè)務(wù)量化分析①業(yè)務(wù)接待容量：指各部門及部門內(nèi)不同服務(wù)項(xiàng)目所具有的最大接待量，是一個(gè)常量，是業(yè)務(wù)量化分析的重要參數(shù)。例如某飯店有100間客房，如每間客房需要配備的大堂面積約為0.4~0.8平方米。則100間客房的飯店大堂面積至少應(yīng)設(shè)計(jì)為40平方米-80平方米。進(jìn)入9第八頁(yè)，共54頁(yè)。大堂效果圖第九頁(yè)，共54頁(yè)。第六章飯店業(yè)務(wù)管理三、飯店業(yè)務(wù)構(gòu)成1、飯店的部門業(yè)務(wù)構(gòu)成（2）業(yè)務(wù)量化分析

②內(nèi)部比例法的部門業(yè)務(wù)構(gòu)成:內(nèi)部比例法是在市場(chǎng)定位和主題確定后,以客房——床位為中心指標(biāo)形成的飯店接待容量比例系統(tǒng)和生產(chǎn)要素組合系統(tǒng)。第一，中心指標(biāo)——空間面積比例系統(tǒng)設(shè)客房數(shù)為A，床位數(shù)為B，則B為接待容量A）前廳：S前=XB+S1+S2（其中X為星級(jí)要求的面積系數(shù)，S1為附屬用房面積，S2為聯(lián)系通道面積，S前為前廳面積）第十頁(yè)，共54頁(yè)。第六章飯店業(yè)務(wù)管理三、飯店業(yè)務(wù)構(gòu)成1、飯店的部門業(yè)務(wù)構(gòu)成（2）業(yè)務(wù)量化分析第一，中心指標(biāo)-空間面積比例系統(tǒng)設(shè)客房數(shù)為A，床位數(shù)為B，則B為接待容量B）餐飲：餐位數(shù)：y=Xb（其中X為餐位系數(shù)，y餐飲接待容量）餐飲面積：S餐=XB.S1+S2+S3（S1為每個(gè)餐位面積，S2為餐飲附屬面積，S3為廚房面積）C)會(huì)議室面積：S會(huì)=B.x%×1.6（x%為核定的的會(huì)議接待比重，每個(gè)座位面積為1.6平方米）D）娛樂(lè)項(xiàng)目：伸縮性比較大。第十一頁(yè)，共54頁(yè)。第六章飯店業(yè)務(wù)管理三、飯店業(yè)務(wù)構(gòu)成1、飯店的部門業(yè)務(wù)構(gòu)成（2）業(yè)務(wù)量化分析

②內(nèi)部比例法的部門業(yè)務(wù)構(gòu)成:第三，接待容量—人員的比例關(guān)系如比例定員法：某酒店100間客房，按1：1.1配備人員，則酒店工作人員為110名。第十二頁(yè)，共54頁(yè)。第六章飯店業(yè)務(wù)管理②內(nèi)部比例法的部門業(yè)務(wù)構(gòu)成:第三，接待容量—人員的比例關(guān)系又如：勞動(dòng)效率定員法例：某飯店有500間客房，預(yù)期出租率為80%，日班清掃服務(wù)員的工作定額為10間，晚班清掃服務(wù)員的工作定額為40間，每周實(shí)行5天制（暫不考慮其他假日），則所需服務(wù)人員：客房部所需清掃服務(wù)員=（工作量預(yù)測(cè)）/（工作定額×出勤率）白班清掃服務(wù)員=（500×80%）÷（10間×5/7）=56（人）晚班清掃服務(wù)員=（500×80%）÷（40×5/7）=14（人）第十三頁(yè)，共54頁(yè)。第六章飯店業(yè)務(wù)管理三、飯店業(yè)務(wù)構(gòu)成1、飯店的部門業(yè)務(wù)構(gòu)成（2）業(yè)務(wù)量化分析

②內(nèi)部比例法的部門業(yè)務(wù)構(gòu)成:第二，接待容量——物資的比例關(guān)系如客房?jī)?nèi)的物耗用品（紙、梳子、拖鞋等）常根據(jù)開房數(shù)來(lái)確定。100間客房，平均每月開房率為80%，平均每間房使用梳子為1.5把，則每月消耗量=100×80%×1.5=120（把）小結(jié)：內(nèi)部比例法的部門業(yè)務(wù)構(gòu)成所采用的思路是從一個(gè)完整的飯店的業(yè)務(wù)和比例為出發(fā)點(diǎn)，重點(diǎn)是使業(yè)務(wù)互相平衡配套。第十四頁(yè)，共54頁(yè)。第六章飯店業(yè)務(wù)管理三、飯店業(yè)務(wù)構(gòu)成1、飯店的部門業(yè)務(wù)構(gòu)成（2）業(yè)務(wù)量化分析③市場(chǎng)定位法的部門業(yè)務(wù)構(gòu)成：重點(diǎn)是把業(yè)務(wù)接待容量放在市場(chǎng)需求量上，以市場(chǎng)需求做為設(shè)置業(yè)務(wù)接待容量的主要依據(jù)。其方法為第一，核定市場(chǎng)對(duì)飯店各種業(yè)務(wù)的需求量，即市場(chǎng)容量第二，估算本飯店的總?cè)萘?，做出主業(yè)決策，并做出主營(yíng)業(yè)務(wù)和配套業(yè)務(wù)內(nèi)容的決策。重點(diǎn)是突出主題和特色如飯店客房規(guī)模達(dá)430間，但餐位不足300個(gè)，主要原因是飯店位于市中心，周圍餐館林立，餐飲應(yīng)力求做精而不求大第三，確定主營(yíng)業(yè)務(wù)后，要對(duì)主營(yíng)業(yè)進(jìn)行量化分析，即根據(jù)市場(chǎng)容量及飯店業(yè)務(wù)特色來(lái)核定主營(yíng)業(yè)務(wù)接待容量第四，做好配套業(yè)務(wù)量的量化分析。第十五頁(yè)，共54頁(yè)。第六章飯店業(yè)務(wù)管理三、飯店業(yè)務(wù)構(gòu)成1、飯店的部門業(yè)務(wù)構(gòu)成（2）業(yè)務(wù)量化分析③市場(chǎng)定位法的部門業(yè)務(wù)構(gòu)成：重點(diǎn)是以市場(chǎng)需求為設(shè)置業(yè)務(wù)接待容量的主要依據(jù)。其方法為第一，核定市場(chǎng)對(duì)飯店各種業(yè)務(wù)的需求量，即市場(chǎng)容量第十六頁(yè)，共54頁(yè)。第六章飯店業(yè)務(wù)管理三、飯店業(yè)務(wù)構(gòu)成1、飯店的部門業(yè)務(wù)構(gòu)成（3）業(yè)務(wù)分工及界面劃分①業(yè)務(wù)分工——是在部門設(shè)置并確定主體業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)性質(zhì)后，把飯店所有其他業(yè)務(wù)按性質(zhì)不同進(jìn)行分解，并把分解后的業(yè)務(wù)劃歸各部門各層次。飯店業(yè)務(wù)要涇渭分明、范圍明確。但具體業(yè)務(wù)的操作中會(huì)出現(xiàn)涉及兩個(gè)以上或多個(gè)部門的業(yè)務(wù)。此時(shí)應(yīng)進(jìn)行界面劃分。

第十七頁(yè)，共54頁(yè)。第六章飯店業(yè)務(wù)管理三、飯店業(yè)務(wù)構(gòu)成1、飯店的部門業(yè)務(wù)構(gòu)成（3）業(yè)務(wù)分工及界面劃分②業(yè)務(wù)分工及界面劃分原則：A）飯店業(yè)務(wù)不論大小須落到一個(gè)部門，杜絕三不管或懸空現(xiàn)象；B）涉及幾個(gè)部門的業(yè)務(wù)，必須明確該業(yè)務(wù)的操作職責(zé)及規(guī)程。如預(yù)訂業(yè)務(wù)、送餐業(yè)務(wù)。C）對(duì)例外事例，要有預(yù)警方案。如住店客人半夜急性闌尾炎需送醫(yī)院。D）業(yè)務(wù)分工和界面劃分后，要以制度（崗位職責(zé)、崗位操作規(guī)程）的形式予以規(guī)定。第十八頁(yè)，共54頁(yè)。第六章飯店業(yè)務(wù)管理三、飯店業(yè)務(wù)構(gòu)成1、飯店的部門業(yè)務(wù)構(gòu)成（4）業(yè)務(wù)的組織聯(lián)系A(chǔ)）飯店業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)：確定各崗位，并通過(guò)崗位業(yè)務(wù)關(guān)系將各崗位聯(lián)成整體B）服務(wù)規(guī)程聯(lián)系：服務(wù)規(guī)程——是對(duì)各服務(wù)過(guò)程規(guī)范化的描述說(shuō)明，它要具體規(guī)定各服務(wù)過(guò)程應(yīng)包括的內(nèi)容，作業(yè)如何進(jìn)行（包括工作本身和過(guò)程的順序），不同等級(jí)檔次服務(wù)的服務(wù)規(guī)格，各種服務(wù)過(guò)程應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。第十九頁(yè)，共54頁(yè)。第六章飯店業(yè)務(wù)管理三、飯店業(yè)務(wù)構(gòu)成1、飯店的部門業(yè)務(wù)構(gòu)成（4）業(yè)務(wù)的組織聯(lián)系C）業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)聯(lián)系：飯店業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的主要工作是第一，完成和完善信息設(shè)計(jì)，完成和完善傳輸方式、輸入、輸出、處理器的設(shè)計(jì)；第二，確定信息系統(tǒng)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，信息的基本量；第三，保證業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行；第四，設(shè)計(jì)和傳遞飯店各種業(yè)務(wù)表單。第二十頁(yè)，共54頁(yè)。第六章飯店業(yè)務(wù)管理三、飯店業(yè)務(wù)構(gòu)成2、部門內(nèi)業(yè)務(wù)構(gòu)成（1）業(yè)務(wù)的種類及其組合①業(yè)務(wù)的集合業(yè)務(wù)集合——是把飯店中同類業(yè)務(wù)歸類集合。集合的一般原則是業(yè)務(wù)性質(zhì)相同。第二十一頁(yè)，共54頁(yè)。第六章飯店業(yè)務(wù)管理三、飯店業(yè)務(wù)構(gòu)成2、部門內(nèi)業(yè)務(wù)構(gòu)成（1）業(yè)務(wù)的種類及其組合②部門業(yè)務(wù)細(xì)分，其方法有A）根據(jù)內(nèi)容作業(yè)務(wù)細(xì)分，即把性質(zhì)相同，但內(nèi)容不同的業(yè)務(wù)進(jìn)行細(xì)分。如前廳部分為：總服務(wù)臺(tái)、總機(jī)系統(tǒng)業(yè)務(wù)、禮賓業(yè)務(wù)、商務(wù)中心業(yè)務(wù)；客房部分為：樓面客房業(yè)務(wù)、房務(wù)中心業(yè)務(wù)、PA業(yè)務(wù)、洗滌業(yè)務(wù)等；餐飲部分為：中餐業(yè)務(wù)、西餐業(yè)務(wù)、酒巴業(yè)務(wù)、廚房業(yè)務(wù)、采購(gòu)業(yè)務(wù)等B）根據(jù)作業(yè)空間作業(yè)務(wù)細(xì)分（主要是在內(nèi)容業(yè)務(wù)細(xì)分的基礎(chǔ)上，為了適應(yīng)賓客的多種需要及業(yè)務(wù)作業(yè)的合理性而進(jìn)行的一種細(xì)分）如客房部的樓面客房業(yè)務(wù)，又分為普通樓面、行政樓層、會(huì)議中心、別墅區(qū)等第二十二頁(yè)，共54頁(yè)。第六章飯店業(yè)務(wù)管理三、飯店業(yè)務(wù)構(gòu)成2、部門內(nèi)業(yè)務(wù)構(gòu)成（1）業(yè)務(wù)的種類及其組合③部門業(yè)務(wù)的組合A）部門業(yè)務(wù)組合主要是量的關(guān)系和業(yè)務(wù)間的聯(lián)系。B）部門業(yè)務(wù)量的關(guān)系即確定各單項(xiàng)業(yè)務(wù)的接待容量及它們間的組合關(guān)系。如客房服務(wù)員的確定。C）部門業(yè)務(wù)間的聯(lián)系是一種部門內(nèi)的聯(lián)系，主要表現(xiàn)在：業(yè)務(wù)過(guò)程的聯(lián)系、信息的聯(lián)系、比例組合關(guān)系（如客房數(shù)和洗衣房洗滌能力的比例關(guān)系）第二十三頁(yè)，共54頁(yè)。第六章飯店業(yè)務(wù)管理三、飯店業(yè)務(wù)構(gòu)成2、部門內(nèi)業(yè)務(wù)構(gòu)成（2）業(yè)務(wù)的形式——是業(yè)務(wù)在運(yùn)行過(guò)程中被賓客以感官感受到的服務(wù)。它會(huì)因經(jīng)營(yíng)理念的不同、飯店情況的不同、部門業(yè)務(wù)的不同、外部因素的不同而不同。業(yè)務(wù)形式的主要方面有：①環(huán)境形式：包括環(huán)境氛圍、環(huán)境質(zhì)量、環(huán)境的服務(wù)理念第二十四頁(yè)，共54頁(yè)。第六章飯店業(yè)務(wù)管理三、飯店業(yè)務(wù)構(gòu)成2、部門內(nèi)業(yè)務(wù)構(gòu)成業(yè)務(wù)形式的主要方面有：②崗位形式：飯店崗位的設(shè)置不僅僅是組織職能的要求，而且也體現(xiàn)了飯店經(jīng)營(yíng)的理念，體現(xiàn)了飯店的業(yè)務(wù)形式。如金鑰匙崗，就能為賓客解決很多委托事項(xiàng)，解決賓客的很多困難。③服務(wù)形式：指服務(wù)員對(duì)客服務(wù)中所表現(xiàn)的形式（如言行舉止，要求要熱情、主動(dòng)、周到、細(xì)致）及通過(guò)有關(guān)設(shè)備對(duì)客服務(wù)所表現(xiàn)的形式（如電話設(shè)置自動(dòng)留言提醒功能、客房?jī)?nèi)寬帶上網(wǎng)）。服務(wù)形式是飯店表現(xiàn)得最多的、最能體現(xiàn)飯店風(fēng)格和品質(zhì)的業(yè)務(wù)形式。第二十五頁(yè)，共54頁(yè)。第六章飯店業(yè)務(wù)管理三、飯店業(yè)務(wù)構(gòu)成2、部門內(nèi)業(yè)務(wù)構(gòu)成（2）業(yè)務(wù)的形式業(yè)務(wù)形式的主要方面有：④服務(wù)過(guò)程形式：是以某個(gè)服務(wù)過(guò)程為單位，把相關(guān)的崗位形式、服務(wù)形式聯(lián)系起來(lái)，組成一個(gè)連貫的服務(wù)過(guò)程。服務(wù)過(guò)程形式的設(shè)計(jì)和組織要綜合每個(gè)服務(wù)過(guò)程的各種要素。其中有:第一，服務(wù)過(guò)程形式要以崗位形式和服務(wù)形式為基本要素；第二，服務(wù)過(guò)程形式必須規(guī)范，此過(guò)程以服務(wù)規(guī)程予以保證；第三，服務(wù)過(guò)程形式要體現(xiàn)飯店的理念和特色第四，服務(wù)過(guò)程形式在規(guī)范的基礎(chǔ)上要適應(yīng)賓客的個(gè)性需要第五，服務(wù)過(guò)程形式還必須有其連貫性，注意崗位、服務(wù)、信息等的連接和協(xié)調(diào)。第二十六頁(yè)，共54頁(yè)。第六章飯店業(yè)務(wù)管理第二節(jié):飯店業(yè)務(wù)運(yùn)行組織業(yè)務(wù)運(yùn)行組織——不僅是把構(gòu)成部門業(yè)務(wù)的各具體業(yè)務(wù)的運(yùn)行組織起來(lái)，在正常的運(yùn)行中使賓客得到飯店產(chǎn)品的滿足，而且也是把各生產(chǎn)要素結(jié)合起來(lái)形成活動(dòng)的接待過(guò)程。一、生產(chǎn)要素的組織：業(yè)務(wù)運(yùn)行的基本元素是生產(chǎn)要素生產(chǎn)要素組織的基本點(diǎn)是生產(chǎn)要素到位。要使生產(chǎn)要素乃至整個(gè)業(yè)務(wù)始終處于正常狀態(tài)，就還需要對(duì)生產(chǎn)要素進(jìn)行有效的組織。1、設(shè)備設(shè)施到位，并齊全、完好，能正常使用。2、管理人員和服務(wù)人員到位，并經(jīng)過(guò)培訓(xùn)達(dá)到崗位要求。3、各種物資（含客用物資）到位，并符合飯店標(biāo)準(zhǔn)，能保證生產(chǎn)正常進(jìn)行。4、信息系統(tǒng)到位（含CRM客戶管理系統(tǒng)、各種表單、各職能部門和業(yè)務(wù)部門的關(guān)系的建立和完善）。5、系統(tǒng)到位。（含純供系統(tǒng)、支持系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、排放系統(tǒng)。）進(jìn)入31第二十七頁(yè)，共54頁(yè)。生產(chǎn)要素到位1、各要素準(zhǔn)確地定位在各自的位置上，不越位、不缺位；2、各要素要充分發(fā)揮各自的郊能，并和諧協(xié)調(diào)；3、各要素的量和質(zhì)都要符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，并在運(yùn)動(dòng)過(guò)程中能處于正常狀態(tài)。上一張第二十八頁(yè)，共54頁(yè)。生產(chǎn)要素的有效組織1、各生產(chǎn)要素到位并為賓客提供系列性的使用價(jià)值；2、各生產(chǎn)要素效能得到發(fā)揮并能轉(zhuǎn)換為交換價(jià)值；3、各生產(chǎn)要素經(jīng)調(diào)配組成最佳要素組合；4、隨著業(yè)務(wù)的周期性運(yùn)行，對(duì)生產(chǎn)要素進(jìn)行周期性的再組織和績(jī)效評(píng)估；5、通過(guò)對(duì)生產(chǎn)要素和業(yè)務(wù)過(guò)程的組織，使飯店的業(yè)務(wù)能持久而正常地運(yùn)轉(zhuǎn)?；氐?8第二十九頁(yè)，共54頁(yè)。第二節(jié):飯店業(yè)務(wù)運(yùn)行組織二、業(yè)務(wù)的時(shí)序組織1、業(yè)務(wù)時(shí)序組織的含義：業(yè)務(wù)的時(shí)序組織——指按照各項(xiàng)業(yè)務(wù)具體組成部分的排列時(shí)序及各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)展的時(shí)序規(guī)律來(lái)組織業(yè)務(wù)過(guò)程。飯店所有的業(yè)務(wù)都是圍繞著賓客的活動(dòng)而展開的。如賓客住宿：先登記后入住。要把飯店的業(yè)務(wù)組織得井然有序，就是把一個(gè)個(gè)具體的業(yè)務(wù)按時(shí)間序列連成一個(gè)系統(tǒng)．業(yè)務(wù)過(guò)程的時(shí)序系列每個(gè)過(guò)程具體作業(yè)部分的時(shí)序系列每個(gè)作業(yè)部分動(dòng)作的時(shí)序系列第三十頁(yè)，共54頁(yè)。二、業(yè)務(wù)的時(shí)序組織2、按業(yè)務(wù)程序的業(yè)務(wù)時(shí)序組織(1)業(yè)務(wù)準(zhǔn)備階段的業(yè)務(wù)組織明確任務(wù)：通過(guò)班前會(huì)、任務(wù)單、交接班簿網(wǎng)絡(luò)信息等交待工作前的任務(wù)。場(chǎng)地準(zhǔn)備：場(chǎng)地空氣清潔衛(wèi)生；環(huán)境布置有格調(diào)；設(shè)施位置準(zhǔn)確、擺放美觀、使用方便。物品準(zhǔn)備：物品的類別和品種充足。人員準(zhǔn)備：精神飽滿、儀表儀容得體并全部到崗。信息溝通：全體員工了解即將開展工作的信息量、信息形式、信息流等。(2)業(yè)務(wù)準(zhǔn)備階段的管理第三十一頁(yè)，共54頁(yè)。二、業(yè)務(wù)的時(shí)序組織2、按業(yè)務(wù)程序的業(yè)務(wù)時(shí)序組織(1)業(yè)務(wù)準(zhǔn)備階段的業(yè)務(wù)組織準(zhǔn)備階段的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)要明確、簡(jiǎn)要、具有可操作性。服務(wù)規(guī)程：各業(yè)務(wù)過(guò)程中所涉及的工作環(huán)節(jié)順序及應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)、注意的事項(xiàng)。如餐廳的擺臺(tái)和物品的準(zhǔn)備要求。檢查。目的是保證準(zhǔn)備工作的完好無(wú)缺，有自查、領(lǐng)班查、上級(jí)管理層查。(2)業(yè)務(wù)準(zhǔn)備階段的管理(3)業(yè)務(wù)進(jìn)行時(shí)的業(yè)務(wù)組織第三十二頁(yè)，共54頁(yè)。二、業(yè)務(wù)的時(shí)序組織2、按業(yè)務(wù)程序的業(yè)務(wù)時(shí)序組織業(yè)務(wù)準(zhǔn)備階段的業(yè)務(wù)組織賓客活動(dòng)和業(yè)務(wù)過(guò)程：主要內(nèi)容是調(diào)動(dòng)并使用各生產(chǎn)要素，使之發(fā)揮效能而產(chǎn)生賓客需要的使用價(jià)值。業(yè)務(wù)進(jìn)行過(guò)程中的服務(wù)規(guī)程：使作業(yè)過(guò)程不但有序、有規(guī)則地進(jìn)行，而且有了明確的目的、標(biāo)準(zhǔn)、動(dòng)作規(guī)范，即明確要做什么，怎么做。業(yè)務(wù)銜接；指某一業(yè)務(wù)過(guò)程和其他相關(guān)業(yè)務(wù)過(guò)程的聯(lián)系、對(duì)接、延續(xù)的關(guān)系，含縱向銜接和橫向銜接。業(yè)務(wù)準(zhǔn)備階段的管理業(yè)務(wù)進(jìn)行時(shí)的業(yè)務(wù)組織第三十三頁(yè)，共54頁(yè)。二、業(yè)務(wù)的時(shí)序組織3、按賓客活動(dòng)的業(yè)務(wù)時(shí)序組織（1）按賓客活動(dòng)的業(yè)務(wù)時(shí)序組織與按業(yè)務(wù)程序的業(yè)務(wù)時(shí)序組織區(qū)別按賓客活動(dòng)的業(yè)務(wù)時(shí)序組織按業(yè)務(wù)程序的業(yè)務(wù)時(shí)序組織強(qiáng)調(diào)緊貼賓客活動(dòng)的特殊性進(jìn)行業(yè)務(wù)的時(shí)序組織強(qiáng)調(diào)了賓客的一般活動(dòng)規(guī)律和根據(jù)這個(gè)規(guī)律而形成的業(yè)務(wù)程序的時(shí)序組織業(yè)務(wù)組織有其規(guī)律性，但也有很大的隨機(jī)性規(guī)律性較強(qiáng)，隨機(jī)性相對(duì)少些業(yè)務(wù)組織可能是按某一特定對(duì)象的特定活動(dòng)來(lái)制定的一個(gè)接待計(jì)劃，按該計(jì)劃組合的一套業(yè)務(wù)。按飯店常規(guī)制度進(jìn)行的業(yè)務(wù)組織第三十四頁(yè)，共54頁(yè)。二、業(yè)務(wù)的時(shí)序組織3、按賓客活動(dòng)的業(yè)務(wù)時(shí)序組織對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程要強(qiáng)調(diào)時(shí)序性，按時(shí)序的先后排列業(yè)務(wù)。按賓客活動(dòng)的業(yè)務(wù)時(shí)序組織是針對(duì)有特殊活動(dòng)方式和特殊活動(dòng)規(guī)律的賓客。強(qiáng)調(diào)賓客活動(dòng)階段的時(shí)序性。（2）注意事項(xiàng)（不論賓客活動(dòng)有多特殊，其業(yè)務(wù)組織的基礎(chǔ)、要素原理、原則和按程序的業(yè)務(wù)時(shí)序組織是一樣的）相應(yīng)特殊賓客的每個(gè)活動(dòng)階段。第三十五頁(yè)，共54頁(yè)。第三節(jié)飯店業(yè)務(wù)運(yùn)行管理掌握業(yè)務(wù)規(guī)律、特點(diǎn)、制定制度進(jìn)行應(yīng)變處理一、業(yè)務(wù)運(yùn)行管理提要進(jìn)行分類業(yè)務(wù)管理處理業(yè)務(wù)管理中的信息飯店業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行不但要靠組織,還需要管理的其他各種職能發(fā)揮作用，而管理職能要能恰如其分地發(fā)揮、要能和業(yè)務(wù)運(yùn)行協(xié)調(diào)一致，是得依賴于管理者的管理水平和管理藝術(shù)的。第三十六頁(yè)，共54頁(yè)。第三節(jié)飯店業(yè)務(wù)運(yùn)行管理一、業(yè)務(wù)運(yùn)行管理提要1、掌握業(yè)務(wù)規(guī)律、特點(diǎn)，制定制度（1）業(yè)務(wù)規(guī)律和特點(diǎn)A）飯店業(yè)務(wù)過(guò)程的規(guī)律：是依據(jù)賓客的活動(dòng)和需要規(guī)律而形成的，在不同的時(shí)段和空間，賓客的需求目的和內(nèi)容各不一樣，飯店根據(jù)賓客的需求而提供使用價(jià)值的內(nèi)容和形式也就要有很強(qiáng)的針對(duì)性。第三十七頁(yè)，共54頁(yè)。第三節(jié)飯店業(yè)務(wù)運(yùn)行管理一、業(yè)務(wù)運(yùn)行管理提要1、掌握業(yè)務(wù)規(guī)律、特點(diǎn)，制定制度（1）業(yè)務(wù)規(guī)律和特點(diǎn)B）業(yè)務(wù)管理在遵循業(yè)務(wù)規(guī)律的同時(shí)要充分注意以下三個(gè)問(wèn)題：①各個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程的目的和內(nèi)容是不一樣的，對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程管理的內(nèi)容、方法、形式也是不一樣的，業(yè)務(wù)管理就是要探求各種業(yè)務(wù)過(guò)程的規(guī)律性，緊扣各業(yè)務(wù)過(guò)程的特點(diǎn)和規(guī)律來(lái)管理業(yè)務(wù)；②業(yè)務(wù)過(guò)程和每個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都要根據(jù)賓客的需求和滿意來(lái)進(jìn)行，業(yè)務(wù)管理要把業(yè)務(wù)過(guò)程和賓客的需求和滿意和諧地融合在一起；③在每一個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程中要提供準(zhǔn)確的服務(wù)（含時(shí)間的準(zhǔn)確、滿足需求的準(zhǔn)確性、服務(wù)度（即使用價(jià)值度）的準(zhǔn)確性）第三十八頁(yè)，共54頁(yè)。第三節(jié)飯店業(yè)務(wù)運(yùn)行管理一、業(yè)務(wù)運(yùn)行管理提要1、掌握業(yè)務(wù)規(guī)律、特點(diǎn)，制定制度（2）業(yè)務(wù)制度業(yè)務(wù)管理要掌握業(yè)務(wù)過(guò)程的規(guī)律性，進(jìn)而把規(guī)律演化成作用制度（含作業(yè)制度），制度制定后，要執(zhí)行并保證業(yè)務(wù)的規(guī)范運(yùn)行。具體的管理內(nèi)容有：①要求員工按照規(guī)范進(jìn)行作業(yè)，員工作業(yè)從動(dòng)作、過(guò)程、過(guò)程時(shí)序、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)聯(lián)系等都要符合規(guī)范要求，從而使業(yè)務(wù)過(guò)程按制度的規(guī)范要求正常進(jìn)行。②為保證業(yè)務(wù)過(guò)程的完美性、作業(yè)內(nèi)容的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，就必須加強(qiáng)對(duì)制度執(zhí)行的檢查和監(jiān)督，通過(guò)檢查和監(jiān)督，有效地控制業(yè)務(wù)過(guò)程，確保服務(wù)質(zhì)量和賓客滿意；③加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程執(zhí)行制度的情況進(jìn)行評(píng)估。思考：對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程執(zhí)行制度評(píng)估的內(nèi)容有哪些？評(píng)估有何作用？第三十九頁(yè)，共54頁(yè)。對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程執(zhí)行制度評(píng)估的內(nèi)容有哪些？評(píng)估有何作用？評(píng)估的內(nèi)容有：業(yè)務(wù)過(guò)程中進(jìn)行的正常情況，業(yè)務(wù)量的完成情況、違反制度的情況，制度本身適應(yīng)情況評(píng)估的作用：一是能正確判斷在業(yè)務(wù)過(guò)程中制度執(zhí)行落實(shí)的程度，從而不懈地堅(jiān)持執(zhí)行制度；二是評(píng)估制度的合理性和科學(xué)性，從而為不斷完善制度提供依據(jù)。返回37第四十頁(yè)，共54頁(yè)。一、業(yè)務(wù)運(yùn)行管理提要2、進(jìn)行應(yīng)變處理（1）應(yīng)變處理的概念：是服務(wù)員針對(duì)賓客的非常規(guī)需求或一些突發(fā)事件、靈活應(yīng)變、妥善處理，最終滿足賓客需要的一種服務(wù)。應(yīng)變處理的特點(diǎn)是：應(yīng)變，是非常規(guī)。（2）應(yīng)變處理的原則：①應(yīng)變處理會(huì)超越和突破制度和規(guī)程，但不能從根本上違反制度，更不能破壞制度，應(yīng)變也要受制度的約束，制度是基礎(chǔ)和準(zhǔn)繩，應(yīng)變處理無(wú)非是制度的演化；②一切為了賓客的滿意，只要能使賓客滿意，維護(hù)賓客的利益，又不違反制度的都可以作應(yīng)處理。思考：當(dāng)應(yīng)變處理遇到權(quán)限障礙時(shí)，怎么辦？第四十一頁(yè)，共54頁(yè)。思考：當(dāng)應(yīng)變處理遇到權(quán)限障礙時(shí)，怎么辦？飯店在規(guī)定應(yīng)變處理權(quán)限時(shí)，要規(guī)定請(qǐng)示報(bào)告制度，同時(shí)建立完備的信息系統(tǒng)和信息通道?！拔逍谴箫埖辍彪娨晞≈信擞颀埮沩n國(guó)時(shí)代公司的志愛(ài)小姐在漂流時(shí)，志愛(ài)為了逃避公司反對(duì)派的抓捕，跳進(jìn)河水中，玉龍?jiān)诰人龝r(shí)，手機(jī)落入水中，再加上志愛(ài)又一直不讓他與公司聯(lián)系，他只能暫時(shí)按賓客的要求，在陪她逃跑的途中，不斷替她想辦法，擺脫困境，直到最后想抓她到瘋?cè)酸t(yī)院的人落入法網(wǎng)，他們才回飯店。由于他成功地保護(hù)了他的賓客，最終得到駐店經(jīng)理的表彰。第四十二頁(yè)，共54頁(yè)。一、業(yè)務(wù)運(yùn)行管理提要2、進(jìn)行應(yīng)變處理（3）應(yīng)變處理范圍的確定①發(fā)生在特定崗位，與特定的人員相關(guān)。處理時(shí)可能涉及個(gè)人、幾個(gè)相關(guān)崗位、幾個(gè)部門甚至飯店。②應(yīng)變處理涉及范圍連帶時(shí)，要注意解決好三個(gè)問(wèn)題：一是，連帶各方要橫向協(xié)作，通力協(xié)作，互相調(diào)節(jié)配合；二是，確定應(yīng)變處理的牽頭主任。三是，要有指揮調(diào)度者。指揮調(diào)度者首先是牽頭主體。第四十三頁(yè)，共54頁(yè)。一、業(yè)務(wù)運(yùn)行管理提要2、進(jìn)行應(yīng)變處理（4）應(yīng)變處理中員工素質(zhì)對(duì)應(yīng)變處理的管理要求是：質(zhì)量和效率為了做好應(yīng)變處理，員工要有良好的素質(zhì)，對(duì)員工應(yīng)變能力的塑造主要有：①把應(yīng)變處理作為專門的內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)，把應(yīng)變處理的規(guī)范作業(yè)和實(shí)例模擬結(jié)合起來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)；②應(yīng)變處理時(shí)。既要求員工把握原則，把握分寸，又要鼓勵(lì)和引導(dǎo)員工充份發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)作用，運(yùn)用應(yīng)變處理技巧，把應(yīng)變處理做得更完美；③對(duì)已有的應(yīng)變處理的事例，要定期進(jìn)行典型事例分析，從中找出規(guī)律，以便舉一反三，使員工不斷從積累經(jīng)驗(yàn)而變得更成熟。第四十四頁(yè)，共54頁(yè)。一、業(yè)務(wù)運(yùn)行管理提要2、進(jìn)行應(yīng)變處理（5）應(yīng)變處理規(guī)范①要把賓客的需求和飯店原則結(jié)合起來(lái)，不能隨心所欲；②即使在應(yīng)變處理過(guò)程中，也要遵守員工作業(yè)的基本準(zhǔn)則；③匯報(bào)制度，該匯報(bào)的情況要及時(shí)匯報(bào)，聽取上級(jí)指示，不能自作主張。④記錄制度，應(yīng)變處理完后，要及時(shí)地作好記錄，并作發(fā)信息處理。⑤定期總結(jié)。⑥修改制度，當(dāng)一些應(yīng)變事例較集中地表現(xiàn)在某一方面時(shí)，在分析總結(jié)的基礎(chǔ)上，可以把這些事例列入規(guī)程變成制度。返回37第四十五頁(yè)，共54頁(yè)。一、業(yè)務(wù)運(yùn)行管理提要3、處理業(yè)務(wù)管理中的信息（1）管理人員在業(yè)務(wù)管理中應(yīng)該充分了解和掌握信息，利用信息作好管理工作。如根據(jù)預(yù)訂情況，安排當(dāng)天的接待任務(wù)。（2）檢查、控制信息如輸入信息并檢查各種信息的有效性、規(guī)范性；各種表單的填寫及傳遞是否規(guī)范；各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行時(shí)的記錄情況；統(tǒng)計(jì)資料的完整性和準(zhǔn)確程度；賓客反饋意見和市場(chǎng)信息的處理和利情況。第四十六頁(yè)，共54頁(yè)。一、業(yè)務(wù)運(yùn)行管理提要3、處理業(yè)務(wù)管理中的信息（3）業(yè)務(wù)記錄目的：為正確決策、控制業(yè)務(wù)、改進(jìn)業(yè)務(wù)提供依據(jù)；內(nèi)容：產(chǎn)品狀況記錄、利用率銷售量情況記錄、財(cái)務(wù)記錄、設(shè)備狀況記錄、物品使用記錄、接待情況記錄、員工工作狀況記錄、數(shù)量統(tǒng)計(jì)記錄等。（4）綜合分析內(nèi)容：第一，尋找規(guī)律；第二，尋找創(chuàng)新點(diǎn)和新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)；第三，全面掌握飯店各種業(yè)務(wù)、各生產(chǎn)要素的情況；第四，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)糾正。返回37第四十七頁(yè)，共54頁(yè)。一、業(yè)務(wù)運(yùn)行管理提要4、進(jìn)行業(yè)務(wù)分類管理（即對(duì)各部門不同的具體業(yè)務(wù)的管理）（1）把握分類業(yè)務(wù)的特點(diǎn)目的：是根據(jù)各業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)性質(zhì)、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、業(yè)務(wù)運(yùn)行規(guī)律，制定一套完整的管理體系。如餐飲部門提供的產(chǎn)品使用價(jià)值本質(zhì)是：菜饌和服務(wù)，業(yè)務(wù)特點(diǎn)是：新、鮮、多，亦即新菜出得快，口