互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品規(guī)劃及用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)方法講義

“以用戶為中心”的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品

規(guī)劃設(shè)計(jì)(Ji)方法第一頁，共二十九頁。ThekeyindexthatVCselecttheecommercepartner網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率線下ROI重復(fù)購(gòu)買率單客收入活(Huo)躍用戶數(shù)2第二頁，共二十九頁。中國(guó)網(wǎng)站的(De)數(shù)量變化趨勢(shì)2010年上半年，全球互聯(lián)網(wǎng)站點(diǎn)數(shù)都在下降，中國(guó)網(wǎng)站數(shù)同步下滑。根據(jù)Netcraft的統(tǒng)計(jì)，2010年上半年全球互聯(lián)網(wǎng)站點(diǎn)數(shù)減少2700萬個(gè)，降幅達(dá)到(Dao)11.5%。2010年上半年6月，中國(guó)網(wǎng)站數(shù)量減少34萬，下降到279萬個(gè)。中國(guó)網(wǎng)站規(guī)模變化3第三頁，共二十九頁。PoorInternetproductdesignisasignificantsourceoffrustrationandlowersconversionrates83%ofwebvisitorswillactuallyleaveasitebecauseofpoordesign;designingitwellwillencouragethemtoremain.TopreasonsvisitorsabandonwebsitesPercentrespondents4第四頁，共二十九頁。InternetProductKSFs：ExcellentUserExperience、BusinessInnovation、IntegrationEcosystem,verydifferentwithtraditionalsoftware5第五頁，共二十九頁。而很多傳統(tǒng)的(De)軟件公司，仍然在使用傳統(tǒng)軟件方法規(guī)劃和設(shè)計(jì)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品以技術(shù)或功能為中心的思想，不斷提供給用戶所不需要的新(Xin)功能新(Xin)技術(shù)，最后功能累積不但使產(chǎn)品復(fù)雜不易使用，而且增加了開發(fā)成本；1以計(jì)算機(jī)為中心的思想，設(shè)計(jì)的界面要求用戶去學(xué)習(xí)復(fù)雜的功能指令來適應(yīng)機(jī)器，而不是機(jī)器適用戶，結(jié)果使眾多普通用戶拒而遠(yuǎn)之，丟失了市場(chǎng)占有率；2設(shè)計(jì)師或程序員誤以自我認(rèn)識(shí)為中心，最終產(chǎn)品的特性與真實(shí)用戶的需求不匹配；3開發(fā)流程上，產(chǎn)品投放市場(chǎng)測(cè)試，收到反饋再修改，反復(fù)迭代，使得產(chǎn)品開發(fā)周期很長(zhǎng)，開發(fā)成本很高。46第六頁，共二十九頁。傳統(tǒng)(Tong)軟件方法互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品(Pin)方法以技術(shù)為驅(qū)動(dòng)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品模塊有限領(lǐng)域的團(tuán)隊(duì)協(xié)作關(guān)注內(nèi)部架構(gòu)不擅長(zhǎng)用戶體驗(yàn)局部關(guān)注市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)開發(fā)先于用戶驗(yàn)證從缺陷角度衡量產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品評(píng)估由有限用戶決定關(guān)注內(nèi)部用戶以用戶為驅(qū)動(dòng)強(qiáng)調(diào)整體方案多領(lǐng)域團(tuán)隊(duì)協(xié)作關(guān)注外觀設(shè)計(jì)擅長(zhǎng)用戶體驗(yàn)關(guān)注市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)開發(fā)限于用戶驗(yàn)證過的設(shè)計(jì)從用戶眼光衡量產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品評(píng)估取決于用戶關(guān)注所有用戶vs.傳統(tǒng)軟件規(guī)劃設(shè)計(jì)方法vs.互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計(jì)方法7第七頁，共二十九頁。以用戶為中心的用戶體(Ti)驗(yàn)設(shè)計(jì)涉及5個(gè)層級(jí)。設(shè)計(jì)的過程是按自下而上的方法，依次是戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層以及表現(xiàn)層。功能需求內(nèi)(Nei)容需求界面原型頁面框架界面、接口導(dǎo)航體系

交互設(shè)計(jì)信息架構(gòu)

123451、業(yè)務(wù)定位和規(guī)劃3、用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)2、需求定義互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品規(guī)劃和設(shè)計(jì)的五層結(jié)構(gòu)定位和目標(biāo)用戶需求8第八頁，共二十九頁?；ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)品的規(guī)劃和設(shè)計(jì)方(Fang)法T1:用戶需求(Qiu)調(diào)研與分析T4:需求篩選與定義(內(nèi)容/結(jié)構(gòu)/運(yùn)營(yíng))T3:合作伙伴業(yè)務(wù)需求調(diào)研與分析T6:信息架構(gòu)設(shè)計(jì)T8:網(wǎng)站頁面框架和低保真原型設(shè)計(jì)T7:交互設(shè)計(jì)2、需求定義3、用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)T2:競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和最佳實(shí)踐研究T0:基于業(yè)務(wù)價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品定位和規(guī)劃1、業(yè)務(wù)定位和規(guī)劃T9:高保真界面設(shè)計(jì)T5:典型用戶和場(chǎng)景分析T10:用戶測(cè)試通過Value

Tree的方式，推導(dǎo)使用用戶調(diào)研、焦點(diǎn)小組、最佳實(shí)踐研究方法、Roadmap方法進(jìn)行定義使用適合互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)方法進(jìn)行定義注：互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品后臺(tái)的系統(tǒng)規(guī)劃、架構(gòu)、設(shè)計(jì)和代碼過程并行進(jìn)行9第九頁，共二十九頁。1、業(yè)務(wù)定位和規(guī)(Gui)劃BusinessvalueValuedriverValueDriverCapabilityBusinessobjectBusinessValueDriverDriverCapability10第十頁，共二十九頁。2、需求定(Ding)義用戶調(diào)(Diao)研設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)調(diào)研問卷，包括用戶基本網(wǎng)絡(luò)行為、產(chǎn)品使用情況、用戶態(tài)度、可用性評(píng)估、用戶群背景等信息?？梢酝ㄟ^在線問卷等多種方式大范圍開展調(diào)研用戶調(diào)研報(bào)告包括分析整理后的問卷調(diào)查數(shù)據(jù)，形成單項(xiàng)評(píng)估結(jié)論，包括用戶群分析（用戶行為、態(tài)度、背景資料、使用情況）、用戶需求、用戶滿意度等。用戶調(diào)研的目的是幫助

交互設(shè)計(jì)師調(diào)查了解用戶及其相關(guān)使用的場(chǎng)景，以便對(duì)其有深刻的認(rèn)識(shí)(主要包括用戶使用時(shí)候的心理模式和行為模式)，從而為后繼設(shè)計(jì)提供良好的基礎(chǔ)。11第十一頁，共二十九頁。用戶(Hu)訪談通過小范圍訪談，收集用戶的意見和在使用過程中可能存在的實(shí)際狀況或問題，最后將分析結(jié)論匯總為用戶訪談報(bào)告。好的設(shè)計(jì)人員一定是要是一個(gè)好的用戶測(cè)試和訪談人員,做訪談時(shí)要以設(shè)計(jì)的思路去考慮用戶所說的,用設(shè)計(jì)的發(fā)現(xiàn)眼光去發(fā)現(xiàn)用戶所說的背(Bei)后隱含的意義,并且要有強(qiáng)的邏輯思維去整理,并做出迅速的反應(yīng)，即穩(wěn),準(zhǔn),狠。用戶訪談的目的主要是輔助設(shè)計(jì)人員了解用戶的使用習(xí)慣和使用背景。2、需求定義12第十二頁，共二十九頁?，F(xiàn)有系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)分(Fen)析針對(duì)收集到的網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)和用戶行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)其中的規(guī)律，總結(jié)網(wǎng)站整體運(yùn)營(yíng)情況、用戶群和行為模(Mo)型，以及相應(yīng)的用戶體驗(yàn)指標(biāo)，形成運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)單項(xiàng)評(píng)估結(jié)論。分析對(duì)象以產(chǎn)品研發(fā)和維護(hù)、內(nèi)容管理、公司客戶銷售和服務(wù)、用戶管理服務(wù)為主，發(fā)現(xiàn)與用戶體驗(yàn)相關(guān)的運(yùn)營(yíng)問題，比如組織、流程和工具、員工和能力、KPI、IT工具維度分析運(yùn)營(yíng)中的問題等，并分析原因和給出改進(jìn)建議。2、需求定義13第十三頁，共二十九頁。用(Yong)戶測(cè)試用戶測(cè)試是觀察典型用戶使用產(chǎn)品的過程，最后在提交的用戶測(cè)試報(bào)告中總結(jié)測(cè)試過程中發(fā)現(xiàn)的問題，并給出改進(jìn)建議。其過程包括：制定用戶測(cè)試的范圍、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施流程、人員安排和時(shí)間計(jì)劃等實(shí)施用戶測(cè)試，收集相關(guān)數(shù)據(jù)分析整理用戶測(cè)試結(jié)果，形成評(píng)估結(jié)論，主要包括現(xiàn)有網(wǎng)站的可用性問題及用戶反饋。用戶測(cè)試的目的是測(cè)試產(chǎn)品而不是用戶本身(Shen)，以預(yù)測(cè)真實(shí)真實(shí)環(huán)境下用戶可能會(huì)遇到的嚴(yán)重的產(chǎn)品問題。2、需求定義14第十四頁，共二十九頁。3、用戶體(Ti)驗(yàn)設(shè)計(jì)

網(wǎng)站用戶體驗(yàn)，指的是利用網(wǎng)絡(luò)特性，為客戶提供完善的網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)，提高客戶的滿意度，從而與客戶建立起緊密而持續(xù)的關(guān)系。

網(wǎng)絡(luò)的體驗(yàn)，是體驗(yàn)的延伸。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)成為體驗(yàn)營(yíng)銷不可缺少的重要組成部分。

網(wǎng)站體驗(yàn)的分類

1、感官體驗(yàn)：呈現(xiàn)(Xian)給用戶視聽上的體驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)舒適性。

2、交互體驗(yàn)：呈現(xiàn)給用戶操作上的體驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)易用/可用性。

3、情感體驗(yàn)：呈現(xiàn)給用戶心理上的體驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)友好性。

4、瀏覽體驗(yàn)：呈現(xiàn)給用戶瀏覽上的體驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)吸引性。

5、信任體驗(yàn)：呈現(xiàn)給用戶的信任體驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)可靠性。15第十五頁，共二十九頁。有用(Yong)性、易用(Yong)性、期望性、可訪問性、可尋性以及可信任是用(Yong)戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的基本原則，也是用(Yong)戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的價(jià)值所在

有用性

給與用戶幫助易用性

簡(jiǎn)潔、容易使用期望性

用戶的滿意度構(gòu)建品牌忠誠(chéng)度可訪問性

對(duì)所有的人均可訪問可尋性

信(Xin)息容易找到可信任

高質(zhì)量的設(shè)計(jì)有利于建立信任用戶體驗(yàn)價(jià)值F可尋性可信任期望性可訪問有用性易用性第十六頁，共二十九頁。用戶角色和用戶場(chǎng)(Chang)景用戶角色是根據(jù)產(chǎn)品業(yè)務(wù)，虛擬出一個(gè)用戶來代表產(chǎn)品一類目標(biāo)用戶群。用戶角色詳細(xì)描述了用戶的生活習(xí)慣，個(gè)人喜好，對(duì)網(wǎng)站的看法等各方面細(xì)節(jié)。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中我們會(huì)將用戶角色貫穿產(chǎn)品設(shè)計(jì)的始終。用戶場(chǎng)景描述了用戶如何和產(chǎn)品交互?；?Yu)用戶可行的行為模式，設(shè)計(jì)創(chuàng)建場(chǎng)景或者用戶故事或者storyboard來描繪設(shè)計(jì)中產(chǎn)品將來可能的形態(tài)，并且通常使用用戶角色(persona)來作為創(chuàng)建場(chǎng)景的基礎(chǔ)。創(chuàng)建用戶角色和場(chǎng)景的目的是幫助產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)理解產(chǎn)品的目標(biāo)用戶，以更有目的性和高效性的指導(dǎo)今后工作。1717第十七頁，共二十九頁。信息架構(gòu)(Gou)設(shè)計(jì)信息架構(gòu)設(shè)計(jì)通過對(duì)用戶研究(Jiu)和任務(wù)分析，定義界面設(shè)計(jì)的骨架，即產(chǎn)品的整體架構(gòu)，頁面布局和導(dǎo)航設(shè)計(jì)。主要包括：網(wǎng)站地圖和工作流程菜單導(dǎo)航網(wǎng)頁內(nèi)容提綱信息架構(gòu)設(shè)計(jì)的目的是把信息在產(chǎn)品界面上分門別類地存放，為之后的行為和功能設(shè)計(jì)提供框架。1818第十八頁，共二十九頁。WhyisIAimportant?MostCommonUsabilityProblemsPoorlyorganizedsearchresults53%Poorinformationarchitecture32%Slowperformance32%Clutteredhomepages27%Confusinglabels25%Invasiveregistration15%Inconsistentnavigation13%Theresearch

foundthatpoorlyorganizedsearchresultsandpoorinformationarchitecturedesigntobethetwomostcommonandserioususabilityproblems第十九頁，共二十九頁。WhyisIAimportant?Costoffinding(time,frustration)Costofnotfinding(alternatechannels,lostcustomers,lostsales)Costofconstruction(staff,technology,planning,bugs)Costofmaintenance(contentmanagement,redesigns)Costoftraining(employees,turnover)Valueofeducation(relatedproducts,projects,people)Valueofbrand(identity,reputation,credibility)第二十頁，共二十九頁。交互設(shè)計(jì)-低保真(Zhen)原型目標(biāo)低保真原型在交互設(shè)計(jì)（InteractionDesign）步驟之后提交任何產(chǎn)品功能的實(shí)現(xiàn)都是通過人和機(jī)器的交互來(Lai)完成的。交互設(shè)計(jì)關(guān)注產(chǎn)品和使用者行為上的交互以及交互的過程，包括和計(jì)算機(jī)對(duì)話，交互，信息的輸入和輸出，以及反饋機(jī)制，比如dialog,toolbar,form,message等交互設(shè)計(jì)的目的是使產(chǎn)品對(duì)用戶能簡(jiǎn)單使用2121第二十一頁，共二十九頁。視覺設(shè)(She)計(jì)-高保真原型高保真原型在視覺設(shè)計(jì)（VisualDesign）步驟之后提交。在信息架構(gòu)和交互設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，參照目標(biāo)群體的心理模型和任務(wù)達(dá)成進(jìn)行視覺設(shè)計(jì)。視覺設(shè)計(jì)定義用戶界面的外觀和感覺，包括頁面風(fēng)格、色(Se)彩、字體、圖形元素（按鈕、圖標(biāo)、菜單圖標(biāo)）等，在不破壞產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和交互行為的前提下，使得產(chǎn)品更美，更抽象，更藝術(shù)化。視覺設(shè)計(jì)要達(dá)到用戶愉悅使用的目的，同時(shí)傳達(dá)品牌概念，提供一致，有邏輯性的和引人注意的產(chǎn)品界面。2222第二十二頁，共二十九頁。TotalUserExperienceLeaderMarketingSpecialistVisualDesignerHCIDesignerUserResearchSpecialistTechnologyArchitectService&SupportSpecialistUserAssistanceArchitectTheInternetproductDesignTeam23第二十三頁，共二十九頁。內(nèi)(Nei)容情境 用戶界(Jie)面基于用戶體驗(yàn)的網(wǎng)站的開發(fā)過程第二十四頁，共二十九頁。互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)(Jing)理的工作職責(zé)（一）一、市場(chǎng)及用戶研究

1.1、市場(chǎng)分析：

發(fā)現(xiàn)并掌握目標(biāo)市場(chǎng)和用戶需求的變化趨勢(shì)，對(duì)未來幾年市場(chǎng)上需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)做出預(yù)測(cè)；

1.2、競(jìng)品分析：

收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料、試用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，從而了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品；

1.3、用戶研究：

通過定性（用戶訪談）、定量（調(diào)查問卷）等分析方法對(duì)用戶需求進(jìn)行挖掘和分析；二、產(chǎn)品規(guī)劃(Hua)及設(shè)計(jì)

2.1、產(chǎn)品規(guī)劃：

確定目標(biāo)市場(chǎng)、產(chǎn)品定位、發(fā)展規(guī)劃及路線圖；

2.2、需求管理：

對(duì)來自市場(chǎng)、用戶等各方面的需求進(jìn)行收集、匯總、分析、更新、跟蹤；

2.3、產(chǎn)品設(shè)計(jì)：

編寫產(chǎn)品需求文檔，包括業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)及流程、界面原型、頁面要素描述等內(nèi)容；

2.4、版本管理：

維護(hù)產(chǎn)品的每個(gè)版本的功能列表

25第二十五頁，共二十九頁?；ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理(Li)的工作職責(zé)（二）三、開發(fā)及項(xiàng)目管理

3.1、需求確認(rèn)(Ren)：

組織協(xié)調(diào)市場(chǎng)、研發(fā)等部門，對(duì)需求進(jìn)行評(píng)估及確認(rèn)開發(fā)周期；

3.2、項(xiàng)目跟蹤：

跟蹤項(xiàng)目進(jìn)度，協(xié)調(diào)項(xiàng)目各方，推動(dòng)項(xiàng)目進(jìn)度，確保完成項(xiàng)目按計(jì)劃完成；

向領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門溝通項(xiàng)目進(jìn)度；

3.3、產(chǎn)品測(cè)試：

配合測(cè)試部門完成產(chǎn)品的測(cè)試工作；

BUG管理；

26第二十六頁，共二十九頁。互(Hu)聯(lián)