如何建立客戶服務管理體系

幫品冢Pf彳 如何建立客戶服務管理體系隨著經(jīng)濟全球化步伐的加快，越來越多的企業(yè)轉(zhuǎn)變了經(jīng)營觀念，以服務客戶為中心的理念開始在世界范圍內(nèi)廣泛傳播。優(yōu)秀的企業(yè)紛紛通過建立自己的客戶服務管理系統(tǒng)來拉近與客戶的關(guān)系，更好地滿足客戶的需求，借此來確立和提高公司的競爭優(yōu)勢。可以說，客戶服務時代已經(jīng)到來，企業(yè)需要做的就是要樹立正確的客戶服務理念，加強與客戶的溝通，為客戶提供富有成效的服務。滿足客戶的需求已成為企業(yè)成功的關(guān)鍵，為客戶提供更多的、具有更高附加價值的產(chǎn)品與更多的增值服務項目，讓客戶時時感受到你的誠意，從而不斷重復成交。目前多數(shù)企業(yè)都已認識到滿足客戶的需求即是邁向成功的基石，又如何開發(fā)新客戶、提高市場占有率、確立競爭優(yōu)勢呢？答案是：幫助你的客戶，與客戶締結(jié)戰(zhàn)略伙伴關(guān)系?；谶@種戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，企業(yè)幫助客戶發(fā)掘市場潛在機會，然后與客戶共同策劃，把握這些潛在機會，以此來提高客戶的競爭實力，從而達到雙贏的局面。幫助客戶就是幫企業(yè)自己，客戶市場占有率的提高，即是企業(yè)競爭力的提升。在國內(nèi)，許多有識之士已經(jīng)意識到了這一點，市場上常見的“助銷”、“聯(lián)合行銷”、“捆綁行銷”、“增值服務”等行為也體現(xiàn)了這種思想。第一章對客服工作的認識 幡品冢Pf彳 第一節(jié)客服管理對企業(yè)的重要性客戶是企業(yè)生存與發(fā)展之本，而客戶資源是企業(yè)中最重要、最有價值的資產(chǎn)之一。一個企業(yè)雖然建立了客戶檔案，但只是保存起來，并未有效的進行利用。一旦某個業(yè)務員離去，就將帶走一批客戶。顯然，這樣的客戶資源不被企業(yè)真正擁有，更不被企業(yè)所控制。其實只被業(yè)務員個人擁有。因此，企業(yè)要對客戶資源要進行數(shù)據(jù)管理，將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為對公司有利的信息，可以更好的監(jiān)控和了解客戶行為。企業(yè)可通過以下手段來發(fā)掘客戶資源的價值：一、分類管理，“差別對待”經(jīng)濟學上有一個很重要的法則，叫做“二八原理”，這個原理告訴我們，大約20%左右的客戶，創(chuàng)造了80%左右的銷售收入。因此，對于每個企業(yè)來講，首要的是要對所有的客戶進行分類，對主要的客戶實行重點管理，在他們身上投入更多的人力、物力和財力，以便通過銷售品或提供勞務，從他們身上創(chuàng)造更多的現(xiàn)金流入量。當然，對于那些未能納入重點管理類別的客戶，也不能輕易放棄，只是管理的頻率與幅度不同罷了。比如，海爾集團對于“海爾家庭”的管理，其內(nèi)容就要比一般的用戶豐富得多；但同時，他們對于一般的用戶，也沒有放棄必要的管理和服務。二、及時與客戶進行溝通企業(yè)要主動與客戶溝通，讓客戶感覺到企業(yè)與客戶之間不僅僅是一種買賣關(guān)系，更多地體現(xiàn)為朋友關(guān)系。溝通是帶有很濃厚的人情味的，而不是簡單的說教，冷冰冰的溝通方式則會適得其反。通過與客戶的溝通，使所有 幫品冢Pf彳 的客戶自覺成為企業(yè)的產(chǎn)品推銷員、市場調(diào)查員、信息反饋員。三、實施持續(xù)的客戶跟蹤管理企業(yè)的客戶始終處于流動之中，即使是同一客戶，其對產(chǎn)品和服務的需求也是持續(xù)變化的，因此，企業(yè)要隨時根據(jù)情況的變化，調(diào)整重點管理的客戶對象，僵化或者一成不變的管理方式是難以收到好效果的。四、延伸客戶服務內(nèi)涵當一個企業(yè)開拓了一個新的用戶之后，就意味著有可能創(chuàng)造一個源源不斷地現(xiàn)金流入的機會，要將第一次交易當成與客戶往來的開始，而不是結(jié)束。比如電信行業(yè)通過增加服務的內(nèi)容，在提供電話服務的基礎(chǔ)上，開通來電顯示、留言、上網(wǎng)服務等，對客戶提供一攬子通信解決方案，增加電話線路的使用頻率，提高話費收入，這樣企業(yè)就能從客戶身上獲得更多的現(xiàn)金流入量。所謂“賣產(chǎn)品不如賣服務”，就在于此?！八^千里之堤，毀于蟻穴”。企業(yè)花費大量人力財力，靠研發(fā)、廣告、促銷等手段終于吸引了一批客戶。經(jīng)營一段時間后,企業(yè)開始發(fā)現(xiàn)很少的客戶抱怨，企業(yè)往往認為這只是極少數(shù)現(xiàn)象，絕大多數(shù)客戶還在很滿意的狀態(tài)下，甚至認為損失一些客戶無所謂，還可以吸引一批客戶補充進來。企業(yè)不重視建立和維護與客戶的關(guān)系，不知道如何把握與客戶的關(guān)系，不知道客戶抱怨所代表的企業(yè)損失。終于有一天，企業(yè)發(fā)現(xiàn)業(yè)務迅速減少，利潤突然下滑，此時再思挽救，已經(jīng)是非常艱難的事了。困此，保持長期的客戶關(guān)系，還可以減少廣告支出。客戶本身就是一個免費的廣告資源，很多人在消費前喜歡聽取朋友的意見，覺得比廣告更可信。 幫品冢Pf彳 第二節(jié)全面認識客戶服務一、客戶的分類明確企業(yè)的客戶范圍和客戶之間的差別，然后針對不同的客戶采取不同的服務策略，是客戶服務管理中至關(guān)重要的一步。按客戶的性質(zhì)劃分：以客戶自身的性質(zhì)差別劃分客戶類型是最主要的和應用最廣泛的劃分方法?？梢詫⒖蛻魟澐譃橐韵?種：零售客戶——購買最終產(chǎn)品與服務的零售客戶，通常是個人或家庭?！ㄉ碳摇獙①徺I企業(yè)的產(chǎn)品或服務并附加在自己的產(chǎn)品上一同出售給另外的客戶。〃渠道分銷商和特許經(jīng)營者——不直接為企業(yè)工作，并且不需為其支付報酬的個人或組織。他們購買產(chǎn)品的目的是作為企業(yè)在當?shù)氐拇磉M行出售或利用企業(yè)的產(chǎn)品。"內(nèi)部客戶——企業(yè)內(nèi)部的個人或業(yè)務部門。"二、如何選擇客戶1、識別客戶群體理論上講，所有的消費者都有可能成為企業(yè)的客戶，但在現(xiàn)實的生活中，某一個企業(yè)的客戶或者說客戶群體是有范圍限制的，因為每個企業(yè)都有其特定的經(jīng)營范圍，所生產(chǎn)的產(chǎn)品有相對應的特定的客戶群體。因此，識別自己的客戶，企業(yè)的客戶服務工作才能有的放矢。企業(yè)可以從3個方面來對客戶群體進行識別：企業(yè)的收入來自哪里？在流通領(lǐng)域的企業(yè)里，是零售商駕馭著供應鏈，因此，對 幡品冢Pf彳 收入來源的分析，企業(yè)傾向于從零售商開始。對于制造商來說，如果他不能將最終消費者的需求刺激起來，他們就可能會失去對零售商客戶的吸引力。對于批發(fā)商來說，零售商或次級批發(fā)商卻至關(guān)重要，它們是批發(fā)商收入的提供者。于零售商來說，收入的提供者是購買商品的消費者?！ㄙ徺I產(chǎn)品或者服務的決策者是誰？在客戶購買企業(yè)產(chǎn)品和服務的過程中，影響是否購買的決策者將起到至關(guān)重要的作用，他們往往左右著客戶的行為，進而影響到企業(yè)的產(chǎn)品銷售和服務的提供?！óa(chǎn)品和服務的收益者是誰？一般情況下，收益者往往就是企業(yè)的直接的客戶，但有的時候并不一定是。但無論怎樣，只有找出收益者，企業(yè)的產(chǎn)品或者服務才能有針對性的目標?！?、選擇優(yōu)質(zhì)客戶當識別和確定了企業(yè)的客戶群體后，還應該進一步選擇企業(yè)優(yōu)先開發(fā)的目標客戶。所謂“優(yōu)質(zhì)”，是指那些與企業(yè)推誠相見，建立了相互信任關(guān)系，能夠為企業(yè)提供穩(wěn)定的現(xiàn)金流量的客戶。具有以下特征的客戶往往是企業(yè)優(yōu)先考慮和開發(fā)的合適客戶：有些客戶天生的辦事可靠、為人誠實，不管是跟哪家企業(yè)做生意。這種人喜歡穩(wěn)定而長期的業(yè)務關(guān)系?！ㄓ行┛蛻舯纫话憧蛻粲懈叩臐撛诶麧?。他們買東西較多或習慣于在某處集中購買，付賬及時，需要的服務相對簡潔?！ㄓ行┛蛻魰X得企業(yè)的產(chǎn)品和服務比競爭對手的更好、更可靠、更加物有所值?！ㄆ髽I(yè)吸引符合上述一種或兩種或三種情況的客戶越多，那么企業(yè)可擁有的優(yōu)質(zhì)客戶就會越多，客戶保持率就會越高，客戶群體生命周期就 幡品冢Pf彳 會越長。企業(yè)把利潤的一部分再用于回報客戶，在產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量有保障的同時，加上日積月累的價值回報，必須使原本忠誠的客戶更加忠誠。三、如何贏得客戶信任客戶可以通過努力不斷地獲得，但也有可能不斷地流失,因為企業(yè)的客戶資源同時也是競爭對手爭奪的重要對象。而且，留住老客戶要比贏得新客戶的成本低得多，而老客戶所能帶來的價值卻比新客戶要大得多。1、不要迷信價格競爭價格可能在某些時候是吸引客戶的有效手段，但它不能長期留住客戶。傳統(tǒng)保險公司正在競相提供高額的儲蓄利率，一家公司報出的天價竟然比銀行主導存款利率高出3個百分點。如果這家公司想賺錢，這樣的許諾是不太可能長久的。價格是一種有力的武器，然而如果僅僅依靠價格武器，無論如何都將難以生存下去。2、多渠道為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務價格僅僅是一個有吸引力的區(qū)別工具?？蛻舨⒎且粋€簡單的銷售對象，同時也是服務對象。他們得到了一些額外的東西，這小小的額外東西使他們與企業(yè)做生意時變得愉快、有收獲、受歡迎。企業(yè)可從以下渠道為客戶提供服務：及時、專業(yè)、禮貌地與客戶打交道；聽取他們的意見，努力滿足客戶甚至超越于他們提出的需求；給他們再次惠顧的有力理由。3、建立客戶忠誠客戶忠誠是逐漸積累起來的，客戶在與企業(yè)的初次打交道的時候，總是懷著疑慮的心態(tài)。但只要企業(yè)能夠打消客戶的這種疑慮，并讓客戶確信他的選擇是正確無誤的，客戶忠誠的建立也并非是一件難事。 幫品冢Pf彳 企業(yè)可從以下手段來建立客戶忠誠：1）讓客戶打消自己的疑慮：客戶在一開始總是抱著很強的懷疑情緒。一個客戶的第一印象有時候就是他的最后印象——如果他不高興，他就不會再來了。通過預先了解客戶的問題，并且在問題提出之前就提供答案和解決方法，就能夠克服他的疑慮?！緦嵗?：某硬件商店的客戶接近法】有一家硬件商店，老板知道至少有65%的人在走進商店的時候沒有這方面的工作經(jīng)驗。他們當中的很多人甚至不知道哪些工具是自己所需要的，哪些材料是必不可少的。這種害怕的情緒是使他們成為客戶的障礙。但商店可以向他們保證所購買的材料是合格的，可以正常工作，否則可以退還，保證客戶可能打電話讓商店派人去幫助他們解決問題。通過預先就提供這些幫助，懷疑的情緒就會消失掉，問題也可以得到有效的解決。2）讓客戶自己成為專家：信任和客戶忠誠是攜手并行的，建立信任要求客戶相信企業(yè)的能力，承諾企業(yè)的員工是專家。作為專家，企業(yè)員工的經(jīng)驗、歷史和知識要能指導客戶購買正確的產(chǎn)品或者服務，這是建立關(guān)系的前提和基礎(chǔ)?！緦嵗?：薩騰公司的顧客服務戰(zhàn)略】薩騰公司打破了汽車營銷中的許多模式。對薩騰公司來說，忠實的客戶比產(chǎn)品還重要，這是他們的經(jīng)驗。他們不受所謂的標準模式的拘束，而把精力集中在客戶身上。通過洞察購買產(chǎn)品的客戶的類型，他們對產(chǎn)品就獲得了一種理解。廣告做的是生活風格、承諾、優(yōu)質(zhì)的服務和個性……然后才是汽車。讓產(chǎn)品適應于某種生活方式，這確實是個很棒的主意。就薩騰公司來說，他們的缺點是沒有意識到他們忠實的客戶對產(chǎn)品更大產(chǎn)量的需要。四、對不同的客戶要實行“差別待遇”客戶是企業(yè)的安身立命之本，這固然正確，但這并不意味著要對客戶一視同仁。不同客戶的盈利能力是不同的，而服務于客戶是要付出成本的。因此，明智的做法應該是區(qū)別對待他們。1、劃分客戶層級〃鉑金層級：代表那些盈利能力最強的客戶，典型的是產(chǎn)品的長期用戶，他們對價格并不十分敏感，愿意花錢購買，愿意試用新產(chǎn)品，對企業(yè)比較忠誠?！S金層級：這個層級的客戶希望價格折扣，他們往往與多家企業(yè)而不是一家企業(yè)做生意，以降低他們自身的風險?！ㄤ撹F層級：包含的數(shù)量很大，能消化企業(yè)的產(chǎn)能，但他們的消費支出水平、忠誠度、盈利能力不值得企業(yè)去特殊對待?！ㄖ劂U層級：不能給企業(yè)帶來盈利。他們的要求很多，屬問題客戶，消耗企業(yè)的資源。2、80/20客戶黃金定律80/20法則；即20%的客戶產(chǎn)生80%的銷售或利潤。在這種分布中，20%的客戶構(gòu)成企業(yè)的黃金層級客戶，他們是企業(yè)盈利能力最強的客戶。其余的客戶是鋼鐵層級客戶，他們自己的盈利能力沒有什么不同，但與黃金層級客戶的盈利能力有很大的差別。3、客戶層級模型要求新管理思路與策略根據(jù)客戶層級模型，特定客戶層級需要新的管理思路和管理策略。企業(yè)滿足以下4個條件，新思路和新策略就會發(fā)揮作用：不同層級客戶的屬性和特征各異〃不同層級客戶看待服務質(zhì)量的方法不同〃不同層級客戶新購買發(fā)生的比率和購買數(shù)量增加的推動要素不同〃〃服務質(zhì)量改善對不同客戶層級盈利能力的影響存在很大差異客戶層級模型在管理上有很重要的意義，因為它是一種思考客戶與產(chǎn)品關(guān)系的新方法。首先，層級劃分可讓企業(yè)分配資源