醫(yī)院投訴辦公室工作職責

醫(yī)院投訴辦公室工作職責1、貫徹上級部門有關醫(yī)院投訴工作的規(guī)定；根據有關醫(yī)療投訴管理政策和法律法規(guī)，結合本院的具體情況制定我院的醫(yī)療投訴管理規(guī)章制度，并組織實施；負責制定和不斷完善我院投訴防范、處理的相關制度和流程，建立健全我院投訴責任追究和整改監(jiān)管體系。2、組織、協調、指導全院的醫(yī)院投訴處理工作。具體受理醫(yī)療投訴，對醫(yī)療糾紛以外的投訴妥善轉交到相關部門處理；既有醫(yī)療方面問題而又涉及其他方面糾紛的，協同相關部門共同處理。3、接待投訴人來訪，接受投訴人來函來電，并及時準確的由首接人做好登記、調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人。4、定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發(fā)現醫(yī)院管理、醫(yī)療質量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。5、醫(yī)療糾紛涉及醫(yī)療事故鑒定的，做好整理上交有關資料和參加鑒定答辯工作。6、醫(yī)療糾紛涉及司法訴訟解決的，做好收集、組織、提交相關證據材料及應訴答辯工作。7、組織法律培訓、法制宣傳以及醫(yī)療糾紛防范學習，加強醫(yī)務人員的法律意識和醫(yī)療糾紛防范意識。8、按照《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定》做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告的工作。9、定期召開投訴分析會議、分析產生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。10、維護管理投訴信息平臺，為各級部門、領導決策提供分析材料；建立醫(yī)院投訴檔案、立案歸檔、存檔備查，作為對科室和個人醫(yī)療服務質量考核的重要依據。11、將投訴管理納入醫(yī)院質量管理體系，及時向上級有關部門上報情況。12、發(fā)揮醫(yī)院法律顧問的作用，對醫(yī)患協商談判、有關合同審查、重大決策等方面及時咨詢法律顧問意見、共同解決投訴事宜。13、建立醫(yī)院各部門、各科室投訴負責人制度，共同配合做好投訴處理工作。14、積極發(fā)揮第三方組織參與醫(yī)院投訴接待及處理工作的作用。15、積極發(fā)揮醫(yī)院各部門科室解決醫(yī)院投訴的作用。實行“首訴負責制”，爭取當場協調解決問題；對于無法當場協調處理的、由接待部門或科室妥善引導投訴人到醫(yī)患關系辦公室處理。16、緊密依靠保衛(wèi)科、公安部門和維穩(wěn)辦等部門單位，積極穩(wěn)妥解決疑難惡性醫(yī)療糾紛，堅決打擊有組織的惡意醫(yī)療糾紛。對于投訴人采取違法或過激行為的，及時采取措施并依法向公安機關和衛(wèi)生行政部門報告。