客服專員年終工作總結(jié)范文

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客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都開展來說，又未免太泛，很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。

首先想說說的是團(tuán)隊的組建，一個公司的客戶服務(wù)部從無到有，該如何組建呢?我覺得第一步應(yīng)當(dāng)是先立制度，制度是組建團(tuán)隊的基礎(chǔ)。詳細(xì)需要哪些制度是需要依據(jù)公司狀況和服務(wù)對象而言的，基本的制度應(yīng)當(dāng)包括：客服部門管理制度，投訴管理制度，業(yè)績考核制度，處理問題流程。

制定制度的同時，聘請作為整個客服工作的重點也應(yīng)當(dāng)同時開展了，正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，由于客服工作就是徑直溝通的過程，面對面的談話更能識別出一個人是否滿意客服工作的要求。在聘請客服助理的時候，可考慮心態(tài)積極，溝通技能良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點是積極，接受技能強，可塑性強，但也存在一些缺點，如心態(tài)簡單不正，工作閱歷不多，不夠成熟等等。

在團(tuán)隊組建的同時，尤其要留意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清晰諸如遇到誰受理，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。

團(tuán)隊需要常常進(jìn)行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識，詳細(xì)可以郵件和例會等方式實現(xiàn)，原那么是簡約有效。

其次談?wù)効蛻羝谕墓芾?，在軟件行業(yè)，由于客戶運用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)改變等多種緣由，提出變更的需求是常常的事情。假如客戶提出的事情都答應(yīng)，不可能，假如拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)-客戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼淖罡咴敲词切抛u，也就是答應(yīng)客戶的事情肯定要按時辦到。沒有信譽，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，假如一件事情估計需要1個小時完成，你應(yīng)當(dāng)和客戶說需要一個半小時或者2個小時，由于很難保證明際狀況會不會超出估計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿意客戶的需要的時候，需要耐煩有技巧的說明，假如平常信譽良好而你又說明得當(dāng)?shù)脑?，十有__客戶是會理解的。還有一個客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿足程度，考勤狀況，工作量飽滿狀況，工作實時完成狀況，團(tuán)隊協(xié)作精神，崗位紀(jì)律，工作立場，工作積極性，工作創(chuàng)新技能，月度工作推動狀況，負(fù)責(zé)人考評，日常考評，業(yè)務(wù)知識考核等都可以納入考核。

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20__年8月底我來到捷樂自動門，經(jīng)過了幾天的培訓(xùn)，我對這份工作有了肯定的了解和認(rèn)識，現(xiàn)在我將感想以及工作的認(rèn)識總結(jié)如下:

客服人員所需的基本技能及素養(yǎng)要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神，具有良好的溝通技能，工作仔細(xì)細(xì)致，需要有良好的團(tuán)隊精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識及良好的心態(tài).

作為客服人員，需要肯定的技能技巧;學(xué)會忍耐和寬容，忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要饒恕和理解客戶，

對于公司經(jīng)營的產(chǎn)品肯定要了解、熟識其功能

以下是我的一些感想:

算算，我來到公司已經(jīng)將近兩個多月了.回想一下，在這段時間里面我雖然感覺到了前所未有的壓力，但是，我也一貫在努力適應(yīng)著這種壓力，雖然曾經(jīng)有放棄過，但是我深思過后，，既然已經(jīng)來了，就要做到最好，受一點委屈算什么，假如這一點委屈都受不了，那根本就不用出家門，徑直呆在家里每天靠父母好了，雖然現(xiàn)在還會犯錯誤，但是只要我每天都努力了，每天都有進(jìn)步了.那就是收獲.

其實，可能還是我不太熟識和了解吧，所以涌現(xiàn)錯誤的機率就會比較多一些，而且以前一貫沒有接觸過這個東西，但我始終相信只要我有上心去學(xué)去接觸，真正的融入這行，總會有收獲的。

客服，其實是一個繁復(fù)而又簡約的工作，簡約的說，就是為客戶服務(wù)，一切為客戶著想，當(dāng)然這得確保在不損公司利益的狀況下，

假如想做好一個客服，第一，就是要有良好的心態(tài)，就像前段時間，我一貫以為我可能要被開除了.我這么差，還老是犯錯誤，沒有一點信心，結(jié)果后面出錯的機率越來越多，連最基本的服務(wù)都沒有做好，導(dǎo)致技術(shù)員到工地?zé)o法施工，就是因我事先沒有和客戶溝通好。不過，俗話說:人非圣賢誰能無過其實最主要的還是心態(tài)沒有放好，吃一塹長一智。錯誤涌現(xiàn)一次就盡量不要涌現(xiàn)第二次，反省一下為什么出錯，錯在哪里，為什么錯了，下一回就會不會涌現(xiàn)這樣的錯誤了。自接手派工崗位以來，自己不知犯了多少個錯誤，每一次犯錯后都挨了不少罵，曾經(jīng)想過讓自己放棄，因覺得這樣太受氣太委屈了，漸漸的覺得壓力好大，想想之前的同事的話，現(xiàn)在真的應(yīng)了他們的話了，這個工作真的不好做。但也有同事贊過我說沒有人帶我都能做到現(xiàn)在，真的不錯的，惋惜我還是會犯下不少的錯。我不知接下的，將會發(fā)生怎么樣的改變，既然我還在公司做，我就會很努務(wù)盡量讓自動做到最好來。由于已經(jīng)吸取教訓(xùn)了，就像謝麗說的，犯第一錯沒有關(guān)系，第二次錯假如還犯的話那就是自身的問題了，而且犯了錯誤就要實時提出來，不要私立自解決，之前就是因涌現(xiàn)問題時自己沒有實時反饋上去才導(dǎo)致發(fā)生那么的事。

現(xiàn)在，以后我會努力奮斗，努力學(xué)習(xí)，盡量做到不犯錯誤，，仔細(xì)對待每一個客戶，努力做到每個客戶都能滿足，以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿足。

客服專員年終工作總結(jié)范文3

時間如梭，不知不覺中來到—貿(mào)易中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌控的工作技巧與專業(yè)知識，時間已經(jīng)消逝，漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

回顧起初在商會應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，不過如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工，對客服工作也由生疏變成了熟識。

許多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡約、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了，其實要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌控肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否那么工作上就會涌現(xiàn)失誤、失職狀況。當(dāng)然，這一點我也并不是一開始就認(rèn)識到了，而是在工作中經(jīng)受了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

一、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素養(yǎng)

對于我剛接觸物業(yè)管理閱歷不豐富的人而言，工作中難免會遇到各式各樣的阻礙和困難，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的援助下，我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你興奮與否，苦惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，由于你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務(wù)，在與少數(shù)難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

二、工作生活中體會到了環(huán)節(jié)的重要性

環(huán)節(jié)因其“小”，往往被人所渺視，甚至被忽視，也經(jīng)常使人感到繁瑣，無暇顧及。在—貿(mào)易中心這里我深刻體會到環(huán)節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文字，每一個標(biāo)點，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到，只有深入環(huán)節(jié)，才能從中獲得回報。環(huán)節(jié)產(chǎn)生效益，環(huán)節(jié)帶來勝利。

三、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能

當(dāng)我把每一項工作都仔細(xì)努力的完成時，換來的也是對我的支持與確定。記得—交易會期間，為了把工作做好，我們客服部﹑工程部﹑保安部都在這四五天加班，把自己的分內(nèi)事做好。雖然很累，但都是表達(dá)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神。這表達(dá)大家對工作都充斥了激情，至于接下來我要把整個—貿(mào)易中心一二三樓ABCD區(qū)域的電腦地圖做好來，我都會仔細(xì)負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能的把全部工作一項一項地做得更好。

四、需要加強的工作

在20—新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：

1、加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。

2、加強文檔的制作技能，拓展各項工作技能，如學(xué)習(xí)電腦一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答等等。

3、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐煩度，更加著重環(huán)節(jié)，加強工作責(zé)任心和培育工作積極性。

4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己各方面技能，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很興奮來到—貿(mào)易中心這個大家庭，物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長，也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標(biāo)就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步!

客服專員年終工作總結(jié)范文4

20__年11月23日，我開始加入到Usfine，跟著老員工學(xué)習(xí)，第一次參加訂單登記和后臺管理;第一次參加英文客服訂單驗證工作;第一次參加問題單、完成訂單回信;第一次接觸到ChargeBack、投訴處理。在這里，我看到了盼望，由于我可以學(xué)到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過相關(guān)工作，所以我上手很快。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)援助，感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機會。在這里，我看到了一批舍命、賣力、踏實的人工作，我看到了一個好的團(tuán)隊，而且我沒有了工作壓力感。但缺憾的是，我一貫沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的操作和掌握，這將是在將來的一年中，我要面臨和轉(zhuǎn)變方^案范%文庫-整理^的首要，也是最重要的問題。

工作中的不足

在工作中，我欠缺主動性，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少，考慮問題不夠全面和細(xì)致，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面，我需要多花時間和精力去學(xué)習(xí)。由于這距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對我的期望和要求還有很大的距離。同時，英語理論知識水平、工作壓力承受技能方案范文.庫.整理~、以及對詳細(xì)工作的實施與計劃等問題上還有待進(jìn)一步提高^方案范-文庫_為您搜集整理^%，

一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。并且自己應(yīng)當(dāng)而且能夠做的事情，要勇于承受，不依靠他人，不退縮、不躲避，勇猛地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽認(rèn)真。

二、20__年計劃

新的一年即將到來，充斥了挑戰(zhàn)和機遇，我需要更加的努力?？此坪唵?，做起來卻是需要上心、用力、用立場的，需要有自信，有更強的耐力。我堅信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策，有各位同事的幫助，加上我個人的不懈努力，20__年會是我在Usfine實現(xiàn)]方案-范文庫.整理.蛻變的一年。

加強責(zé)任感，聽從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通，提高^方案范-文庫_為您搜集整理^%工作效率。

要積極主動地把工作做到點上，落到實處，減削工作失誤。時刻堅持不懂就問，不明白就多學(xué)的立場，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作狀況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點，懂得團(tuán)隊的能量和重要性。

勤學(xué)習(xí)，提高^方案范-文庫_為您搜集整理^%專業(yè)服務(wù)技能方案范文.庫.整理~。

涉及到工作相關(guān)知識的學(xué)習(xí)，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了很多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新狀況。比如Service信件處理、退款流程、訂單登記環(huán)節(jié)處理、打電話驗證，回答客人問題等。面對這些問題，要自己先多了解，熟識公司的產(chǎn)品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數(shù)，使自己很快能進(jìn)入工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表達(dá)。

多行動，堅守工作職責(zé)。

英文客服崗位，工作時間長，任務(wù)繁重，壓力大，有夜班，肩負(fù)著公司的形象。所以，需要的是有責(zé)任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻(xiàn)的人。我們也要學(xué)會不斷調(diào)整自己的心情，給自己解壓。

工作無大小，只是分工不同，貢獻(xiàn)無多少，要看上心沒有，沒有須要斤斤計較。我剛走出校門，社會閱歷和工作閱歷少，因此我們也被許多人用眼高手低來形容。然而，我個人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強，最大的特點就是學(xué)習(xí)技能方案范文.庫.整理~強，待人真誠。工作中，要勤于動手做好本職工作，虛心敬慎，不驕不躁，不做言語的巨人。不論是辦公室的日常@方案.范.文.庫整理~事務(wù)，還是工作上的任務(wù)，我都要上心做到更好。學(xué)會實時專業(yè)的勤總結(jié)、勤分析、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長。學(xué)會磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。

擅長思索，理論聯(lián)系實際。

在工作中做一個留心人。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)懷下，我漸漸熟識了工作狀況，通過自身細(xì)心觀測和留意，反思和總結(jié)，吸取精髓，提取糟粕，在工作中不斷總結(jié)閱歷。捕獲和發(fā)覺大家工作中的亮點，加以學(xué)習(xí)和自我提高。

客服專員年終工作總結(jié)范文5

時間荏苒、日月如梭，這一年來，在部門領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)懷、幫忙下，努力做到愛崗敬業(yè)，恪盡職守，以務(wù)實的工作作風(fēng)、堅決的思想信念和飽滿的工作熱忱，較好地完成了自我的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個重點，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改善工作方法，促進(jìn)呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項工作任務(wù)?，F(xiàn)簡