萬東公司及其軟件項(xiàng)目背景,項(xiàng)目管理論文

萬東公司及其軟件項(xiàng)目背景,項(xiàng)目管理論文題目第一章第二章3.13.2萬東公司及其軟件項(xiàng)目背景3.33.43.5第四章結(jié)論/以下為參考文獻(xiàn)第三章萬東公司呼叫中心系統(tǒng)軟件開發(fā)項(xiàng)目成本管理現(xiàn)在狀況及存在的問題分析3.1企業(yè)背景萬東信息股份有限公司〔簡稱萬東信息〕成立于1995年12月，是國內(nèi)領(lǐng)先的智慧城市提供企業(yè)。歷經(jīng)多年發(fā)展，萬東信息在城市各行業(yè)積累了豐富經(jīng)歷體驗(yàn)，構(gòu)成了突出的行業(yè)軟件與服務(wù)優(yōu)勢。公司以行業(yè)核心業(yè)務(wù)為基石，重點(diǎn)發(fā)展公共服務(wù)在線運(yùn)營，積極開拓線下閉環(huán)服務(wù)。重要業(yè)務(wù)包括：〔1〕咨詢服務(wù)信息化是一場深入的改革，面對全球信息化的旋風(fēng)，傳統(tǒng)的工作形式面臨著宏大的挑戰(zhàn)。為回應(yīng)挑戰(zhàn)、跟上信息化建設(shè)的步伐，從專業(yè)的信息技術(shù)服務(wù)廠商處得到全面的咨詢服務(wù)是至關(guān)重要的。萬東信息的咨詢服務(wù)能夠在結(jié)合經(jīng)歷體驗(yàn)、技術(shù)和管理理念的基礎(chǔ)上，將當(dāng)代信息技術(shù)引入管理領(lǐng)域，針對不同客戶的不同管理形式做出正確評估，對傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行整合、重組。服務(wù)跨越了信息化建設(shè)的整個(gè)周期，從整體規(guī)劃、戰(zhàn)略咨詢到業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)、技術(shù)服務(wù)、系統(tǒng)集成和安全服務(wù)，萬東信息能夠通過咨詢服務(wù)幫助客戶實(shí)現(xiàn)目的。萬東信息將技術(shù)和管理有機(jī)結(jié)合起來，既注重現(xiàn)實(shí)又考慮將來，能夠?yàn)楦鞣N類型的客戶提供可操作性和前瞻性完美結(jié)合的服務(wù)，幫助客戶迅速地適應(yīng)不斷變化的環(huán)境，把握機(jī)遇，回應(yīng)新興世界的各種挑戰(zhàn)，讓客戶最大限度地獲得了回報(bào)。〔2〕信息系統(tǒng)集成信息技術(shù)縱橫交織，在廣度和深度上不斷發(fā)展。成功的系統(tǒng)集成不僅僅僅是先進(jìn)技術(shù)的簡單堆砌，也不是技術(shù)與行業(yè)知識的簡單相加，這是一個(gè)復(fù)雜的、有機(jī)結(jié)合的經(jīng)過。萬東信息深切進(jìn)入諸多行業(yè)，能夠真正地理解各行業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)、流程、特征和趨勢，并能與客戶的技術(shù)和管理部門通力合作，結(jié)合本身先進(jìn)的管理理念、精湛的技術(shù)和深入的行業(yè)知識，整合客戶的業(yè)務(wù)和現(xiàn)有的信息資源，為客戶建設(shè)能夠跨平臺、跨區(qū)域、整體有機(jī)聯(lián)動的信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)分享，為系統(tǒng)的協(xié)同工作提供了技術(shù)保障。萬東信息在多年的系統(tǒng)集成實(shí)踐中積累了豐富的經(jīng)歷體驗(yàn)，具備了復(fù)雜信息系統(tǒng)集成能力，能夠?yàn)楦黝愋偷目蛻籼峁┓纤麄冃枨蟮?，同時(shí)又富有彈性的信息系統(tǒng)集成服務(wù)，全面提升客戶的價(jià)值?！?〕應(yīng)用軟件開發(fā)功能適用、操作便捷、安全可靠并且靈敏可擴(kuò)展的應(yīng)用軟件將為客戶的核心業(yè)務(wù)提供支撐，進(jìn)而提升客戶的綜合競爭能力。萬東信息擁有一支熟悉客戶業(yè)務(wù)，具備強(qiáng)大需求分析能力、設(shè)計(jì)能力、編程能力和高標(biāo)準(zhǔn)測試水平的專業(yè)人員組成的應(yīng)用軟件開發(fā)隊(duì)伍，在軟件開發(fā)方面進(jìn)行了積極的探尋求索和大量的投入。萬東信息在很多項(xiàng)目的實(shí)踐經(jīng)過中積累了豐富的經(jīng)歷體驗(yàn)以及雄厚的專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)。例如一些大型事務(wù)性處理系統(tǒng)、實(shí)時(shí)交易類系統(tǒng)、電子商務(wù)和網(wǎng)上辦事系統(tǒng)的應(yīng)用軟件開發(fā)等。進(jìn)而使得其構(gòu)成了核心技術(shù)體系，進(jìn)而鑄就了萬東信息的大型應(yīng)用軟件開發(fā)能力。它完全有能力為不同類型和需求的客戶定制專業(yè)化的產(chǎn)品。萬東信息的質(zhì)量保證形式為CMM,它能夠?qū)φ麄€(gè)項(xiàng)目的各個(gè)經(jīng)過施行控制，例如企業(yè)產(chǎn)品的開發(fā)、工廠的生產(chǎn)和企業(yè)的管理等等。它能夠有效的控制和降低企業(yè)項(xiàng)目管理中所牽涉的很多方面的風(fēng)險(xiǎn)，例如軟件的質(zhì)量、生產(chǎn)進(jìn)度及成本控制等。萬東信息是以更為先進(jìn)和科學(xué)的知識管理機(jī)制為基礎(chǔ)，對于軟件開發(fā)方面所欠缺的規(guī)范進(jìn)行了重新建立。這樣能夠保證在不同軟件開發(fā)項(xiàng)目中所積累的經(jīng)歷體驗(yàn)和專業(yè)知識進(jìn)行整合，變成公司的難得珍貴財(cái)富，為公司本身和客戶雙方提供更大的效益?！?〕外包服務(wù)經(jīng)濟(jì)大融合，社會分工日趨完善，越來越多的客戶全力以赴發(fā)展本身的核心業(yè)務(wù)，其余的，則交由可靠的外包服務(wù)者完成。萬東信息憑借其在信息技術(shù)領(lǐng)域雄厚的技術(shù)實(shí)力和豐富的實(shí)踐經(jīng)歷體驗(yàn)，能夠針對不同客戶的不同需求，向他們提供不同類型的，但是同樣優(yōu)質(zhì)的外包服務(wù)。萬東信息的外包服務(wù)不僅牽涉咨詢、系統(tǒng)集成和軟件開發(fā)等方面，更是在系統(tǒng)功能調(diào)整與擴(kuò)展、應(yīng)用系統(tǒng)性能優(yōu)化、724小時(shí)系統(tǒng)托管維護(hù)、系統(tǒng)定期維護(hù)、硬件維護(hù)、軟件版本升級、突發(fā)事件處理和客戶培訓(xùn)等方面能夠?yàn)榭蛻籼峁┰鲋档耐獍?wù)。萬東信息以客戶滿意為外包服務(wù)準(zhǔn)則，以客戶省心為外包服務(wù)目的。專業(yè)的人去做專業(yè)的工作，萬東信息專業(yè)的外包服務(wù)，幫助客戶實(shí)現(xiàn)了節(jié)約成本、提高效率的初衷。萬東信息通過不斷擴(kuò)展外包服務(wù)的內(nèi)容和能力，讓客戶在不斷變化的環(huán)境中固執(zhí)追求自個(gè)的目的，積蓄強(qiáng)大的競爭優(yōu)勢，無后顧之憂?！?〕維護(hù)服務(wù)面對國內(nèi)國外兩個(gè)市場，萬東信息的維護(hù)服務(wù)不僅牽涉咨詢、軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成等方面，而且在系統(tǒng)功能調(diào)整與擴(kuò)展、應(yīng)用系統(tǒng)性能優(yōu)化、724小時(shí)系統(tǒng)托管維護(hù)、系統(tǒng)定期維護(hù)、硬件維護(hù)、軟件版本升級、突發(fā)事件處理和客戶培訓(xùn)等方面能夠?yàn)榭蛻籼峁┰鲋档耐獍?wù)。〔6〕運(yùn)營服務(wù)根據(jù)客戶需求，由客戶公布特許并限制相關(guān)產(chǎn)品的價(jià)格或數(shù)量，萬東信息能夠?qū)μ囟ǖ男畔⑾到y(tǒng)進(jìn)行投資、建設(shè)和經(jīng)營，向最終用戶提供運(yùn)營服務(wù)，并承當(dāng)整個(gè)經(jīng)過中的風(fēng)險(xiǎn)。萬東信息以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為前提獲取合理利潤。〔7〕建筑智能配合長期以來信息集成的經(jīng)歷體驗(yàn)，依托對用戶使用需求的深入理解，萬東信息一直致力于智能技術(shù)在、機(jī)場、醫(yī)院、交通、學(xué)校、企業(yè)等不同行業(yè)中的應(yīng)用，結(jié)合本身技術(shù)開發(fā)和設(shè)計(jì)的能力，向用戶提供富有創(chuàng)新性和實(shí)用性的全方位一站式智能大樓專家解決方案。3.2項(xiàng)目背景本項(xiàng)目是為四川省12331食品藥品投訴舉報(bào)中心建設(shè)的呼叫中心服務(wù)平臺〔下面簡稱服務(wù)平臺〕。在四川省食品藥品監(jiān)督管理局現(xiàn)有的軟硬件設(shè)施基礎(chǔ)上，以12331投訴舉報(bào)和12331投訴舉報(bào)網(wǎng)站為公眾接口，建設(shè)四川省12331投訴舉報(bào)呼叫中心服務(wù)平臺，知足公眾的食品藥品投訴舉報(bào)需求，支撐全省食品藥品投訴舉報(bào)體系坐席分散部署、人員統(tǒng)一管理、業(yè)務(wù)集中受理、系統(tǒng)集中運(yùn)行的運(yùn)行管理要求進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)。舉報(bào)投訴人通過、移動、互聯(lián)網(wǎng)、來信來函來訪等多種便捷渠道將投訴舉報(bào)信息、咨詢建議信息提交投訴舉報(bào)服務(wù)平臺，平臺經(jīng)過對多渠道的信息進(jìn)行先期預(yù)處理，按照規(guī)范要求分門別類施行業(yè)務(wù)受理處理工作，并具體完好記錄投訴舉報(bào)各業(yè)務(wù)記錄單信息，按照業(yè)務(wù)受理要務(wù)實(shí)施上報(bào)、轉(zhuǎn)辦、交辦、轉(zhuǎn)送等業(yè)務(wù)處理，并對業(yè)務(wù)處理全程進(jìn)行監(jiān)控，對有關(guān)投訴舉報(bào)施行督察督辦，并及時(shí)反應(yīng)信息給投訴舉報(bào)人，投訴舉報(bào)人能夠采用短信、網(wǎng)路信息查詢等方式獲取處理狀態(tài)和反應(yīng)信息；聚集全省的12331系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及時(shí)提交國家局投訴舉報(bào)中心系統(tǒng)，并及時(shí)更新國家局系通通一食品藥品知識庫，做到全國各級食藥監(jiān)部門食品藥品舉報(bào)投訴業(yè)務(wù)四級協(xié)同運(yùn)作、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范運(yùn)作；省中心對本省舉報(bào)投訴數(shù)據(jù)及時(shí)匯總分析，通過省中心服務(wù)網(wǎng)站對外發(fā)布最新食品藥品舉報(bào)投訴狀況信息，同時(shí)服務(wù)網(wǎng)站作為聯(lián)絡(luò)社會公眾的一條便捷渠道，承載舉報(bào)投訴人與投訴舉報(bào)中心及食品藥品監(jiān)管部門信息溝通的重要作用。根據(jù)對本項(xiàng)目需求的理解及項(xiàng)目的總統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)，本次應(yīng)用系統(tǒng)將建設(shè)下面五個(gè)系統(tǒng)：12331語音投訴舉報(bào)受理及查詢系統(tǒng)、Web投訴舉報(bào)受理及查詢系統(tǒng)、投訴舉報(bào)工作考評分析系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分享交換平臺和短信平臺?！?〕12331語音投訴舉報(bào)受理及查詢系統(tǒng)省局、市〔州〕局采用統(tǒng)一的通訊平臺，受理坐席分別獨(dú)立部署，坐席分散辦公，相關(guān)系統(tǒng)軟件均部署在省局?jǐn)?shù)據(jù)中心機(jī)房，由省局機(jī)房統(tǒng)一中繼12331呼入號碼，系統(tǒng)可根據(jù)投訴舉報(bào)相關(guān)信息自動將語音轉(zhuǎn)接到指定市〔州〕12331受理坐席上，同時(shí)又能夠相互轉(zhuǎn)接投訴舉報(bào)人來電，實(shí)現(xiàn)12331熱線對全省投訴舉報(bào)人的統(tǒng)一服務(wù)。語音投訴舉報(bào)受理及查詢系統(tǒng)詳細(xì)功能要求如下：①系統(tǒng)應(yīng)具備呼叫管理、自動語音導(dǎo)航、智能路由控制、坐席應(yīng)答管理等功能，同時(shí)支持用戶分單位多級定義系統(tǒng)的相關(guān)流程；②可根據(jù)來電號碼等信息實(shí)現(xiàn)呼叫的自動分流；③支持呼入、呼出、呼轉(zhuǎn)、攔截、監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、通話保持等功能；④坐席人員接到投訴時(shí)，系統(tǒng)能夠自動啟動受理軟件并自動預(yù)填相關(guān)投訴舉報(bào)基礎(chǔ)信息；⑤系統(tǒng)應(yīng)具備通話錄音功能；⑥〕系統(tǒng)應(yīng)支持投述舉報(bào)者與專家坐席音視頻聯(lián)動；⑦投訴人可對坐席人員的服務(wù)滿意度進(jìn)行評價(jià)；⑧投訴人可通過12331查詢所投訴舉報(bào)事件的處理進(jìn)度和結(jié)果〔支持TTS語音播報(bào)〕。⑨實(shí)現(xiàn)與國家總局食品藥品投訴舉報(bào)信息處理軟件的數(shù)據(jù)集成?！?〕Web投訴舉報(bào)受理及查詢系統(tǒng)將現(xiàn)有的四川省12331食品藥品投訴舉報(bào)網(wǎng)站通過投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)或其它方式與國家總局食品藥品投訴舉報(bào)信息處理軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)集成，同時(shí)增加短信反應(yīng)機(jī)制，使投訴舉報(bào)人能夠通過web方式進(jìn)行食品藥品投訴舉報(bào)，且能對所投訴舉報(bào)事件的處理進(jìn)度和結(jié)果進(jìn)行查詢?！?〕投訴舉報(bào)工作考評分析系統(tǒng)投訴舉報(bào)工作考評分析系統(tǒng)應(yīng)實(shí)現(xiàn)下面三方面功能：①對全省投訴舉報(bào)受理人員工作績效進(jìn)行考評。②對通過12331投訴舉報(bào)呼叫中心服務(wù)平臺轉(zhuǎn)辦全省各市〔州〕的食品藥品投訴舉報(bào)事件的處理進(jìn)度和結(jié)果進(jìn)行檢查、考評。③對全省投訴舉報(bào)事件進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)，智能分析，為相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門指導(dǎo)全省的食品藥品監(jiān)督管理工作提供決策支持。〔4〕投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)是web投訴舉報(bào)受理及查詢