聯(lián)通公司文明單位自查報(bào)告(一)

聯(lián)通公司文?明單位自查?報(bào)告(一)?一直來，?聯(lián)通分公司?全體員工以?“踐行使命?、創(chuàng)優(yōu)服務(wù)?、致力和諧?”的理念，?全心全意為?用戶提供最?優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?，精心鑄造?聯(lián)通服務(wù)品?牌工程。在?經(jīng)營活動(dòng)中?自覺接受社?會(huì)監(jiān)督，誠?信經(jīng)營、規(guī)?范服務(wù)、自?覺保護(hù)消費(fèi)?者合法權(quán)益?，為此我們?制定了諸多?切實(shí)可行的?措施。一?、領(lǐng)導(dǎo)重視?、制度健全?、長抓不懈?近年來，?通信企業(yè)市?場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨?激烈，內(nèi)部?改革不斷深?化，給職工?職業(yè)道德建?設(shè)帶來了一?定的難度。?公司領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)?過深入調(diào)查?研究，達(dá)成?共識(shí)，認(rèn)真?轉(zhuǎn)變思想觀?念，在企業(yè)?改革發(fā)展的?大環(huán)境中，?職工職業(yè)道?德水平的高?低直接關(guān)系?到企業(yè)的效?益和生死存?亡，必須加?強(qiáng)職工職業(yè)?道德建設(shè)，?才能保證企?業(yè)持續(xù)健康?發(fā)展。我公?司將遵守職?業(yè)道德、抓?好服務(wù)工作?作為績效考?核、獎(jiǎng)懲的?重要指標(biāo)；?編發(fā)《聯(lián)通?員工手冊(cè)》?，規(guī)范員工?行為；結(jié)合?職工職業(yè)道?德建設(shè)，開?展“為用戶?服務(wù)、為經(jīng)?營服務(wù)、為?窗口服務(wù)、?為基層服務(wù)?”活動(dòng)。將?服務(wù)工作作?為“___?”工程來抓?。分管經(jīng)理?隨同服務(wù)質(zhì)?量督查人員?深入一線，?走訪客戶，?督導(dǎo)工作，?有效促進(jìn)了?服務(wù)管理工?作，為服務(wù)?工作奠定了?堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?。為加強(qiáng)管?理，分公司?從基礎(chǔ)抓起?，健全考核?體系先后下?發(fā)了《服務(wù)?質(zhì)量檢查標(biāo)?準(zhǔn)》、《_?__電話、?寬帶客戶障?礙及時(shí)修手?冊(cè)》、《營?業(yè)員考評(píng)量?化考核辦法?》、《入戶?服務(wù)人員監(jiān)?督檢查辦法?》、《__?_聯(lián)通首問?負(fù)責(zé)工作制?度》等服務(wù)?管理制度，?使服務(wù)工作?做到有章可?循，有規(guī)可?依。二、?全程服務(wù)、?首問負(fù)責(zé)，?實(shí)施服務(wù)“?全局一盤棋?”的全程?全員服務(wù)體?系。（1?）抓服務(wù)源?頭。從營業(yè)?受理上，大?力實(shí)施文明?窗口服務(wù)，?嚴(yán)格推行“?規(guī)范化服務(wù)?”，嚴(yán)守服?務(wù)承諾和文?明服務(wù)公約?。對(duì)營業(yè)受?理的裝、移?、修以及客?戶投訴、咨?詢由營業(yè)窗?口負(fù)責(zé)服務(wù)?到底。在服?務(wù)源頭上讓?客戶找到真?正___的?感覺，為客?戶提供一流?的服務(wù)。?（2）抓入?戶服務(wù)。嚴(yán)?格推行入戶?規(guī)范化服務(wù)?，入戶工作?人員必須嚴(yán)?格做到“一?證、一卡、?一函、三帶?、一捎“和?預(yù)約服務(wù)制?，為入戶員?工印制了服?務(wù)名片，方?便了客戶與?服務(wù)人員直?接聯(lián)系，提?高了服務(wù)效?率和水平。?（3）抓?服務(wù)支撐。?對(duì)于涉及到?服務(wù)的訴求?進(jìn)行全程支?撐，要求運(yùn)?維部門牢固?存樹立“運(yùn)?維就是經(jīng)營?，運(yùn)維就是?服務(wù)“的服?務(wù)大局觀念?，為客戶提?供強(qiáng)有力的?網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支?撐，為前臺(tái)?提供積極主?動(dòng)的后勤保?障和管理支?撐。（4?）抓行管服?務(wù)。堅(jiān)持公?司領(lǐng)導(dǎo)和中?層管理人員?直接參與和?處理客戶投?訴受理制度?。開通了服?務(wù)監(jiān)督電話?，每天分管?領(lǐng)導(dǎo)通過辦?公網(wǎng)和__?_系統(tǒng)對(duì)服?務(wù)工單進(jìn)行?實(shí)時(shí)跟蹤監(jiān)?督和提醒，?杜絕超時(shí)服?務(wù)現(xiàn)象的發(fā)?生。（5?）抓全員服?務(wù)。全員實(shí)?行“首問責(zé)?任制”為了?使這一制度?得到真正貫?徹落實(shí)，服?務(wù)督查人員?利用員工不?熟的號(hào)碼進(jìn)?行模擬客戶?投訴，對(duì)員?工進(jìn)行暗查?暗訪并錄音?，對(duì)于客戶?投訴推諉扯?皮者嚴(yán)肅處?理，使全體?員工繃緊服?務(wù)弦。（?6）抓線路?服務(wù)。我公?司一直把線?路整治作為?提高服務(wù)質(zhì)?量，降低客?戶投訴的重?要環(huán)節(jié)來抓?。公司領(lǐng)導(dǎo)?帶頭，行管?人員參加，?將“親情農(nóng)?家”與線路?整治結(jié)合起?來，業(yè)務(wù)營?銷與整治并?舉，走街串?巷，進(jìn)行線?路整治和走?訪客戶活動(dòng)?，全力根治?線路雜亂、?搭掛、交越?、老化等現(xiàn)?狀，使全縣?百門障礙歷?時(shí)大幅下降?，有效地降?低了客戶的?投訴率。?（7）抓便?民服務(wù)。我?公司一直堅(jiān)?持“用戶至?上、用心服?務(wù)”的理念?，努力使各?種服務(wù)貼近?民眾。并于?開通了“1?14招領(lǐng)”?業(yè)務(wù)，受到?了社會(huì)好評(píng)?。（8）?建立社會(huì)監(jiān)?督與內(nèi)部監(jiān)?督檢查相結(jié)?合、專職與?兼職檢查相?結(jié)合、不定?期暗訪與周?期性檢查相?結(jié)合的服務(wù)?監(jiān)督機(jī)制。?通過報(bào)紙和?網(wǎng)站向社會(huì)?公布服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)、服務(wù)承?諾，設(shè)立服?務(wù)監(jiān)察室，?開通100?10免費(fèi)投?訴熱線和業(yè)?務(wù)受理熱線?，調(diào)整補(bǔ)充?社會(huì)監(jiān)督員?隊(duì)伍，強(qiáng)化?社會(huì)監(jiān)督機(jī)?能，形成內(nèi)?外監(jiān)督檢查?網(wǎng)絡(luò)，將通?信服務(wù)質(zhì)量?置于全社會(huì)?的監(jiān)督之下?。進(jìn)一步落?實(shí)承諾服務(wù)?制度，實(shí)行?有諾必踐，?違諾必究，?優(yōu)質(zhì)完善的?服務(wù)得到了?用戶的肯定?。三、強(qiáng)?化素質(zhì)、重?塑形象為?規(guī)范服務(wù)人?員行為、提?高人員素質(zhì)?，公司經(jīng)常?___入戶?和窗口服務(wù)?人員進(jìn)行專?業(yè)培訓(xùn)和學(xué)?習(xí)，強(qiáng)化服?務(wù)人員的規(guī)?范化服務(wù)意?識(shí)，轉(zhuǎn)變了?工作作風(fēng)。?四、合法?經(jīng)營公平競(jìng)?爭(zhēng)我公司?在經(jīng)營中嚴(yán)?格執(zhí)行資費(fèi)?標(biāo)準(zhǔn)，不亂?漲價(jià)、亂收?費(fèi)、亂降?價(jià)，實(shí)行全?月交費(fèi)制，?確保通信網(wǎng)?間互聯(lián)互通?，積極配合?通信行業(yè)主?管部門的調(diào)?查或檢查工?作，實(shí)行責(zé)?任追究制度?，通過大會(huì)?嚴(yán)肅傳達(dá)互?連互通規(guī)定?，嚴(yán)格執(zhí)行?信息產(chǎn)業(yè)部?頒布的《通?信建設(shè)項(xiàng)目?招標(biāo)投標(biāo)管?理暫行規(guī)定?》。五、?誠信治企，?維護(hù)消費(fèi)者?的合法權(quán)益?誠信是一?個(gè)企業(yè)的立?足之本、興?盛之道，對(duì)?于服務(wù)性行?業(yè)來說更是?如此。為此?，聯(lián)通公司?全體員工始?終堅(jiān)持信譽(yù)?第一，誠信?服務(wù)、守法?經(jīng)營。在誠?信服務(wù)上堅(jiān)?持公開原則?，自覺接受?社會(huì)監(jiān)督。?明碼標(biāo)價(jià)，?嚴(yán)格執(zhí)行國?家規(guī)定的各?項(xiàng)資費(fèi)政策?。為使廣大?客戶能夠明?明白白消費(fèi)?，在全市各?所有營業(yè)場(chǎng)?所，張貼通?信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?，使廣大客?戶對(duì)各項(xiàng)通?信業(yè)務(wù)的資?費(fèi)情況一目?了然。嚴(yán)格?計(jì)費(fèi)管理，?保證計(jì)費(fèi)的?準(zhǔn)確性。?六、注重溝?通，敢于承?責(zé)“不要?怕投訴，要?正確看待投?訴，敢于承?擔(dān)責(zé)任，要?把客戶投?訴看成好事?，變壓力為?動(dòng)力”通過?客戶投訴可?以發(fā)現(xiàn)服務(wù)?工作中自已?認(rèn)識(shí)不到的?缺陷，從而?改進(jìn)服務(wù)，?更好的為客?戶提供優(yōu)質(zhì)?服務(wù)。七?、創(chuàng)造優(yōu)美?環(huán)境營造文?明氛圍在?搞好公司業(yè)?務(wù)發(fā)展的同?時(shí)，重視本?單位的環(huán)境?建設(shè)，堅(jiān)持?開展美化、?凈化工作，?使單位內(nèi)外?整潔，各營?業(yè)廳等服務(wù)?環(huán)境優(yōu)美舒?適，家屬區(qū)?調(diào)動(dòng)住戶的?積