酒店客房管理制度模板

酒店客房管理制度模板酒店客房管理制度一、自覺遵守校規(guī)校紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。要積極進取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動熱情。三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。四、安排住宿，必須有部門領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)中心主任簽單；外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進行登記后，方可入住。五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)中心主任同意不準(zhǔn)私開房間，為她人（含本校職工）提供住宿、休息及娛樂等。六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。七、不準(zhǔn)她人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費。八、工作時間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。九、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理?？头坎靠记谥贫纫弧T工必須嚴(yán)格遵守上下班時間，不得遲到、早退。二、按時參加各崗位例會（客房每周一至周五早八點）、（前臺每周一和周四下午三點）例會不到者按曠工處理。三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會后補休。年假按中心規(guī)定。四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應(yīng)及時通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理。五、員工請事假，須提前三天至一周上報領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，能夠不予批準(zhǔn)。事后請假一律按曠工處理。六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。七、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。散客入住之步驟當(dāng)客人在酒店門前下車，行李員應(yīng)主動上前迎迓，并接過客人的行李，把客人引領(lǐng)來總臺進行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進行房間休息，這一個簡單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務(wù)，倍具信心。1、總臺接待員應(yīng)暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨××酒店，請問先生貴姓尊名，但愿我能幫您點忙?！?、當(dāng)客人說出自己的名字后，應(yīng)說：“多謝×先生”，然后在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫。3、當(dāng)客人正在填寫入住登記卡時，接待員應(yīng)馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫一本住客手冊注明客名、房號、遷出日期及房價，另外再寫出一式三份的人名資料條子。4、客人填妥入住登記卡后，應(yīng)查看客人有否遺漏了什么重要事項，如：離去日期、證件號碼、國籍、付賬方式及簽名等。5、查看客人的證件，核對編號有否填錯。6、如客人填寫遷出時，將會用信用卡付賬，應(yīng)請客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時節(jié)省時間。7、客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請客人先付全部租金（包括服務(wù)費及稅金）。8、一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開住客手冊，向客人解釋她的房號，離開日期及房間的租金，然后將手冊給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交與客人身后的行李員，再向客人說：“×先生，行李員××?xí)ьI(lǐng)你到房間去，祝你在××酒店愉快?！?、接待員應(yīng)將入住登記卡分開，把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面，與其它第一聯(lián)入住登記卡放在一起，方便查閱。10、把訂房資料（CORRESPONDENCE）訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面，連同賬單，一并交與前堂收款部。第二聯(lián)登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申報。11、第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯(lián)給與總機放于人名資料架上，第三聯(lián)是給房務(wù)部樓層。12、把客人的人名、房號、人數(shù)、離開日期，依據(jù)第二聯(lián)的入住登記卡的號碼次序，填寫在當(dāng)天搬入人客簿上?？头坎繂T工優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法1、客人來店前的準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作是客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕。準(zhǔn)備工作做好了，才能有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人休息、住宿的需要。準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要包括：（1）掌握客情。我們這個部門是VIP會員區(qū)，客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號、生活習(xí)慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點等情況，以便在接待服務(wù)中有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（2）整理房間?？腿祟A(yù)定的房間，要在客人到達前一小時整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。設(shè)施要齊全完好，符合客房等級規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn)，以保證客人需要。3）檢查房間設(shè)備、用品。房間整理完成后，領(lǐng)班要全面、逐步、逐項地檢查房間的設(shè)備和用品，包括：門窗是否安全、電器開關(guān)有無損壞，衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便，物品是否放在規(guī)定的位置，拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。（4）調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度?？腿说竭_前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實際需要，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。（5）樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來?？头績?yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求一）服務(wù)設(shè)施規(guī)格化服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個方面：1、設(shè)施配備必須齊全?？头吭O(shè)施配備必須齊全。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來看，主要設(shè)施設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺燈、落地?zé)?、音響、壁柜、電視機等。2、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良?？头可鲜鲈O(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同；但就質(zhì)量而言，而因客房等級規(guī)格不同而區(qū)別較大。設(shè)備質(zhì)量優(yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規(guī)格。（二）服務(wù)用品規(guī)范化客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。客房服務(wù)用品規(guī)范化的具體要求是：1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要補充的。這些物品配備要根據(jù)間／天客房消耗定額，保證質(zhì)量優(yōu)良。2、客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時更新。客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級規(guī)格配備。（三）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求。客房服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是：1、主動。主動就是服務(wù)于客人開口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識強烈的集中表現(xiàn)。其具體要求：主動迎送，幫提行李；主動與客人打招呼，語言親切；主動介紹服務(wù)項目；主動為重要客人引路開門；主動叫電梯，迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區(qū)域；主動照顧老弱病殘客人；主動征求客人和陪同人員的意見。2、熱情。即在客房服務(wù)過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準(zhǔn)確、語調(diào)親切、柔和；在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當(dāng)運用形體語言。3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚中華民族熱情好客的一貫美德。4、耐心。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。5、周到。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。而且要求做到有始有終，表里如一。（四）服務(wù)操作系列化客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。迎——禮貌大方，熱烈迎客?？腿藖淼娇头?，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態(tài)度和藹，語言親切，動作準(zhǔn)確適當(dāng)；三要區(qū)別不同對象。問——熱情好客，主動問好?？腿俗〉赀^程中服務(wù)員要像對待自己的親人一樣關(guān)心愛護客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。要主動向客人問好，關(guān)心她們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問她們的要求，滿足她們的愛好。勤——工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針對性地為賓客提供隨機性服務(wù)；嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過；腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。潔——保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生?？头糠?wù)過程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會客室、書房后，都要做到嚴(yán)格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。靜——動作輕穩(wěn)，保持肅靜。客房是客人休息或辦公的場所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品，打掃衛(wèi)生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務(wù)過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。靈——靈活機動，應(yīng)變力強。服務(wù)過程中必須具有較強的應(yīng)變能力。必須根據(jù)客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧；對性格開朗的客人說話能夠隨和一些等等。聽——“眼觀六路，耳聽八方”。服務(wù)人員要隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時改進和彌補。送——送別客人，善始善終?？腿穗x店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服務(wù)工作的開始。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。上述八字工作法，形成一個完整系列的服務(wù)過程，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視。客房清潔工作的準(zhǔn)備1.推服務(wù)車到客人房間外，不要正對著門口，也不要放在走廊正中央.2.先按門鈴并報出自己的部門，如HOUSEKEEPING，MAYICOMEIN？如果沒有回應(yīng)，敲門三下，給客人以充分的回應(yīng)時間.如無回應(yīng)，用鑰匙打開門，進入房間.3.進入房間后，能夠先看床尾，一般如果客人在睡覺，是能夠看到客人的腳部，同時要聽浴室是否有水聲.確定沒有客人.4.回到門外在報表上記錄下進房時間.5.再次進入房間，拉開窗簾，打開所有的燈，并收集房間和浴室的垃圾，和用過的布草，放回到服務(wù)車上，并把用過的客用品和布草在報表上做記錄.6.進入房間并帶上需要補充的客用品及布草和抹塵工具，做床以及對房間進行抹塵，同時檢查所有的設(shè)施和補充客用品.7.然后，同上打掃浴室.8.最后對房間再檢查一遍，看有無遺漏，最后吸塵.9.吸塵結(jié)束后，關(guān)閉房間所有設(shè)施，客人正在使用的除外，關(guān)閉房門.10.在報表上記錄下出房時間，和房間的設(shè)施問題，并通知主管.1、放置清潔設(shè)備和用具2、開燈，更換燒壞或丟失的燈泡3、檢查電視、遙控。清潔完畢應(yīng)關(guān)掉，以免客人回來產(chǎn)生誤解4、拉開窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務(wù)單，主管安排工程部進行維修5、清潔玻璃和窗臺6、清除客房送餐服務(wù)用具，送至房門外面，確保沒有客人的物品。清潔完畢后，如果送餐用具沒有取走，送到指定地點或者通知送餐服務(wù)員取回餐具。不能擱置在走廊。7、取下床上的織物制品，使床通風(fēng)。1)取走客人的衣服，整齊防在椅子上2)戴上乳膠手套，保護自己免于接觸床上的任何液體3)把床罩、毯子、枕頭放在椅子上4)取下床單和枕套，放在浴室外面5)把床墊任何受污和損壞情況告訴主管6)檢查是否有遺留用品，按規(guī)定處理8、將浴室和臥室的用過的織物制品取走9、取走用過的6小件，在延住房中，留下用過的肥皂，再放一塊新的。取走玻璃杯的時候，檢查客人是否有藥等東西在杯中10、收拾空煙缸和垃圾11、清除垃圾12、遵循血液攜帶病菌和安全操作程序1)取用過的織物要抓住頂端，否則可能被針狀物扎破2)觀察毛圈織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿服務(wù)五忌一忌旁聽這是餐廳服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了?！比缓笤侔岩f的說出來。二忌盯瞅在接待一些服飾較奇特客人時，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產(chǎn)生不快。三忌竊笑客人在聚會與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。四忌口語化有些服務(wù)員缺乏語言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎？”這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因為“單間兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，因此應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好。五忌厭煩如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)經(jīng)過主動、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，能夠說：“請您稍等片刻，我馬上來?！笨头坎繂T工工作質(zhì)量未達標(biāo)的扣款標(biāo)準(zhǔn)1、未按酒店規(guī)定著裝，儀容儀表不符要求者，每次扣5元。2、在客人活動區(qū)域或工作場所沒有保持”三輕”（走路輕，說話輕，干活輕），每次扣5元。3、下班后無故停留在樓層，工作場所等，每次扣5元。4、工作期間用電話談與工作無關(guān)的事者，每次扣5元。5、工作效率或服務(wù)態(tài)度欠佳者，每次扣10元。6、沒有執(zhí)行工作指令或不服從工作調(diào)配者，每次扣20元。7、客人遺留物未按程序處理者，每次扣5元。8、維修項目未及時報修或不經(jīng)驗收簽字者，每次扣5元。9、未經(jīng)批準(zhǔn)私乘客梯者，每次扣5元。10、超過計劃費用支出按超支的%扣，每次扣5元。11、未按程序工作或操作不規(guī)范者，每次扣5元。12、不服從工作安排者，每次扣10元。13、工作時間串崗者或擅自離崗者，每次扣10元。14、工作遲到或早退者（每遲到5分鐘扣款1元）。15、無禮節(jié)禮貌，未用服務(wù)敬語者，每次扣5元。16、未經(jīng)同意擅自換班者，每次扣50元。17、上班看書，當(dāng)班嬉笑打鬧者，每次扣當(dāng)事人5元。18、私用或送給她人飯店物品以及在班期間她人拿取飯店物品時未予制止者，每次扣10元。19、送洗客衣造成客人物品受損或住客投訴者，每次扣10元。20、燈與窗簾未按規(guī)定時間開關(guān)者，每次扣5元。21、工作期間會客聊天者，每次扣5元。22、違反有關(guān)操作規(guī)定者（按員工手冊處理），每次扣50-100元。23、鑰匙保管不善者，每次扣20元，如有遺失或造成嚴(yán)重后果的將另行按實賠償。24、未經(jīng)批準(zhǔn)無故不上班者，每次扣50元并作曠工處理。25、發(fā)表影響員工團結(jié)言論或影響正常工作者，每次扣30元。26、對考核結(jié)果有意見，沒有按正常渠道申訴而發(fā)表與事實不符的言論者，每次扣30元。27、在班期間所負(fù)責(zé)的區(qū)域出現(xiàn)質(zhì)量問題或住客投訴者，每次扣50-100元。28、因工作疏忽，服務(wù)質(zhì)量低劣或其它原因引起她人投訴者，每次扣50-100元。29、服務(wù)員在客房內(nèi)洗澡，每次扣100元；洗衣服，每次扣50元。30、未經(jīng)批準(zhǔn)擅自開門用房的，每次扣100元。以上辦法實行領(lǐng)班對員工考核,經(jīng)理對領(lǐng)班逐級考核制度。對每條扣款由部門負(fù)責(zé)開通知單通知到個人二、客房服務(wù)員的工作日程早班7：50—8：05班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點。布置單班的工作內(nèi)容。8：05—8：30兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。整改事項。8：30—8：50檢查設(shè)備設(shè)施，上報工程問題。8：50—10：30清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。10：30—11：30倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀(jì)律，杜絕浪費現(xiàn)象。11：30—13：30清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。13：30—15：50站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語。15：50—16：05填寫交接班本，準(zhǔn)備交接。16：05