房地產(chǎn)公司項(xiàng)目銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)化管理體系模板

項(xiàng)目銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)化管理體系第一章總則第一條為了實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目特定市場(chǎng)容量下的快速銷(xiāo)售，建立差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須建立銷(xiāo)售管理的流程和標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范，對(duì)銷(xiāo)售進(jìn)行嚴(yán)格的管理。力爭(zhēng)從硬件（賣(mài)場(chǎng)包裝標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范）、軟件（銷(xiāo)售控制體系、現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售接待標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范和物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范）四個(gè)方面對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行銷(xiāo)售促進(jìn)、銷(xiāo)售控制和監(jiān)督。第二章售樓中心現(xiàn)場(chǎng)展示標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)范第二條提升項(xiàng)目樓盤(pán)形象，對(duì)售樓接待中心作出如下標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行以下標(biāo)準(zhǔn)。第三條規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)售樓接待中心的建筑、附屬設(shè)施和運(yùn)行管理應(yīng)符合消防、安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)等現(xiàn)行的國(guó)家有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。本規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)主要對(duì)銷(xiāo)售外場(chǎng)和內(nèi)場(chǎng)進(jìn)行包裝。外場(chǎng)：市政道路至售樓部之間通道、售樓處四周及入口、本項(xiàng)目地界四周、小區(qū)廣場(chǎng)和售樓處至樣板房間通道。外場(chǎng)布置內(nèi)容：戶(hù)外看板、形象圍墻、圍墻廣告、引導(dǎo)系統(tǒng)（大型指示牌和道旗）。內(nèi)場(chǎng)：售樓部?jī)?nèi)部和樣板房。內(nèi)場(chǎng)布置內(nèi)容：戶(hù)內(nèi)掛件、展板、模型、樣板房布置。外場(chǎng)包裝市政道路至售樓部之間通道指示牌：如果項(xiàng)目售樓部離主要交通通道有一定距離，為了提高項(xiàng)目的通達(dá)性和可視性，吸引客戶(hù)到售樓部現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地感受，并促成客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，建議在外場(chǎng)進(jìn)行指示和引導(dǎo)。（1）在主要干道中間綠化帶，設(shè)計(jì)制作一個(gè)“項(xiàng)目”大型（2m*3m）指示牌（字體采用夜光照明材料）。在道路兩側(cè)（項(xiàng)目之間的一條道路）每個(gè)路燈處設(shè)置一個(gè)導(dǎo)視路旗和樓盤(pán)宣傳燈桿旗（或燈箱廣告），建議設(shè)置夜間燈光指示牌。道路要無(wú)建筑渣土并保持清潔。項(xiàng)目四周及小區(qū)內(nèi)部項(xiàng)目地界四周?chē)鷫Σ痪邆渲谱餍蜗髩Φ臈l件，為節(jié)約成本，僅在入口處，進(jìn)行形象墻的設(shè)計(jì)制作。（1）施工地點(diǎn)，且有許多建筑垃圾的，可沿街邊制作高為1.5m左右的噴繪畫(huà)面。（2）小區(qū)內(nèi)部道路一側(cè)（保安室），設(shè)計(jì)制作封閉型項(xiàng)目宣傳廣告噴繪阻斷墻；設(shè)計(jì)規(guī)格為1.5m；外接工地圍墻；（3）入口道路兩側(cè)，除種植茶花樹(shù)外，須鋪設(shè)營(yíng)養(yǎng)泥土，種草。（4）內(nèi)部須渲染氛圍的彩旗、氣球、綠化等，同時(shí)可以布置休閑椅，有明確的導(dǎo)示系統(tǒng)，如車(chē)行方向，人行方向，停車(chē)位等；（5）施工工地現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置各類(lèi)警示牌。3、售樓處入口作為直接影響客戶(hù)第一視覺(jué)效果的售樓處入口，一定要形象突出，體現(xiàn)樓盤(pán)特色，同時(shí)能激發(fā)客戶(hù)的良好心理感受，增強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)欲望。（1）在售樓處進(jìn)門(mén)口上方,設(shè)立大氣清晰的招牌,不少于六盞射燈（220V100W規(guī)格）的直接照射。（2）售樓部入口鋪設(shè)紅地毯，兩側(cè)設(shè)置盆景，并在入口處設(shè)置遮陽(yáng)傘。（3）售樓處入口左側(cè)與小區(qū)道路交界的空間，用小型盆景設(shè)計(jì)一個(gè)花型圖案。（4）售樓處入口右側(cè)大門(mén)造型底部，用小型盆景點(diǎn)綴。（5）售樓處四周尚未貼大理石的地方盡快完成，或者用盆景植物掩蓋。（6）售樓處周邊保持清潔。4、小區(qū)廣場(chǎng)和售樓處至樣板房間通道小區(qū)內(nèi)設(shè)置外觀漂亮的照明燈，指示標(biāo)志，警示標(biāo)志等。（四）內(nèi)場(chǎng)包裝1、售樓處售樓處的內(nèi)外空間要盡可能通透，盡量多用玻璃材料；內(nèi)部空間按實(shí)際層高盡量做高；室內(nèi)燈光要明亮，重點(diǎn)的地方要有燈光配合作為強(qiáng)調(diào)，如展板、燈箱、背景板等；要配合樓盤(pán)性質(zhì)營(yíng)造氛圍，要體現(xiàn)文化、景觀；主賣(mài)點(diǎn)展示要明顯，如：展板、大型噴繪圖片及模型展示；展示區(qū)要與洽談區(qū)相臨或溶為一體；在必要的地方布置小飾品和綠植，并播放背景音樂(lè)。電視可播放電視廣告和多媒體宣傳片。售樓部是企業(yè)對(duì)外的一個(gè)窗口，可以體現(xiàn)一定的營(yíng)銷(xiāo)理念和市場(chǎng)意識(shí)，表現(xiàn)樓盤(pán)特色，給顧客營(yíng)造一種良好、別致的購(gòu)房環(huán)境，對(duì)樹(shù)立企業(yè)形象、推介市場(chǎng)產(chǎn)品有促進(jìn)作用。通過(guò)售樓部的一些設(shè)施、模型、資料等，可以體現(xiàn)樓盤(pán)的品質(zhì)。2、建筑外觀項(xiàng)目售樓接待中心外觀設(shè)計(jì)應(yīng)干凈、明快；售樓處大廳玻璃應(yīng)隨時(shí)清潔；（如高于一層建筑外立面窗戶(hù)安裝到位）。3、室內(nèi)賣(mài)場(chǎng)（1）功能分區(qū)：接待區(qū)、展示區(qū)、洽談區(qū)、休息區(qū)，售樓處布置應(yīng)以方便客戶(hù)接洽、觀看展板、進(jìn)行洽談為主。應(yīng)有非常明確的功能劃分：門(mén)前停車(chē)場(chǎng)、接待區(qū)、洽談區(qū)、休息區(qū)、展示區(qū)、放映區(qū)、辦公區(qū)、財(cái)務(wù)室、衛(wèi)生間、儲(chǔ)藏室、更衣室、經(jīng)理室等。（2）室內(nèi)吊頂宣傳掛件（渲染圖、噴繪等）。（3）總平沙盤(pán)、單體模型擺放。（4）燈具燈光（光源、亮度、柔和、彩燈）。（5）桌椅顏色搭配、主色調(diào)、體現(xiàn)一種氛圍，“綠”、“景”、“秀”。（6）結(jié)合案名，要重點(diǎn)突出“案名”，用漂亮的景色和舒適的內(nèi)外場(chǎng)布置來(lái)打動(dòng)客戶(hù)。（7）懸掛關(guān)于項(xiàng)目的詩(shī)詞、名人字畫(huà)。（8）張貼銷(xiāo)售相關(guān)證件、大型海報(bào)、效果圖、實(shí)景圖。（9）銷(xiāo)售人員工作牌，名片，工裝，銷(xiāo)售相關(guān)資料準(zhǔn)備：樓書(shū)、單張、訂單、訂單重新設(shè)計(jì)。（10）售樓處衛(wèi)生間入口用大型屏風(fēng)（或宣傳擋板）。（11）售樓處里面的建筑立柱用噴繪，或用銀灰色綢緞包裹。4、接待區(qū)（1）接待臺(tái)，造型簡(jiǎn)潔大方，接待臺(tái)的尺寸一般為：長(zhǎng)不得小于4.0m，寬為65—75cm，臺(tái)面離地高度為900mm，臺(tái)面至少預(yù)留一臺(tái)臺(tái)式計(jì)算機(jī)（須使用不小于15英寸的液晶顯示屏）的位置，放置“歡迎咨詢(xún)”、“請(qǐng)賜名片”等桌牌和名片盒。（2）接待區(qū)域是業(yè)務(wù)人員接待上門(mén)客戶(hù)的前臺(tái)區(qū)域，所以要布置在離入口較近處，且方便業(yè)務(wù)員看到來(lái)往客戶(hù)的位置。接待臺(tái)離售樓處入口的距離須小于客戶(hù)在進(jìn)入售樓處被接待臺(tái)值班銷(xiāo)售員清楚認(rèn)定的售樓處距離，其距離比例為0.8：1。（3）背景板，光照度較強(qiáng)，不少于四盞射燈（指定規(guī)格）的直接照射，背景板色彩必須是樓盤(pán)VI系統(tǒng)中規(guī)定用色，樓盤(pán)LOGO清晰、明了；在接待區(qū)要通過(guò)背景板營(yíng)造視覺(jué)焦點(diǎn)，背景板可以展示樓盤(pán)的LOGO、名稱(chēng)，也可以用圖片展示一種樓盤(pán)文化的氛圍。（4）在接待臺(tái)旁邊的非過(guò)道區(qū)域應(yīng)設(shè)置高于接待臺(tái)的綠色植物。（5）接待區(qū)域的照度為1000LUX（暖光源）；接待區(qū)的燈光要強(qiáng)烈，天花的造型要?jiǎng)e致。（6）在進(jìn)門(mén)處設(shè)置雨具架，配置一定數(shù)量的雨具。（7）接待區(qū)至少設(shè)兩個(gè)銷(xiāo)售用電話，如無(wú)專(zhuān)門(mén)辦公室的，須增設(shè)一部工作電話。5、洽談區(qū)（1）洽談區(qū)盡量設(shè)置在臨街面的玻璃窗旁邊；結(jié)合實(shí)際規(guī)模，面積盡量30㎡左右。（2）洽談區(qū)地面須與其他區(qū)域明顯區(qū)分。（3）一張直徑1000mm離地高度700mm左右的玻璃面的洽談桌和三把椅子為一個(gè)基本洽談組。（4）每一組之間的間距距離不小于800mm。（5）根據(jù)區(qū)域劃分還應(yīng)分別在桌上放置色彩相宜的煙灰缸或“非吸煙區(qū)”桌牌。（6）區(qū)域內(nèi)放置適當(dāng)數(shù)量的中盆綠色植物。（7）洽談區(qū)的照度為800LUX（冷光源）。6、展示區(qū)（1）展示區(qū)是向客戶(hù)展示該樓盤(pán)的各種資訊的場(chǎng)所；（2）展示區(qū)照度不低于1200LUX（冷光源）；（3）設(shè)置在墻體上的掛件都有光照均勻的射燈直接照射；（4）設(shè)置休閑書(shū)吧，可以供參觀者使用。各類(lèi)資料架貼上標(biāo)簽（請(qǐng)取閱）、POP均納入展示區(qū)統(tǒng)一管理，須隨時(shí)保持滿架；（5）所有資訊必須具備準(zhǔn)確性和時(shí)效性。（6）展示區(qū)放置周邊區(qū)域規(guī)劃模型和項(xiàng)目總體模型。售樓處需放置一些展板，內(nèi)容包括：公司實(shí)力展示；項(xiàng)目位置圖及項(xiàng)目簡(jiǎn)介；片區(qū)規(guī)劃圖（開(kāi)發(fā)區(qū)及周邊區(qū)域規(guī)劃）；項(xiàng)目效果圖（1個(gè)大型鳥(niǎo)瞰圖，至少2個(gè)低視點(diǎn)環(huán)境圖）；項(xiàng)目賣(mài)點(diǎn)展示；項(xiàng)目文化及主題展示；物業(yè)管理公司簡(jiǎn)介及服務(wù)內(nèi)容。7、樣板單位（1）樣板單位通道處設(shè)置“參觀須知”。（2）樣板單位進(jìn)門(mén)處設(shè)置標(biāo)牌,注明戶(hù)型名稱(chēng)、建筑面積、使用面積及功能要點(diǎn)等。（3）室內(nèi)各廳、房均用標(biāo)牌注明名稱(chēng)、建筑面積和使用面積。（4）門(mén)前配置若干拖鞋或鞋套（保證放置整潔），設(shè)置換鞋坐凳至少2張。8、洗衛(wèi)及其它服務(wù)設(shè)施（1）售樓處應(yīng)根據(jù)條件盡量設(shè)置衛(wèi)生間和更衣室或者休息室。（2）設(shè)置媒體放映區(qū)，播放樓盤(pán)宣傳片或進(jìn)行多媒體演示。按適中聲音播放專(zhuān)門(mén)的音樂(lè)。（3）配備服務(wù)人員隨時(shí)保證衛(wèi)生間和整個(gè)售樓現(xiàn)場(chǎng)的清潔衛(wèi)生。（4）衛(wèi)生間配備衛(wèi)生紙、洗手液、垃圾筒、掃帚、拖布、干手器和定時(shí)噴香器。（5）售樓處室內(nèi)至少配置一臺(tái)冰熱式飲水機(jī)以及若干一次性水杯與杯座。（6）根據(jù)具體情況考慮茶水、飲料、咖啡等相關(guān)服務(wù)。（7）售樓處室內(nèi)配置相應(yīng)數(shù)量和功率的立式空調(diào)機(jī),保證室內(nèi)溫度在21℃，正負(fù)不超過(guò)1℃。（8）按國(guó)家規(guī)定放置若干滅火器具。（9）售樓處洽談區(qū)和樣板單位須設(shè)置定時(shí)噴香器。第三章現(xiàn)場(chǎng)人員標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范第一條推進(jìn)“service”服務(wù)、一流服務(wù)和細(xì)節(jié)服務(wù)（一）“service”服務(wù)。service，每一個(gè)字母代表深刻的含義，一個(gè)通俗的說(shuō)法就是S代表smile微笑，E代表excellent自信、優(yōu)秀和杰出，R代表ready準(zhǔn)備，V代表viewing觀察，I代表invite邀請(qǐng)，C代表create創(chuàng)造性，E代表著eye-touching目光接觸。（二）一流服務(wù)。三流服務(wù)：總也弄不清楚顧客為什么不滿意，也不知道怎樣使顧客滿意。二流服務(wù)：清楚顧客為什么不滿意，可惜不知道如何讓顧客滿意。一流服務(wù)：不僅清楚顧客為什么不滿意，而且總有辦法讓顧客感到滿意。其中的差別就在于服務(wù)人員的看、聽(tīng)、笑、說(shuō)、動(dòng)的技巧，而這些技巧是可以學(xué)會(huì)并通過(guò)不斷修煉而提高的技巧。（三）服務(wù)體現(xiàn)在具體細(xì)節(jié)。如何服務(wù)好？1、個(gè)人素質(zhì)。指的是綜合素質(zhì)，包括品德、素養(yǎng)、舉止、言談、甚至說(shuō)話的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)等等。2、專(zhuān)業(yè)知識(shí)。有很多的技巧和規(guī)范，例如待客服務(wù)技巧、電話接聽(tīng)技巧、接待投訴技巧等等（一線銷(xiāo)售員）。管理職位，你必須具備完善的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，相當(dāng)?shù)募记桑送?，還需要有較高的文化程度，以促進(jìn)服務(wù)、管理水平的提高(管理技巧)。3、語(yǔ)言。溝通能力。4、服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)是工作的靈魂，如何待客周到細(xì)致是一直追求的目標(biāo)。不僅講究待客之道，而且盡可能做到人性化、個(gè)性化服務(wù)。員工服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱使專(zhuān)業(yè)公司檔次拉開(kāi)了差距，做在客人要求之前和無(wú)微不至是我們的服務(wù)精神。5、態(tài)度。要有把銷(xiāo)售工作作為自己的事業(yè)并為之努力、不斷進(jìn)取、不怕吃苦的心態(tài)。幾乎可以說(shuō)態(tài)度決定一切。第二條基本人員職責(zé)（一）保安職責(zé)：1、遵守公司的規(guī)章制度，做好著裝、儀表和手勢(shì)，站立位置。應(yīng)微笑向看房客戶(hù)鞠躬問(wèn)好，“歡迎光臨”，為業(yè)主開(kāi)車(chē)門(mén)，積極引導(dǎo)客戶(hù)入售樓部。2、嚴(yán)格遵守售樓部的各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守作息和留宿制度，不準(zhǔn)打私人電話。3、確保售樓中心及其項(xiàng)目區(qū)域范圍內(nèi)晝夜財(cái)產(chǎn)和人員安全。4、加強(qiáng)公司內(nèi)部治安管理，維護(hù)治安秩序，健全各項(xiàng)安全防范措施。5、負(fù)責(zé)消防設(shè)備的檢查，確保正常使用狀態(tài)。6、協(xié)助有關(guān)部門(mén)做好保密工作。（二）銷(xiāo)售人員職責(zé)：1、遵循公司業(yè)務(wù)以及行政管理制度，勤學(xué)好問(wèn)，努力提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)及專(zhuān)業(yè)技能。2、租售文檔、按揭資料的收集、整理；銷(xiāo)控表格的制作，銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)的上報(bào)。3、客戶(hù)租售接待與談判，進(jìn)行客戶(hù)跟蹤，與客戶(hù)建立良好的關(guān)系，最終達(dá)成銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，完成公司下達(dá)的個(gè)人任務(wù)指標(biāo)。4、客戶(hù)信息的收集、分析，詳細(xì)登記客戶(hù)記錄，積累客戶(hù)，認(rèn)真完成業(yè)務(wù)日記，為現(xiàn)場(chǎng)主管提供銷(xiāo)售信息。第三條禮儀和接待規(guī)范（一）接待規(guī)范說(shuō)明：1、為規(guī)范公司現(xiàn)場(chǎng)工作秩序和員工行為，樹(shù)立公司形象，以促進(jìn)銷(xiāo)售任務(wù)的圓滿完成。2、現(xiàn)場(chǎng)所有人員必須執(zhí)行本規(guī)定之各項(xiàng)條款。3、各級(jí)管理人員，均按此規(guī)定對(duì)銷(xiāo)售部業(yè)績(jī)完成狀況進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查。4、適用范圍：本規(guī)定所稱(chēng)員工，系指本公司各售樓現(xiàn)場(chǎng)的全體崗位人員。5、適用崗位：現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理、主管、銷(xiāo)售人員（二）項(xiàng)目?jī)?nèi)容：1、班前準(zhǔn)備具體內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求工作時(shí)間早晨8:.50-18:00，準(zhǔn)時(shí)到崗。1、著裝工裝須整潔、平整、著裝前清理制服上的灰塵、頭皮屑。鞋襪：以深色為宜，注意色彩搭配，女員工著裙裝，以淺色長(zhǎng)襪為宜。領(lǐng)帶：熨燙平整、注意色彩搭配，長(zhǎng)度以蓋及皮帶扣為宜；若使用領(lǐng)帶夾，應(yīng)夾于襯衫第4-5顆紐扣。工號(hào)牌：是工裝的一部分，著制服必須佩帶工號(hào)牌，于左上方。崗位上不能佩帶裝飾性強(qiáng)的飾物，以一枚戒指、一條項(xiàng)鏈為準(zhǔn)。2、個(gè)人衛(wèi)生提倡勤洗澡、勤換衣，養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。面部：保持面部干凈。男員工應(yīng)及時(shí)剃須，使用的化妝品香味不宜過(guò)濃；女員工按規(guī)定化淡妝，使用的化妝品、香水以淡雅威儀。頭發(fā)；男員工保持發(fā)行莊重，不染發(fā)，且前不遮眉，后不過(guò)衣領(lǐng)，橫發(fā)不過(guò)耳；女員工發(fā)型應(yīng)梳理整齊，過(guò)肩頭發(fā)應(yīng)用發(fā)帶束在腦后，嚴(yán)禁男女員工彩色染發(fā)。指甲：保持雙手清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色制甲油。上班前不吃有異味食物，保持口腔清潔，無(wú)異味。3、環(huán)境衛(wèi)生必須在9：00以前清潔完畢。售樓處內(nèi)部如接待臺(tái)面、桌椅、沙盤(pán)玻璃罩上不能有灰塵，資料夾保持整潔、美觀，發(fā)現(xiàn)破順應(yīng)及時(shí)維修或更換。售樓處門(mén)前應(yīng)隨時(shí)保持清潔狀態(tài)，地面灰塵及時(shí)清掃。售樓處外墻玻璃要堅(jiān)持計(jì)劃衛(wèi)生，玻璃墻面應(yīng)保持光亮、干凈。4、設(shè)施設(shè)備備齊各自使用的辦公用具。用品應(yīng)擺放整齊，名片、資料夾、宣傳品放在指定位置，不得隨意亂放。洽談桌椅擺放整齊。照明燈、空調(diào)應(yīng)按要求開(kāi)放、調(diào)試好溫度。各售樓處的音樂(lè)按公司統(tǒng)一要求播放。各銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)純凈水及紙杯的準(zhǔn)備及管理。5、心理準(zhǔn)備調(diào)整心態(tài)，控制情緒，以良好的精神面貌進(jìn)入工作狀態(tài)。2、班前會(huì)及檢查（具體見(jiàn)早晚例會(huì)制度）具體內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求1、時(shí)間及主持人班前會(huì)在每天9；00以前召開(kāi)，由銷(xiāo)售經(jīng)理主持。若經(jīng)理不在，由指定人員主持。2、工作安排和培訓(xùn)根據(jù)公司安排或項(xiàng)目具體情況進(jìn)行工作布置和安排；按照計(jì)劃或針對(duì)實(shí)際工作中的問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)。3、檢查按照規(guī)范要求標(biāo)準(zhǔn)，檢查員工著裝，個(gè)人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、辦公設(shè)施設(shè)備及用具情況，發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)立即糾正。4、記錄班前會(huì)須作好會(huì)議記錄，存檔備查。3、接待禮儀具體內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求1、站位輪值首席銷(xiāo)售人員須站立入口附近，作好迎賓及接待狀態(tài)。2、站姿軀干：自然挺胸、略收緊腹部。頭部：端正，嘴微閉，神情不可呆板，保持微笑。雙臂：體前交叉或放于身體兩側(cè)。雙腿：直立，男員工雙腳間距同寬，女員工雙腳呈“V”字型；若站立時(shí)間較長(zhǎng)，右腳可后退半步。3、服務(wù)儀態(tài)自然、不做作。每位員工在工作中保持良好的情緒和最佳精神狀態(tài)，工作是出于自愿、而不是被動(dòng)。微笑，每位員工一定要有微笑，對(duì)待客戶(hù)切不可以貌取人。4、語(yǔ)言在接待過(guò)程中，銷(xiāo)售人員必須使用普通話和敬語(yǔ)。5、鞠躬禮普通禮：面對(duì)客戶(hù)不能只點(diǎn)頭不躬身，一般行普通禮，上身下躬150并且與敬語(yǔ)同時(shí)使用，如“您好，歡迎光臨”；鞠躬時(shí)男性雙手側(cè)放，女性雙手握于前方，右手在上，左手在下。握手禮：注意握手順序，客人—主人—女士—年長(zhǎng)者—上司，一般不伸手求握。忌戴手套或濕手相握，一般握手持續(xù)3—6秒。普通禮一般在初次見(jiàn)面、致歉、握手時(shí)使用。6、引領(lǐng)客人走在客人前方右側(cè)。拐彎時(shí)要放慢腳步，同時(shí)說(shuō)“請(qǐng)這邊走”。遇門(mén)檻或階梯要提醒客人“請(qǐng)足下留神”。7、拉門(mén)手握門(mén)把，讓客人先入。近距離遇見(jiàn)客戶(hù)，應(yīng)致禮并同時(shí)說(shuō)“您好”。8、讓行正面遇見(jiàn)客戶(hù)要主動(dòng)讓行，同時(shí)問(wèn)好，不得搶道。9、坐姿入座前調(diào)整椅子，入座后，坐2/3的位置。男士下坐后，雙腿應(yīng)間隔10—15cm。女士雙腿合攏，交談時(shí)，上身略微前傾，姿態(tài)要端莊。10、視線、神情客人視線與你相視時(shí)，要主動(dòng)示意行禮招呼，以消除客戶(hù)猶豫不決的心理，使客戶(hù)產(chǎn)生好感。避免斜視等不禮貌神情。交談時(shí)，不能東張西望，保持與客戶(hù)平視，以示尊重、親切。若你正與一位客戶(hù)談話，而另一位客戶(hù)走近或視線相視，在不中斷談話的同時(shí)以目光向另一位致意。高個(gè)子銷(xiāo)售員接待矮個(gè)子客戶(hù)時(shí)，注意保持一定距離，避免產(chǎn)生居高臨下的印象。11、稱(chēng)呼禮節(jié)員工應(yīng)盡力記住客戶(hù)姓氏，當(dāng)客戶(hù)再次到來(lái)時(shí)，能稱(chēng)其姓氏，會(huì)讓客戶(hù)有親切之感。注意稱(chēng)謂標(biāo)準(zhǔn)，男士稱(chēng)先生，女士稱(chēng)小姐或夫人、太太，對(duì)難以確認(rèn)身份的女性，年輕的稱(chēng)小姐，年長(zhǎng)稱(chēng)女士。12、慎用手勢(shì)為客戶(hù)指引方向、介紹時(shí)，需用左臂，手指自然并攏，嚴(yán)禁用手指為客戶(hù)指指點(diǎn)點(diǎn)。遞接任何物品都需要使用雙手。資料夾不可夾于腋下。13、迎送賓客客戶(hù)到來(lái)之前，應(yīng)保持基本站姿，并密切注視客戶(hù)動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)抵達(dá)的客戶(hù)，要快速出迎，熱情問(wèn)候。客戶(hù)到達(dá)后，迅速發(fā)下手上工作，迅速的了解客戶(hù)的愿望，提供滿意的服務(wù)。與客戶(hù)站立交談時(shí)，要保持一定的距離，在引領(lǐng)客戶(hù)參觀沙盤(pán)時(shí)，員工的雙手不應(yīng)撐在上面?？蛻?hù)離開(kāi)時(shí)，要將其送至大門(mén)，并感謝客戶(hù)的光臨，如“歡迎再次光臨”、“謝謝，再見(jiàn)”等。14、談話禮節(jié)銷(xiāo)售人員應(yīng)隨時(shí)使用敬語(yǔ)，語(yǔ)言要文明、優(yōu)雅，忌粗俗的口頭語(yǔ)。注意語(yǔ)言的節(jié)奏感，語(yǔ)量適中，以客戶(hù)能聽(tīng)清楚且不打擾旁人為宜。員工不能與客戶(hù)開(kāi)玩笑，即使是老客戶(hù)。應(yīng)該掌握主、客界限。應(yīng)答客戶(hù)，不可作簡(jiǎn)單的回答，客戶(hù)往往想知道的是“如何”、“怎么辦”，而不是“不行”“不知道”。談話時(shí)如想咳嗽或打噴嚏，應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起”或即刻轉(zhuǎn)身，用手遮住。4、現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范具體內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求1、狀態(tài)其他銷(xiāo)售人員按規(guī)定應(yīng)坐在接待臺(tái)之內(nèi)，處理事務(wù)或保持接待狀態(tài)。2、遞接名片時(shí)機(jī)：在客戶(hù)進(jìn)入售樓部，使用敬語(yǔ)后，立即遞上名片。遞名片的同時(shí)作自我介紹，“我叫***，請(qǐng)多關(guān)照”，然后詢(xún)問(wèn)對(duì)方姓氏，若對(duì)方回贈(zèng)名片應(yīng)立即看清名片上名字，然后放好。遞接名片必須使用雙手，遞名片以正方遞給對(duì)方。對(duì)方遞來(lái)名片時(shí)，若單手接，或接過(guò)后不看一眼，或放在桌上忘記收好，都是失禮的表現(xiàn)。3、接聽(tīng)電話電話鈴