天貓客服工作總結(jié)范文

—天貓客服工作總結(jié)范文為了不斷地吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，切實做好工作，我們的工作總結(jié)都需要專心去寫，這樣才能把工作中的經(jīng)驗汲取，在下一次的工作中才會更加的順當(dāng)。下面給大家整理了天貓客服工作總結(jié)的5篇精選范文，便利大家學(xué)習(xí)。天貓客服工作總結(jié)1又到年尾了，在天貓X商城的客服工作又過去了一年，下面對這一年的工作總結(jié)如下：1、熟識產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來說，熟識自己店鋪產(chǎn)品是最根本的工作，從前在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，或許你就永遠(yuǎn)失去了這個客戶。對于產(chǎn)品的特征、功能、留意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。2、接待客戶。前文如何聘請網(wǎng)店客服已經(jīng)提過，作為導(dǎo)購客服來說，要熱忱、活變。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對于那些討價還價的客戶，首先需要說明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的，不好再還價了。假如客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況確定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)待了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個優(yōu)待來之不易，是店鋪對他個人的特別優(yōu)待。在接待客戶這個環(huán)節(jié)主要有2種途徑完成，一是利用阿里旺旺、QQ等即時通訊工具和客戶進(jìn)行溝通；另外一種則是接聽客戶打進(jìn)來的電話。對于電話溝通，要求客戶更具活變性，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有充足的時間進(jìn)行思索。3、查看珍寶數(shù)量。店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家產(chǎn)中查看珍寶的實際庫存量，這樣才不會顯現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況。如今利用一款淘寶賣家專用的閱讀器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù)，非常的便利。4、客戶下單付款，跟客戶核對收件信息。許多賣家好友簡單無視這一點，雖然大部分客戶在購置的時分，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動而遺忘修改，做為一個買家來說，本人常常幫好友買東西，有時分也會遺忘修改成好友的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很專心的做事情。在核對客戶信息的同時，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問客戶喜愛發(fā)什么快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區(qū)域的效勞水平都是不一樣的，依據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心，假如客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認(rèn)發(fā)。5、修改備注。有時分客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來說，你就有義務(wù)將變動反應(yīng)出來，這樣，制單的同事就明白這個訂單信息有變動，一般情況下，默認(rèn)用小紅旗來備注，里面寫上變動事由，修改人工號和修改時間，這樣，變動情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時分也能直接的抓取出來。6、發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后，用短信貓給客戶發(fā)條信息，告知包裹已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶對你店鋪的好感度。對于拍下商品未付款的客戶，假如旺旺在線的客戶，可以在下午的時分，給客戶發(fā)個信息就說快到截單時間了，假如如今付款的話，今日就可以發(fā)貨。這叫做“催單”，對于客戶來說，有些客戶可能下單后遺忘付款了，然后慢慢就遺忘這回事了，你略微提示一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于你又多拉了一個客戶。對于那些沒準(zhǔn)備購置，只是一時沖動拍下的客戶，可以手動關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時分會自動關(guān)閉，便利其他同事工作，重復(fù)拍下的訂單類似此法，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問清晰購置意向。7、貨到付款的訂單處理。淘寶網(wǎng)開通貨到付款功能，對于賣家來說，是一個好事情，但是許多買家并不清晰貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時分，一看價格比網(wǎng)站上貴一些，于是會認(rèn)為你店鋪是在哄騙他，拒收訂單，假如只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是假如客戶在心里認(rèn)為你是在哄騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立刻聯(lián)系買家，告知貨到付款的價格略微要貴一點。假如買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。這一點本人深有感受，貨到付款剛出來的時分，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高，于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費(fèi)是多支出了一些，但是實施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。8、客戶評價。交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費(fèi)給店鋪做廣告的時機(jī)。9、中差評處理。許多好友被這個信譽(yù)度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不行怕，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評的時分，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的，對于一些惡意評價來獲得不當(dāng)利益的買家，客服就要留意搜集信息了，以便為后面的投訴翻案搜集證據(jù)。10、相關(guān)軟件的學(xué)習(xí)。比方前面說到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具，借助輔助工具，提高工作效率。天貓客服工作總結(jié)2先讓顧客了解產(chǎn)品的長處，抓住買者購置欲，然后產(chǎn)品的展現(xiàn)圖，促銷信息、產(chǎn)品獲得榮譽(yù)、老顧客體驗、產(chǎn)品實拍圖、售后保證、產(chǎn)品品牌介紹、公司形象展現(xiàn)、聯(lián)系我們等）這幾個月的作圖經(jīng)驗累積，脫離了之前的簡潔的圖片積累，總結(jié)出相對感性化的排版步驟。但是還有缺乏之處，技術(shù)上的缺乏，造成有時想要的效果做的不夠完善，文案方面的欠缺，還有些客戶給的信息及產(chǎn)品圖片的拍攝等的缺乏。我已經(jīng)參加咱這個大家庭已有3個多月了，初開頭的一個月多對于我來說，了解和學(xué)習(xí)淘寶相關(guān)的學(xué)問，這幾個月我負(fù)責(zé)了頓尼亞及西然鞋業(yè)的店鋪裝修及優(yōu)化，對于店鋪的裝修設(shè)計技術(shù)也慢慢提高，工作量也漸漸提高了，感覺工作越來越有動力的同時，壓力也增加了不少!自從接觸淘寶珍寶詳情制作以來，或許是受之前工作的習(xí)慣影響，我始終都是跟著自己的思想走的，每天按韓哥布置的任務(wù)，我都會按時的完成，每個任務(wù)都是跟著自己的想法和每個類目相同的風(fēng)格的套用來完成的，本以為這些就是美工的職責(zé)。但是自從把店鋪分類，一人管理一家店鋪后，慢慢了解到圖片的作用及圖片好壞的意義重大，再加上韓哥對我的不間斷的指導(dǎo)，思維稍有些轉(zhuǎn)變，做出的圖片不在那么僵硬，或許我自己的想法還是不夠成熟，不夠全面，所以如今還是在不斷的模擬中學(xué)習(xí)，得到靈感，希望以后能夠慢慢的脫離模擬，做我們自己的原創(chuàng)設(shè)計，以致最終能夠自信大膽的喊“我們始終被模擬，但從未被超越”!這幾個月我接觸的最多的還是珍寶詳情的描述，自我了解的做珍寶詳情就是現(xiàn)實中的銷售，但是現(xiàn)實中的可以摸到聽到看到感受到，線上的只有看圖，那怎樣才能抓住買者的心呢，那就換位思索，把自己當(dāng)成顧客，了解顧客需要哪方面的信息，（商品的具體用途和功能、是否合適自己、產(chǎn)品附件清單、珍寶規(guī)格型號信息、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證文件、產(chǎn)品制造商信息、產(chǎn)品特點賣點、產(chǎn)品各角度的清楚圖片、運(yùn)用流程或說明）然后做珍寶詳情介紹時就可以有規(guī)可循了，（把自己當(dāng)成非專業(yè)人士介紹產(chǎn)品價值點，先讓顧客了解產(chǎn)品的長處，抓住買者購置欲，然后產(chǎn)品的展現(xiàn)圖，促銷信息、產(chǎn)品獲得榮譽(yù)、老顧客體驗、產(chǎn)品實拍圖、售后保證、產(chǎn)品品牌介紹、公司形象展現(xiàn)、聯(lián)系我們等）這幾個月的作圖經(jīng)驗累積，脫離了之前的簡潔的圖片積累，總結(jié)出相對感性化的排版步驟。但是還有缺乏之處，技術(shù)上的缺乏，造成有時想要的效果做的不夠完善，文案方面的欠缺，還有些客戶給的信息及產(chǎn)品圖片的拍攝等的缺乏。對于海報的制作始終有些害怕，整體版面的排版總是不太協(xié)調(diào)，海報的制作還是我需要努力的方向，在店鋪裝修時對于淘寶后臺的操作不太清楚，裝修起來感覺很混亂，無從下手。天貓客服工作總結(jié)3產(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系，而跟客戶的自我推斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會急于跟客戶討價還價。他會問客戶：“你為什么會覺得貴呢？”雖然看似簡潔的一句話，但是這里面很有學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎么答復(fù)的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類？假如他說我從前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類；假如他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類；假如他說這么貴我哪里買得起？或許是屬于第三類；假如客戶說不出詳細(xì)的原因，那么多屬于第一類。當(dāng)客服明白了客戶的抗拒點以后，自然就明白了他所需要的答案。由于問題就是答案，只要客服有充足的理由說明產(chǎn)品的價格符合客戶所想的價格，他們自然就簡單接受。所以對于價格浮動比擬大的產(chǎn)品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎？”當(dāng)然，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價值。然后，才能問出客戶所能授受的價格，找到成交點。也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價；第二是單件產(chǎn)品不能降價；第三是客戶公平不能降價；第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值，滿意客戶需求而不讓價。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了。因此，一個優(yōu)秀的客服，假如客戶提出讓價，他會說：“我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰都希望能以最低的價格購置到的產(chǎn)品?！蹦隙ǚ判?，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售n份，從來沒有降過價。而且我們有完善的包裝效勞，還有消保支持，讓您完全無任何的后顧之憂.假如降價，一是老板不答應(yīng)的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的；二是銷售不公正，我們這個產(chǎn)品始終都是統(tǒng)一價格銷售；三是……等等，你要讓客戶有臺階下，有面子。讓他快樂，讓他放心，讓他感覺到物超所值?？蛻糇匀痪筒粫憙r還價了。天貓客服工作總結(jié)4要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有充足的了解和熟悉，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。一、工作方面：本周的工作主要包括以下四點：1、做好根本資料的整理，按時向工廠反映客戶的情況、向工廠反映客戶的信息；2、是做好訂單跟蹤：在客戶拍下訂單后要確認(rèn)客人是否已經(jīng)付款，每日的訂單是否能夠按時發(fā)貨；3、售后跟蹤：客人是否確認(rèn)收貨，收貨的時間點進(jìn)行跟蹤，是否有退換貨的情況；4、維護(hù)老客戶，保持常常與老客戶聯(lián)系，了解客戶對產(chǎn)品需求的最新動向。另外要向客戶推出公司最新產(chǎn)品，確定客戶是否有需要。二、工作中存在的問題1、快遞問題，我們的許多產(chǎn)品是帶有電機(jī)類的，但是我們的主要物流商對于部分地區(qū)的快遞運(yùn)輸有限制，導(dǎo)致了物流的運(yùn)輸滯后。2、由于自身產(chǎn)品學(xué)問的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限，在與客戶的溝通溝通過程中不能很好地說服客戶，沒能讓客戶第一時間下單，這一方面我還需要連續(xù)學(xué)習(xí)去完善自身的產(chǎn)品學(xué)問和提高業(yè)務(wù)水平。3、產(chǎn)品質(zhì)量問題各不相同，所以客戶的反應(yīng)程度也不相同，需要搜集更多的客戶反應(yīng)，之后反應(yīng)給產(chǎn)品部門進(jìn)行調(diào)整。天貓客服工作總結(jié)5不知不覺天貓旗艦店已經(jīng)運(yùn)營了半年，從最初的產(chǎn)品規(guī)劃、品牌定位。期間的團(tuán)隊架構(gòu)、后期的戰(zhàn)略規(guī)劃，實屬不易。原因主要是小城市人才少，招不到略微對口的崗位。產(chǎn)品規(guī)劃經(jīng)驗篇，產(chǎn)品設(shè)計要整合品牌的現(xiàn)有資源去做大局規(guī)劃在細(xì)分到詳細(xì)的。大局規(guī)劃分為：常規(guī)款（平民群眾）罐裝系列（辦公室人群）禮盒系列（節(jié)假日送長輩送領(lǐng)導(dǎo)）定制限量款（特別人群），產(chǎn)品確定了就可以依據(jù)市場競爭對手及淘寶的熱賣指數(shù)來確定你的價格體系。每個產(chǎn)品系列所呈現(xiàn)給買家的視覺，價格敏感度，賣點都是不相同的，所以主圖、珍寶詳情、都要依據(jù)產(chǎn)品的特性去打造。品牌定位：確定了整個產(chǎn)品線，這樣才能給品牌定位，一個品牌都是由一個個爆款組成的。就猶如apple的產(chǎn)品線，縱觀iphone、ipad、mac、ipod。哪個不是重點打造成為爆款。所從前期中小賣家不要太注意品牌，畢竟銷量好，賺到錢才是硬道理。但從整體規(guī)劃而言，這個環(huán)節(jié)不行無視，要想將品牌之印深深的烙印在買家的心中，咱必需從店鋪所觸及到的方方面面部署，譬如：品牌文化品牌責(zé)任感最重要的要屬品牌logo，你的logo能不能讓消費(fèi)者一目了然，老客戶能不能過目不忘？這些都需要從產(chǎn)品主圖、店鋪裝修、包裝設(shè)計、客服話術(shù)、宣揚(yáng)單頁（售后效勞卡）等詳情入手，20XX我覺得應(yīng)當(dāng)是詳情贏得回頭客。還有個重要的是slogan咱中國人俗稱：“標(biāo)語”，作為淘寶賣家不說語不驚人死不休，但最至少要讓買家明白你是做哪行的，在細(xì)分下你是詳細(xì)做什么的。逐字優(yōu)化，依據(jù)不同階段企業(yè)的進(jìn)展推成出新!團(tuán)隊架構(gòu)：客服：大方向抓穩(wěn)了，就該踏踏實實的一步一個腳印前進(jìn)了，團(tuán)隊核心要屬客服，為什么好的客服難尋？這是我之前始終所困惑的問題，其實到后來我才發(fā)現(xiàn)，一個再好的客服也是需要時間的磨練的，從產(chǎn)品學(xué)問培訓(xùn)，溝通技巧，打字速度，效勞看法慢慢的按部就班的考核，只有根底打牢了，做掌柜的你才能說考核KPI，轉(zhuǎn)化率。由于在起點相當(dāng)?shù)乃缴希头D(zhuǎn)化率就是在對客服的獨特化效勞及效勞跟蹤在做比擬。這里需要特別提一下“售后客服”，這不是每個客服都能夠勝任這個角色的，每天面對的是一些麻煩，諸如：“產(chǎn)品質(zhì)量”“丟件，漏發(fā)”“發(fā)票大事”等等，這些問題的顯現(xiàn)及應(yīng)對措施是售后客服需要提前想到準(zhǔn)備的，如何緩和“微機(jī)”，將大事大事化小，小事化了是需要售后客服對淘寶規(guī)章，產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督反應(yīng)、處理方式等等的學(xué)習(xí)。設(shè)計：設(shè)計是電商的競爭力，這是將來的一個趨勢，不光是大賣家也是中小賣家所必需重視起來的一個崗位，為什么這么說呢？你想想買家的購物路徑是什么？呈現(xiàn)給買家的第一印象是什么？大部分都是從淘寶搜尋單品看到主圖后點擊進(jìn)入店鋪，是否能讓買家激發(fā)起點擊想要看一看的X？不是說設(shè)計需要將圖片處理的和科幻片一樣的虛幻美化，而是要將你的賣點，和別家產(chǎn)品的主圖區(qū)分開來；到達(dá)醒目并點擊的作用，只有買家進(jìn)單品來看之后才會產(chǎn)生購置的行為，才能以點帶面讓更多的產(chǎn)品曝光在買家的屏幕前。所以掌柜肯定要明確告知設(shè)計咱家產(chǎn)品的賣點是什么，近期有哪些促銷方式和別家的區(qū)分在哪里？珍寶詳情猶