賣場(chǎng)收銀服務(wù)管理

1服務(wù)管理賣場(chǎng)收銀是賣場(chǎng)與顧客接觸最多的作業(yè)流程。因此收銀在很大程度上是賣場(chǎng)管理的關(guān)鍵。賣場(chǎng)收銀不只是單純地為顧客提供結(jié)賬服務(wù)，還應(yīng)為顧客包扎賣場(chǎng)收銀管理不僅要有助于收銀迅速而又正確地進(jìn)行，能及時(shí)處理收銀中常見的問題，更重要的是必須對(duì)收銀進(jìn)行稽核，避免絢私舞弊，私自截留錢款第一節(jié)賣場(chǎng)收銀作業(yè)的基本流程業(yè)的基本流程可以分為每次收銀流程和每日收銀流程。賣場(chǎng)收銀的區(qū)域范圍除了包括為顧客結(jié)賬的收銀柜臺(tái)之外，還有包裝臺(tái)和服務(wù)臺(tái)。每日收銀作業(yè)的內(nèi)容包括：營(yíng)業(yè)前的清潔整理、收銀機(jī)的設(shè)置與修理、核實(shí)商品的銷售價(jià)、收款作業(yè)、結(jié)算和工作后整理。其基本流程大體可分為營(yíng)2賣場(chǎng)開始營(yíng)業(yè)前，收銀員必須進(jìn)行一系列準(zhǔn)備工作，包括清潔整理收銀作業(yè)區(qū)、整理補(bǔ)充必備的物品、補(bǔ)充收銀臺(tái)附近貨柜的商品、準(zhǔn)備好零錢、檢驗(yàn)收銀機(jī)、檢查服裝儀容、熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)品及展會(huì)禮儀訓(xùn)練(2)整理、填充必備的物品，包括：購(gòu)物袋(所有尺寸)、包裝紙、圓磁鐵、點(diǎn)砂油、衛(wèi)生筷子、吸管、湯匙、必要的各式記錄本及表單、膠帶、膠臺(tái)、干?；驓w零。收銀作業(yè)3的折銀作業(yè)營(yíng)業(yè)后，收銀作業(yè)的主要工作是結(jié)算事宜。具體內(nèi)容包括：清點(diǎn)現(xiàn)金、關(guān)：二節(jié)收銀作業(yè)管理4收銀員在收銀時(shí)不應(yīng)做一個(gè)收錢的機(jī)器，而應(yīng)以極其熱情友善的態(tài)度來(lái)對(duì)待顧客，除了將“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”等隨時(shí)掛在嘴邊之外，還應(yīng)掌握以下一些語(yǔ)言及行為禮儀，并在合適的場(chǎng)合表達(dá)出來(lái)。為了使顧客心情舒暢地購(gòu)買商品，收銀員必須使用美好誠(chéng)懇的語(yǔ)言，不要用命令的口氣，而要以依賴顧客的口氣說(shuō)話。(3)要使用自信而可靠的語(yǔ)言，還要注意語(yǔ)尾絕對(duì)不能含糊不清，要簡(jiǎn)單明(4)要使用加強(qiáng)印象的語(yǔ)言?；居谜Z(yǔ)是店員(當(dāng)然也包括收銀員)在接待顧客時(shí)經(jīng)常應(yīng)用的語(yǔ)言，要充分理解各種各樣的銷售用語(yǔ)所應(yīng)用的場(chǎng)合，以達(dá)到正確地使用。例如：“歡迎光臨”，“請(qǐng)您稍候”，“讓您久等了”，“對(duì)謝了”，“請(qǐng)?jiān)賮?lái)”。的付款。在接待顧客時(shí)，必須帶有感情色彩，不能冷若冰霜、表情僵化，或帶執(zhí)。管理售企業(yè)的營(yíng)業(yè)時(shí)間，必須將賣場(chǎng)內(nèi)現(xiàn)有的收銀員依據(jù)店內(nèi)的營(yíng)業(yè)情況和收銀員個(gè)人的因素予以輪班及輪休安排，為顧客提供最佳的服務(wù)。收銀作業(yè)排班可根。5制。如，營(yíng)業(yè)時(shí)間為9:00-22:00,可安排早班(8:30-17:30)及晚班(13:30-22:30);若營(yíng)業(yè)時(shí)間為7:30-22:00,可安排早班(7:00-16:00)、中班(10:00-19:00)及晚班(13:30-22:30)。但是顧客通常集中在某幾個(gè)時(shí)段，也就是賣場(chǎng)的高峰營(yíng)業(yè)時(shí)間。例如，在辦公而一般位于郊區(qū)的零售企業(yè)，在早上以及晚上新聞或電視連續(xù)劇結(jié)束之后也會(huì)出現(xiàn)一波人潮。因此，在高峰時(shí)段必須安排較多的人手，以緩解顧客等待收銀力。例如，可增加中班人員(10:00-19:00或11:00-20:00),以應(yīng)付下狀況殊的時(shí)令或假期，必須在排班上做一些變動(dòng)，或設(shè)法將收銀員的休假調(diào)開。數(shù)。這不僅是編制的問題，還涉及人事成本的考慮，以符合零售企業(yè)的經(jīng)營(yíng)原則。一般而言，正式收銀員皆經(jīng)過(guò)完整的訓(xùn)練，熟悉企業(yè)的整體收銀作業(yè)；而兼職可彈性安排兼職人員，以配合營(yíng)業(yè)需要。在綜合權(quán)衡上述四項(xiàng)因素之后，收銀作業(yè)排班即可以一周或一個(gè)月為基準(zhǔn)，排定“收銀人員排班表”，并張貼在公布欄或打卡(簽到)處，以方便收銀人查閱。金管理6這種不可移動(dòng)的特性，使現(xiàn)金管理更有效率；再者，收銀機(jī)上的銷售記錄，亦，錯(cuò)誤”，要實(shí)施全面性的商品號(hào)碼，另配合主管的不定時(shí)稽查。般收銀機(jī)”與“發(fā)票收銀機(jī)”兩種。使用“發(fā)票收銀機(jī)”，等于是每筆交易都開立發(fā)票，企業(yè)對(duì)交易都進(jìn)行逐筆的控制。常普遍，但是公司銷售人員以自己的信用卡來(lái)替顧客付款，卻將現(xiàn)金放入自己的口袋，是一種嚴(yán)重的現(xiàn)金挪用舞弊行為。雖然信用卡發(fā)卡銀行會(huì)將款項(xiàng)匯入公司戶頭，對(duì)銷貨額沒有影響，但公司會(huì)損失手續(xù)費(fèi)和現(xiàn)金延后收到的計(jì)算利息損失。公司對(duì)此行為沒有妥當(dāng)?shù)奶幚?，可能?huì)產(chǎn)生更多的弊端。為確定現(xiàn)金收入金額與信用卡收入金額的合計(jì)數(shù)，應(yīng)等于發(fā)票總額，除了每日核對(duì)會(huì)計(jì)記錄與銀行賬戶資料外，還可與顧客聯(lián)絡(luò)以確定其所付款項(xiàng)與發(fā)票金額是否相符以及付款方式。如找出異?，F(xiàn)象，要立即查出原因，對(duì)有疏失的員工加以處理。助于收銀臺(tái)的工作改善。(5)收銀臺(tái)的現(xiàn)金回收管理。收銀臺(tái)由于現(xiàn)金累積速度快(尤其是在大賣場(chǎng)式作業(yè)，總店會(huì)在某一時(shí)段，對(duì)各店的現(xiàn)金另做回收管理，以防止損失。7管風(fēng)險(xiǎn)；至于大賣場(chǎng)現(xiàn)金更多，則有必要協(xié)助銀行到賣場(chǎng)收款。無(wú)法立即存入銀行的特別時(shí)機(jī)(例如節(jié)假日),則應(yīng)事先備妥保險(xiǎn)柜設(shè)備及安全的保管設(shè)施，以避可在每天、每周、每月，在業(yè)務(wù)終了時(shí)，實(shí)地盤存，掌握每天每樣物品的銷售數(shù)量，計(jì)算銷貨額，與當(dāng)天或該周的現(xiàn)金收取額核對(duì)。依據(jù)所謂的盤存法，掌握銷貨數(shù)量，核對(duì)現(xiàn)金收取額，以確認(rèn)銷貨全部加以記錄。唯此法僅能適用于現(xiàn)金的收受處理是收銀員相當(dāng)重要的工作之一，這也使得收銀員的行為與職業(yè)道德格外引人注意。為此賣場(chǎng)必須制訂收銀員收銀作業(yè)守則。以下為收銀員在執(zhí)行收銀作業(yè)時(shí)必須遵守的一些守則：且不方便放在個(gè)人的寄物柜時(shí)，可請(qǐng)店長(zhǎng)代為存放在店內(nèi)金庫(kù)。購(gòu)買的品項(xiàng)，若有私有物品放置在收銀臺(tái)，容易與顧客的貨物混滑，引起他人誤會(huì)，但茶水除外。的方便，以比原價(jià)低的價(jià)錢登錄至收銀機(jī)而謀利親友，同時(shí)也可避免引起不必按鈴?fù)ㄖ鞴芴幚恚粏⒂玫氖浙y通道必須用鏈條圍住。此外，收銀員應(yīng)熟悉零售企業(yè)的服務(wù)政策、促銷活動(dòng)、當(dāng)期特價(jià)品、重要商品的位置以及各種相關(guān)信息。收銀員熟悉了上述各種規(guī)范及信息，除了可以8迅速回答顧客的詢問，也可主動(dòng)告知，促銷店內(nèi)商品，讓顧客有賓至如歸、受、處理各種支付手段的工作規(guī)范零售企業(yè)賣場(chǎng)的支付手段主要有現(xiàn)金支付、抵用券支付(總部發(fā)行的代用貨幣)、信用卡支付、儲(chǔ)蓄卡支付、支票支付等。現(xiàn)金支付自然不必介紹，支票支付一般由財(cái)務(wù)室處理，這里只介紹抵用券支付、信用卡支付以及儲(chǔ)蓄卡支抵用券一般是指總部發(fā)行的各種有價(jià)券、折價(jià)券、贈(zèng)券等。若顧客提出以此類券來(lái)代抵一部分金額時(shí)，收銀員應(yīng)仔細(xì)辨別其真?zhèn)巍⒂行掌?、使用方?，是否可以分次使用及開立發(fā)票等),并在抵用券右上角加畫名和有關(guān)銀行標(biāo)志。信用卡按其使用范圍可分為國(guó)內(nèi)信用卡和國(guó)際信用卡。，保留商場(chǎng)聯(lián)并放入收銀箱。在我國(guó)零售企業(yè)中，儲(chǔ)蓄卡支付是除現(xiàn)金之外的第二大支付手段，儲(chǔ)蓄卡9當(dāng)銀箱中的現(xiàn)金過(guò)多時(shí)，要在交接班前提前收取大面額現(xiàn)金，稱大鈔預(yù)收。程鈔預(yù)收標(biāo)準(zhǔn)流程為：領(lǐng)取現(xiàn)金錢袋——開收銀機(jī)銀箱——收取大鈔現(xiàn)金——放入錢袋封好——關(guān)閉收銀機(jī)銀箱——錢袋放入保險(xiǎn)箱——做收取錄——第三節(jié)賣場(chǎng)收銀常見問題的處理賣場(chǎng)收銀作業(yè)中常見的問題有：收銀錯(cuò)誤、掃描異常、發(fā)票作廢、清換零鈔、收銀累計(jì)有盈余等問題。收銀員進(jìn)行此次交易；同時(shí)檢查余貨商品，將無(wú)條碼的商品補(bǔ)貼正確的條形碼。收銀員應(yīng)要求管理人員決定使用哪一個(gè)條形碼，并盡快通知收銀員進(jìn)行此次交易；樓面對(duì)余貨進(jìn)行處理，使另一錯(cuò)誤的商品條形碼完全失效。誤條碼掃描后系統(tǒng)的商品品名與實(shí)物不符，收銀員應(yīng)要求管理人員找出正確的商品條形碼，并盡快通知收銀員進(jìn)行此次交易；樓面檢查余貨及其他商品的條形現(xiàn)無(wú)效條碼條形碼未在系統(tǒng)的信息庫(kù)中，如確認(rèn)屬于新條碼代替舊條碼，第一時(shí)間通知收銀主管用新條碼進(jìn)行此次交易；樓面如無(wú)法確定條碼，收銀主管則用價(jià)格。在收銀過(guò)程中，發(fā)生收銀錯(cuò)誤是難免的，即便是使用POS(銷售終端)系統(tǒng)進(jìn)行結(jié)算，由于條形碼的模糊、不平整以及系統(tǒng)故障等問題，也會(huì)發(fā)生收銀錯(cuò)行補(bǔ)救。顧客臨時(shí)退貨：營(yíng)業(yè)收入收付時(shí)發(fā)生的錯(cuò)誤。面對(duì)上述情況，收銀員應(yīng)采取一定的措施及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)救，將負(fù)面影響減少到最低程度。顧客2.顧客攜帶現(xiàn)金不足或臨時(shí)退貨的處理(1)當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)隨身攜帶的現(xiàn)金不足以支付選購(gòu)的商品時(shí)，應(yīng)好語(yǔ)安慰，不要使顧客感到難堪，并建議顧客辦理不足支付部分的商品退貨。如果已經(jīng)打好結(jié)算單，應(yīng)將其收回，重新為顧客打一份減項(xiàng)的結(jié)算單。(2)如果顧客臨時(shí)決定退貨，應(yīng)熱情、迅速地為顧客辦理退款手續(xù)。(3)作廢結(jié)算單的處理程序與上相同。營(yíng)業(yè)收入收付發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，再與收銀機(jī)結(jié)出的累計(jì)總貨款進(jìn)行核對(duì)，兩者不符時(shí)，收銀員應(yīng)將差額部分寫1收銀員的工作經(jīng)驗(yàn)，分析出是人為因素造成的還是金額，說(shuō)明收銀員多收了顧客的貨款，會(huì)在顧客中售賣場(chǎng)的形象，應(yīng)責(zé)令收銀員支付同等的多收金無(wú)論多收或少收，都應(yīng)由收銀作廢的處理關(guān)部門，另外一聯(lián)可由收銀部門自己留存。才補(bǔ)辦發(fā)票。法詐騙金錢，使零售企業(yè)蒙受損失。因此收銀員對(duì)顧客額外的請(qǐng)換零錢，應(yīng)婉言拒絕，但對(duì)于店內(nèi)設(shè)有公共電話、兒童游樂器、存包處等需要用硬幣的設(shè)施，可以給顧客兌換硬幣，但應(yīng)建議其到服務(wù)臺(tái)辦理，以便于合理控制及免于打亂此外，為了找零的方便，收銀員也應(yīng)盡量要求顧客補(bǔ)齊零頭，以便找整數(shù)，減少找零的壓力，但不可強(qiáng)行要求。如顧客應(yīng)付款是72.5元，收銀員收到顧客四節(jié)裝袋與包裝作業(yè)務(wù)，這種服務(wù)作業(yè)一般是由收特別是收銀員應(yīng)掌握裝袋與包裝作業(yè)，以大多數(shù)商品在其制造、包裝時(shí)都會(huì)考慮其提拿的方便性，即提供現(xiàn)成的包裝。即使提拿不方便的商品零售企業(yè)也會(huì)提供方便袋以利于顧客攜帶，但對(duì)于許多零售企業(yè)也為顧客提供禮品包裝的服務(wù)，因此賣場(chǎng)作業(yè)人員必須掌握包裝為顧客包裝商品，是賣場(chǎng)作業(yè)人員服務(wù)步驟的最后程序。包裝的好壞，直接關(guān)系到顧客對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程的感受。因此，在包裝商品時(shí)，必須做到以下幾慢地向他說(shuō)明商品的特性；而當(dāng)他決定購(gòu)買之后，收銀員就要加快行動(dòng)，包裝時(shí)盡量不要讓顧客久等。但是，又不能為求速度而草率包裝，包裝還必須安全、美觀、方便。因此，收銀員平時(shí)應(yīng)多加練習(xí)，熟能生巧，為顧客提供既快又好(2)先檢查后包裝。在包裝商品前，要當(dāng)著顧客的面，檢查商品的質(zhì)量和數(shù)量，看有無(wú)殘損和缺少，注意不要包錯(cuò)。要注意防止串味、浸油、污染等，對(duì)容易碰碎的玻璃器皿、陶瓷制品等，包裝時(shí)要注意加上保護(hù)層。①生鮮類食品(含冷凍食品)不與干貨食品、百貨食品混合裝袋。開。④化學(xué)用劑類(洗發(fā)水、香皂、肥皂、洗衣粉、各類清潔劑、殺蟲劑等)不與既避免重復(fù)裝袋，又達(dá)到充分使用購(gòu)物袋、節(jié)約成本、顧客滿意的效果。商品分類后，確定購(gòu)物袋的數(shù)量和尺寸以及混裝方法。三、裝袋作業(yè)的程序與技巧的技巧(1)考慮商品易碎程度，易碎商品(方便面、膨化食品)能分開裝最好，不能