電信bpr咨詢?nèi)?92mb ctesh-ws97gb

CTE/001020/SH-WS(97GB)機(jī)密此報(bào)告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。研討會(huì)材料二零零零年十月二十日從資本市場(chǎng)看價(jià)值創(chuàng)造、企業(yè)重組及核心運(yùn)作與

管理流程的完善CTE/001020/SH-WS(97GB)1今天會(huì)議的議題和議程引子：資本市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的期望 8:30-8:50價(jià)值創(chuàng)造和以價(jià)值為基礎(chǔ)的管理 8:50-9:20企業(yè)重組：企業(yè)管控和組織架構(gòu) 9:20-10:40 (中間休息 9:55-10:10)核心運(yùn)作和管理流程 10:40-11:15總結(jié)、問答和全體討論 11:15-11:30CTE/001020/SH-WS(97GB)2電信營運(yùn)商資本運(yùn)作總論建立電信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)需要運(yùn)營商投入大量的資金世界各國政府已決定走向資本市場(chǎng)(債券市場(chǎng)及股票市場(chǎng))融資，以減少它們?cè)陔娦艠I(yè)投資的風(fēng)險(xiǎn)全球投資者愿意承擔(dān)在電信業(yè)投資的風(fēng)險(xiǎn)，但前提是電信公司接受并采用創(chuàng)造價(jià)值的理念織之后CTE/001020/SH-WS(97GB)3現(xiàn)今或原國營電信企業(yè)狀況一覽公司目前政府持股比例目前市值1999年銷售額1999年職工人數(shù)德國電信英國電信法國電信西班牙電信N/A1999年純利潤率中國電信百分比百分比美元，億美元，億萬人CTE/001020/SH-WS(97GB)4進(jìn)入資本市場(chǎng)，獲取資金，支持改革世界上許多國家的政府長期借助資本市場(chǎng)(包括債券和股票市場(chǎng))的動(dòng)力來支持行業(yè)改革，創(chuàng)造一些有競(jìng)爭(zhēng)力的國有企業(yè)此外，對(duì)于這些政府來說，私有化也是一種非常有效的巨額資金來源要從資本市場(chǎng)上源源不斷地獲取資金，政府必須為所有的投資者創(chuàng)造并保持良好的業(yè)績一個(gè)政府或公司創(chuàng)造并保持良好的業(yè)績的能力是與其是否能持續(xù)兌現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)的承諾并積極自主地尋找創(chuàng)造價(jià)值的機(jī)會(huì)直接相關(guān)資本市場(chǎng)在中國國企重組和改革中將扮演一個(gè)重要角色在本次研討會(huì)中，我們將著重探討在資本市場(chǎng)創(chuàng)造并保持良好的業(yè)績所需要的主要原則CTE/001020/SH-WS(97GB)5價(jià)值創(chuàng)造是資本市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的根本要求向包括政府在內(nèi)的股東提供回報(bào)政府的損失增加，負(fù)擔(dān)加重新公司是否創(chuàng)造價(jià)值?是否資本市場(chǎng)CTE/001020/SH-WS(97GB)6內(nèi)部價(jià)值創(chuàng)造的原則外部股東董事會(huì)管理層母公司公司聲譽(yù)評(píng)價(jià)者*投資者監(jiān)管機(jī)構(gòu)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的法律框架強(qiáng)化股東權(quán)力的法律機(jī)制銀行體系資本市場(chǎng)約束這些信用評(píng)估機(jī)構(gòu)的法規(guī)3.建立有效的公司管控4.實(shí)施最佳的管理體系1.確定有效可信的政策框架 * 含投資機(jī)構(gòu)，獨(dú)立的單位，媒體等2.把上市公司和母公司的資產(chǎn)明確分離報(bào)告任命和監(jiān)督CTE/001020/SH-WS(97GB)71.確定可信的監(jiān)管框架和法律環(huán)境2.把上市公司和母公司的資產(chǎn)明確分離3.創(chuàng)建有效的公司管控(包括合適的董事會(huì)、企業(yè)總部和業(yè)務(wù)單元)4.實(shí)施最佳的管理體系(核心營運(yùn)和管理流程)資本市場(chǎng)對(duì)企業(yè)提出了四點(diǎn)基本條件確立持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值的框架，否則會(huì)受到市場(chǎng)的懲罰(債券等級(jí)評(píng)估和股票價(jià)格會(huì)受負(fù)面影響CTE/001020/SH-WS(97GB)81.確定可信的監(jiān)管框架重要性競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)要求管理人員提高業(yè)績創(chuàng)造內(nèi)部激勵(lì)以增加企業(yè)的價(jià)值投資者對(duì)公司行為和業(yè)績進(jìn)行監(jiān)督使投資者能參與公司關(guān)鍵決策銀行作為監(jiān)督機(jī)構(gòu)信用的競(jìng)爭(zhēng)將導(dǎo)致更好的內(nèi)部行為避免銀行資源被隨心所欲地利用通過市場(chǎng)價(jià)格來獎(jiǎng)懲企業(yè)管理層降低信息不對(duì)稱誤差，提高對(duì)公司的監(jiān)督規(guī)范性框架競(jìng)爭(zhēng)的法規(guī)框架(尤其是業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)，例如網(wǎng)絡(luò)間費(fèi)用結(jié)算)可自由控并的市場(chǎng)加強(qiáng)股東權(quán)力的法規(guī)機(jī)制信息披露要求公司管控要求高度規(guī)范的銀行系統(tǒng)高效的資本和債券市場(chǎng)信用評(píng)估機(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)CTE/001020/SH-WS(97GB)92.把上市公司和母公司的資產(chǎn)明確分離重要性上市時(shí)，盡可能地減少不諧和因素使重組后的公司由市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)，且具有競(jìng)爭(zhēng)力增加管理的重點(diǎn)和靈活性通過明確的損益責(zé)任加強(qiáng)管理層的權(quán)責(zé)對(duì)投資者增加透明度資本市場(chǎng)將懲罰缺乏營運(yùn)透明度的公司非市場(chǎng)化的轉(zhuǎn)讓價(jià)格會(huì)破壞對(duì)管理層的激勵(lì)機(jī)制和權(quán)責(zé)體系原則把社會(huì)福利資產(chǎn)和生產(chǎn)性資產(chǎn)分開在上市公司內(nèi)部組合成獨(dú)立業(yè)務(wù)個(gè)體(一個(gè)或多個(gè))

根據(jù)市場(chǎng)來確定與關(guān)聯(lián)方的轉(zhuǎn)移價(jià)格CTE/001020/SH-WS(97GB)10原則3.創(chuàng)建有效的公司管控重要性保證所有股東權(quán)益平等提供公司營運(yùn)的透明度建立獨(dú)立而權(quán)責(zé)分明的董事會(huì)確保平等對(duì)待所有股東，尤其是少數(shù)股東和國外股東使股東能對(duì)公司進(jìn)行更好的監(jiān)督，使投資者能參與對(duì)公司的根本性變更的決策確保公司注重于股東價(jià)值的創(chuàng)造確保對(duì)管理層的有效指導(dǎo)和監(jiān)督CTE/001020/SH-WS(97GB)114.實(shí)施最佳的管理體系原則為什么重要確保上市公司的戰(zhàn)略和資本支出分配是以價(jià)值為基礎(chǔ)的建立權(quán)職分明的業(yè)務(wù)單元來實(shí)施戰(zhàn)略建立有效的財(cái)務(wù)和管理信息系統(tǒng)確保上市公司的管理激勵(lì)方向與股東利益一致是投資回報(bào)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力對(duì)上市公司在資本市場(chǎng)上的價(jià)值形象至關(guān)重要好的組織機(jī)構(gòu)是創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵向管理層和股東及時(shí)提供必要而準(zhǔn)確的信息建立股東價(jià)值思維方式和業(yè)績準(zhǔn)則是根本CTE/001020/SH-WS(97GB)12今天會(huì)議的議題和議程引子：資本市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的期望 8:30-8:50價(jià)值創(chuàng)造和以價(jià)值為基礎(chǔ)的管理 8:50-9:20企業(yè)重組：企業(yè)管控和組織架構(gòu) 9:20-10:40 (中間休息 9:55-10:10)核心運(yùn)作和管理流程 10:40-11:15總結(jié)、問答和全體討論 11:15-11:30CTE/001020/SH-WS(97GB)13價(jià)值創(chuàng)造和以價(jià)值為基礎(chǔ)的管理 為什么關(guān)注價(jià)值？

中國的公司必須轉(zhuǎn)向價(jià)值創(chuàng)造的心態(tài)，從而吸引并有效地配置資本 什么是以價(jià)值為基礎(chǔ)的管理？

以價(jià)值為基礎(chǔ)的管理是一個(gè)綜合的管理工具，它可以用來推動(dòng)價(jià)值創(chuàng)造的觀念深入到公司一線員工中去CTE/001020/SH-WS(97GB)14市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的資本流動(dòng)工業(yè)金融服務(wù)業(yè)企業(yè)資本提供者股東國家，省級(jí)或地方政府雇員機(jī)構(gòu)私人投資者債權(quán)人銀行機(jī)構(gòu)愿意提供資本為公司成長融資并創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)但期望獲得高于投資成本或大于其它投資機(jī)會(huì)的回報(bào)CTE/001020/SH-WS(97GB)15中國某集團(tuán)似乎在創(chuàng)造價(jià)值銷售收入人民幣億元資料來源： 年度報(bào)告；麥肯錫分析199319941995年遞增率=35%凈利潤人民幣億元199319941995年遞增率=26%CTE/001020/SH-WS(97GB)16然而，傳統(tǒng)的企業(yè)業(yè)績衡量方法并不完善不能提供財(cái)務(wù)業(yè)績方面的信息可能會(huì)產(chǎn)生誤導(dǎo)；在虧損的情況下增加產(chǎn)量和市場(chǎng)份額反而會(huì)破壞價(jià)值凈利潤銷售回報(bào)率(ROS)每股收益產(chǎn)量市場(chǎng)份額可能會(huì)產(chǎn)生誤導(dǎo)，只注重利潤忽略了資本需求和資本成本衡量標(biāo)準(zhǔn)缺陷產(chǎn)值銷售收入收入增長忽略了生產(chǎn)成本，銷售費(fèi)用及其它管理費(fèi)用CTE/001020/SH-WS(97GB)17最高管理層對(duì)公司的價(jià)值創(chuàng)造負(fù)有責(zé)任投資資本回報(bào)(ROIC) > 加權(quán)平均資本成本(WACC)以加權(quán)平均資本成本折現(xiàn)的現(xiàn)金流量>研究開發(fā)生產(chǎn)營銷銷售最高管理層資本投資者股東債權(quán)人資本回報(bào)利息支付股息支付股票價(jià)格上漲物質(zhì)方面的投資回報(bào)收入現(xiàn)金流量零企業(yè)CTE/001020/SH-WS(97GB)18該集團(tuán)的投資資本回報(bào)較低資料來源： 年度報(bào)告；麥肯錫分析--+稅項(xiàng)人民幣億元固定資產(chǎn)和其它營業(yè)資產(chǎn)人民幣億元19931994199510%5.06.6投資資本回報(bào)百分比232335稅后營業(yè)凈利潤人民幣億元230461530投資資本人民幣億元2284635142-21626825294310113818576109142利、稅前利潤人民幣億元營運(yùn)資本人民幣億元銷售收入人民幣億元經(jīng)營成本人民幣億元CTE/001020/SH-WS(97GB)19該集團(tuán)實(shí)際上在破壞價(jià)值 資料來源：年度報(bào)告；麥肯錫分析 經(jīng)濟(jì)利潤人民幣億元9.9-12.0-5.3差幅百分比4.3-2.6-1.0投資資本人民幣億元230461530投資資本回報(bào)百分比10%5.06.6資本成本百分比5.7%7.67.6債務(wù)成本百分比4%44權(quán)重=85%67%67%權(quán)重=15%33%33%股權(quán)成本百分比15%1515-XCTE/001020/SH-WS(97GB)20盡管仍有缺陷，以價(jià)值為基礎(chǔ)的衡量方法是更好的管理工具注重資本集中度容易計(jì)算有效的管理工具考慮資本投資者的要求(WACC)比較容易計(jì)算有效的管理工具考慮長期投資的時(shí)間價(jià)值可以適用于非上市公司完全透明化容易計(jì)算資產(chǎn)回報(bào)率(ROA)投資資本回報(bào)(ROIC)差幅*經(jīng)濟(jì)利潤折現(xiàn)現(xiàn)金流量凈現(xiàn)值股價(jià)股票市值股東回報(bào)(RTS)衡量標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)忽略了資本投資者所期待的回報(bào)(WACC)難以對(duì)風(fēng)險(xiǎn)不同的行業(yè)進(jìn)行比較只能衡量一年的情況，不能反映多年的現(xiàn)金流量難以作為公司日常經(jīng)營的管理工具可能不能完全反映將來的現(xiàn)金流量只能衡量上市公司 * 差幅=投資資本回報(bào)(ROIC)—加權(quán)平均資本成本(WACC)CTE/001020/SH-WS(97GB)21中國公司必須開闊思路從只關(guān)注到關(guān)注更多指標(biāo)，包括產(chǎn)量市場(chǎng)占有率銷售收入凈利潤每股收益投資資本回報(bào)差幅經(jīng)濟(jì)利潤折現(xiàn)現(xiàn)金流量價(jià)值股票市值(適用于上市公司)為中國經(jīng)濟(jì)及消費(fèi)者帶來利益更好的資源配置，將有限的資源投入到最好的投資上減少對(duì)國外資本投入的需求創(chuàng)造更多的財(cái)富CTE/001020/SH-WS(97GB)22價(jià)值創(chuàng)造和以價(jià)值為基礎(chǔ)的管理 為什么關(guān)注價(jià)值？

中國的公司必須轉(zhuǎn)向價(jià)值創(chuàng)造的心態(tài)，從而吸引并有效地配置資本 什么是以價(jià)值為基礎(chǔ)的管理？

以價(jià)值為基礎(chǔ)的管理是一個(gè)綜合的管理工具，它可以用來推動(dòng)價(jià)值創(chuàng)造的觀念深入到公司一線員工中去CTE/001020/SH-WS(97GB)23價(jià)值管理是一個(gè)綜合性的管理工具將整個(gè)公司的價(jià)值創(chuàng)造與一線工作小組和雇員的日常運(yùn)作活動(dòng)聯(lián)系起來指導(dǎo)戰(zhàn)略，資源配置及經(jīng)營運(yùn)作的決策提供共同的價(jià)值觀和針對(duì)公司管理者及各工作單位的透明的業(yè)績?cè)u(píng)估方法推動(dòng)公司業(yè)績的迅速發(fā)展CTE/001020/SH-WS(97GB)24驅(qū)動(dòng)因素評(píng)估股價(jià)增長及股息支付(RTS)經(jīng)營單位經(jīng)濟(jì)利潤(EP)長期加總折現(xiàn)現(xiàn)金流量值用于衡量各業(yè)務(wù)的短期總體效益評(píng)估、比較戰(zhàn)略：用于衡量/權(quán)衡長期性項(xiàng)目股東價(jià)值價(jià)值管理將股東與管理者及一線工作小組聯(lián)系起來生產(chǎn)周期時(shí)間銷售收入單位成本廢品率勞動(dòng)生產(chǎn)率經(jīng)營價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素，例如公司各級(jí)用來制訂目標(biāo)和衡量業(yè)績CTE/001020/SH-WS(97GB)25公司/企業(yè)的市場(chǎng)價(jià)值定義：從投資者的角度，根據(jù)資本市場(chǎng)信息或企業(yè)內(nèi)部信息，對(duì)某一個(gè)企業(yè)今后的經(jīng)營業(yè)績，用折現(xiàn)現(xiàn)金流量的方法所做的綜合判斷投資者的判斷折現(xiàn)現(xiàn)金流量CTE/001020/SH-WS(97GB)26關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)將一線工作小組與經(jīng)營單位的經(jīng)濟(jì)利潤即價(jià)值聯(lián)系起來經(jīng)營利潤資本利用率

股本成本債務(wù)成本資本結(jié)構(gòu)

營運(yùn)資本固定資產(chǎn)其它凈資產(chǎn)投資資本回報(bào)率加權(quán)平均資本成本率財(cái)務(wù)業(yè)績衡量標(biāo)準(zhǔn)銷售隊(duì)伍生產(chǎn)率設(shè)備利用率生產(chǎn)周期時(shí)間交貨成本/時(shí)間應(yīng)收/應(yīng)付款變化產(chǎn)出率單位產(chǎn)品成本勞動(dòng)生產(chǎn)率廢品率關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)投資資本經(jīng)營單位經(jīng)濟(jì)利潤C(jī)TE/001020/SH-WS(97GB)27價(jià)值管理在公司各層級(jí)均可奏效設(shè)計(jì)公司戰(zhàn)略以使整個(gè)公司價(jià)值最大化評(píng)估企業(yè)投資/資產(chǎn)剝離的決策(如：合并、收購及資產(chǎn)出售等)公司總部經(jīng)營單位總經(jīng)理職能部門經(jīng)理一線工作小組及雇員量化并比較不同經(jīng)營單位戰(zhàn)略方案的價(jià)值分析并決定最好的戰(zhàn)略方案將管理流程與價(jià)值創(chuàng)造的目標(biāo)相協(xié)調(diào)將資源配置的有效性最大化達(dá)到具體業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)，例如：客戶服務(wù)水平、質(zhì)量、生產(chǎn)率組織單位角色CTE/001020/SH-WS(97GB)28將業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)與管理角色掛鉤管理角色業(yè)績指標(biāo)個(gè)人經(jīng)營價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素選取關(guān)鍵的價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素指標(biāo)，從而將各級(jí)職能部門的目標(biāo)與經(jīng)營單位的價(jià)值創(chuàng)造目標(biāo)協(xié)調(diào)起來經(jīng)營單位經(jīng)理職能部門經(jīng)理一線工作小組及雇員總裁公司總部4444444444收入增長市場(chǎng)占有率單位成本利、稅前收入(EBIT)資本周轉(zhuǎn)率投資資本

回報(bào)經(jīng)濟(jì)利潤股東回報(bào)股票市值折現(xiàn)現(xiàn)金流量4CTE/001020/SH-WS(97GB)29價(jià)值管理為業(yè)績文化提供共同價(jià)值觀及流程戰(zhàn)略制定目標(biāo)設(shè)定業(yè)績衡量激勵(lì)機(jī)制需要管理流程/系統(tǒng)以價(jià)值為導(dǎo)向的心態(tài)建立價(jià)值創(chuàng)造的文化最終的經(jīng)營目標(biāo)是股東價(jià)值的最大化股東可以是政府機(jī)構(gòu)，并不僅指公開上市的股票擁有者以行動(dòng)為取向創(chuàng)業(yè)精神激勵(lì)性CTE/001020/SH-WS(97GB)30今天會(huì)議的議題和議程引子：資本市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的期望 8:30-8:50價(jià)值創(chuàng)造和以價(jià)值為基礎(chǔ)的管理 8:50-9:20企業(yè)重組：企業(yè)管控和組織架構(gòu) 9:20-10:40 (中間休息 9:55-10:10)核心運(yùn)作和管理流程 10:40-11:15總結(jié)、問答和全體討論 11:15-11:30CTE/001020/SH-WS(97GB)31企業(yè)管控和組織架構(gòu)主要內(nèi)容概述優(yōu)秀的電信企業(yè)必須建立一個(gè)有效的企業(yè)管控結(jié)構(gòu)，包括有力的董事會(huì)和清晰的組織架構(gòu)，以及具有明確職責(zé)和價(jià)值制造戰(zhàn)略/重點(diǎn)的企業(yè)總部和業(yè)務(wù)單元企業(yè)管控：對(duì)于外部投資者來說，一個(gè)強(qiáng)有力的、獨(dú)立的以追求股東價(jià)值為核心任務(wù)的董事會(huì)非常重要組織結(jié)構(gòu)：一般應(yīng)圍繞公司總部和業(yè)務(wù)單元建立，各組成部門均應(yīng)具有明確的職責(zé)公司總部業(yè)務(wù)單元CTE/001020/SH-WS(97GB)32全球的投資者希望看到一個(gè)職責(zé)明確的董事會(huì)全球的投資者將對(duì)上市后的中國電信董事會(huì)提出高要求董事會(huì)的職責(zé)為什么董事會(huì)必須發(fā)揮職責(zé)全球投資者將要求對(duì)道德法律規(guī)則有客觀的監(jiān)督(比如，內(nèi)部審計(jì)和高層管理人員薪酬)1.制定和批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向全球投資者將要求董事會(huì)在戰(zhàn)略中發(fā)揮職責(zé)2.監(jiān)督中國電信的業(yè)績?nèi)蛲顿Y者將要求獨(dú)立監(jiān)督業(yè)績3.選拔和培養(yǎng)更好的管理層全球投資者將要求董事會(huì)選擇并保留世界一流的管理人員4.有效地運(yùn)作董事會(huì)必須有效地發(fā)揮作用才能很好地應(yīng)付挑戰(zhàn)5.樹立/維持高標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)值，道德和財(cái)務(wù)體系CTE/001020/SH-WS(97GB)33一個(gè)結(jié)構(gòu)良好的董事會(huì)是集團(tuán)創(chuàng)造價(jià)值的保證股東公司機(jī)構(gòu)/個(gè)人投資者政府董事會(huì)首席執(zhí)行官內(nèi)部董事管理層職責(zé)監(jiān)督管理和幫助制定集團(tuán)方向積極參與制定長期戰(zhàn)略和定期監(jiān)督集團(tuán)的業(yè)績密切參與集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)層的培養(yǎng)和評(píng)估管理公司集團(tuán)的經(jīng)營而不需所有者干預(yù)對(duì)集團(tuán)的經(jīng)營負(fù)全部責(zé)任并對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)通過以下措施使集團(tuán)價(jià)值最大化明晰地分配董事會(huì)和管理層的職責(zé)和責(zé)任一個(gè)獨(dú)立、有能力的董事會(huì)由業(yè)內(nèi)專家組成的管理層外部董事提供資金取得回報(bào)CTE/001020/SH-WS(97GB)34世界各國董事會(huì)的不同模式模式一：英美型模式二：歐洲大陸型模式三：中國型基本結(jié)構(gòu)關(guān)鍵區(qū)別股東大會(huì)董事會(huì)總裁及管理層股東大會(huì)管理董事會(huì)(高級(jí)管理層)股東大會(huì)董事會(huì)總裁*及管理層監(jiān)事會(huì)單一董事會(huì)行使監(jiān)督和重大決策管理職能監(jiān)督總裁及經(jīng)理層自我管理參與重大決策制定(如投資、戰(zhàn)略)一切從股東利益出發(fā)監(jiān)事會(huì)董事會(huì)分立監(jiān)事會(huì)負(fù)責(zé)監(jiān)督管理層管理董事會(huì)負(fù)責(zé)重大決策管理監(jiān)事會(huì)負(fù)責(zé)提名、委任管理董事會(huì)監(jiān)事會(huì)董事會(huì)分立，董事會(huì)行使監(jiān)督和重大決策管理職能監(jiān)事會(huì)監(jiān)督董事會(huì)董事會(huì)監(jiān)督管理層并參與重大決策的制定從股東利益和社會(huì)利益兩者出發(fā)從股東利益和社會(huì)利益兩者出發(fā)其它管理人員監(jiān)事會(huì)管理目的

* 總裁首席執(zhí)行官，可由董事長或總裁擔(dān)任。CTE/001020/SH-WS(97GB)35中國董事會(huì)的模式股東大會(huì)董事會(huì)總裁管理層審計(jì)委員會(huì)管理人員發(fā)展與薪酬委員會(huì)戰(zhàn)略與投資委員會(huì)秘書局監(jiān)事會(huì)增加獨(dú)立董事以保證真正中立性和監(jiān)督性審計(jì)和管理人員發(fā)展與薪酬委員會(huì)逐漸由外部獨(dú)立董事構(gòu)成發(fā)展趨勢(shì)一家大型國有上市公司舉例CTE/001020/SH-WS(97GB)36國際領(lǐng)先的電信公司的董事會(huì)構(gòu)成AT&T股東機(jī)構(gòu)/個(gè)人投資者政府董事會(huì)首席執(zhí)行官內(nèi)部董事管理外部董事德國電信11人13人2人26人35人9人英國電信11人16人5人法國電信13人21人8人西班牙電信11人19人8人CTE/001020/SH-WS(97GB)37企業(yè)管控和組織架構(gòu)主要內(nèi)容概述優(yōu)秀的電信企業(yè)必須建立一個(gè)有效的企業(yè)管控結(jié)構(gòu)，包括有力的董事會(huì)和清晰的組織架構(gòu)，以及具有明確職責(zé)和價(jià)值制造戰(zhàn)略/重點(diǎn)的企業(yè)總部和業(yè)務(wù)單元企業(yè)管控：對(duì)于外部投資者來說，一個(gè)強(qiáng)有力的、獨(dú)立的以追求股東價(jià)值為核心任務(wù)的董事會(huì)非常重要組織結(jié)構(gòu)：一般應(yīng)圍繞公司總部和業(yè)務(wù)單元建立，各組成部門均應(yīng)具有明確的職責(zé)公司總部業(yè)務(wù)單元CTE/001020/SH-WS(97GB)38管理架構(gòu)主要決策選擇目前電信公司趨勢(shì)企業(yè)總部的角色金融投資者多元業(yè)務(wù)集團(tuán)營運(yùn)商業(yè)務(wù)單元的界定按地域劃分按職能劃分按客戶群劃分按獨(dú)立的產(chǎn)品單元?jiǎng)澐吱龚笴TE/001020/SH-WS(97GB)39公司中心角色及關(guān)鍵要點(diǎn) 設(shè)立一個(gè)專注于經(jīng)營目標(biāo) 的公司中心(CorporateCenter)金融控股式多元業(yè)務(wù)總管式具體運(yùn)作式關(guān)鍵要點(diǎn)：按集團(tuán)公司中關(guān)鍵業(yè)務(wù)之間的內(nèi)在聯(lián)系程度設(shè)立一個(gè)目標(biāo)清晰的“公司中心”在適時(shí)條件下將服務(wù)性、輔助性的職能和職員放在經(jīng)營單位(BusinessUnit)中CTE/001020/SH-WS(97GB)40為公司中心確定適合的角色集團(tuán)內(nèi)部關(guān)鍵業(yè)務(wù)內(nèi)在聯(lián)系程度公司中心的角色角色之定義例子投資考察和買賣各種獨(dú)立的業(yè)務(wù)長江實(shí)業(yè)中信泰富美國ITT英國Hansen加拿大鮑爾公司管理整套多元業(yè)務(wù)；分享經(jīng)營技能和盡可能利用業(yè)務(wù)之間的經(jīng)營共性三星通用電氣正大集團(tuán)戴姆勒奔馳集團(tuán)集中于幾個(gè)相對(duì)類似的市場(chǎng)，緊密的經(jīng)營一體化的業(yè)務(wù)克萊斯勒公司(美)聯(lián)合航空公司(美)寶潔(美)金融控股式多元業(yè)務(wù)總管式具體運(yùn)作式孤立型技能分享型業(yè)務(wù)系統(tǒng)共用型CTE/001020/SH-WS(97GB)41公司中心的控制活動(dòng)依賴于角色的選擇公司中心的角色公司中心職員/(100億美元公司收入)戰(zhàn)略計(jì)劃資本計(jì)劃經(jīng)營運(yùn)作計(jì)劃人力資源計(jì)劃金融控股式多元業(yè)務(wù)總管式具體運(yùn)作式BUBUBUBUBUBUBUBUBU嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男畔⑹占瘏R總處理系統(tǒng)900~直接從事領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略計(jì)劃的開發(fā)指導(dǎo)每個(gè)主要資本項(xiàng)目的準(zhǔn)備工作，為項(xiàng)目安排落實(shí)資金確定詳盡的財(cái)務(wù)和經(jīng)營目標(biāo)，考核整個(gè)業(yè)務(wù)的業(yè)績選派總經(jīng)理，直接參與詳細(xì)的考核和提拔“300名優(yōu)秀人才”計(jì)劃300~審查和批準(zhǔn)戰(zhàn)略計(jì)劃審查和批準(zhǔn)主要項(xiàng)目開支，分配資金確定財(cái)務(wù)目標(biāo)，考核財(cái)務(wù)和經(jīng)營業(yè)績選派總經(jīng)理，制定“百名優(yōu)秀經(jīng)理人才計(jì)劃”追蹤和開發(fā)管理人才20~審查戰(zhàn)略計(jì)劃提供每項(xiàng)業(yè)務(wù)所需資金審核整體的財(cái)務(wù)目標(biāo)/結(jié)果為每項(xiàng)業(yè)務(wù)選出首席執(zhí)行長官(CEO)CTE/001020/SH-WS(97GB)42企業(yè)管控和組織架構(gòu)主要內(nèi)容概述優(yōu)秀的電信企業(yè)必須建立一個(gè)有效的企業(yè)管控結(jié)構(gòu)，包括有力的董事會(huì)和清晰的組織架構(gòu)，以及具有明確職責(zé)和價(jià)值制造戰(zhàn)略/重點(diǎn)的企業(yè)總部和業(yè)務(wù)單元企業(yè)管控：對(duì)于外部投資者來說，一個(gè)強(qiáng)有力的、獨(dú)立的以追求股東價(jià)值為核心任務(wù)的董事會(huì)非常重要組織結(jié)構(gòu)：一般應(yīng)圍繞公司總部和業(yè)務(wù)單元建立，各組成部門均應(yīng)具有明確的職責(zé)公司總部業(yè)務(wù)單元CTE/001020/SH-WS(97GB)43業(yè)務(wù)單元的關(guān)鍵特征具有一個(gè)定義清楚的市場(chǎng)定位客戶地理位置產(chǎn)品與服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)者技能與經(jīng)營水平掌握其業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)的重要職能全部一體化集團(tuán)內(nèi)部購用集團(tuán)外部購用負(fù)責(zé)開發(fā)其經(jīng)營戰(zhàn)略和管理具體運(yùn)作擁有其經(jīng)營業(yè)務(wù)所需的資源(人才，資金，技術(shù)，設(shè)備)具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目己酥笜?biāo)體系工程生產(chǎn)銷售分銷P&LKPICTE/001020/SH-WS(97GB)44明確、合理的業(yè)務(wù)單元?jiǎng)澐趾图瘓F(tuán)總部職能定義應(yīng)是良好組織結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)單元的關(guān)鍵特征及要求具有清楚的市場(chǎng)定位客戶產(chǎn)品與服務(wù)地理位置控制致勝所必需的技能與資源全部一體化公司內(nèi)部購用外包在總部授權(quán)下做出財(cái)務(wù)和人力資源決策對(duì)“損益表”負(fù)責(zé)，即達(dá)到財(cái)務(wù)和營運(yùn)業(yè)績指標(biāo)以市場(chǎng)及客戶為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)單元組織結(jié)構(gòu)集團(tuán)總部的職責(zé)集團(tuán)核心活動(dòng)制定集團(tuán)戰(zhàn)略培養(yǎng)骨干人才制定業(yè)務(wù)單元業(yè)績指標(biāo)并對(duì)其考核管理集團(tuán)外部關(guān)系直接發(fā)展和管理全國范圍內(nèi)的大客戶業(yè)務(wù)單元之間的活動(dòng)建立積累和轉(zhuǎn)移知識(shí)和技能的機(jī)制培養(yǎng)和部署全集團(tuán)的杰出人才集團(tuán)邊緣活動(dòng)出售/收購業(yè)務(wù)單元的決策建立戰(zhàn)略聯(lián)盟的決策清晰的組織結(jié)構(gòu)CTE/001020/SH-WS(97GB)45新產(chǎn)品/服務(wù)的開發(fā)經(jīng)營單位戰(zhàn)略集團(tuán)總部、業(yè)務(wù)單元及地區(qū)業(yè)務(wù)分部之間的職責(zé)劃分必須明確職能總部業(yè)務(wù)單元說明集團(tuán)戰(zhàn)略為總部中心的工作重點(diǎn)總部指導(dǎo)和評(píng)估業(yè)務(wù)單元戰(zhàn)略財(cái)務(wù)仍然是一個(gè)重要的核心職能，經(jīng)營單位進(jìn)行日常的會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)由總部設(shè)計(jì)職業(yè)發(fā)展道路及管理高層人力資源由經(jīng)營單元負(fù)責(zé)中下層人力資源管理只能保留少量的當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)管理人員業(yè)務(wù)單元負(fù)責(zé)技術(shù)決策，總部予以批準(zhǔn)和指導(dǎo)總部對(duì)網(wǎng)絡(luò)開發(fā)、投資進(jìn)行決策，業(yè)務(wù)單元負(fù)責(zé)經(jīng)營、維護(hù)總部側(cè)重于品牌控制和全國范圍內(nèi)的溝通(如：中央電視臺(tái))總部可以發(fā)展全國范圍的銷售隊(duì)伍，負(fù)責(zé)全國性大客戶的開發(fā)與發(fā)展。業(yè)務(wù)單元和地區(qū)業(yè)務(wù)分部為銷售的重心集團(tuán)戰(zhàn)略人力資源財(cái)務(wù)法律法規(guī)管理技術(shù)決策營銷銷售網(wǎng)絡(luò)開發(fā)經(jīng)營/維護(hù)總部對(duì)跨經(jīng)營單元產(chǎn)品/服務(wù)開發(fā)進(jìn)行統(tǒng)籌參與度高參與度低地區(qū)業(yè)務(wù)分部CTE/001020/SH-WS(97GB)46電信公司一般有四種基本結(jié)構(gòu)選擇方案(1/4)總裁全國客戶北方地區(qū)南方地區(qū)協(xié)調(diào)銷售客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營營銷和產(chǎn)品開發(fā)客戶經(jīng)營收費(fèi)故障報(bào)告網(wǎng)絡(luò)開發(fā)根據(jù)地理區(qū)域組織第一級(jí)分支機(jī)構(gòu)承擔(dān)多種職能責(zé)任的當(dāng)?shù)貑挝蝗珖患?jí)為大客戶服務(wù)的獨(dú)立單位1.地理區(qū)域性協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)職能部門CTE/001020/SH-WS(97GB)47電信公司一般有四種基本結(jié)構(gòu)選擇方案(2/4)客戶服務(wù)客戶經(jīng)營銷售營銷網(wǎng)絡(luò)收費(fèi)總裁北方南方全國客戶故障報(bào)告訊價(jià)北方南方北方南方北方南方北方南方經(jīng)營計(jì)劃2.職能性根據(jù)各職能組成第一級(jí)的分支機(jī)構(gòu)按照地理區(qū)域及/或職能組織第二級(jí)分支機(jī)構(gòu)CTE/001020/SH-WS(97GB)48電信公司四種基本結(jié)構(gòu)選擇方案(3/4)3.客戶類別總裁大公司和主要客戶中小公司個(gè)人/住宅新業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營收費(fèi)網(wǎng)絡(luò)和產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)單位共享服務(wù)單位銷售營銷客戶運(yùn)營故障報(bào)告客戶服務(wù)安裝計(jì)劃維護(hù)/修北方南方北方南方北方南方北方南方一級(jí)下屬機(jī)構(gòu)據(jù)客戶群/類別分類設(shè)立共享服務(wù)單位，特別是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)/產(chǎn)品開發(fā)收費(fèi)一級(jí)機(jī)構(gòu)CTE/001020/SH-WS(97GB)49電信公司四種基本結(jié)構(gòu)選擇方案(4/4)4.分解產(chǎn)品類別需要建立以產(chǎn)品為導(dǎo)向的組織架構(gòu)以確保產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力和創(chuàng)新以產(chǎn)品為導(dǎo)的全球性電信運(yùn)營商聯(lián)盟正在形成從客戶的角度來看，優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品比產(chǎn)品捆綁更為重要本地固線產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品市場(chǎng)營銷銷售網(wǎng)絡(luò)北方南方數(shù)據(jù)國際直撥互聯(lián)網(wǎng)/ISP移動(dòng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成總部企業(yè)行政管理CTE/001020/SH-WS(97GB)50產(chǎn)品設(shè)計(jì)/營銷零售/分銷產(chǎn)品供應(yīng)/客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃/建設(shè)/營運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施交換網(wǎng)絡(luò)增值網(wǎng)絡(luò)西班牙電信中國電信法國電信電信公司提供從基礎(chǔ)設(shè)施(如線路租借)到向最終客戶提供服務(wù)(如：語音)的各種產(chǎn)品和服務(wù)傳統(tǒng)的電信企業(yè)涵蓋了高度一體化業(yè)務(wù)模式中的每個(gè)步驟CTE/001020/SH-WS(97GB)51主要從業(yè)者建立了全球的IP網(wǎng)絡(luò)帶寬供應(yīng)管理是獲取長期利潤的關(guān)鍵多渠道內(nèi)容提供成為傳統(tǒng)電信/網(wǎng)絡(luò)的主要價(jià)值語音服務(wù)僅是“一種渠道”多個(gè)行業(yè)爭(zhēng)奪相同的客戶關(guān)系多重價(jià)值交付系統(tǒng)：分銷渠道直銷電話中心互聯(lián)網(wǎng)自助服務(wù)其它互動(dòng)渠道增值網(wǎng)絡(luò)交換傳輸基于IP的網(wǎng)絡(luò)傳統(tǒng)電路交換網(wǎng)絡(luò)軟件傳統(tǒng)語音服務(wù)門戶網(wǎng)站交易媒體內(nèi)容產(chǎn)品設(shè)計(jì)/營銷零售分銷產(chǎn)品供應(yīng)、客戶服務(wù)新的業(yè)務(wù)模式結(jié)合不再緊密，并且有新的從業(yè)者參與CTE/001020/SH-WS(97GB)52新近進(jìn)入這一行業(yè)的主要企業(yè)媒體內(nèi)容門戶網(wǎng)站傳統(tǒng)語音服務(wù)軟件“內(nèi)容所有者”與電信企業(yè)正在相互融合媒體(AOL-TimeWarner,Vivendi-Universal)銀行(Bradesco,Itau)軟件開發(fā)商(SAP)創(chuàng)造新內(nèi)容的新企業(yè)拍賣網(wǎng)站(eBay,Aucland)門戶網(wǎng)站/社區(qū)(Yahoo,AOL,Terra-Lycos)基于IP的網(wǎng)絡(luò)傳輸交換增值網(wǎng)絡(luò)傳統(tǒng)電路交換網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品設(shè)計(jì)/營銷零售分銷產(chǎn)品供應(yīng)客戶服務(wù)不同業(yè)務(wù)模式相互競(jìng)爭(zhēng)以

獲取客戶界面?zhèn)鹘y(tǒng)廣播機(jī)構(gòu)(Canal+)通過互聯(lián)網(wǎng)由客戶確定

產(chǎn)品(MyYahoo)分銷商(Carrefour)品牌擁有者(Virgin)基礎(chǔ)設(shè)施供應(yīng)商全球骨干網(wǎng)營運(yùn)商

(例如：GlobalCrossing,Level3)其它基礎(chǔ)設(shè)施供應(yīng)商

(電力企業(yè)、鐵路的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng))CTE/001020/SH-WS(97GB)53在過去15年中，大型傳統(tǒng)電信企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)通常經(jīng)歷了3-4次調(diào)整集中控制以獲取規(guī)模效應(yīng)，并取得最佳職能業(yè)績

(工程、產(chǎn)品、營銷)地理區(qū)域性職能性客戶類別分解產(chǎn)品類別并非所有

電信企業(yè)都經(jīng)歷了這四個(gè)階段將組織架構(gòu)側(cè)重于滿足不同客戶群體的需要對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行剝離以籌集資本并加強(qiáng)管理層的激勵(lì)機(jī)制根據(jù)不同產(chǎn)品/增長點(diǎn)建立全球聯(lián)盟中國電信組織架構(gòu)應(yīng)采取哪一種合適的發(fā)展途徑？階段1階段2階段3階段4CTE/001020/SH-WS(97GB)54領(lǐng)先電信企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的演變 * FootnoteSource: Sources西班牙電信德國電信法國電信AT&T英國電信地理區(qū)域性職能性客戶類別分解產(chǎn)品類別今天15年以前CTE/001020/SH-WS(97GB)55指數(shù)股價(jià)世界電信指數(shù)05010015020025030035040045097-1-197-3-197-5-197-7-197-9-197-11-198-1-198-3-198-5-198-7-198-9-198-11-199-1-199-3-199-5-199-7-199-9-199-11-100-1-100-3-1西班牙電信在1997至2000年間成功地完成了重組，組織架構(gòu)從職能性演變?yōu)橐圆煌a(chǎn)品單元為導(dǎo)向新首席執(zhí)行官上任股票期權(quán)計(jì)劃實(shí)施首次公司重組互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)單元Terra首次上市全球技術(shù)股調(diào)整CTE/001020/SH-WS(97GB)56西班牙電信公司結(jié)構(gòu)的演變-19971997一體化結(jié)構(gòu)1998分離非增長業(yè)務(wù)1999分解增長業(yè)務(wù)，形成多個(gè)側(cè)重點(diǎn)中央集權(quán)、經(jīng)營國外業(yè)務(wù)的職能性架構(gòu)市場(chǎng)價(jià)值260億美元800億美元從職能性組織架構(gòu)演變?yōu)橐圆煌a(chǎn)品單元為導(dǎo)向2000年6月分解新業(yè)務(wù)總部產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)工程和營運(yùn)市場(chǎng)營銷客戶服務(wù)銷售移動(dòng)通信拉美業(yè)務(wù)CTE/001020/SH-WS(97GB)57西班牙電信公司結(jié)構(gòu)的演變-1998Telefónica企業(yè)總部Telefónica

deEspa?aTelefónicaServiciosMóvilesTelefónicaInternacional(TISA)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)增長業(yè)務(wù)將非增長性的傳統(tǒng)核心業(yè)務(wù)分離出來1997一體化結(jié)構(gòu)1998分離非增長業(yè)務(wù)1999分解增長業(yè)務(wù)，形成多個(gè)側(cè)重點(diǎn)2000年6月分解新業(yè)務(wù)西班牙固網(wǎng)服務(wù)西班牙移動(dòng)通信服務(wù)拉美地區(qū)的營運(yùn)市場(chǎng)價(jià)值260億美元800億美元CTE/001020/SH-WS(97GB)58Telefónica西班牙固定電話服務(wù)西班牙和拉美移動(dòng)電話服務(wù)西班牙和拉美數(shù)據(jù)服務(wù)媒體包裝/分銷零售互聯(lián)網(wǎng)黃頁電話中心FixedtelephonySpainTelefónicaMóvilesTelefónicaDataTelefónicaMediaTerraNetworksTPIAtento拉美固定電話服務(wù)FixedtelephonyLatAm在價(jià)值鏈中的增長領(lǐng)域建立新的、專門的企業(yè)，從而實(shí)現(xiàn)價(jià)值的釋放西班牙電信公司結(jié)構(gòu)的演變-19991997一體化結(jié)構(gòu)1998分離非增長業(yè)務(wù)1999分解增長業(yè)務(wù)，形成多個(gè)側(cè)重點(diǎn)2000年6月分解新業(yè)務(wù)市場(chǎng)價(jià)值260億美元800億美元CTE/001020/SH-WS(97GB)59TelefónicaTelefónicaFija

LatAmTelefónicaEspa?aTelefónica

MóvilesTelefónicaDataCorpTerra

LycosTPIPáginasAmarillasTelefónicaMediaEndemolTelefónicaB2BAtentoZeleris西班牙固定線路拉美固定線路全球無線全球數(shù)據(jù)全球互聯(lián)網(wǎng)黃頁媒體包裝/分銷媒體內(nèi)容B2B市場(chǎng)電話中心/電子客戶關(guān)系管理電子交易執(zhí)行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)：重新創(chuàng)造業(yè)務(wù)全球高增長業(yè)務(wù)：

塑造全球新興行業(yè)媒體業(yè)務(wù)：實(shí)施合并業(yè)務(wù)建立活動(dòng)：從無形資產(chǎn)中吸取更多的價(jià)值高低資產(chǎn)要求西班牙電信公司結(jié)構(gòu)的演變-20001997一體化結(jié)構(gòu)1998分離非增長業(yè)務(wù)1999分解增長業(yè)務(wù)，形成多個(gè)側(cè)重點(diǎn)2000年6月分解新業(yè)務(wù)市場(chǎng)價(jià)值260億美元800億美元CTE/001020/SH-WS(97GB)601999年11月上市時(shí)市值超過34億美元,目前市值為64億美元(最高時(shí)曾達(dá)到110億美元)市場(chǎng)包括巴西、墨西哥、智利首次公開發(fā)售第一日股價(jià)上漲了150%西班牙電信的總裁公開稱贊麥肯錫是實(shí)現(xiàn)首次公開發(fā)售成功不可缺少的因素用股權(quán)作為獎(jiǎng)勵(lì)1月~10月進(jìn)行快速機(jī)會(huì)掃描建立獨(dú)立的新公司:Terra掀起收購熱，由西班牙電信和風(fēng)險(xiǎn)投資公司提供資金內(nèi)容快速整合，與合作伙伴協(xié)商麥肯錫項(xiàng)目小組

成員超過15人麥肯錫以創(chuàng)新的戰(zhàn)略，幫助西班牙電信將TERRA上市，獲得巨大成功1998年10月:西班牙電信在西班牙、葡萄牙兩國有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)供應(yīng)和小企業(yè)的門戶業(yè)務(wù)麥肯錫建議建立提供從西班牙到拉丁美洲的跨洲網(wǎng)絡(luò)服務(wù)總裁完全支持，但遭到了管理層的反對(duì)TERRA網(wǎng)絡(luò)：目前市值64億美元CTE/001020/SH-WS(97GB)61德國電信的組織架構(gòu)經(jīng)歷了顯著的變化：

1993年以前1993之前按地理區(qū)域構(gòu)建1993-99按職能和客戶群體構(gòu)建2000按獨(dú)立的產(chǎn)品單元構(gòu)建在完全壟斷性的電信市場(chǎng)，德國電信的組織架構(gòu)官僚色彩很濃，并且以地理區(qū)域?yàn)榛A(chǔ)最高管理層(總部)總部中層管理層總部移動(dòng)通信業(yè)務(wù)中層管理層當(dāng)?shù)毓芾韺与娦欧?支公司(123)地區(qū)管理層(18)電信管理層(5)CTE/001020/SH-WS(97GB)62德國電信的組織架構(gòu)經(jīng)歷了顯著的變化：

1993-99年1993之前按地理區(qū)域構(gòu)建1993-99按職能和客戶群體構(gòu)建2000按獨(dú)立的產(chǎn)品單元構(gòu)建管理委員會(huì)銷售

和分銷網(wǎng)絡(luò)技術(shù)

和服務(wù)財(cái)務(wù)人事和

法律事務(wù)產(chǎn)品營銷國際客戶小型業(yè)務(wù)全國性業(yè)務(wù)全球性業(yè)務(wù)GlobalOneCTE/001020/SH-WS(97GB)63德國電信的組織架構(gòu)經(jīng)歷了顯著的變化：

2000年1993之前按地理區(qū)域構(gòu)建1993-99按職能和客戶群體構(gòu)建2000按獨(dú)立的產(chǎn)品單元構(gòu)建總部互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)和

IT服務(wù)其它附屬機(jī)構(gòu)和有線電視等蜂寓電話固定網(wǎng)絡(luò)德國電信將其上市德國電信計(jì)劃在近期將其上市CTE/001020/SH-WS(97GB)64 Source: Datastream,pressclippings,T-Onlinewebsite德國電信的股價(jià)發(fā)展以及有關(guān)T-Online上市的信息發(fā)布?xì)W元，1/9/1999-21/7/2000T-Online上市17/4有關(guān)T-Online上市的新聞發(fā)布會(huì)21/1四月中旬正式宣布T-Online上市26/1任命上市顧問27/12/99德國電信成功地使T-ONLINE上市，并計(jì)劃使

T-MOBILE在不久之后上市T-Online的上市不僅能帶來外部資金，而且有助于提高德國電信的股價(jià)T-Online是歐洲排名第一的ISP，擁有600多萬注冊(cè)用戶德國電信仍然是T-Online的控股方德國電信計(jì)劃在近期使T-Mobile上市全球技術(shù)股調(diào)整CTE/001020/SH-WS(97GB)65法國電信的重組停留于以客戶群體為導(dǎo)向的組織架構(gòu)，它通過戰(zhàn)略性投資及收購取得了發(fā)展首席

執(zhí)行官網(wǎng)絡(luò)

服務(wù)企業(yè)

技術(shù)和發(fā)展人力

和財(cái)務(wù)資源戰(zhàn)略

投資大型

企業(yè)用戶住宅和小型企業(yè)1997年之后：

先以職能，后以客戶群體為導(dǎo)向調(diào)整組織架構(gòu)1998-2000年的兩年前，約發(fā)生了30起收購案總部國際移動(dòng)其它1997年之前：

以地理區(qū)域?yàn)閷?dǎo)向的組織架構(gòu)為了更加接近客戶，并在全新和自由競(jìng)爭(zhēng)

的環(huán)境下提高效率，法國電信已經(jīng)從以地理區(qū)域?yàn)閷?dǎo)向的組織轉(zhuǎn)型成一體化以客戶類別為導(dǎo)向的組織CTE/001020/SH-WS(97GB)66指數(shù)股價(jià)世界電信指數(shù)法國電信為綜合性企業(yè)如何通過出色的投資組合取得成功提供了最好的范例約30起收購案互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)單元Wanadoo首次上市CTE/001020/SH-WS(97GB)67作為率先進(jìn)行私有化的歐洲電信企業(yè),英國電信在過去的十年里已經(jīng)完成了一系列的重組1991-97按職能/客戶類別1998-99按產(chǎn)品類別2000-準(zhǔn)備剝離明確劃分的獨(dú)立產(chǎn)品類別個(gè)人通信全國性企業(yè)通信全球通信網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)三個(gè)以客戶為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)單元組成了基本架構(gòu)，每一部門要承擔(dān)營銷、銷售、交貨和支持產(chǎn)品和服務(wù)的職責(zé)英國電信集團(tuán)總部財(cái)務(wù)、人事和其它服務(wù)CTE/001020/SH-WS(97GB)681998-1999年間，英國電信通過重組，實(shí)現(xiàn)了更加以客戶為重點(diǎn)的組織架構(gòu)以大大增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力1991-1997按職能/客戶類別1993-99按產(chǎn)品類別2000準(zhǔn)備剝離明確劃分的獨(dú)立產(chǎn)品類別英國電信Syntegra&Syncordia英國電信全球業(yè)務(wù)英國電信(英國)英國市場(chǎng)客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息服務(wù)移動(dòng)通信產(chǎn)品和服務(wù)企業(yè)支持單元英國電信歐洲戰(zhàn)略市場(chǎng)ConcertCTE/001020/SH-WS(97GB)69英國電信今年宣布了重大的重組計(jì)劃這一舉措是實(shí)現(xiàn)價(jià)值并重振英國電信股票的戰(zhàn)略計(jì)劃的一部分，同時(shí)也是旨在實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)剝離的重組計(jì)劃的一部分。這一計(jì)劃英國電信已期待以久英國電信集團(tuán)集團(tuán)財(cái)務(wù)總監(jiān)1991-97按職能/客戶類別1998-99按產(chǎn)品類別2000-準(zhǔn)備剝離明確劃分的獨(dú)立產(chǎn)品類別首席執(zhí)行官大眾市場(chǎng)的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)無線內(nèi)容黃頁英國電信數(shù)據(jù)寬帶IP業(yè)務(wù)零售網(wǎng)絡(luò)CTE/001020/SH-WS(97GB)70進(jìn)行組織重組最正確的途徑是什么?鑒于以下情況，中國電信應(yīng)如何快速實(shí)現(xiàn)組織架構(gòu)的演變?自身能力的變化法規(guī)變化競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的舉措在以下方面，需要作哪些變動(dòng)才能使新的組織架構(gòu)有效地運(yùn)作?流程人員/職責(zé)IT哪項(xiàng)業(yè)務(wù)最有條件實(shí)現(xiàn)獨(dú)立運(yùn)作?中國電信在組織架構(gòu)中應(yīng)考慮的主要問題CTE/001020/SH-WS(97GB)71今天會(huì)議的議題和議程引子：資本市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的期望 8:30-8:50價(jià)值創(chuàng)造和以價(jià)值為基礎(chǔ)的管理 8:50-9:20企業(yè)重組：企業(yè)管控和組織架構(gòu) 9:20-10:40 (中間休息 9:55-10:10)核心運(yùn)作和管理流程 10:40-11:15總結(jié)、問答和全體討論 11:15-11:30CTE/001020/SH-WS(97GB)72營運(yùn)和管理流程主要內(nèi)容概述優(yōu)秀的電信必須實(shí)施核心經(jīng)營與管理流程，從而協(xié)調(diào)公司總部和業(yè)務(wù)單元之間的工作，并強(qiáng)化業(yè)績側(cè)重點(diǎn)電信公司的核心經(jīng)營流程客戶獲取與保留網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、經(jīng)營及維護(hù)新產(chǎn)品的開發(fā)和商品化法規(guī)管理關(guān)鍵管理流程戰(zhàn)略規(guī)劃經(jīng)營/預(yù)算計(jì)劃及考核人力資源管理資金管理CTE/001020/SH-WS(97GB)73資金管理考慮在四個(gè)方面建立卓越的核心經(jīng)營流程以取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)地位1.客戶獲取及保留3.新產(chǎn)品的開 發(fā)和商品化2. 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、經(jīng)營及維護(hù)4.法規(guī)管理設(shè)計(jì)建網(wǎng)計(jì)劃網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營及維護(hù)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)現(xiàn)/解決網(wǎng)絡(luò)問題提供網(wǎng)絡(luò)維護(hù)所需的資源跟蹤法規(guī)環(huán)境變化制訂法規(guī)管理計(jì)劃和發(fā)展關(guān)系網(wǎng)實(shí)施計(jì)劃并對(duì)政策要求/需求做出支持建立市場(chǎng)渠道，產(chǎn)生訂單處理客戶訂單，提供有關(guān)資源提供客戶接入與增值全面服務(wù)客戶售后服務(wù)收費(fèi)確定客戶需求設(shè)計(jì)新產(chǎn)品/服務(wù)試用并加以改善得到主管法規(guī)部門的批準(zhǔn)計(jì)劃推廣戰(zhàn)略規(guī)劃經(jīng)營/預(yù)算計(jì)劃及考核人力資源管理管理流程核心運(yùn)作流程CTE/001020/SH-WS(97GB)74資金管理1.客戶獲取及保留3.新產(chǎn)品的開 發(fā)和商品化2. 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、經(jīng)營及維護(hù)4.法規(guī)管理設(shè)計(jì)建網(wǎng)計(jì)劃網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營及維護(hù)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)現(xiàn)/解決網(wǎng)絡(luò)問題提供網(wǎng)絡(luò)維護(hù)所需的資源跟蹤法規(guī)環(huán)境變化制訂法規(guī)管理計(jì)劃和發(fā)展關(guān)系網(wǎng)實(shí)施計(jì)劃并對(duì)政策要求/需求做出支持建立市場(chǎng)渠道，產(chǎn)生訂單處理客戶訂單，提供有關(guān)資源提供客戶接入與增值全面服務(wù)客戶售后服務(wù)收費(fèi)確定客戶需求設(shè)計(jì)新產(chǎn)品/服務(wù)試用并加以改善得到主管法規(guī)部門的批準(zhǔn)計(jì)劃推廣戰(zhàn)略規(guī)劃經(jīng)營/預(yù)算計(jì)劃及考核人力資源管理管理流程核心運(yùn)作流程1.客戶獲取及保留流程CTE/001020/SH-WS(97GB)75客戶的集中程度更高整合一般，100名大客戶占前1000名客戶收入的40%關(guān)鍵客戶管理的新作用和重要性在集團(tuán)層面上，最重要的是管理服務(wù)好全國范圍的大客戶，這些大客戶將變得越來越重要向大客戶銷售的競(jìng)爭(zhēng)加劇消滅壟斷地位客戶對(duì)服務(wù)水平和成本效益提出更高的要求部分競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能會(huì)不擇手段地贏得某些業(yè)務(wù)客戶對(duì)于各市場(chǎng)和職能之間的協(xié)調(diào)提出更高的要求客戶對(duì)深層供應(yīng)商關(guān)系提出更高的要求采購的經(jīng)濟(jì)性供應(yīng)鏈措施聯(lián)合產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品/服務(wù)的復(fù)雜性加大深刻理解客戶的業(yè)務(wù)需求和對(duì)產(chǎn)品的預(yù)期支付更多的決策者參與采購流程標(biāo)準(zhǔn)化流程擴(kuò)大了決策的基礎(chǔ)多層次和多職能之間的協(xié)調(diào)日益重要CTE/001020/SH-WS(97GB)76關(guān)鍵客戶管理的最佳作法創(chuàng)造了巨大價(jià)值公司上下達(dá)成共識(shí)，共同致力于把握商機(jī)，滿足客戶的需求通過以下手段提高關(guān)鍵客戶的銷售額和利潤客戶小組更致力于尋找最高價(jià)值的機(jī)會(huì)完善的、更加以事實(shí)和收益為基礎(chǔ)的資源配置對(duì)其他業(yè)務(wù)間接的積極影響，如：為關(guān)鍵客戶開發(fā)的新產(chǎn)品和應(yīng)用也可以向其他客戶推廣對(duì)關(guān)鍵客戶問題的深刻理解能提高客戶營銷效果 資料來源：麥肯錫公司18-24月內(nèi)的銷售額的可大幅增加(>20%)，銷售利潤率也得以提高CTE/001020/SH-WS(97GB)77成功的客戶規(guī)劃流程必須遵守七項(xiàng)指導(dǎo)原則只能向幾個(gè)有限的、真正重要的客戶進(jìn)行規(guī)劃投資將重點(diǎn)放在實(shí)現(xiàn)每個(gè)關(guān)鍵客戶的長期價(jià)值的最大化根據(jù)明確的價(jià)值定位，制定真正能夠滿足客戶需求的計(jì)劃保證所有能增加價(jià)值的員工都能參與流程逐個(gè)審核計(jì)劃、分配資源，并識(shí)別更多業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)傾聽客戶的意見，以界定客戶需求并評(píng)估供應(yīng)商業(yè)績根據(jù)機(jī)會(huì)與預(yù)期回報(bào)投入資源重點(diǎn)目標(biāo)價(jià)值定位員工參與程度高級(jí)管理人員的角色客戶角色資源分配CTE/001020/SH-WS(97GB)78典型客戶規(guī)劃流程概覽強(qiáng)調(diào)該流程可使客戶經(jīng)理積極思考其所服務(wù)的客戶中存在的商機(jī)及如何才能抓住這些機(jī)會(huì)編寫客戶資料，確定需求與風(fēng)險(xiǎn)機(jī)會(huì)識(shí)別評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)對(duì)機(jī)會(huì)優(yōu)先排序制定行動(dòng)計(jì)劃、目標(biāo)及資源明確職責(zé)業(yè)績監(jiān)督舉例CTE/001020/SH-WS(97GB)79電信企業(yè)規(guī)劃客戶戰(zhàn)略的關(guān)鍵元素客戶規(guī)劃的元素客戶信息按產(chǎn)品劃分目前的銷售額客戶利潤率潛在的轉(zhuǎn)換行為本地/總部決策權(quán)力/流程客戶目標(biāo)最佳的3到5個(gè)機(jī)會(huì)(數(shù)據(jù)傳輸、數(shù)據(jù)、IT服務(wù))最大風(fēng)險(xiǎn)按產(chǎn)品劃分的具體目標(biāo)客戶戰(zhàn)略呼叫計(jì)劃頻率客戶小組/產(chǎn)品要求業(yè)績衡量/里程碑AT&TBT中國電信？CTE/001020/SH-WS(97GB)80制定高質(zhì)量的客戶計(jì)劃是…

而不是…

為每位客戶制定清晰的實(shí)施方案，其中詳細(xì)列出戰(zhàn)略、目標(biāo)及所需資源由小組自下而上設(shè)計(jì)，確保充分的參與和認(rèn)同可實(shí)施性著重滿足客戶需求考慮不同地域的具體機(jī)會(huì)簡潔明了，重點(diǎn)突出不斷更新的文件用來記錄客戶小組進(jìn)展是一項(xiàng)先期投資，具有短期、中期和長期的收益若干活動(dòng)無序地羅列在一起，缺乏明確的邏輯和時(shí)間的先后次序只由一個(gè)客戶經(jīng)理來制定不易實(shí)施著重推廣我們的產(chǎn)品只限于某個(gè)地區(qū)事無巨細(xì)地羅列事實(shí)與數(shù)據(jù)完成后就束之高閣短時(shí)間內(nèi)倉促完成，收效甚微有關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)人負(fù)責(zé)通過質(zhì)詢，協(xié)助和支持客戶小組的方式確?？蛻粜〗M達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)CTE/001020/SH-WS(97GB)81資金管理2.網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、經(jīng)營及維護(hù)流程1.客戶獲取及保留3.新產(chǎn)品的開 發(fā)和商品化2. 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、經(jīng)營及維護(hù)4.法規(guī)管理設(shè)計(jì)建網(wǎng)計(jì)劃網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營及維護(hù)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)現(xiàn)/解決網(wǎng)絡(luò)問題提供網(wǎng)絡(luò)維護(hù)所需的資源跟蹤法規(guī)環(huán)境變化制訂法規(guī)管理計(jì)劃和發(fā)展關(guān)系網(wǎng)實(shí)施計(jì)劃并對(duì)政策要求/需求做出支持建立市場(chǎng)渠道，產(chǎn)生訂單處理客戶訂單，提供有關(guān)資源提供客戶接入與增值全面服務(wù)客戶售后服務(wù)收費(fèi)確定客戶需求設(shè)計(jì)新產(chǎn)品/服務(wù)試用并加以改善得到主管法規(guī)部門的批準(zhǔn)計(jì)劃推廣戰(zhàn)略規(guī)劃經(jīng)營/預(yù)算計(jì)劃及考核人力資源管理管理流程核心運(yùn)作流程CTE/001020/SH-WS(97GB)82安裝服務(wù)電信網(wǎng)絡(luò)的核心流程接入新的客戶擴(kuò)充建設(shè)網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)造需求服務(wù)設(shè)施客戶需求這些流程的輸出是安裝服務(wù)流程的輸入激活服務(wù)收費(fèi)記錄故障服務(wù)信息服務(wù)記錄修理服務(wù)確保網(wǎng)絡(luò)的可靠性收入來源修理的服務(wù)可靠的網(wǎng)絡(luò)安裝服務(wù)的輸出是下游流程的輸入部分流程的輸出是其他流程的輸入CTE/001020/SH-WS(97GB)83服務(wù)水平員工的生產(chǎn)率設(shè)備的可靠性增長資本投資各流程之間的動(dòng)態(tài)關(guān)系決定最終的服務(wù)水平CTE/001020/SH-WS(97GB)84資金管理3.新產(chǎn)品的開發(fā)和商品化流程1.客戶獲取及保留3.新產(chǎn)品的開 發(fā)和商品化2. 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、經(jīng)營及維護(hù)4.法規(guī)管理設(shè)計(jì)建網(wǎng)計(jì)劃網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營及維護(hù)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)現(xiàn)/解決網(wǎng)絡(luò)問題提供網(wǎng)絡(luò)維護(hù)所需的資源跟蹤法規(guī)環(huán)境變化制訂法規(guī)管理計(jì)劃和發(fā)展關(guān)系網(wǎng)實(shí)施計(jì)劃并對(duì)政策要求/需求做出支持建立市場(chǎng)渠道，產(chǎn)生訂單處理客戶訂單，提供有關(guān)資源提供客戶接入與增值全面服務(wù)客戶售后服務(wù)收費(fèi)確定客戶需求設(shè)計(jì)新產(chǎn)品/服務(wù)試用并加以改善得到主管法規(guī)部門的批準(zhǔn)計(jì)劃推廣戰(zhàn)略規(guī)劃經(jīng)營/預(yù)算計(jì)劃及考核人力資源管理管理流程核心運(yùn)作流程CTE/001020/SH-WS(97GB)85Connectivityfromanyphone–toanyphoneSoftware-basedservicesinthelocal

exchange–callwaiting,3-wayconferencing,

speeddialling,volumediscountSignallingserviceslinecallerID,special

ringing,integratedvoiceanddata(ISDN)800-numbercallingcards,VPNsLANinterconnect,voicerecognition,servicecreation,portablefeatures,VPNVOD-VDTenter-

tainmentElectro-mechanicalswitchesElectronicswitchesandpacket

switchesCommonchannelsignallingIntelligentnetworkdatabasesAIN,PCS,FramerelayFITL,FTTH,ADSLATM,

SONET,

BISDNNew

technologyDialupdatausing

modems,telex,

morsetelegraphyMintelX.25packetEmailx.400On-lineservicesFaxISDNdataservice,

DataVANsVideoconferencingFramerelay

serviceSMDSBandwidthon

demand,integratedvoice,video,dataLinesLeasedMultimedia1,200bps64kb/s1.5mb/s45mb/s55mb/s1890–19651965197019801990s客戶驅(qū)動(dòng)技術(shù)驅(qū)動(dòng)電信行業(yè)不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新時(shí)間技術(shù)服務(wù)數(shù)據(jù)應(yīng)用CTE/001020/SH-WS(97GB)86產(chǎn)品開發(fā)及產(chǎn)品組合管理中的議題與挑戰(zhàn)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)組織挑戰(zhàn)

成本/定價(jià)中的議題跟上創(chuàng)新的步伐，并堅(jiān)持不斷地將新產(chǎn)品納入現(xiàn)有產(chǎn)品組合/平臺(tái)中“先行者”優(yōu)勢(shì)的重要意義，特別是對(duì)于高價(jià)值(如早期使用者)客戶群更是如此對(duì)技術(shù)發(fā)展及市場(chǎng)趨勢(shì)的大膽猜測(cè)，步伐更快并常常會(huì)應(yīng)用于“非傳統(tǒng)”的技術(shù)/業(yè)務(wù)中新產(chǎn)品/新業(yè)務(wù)高度關(guān)聯(lián)，互為依存、互為補(bǔ)充對(duì)技術(shù)/競(jìng)爭(zhēng)了解的重要性戰(zhàn)略明確清晰的要求保障一致性/持續(xù)性管理戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)(方案、選擇、規(guī)避等等)CTE/001020/SH-WS(97GB)87資金管理4.法規(guī)管理流程1.客戶獲取及保留3.新產(chǎn)品的開 發(fā)和商品化2. 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、經(jīng)營及維護(hù)4.法規(guī)管理設(shè)計(jì)建網(wǎng)計(jì)劃網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營及維護(hù)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)現(xiàn)/解決網(wǎng)絡(luò)問題提供網(wǎng)絡(luò)維護(hù)所需的資源跟蹤法規(guī)環(huán)境變化制訂法規(guī)管理計(jì)劃和發(fā)展關(guān)系網(wǎng)實(shí)施計(jì)劃并對(duì)政策要求/需求做出支持建立市場(chǎng)渠道，產(chǎn)生訂單處理客戶訂單，提供有關(guān)資源提供客戶接入與增值全面服務(wù)客戶售后服務(wù)收費(fèi)確定客戶需求設(shè)計(jì)新產(chǎn)品/服務(wù)試用并加以改善得到主管法規(guī)部門的批準(zhǔn)計(jì)劃推廣戰(zhàn)略規(guī)劃經(jīng)營/預(yù)算計(jì)劃及考核人力資源管理管理流程核心運(yùn)作流程CTE/001020/SH-WS(97GB)88法規(guī)管理最佳做法的操作模式成功的因素高層管理人員的參與設(shè)定明確的目標(biāo)以項(xiàng)目來推動(dòng)關(guān)鍵議題為協(xié)商做仔細(xì)的準(zhǔn)備高層管理人員參與規(guī)劃和協(xié)商總體戰(zhàn)略和法規(guī)策略保持高度一致理解不同結(jié)果的價(jià)值影響，制定相應(yīng)的法規(guī)管理目標(biāo)掌握立法過程的細(xì)節(jié)用全職成員，以項(xiàng)目為基礎(chǔ)進(jìn)行資源分配法規(guī)管理人員，公司職員和業(yè)務(wù)單元之間的緊密合作從股東的角度來量化經(jīng)濟(jì)理解股東的議題當(dāng)彼此的利益接近時(shí)，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手組成聯(lián)盟CTE/001020/SH-WS(97GB)89營運(yùn)和管理流程主要內(nèi)容概述優(yōu)秀的電信必須實(shí)施核心經(jīng)營與管理流程，從而協(xié)調(diào)公司總部和業(yè)務(wù)單元之間的工作，并強(qiáng)化業(yè)績側(cè)重點(diǎn)電信公司的核心經(jīng)營流程客戶獲取與保留網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、經(jīng)營及維護(hù)新產(chǎn)品的開發(fā)和商品化法規(guī)管理關(guān)鍵管理流程戰(zhàn)略規(guī)劃經(jīng)營/預(yù)算計(jì)劃及考核人力資源管理資金管理CTE/001020/SH-WS(97GB)90資金管理管理流程是大型企業(yè)集團(tuán)高效運(yùn)作的重要保證1.客戶獲取及保留3.新產(chǎn)品的開 發(fā)和商品化2. 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、經(jīng)營及維護(hù)4.法規(guī)管理戰(zhàn)略規(guī)劃經(jīng)營/預(yù)算計(jì)劃及考核人力資源管理管理流程核心運(yùn)作流程CTE/001020/SH-WS(97GB)91四個(gè)管理流程對(duì)電信企業(yè)的業(yè)績至關(guān)重要管理流程目的1.戰(zhàn)略規(guī)劃制定集團(tuán)以及各業(yè)務(wù)群業(yè)務(wù)單元未來五年的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，包括在哪些市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如何進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，以及量化的財(cái)務(wù)目標(biāo)及資源需求預(yù)測(cè)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)通過對(duì)各業(yè)務(wù)群業(yè)務(wù)單元戰(zhàn)略規(guī)劃的嚴(yán)格質(zhì)詢，指導(dǎo)各業(yè)務(wù)群各業(yè)務(wù)單元的戰(zhàn)略發(fā)展方向2.經(jīng)營計(jì)劃將戰(zhàn)略規(guī)劃的第一年目標(biāo)轉(zhuǎn)化為一個(gè)詳細(xì)的經(jīng)營計(jì)劃以及相應(yīng)的財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃，作為集團(tuán)最高領(lǐng)導(dǎo)和各業(yè)務(wù)群業(yè)務(wù)單元領(lǐng)導(dǎo)之間的“業(yè)績合同”。這個(gè)合同同時(shí)被用作各業(yè)務(wù)群業(yè)務(wù)單元領(lǐng)導(dǎo)之責(zé)任以及權(quán)力的依據(jù)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)通過對(duì)各業(yè)務(wù)群業(yè)務(wù)單元經(jīng)營/預(yù)算計(jì)劃的嚴(yán)格質(zhì)詢和考核，指導(dǎo)各業(yè)務(wù)群業(yè)務(wù)單元的經(jīng)營運(yùn)作3.人才資源管理(包括考核及激勵(lì)機(jī)制)“前100名”管理者的業(yè)績考核計(jì)劃為了確保有恰到好處的管理力量，可成功地實(shí)施集團(tuán)戰(zhàn)略并發(fā)展未來的中堅(jiān)力量有效的薪酬及激勵(lì)系統(tǒng)是吸引及保留高素質(zhì)人才，發(fā)揮員工積極性，建立業(yè)績至上的企業(yè)文化的重要保證KPIP&L4.資金管理制定集團(tuán)整體資金使用和籌資計(jì)劃，使集團(tuán)的籌資費(fèi)用最優(yōu)并保持合理的現(xiàn)金水平明確組織中各部分在資金管理流程中的責(zé)任CTE/001020/SH-WS(97GB)92用嚴(yán)格的管理流程推動(dòng)世界一流電信公司的業(yè)績?nèi)∠蚰康倪h(yuǎn)大目標(biāo)環(huán)境人力資源管理經(jīng)營/預(yù)算計(jì)劃制定經(jīng)營計(jì)劃及關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)編制預(yù)算集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)劃決定公司在哪些方面及如何在市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)展望未來，提供由戰(zhàn)略議題驅(qū)動(dòng)的方法把戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變成下一年的計(jì)劃并最后制訂下一年的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)確定下一年所用的資源和優(yōu)先行動(dòng)為實(shí)施經(jīng)營計(jì)劃分配資源參照經(jīng)營計(jì)劃和預(yù)算中制定的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，確定主要經(jīng)理人員(例如100名)的考核方法及指標(biāo)制訂具體的薪酬、激勵(lì)計(jì)劃制訂人力資源計(jì)劃，支持戰(zhàn)略規(guī)劃的需求對(duì)主要經(jīng)理人員及后備管理人才進(jìn)行考核7月-9月9月-11月12月-1月CTE/001020/SH-WS(97GB)93制訂管理流程的年度日程-舉例相關(guān)高層會(huì)議戰(zhàn)略質(zhì)詢會(huì)預(yù)算質(zhì)詢會(huì)年度/季度業(yè)績考核會(huì)月度業(yè)績報(bào)表一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月年度會(huì)議季度會(huì)議質(zhì)詢/修改戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元制訂發(fā)展戰(zhàn)略集團(tuán)總部制訂集團(tuán)總體戰(zhàn)略修正/批準(zhǔn)業(yè)務(wù)單元計(jì)劃業(yè)務(wù)單元制訂計(jì)劃和預(yù)算集團(tuán)下達(dá)期望業(yè)績指標(biāo)人力資源管理年度計(jì)劃執(zhí)行CTE/001020/SH-WS(97GB)94業(yè)務(wù)單元戰(zhàn)略規(guī)劃主要內(nèi)容主要內(nèi)容樣板1.本業(yè)務(wù)單元發(fā)展宏圖及五年戰(zhàn)略目標(biāo)2.宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境及行業(yè)發(fā)展分析及對(duì)本單元影響的評(píng)估今后五年內(nèi)國內(nèi)、外宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境發(fā)展變化趨勢(shì)今后五年內(nèi)行業(yè)的發(fā)展展望產(chǎn)品發(fā)展趨勢(shì)主要法規(guī)及經(jīng)營環(huán)境變化宏觀經(jīng)濟(jì)和行業(yè)發(fā)展將對(duì)本單元造成的影響創(chuàng)造的主要機(jī)會(huì)造成的主要威脅3.本單元現(xiàn)狀分析本單元近年業(yè)績及發(fā)展趨勢(shì)本單元主要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)及弱點(diǎn)4.業(yè)務(wù)單元面臨的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析(國

內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)者)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手近幾年業(yè)績分析(和本單元比較)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能在以下五年采用的戰(zhàn)略舉措對(duì)手戰(zhàn)略舉措對(duì)本單元的潛在威脅5.本業(yè)務(wù)單元五年戰(zhàn)略(方案)本業(yè)務(wù)單元今后五年將在哪些市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地理市場(chǎng)產(chǎn)品定位業(yè)務(wù)模型如何競(jìng)爭(zhēng)：主要競(jìng)爭(zhēng)手段主要戰(zhàn)略舉措市場(chǎng)擴(kuò)張新客戶、渠道的建立6.業(yè)務(wù)單元五年經(jīng)營及財(cái)務(wù)目標(biāo)預(yù)測(cè)主要增長點(diǎn)預(yù)測(cè)總銷售額市場(chǎng)份額投資資本回報(bào)(ROIC)7.配合業(yè)務(wù)單元戰(zhàn)略的主要資源需求預(yù)測(cè)資本投資人才8.和前一年戰(zhàn)略規(guī)劃的差異及總結(jié)CTE/001020/SH-WS(97GB)95且戰(zhàn)略規(guī)劃流程包括資本計(jì)劃模塊目標(biāo)資本計(jì)劃流程成功的關(guān)鍵因素只把關(guān)鍵的戰(zhàn)略議題變成資本項(xiàng)目找到正確的資本解決方案實(shí)現(xiàn)正確的成本和業(yè)績目標(biāo)用正確的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行優(yōu)先排序按時(shí)完成項(xiàng)目按預(yù)算完成項(xiàng)目始終完成項(xiàng)目或超額完成項(xiàng)目業(yè)績指標(biāo)評(píng)估已完成的項(xiàng)目并從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以不斷改進(jìn)資本管理審核和批準(zhǔn)確定范圍執(zhí)行后期完成能否正確辨識(shí)要解決的問題跨越職能部門共同參與得出選項(xiàng)根據(jù)事實(shí)嚴(yán)格評(píng)估所有選項(xiàng)–包括非資本解決方案清楚地理解解決問題將帶來價(jià)值的大小對(duì)待經(jīng)濟(jì)分析和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的重要方法辨識(shí)各個(gè)項(xiàng)目具體的關(guān)鍵成功驅(qū)動(dòng)因素有層次的系統(tǒng)性成本/價(jià)值替代流程(P.V.A)清楚、一致的流程和決定項(xiàng)目是否被批準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)按時(shí)按預(yù)算完成具體項(xiàng)目的技能選出最好的項(xiàng)目執(zhí)行方法來應(yīng)用于每個(gè)項(xiàng)目嚴(yán)格的項(xiàng)目日常管理正式的衡量標(biāo)準(zhǔn)和對(duì)項(xiàng)目成功因素的匯報(bào)定義明確的使項(xiàng)目成功的負(fù)責(zé)制建立流程來匯集和傳播知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，以推動(dòng)資本管理不斷得到改進(jìn)1234567891011121314CTE/001020/SH-WS(97GB)96電信企業(yè)應(yīng)設(shè)計(jì)嚴(yán)格的經(jīng)營/預(yù)算計(jì)劃及考核流程質(zhì)詢會(huì)/考核會(huì)集團(tuán)最高領(lǐng)導(dǎo)層根據(jù)集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)劃制定集團(tuán)財(cái)務(wù)業(yè)績期望目標(biāo)總部下達(dá)初步的期望業(yè)績指標(biāo)業(yè)務(wù)群/業(yè)務(wù)單元制定部門計(jì)劃及財(cái)務(wù)目標(biāo)匯總/質(zhì)詢/談判/修正業(yè)務(wù)群計(jì)劃批準(zhǔn)各業(yè)務(wù)群/業(yè)務(wù)單元計(jì)劃季度/年度經(jīng)營業(yè)績考核及半年度計(jì)劃修訂分解、初定各業(yè)務(wù)群的期望財(cái)務(wù)業(yè)績指標(biāo)，下達(dá)年度預(yù)算編制指導(dǎo)思想和要求提供各業(yè)務(wù)群必要的技術(shù)協(xié)助及指導(dǎo)匯總各業(yè)務(wù)群計(jì)劃；發(fā)現(xiàn)潛在問題及缺口，提出初步調(diào)整建議參與質(zhì)詢會(huì)，向集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)提供分析及技術(shù)支持總部財(cái)務(wù)計(jì)劃部門對(duì)各業(yè)務(wù)群/業(yè)務(wù)單元預(yù)算逐一質(zhì)詢?nèi)缬斜匾M(jìn)一步質(zhì)詢/協(xié)商；批準(zhǔn)計(jì)劃匯總修正過的各業(yè)務(wù)群計(jì)劃，確保集團(tuán)目標(biāo)的盡量實(shí)現(xiàn)最后確定成文，形成考核依據(jù)每季度進(jìn)行各業(yè)務(wù)群逐一考核；在實(shí)際業(yè)績和計(jì)劃差異過大時(shí)進(jìn)行干預(yù)業(yè)務(wù)群負(fù)責(zé)人陳述本業(yè)務(wù)群預(yù)算匯報(bào)本業(yè)務(wù)群業(yè)績業(yè)務(wù)群財(cái)務(wù)部門在業(yè)務(wù)群負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下按本部門戰(zhàn)略規(guī)劃的第一年目標(biāo)和總部期望目標(biāo)，起草預(yù)算，匯總下屬業(yè)務(wù)單元計(jì)劃按需要參與質(zhì)詢會(huì)修正本業(yè)務(wù)群計(jì)劃為考核會(huì)準(zhǔn)備材料修改/審批經(jīng)營計(jì)劃考核會(huì)了解預(yù)算執(zhí)行情況和業(yè)績差距每月就各業(yè)務(wù)群計(jì)劃完成情況進(jìn)行跟蹤；向集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)明顯的業(yè)績差異按需要參與考核會(huì)設(shè)立本業(yè)務(wù)群預(yù)算目標(biāo)；直接領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)群的預(yù)算批準(zhǔn)本業(yè)務(wù)群計(jì)劃；呈報(bào)集團(tuán)總部業(yè)務(wù)單元負(fù)責(zé)人(及財(cái)務(wù)部門)在業(yè)務(wù)單元負(fù)責(zé)人的直接領(lǐng)導(dǎo)下，制訂本業(yè)務(wù)單元預(yù)算，匯總下屬經(jīng)營部門計(jì)劃參與質(zhì)詢會(huì)，陳述本業(yè)務(wù)單元計(jì)劃修正本業(yè)單元計(jì)劃匯報(bào)本業(yè)務(wù)單元業(yè)績董事會(huì)批準(zhǔn)戰(zhàn)略規(guī)劃，設(shè)定初步財(cái)務(wù)業(yè)績期望九月十月十月-十一月十一月得到預(yù)算結(jié)果，以供了解CTE/001020/SH-WS(97GB)97業(yè)務(wù)單元經(jīng)營/預(yù)算計(jì)劃–主要內(nèi)容主要內(nèi)容1.本業(yè)務(wù)單元戰(zhàn)略規(guī)劃及第一年目標(biāo)概述戰(zhàn)略規(guī)劃第一年目標(biāo)經(jīng)營計(jì)劃及預(yù)算計(jì)劃前提假設(shè)2.主要經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)及計(jì)劃年度及月度銷售計(jì)劃3.為達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)以及主要經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)的主要經(jīng)營舉措、時(shí)間表、責(zé)任人及資源需求市場(chǎng)及客戶的開拓新銷售渠道的建立4.現(xiàn)計(jì)劃和集團(tuán)目標(biāo)要求之間的差異及填補(bǔ)缺口之具體舉措5.影響經(jīng)營計(jì)劃目標(biāo)完成的主要風(fēng)險(xiǎn)，發(fā)生可能性，影響程度和防范舉措6.詳細(xì)的財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃 (1)損益表 (2)資產(chǎn)負(fù)債表 (3)現(xiàn)金流量表 (4)

資產(chǎn)質(zhì)量控制預(yù)算 (5)費(fèi)用預(yù)算 (6)投資及投資收益預(yù)算 (7)固定資產(chǎn)預(yù)算 (8)貸款規(guī)模預(yù)算CTE/001020/SH-WS(97GB)98綜合的人力資源管理和激勵(lì)機(jī)制中的主要環(huán)節(jié)責(zé)任部門財(cái)務(wù)人力資源業(yè)務(wù)群/業(yè)務(wù)單元和職能部門制定職務(wù)級(jí)別的標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)職務(wù)30

20

10

XXXX審批崗位職責(zé)說明書及劃分級(jí)別等級(jí)25-30提供通用的業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)工具制定公司工資和獎(jiǎng)金計(jì)算方法完善業(yè)務(wù)單位的獎(jiǎng)金計(jì)算方法計(jì)算每個(gè)人的獎(jiǎng)金姓名：XXX崗位：銷售經(jīng)理級(jí)別：20單位：原油部XXXXXX XXXXXXXXX XXXXX XXXXXX XXXXX XXXXXXXX XXXX XXXXXX XXXX XX2001501005051015202530%計(jì)劃與業(yè)績掛鉤的公司薪酬、獎(jiǎng)金總額計(jì)算每一個(gè)業(yè)務(wù)單位的獎(jiǎng)金總額確定薪酬的總額編寫崗位職責(zé)說明書為每一個(gè)崗位制定專門的業(yè)績?cè)u(píng)估方法XXXXXXXXXXXXX評(píng)估每一個(gè)人的業(yè)績進(jìn)行硬性業(yè)績排序進(jìn)行業(yè)績反饋，溝通獎(jiǎng)金方案1112131014Y=投資資本收益率工作：關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)：XX674312589CTE/001020/SH-WS(97GB)99管理層成員業(yè)績?cè)u(píng)估機(jī)制的建立舉例超級(jí)明星規(guī)劃多重快速發(fā)展步驟，確保有足夠的薪酬業(yè)績基于業(yè)績?cè)u(píng)估打分，A/B/C或五分制強(qiáng)調(diào)結(jié)果/成就低中高高低中能力潛力可簡單地描述為“有能力晉升二級(jí)”可明確地包括諸如領(lǐng)導(dǎo)能

力、智力、價(jià)值觀等特有品質(zhì)經(jīng)常使用硬性等分，以使每個(gè)分類都達(dá)到一定的百分比超級(jí)明星 10-15%中堅(jiān)力量 25-30%表現(xiàn)尚可者 25-40%業(yè)績不佳者 15-25%失敗者 5-10%失敗者淘汰出局業(yè)績

不佳者給予警

告，提供有針對(duì)性的發(fā)展支持表現(xiàn)尚可保留原位中堅(jiān)力量計(jì)劃下一步的提拔，并提出特殊的發(fā)展指導(dǎo)中堅(jiān)力量進(jìn)入下一個(gè)發(fā)展機(jī)會(huì)表現(xiàn)尚可考慮發(fā)展CTE/001020/SH-WS(97GB)100公司總部公司總部資金管理流程的制定資金的預(yù)算、分配、使用與調(diào)劑集團(tuán)總部業(yè)務(wù)群公司總部公司總部業(yè)務(wù)單元公司總部公司總部總公司子公司資金的預(yù)算、分配、使用和調(diào)劑按照總部、業(yè)務(wù)群、業(yè)務(wù)單元的經(jīng)營體系進(jìn)行業(yè)務(wù)群財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)匯總其下屬各業(yè)務(wù)單元的資金需求及使用情況，協(xié)助總公司財(cái)務(wù)部進(jìn)行日常的資金管理工作業(yè)務(wù)單元是集團(tuán)資金管理的最基本層次，是資金預(yù)算、分配、使用和調(diào)劑的基本單位資金的籌集是按照母總公司—子公司的法人體系進(jìn)行管理的子公司是總公司下屬任何具有法人地位的機(jī)構(gòu)。它可以是一個(gè)經(jīng)營體系中的單位，也可以不是必要時(shí)子公司在總公司財(cái)務(wù)部的領(lǐng)導(dǎo)下，具體落實(shí)各項(xiàng)融資工作資金的籌集CTE/001020/SH-WS(97GB)101嚴(yán)格明確的資金管理流程確定資金需求量取得所需資金 跟蹤信用線的使用根據(jù)年度資金預(yù)算，核定各業(yè)務(wù)群和業(yè)務(wù)單元資金需求量根據(jù)各業(yè)務(wù)部門的資金使用情況和資金需求預(yù)測(cè)，定期調(diào)整其資金需求量依據(jù)全集團(tuán)資金需求情況，確定全集團(tuán)的資金來源、融資主體和信用種類并取得資金根據(jù)各業(yè)務(wù)部門資金的需求情況將資金分配到各業(yè)務(wù)部門匯總各業(yè)務(wù)部門定期提供的資金使用情況報(bào)告，對(duì)資金使用狀況進(jìn)行分析，并將結(jié)果反饋到確定“資金需求量”一步舉例CTE/001020/SH-WS(97GB)102關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)(KPI)的定義和價(jià)值關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的描述關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的價(jià)值關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是對(duì)集團(tuán)戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，并隨集團(tuán)戰(zhàn)略的演化而被修正是能有效反應(yīng)關(guān)鍵業(yè)績驅(qū)動(dòng)因素的變化的衡量參數(shù)KPI分定量指標(biāo)和定性指標(biāo)兩大部分。其中定量指標(biāo)部分包括財(cái)務(wù)指標(biāo)和經(jīng)營運(yùn)作指標(biāo)。定性指標(biāo)包括與業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略相一致的軟性參數(shù)等是對(duì)關(guān)鍵重點(diǎn)經(jīng)營行動(dòng)的反映，而不是對(duì)所有操作過程的反映是由高層領(lǐng)導(dǎo)決定并被考核者認(rèn)同的使高層領(lǐng)導(dǎo)清晰了解對(duì)集團(tuán)價(jià)值最關(guān)鍵的經(jīng)營操作的情況使管理者能及時(shí)診斷經(jīng)營中的問題并采取行動(dòng)有力推動(dòng)集團(tuán)戰(zhàn)略的執(zhí)行為業(yè)績管理和上下級(jí)的交流溝通有一個(gè)客觀基礎(chǔ)使經(jīng)營管理者集中精力于對(duì)業(yè)績有最大驅(qū)動(dòng)力的經(jīng)營方面CTE/001020/SH-WS(97GB)103制定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的方法和步驟主要工作最終產(chǎn)品開展初步診斷制定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)和目標(biāo)制定評(píng)估和獎(jiǎng)酬制度建立支持基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)施和推廣訪談管理人員理解目前業(yè)績管理和獎(jiǎng)酬制度的議題確定業(yè)績中的主要價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素，并構(gòu)成“業(yè)績樹”了解最佳做法業(yè)績的高度診斷“業(yè)績樹”(比如投資資本回報(bào)樹)獲取國際關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的最佳做法和參照制定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)設(shè)計(jì)選擇和遠(yuǎn)大目標(biāo)制定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的框架和合同建立流程來設(shè)定較高的目標(biāo)將關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)和目標(biāo)同各經(jīng)理掛鉤建立關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)比重衡量的原則建立數(shù)據(jù)來源和計(jì)算公式關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)“設(shè)計(jì)選擇圖”關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)框架