2023年國網(wǎng)新學員培訓題庫試卷類填空題

國網(wǎng)新學員培訓題庫（試卷類－填空題)序號 題干 空1?空２?空3 空4?空５ 空6?空7?課程模塊?業(yè)務類型?業(yè)務集中省 出題人 備注１ 受理客戶投訴后，個工作日內(nèi)聯(lián)系客戶，個工作日內(nèi)答復解決意見?1 ７? ?公司文化??? 2?公司使命是、建設(shè)和諧社會。 奉獻清潔能源 ? ?公司文化 ?? 3 公司宗旨是服務黨和國家工作大局、服務電力客戶、服務發(fā)電公司、體現(xiàn)了公司政治責任、經(jīng)濟責任和的統(tǒng)一,是公司一切工作?的出發(fā)點和落腳點。?服務經(jīng)濟社會發(fā)展?社會責任??? ?公司文化? ?4?公司愿景是、,是公司的奮斗方向，是國家電網(wǎng)人的遠大抱負，是公司一切工作的目的追求?建設(shè)世界一流電網(wǎng) 建設(shè)國際一流公司? ? ??公司文化? ??5 公司的核心價值觀是、、、。?誠信?責任 創(chuàng)新 奉獻 ???公司文化??? ６?公司的公司精神是、。 努力超越 追求卓越??? ?公司文化 ? 7 公司公司理念是、忠誠公司、奉獻社會。?以人為本? ? ?公司文化 ８?公司的戰(zhàn)略目的是、資產(chǎn)優(yōu)良、服務優(yōu)質(zhì)、業(yè)績優(yōu)秀的現(xiàn)代國家電網(wǎng)公司。?電網(wǎng)堅強? ???公司文化 ?? 9?公司的戰(zhàn)略途徑是轉(zhuǎn)變電網(wǎng)發(fā)展方式、。 轉(zhuǎn)變公司發(fā)展方式??? ? 公司文化 ?? 1０ ，是公司立業(yè)、員工立身在道德基石。?誠信 ? ?公司文化? ? ??? ? ??? ???１ 95598對優(yōu)質(zhì)服務工作的引領(lǐng)作用可概括為“四個中心”:即、、和。 供電服務受理中心 服務信息中心?服務調(diào)度中心 服務監(jiān)督中心 ?? ?2 95５９８業(yè)務涉及、、、投訴、舉報、建議、意見、表揚等，各項業(yè)務流程實行閉環(huán)管理。?信息查詢 業(yè)務征詢 故障報修? ? ??? ?3?意見是指客戶對供電部門在、等方面存在不滿而提出的訴求業(yè)務。?供電服務?供電業(yè)務 ??? ?? 4?表揚是客戶對供電部門在、行風建設(shè)等方面提出的表揚請求業(yè)務。 優(yōu)質(zhì)服務 ??? ?? 5?市(縣)服務中心可向省客戶服務中心提出的申訴申請。 非搶修類工單 ? ? ? 6 國家電網(wǎng)客戶服務中心是公司集中供電服務業(yè)務的執(zhí)行單位,是總部營銷決策的支撐機構(gòu)，承擔各省95598服務工作質(zhì)量的、與。?監(jiān)督?檢查?評價? ?9559８職業(yè)介紹 綜合信息?公共 7?全業(yè)務是指全面上收個?。ㄊ校┕倦娫捄途W(wǎng)站業(yè)務,統(tǒng)一服務用電、節(jié)能、電動汽車等客戶,“一口對外”集中受理各類業(yè)務訴求。 # ???95598職業(yè)介紹?綜合信息 公共??８ 全天候是指依托電話、網(wǎng)站等電子渠道，為客戶提供故障報修、資費交納、征詢查詢、信息發(fā)布等小時不間斷在線服務。 ７×24? ? ?95５98職業(yè)介紹 綜合信息?公共 ?9?國家電網(wǎng)公司客戶服務中心是國家電網(wǎng)公司直屬單位,組建于,本部設(shè)在天津市，下轄北方基地和南方基地，基地分別設(shè)在天津、南京。?#? ? ? 95５9８職業(yè)介紹 綜合信息?公共??1０ 組建客戶服務中心是國家電網(wǎng)公司公司建設(shè)“”體系的重要內(nèi)容。?三集五大?? ???95598職業(yè)介紹 綜合信息?公共??１1?國家電網(wǎng)公司中心業(yè)務范圍重要涉及９559８電話及外包服務、9５598網(wǎng)站及電子商務服務、、電動汽車推廣服務及重要客戶服務等。 節(jié)能推廣服務? ? ?9５５98職業(yè)介紹 綜合信息 公共??１２?三星級及以下崗位職級依據(jù)評級成績排名調(diào)整，排名前的晉升一級,排名后的下降一級,其余維持原職級不變。?# #? ? ９５598職業(yè)介紹?綜合信息 公共 13?生產(chǎn)序列崗位職級評級標準中，評估四星級的工作年限規(guī)定為：。?2年?? ??? 9５598職業(yè)介紹 綜合信息 公共? ? ?? ??? ?1 有三個電阻:Ｒ1＞R２＞Ｒ３，將它們并聯(lián)后,接到電壓為U的電源上，用電功率最大的電阻是＿＿_ Ｒ３? ? ?電力基礎(chǔ)知識? ? 2?正弦量的三要素是指_＿、_＿、__?幅值?角頻率 初相位 ? ?電力基礎(chǔ)知識? ??３ _＿＿____＿電阻可以起到分壓作用;__＿電阻可以起到分流作用。?串聯(lián) 并聯(lián)? ? 電力基礎(chǔ)知識 ? ?4?在自然界中短期內(nèi)_＿＿___＿能源稱為非再生能源.?無法恢復的能源 ? 電力基礎(chǔ)知識 ? 5?將一次能源轉(zhuǎn)變?yōu)殡娔艿倪^程稱為___＿_生產(chǎn)過程。?電能 ? ?? 電力基礎(chǔ)知識 ?? 6?直接生產(chǎn)、輸送、分派、使用電能的設(shè)備稱為（)。 一次設(shè)備 ? ? ? 電力基礎(chǔ)知識? ７ 電力網(wǎng)按其電力系統(tǒng)的作用不同分為____和_＿__。 輸電網(wǎng) 配電網(wǎng)??? ? 電力基礎(chǔ)知識 ? 8?電力系統(tǒng)生產(chǎn)必須滿足的基本規(guī)定：保證_＿___、保證____＿、提高_＿_＿__。?供電可靠?電能質(zhì)量 電力系統(tǒng)運營經(jīng)濟性 ? ?電力基礎(chǔ)知識 ???9?電力設(shè)施可分為＿____、_____和電力線路及其輔助設(shè)施。 發(fā)電設(shè)施 變電設(shè)施? ?? 電力基礎(chǔ)知識 １0?電力線路按結(jié)構(gòu)分為___＿和_＿＿_兩種。 架空線路?電纜線路 ?????電力基礎(chǔ)知識?? 1１ 用戶用電設(shè)備容量在100kＷ及以下或需用變壓器容量在50ｋＶA及以下者,可采用低壓制供電。 三相四線????? ?電力基礎(chǔ)知識?? 1２?變壓器按照應用場合分為：公變和。?專變? ??? 電力基礎(chǔ)知識 ? 1３ 架空線路通常涉及、桿塔、橫擔、絕緣子、金具、線夾以及拉線幾個部分。?導線 ?? ? ?電力基礎(chǔ)知識 ? 14 配電線路重要涉及、電纜,在電力網(wǎng)中起重要傳輸電能作用。 架空線路 ? ?? ?電力基礎(chǔ)知識 ??15?用來使導線和桿塔之間保持絕緣狀態(tài)。?絕緣子?? 電力基礎(chǔ)知識 ? 16 電線粗細不同,則粗線條數(shù)為3的倍數(shù)，細線只有2根，且假設(shè)在最高處。假如具有上述兩個特性,則可擬定為。?高壓線路 ?? 電力基礎(chǔ)知識 ??１７?我國規(guī)定額定頻率采用。?５０ＨZ? ??? ?電力基礎(chǔ)知識 18 斷路器在線路發(fā)生短路故障時,通過操作或繼電保護裝置的作用,將故障線路手動或自動切斷的開關(guān)設(shè)備，通常它沒有明顯的。?開斷點 ? ? ??電力基礎(chǔ)知識??? 19?又稱自熔絲,它廣泛用于１0kV架空配電線路的支線、用戶進口處,以及被配電變壓器一側(cè)、電力電容器等設(shè)備作為過載或短路保護。 跌落式熔斷器 ?? 電力基礎(chǔ)知識 20 是一種用來防止因電氣設(shè)備漏電、發(fā)生電擊事故的安全保護電器。?漏電保護器 ? ?? ?電力基礎(chǔ)知識 ?21 電氣設(shè)備按電壓等級分為()和（）兩種。 高壓?低壓????? 電力基礎(chǔ)知識? ２２ 嵌入式表箱為表箱下沿距樓面(地面)(）左右。

1.5ｍ ? ? ??電力基礎(chǔ)知識 ２3 在廠礦、城鄉(xiāng)、集鎮(zhèn)、村莊等人口密集地區(qū),10kＶ變壓器的水平安全距離為（） １.5米 ??? ? 電力基礎(chǔ)知識 ? ?24 １0kV輸配電線路與建筑物之間的最小垂直距離是()?３米 ???? 電力基礎(chǔ)知識 ２5?居民家中用電負荷設(shè)計功率（)，應選用額定電流為(）的空氣開關(guān)。 8kw 4０A ??電力基礎(chǔ)知識 ??26 電流對人體的傷害形式重要有()和（)兩種。?電擊?電傷? ?電力基礎(chǔ)知識? ??27 人體與10KＶ及以下帶電設(shè)備的安全距離為()。 0.7米 ?? ? 電力基礎(chǔ)知識 ? ? ??? ? ? ??1 運營中的電壓互感器二次側(cè)繞組不允許__＿____＿。?短路???????電能計量及常見問題應答 電能計量?公共??2?電力系統(tǒng)中的互感器起著_____＿__和__＿__＿_＿的作用。?高壓隔離 按比率進行電流電壓變換?? ?? 電能計量及常見問題應答 電能計量?公共??3?電磁式電流電壓互感器的檢定周期________。?2０23??? ??電能計量及常見問題應答 電能計量?公共??4 集中抄表終端由＿___＿___和___＿_＿__組成。?集中器 采集器? ? 電能計量及常見問題應答?電能計量 公共 5 電流互感器和電磁式電壓互感器都是運用＿＿______原理,把＿＿_____＿的電流和電壓傳遞到電氣上隔離的__＿_____。 電磁感應?一次繞組?二次繞組? ???電能計量及常見問題應答 電能計量 公共 ?６?電壓互感器有多個二次繞組時，下限負荷分派給＿_＿__＿__，其它繞組__＿____＿。?被檢二次繞組?空載? ??? 電能計量及常見問題應答?電能計量?公共??７ 3×1.5(6)A、3×1００Ｖ三相三線有功電能表,經(jīng)200／５電流互感器和１0０0０/100電壓互感器計量，倍率為___＿__＿＿。?# ?電能計量及常見問題應答?電能計量 公共??８ 智能電能表按費控方式分為＿_＿_____、＿_______。?本地費控?遠程費控 ? ??電能計量及常見問題應答 電能計量?公共 ?9 電磁式互感器最基本的組成部分是__＿_____和______＿_以及必要的絕緣材料。?鐵芯 繞組???? 電能計量及常見問題應答?電能計量 公共 1０?經(jīng)電流互感器接入的電能表，其標定電流宜不超過電流互感器額定二次電流的___＿____,其額定最大電流應為電流互感器額定二次電流的__＿＿_＿_＿左右。 ０ 1 ???? 電能計量及常見問題應答 電能計量 公共 11 根據(jù)JJG1０２1-2０23《電力互感器》規(guī)定,除非用戶有規(guī)定,二次額定電流５A(chǔ)的電流互感器,下限負荷按_____＿__選取，二次額定電流為1A的電流互感器,下限負荷按____＿___選取。電壓互感器的下限負荷按____＿__＿選取。?3.7５ＶA １VA 2.５VA???? 電能計量及常見問題應答?電能計量?公共 ?1２?電能表按相數(shù)分為___＿＿___、____＿＿_＿、___＿____。?單相 三相三線?三相四線?????電能計量及常見問題應答 電能計量?公共??1３?運營中的電能計量裝置按其所計量電能量的多少和計量對象的重要限度分_____類進行管理。 五 ? ?電能計量及常見問題應答 電能計量?公共 ?1４ 用電信息采集終端按應用場合分為____＿___、＿___＿_＿＿（涉及集中器、采集器)、____＿___等類型。 專變采集終端?集中抄表終端 分布式能源監(jiān)控終端 ?電能計量及常見問題應答?電能計量 公共 15 用電信息采集系統(tǒng)由_＿_＿_＿__、_＿__＿__＿、____＿＿_＿三部分組成。?主站?通信信道 采集設(shè)備 ??? 電能計量及常見問題應答?電能計量?公共 16?擬定電能表有關(guān)特性的電流值稱為________。?標定電流(基本電流) ??? ? 電能計量及常見問題應答?電能計量 公共??17 經(jīng)電流互感器接入的電能表,其標定電流宜不超過電流互感器額定二次電流的＿_____＿＿,其額定最大電流應為電流互感器額定二次電流的_＿__＿___左右。?０ 1 ? 電能計量及常見問題應答?電能計量 公共??18?請寫出對的的電能計量單位：電壓:伏千伏有功電能量：千瓦時無功電能量:千乏時?V?ｋV?kWh?kｖａh??? 電能計量及常見問題應答 電能計量 公共??１9 智能電能表液晶顯示屏具有自動顯示(帶電使用時)和顯示兩種顯示方式。?循環(huán) 按鍵? ?? 電能計量及常見問題應答?電能計量 公共 20?電能表面板上標示３×220/3８0Ｖ，3×10（40)A，表達此只電能表可以承受的最大電流為A。 # ? ?電能計量及常見問題應答?電能計量 公共 ?21?計量裝置原則上應裝在供電設(shè)施與受電設(shè)施的。?產(chǎn)權(quán)分界處? ???電能計量及常見問題應答 電能計量 公共? ２2 預付費電能表俗稱__＿_＿___,是一種集計費、計量和控制于一體的電能表?？蛻粼谑褂秒娔芮埃ㄟ^購電卡預先購電輸入電能表。預購的電能用完后,通過表內(nèi)的控制裝置自動切斷電源。?電卡表 ? ?電能計量及常見問題應答 電能計量?公共 ?２3 用戶認為供電公司裝設(shè)的電能表不準時,有權(quán)向()提出校驗申請，在用戶交付驗表費后,供電公司應在()內(nèi)檢查并將檢查結(jié)果告知用戶．?供電公司?七天 ? 電能計量及常見問題應答?電能計量?公共 ２4 計費電能表的誤差在允許范圍內(nèi),（)；計費電能表的誤差超過允許范圍時,除退還驗表費外，()。用戶對檢查結(jié)果有異議時，可向()申請檢定。?驗表費不退 還應按規(guī)定退補電費?供電公司上級計量檢定機構(gòu)?? 電能計量及常見問題應答 電能計量 公共 ?２5 供電公司的計量檢定機構(gòu)只能對()電能表、互感器進行檢定,而客戶內(nèi)部使用的電能表、互感器()供電公司受理檢定的范圍。?供電公司直供客戶?不屬 ?????電能計量及常見問題應答 電能計量?公共??26?客戶在申請驗表期間，其電費仍應（),驗表結(jié)果確認后，再行退補。假如客戶反映收到結(jié)果后無人解決,客服專員可以受理。 申請驗表 按期交納? ?電能計量及常見問題應答 電能計量 公共? 27?假如私自更動電能表鉛封將視為()。此外，從安全角度來說，私自更動電能表也許發(fā)生觸電等事故、帶來人身傷害和損失。

?違約用電或竊電 ?電能計量及常見問題應答?電能計量 公共??28?影響三相電能表誤差的因素除了和單相表共同的部分外，尚有兩個不同的因素。其中之一是每組電磁元件間的,另一個是電磁元件之間的影響。 轉(zhuǎn)矩不平衡 互相干擾 ??? ?電能計量及常見問題應答?電能計量?公共??29 雙向無功電能表的運轉(zhuǎn)方向既可以是也可以是,因此在運營現(xiàn)場難以憑運轉(zhuǎn)方向判斷是否存在。?正轉(zhuǎn)?反轉(zhuǎn) 錯誤接線 ??? 電能計量及常見問題應答 電能計量?公共 ?３０ 當預付費電能表的購電卡（“用電卡”）狀態(tài)出現(xiàn)異?；蚱渌收蠒r，（）、()提醒,顯示屏上()。?聲 光?顯示錯誤信息 ? ? 電能計量及常見問題應答?電能計量?公共? ３1?預付費電能表的購電卡(ＩＣ卡)，俗稱“電鑰匙”,是購電所必須的（)。一張“購電卡”（）電卡表。 唯一數(shù)據(jù)傳遞媒介?只相應一個 ?? 電能計量及常見問題應答?電能計量?公共? 32?如客戶不慎遺失預付費電能表的“購電卡”，請客戶到()補辦。?供電公司營業(yè)廳?? ?電能計量及常見問題應答 電能計量 公共??3３?低壓集中抄表終端通過采集系統(tǒng)實現(xiàn)自動抄表，提高（)，減少對客戶的打擾，還能及時發(fā)現(xiàn)電表異常,避免因計量故障引起的（）,從而給客戶帶來更好的服務。?抄表準確率?電費損失和糾紛? ?? 電能計量及常見問題應答?電能計量?公共 3４ 用電采集系統(tǒng)安裝后需要通過一段時間調(diào)試,保證()；還要通過一段時間的試運營，保證采集系統(tǒng)()，并通過(）后才干使用。 采集數(shù)據(jù)和電表數(shù)據(jù)一致?運營穩(wěn)定 上級專業(yè)部門驗收合格 ? ? 電能計量及常見問題應答?電能計量 公共 ?35?用電信息采集系統(tǒng)的低壓集中抄表終端，用于（）、(），并傳遞至供電公司。 采集電表電量?運營狀態(tài)信息???? 電能計量及常見問題應答 電能計量?公共??36?倍率是電能表的（)與（）的關(guān)系，客戶實際用電量=（)×(）。?讀數(shù) 實際電能?電能表的讀數(shù)?電能表的倍率????電能計量及常見問題應答?電能計量 公共 ?３7 智能電表上5(60）A是指（)為５A(chǔ)，（）為60A。?標定電流 額定最大電流 ? 電能計量及常見問題應答 電能計量?公共 3８?供電公司不生產(chǎn)電能表。只有取得（)的電能表制造廠才干生產(chǎn)電能表。?制造計量器具許可證? ? 電能計量及常見問題應答 電能計量?公共? 39?因()或（)致使計費電能表出現(xiàn)或發(fā)生故障的，供電公司負責換表,不收費用；其他因素引起的，客戶應承擔補償或修理費。 供電公司責任?不可抗拒力 ?????電能計量及常見問題應答 電能計量?公共??40?智能電表與用電信息集中抄表系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng),客戶將可享受到快捷查詢()、()、(）等一系列新服務。 用電情況?靈活繳費 停電提醒 ?? ?電能計量及常見問題應答 電能計量 公共 ???? ??? ?? ??1?客戶在原址改變供電電壓等級,對于超過原容量用電部分，超過部分按手續(xù)辦理。改壓引起的工程費用由承擔。 增容 用戶?? ???營業(yè)業(yè)務常見問題應答?營業(yè)業(yè)務 公共?呂鴻瑜?２ 用戶需要永久停止所有用電容量的使用，和供電公司終止供用電關(guān)系的可以申請。 銷戶?? ? 營業(yè)業(yè)務常見問題應答 營業(yè)業(yè)務?公共?呂鴻瑜?3?在、、不變的情況下，允許辦理更名或過戶。?用電地址?用電容量 用電類別 ??? 營業(yè)業(yè)務常見問題應答?營業(yè)業(yè)務 公共?呂鴻瑜?４ 用戶連續(xù)不用電，也不申請辦理暫停用電手續(xù)者，奉獻公司須以銷戶終止其供電。?半年 ????? 營業(yè)業(yè)務常見問題應答?營業(yè)業(yè)務?公共?呂鴻瑜 5?《國家電網(wǎng)公司員工服務“十個不準”》規(guī)定：不準為客戶指定、、單位?設(shè)計?施工?供貨? ??營業(yè)業(yè)務常見問題應答?營業(yè)業(yè)務 公共 呂鴻瑜?6 高壓供電方案的有效期為;低壓供電方案的有效期為。?三個月 一年 ??? 營業(yè)業(yè)務常見問題應答 營業(yè)業(yè)務 公共?呂鴻瑜?7 用戶單項用電設(shè)備總?cè)萘烤窒扌訩W的可采用低壓220Ｖ供電;用戶用電容量在１００KＷ以下或需用變壓器容量在５0KVA以下者，可采用低壓供電。 #?三相四線制?? ?? 營業(yè)業(yè)務常見問題應答 營業(yè)業(yè)務 公共 呂鴻瑜?8 低壓非居民辦理新裝、增容時限規(guī)定。供電方案答復期限：自受理用戶用電申請之日起,低壓電力客戶不超過_____個工作日. 7 ? ?營業(yè)業(yè)務及常見問題應答 營業(yè)業(yè)務 公共 張冬妮 9 給用戶裝表接電的期限:自受電裝置檢查合格并辦結(jié)相關(guān)手續(xù)之日起，非居民客戶不超過_＿__＿___個工作日。 5 ? ? ? 營業(yè)業(yè)務及常見問題應答 營業(yè)業(yè)務?公共 張冬妮 １0 高壓單電源客戶不超過_＿＿＿__個工作日，高壓雙電源客戶不超過_＿_____個工作日。?＃?#? ??營業(yè)業(yè)務及常見問題應答 營業(yè)業(yè)務 公共 張冬妮?11 安裝電表的大小需要根據(jù)客戶家里電器的負荷情況，現(xiàn)場勘查來決定。單相５(２0）A的電表可以帶_____KW，單相１0(40)A電表帶____＿KＷ，三相5(20）A電表帶＿＿_＿_ＫW。 ４?9?1３ ? ? 營業(yè)業(yè)務及常見問題應答?營業(yè)業(yè)務?公共?張冬妮?12?根據(jù)供電可靠性的規(guī)定以及中斷供電危害限度,重要電力客戶可以分為_＿_＿＿、_____、＿___＿重要電力客戶和_＿___重要電力客戶。 特級?一級 二級?臨時性 ? ?營業(yè)業(yè)務及常見問題應答 營業(yè)業(yè)務 公共?張冬妮 13?依據(jù)供電公司的業(yè)務習慣，根據(jù)不同的用電方式和用電需求,將供用電協(xié)議分為六類,涉及_______＿_＿、_＿___＿____、_＿＿____＿__、躉購電協(xié)議、委托轉(zhuǎn)供電協(xié)議和＿_________。 高壓供用電協(xié)議?低壓供用電協(xié)議?臨時供用電協(xié)議?居民供用電協(xié)議 ? 營業(yè)業(yè)務及常見問題應答?營業(yè)業(yè)務?公共 張冬妮?1４?臨時供用電協(xié)議：合用于____＿___、___＿_＿__用電的用戶,如基建工地、農(nóng)田水利、市政建設(shè)、搶險救災等的供電。?短時 非永久性????? 營業(yè)業(yè)務及常見問題應答?營業(yè)業(yè)務 公共 張冬妮?１5 供電方案的有效期,是指從供電方案正式告知書發(fā)出之日起至交納供電貼費并受電工程開工日為止。高壓供電方案的有效期為＿__＿__，低壓供電方案的有效期為______，逾期注銷。?一年?三個月? ????營業(yè)業(yè)務及常見問題應答?營業(yè)業(yè)務 公共?張冬妮?16 減容期間基本電費按實際使用天數(shù)、天天按全月基本電費的__計收。發(fā)生減容等變更用電，計算基本電費和變壓器損耗時，__＿_不計收基本電費和變壓器損耗，＿___計收基本電費和變壓器損耗。 １/30 加封當天 啟用當天? ? 營業(yè)業(yè)務及常見問題應答 營業(yè)業(yè)務?公共?黃毅超 1７ 永久性減容,供電公司不保存其減少容量的使用權(quán)，用戶如想恢復容量要重新辦理___＿。?增容手續(xù) ? ? ?營業(yè)業(yè)務及常見問題應答?營業(yè)業(yè)務?公共?黃毅超 18 《供電營業(yè)規(guī)則》第七十六條規(guī)定：臨時用電的用戶,應安裝用電計量裝置。對不具有安裝條件的，可按其、、計收電費。 用電容量?使用時間 規(guī)定的電價 ? 營業(yè)業(yè)務及常見問題應答?營業(yè)業(yè)務 公共?盧文釗?19?根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》第十二條規(guī)定，臨時用電期限除經(jīng)供電公司準許外,一般不得超過個月,逾期不辦理或永久性正式用電手續(xù)的,供電公司應終止供電。?六 延期 ?? ?營業(yè)業(yè)務及常見問題應答 營業(yè)業(yè)務 公共?盧文釗?20 根據(jù)現(xiàn)場是否具有裝表條件，臨時用電可以分為和。?臨時用電?不裝表臨時用電（或無表臨時用電） ?? 營業(yè)業(yè)務及常見問題應答?營業(yè)業(yè)務 公共 盧文釗?21?臨時用電如需改為正式用電，應按用電辦理。?新裝?? ? ? 營業(yè)業(yè)務及常見問題應答 營業(yè)業(yè)務?公共?盧文釗 2２ 臨時用電用戶未裝用電計量裝置的,用電終止時,如實際使用時間局限性約定期限一半的，可退還預收電費的；超過約定期限一半的，預收電費。 一半?不退?? ?營業(yè)業(yè)務及常見問題應答?營業(yè)業(yè)務?公共 盧文釗 ２3 分布式電源發(fā)電量可以或自發(fā)自用上網(wǎng),由用戶自行選擇,用戶由電網(wǎng)提供。 所有自用?剩余電量 局限性電量???? 營業(yè)業(yè)務及常見問題應答?營業(yè)業(yè)務 公共 盧文釗 24 根據(jù)《國家發(fā)展改革委關(guān)于發(fā)揮價格杠桿作用促進光伏產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的告知》(發(fā)改價格［2023]1638號），對分布式光伏發(fā)電實行按照補貼的政策,電價補貼標準為每千瓦時元（含稅)。 全電量?0 ? ?營業(yè)業(yè)務及常見問題應答?營業(yè)業(yè)務?公共 盧文釗?2５ 用戶申請分布式電源，電網(wǎng)公司免費提供和。?關(guān)口計量表?發(fā)電量計量用電能表? ? 營業(yè)業(yè)務及常見問題應答?營業(yè)業(yè)務?公共?盧文釗???? ?? ? ??1 《電力法》第三十六條和第五十條規(guī)定：制定電價，應當合理補償成本，〔〕，依法計入稅金，堅持公平承擔,促進電力建設(shè)。?合理擬定收益 ?? 電價電費及常見問題應答?電價電費?公共 ?2 兩部制電價由〔〕和〔〕兩部分構(gòu)成。?電度電價?基本電價? ? ?電價電費及常見問題應答 電價電費 公共 ３ 〔〕是指按用戶用電容量計算的電價，代表電力工業(yè)公司成本中的容量成本,即固定費用部分。 基本電價 ?? ? ?電價電費及常見問題應答?電價電費 公共 ?4?功率因數(shù)調(diào)整電費是根據(jù)用戶功率因數(shù)水平的高低〔〕的電費。 減收或增收?? ?? 電價電費及常見問題應答?電價電費 公共 5?大工業(yè)電價，實行兩部制電價。即涉及〔〕、電度電價和〔〕三部分。?基本電價 功率因數(shù)調(diào)整電費?? ? ?電價電費及常見問題應答?電價電費 公共 ６?功率因數(shù)標準0.9,合用于〔〕以上的高壓供電工業(yè)客戶(涉及社隊工業(yè)客戶）。?160千伏安 ? ?電價電費及常見問題應答 電價電費?公共 ?７?〔〕是指將現(xiàn)行單一形式的居民電價，改為按照用戶消費的電量分段定價，用電價格隨用電量增長呈階梯狀逐級遞增的一種電價定價機制。 居民階梯電價 ????電價電費及常見問題應答?電價電費 公共 ?8 2023年國家發(fā)展和改革委員會下發(fā)的《銷售電價管理暫行辦法》就銷售電價分類改革的目的進行了明確，即銷售電價分類改革的最終目的分為居民生活用電、〔〕、〔〕三類。?農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電 工商業(yè)及其它用電價格 ? 電價電費及常見問題應答 電價電費 公共? ９ 《供電營業(yè)規(guī)則》第八十三條規(guī)定：因用戶因素連續(xù)〔〕月不能如期抄到計費電能表讀數(shù)時，供電公司應告知該用戶終止供電。?六個? ? ? 電價電費及常見問題應答?電價電費 公共 10?〔〕是固定抄表的日期。 抄表例日 ?????電價電費及常見問題應答?電價電費 公共 １１ 〔〕是指連續(xù)兩次抄表間隔的時間。?抄表周期???????電價電費及常見問題應答 電價電費?公共? 12 對實行遠程抄表及（預)購電卡表客戶，至少〔〕抄表周期到現(xiàn)場對客戶用電計量裝置記錄的數(shù)據(jù)進行核抄。《國家電網(wǎng)公司電費抄核收工作規(guī)范》 每三個 ? ?? 電價電費及常見問題應答 電價電費 公共 1３ 在采用遠程抄表方式后的〔〕抄表周期內(nèi),應每月進行現(xiàn)場核對抄表。《國家電網(wǎng)公司電費抄核收工作規(guī)范》 三個??? ???電價電費及常見問題應答 電價電費?公共 ?14?電費違約金收取總額按日累加計收，總額局限性1元者〔〕收取。 按1元 ?????電價電費及常見問題應答 電價電費 公共? １5 每日電費違約金居民用戶每日按欠費總額的〔〕計算;其他用戶當年欠費部分，每日按欠費總額的〔〕計算。 千分之一?千分之二?? ?電價電費及常見問題應答 電價電費 公共 ?1６ 《電力供應與使用條例》第三十九條規(guī)定,對于逾期未交付電費的,自逾期之日起計算，超過〔〕天,經(jīng)催收仍未交付電費的,供電公司可以按照國家規(guī)定的程序停止供電。 # ? ?? 電價電費及常見問題應答 電價電費 公共 17 《國家電網(wǎng)公司供電服務“十項承諾”》第三條：對欠電費客戶依法采用停電措施，提前〔〕天送達停電告知書，費用結(jié)清后〔〕小時內(nèi)恢復供電。 7 # ? ? ?電價電費及常見問題應答?電價電費?公共?? ? ? ? ? １8 用戶在供電公司規(guī)定的期限內(nèi)未交清電費時，應承擔電費滯納的違約責任。電費違約金從()起計算至()止。居民用戶每日按欠費總額的(計算;其他用戶：當年欠費部分,每日按欠費總額的()計算；跨年度欠費部分，每日按欠費總額的()計算。電費違約金收取總額按日累加計收，總額局限性()者按（)收取。 逾期之日?交納日 千分之一 千分之二?千分之三 1元?１元?電價電費常見問題應答 電價電費 公共??19 居民的繳費方式有()、銀行委托代扣繳費、供電營業(yè)廳柜臺銀聯(lián)pｏｓ終端刷卡繳費、(）、定點（上門）走收電費、(）、網(wǎng)上銀行、()供電公司自助終端繳費。?供電公司及各代收網(wǎng)點營業(yè)廳繳費 供電公司其他協(xié)議代收電費網(wǎng)點?電費充值卡繳費 第三方支付繳費（如：手機支付、支付寶在線支付等）? ? 電價電費常見問題應答?電價電費?公共 20?電費查詢渠有()、電力公司營業(yè)網(wǎng)點、(）、其他（如：(）、短信、電子賬單等)。?95５９8電力服務熱線?電力公司網(wǎng)站查詢?微信 ? ?電價電費常見問題應答?電價電費?公共??21?低壓非居民客戶的繳費方式有供電公司及各代收網(wǎng)點營業(yè)廳交費、()、代收機構(gòu)自助終端繳費、(）。?電費充值卡繳費 網(wǎng)上銀行 ?? ?電價電費常見問題應答 電價電費?公共? 22 客戶反映本月電費異常多,經(jīng)分析無異常情況,應辦理()業(yè)務。 校驗電表? ??電價電費常見問題應答 電價電費 公共? 23 兩部制電價由(）和（）兩部分組成。?基本電價?電度電價 ?? ?電價電費常見問題應答 電價電費 公共 ?２4 國家電網(wǎng)公司的居民分為兩部分：每月抄表一次和兩月抄表一次，抄表例日一般為當月的()。 １日至1５日?? ? 電價電費常見問題應答 電價電費?公共??2５?供電公司應在規(guī)定的日期抄錄計費電能表讀數(shù)。因用戶因素連續(xù)()不能如期抄到計費電能表讀數(shù)時，供電公司應告知該用戶得（)。 半年 終止供電???? 電價電費常見問題應答 電價電費?公共 26?農(nóng)村的大棚種植蘑菇照明用電執(zhí)行（）電價，苗圃種植執(zhí)行（）電價。?非居民照明?農(nóng)業(yè)生產(chǎn) ?? 電價電費常見問題應答?電價電費 公共??2７?根據(jù)《國家電網(wǎng)公司供電服務“十項承諾”》規(guī)定:對欠電費客戶依法采用停電措施，提前(）送達停電告知書,費用結(jié)清后()內(nèi)恢復供電。 7天 24小時? ????電價電費常見問題應答?電價電費 公共??28?《國家電網(wǎng)公司電費抄核收工作規(guī)范》”第七條規(guī)定抄表日期應相對固定:每月25日以后的抄表電量不得少于月售電量的()，其中，月末24時的抄表電量不得少于月售電量的（)。 ＃ # ? ??電價電費常見問題應答 電價電費?公共??２9?互感器或電能表誤差超過允許范圍時，以()誤差為基準,按驗證后的誤差值退補電量。退補時間從上次校驗或換裝后投入之日起至誤差更正之日止的(）時間計算。?“0” 一半 ? ?電價電費常見問題應答?電價電費 公共? 30?計費計量裝置接線錯誤的,以其(）為基數(shù)，按對的與錯誤接線的()退補電量，退補時間從上次校驗或換裝投入之日起至接線錯誤更正之日止。 實際記錄的電量 差額率 ?? 電價電費常見問題應答 電價電費?公共 ? ? ???? 1?執(zhí)行用電檢查任務前，用電檢查人員應按規(guī)定填寫(),經(jīng)部門負責人審核批準后，方能赴客戶執(zhí)行檢查任務。?《用電檢查工作單》 ??用電檢查及常見問題應答?用電檢查?公共? ? ２?用電檢查人員在本供電營業(yè)區(qū)域內(nèi)開展用電檢查時，必須向客戶出示(),用戶不得拒絕檢查,并應派員隨同配合檢查。?《用電檢查證》?? 用電檢查及常見問題應答?用電檢查 公共? ?? 3 經(jīng)現(xiàn)場檢查確認客戶的設(shè)備狀況、運營管理、電工作業(yè)行為等方面有不符合相關(guān)規(guī)定的,應開具（)告知客戶限期整改。?《用電檢查結(jié)果告知書》? 用電檢查及常見問題應答 用電檢查 公共? ??? 4 《用電檢查結(jié)果告知書》一式兩份,一份(）,一份(）。?由客戶代表簽收?存檔備查??用電檢查及常見問題應答?用電檢查 公共 ?? ５ 客戶在規(guī)定期限內(nèi)持《用電檢查結(jié)果告知書》接受解決時，供電公司應依據(jù)有關(guān)規(guī)定擬定客戶應承擔的違約、竊電責任，出具《違約用電、竊電解決告知單》，由客戶簽字確認后（）。?補收其電費及違約使用電費? ?用電檢查及常見問題應答 用電檢查?公共? ?? ?6 在電價低的供電線路上,擅自接用電價高的用電設(shè)備或私自改變用電類別的，應按實際使用日期補交其差額電費，并承擔()差額電費的違約使用電費。使用起迄日期難以擬定的，實際使用時間按()計算。 二倍 三個月? 用電檢查及常見問題應答?用電檢查?公共?? ??7 私自超過協(xié)議約定的容量用電的，除應拆除私增容設(shè)備外,屬于兩部制電價的用戶，應補交(）的基本電費,并承擔()私增容量基本電費的違約使用電費;其他用戶應承擔私增容量每千瓦（千伏安）50元的違約使用電費。如用戶規(guī)定繼續(xù)使用，按(）辦理手續(xù)。?私增設(shè)備容量使用月數(shù) 三倍?新裝增容?用電檢查及常見問題應答?用電檢查 公共?? ?８ 一級用電檢查員能擔任()電壓供電用戶的用電檢查工作。 220kV及以下? 用電檢查及常見問題應答 用電檢查?公共??? ? ??? ? ? ??１ 應根據(jù)供電方式、用電容量等因素實行分級分類管理。 供用電協(xié)議 ? ? ?電力法律法規(guī)及常見知識問答?法律法規(guī) 公共 谷勝男、趙舒怡?2?《居民用戶家用電器損壞解決辦法》合用于由以2２０／380伏電壓供電的，因發(fā)生事故導致電能質(zhì)量劣化,引起居民用戶家用電器損壞時的索賠解決。 居民用戶?電力運營 ???電力法律法規(guī)及常見知識問答?法律法規(guī)?公共?谷勝男、趙舒怡 3?因發(fā)生電力運營事故導致電能質(zhì)量劣化,引起居民用戶家用電器損壞時,供電公司應會同或其他有關(guān)部門，共同對受害居民用戶損壞的家用電器名稱、型號、數(shù)量、使用年月、損壞現(xiàn)象等進行登記和取證。登記筆錄材料應由簽字確認，作為理賠解決的依據(jù)。 居委會 受害居民用戶? ? ??電力法律法規(guī)及常見知識問答 法律法規(guī)?公共?谷勝男、趙舒怡?4 供用電協(xié)議是指（)向用電人供電,用電人支付(）的協(xié)議。?供電人?電費 ?? ?電力法律法規(guī)及常見知識問答?法律法規(guī)?公共?谷勝男、趙舒怡 5 供用電協(xié)議的標的是____＿_＿_。 電能/電力?? ?? ?電力法律法規(guī)及常見知識問答 法律法規(guī) 公共?谷勝男、趙舒怡?6 電力設(shè)施的保護范圍劃分為兩大類：一類是發(fā)電廠、變電所（站）設(shè)施劃定為保護范圍;第二類是__＿__＿_劃定為保護范圍。?電力線路設(shè)施? ??電力法律法規(guī)及常見知識問答?法律法規(guī)?公共 谷勝男、趙舒怡?7?供電公司對居民用戶家用電器損壞所支付的修理費用或補償費，由中列支。 供電生產(chǎn)成本? ? ? 電力法律法規(guī)及常見知識問答?法律法規(guī)?公共 谷勝男、趙舒怡?8 依據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定客戶遇有特殊情況，需延長供電方案有效期的,應在有效期到期前____＿_天向供電公司提出申請。?#? ? ???電力法律法規(guī)及常見知識問答?法律法規(guī)?公共 谷勝男、趙舒怡 9?_＿__＿_重要規(guī)定了總則、電力建設(shè)、電力生產(chǎn)與電網(wǎng)管理、電力供應與使用、電價與電費、農(nóng)村電力建設(shè)和農(nóng)村用電、電力設(shè)施保護和監(jiān)督檢查、法律責任等內(nèi)容，合用于中華人民共和國境內(nèi)的電力建設(shè)、生產(chǎn)、供應和使用活動。?電力法???? ? 電力法律法規(guī)及常見知識問答?法律法規(guī) 公共 谷勝男、趙舒怡?1０ 電力法律關(guān)系中重要的主體涉及電力管理部門、國家電力監(jiān)管委員會、________和電力用戶。 電力公司?? 電力法律法規(guī)及常見知識問答?法律法規(guī)?公共 谷勝男、趙舒怡 1１ 簽訂供用電協(xié)議應貫徹的基本原則是_＿_＿__＿_＿。?平等自愿、協(xié)商一致? ?電力法律法規(guī)及常見知識問答?法律法規(guī)?公共?谷勝男、趙舒怡 12?按《居民用戶家用電器損壞解決辦法》清償后，損壞的家用電器歸屬_＿_＿＿＿_＿＿所有。 供電公司? 電力法律法規(guī)及常見知識問答 法律法規(guī) 公共 谷勝男、趙舒怡 ?? ? ? ?１?電動汽車充電方式有(）、()和電池更換三種方式。 交流充電?直流充電 ? ?智能用電與市場開發(fā)?綜合信息?公共?陳藝程?2?分布式電源涉及太陽能、（）、生物質(zhì)能、()、地熱能、海洋能、資源綜合運用發(fā)電(含煤礦瓦斯發(fā)電)。?天然氣?風能????? 智能用電與市場開發(fā) 綜合信息?公共?陳藝程?３?有序用電重要是通過()、()、限電等技術(shù)手段,應對各種因素導致的電力供需緊張情況的措施，是保證社會正常用電秩序、維護社會穩(wěn)定的保障措施。 錯峰 避峰 ?智能用電與市場開發(fā) 綜合信息 公共?陳藝程 ６?電網(wǎng)公司以奉獻（)、促進經(jīng)濟發(fā)展、服務和諧社會為基本使命。?清潔能源 ? ? 智能用電與市場開發(fā) 綜合信息 公共 陳藝程 7 分布式電源涉及（)和分布式儲能。 分布式發(fā)電 ?? 智能用電與市場開發(fā)?綜合信息 公共?陳藝程 8 太陽能發(fā)電有兩大類型：一類是(），另一類是太陽能熱發(fā)電。 太陽能光發(fā)電? ?? ?智能用電與市場開發(fā)?綜合信息 公共 陳藝程?9?管理手段涉及行政措施、經(jīng)濟手段、技術(shù)手段,目前較多使用的是行政措施和（）。 技術(shù)手段? ? ??智能用電與市場開發(fā)?綜合信息?公共 陳藝程 1０?根據(jù)國家發(fā)展改革委《關(guān)于發(fā)揮價格杠桿作用促進光伏產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的告知》,對分布式光伏發(fā)電電價補貼標準為每千瓦時(）元(含稅）。?0 ??????智能用電與市場開發(fā) 綜合信息 公共?張浩?11 根據(jù)國家發(fā)展改革委《關(guān)于完善風力發(fā)電上網(wǎng)電價政策的告知》，按風能資源狀況和工程建設(shè)條件分為()類風能資源區(qū)。 四??? ? ?智能用電與市場開發(fā) 綜合信息?公共 張浩?12 國家電網(wǎng)公司為分布式電源項目并網(wǎng)提供客戶服務中心、95５9８服務熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳等多種征詢渠道，接受（)投訴。 項目業(yè)主? ? 智能用電與市場開發(fā) 綜合信息?公共 張浩 13 根據(jù)國家發(fā)展改革委《關(guān)于發(fā)揮價格杠桿作用促進光伏產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的告知》,將全國分為（）類太陽能資源區(qū)。 三 ? ??智能用電與市場開發(fā)?綜合信息 公共?張浩?14 根據(jù)國家發(fā)展改革委《關(guān)于完善垃圾焚燒發(fā)電價格政策的告知》，每噸生活垃圾折算上網(wǎng)電量暫定為()千瓦時。 # ??? ?智能用電與市場開發(fā) 綜合信息 公共 張浩 15?根據(jù)國家發(fā)展改革委《關(guān)于完善垃圾焚燒發(fā)電價格政策的告知》,全國統(tǒng)一垃圾發(fā)電標桿電價每千瓦時(）元（含稅)。?1? ? ?智能用電與市場開發(fā) 綜合信息 公共?張浩 16?分布式光伏發(fā)電電量補貼的資金來源是(）?可再生能源發(fā)展基金 ? ? 智能用電與市場開發(fā)?綜合信息?公共 張浩 17?根據(jù)國家發(fā)展改革委《關(guān)于完善風力發(fā)電上網(wǎng)電價政策的告知》,２023年8月1日之后核準的風電項目，上網(wǎng)電價在本地（）標桿上網(wǎng)電價以內(nèi)的部分，由本地省級電網(wǎng)承擔。?脫硫燃煤機組? ???智能用電與市場開發(fā)?綜合信息 公共 張浩 18 根據(jù)《分布式發(fā)電管理暫行辦法》,對符合條件的分布式發(fā)電給予建設(shè)資金補貼或（)。?單位發(fā)電量補貼 ?? 智能用電與市場開發(fā) 綜合信息?公共 張浩 １９?根據(jù)《關(guān)于做好分布式電源并網(wǎng)服務工作的意見(修訂版）》，上、下網(wǎng)電量()結(jié)算。?分開 ?? ? 智能用電與市場開發(fā)?綜合信息 公共 張浩 ? ? ? ? ?? 1?接到客戶報修時，應具體詢問(）。如判斷確屬供電公司搶修范圍內(nèi)的故障或無法判斷故障因素,應(),立即告知搶修部門前往解決。 故障情況 具體記錄 ? 故障報修及常見問題應答 故障報修 公共 2?單相供電:通常用于（）線路，一般合用于用電容量較小的居民和非居民普通客戶；三相供電:一般合用于（）的大容量客戶和規(guī)?；墓I(yè)用電。 ２2０V 3８0V及以上?? 故障報修及常見問題應答?故障報修?公共??3 地線一般分為兩種，分別是(）和（）?反復接地線?單戶接地線 ? 故障報修及常見問題應答?故障報修?公共??4?故障報修類型分為（)、（)、（)、（）四類。?高壓故障?低壓故障?電能質(zhì)量故障?客戶內(nèi)部故障 ?故障報修及常見問題應答 故障報修 公共 ５ 35千伏及以上電壓供電的,電壓正、負偏差的絕對值之和不超過額定值的（）;10千伏及以下三相供電的,為額定值的（）?+１0%?±7％ ?? ?故障報修及常見問題應答?故障報修 公共 ６?電壓異常通常一般表現(xiàn)為：（）、()、（）。?電壓高 電壓低 電壓不穩(wěn)? ? ?故障報修及常見問題應答 電價電費?公共 ?7?客戶反映家電燒毀時間已（)，期間沒有向供電公司反映過相關(guān)情況,可根據(jù)《居民用戶家用電器損壞解決辦法》答復客戶“從家用電器損壞之日起()，受害居民用戶未向供電公司投訴并提出索賠規(guī)定的，即視為受害者已自動放棄索賠權(quán)。(）,供電公司不再負責其補償。 超過7天?七日內(nèi)?超過七日? ? ?故障報修及常見問題應答?故障報修?公共? ８ 自第一支持物至另一戶客戶進線口處的套接線,屬(）負責,并負責(）、（）及(）的維護 供電公司?電表?電表開關(guān)?電表箱?? ?故障報修及常見問題應答?故障報修?公共? 9?客戶反映單戶停電一方面在不欠費的情況下因引導客戶（),若仍然沒電,可(） 檢查表后 可報修 ?????故障報修及常見問題應答?故障報修 公共? 10 電燈或者電視機屏幕忽然過亮、燒毀,屬于電壓(） 高（異常）? ?? ?故障報修及常見問題應答 ? ?11?屬于客戶且由客戶運營維護的線路，以公用線路分支桿或?qū)Ｓ镁€路接引的公用變電站外第一基電桿為分界點，專用線路第一基電桿屬（) 客戶 ? ? ??故障報修及常見問題應答?? ?13 窨井蓋的常見問題有（)、(）、塌陷、噪音 缺失 損壞 ? ???故障報修及常見問題應答 ? ? ?????? 1?通話過程前：電話鈴響（)內(nèi)接聽，（）應道歉；應答時要（）。?3聲 超過3聲 一方面問候 ????客服專員服務規(guī)范及服務禮儀 綜合信息?公共 ?2?工作期間精神飽滿，（)集中。使用(）,提倡使用(）。?注意力?規(guī)范用語?普通話?? ??客服專員服務規(guī)范及服務禮儀 綜合信息 公共? 3?需要客戶持線等候時，應先征得(）后，可讓客戶持線等候，等候時長不超過(）秒，在客戶等待結(jié)束后向客戶致謝。 客戶批準?# ??客服專員服務規(guī)范及服務禮儀?綜合信息 公共? 4?真心實意為客戶著想,盡量滿足客戶的合理規(guī)定。對客戶的征詢、投訴等()、不拒絕、(),及時、（)、準確地給予解答?不推諉?不搪塞 耐心?? 客服專員服務規(guī)范及服務禮儀 綜合信息?公共? 5 外撥電話時：應先(），再確認(）,并告知致電因素。?自我介紹 客戶身份? ? 客服專員服務規(guī)范及服務禮儀?綜合信息?公共? 6?核對客戶資料時，對于多音字應選擇(）或(）,避免使用（)或()?中性詞?褒義詞 貶義詞?反面人物名字 ?? 客服專員服務規(guī)范及服務禮儀?綜合信息 公共??７?遵守國家的(），尊重客戶的（），不對外泄露客戶的（) 保密原則?保密規(guī)定 保密資料?????客服專員服務規(guī)范及服務禮儀?綜合信息?公共 ?8 為客戶提供服務時,應禮貌、()、熱情。與客戶視頻會話時，應面帶微笑、目光專注，(）、（）。 謙和 親切誠懇?有問必答?????客服專員服務規(guī)范及服務禮儀 綜合信息?公共 ?9 通話過程中：應使用()及服務用語，少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語;通話時應做到()、語氣誠懇、()、(）、語調(diào)平和、(）。 文明禮貌用語 語言親切?語音清楚 語速適中?言簡意賅 客服專員服務規(guī)范及服務禮儀?綜合信息?公共 ?１0?客服專員須統(tǒng)一著裝，并()。服裝整潔、(），不漏扣、錯扣。 佩戴工號牌 扣子齊全?? ?客服專員服務規(guī)范及服務禮儀?綜合信息 公共??1１ 男士頭發(fā)應（)、(）、()，不可以染發(fā)、燙發(fā)。 長不覆額?側(cè)不掩耳 后不觸領(lǐng)? 客服專員服務規(guī)范及服務禮儀?綜合信息?公共??12 客戶征詢或投訴敘述不清時，應用（）的語言（）或（）客戶,不隨意打斷客戶的話語。 客氣周到 引導?提醒??? ?客服專員服務規(guī)范及服務禮儀?綜合信息?公共??１3 遞接物品的原則：尊重對方，（）、（)、（）。 雙方互視?雙手遞物 雙手接物? ?? 客服專員服務規(guī)范及服務禮儀 綜合信息 公共? １４?出現(xiàn)遺忘或錯誤,不管是自己發(fā)現(xiàn)還是客戶指出,應（)及時認可錯誤同時向客戶道歉，并繼續(xù)(）?及時認可錯誤同時向客戶道歉 向客戶提供準確的答案 ?? 客服專員服務規(guī)范及服務禮儀?綜合信息 公共 ?15?通話過程中忽然中斷時，應(），并向客戶()。 及時回撥?致歉 ? ??客服專員服務規(guī)范及服務禮儀?綜合信息 公共??16 客戶來電話發(fā)泄怒氣時,應仔細傾聽并做記錄，對客戶發(fā)言應（),并表達()對方的情緒。 有所反映 體諒??? ??客服專員服務規(guī)范及服務禮儀 綜合信息?公共??17?在與客戶交流中,避免(）及地方方言,例如句首頻繁使用“那”、“這邊”等,少用生僻的（）。 口語化 專業(yè)術(shù)語??? ? 客服專員服務規(guī)范及服務禮儀?綜合信息?公共?? ? ? ??? 1?江蘇總戶號：該戶的供電單位是()，用電容量為()kVA。?徐州供電公司市區(qū)?8? ?? ?操作系統(tǒng) 江蘇?周辰強 2 江蘇總戶號：該戶所屬的行業(yè)分類為(),用電類別是（)。?城鄉(xiāng)居民?城鄉(xiāng)居民?? 操作系統(tǒng)?江蘇 周辰強?3 江蘇總戶號：供電線路名稱是(）,電源相數(shù)為(）相電源。 彭濱一線10kV1１5＃(HＤ) 單相電源???? ??操作系統(tǒng)?江蘇 周辰強 4 江蘇總戶號：電表表號是（），表電壓是（）V，基本電流是()A,最大額定電流是（）A。 ?22０V?5Ａ 60A ?? ?操作系統(tǒng)?江蘇?周辰強 5 江蘇總戶號：該客戶的表計類別是（）。計量方式為（)供(）計，接線方式為()相供電?？蛻糸_始用電的時間是（），抄表周期為()月,停電標志為(）實行停電。?費控智能電能表?低供低計 單?##?未實行停電????操作系統(tǒng)?江蘇?周辰強 6?江蘇總戶號:客戶現(xiàn)在執(zhí)行的電價為(），是否開通了分時電價（)。?城鄉(xiāng)居民照明（<1ｋV) 是 ? ?操作系統(tǒng) 江蘇?周辰強 7 江蘇總戶號：該戶２023年6月的用電量是（）度,電費是（)元，繳納時間是(）,違約金是（）元。?#?# 2023.５.1 1 ? 操作系統(tǒng) 江蘇 周辰強?8 江蘇總戶號：該戶換表前老表類別為（),更換后電表類別為（)。老表拆除時的總示數(shù)為()，峰示數(shù)為（）,谷示數(shù)為（)。 20２３.５．11 ?周迪 營業(yè)一班 ? ?操作系統(tǒng)?江蘇?周辰強?9?江蘇總戶號：通過查詢過戶傳票信息,客戶名稱由()更名為(）。??董艷萍? ? 操作系統(tǒng)?江蘇 周辰強 １０ 江蘇總戶號:計量裝置故障進行驗表后,校驗結(jié)果是()。?設(shè)備故障?? ?? 操作系統(tǒng)?江蘇?周辰強 11?江蘇總戶號:該戶的供電單位是（)，用電容量()kVA,用電類別是(）。?南京供電公司市區(qū) １2KVA 城鄉(xiāng)居民生活用電 ??? 操作系統(tǒng) 江蘇 周辰強?12 江蘇總戶號:供電線路名稱是（），電源相數(shù)為（）相電源。 合班線 單?? ?? 操作系統(tǒng)?江蘇?周辰強 1３?江蘇總戶號:電表表號是(),表電壓是（)V,基本電流是（)A,最大額定電流是()A，表計類別是（）。? ２2０V?1０A 6０Ａ 費控智能電能表????操作系統(tǒng)?江蘇?周辰強?１4?江蘇總戶號：該戶的計量方式為（)供(）計，接線方式為（)相供電。?低 低?單 ??? ?操作系統(tǒng) 江蘇?周辰強 15?江蘇總戶號:該戶開始用電的時間是（）,抄表周期為（）月，停電標志為（)實行停電。?#?雙 未 ? ???操作系統(tǒng) 江蘇 周辰強 16 江蘇總戶號：客戶現(xiàn)在執(zhí)行的電價為（），是否開通了分時電價（）。?城鄉(xiāng)居民照明 是? ?? ?操作系統(tǒng)?江蘇 周辰強 17?江蘇總戶號：該戶2０23年７月的用電量為(），電費為(）元，該筆電費繳納時間為(）。 #?#?＃# ? ??操作系統(tǒng)?江蘇?周辰強?1８?江蘇總戶號:該戶２０23年7月的抄表日期為（）,實際抄表方式為()。?# 遠紅外抄表器? ????操作系統(tǒng) 江蘇?周辰強 19?江蘇總戶號:該戶2０２31月份電費繳費日期為(),違約金的金額為()元。 # ０ ?????操作系統(tǒng) 江蘇?周辰強 20?江蘇總戶號:該戶新近辦理的業(yè)務流程名稱為（)。協(xié)議起草解決人姓名為(),接受時間為（）,解決部門名稱為（）。 低壓居民增容?姚蓉 ##?營業(yè)業(yè)務三班?? 操作系統(tǒng) 江蘇?周辰強 ２1 江蘇總戶號:該戶的供電單位是(）,用電容量（）kVA,用電類別是（）。?南京供電公司市區(qū) 8 城鄉(xiāng)居民生活用電??? ? 操作系統(tǒng)?江蘇?周辰強 22?江蘇總戶號：供電線路名稱是（)，電源相數(shù)為（）相電源。 ＰMS_10kV華聯(lián)＃1線 單 ?? ? 操作系統(tǒng) 江蘇 周辰強?２３?江蘇總戶號：電表表號是()，表電壓是()Ｖ，基本電流是(）A,最大額定電流是（)Ａ。?Ａ?＃ 1０ 40 ? 操作系統(tǒng)?江蘇?周辰強 ２4?江蘇總戶號：該戶的表計類別是()。計量方式為（)供（）計，接線方式為()相供電。 復費率表 低?低?單? ?? 操作系統(tǒng)?江蘇 周辰強?２5?江蘇總戶號：開始用電的時間是(),停電標志為（）實行停電。?#?未??? ??操作系統(tǒng)?江蘇 周辰強?２６ 江蘇總戶號:客戶現(xiàn)在執(zhí)行的電價為(),是否開通了分時電價()。 城鄉(xiāng)居民照明(<1kV)?是??? ??操作系統(tǒng) 江蘇 周辰強?27 江蘇總戶號:該戶２０23年6月的用電量為(），電費是（）,客戶是否已經(jīng)繳納（);?#?＃?是 ?? 操作系統(tǒng) 江蘇 周辰強 28 江蘇總戶號：假如客戶已經(jīng)繳納了6月份的電費,請問繳納時間為(）。 6?? ?? ?操作系統(tǒng)?江蘇?周辰強 ２9 江蘇總戶號:該戶202３年6月抄表日期為(）,實際抄表方式為（)。?10日 低壓采集 ? 操作系統(tǒng)?江蘇?周辰強 30?江蘇總戶號：該戶２02３年７月6日辦理的業(yè)務流程名稱為（)。增容協(xié)議簽訂時間（），解決人員姓名()。?低壓居民增容?＃ 劉玉泉 ?? ?操作系統(tǒng)?江蘇?周辰強?31?江蘇總戶號:該戶的供電單位是（)，用電容量（)ｋVA,所屬的行業(yè)分類為()，用電類別是()。?溧水供電公司 ８ 城鄉(xiāng)居民生活用電 ????操作系統(tǒng) 江蘇?周辰強 32 江蘇總戶號:供電線路名稱是()，電源相數(shù)為()相電源。?陳沛橋線 單相電源?? ? 操作系統(tǒng) 江蘇 周辰強 ３3?江蘇總戶號:電表表號是(),表電壓是（)V，基本電流是()A,最大額定電流是()A,表計類別是（)。計量方式為（)供(）計。?Ａ?２２０V 10A ４０Ａ?復費率表?低 低? 操作系統(tǒng) 江蘇?周辰強 ３４ 江蘇總戶號：開始用電的時間是（），停電標志為()實行停電。 ２0２３－0４-02?未 ???? ?操作系統(tǒng)?江蘇 周辰強?３5 江蘇總戶號：客戶現(xiàn)在執(zhí)行的電價為(),是否開通了分時電價()。?城鄉(xiāng)居民照明（<1kV)?是? ? ???操作系統(tǒng) 江蘇 周辰強 3６ 江蘇總戶號:該戶2023年2月的用電量是()，其中峰電量為（)，谷電量為(),電費是()元。 #?# ## ## ?? ?操作系統(tǒng) 江蘇 周辰強 37?江蘇總戶號：該戶２023年2月的抄表日期為()，實際抄表方式為（)。?# 低壓采集??? ??操作系統(tǒng) 江蘇?周辰強?３8 江蘇總戶號:該戶2０2３年２月電費實際繳費日期是(），違約金的金額為（)元。 ＃ 0 ? ? 操作系統(tǒng) 江蘇 周辰強 ３9 江蘇總戶號:該戶2０２3該戶5月份使用充值卡充值（）元，６月份抵沖電費(）元,抵沖后賬戶中的余額為(）元。?#?#?##? ?操作系統(tǒng)?江蘇?周辰強?4０ 江蘇總戶號:該戶2023年1１月2日辦理的業(yè)務流程名稱為(）。?改類? ? ? ?操作系統(tǒng)?江蘇 周辰強?4１?江蘇總戶號：該戶的供電單位是(），用電容量（)kVA,所屬的行業(yè)分類為（),用電類別是（)。?灌南縣供電公司 １２kVA 商業(yè)用電 ???操作系統(tǒng)?江蘇?周辰強 42 江蘇總戶號:供電線路名稱是()，臺區(qū)名稱是（）,電源相數(shù)為(）相電源。 ３5KV城北變新園1１１線 35ｋV城北變電所 電纜直埋 ? ? 操作系統(tǒng) 江蘇?周辰強 ４3 江蘇總戶號:電表表號是（),表電壓是（)V，基本電流是()Ａ,最大額定電流是()Ａ，表計類別是（）。 G?２20V １5A?60A?預付費表? ?操作系統(tǒng) 江蘇?周辰強?4４?江蘇總戶號:該戶裝表日期為（）,計量方式為()供()計,進線方式為()。?＃ 低?低 單? ?操作系統(tǒng)?江蘇 周辰強?４5?江蘇總戶號:開始用電的時間是(),抄表周期為(）月，停電標志為（)實行停電。 ＃?未?? 操作系統(tǒng) 江蘇 周辰強 4６ 江蘇總戶號：客戶現(xiàn)在執(zhí)行的電價為（）,電價為(）元/度。?商業(yè)非居民照明(<1ｋV) 否 ? ? 操作系統(tǒng) 江蘇?周辰強?４7 江蘇總戶號:該戶2０23年8月的用電量是()，電費是()元。?＃ #? ?? 操作系統(tǒng)?江蘇 周辰強 48?江蘇總戶號：該戶2０２3年2月抄表日期是（）,當月產(chǎn)生的總電量為(）。?#?# ? ? ?操作系統(tǒng)?江蘇 周辰強?49 江蘇總戶號：該戶繳費方式為（)購電,20２3年5月25日購電金額為（)元,6月份抵沖電費（)元。 卡表購電 #?##? ? ??操作系統(tǒng)?江蘇?周辰強?50 江蘇總戶號：該戶20２３年1月7日繳納用電啟動方案編制費（）元。?#? ? 操作系統(tǒng) 江蘇?周辰強?51?青?？倯籼枺涸搼舻墓╇妴挝皇牵ǎ?用電容量為（)kVＡ，用戶分類為（),用電類別是(）。?青海省電力公司?2ｋＶA?低壓非居民 非居民照明 ? ? 操作系統(tǒng)?青海 周辰強 52?青?？倯籼?供電線路名稱是（),電源相數(shù)為（）相電源。?青一路 三相電源???????操作系統(tǒng)?青海?周辰強 53 青?？倯籼?電表條形碼是()，表電壓是（）V，基本電流是()A,最大額定電流是()A。?5P６ 3ｘ3８0/220V?５A(chǔ)?６0A? ?? 操作系統(tǒng)?青海 周辰強 5４ 青?？倯籼枺罕碛嬵悇e是()。計量方式為（)供（）計，接線方式為(）相供電。?電子式－智能遠程費控?低 低?三相四線? ? 操作系統(tǒng) 青海 周辰強 55 青海總戶號：客戶開始用電的時間是(），抄表周期為（)月。 # 一個月? ? ?操作系統(tǒng) 青海 周辰強 56?青海總戶號:客戶電費結(jié)算方式為()，繳費方式為（)。?轉(zhuǎn)帳支票 電力機構(gòu)柜臺收費? ? ? ?操作系統(tǒng)?青海?周辰強?５7?青?？倯籼?該戶2023年3月6日抄表時有功總示數(shù)是()度,有功峰示數(shù)是（)度,有功谷示數(shù)是()度,有功平示數(shù)是（)度。 12２９8.16度?43４7.31度 456３．２3度?３38７.6度?? ?操作系統(tǒng) 青海?周辰強?58?青?？倯籼枺涸搼粜庞玫燃墳?），VIP等級為(）。 最高信用度等級 非VIP客戶 ? ??操作系統(tǒng)?青海?周辰強?5９?青?？倯籼枺涸搼艄┯秒妳f(xié)議編號（）,協(xié)議類型為（)協(xié)議狀態(tài)為（)。 低壓供用電協(xié)議?正常 ? ??操作系統(tǒng) 青海 周辰強 60?青海總戶號：該戶２023年1月應收電費為()元，總電量（）度,違約金起算日期為（)。?1045元?1667度?#＃? 操作系統(tǒng) 青海 周辰強?６1 青海總戶號:該戶的供電單位是（)，用電容量（）kVA，所屬的行業(yè)分類為(),用電類別是(）。?西寧湟中縣哆巴供電營業(yè)所?2ｋＶA 鄉(xiāng)村居民生活用電?低壓居民 ? 操作系統(tǒng) 青海 周辰強?６２ 青?？倯籼?供電線路名稱是（），電源相數(shù)為（)相電源。?通四路?單相電源??? ?操作系統(tǒng)?青海 周辰強 6３ 青?？倯籼枺弘姳硇吞柺?),表電壓是(）V，基本電流是（）Ａ,最大額定電流是(）A，表計類別是（）。計量方式為（）供（)計。?DDZY501-Ｚ 220V 5A?６0A?電子式-智能遠程費控?低?低??操作系統(tǒng)?青海 周辰強?６4?青海總戶號：該戶開始用電的時間是（），抄表周期為(）月。?# 2 ???? 操作系統(tǒng) 青海?周辰強?65?青海總戶號:客戶現(xiàn)在執(zhí)行的電價為（）,停電標志為()實行停電。 鄉(xiāng)村居民照明（<1kV）?未? ??操作系統(tǒng)?青海?周辰強?６6?青?？倯籼枺涸搼簦玻?3年2月的用電量為(），電費為（）元，該筆電費發(fā)行日期為（)。 # #?## ?? ??操作系統(tǒng)?青海?周辰強 67 青?？倯籼枺鹤罱淮蔚某砣掌跒椋ǎ?實際抄表方式為（）。 # 遠采集抄 ? ??? 操作系統(tǒng)?青海 周辰強?68?青?？倯籼?該戶20２3年４月費繳費日期為()，是否有違約金（）。?＃ 否? ?? ??操作系統(tǒng)?青海?周辰強?６9 青?？倯籼?該戶２023年6月份的電費()，違約金的計算日期（）。?＃?#? ? 操作系統(tǒng)?青海 周辰強?71 青海總戶號：該戶的供電單位是（）,用電容量()kVA，所屬的行業(yè)分類為（),用電類別是()。 西寧湟中縣哆巴供電營業(yè)所 2kVA?鄉(xiāng)村居民生活用電???? ?操作系統(tǒng)?青海?周辰強?7２?青?？倯籼枺汗╇娋€路名稱是（),電源相數(shù)為(）相電源。?通四路 單相電源??? ? 操作系統(tǒng) 青海 周辰強 73 青?？倯籼?該客戶的用電類別是(）,表電壓是(）V，基本電流是（)。表計類型是(）。?鄉(xiāng)村居民生活用電 ２20V ５(６0）A 電子式-智能遠程費控 ?? 操作系統(tǒng)?青海 周辰強?74?青?？倯籼?協(xié)議容量為（）,功率因數(shù)考核方式（)。 2kVA?不考核 ??? ? 操作系統(tǒng)?青海 周辰強 7５?青?？倯籼?檢查周期為(),上次檢查時間為()。 24月?＃ 操作系統(tǒng)?青海?周辰強?76?青?？倯籼枺毫羧掌跒?)，當前狀態(tài)()，臨時用電標志(）,轉(zhuǎn)供標志(）。?＃?正常用電客戶?非臨時用電?無轉(zhuǎn)供 ? ?操作系統(tǒng) 青海 周辰強 7７ 青海總戶號:該用戶抄表段是（),用戶分類(）。 ?低壓居民 ? 操作系統(tǒng)?青海?周辰強?７８?青?？倯籼枺涸搼?０23年02月總電量為（）,發(fā)行日期為(），電費類別()。 ＃?0203?正常電費 ?? 操作系統(tǒng) 青海?周辰強?７9 青海總戶號:該戶2023年6月應收金額為(），其中包含(）元違約金。 #?＃?? ? ?操作系統(tǒng)?青海 周辰強 80 青海總戶號：該戶是否有自備電源（）。?否 ??? ? 操作系統(tǒng) 青海?周辰強?81 青海總戶號：該戶的供電單位是（）,用電容量（）kＶA,用電類別是()。?西寧郊區(qū)公司西川供電營業(yè)所 ４kVA 鄉(xiāng)村居民生活用電 ? ??操作系統(tǒng) 青海 周辰強 82?青海總戶號：供電線路名稱是(),電源相數(shù)為（）相電源。 堡一路?單相電源? ? ??操作系統(tǒng) 青海 周辰強?83 青?？倯籼枺弘姳肀硖柺牵?/p>