某某物業(yè)公司美居中心(拎包入住)工作標(biāo)準

某某物業(yè)公司美居中心（拎包入?。┕ぷ鳂?biāo)準一、美居中心業(yè)務(wù)范圍1、業(yè)務(wù)時間：項目合同交付前4個月起至交付后3個月。2、業(yè)務(wù)對象：交付項目收樓業(yè)主；銷售案場購買業(yè)主。3、樓盤選定：當(dāng)期交付樓盤（精裝及毛坯）二、工作方法1、供應(yīng)商管理需由項目報公司市場部備案，報公司領(lǐng)導(dǎo)審批后方可實施。進。導(dǎo)審批后實施。2、標(biāo)準產(chǎn)品庫管理公司市場部牽頭聯(lián)合項目工程部，成立美居設(shè)計方案聯(lián)合評審小組。產(chǎn)品庫。3、家居樣板房管理市場部負責(zé)制定樣板房的征集、管理和結(jié)算標(biāo)準，有項目執(zhí)行。標(biāo)的家居樣板房，項目須牽頭組織在一周內(nèi)完成整改，確保達到開放標(biāo)準。4、營銷管理4.1市場部負責(zé)出臺標(biāo)準 營銷管理辦法的制定業(yè)主見面會流程的設(shè)計交付流程設(shè)計、接待中心場地設(shè)計、美居業(yè)務(wù)物料設(shè)計。5、客服及售后管理客戶投訴處理及相關(guān)標(biāo)準制定等。等工作。6、結(jié)算管理場部審批后實施。美居家居樣板房所有費用（三、美居業(yè)務(wù)毛坯家裝業(yè)務(wù)指導(dǎo)1、業(yè)務(wù)范圍適用項目：公司新交付毛坯項目。適用時間：自項目交付之日起為期一年。（（、家電解決方案。/經(jīng)營場地：新交付毛坯項目的管理用房或閑置空地。2、工作方法毛坯家裝業(yè)務(wù)執(zhí)行標(biāo)準成立家裝業(yè)務(wù)小組小組成員包含組長：市場部負責(zé)人、項目經(jīng)理組員：項目客服主管及相關(guān)工作人員各成員分工組長：項目經(jīng)理：負責(zé)現(xiàn)場安全規(guī)范管理。確定美居中心場地，及處理現(xiàn)場異常事件（訴、消防檢查等。組員：負責(zé)登記臺賬、與供應(yīng)商對賬等相關(guān)財務(wù)工作；負責(zé)項目園區(qū)管理及門崗管控工訪工作。新項目毛坯裝修服務(wù)業(yè)務(wù)時間軸新交付毛坯項目招商引入業(yè)務(wù)流程由服務(wù)業(yè)務(wù)小組審核符合資質(zhì)供應(yīng)商。簽署合同，引入招商，落實業(yè)務(wù)。毛坯家裝業(yè)務(wù)合作商家招商標(biāo)準新交付毛坯項目合作商家招商標(biāo)準商家資質(zhì)審查招商分類裝修服務(wù)

證件及資料證、品牌授權(quán)書

審查方式查驗原件，留存復(fù)印件加蓋公章。量。合同里要有免責(zé)條款，以便于物業(yè)公司隨時能夠退出。進行評審，綜合得分最高者開展合作。招商基本條件3萬。+提點模式商家評估體系商家評估參與人員：市場部負責(zé)人及項目經(jīng)理商家評估流程：第一步：建立合作商家檔案，進入商家資源庫。商家需包含：商家營業(yè)執(zhí)照（身份證書、相關(guān)政府部門批準文件。第二步：合作商家履約評審①②每月度項目自查。③每季度市場部負責(zé)人組織對合格供方所提供的服務(wù)進行回訪詢價復(fù)查，覆蓋所有服務(wù)類型，包括裝修質(zhì)量、價格、施工工藝、售后服務(wù)等。（服務(wù)及時性、商業(yè)行為、售后服務(wù)、物資質(zhì)量、價格等）第三步：評審結(jié)果處理①優(yōu)良商家可以進行續(xù)簽，并作為其他新拓展項目第一優(yōu)選商家。②中評商家可以進行續(xù)簽，但合同履約保證金需提高20%③差評商家合同到期后不予續(xù)簽，并從商家資源庫刪除，不允許再合作。風(fēng)險規(guī)避市場部應(yīng)建立商家管理檔案場。市場部對商家資質(zhì)實力進行核實時在項目應(yīng)驗明證件并登記后予以配合。商家的檔案以及商家名錄的管理商家的檔案以及雙方簽字蓋章后的合同交由公司綜合管理部存檔部不斷更新和增加，并做好公司客戶資源管理。毛坯家裝業(yè)務(wù)現(xiàn)場管理規(guī)范業(yè)務(wù)現(xiàn)場形象要求的按區(qū)域品類劃分，根據(jù)商戶的需要進行相應(yīng)分割出租。家裝業(yè)務(wù)現(xiàn)場，項目需提前準備水電以及洗手間等問題。得遮擋消防設(shè)施，不得阻礙消防通道?；顒咏Y(jié)束需還原。業(yè)務(wù)日常運營檢查基本標(biāo)準求相關(guān)資質(zhì)等。公共設(shè)施，如有損壞照價賠償。對業(yè)主的投訴及時合理的解決，出現(xiàn)重大投訴并未及時解決需無條件撤場。如遇商家突然撤場，已交納的保證金按約定扣除?，F(xiàn)場人員統(tǒng)一工裝規(guī)范，注意接待服務(wù)形象，同時現(xiàn)場不允許抽煙。未經(jīng)過項目經(jīng)理允許，不可以私自搭電源設(shè)備，商家需自備消防器材。現(xiàn)場裝修按某某物業(yè)要求統(tǒng)一，不允許超范圍租擺。未經(jīng)我方許可，不允許假借某某物業(yè)名義出售商品。有效解決客戶投訴，否則將執(zhí)行投訴處罰機制。不允許現(xiàn)場強買強賣。毛坯家裝業(yè)務(wù)具體操作流程序號具體內(nèi)容責(zé)任單位提前段具體細節(jié)執(zhí)行文件1前期業(yè)務(wù)啟動工作市場部150天下發(fā)毛坯裝修業(yè)務(wù)開展公文、制定業(yè)務(wù)銷售目標(biāo)額、激勵辦法、贏下辦法等要求項目140天1、確定裝修業(yè)務(wù)小組人員，提報市場部2、收集新交付樓盤花名冊、樓盤戶型CAD圖。3、配合市場部，接觸供方商家，介紹項目基本情況。2工作要求、操作流程的培訓(xùn)物料下市場部140天1、培訓(xùn)前下發(fā)培訓(xùn)文件，市場部組織項目人員學(xué)習(xí)培發(fā)訓(xùn)。2、毛坯裝修流程培訓(xùn)。3完成交樓項目電話洗盤并反饋市場部130天美居負責(zé)人按照《交樓項目信息匯總表》反饋《樣板間征集口、洗盤調(diào)查問卷》表格、《交樓項目信息匯總表》表格4完成各項裝修供方匹配，針對商家市場部100天毛坯裝修招投標(biāo)及采標(biāo)，制定《供方匹配情況匯總《供方匹配情況匯未齊全的品類重總表》表點跟進格、《美居業(yè)務(wù)招商管理規(guī)定》資料5協(xié)助合作商家完成樣板房租賃項目90天1、搜集業(yè)主意向租賃樣板間信息?！稑影宸空骷趶健焚Y料2、合作商家邀約至項目溝通，并確定樣板房數(shù)量?！豆┓狡ヅ淝闆r匯總表》表格、《房屋租賃合同/3、確定合作商家樣板房戶型及樣品。4合作方測量尺寸進行備貨。6完成樣板間裝修、開荒工作，達到入30天美居負責(zé)人和市場部溝通，做好裝修工作的反饋。場條件7完成第一輪對業(yè)主的拎包電話預(yù)30天第一輪業(yè)主家裝及拎包活動預(yù)熱，提前宣傳家裝優(yōu)惠活熱及活動邀約。動信息，反饋《家裝洗盤明細表》8完成拓展家具商家、小商品商家引市場部90天拓展小商家（封陽臺、窗簾、硅藻泥、電器、晾衣架等，《美居業(yè)務(wù)招商管入依據(jù)《美居業(yè)務(wù)招商管理規(guī)理規(guī)定》資定》執(zhí)行。料9完成毛坯裝修團隊組建，并成立樣市場部25天毛坯裝修團隊組建，并召開家裝物業(yè)會議，宣導(dǎo)家裝業(yè)板間維護專項工務(wù)工作要求及培訓(xùn)業(yè)務(wù)流作組及售后服務(wù)程，做到人人了解家裝（建專項工作組議美居負責(zé)人懂經(jīng)營，能調(diào)動項目資源，和商家溝通時游刃有余）10完成私開樣板間、競爭性廣告的清場工作項目25天私開樣板間的清理：1、對私開樣板間的業(yè)主進行溝通，勸退私開商家?！睹餮b修溫馨提示》2非法性。3、秩序部在私開樣板間區(qū)域加強巡邏頻率，降低業(yè)務(wù)的購買體驗。競爭性廣告的清場：1、園區(qū)競爭性廣告全部下架，換成毛坯裝修業(yè)務(wù)宣傳廣告。2、電梯內(nèi)的競爭性廣告處理，發(fā)動商家人員自行清理。3、園區(qū)派發(fā)廣告人員處理，加強秩序部人員的監(jiān)管。11監(jiān)督合作方家具及軟裝飾品、窗簾市場部25天按照《拎包入住樣板間陳列《美居業(yè)務(wù)拎包入入場，搭建工作，裝飾品、窗簾墻紙等搭建。住樣板間監(jiān)控樣板房效果。陳列標(biāo)準》資料12完成家居接待中（㎡，配置電話、網(wǎng)市場部、項目20天網(wǎng)絡(luò)、活動物料布置、洽談桌；樣板間區(qū)域配置網(wǎng)絡(luò)，洽談桌）的布置工提高業(yè)主下單的便捷性。作13各重點業(yè)務(wù)板塊市場部15天市場部負責(zé)監(jiān)督培訓(xùn)以及毛現(xiàn)場駐場，各重點坯裝修各業(yè)務(wù)工作檢查家裝業(yè)務(wù)培訓(xùn)協(xié)助。14完成物料制作、擺市場部、20天物料擺放按照《拎包入住物《美居業(yè)放到位并維護項目料擺放標(biāo)準》執(zhí)行，保證園務(wù)物料擺樣板間樓棟、樣板間樓層的料物料布置，營造家裝或拎包入住活動氛圍15完成樣板房效果市場部、15天毛坯裝修團隊對樣板間的初《樣板間的初次驗收，并按項目次驗收，整改合格后按照《拎現(xiàn)場驗收照模板提交樣板包入住樣板房現(xiàn)場驗收照片照片反饋間照片反饋表》提交到市場部對接表》表格人，進行樣板間評審。16完成工地開放日、市場部、15天工地開放日或業(yè)主見面會活業(yè)主見面會等提項目動的舉行，各商家聯(lián)合物業(yè)前預(yù)熱活動出臺具有吸引力的活動方案，提前鎖定意向業(yè)主并消化，并反饋業(yè)主見面會相應(yīng)活動數(shù)據(jù)和照片提交到市場部17完成合作商家現(xiàn)項目10天對商家現(xiàn)場銷售人員行為，場銷售行為及現(xiàn)集中交付期的現(xiàn)場活動方案場管理培訓(xùn)進行確定，并提交到市場部18完成樣板間效果市場部13天市場部對樣板間進行評審后的評審并提供整下發(fā)到各項目，并出具可執(zhí)改辦法行的整改意見19完成樣板間效果市場部、10天各項目按照評審意見進行樣《樣板房整改并按照模板項目板間整改，再次提交《拎包現(xiàn)場驗收反饋照片入住樣板間現(xiàn)場驗收照片反照片反饋饋表》，如若樣板間效果依舊表》表格未合格，繼續(xù)整改到合格后開放20完成第二輪對業(yè)項目10天第二輪業(yè)主家裝和拎包活動主的家裝和拎包預(yù)熱，宣傳業(yè)主見面會的家電話預(yù)熱及活動裝優(yōu)惠信息，并明確說明具邀約體的活動政策，引導(dǎo)業(yè)主參加活動。21交房通知書連同項目15天交房通知書的寄發(fā)，說明家“家裝”宣傳單頁裝活動政策及樣板間信息，一并寄發(fā)業(yè)主引導(dǎo)業(yè)主參觀樣板間。22完成合作商家集中交付活動培訓(xùn)項目10天集中交付期前的商家培訓(xùn)，從現(xiàn)場銷售方案、交付實際流程、商家線下活動方案等進行。23各項目根據(jù)情況開展集中交付及市場部、項目0天各商家可邀約前期意向業(yè)主參觀樣板間，并交定或促成《銷售合約單》家裝活動交易美居中心現(xiàn)場管理一、前期宣傳項目負責(zé)根據(jù)市場部下發(fā)的物料模板，制作并擺放。宣傳物料位置需擺放于全區(qū)內(nèi)主出宣傳物料擺放安裝情況，宣傳途徑包含但不限于以下幾種：①交付現(xiàn)場的噴繪、道旗、電梯間、宣傳欄、易拉寶等；②（隨交付通知書寄發(fā)、交付辦理時發(fā)放；③管家朋友圈、微信、短信、公眾號等線上宣傳手段。項目必須于交付前4并撤出項目經(jīng)營，無法撤出的須采取限制性措施。2周將交付通知書連同美居業(yè)務(wù)宣傳單頁寄發(fā)給業(yè)主。項目須于交付前2及需要攜帶的資料，順便提醒參觀樣板間，弱化銷售，凸顯服務(wù)，節(jié)奏控制：①交付前2天：短信邀約（發(fā)送全體；②1天：電話邀約（集中主要邀約明確意向業(yè)主二、美居中心建立1、項目須于交付前10天在園區(qū)物業(yè)用房按照市場部標(biāo)準設(shè)置美居中心，面積不小于80平米，并配置電話、網(wǎng)絡(luò)、空調(diào)、接待臺及洽談桌等。2、美居中心須包含接待前臺、會客區(qū)、宣傳展示區(qū)，并按照市場部下發(fā)物料模板制作相應(yīng)宣傳物料。3、美居中心須配置2產(chǎn)品介紹等。市場部須制定美居中心排班表，保證美居中心業(yè)主接待等工作的正常開展。三、現(xiàn)場銷售項目須于交付前2居業(yè)務(wù)宣傳到達率及樣板間參觀到訪率。項目須將參觀樣板間納入到交付流（業(yè)主驗完房后帶領(lǐng)至樣板間參觀，介紹活動的特色及優(yōu)惠。以刷卡或轉(zhuǎn)賬的形式匯總到公司專用賬戶（現(xiàn)場配備公司POS機。市場部負責(zé)安排人員進行平臺電器類產(chǎn)品銷售，銷售人員需了解產(chǎn)品基本業(yè)務(wù)知識和產(chǎn)費沖動，促進成交。市場部須每天整理匯總樣板間到訪信息、意向業(yè)主信息（等、訂單成交信息等，建立意向業(yè)主信息庫。心銷售。四、供應(yīng)商現(xiàn)場銷售行為管理項目負責(zé)方現(xiàn)場管理，制定合作方園區(qū)內(nèi)行為標(biāo)準，并監(jiān)控合作方人員行為。如市場價低于美居價，市場部負責(zé)協(xié)調(diào)處理，并于交付前10天進行整改。置由項目進行安排，合作方不得在除指定裝修咨詢區(qū)以外的其他場地進行宣傳單頁的派發(fā)（如小區(qū)內(nèi)，樓棟內(nèi)等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即反饋至市場部負責(zé)協(xié)調(diào)處理。商家宣傳所使用的X展架及DM場項目審核。項目負責(zé)監(jiān)督合作方人員行為，合作方人員需保持良好的儀容儀表，著裝需得體，不得感官感受及引起客戶反感的行為舉止都嚴令禁止。需立即反饋至市場部，市場部負責(zé)協(xié)調(diào)處理。責(zé)協(xié)調(diào)處理。①私自收取業(yè)主貨款的行為；②私自帶POS機等收款工具至樣板間或交付區(qū)域行為；③私自介紹引導(dǎo)業(yè)主購買美居中心之外的產(chǎn)品的行為；④私自帶領(lǐng)業(yè)主至其他非樣板間區(qū)域進行銷售并私自收款行（域參觀體驗，需提前向項目和市場部報備。登記并留存，后續(xù)用作與合作方逃單訂單核對。存在合作方逃單行為，記錄電話回訪信息。1011萬元計算；如合作方超過二次，則直接列入某某物業(yè)供應(yīng)商黑名單。綜合獎金的處罰。美居中心業(yè)務(wù)項目配合要點一、項目各崗位配合要點序號崗位具體工作內(nèi)容1美居中心負責(zé)人1、參與交付流程的安排，將美居展示作為交付過程必經(jīng)環(huán)節(jié)2、針對全體項目人員培訓(xùn)美居業(yè)務(wù)現(xiàn)場流程、統(tǒng)一說辭，以便隨時解答業(yè)主疑問3、對現(xiàn)場進行監(jiān)管、對商家活動的管理及營銷活動的策劃、落到2客服部1、協(xié)助市場部設(shè)計、制作宣傳推廣材料，如朋友圈推文、微信推廣說辭等。2、協(xié)助市場部進行營銷活動的策劃3、協(xié)助市場部進行電話洗盤調(diào)研、售后回訪4、協(xié)助市場部征集家居樣板間5、協(xié)助美居業(yè)務(wù)宣傳推廣工作，包括但不限于朋友圈軟文發(fā)布、微信群推廣、口頭宣傳等形式。3秩序部1、項目交付前清理項目內(nèi)競爭性廣告2、加強門崗對外來人員、家裝家居產(chǎn)品的光控，嚴禁外部商家進入3、每周對項目內(nèi)的外來商戶、私開樣板間進行專門排查，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，迅速清場4工程部1、交付期間，驗房人員應(yīng)積極配合引導(dǎo)業(yè)主至美居業(yè)務(wù)合作商的展示區(qū)域，提高帶到率，促成轉(zhuǎn)化率2、加強業(yè)主裝修申請的監(jiān)管，協(xié)助美居業(yè)務(wù)的業(yè)主加快申請流程。5保潔部維護項目內(nèi)美居宣傳物料的整潔，對于破損物料，及時聯(lián)系項目美居業(yè)務(wù)對接人進行撤換得的美居業(yè)務(wù)獎勵；對于情節(jié)重大的，應(yīng)報相應(yīng)上級部門懲處。美居業(yè)務(wù)營銷指引方案超過年度預(yù)算支出。購由公司采購部統(tǒng)一采購。三、活動類型:業(yè)主見面會、物料平面宣傳。四、活動指引①時間：集中交付前一個月②場地：盡可能選擇交付樓盤內(nèi)或者附近區(qū)域發(fā)布會內(nèi)容①某某物業(yè)及項目介紹，物業(yè)服務(wù)團隊介紹②（可在見面會中植入促銷活動，提前鎖定部門意向客戶；③樓盤戶型分析、合作方介紹、樣板間位置信息及開放時間、樣板間設(shè)計方案講解。數(shù)來確定；邀約方式：電話邀約、短信邀約活動流程：意向客戶跟進營銷環(huán)節(jié)。電話訪問至少包括如下內(nèi)容：①與會業(yè)主的信息反饋及未到業(yè)主的電話告知；②形成意向客戶信息表；③告知美居樣板間正式開放時間；平面宣傳好的氛圍，形成強迫式的宣傳；確定宣傳內(nèi)容，完成設(shè)計；建議一個項目的美居宣傳要圍繞一個主題，并沿用項目銷售時的宣傳素材（如項目底紋、色調(diào)等，使業(yè)主在視覺感受上有一個連續(xù)性，更容易接受：①樣板間風(fēng)格、位置、套餐價格；②增值服務(wù)、24小時服務(wù)電話；確定宣傳途徑：①交付現(xiàn)場的噴繪、道旗、電梯間、宣傳欄、易拉寶等；②/DM單（隨交付通知書寄發(fā)、交付辦理時發(fā)放；③朋友圈、短信、微信參考宣傳流線宣傳位置物料（共分為宣傳、導(dǎo)示、使用三類）交付現(xiàn)場交付大廳宣傳類，如：空間增值、服務(wù)禮包、樣板間展示現(xiàn)場到樓棟外圍宣傳類：主題噴繪；導(dǎo)示類：樣板間指引標(biāo)識交付樓棟大廳宣傳類：空間增值、服務(wù)禮包、樣板間展示樓棟到樣板間外圍導(dǎo)示類：樣板間指引標(biāo)識樣板間樓棟導(dǎo)示類：樣板間指引標(biāo)識大廳宣傳類：空間增值、服務(wù)禮包、樣板間展示電梯導(dǎo)示類：樣板間指引標(biāo)識樣板間使用類：信封、四聯(lián)合同、價格標(biāo)簽、活字印章、工牌、名片宣傳類：商家品牌資料（供業(yè)主取閱）、溫馨提示牌（鞋套/請勿觸摸、定制產(chǎn)品貼、陽臺參數(shù)牌、封閉陽臺公示等。美居中心業(yè)務(wù)招商管理制度一、合作原則家。所有美居業(yè)務(wù)合作供應(yīng)商必須是經(jīng)過公司評估并納入合作供應(yīng)商庫的商家。合作商家不得轉(zhuǎn)包、外包、所有品牌授權(quán)代理書必須與合作商家信息一致。家具商家在一個項目內(nèi)只允許使用合同簽訂所代理的品牌開展美居業(yè)務(wù)合作