鼎盛管理有限公司洗浴培訓(xùn)綱要初定

鼎盛浴都都

企業(yè)文化化

管理理念念：

我們努力力探索和和樹(shù)立““以人為為本”和“賓客至至上，質(zhì)質(zhì)量第一一”的管理理理念，以以“賓客至至上，質(zhì)質(zhì)量第一一”為宗旨旨，開(kāi)展展經(jīng)營(yíng)活活動(dòng)。

企業(yè)理念念

服務(wù)宗旨旨：顧客客是衣食食父母，，全心全全意為顧顧客提供供最佳服服務(wù)。

企業(yè)精神神：開(kāi)拓拓進(jìn)取，，務(wù)實(shí)創(chuàng)創(chuàng)新，團(tuán)團(tuán)結(jié)敬業(yè)業(yè)。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：熱情情、周到到、自然然、快捷捷、高效效、有序序。

企業(yè)哲學(xué)學(xué)：顧客客至上，，恪守信信譽(yù)，熱熱情服務(wù)務(wù)。

企業(yè)傳統(tǒng)統(tǒng)：厲行行節(jié)約，，弘揚(yáng)一一度電、、一粒米米、一支支筆、

一滴水水的過(guò)日日子精神神。

人才觀念念：不一一定是最最好的，，但一定定要最有有發(fā)展的的。

公司作風(fēng)風(fēng)：高效效、和睦睦、嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)、勤儉儉、公德德、禮節(jié)節(jié)。

公司口號(hào)號(hào)：“優(yōu)質(zhì)服服務(wù)，精精益求精精；團(tuán)結(jié)結(jié)協(xié)作，共共創(chuàng)輝煌煌加油！！加油！！耶?。?！”

公司使命命：為所所有客戶(hù)戶(hù)提供最最優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)。。

服務(wù)員應(yīng)應(yīng)具備的的基本素素質(zhì)

1，熱愛(ài)愛(ài)本職，，吃苦耐耐勞；2，一一視同仁仁，不卑卑不亢；；

3，鉆研研業(yè)務(wù)，，熱情服服務(wù)；4，辦辦事誠(chéng)實(shí)實(shí)，細(xì)致致周到；；

5，五官官端正，，身體健健康；6，儀儀表莊重重，舉止止大方；；

7，言談?wù)劧Y貌，，和藹可可親；8，觀觀察敏銳銳，應(yīng)變變及時(shí)；；

9，遵章章守紀(jì)，，關(guān)心集集體；110，規(guī)規(guī)范操作作，保守守機(jī)密。。

服務(wù)人員員應(yīng)具備備的職業(yè)業(yè)道德

1，滿(mǎn)腔腔熱情的的服務(wù)精精神；2，文文明禮貌貌的職業(yè)業(yè)風(fēng)尚；；

3，童叟叟無(wú)欺的的經(jīng)營(yíng)作作風(fēng)；4，廉廉潔奉公公的優(yōu)良良品德；；

5，團(tuán)結(jié)結(jié)友愛(ài)的的高尚風(fēng)風(fēng)格；6，棄棄惡揚(yáng)善善的正義義之感；；

7，尊重重他人的的品德習(xí)習(xí)慣；8，深深明事理理的全局局觀念；；

9，勤懇懇工作的的一貫表表現(xiàn)；110，精精益求精精的工作作態(tài)度。。

員工準(zhǔn)則則

1、熱愛(ài)愛(ài)祖國(guó)、、熱愛(ài)中中國(guó)共產(chǎn)產(chǎn)黨、熱熱愛(ài)社會(huì)會(huì)主義；；

2、遵守守國(guó)家法法律、政政策和公公司的各各項(xiàng)規(guī)章章制度；；

3、遵守守職業(yè)道道德和職職業(yè)紀(jì)律律，文明明經(jīng)營(yíng)、、文明服服務(wù)；

4、敬業(yè)業(yè)、愛(ài)崗崗、愛(ài)店店，熱情情為顧客客服務(wù)；；

5、虛心心學(xué)習(xí)、、不斷進(jìn)進(jìn)取，努努力提高高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量和服服務(wù)效率率。

職業(yè)道德德七原則則

熱情友好好，賓客客至上；；2、真真誠(chéng)公道道，信譽(yù)譽(yù)第一；；

文明禮貌貌，優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)；；4、不不卑不亢亢，一視視同仁；；

5，團(tuán)結(jié)結(jié)協(xié)作，，顧全大大局；66、遵紀(jì)紀(jì)守法，，嚴(yán)潔奉奉公；

７鉆研業(yè)業(yè)務(wù)，提提高技術(shù)術(shù)。

時(shí)間觀念念

聰明者———利用用時(shí)間勞勞動(dòng)者———?jiǎng)?chuàng)造造時(shí)間

有志者———贏得得時(shí)間求求知者———抓緊緊時(shí)間

勤奮者———珍惜惜時(shí)間愚愚蠢者———等待待時(shí)間

懶惰者———喪失失時(shí)間無(wú)無(wú)為者———放棄棄時(shí)間

閑聊者———消磨磨時(shí)間自自滿(mǎn)者———糟蹋蹋時(shí)間

鼎盛之歌歌

視顧客為為衣食父父母,信譽(yù)就就是生命命力.

賓客至上上,服務(wù)第第一,衛(wèi)生標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)常記記心底。。

要把不良良作風(fēng)鏟鏟除。員員工守則則我們一一定要遵遵守到底。。

努力工作作，努力力學(xué)習(xí)，，要把今今日鼎盛盛建成一一流的集集團(tuán)。

服務(wù)常識(shí)識(shí)

服務(wù)

洗浴中心心從根本本上說(shuō)只只銷(xiāo)售一一種東西西，那就就是“服務(wù)”。那什什么是服務(wù)務(wù)呢？

服務(wù)就是是現(xiàn)代社社會(huì)分工工與合作作的一種種形式，，其中服服務(wù)者以以自己的的服務(wù)知知識(shí)和服服務(wù)技能能滿(mǎn)足被被服務(wù)者者勞動(dòng)技技能要求求，從而而達(dá)到雙雙方獲益益，它是是勞動(dòng)價(jià)價(jià)值的一一種體現(xiàn)現(xiàn)形式。。

行鞠躬禮禮：

當(dāng)顧客或或領(lǐng)導(dǎo)距距服務(wù)員員2米遠(yuǎn)遠(yuǎn)的時(shí)候候，服務(wù)務(wù)員要在在標(biāo)準(zhǔn)站姿姿的基礎(chǔ)礎(chǔ)上面帶帶微笑說(shuō)說(shuō)“您好好”，并并點(diǎn)頭示示意；在在大堂里里說(shuō)“您您好”的的同時(shí)，，要以腰腰部為軸軸向前傾傾15度度，以行行鞠躬禮禮。

托盤(pán)

理盤(pán)：將將托盤(pán)洗洗凈、擦擦干，清清潔光亮亮為準(zhǔn)，，若有條條件可以以墊上與與托盤(pán)相相配的盤(pán)盤(pán)布，起起到整齊齊整潔、、美觀防防滑的作作用。

裝盤(pán)：11、盤(pán)內(nèi)物物品要擺擺放整齊齊、有序序；使用用托盤(pán)時(shí)時(shí)，整體體過(guò)程可可分為：：理盤(pán)、、裝盤(pán)、、托盤(pán)、、行走和和卸盤(pán)五五步。按按其外形形分有胸胸前托法法和肩上上托法，，按所托托物品輕輕重不同同有輕托托和重托托。

2、重物物（高物物）放在在里側(cè)，，輕物、、低物放放在外側(cè)側(cè)，先用用的放在在上、前；后用的的放在下下、后，，托盤(pán)內(nèi)內(nèi)物品的的重量分分布要得得當(dāng)，重重心要落落在中央央或稍偏偏臂彎處處，產(chǎn)品品的商標(biāo)標(biāo)向前。。

端托：用用左手托托托盤(pán)，，手臂自自然彎曲曲，伸開(kāi)開(kāi)手掌，，掌心向向上，五五指分開(kāi)開(kāi)，以大大拇指端端到手掌掌的根部部和其余余四指托托住盤(pán)底底，手掌掌自然成成凹形，，掌心是是空的，，不與盤(pán)盤(pán)底相接接觸。在在托起時(shí)時(shí)，右手手先將托托盤(pán)從桌桌邊拉出出三分之之二，左左手放在在托盤(pán)的的中間位位置，然然后平托托至胸前前，大小小臂成990度角角，位于于胸部和和臍部中中間的肘肘關(guān)節(jié)距距離身體體為1——2厘米米。

行走要領(lǐng)領(lǐng)：

托盤(pán)穿門(mén)門(mén)時(shí)要留留意，假假如你通通過(guò)的門(mén)門(mén)是右開(kāi)開(kāi)門(mén)的，，則用左左手托盤(pán)盤(pán)；假如如你通過(guò)過(guò)的門(mén)是是左開(kāi)門(mén)門(mén)的，則則用右手手托盤(pán)，，這樣使使另一只只手易于于開(kāi)門(mén)，，而且可可以保護(hù)護(hù)托盤(pán)。。

托盤(pán)行走走要求做做到肩平平、頭正正，兩眼眼平視前前方、面面帶微笑笑，身體體保持正正直，用用余光看看托盤(pán)、、托盤(pán)不不貼腹、、手臂不不撐腰..

卸盤(pán)：站站立于臺(tái)臺(tái)面前，，右腳向向前半步步，上身身向前傾傾，左手手將托盤(pán)盤(pán)放在臺(tái)臺(tái)面上，，落托時(shí)時(shí)托盤(pán)11/3搭搭在臺(tái)面面上，左左手輕輕輕撤出，，右手抓抓住盤(pán)邊邊輕輕把把托盤(pán)推推入臺(tái)面面，然后后以站立立姿勢(shì)站站在臺(tái)面面前有序序的卸下下盤(pán)上物物品。

電話接聽(tīng)聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)：：

電話鈴響響立即去去接，一一般電話話鈴響不不超過(guò)33次。

致以簡(jiǎn)單單問(wèn)候，，“您好”語(yǔ)氣柔柔和親切切。（不不要加““喂”）“報(bào)部門(mén)門(mén)+本人姓姓名（服服務(wù)號(hào)））+有什么么我能為為您服務(wù)務(wù)。”

認(rèn)真傾聽(tīng)聽(tīng)對(duì)方的的電話事事由。如如需傳呼呼他人，，就請(qǐng)對(duì)對(duì)方稍候候、或留留下聯(lián)系系方式，，然后輕輕輕放下下電話，，尋找當(dāng)當(dāng)事人稍稍后給其其回電話話。

如是對(duì)方方通知或或詢(xún)問(wèn)某某事，應(yīng)應(yīng)按對(duì)方方要求逐逐條記下下。并復(fù)復(fù)述或回回答給對(duì)對(duì)方聽(tīng)。。

記下或聽(tīng)聽(tīng)清對(duì)方方通知或或留言的的事由、、時(shí)間、、地點(diǎn)和和姓名。。

電話撥打打標(biāo)準(zhǔn)：：

預(yù)先將電電話內(nèi)容容整理好好，以免免臨時(shí)記記憶浪費(fèi)費(fèi)時(shí)間。。

向?qū)Ψ綋軗茈娫??！?/p>

待對(duì)方拿拿起電話話，簡(jiǎn)單單問(wèn)候后后，以同同樣的問(wèn)問(wèn)候語(yǔ)回回復(fù)對(duì)方方，自我我介紹（（您好??！我是**部門(mén)**號(hào)服務(wù)務(wù)員）。。

使用敬語(yǔ)語(yǔ)，說(shuō)明明要找通通話人的的姓名后后委托對(duì)對(duì)方傳呼呼要找的的人。

按事先的的準(zhǔn)備逐逐條簡(jiǎn)述述電話內(nèi)內(nèi)容。

確認(rèn)對(duì)方方是否明明白或是是否記錄錄清楚。。

致謝語(yǔ)。。

再見(jiàn)語(yǔ)。。

等對(duì)方放放下電話話后，自自己再輕輕輕放下下電話。。

斟酒標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：

示酒：開(kāi)開(kāi)酒前，，要出示示給客人人看，讓讓客人過(guò)過(guò)目，服服務(wù)員站站在點(diǎn)酒酒的客人人右側(cè)，，左手扶扶瓶底，，右手扶扶瓶頸，，酒標(biāo)向向客人，，讓客人人看到注注意。在在斟酒時(shí)時(shí)，須將將瓶口身身擦干凈凈，并檢檢查瓶子子有無(wú)破破裂，酒酒水有無(wú)無(wú)變質(zhì)，，發(fā)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題應(yīng)及及時(shí)調(diào)換換。

斟酒計(jì)量量及飲用用方法

啤酒第一一杯八分分滿(mǎn)，二二分沫、、第二杯杯倒?jié)M

白酒小杯杯倒?jié)M，，大杯五五分之一一滿(mǎn)、冰冰鎮(zhèn)酒類(lèi)類(lèi)三分之之二滿(mǎn)

紅酒四分分之三滿(mǎn)滿(mǎn)、飲料料倒?jié)M。。

敲門(mén)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：

聽(tīng)到客客人呼喚喚后，迅迅速回應(yīng)應(yīng)，并切切馬上走走到房門(mén)門(mén)前，站站穩(wěn)，抬抬起右手手，與肩肩同高，，用右手手食指輕輕輕叩門(mén)門(mén)，其節(jié)節(jié)奏為““一、一一二”同時(shí)并并報(bào)“您好，，服務(wù)員員”如果客客人沒(méi)有有聽(tīng)見(jiàn)，，需在敲敲三下““一二三三”如無(wú)應(yīng)應(yīng)答可在在敲三下下，不可可用手掌掌或拳頭頭砸門(mén)。。待客人人允許后后方可進(jìn)進(jìn)入，當(dāng)當(dāng)辦完事事項(xiàng)后，，不要久久留，再再離開(kāi)房房間時(shí)，，應(yīng)面向向客人后后退一步步轉(zhuǎn)向門(mén)門(mén)，出門(mén)門(mén)后把門(mén)門(mén)關(guān)好

斟茶標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)

上茶標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：進(jìn)房房前敲門(mén)門(mén)，得到到客人允允許后，，禮貌問(wèn)問(wèn)好，然然后半蹲蹲到床頭頭前，將將茶杯用用右手拿拿穩(wěn)，放放在茶幾幾上，然然后輕輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)茶茶杯，把把杯子放放在客人人右手

“貴賓請(qǐng)請(qǐng)用茶””然后后后退兩步步，轉(zhuǎn)身身離去。。

換茶時(shí)，，右手拿拿暖瓶（（暖瓶不不蓋瓶））輕輕走走道客人人面前，，“貴賓，您您的茶需需要加水水嗎？然然后用右右手輕輕輕拿起瓶瓶蓋，緩緩緩到入入熱水，，切忌燙燙傷客人人，熱水水為八分分滿(mǎn)，倒倒好后，，后退兩兩步，貴貴賓，請(qǐng)請(qǐng)用茶。。后退兩兩步，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身離開(kāi)開(kāi)。

煙缸更換換標(biāo)準(zhǔn)

煙缸更換換的方法法，用干干凈的煙煙缸壓放放在用過(guò)過(guò)的煙缸缸上，并并將兩個(gè)個(gè)煙缸同同時(shí)撤下下，然后后將干凈凈的煙缸缸放回原原位，這這樣可在在拿、取取、用時(shí)時(shí)防止煙煙灰四濺濺。

三輕（化化）、四勤勤、五心心、五聲聲、六一樣、、六服務(wù)務(wù)、六知知

十個(gè)一點(diǎn)點(diǎn)：

三輕：走走路輕；；說(shuō)話輕輕；操作作輕。

三化：物物品擺放放規(guī)格化化；衛(wèi)生生標(biāo)準(zhǔn)化化；服務(wù)務(wù)程序化化。

四勤：

1）眼勤勤（要做做到眼觀觀六路、、耳聽(tīng)八八方，并并根據(jù)顧顧客的來(lái)來(lái)往、舉舉止、行行動(dòng)準(zhǔn)確確判斷客客人的要要求，并并及時(shí)給給予滿(mǎn)足足）；

2)嘴勤勤（做到到有問(wèn)必必答、有有呼必應(yīng)應(yīng)、人未未到聲先先到）；；

3)手勤勤和腿勤勤（做到到經(jīng)常在在本人負(fù)負(fù)責(zé)的范范圍內(nèi)多多走、多多看，及及時(shí)進(jìn)行行端、擦擦、收、、送）。。

五聲：

顧客進(jìn)店店有迎聲聲（歡迎迎聲）；；

顧客詢(xún)問(wèn)問(wèn)有答聲聲（應(yīng)答答聲）；；

顧客幫忙忙有謝聲聲（道謝謝聲）；；

服務(wù)不周周有歉聲聲（道歉歉聲）；；

顧客離店店有送聲聲（告別別聲）。。

五心：

老年顧客客要耐心心；

對(duì)病殘顧顧客要貼貼心；

對(duì)兒童顧顧客要關(guān)關(guān)心；

對(duì)一般顧顧客要熱熱心；

對(duì)不好意意思開(kāi)口口的顧客客要細(xì)心心。

五個(gè)一樣樣

對(duì)陌生熟熟悉都一樣；；

對(duì)內(nèi)外賓賓客都一樣；；

領(lǐng)導(dǎo)在與與不在都都一樣；；

對(duì)消費(fèi)多多少都一樣樣；

閑與忙都都一樣。。

份內(nèi)份外外都一樣樣。

六服務(wù)

主動(dòng)服務(wù)務(wù)；2))微笑服服務(wù)；33)敬語(yǔ)語(yǔ)服務(wù)；；4)站站立服務(wù)務(wù)；

跟蹤服務(wù)務(wù)；6))叫醒服服務(wù)。

六知

知房號(hào)

知客人數(shù)數(shù)

知客主人人身份

知服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目及價(jià)價(jià)格

知服務(wù)時(shí)時(shí)間

知服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目特點(diǎn)點(diǎn)

九、十個(gè)個(gè)一點(diǎn)

嘴巴甜一一點(diǎn)、2)腦腦筋活一一點(diǎn)、

3）動(dòng)動(dòng)作快一一點(diǎn)、4)效效率高一一點(diǎn)、

5）做做事多一一點(diǎn)、6)理理由少一一點(diǎn)、

7）度度量大一一點(diǎn)、8)脾脾氣小一一點(diǎn)、

9）說(shuō)說(shuō)話輕一一點(diǎn)、110)微微笑多一點(diǎn)

衛(wèi)生要求求十無(wú)：：

1)天花花墻角無(wú)無(wú)蜘蛛網(wǎng)網(wǎng)；22)玻璃璃明亮無(wú)無(wú)污痕；；

3)燈具具光亮無(wú)無(wú)灰塵；；4)布布草潔白白無(wú)破損損；

5)地毯毯干凈無(wú)無(wú)污漬；；6)房房間整潔潔無(wú)亂放放；

7)衛(wèi)生生間干爽爽潔凈無(wú)無(wú)異味88)配備備物品無(wú)無(wú)水跡，，灰塵，，污痕；；

9)墻壁壁紙整潔潔無(wú)破損損；100)設(shè)備備家具整整潔無(wú)殘殘缺。

禮儀、禮禮貌規(guī)范范的具體體要求

一、儀表表

儀表是人人的外表表,包括括容貌、、姿態(tài)、、個(gè)人衛(wèi)衛(wèi)生和服服飾,是是人的精精神面貌貌的外在在表現(xiàn)..良好的的儀表可可體現(xiàn)公公司的氣氣氛、檔檔次、規(guī)規(guī)格,員員工必須須講究?jī)x儀表.儀儀表的具具體要求求如下::

著裝要清清潔整齊齊,上班班要穿工工作服,,工作服服要整齊齊干凈,,紐扣要要齊全扣扣好,不不可敞胸胸露乳、衣冠冠不整、、不潔,,工號(hào)牌牌要佩帶帶在胸前前,不能能將衣袖袖、褲子子卷起,,女工作作人員穿穿裙子,,不露出出襪口,,應(yīng)穿肉肉色襪子子.打領(lǐng)領(lǐng)帶時(shí)要要講衣服服下擺扎扎在褲里里,穿黑黑色皮鞋鞋要保持持光亮..

2、儀容容要大方方,指甲甲要常修修剪,不不留長(zhǎng)指指甲,不不涂有色色的指甲甲油,發(fā)發(fā)式按公公司的規(guī)規(guī)定要求求,男士士不留長(zhǎng)長(zhǎng)發(fā),發(fā)發(fā)角以不不蓋耳部部及后衣衣領(lǐng)為宜宜,女士士不留怪怪異發(fā)型型,頭發(fā)發(fā)要留洗洗整齊,,不披頭頭散發(fā),,不染發(fā)發(fā).

3、注意意個(gè)人衛(wèi)衛(wèi)生,愛(ài)愛(ài)護(hù)牙齒齒,男士士堅(jiān)持每每天刮胡胡子,鼻鼻毛不準(zhǔn)準(zhǔn)外露,,手要保保持清潔潔,早晚晚要刷牙牙,飯后后要漱口口.勤洗洗澡防汗汗臭,上上班前不不吃異味味食品和和不喝含含酒精的的飲料.

44、注意意休息好好,充足足睡眠,,常做運(yùn)運(yùn)動(dòng),保保持良好好的精神神狀態(tài),,不要上上班時(shí)面面帶倦容容..

5、女士士上班前前要淡妝妝打扮,,但不準(zhǔn)準(zhǔn)戴手鐲鐲、手鏈鏈、戒指指、耳環(huán)環(huán)及夸張張頭飾。。戴項(xiàng)鏈鏈不外露露.男女女均不準(zhǔn)準(zhǔn)戴有色色眼鏡..

6、每日日上班前前要檢查查自己的的儀表,,在公共共場(chǎng)所需需要整理理儀表時(shí)時(shí)要到衛(wèi)衛(wèi)生間或或工作間間,到客客人看不不到的地地方,不不要當(dāng)著著客人的的面或在在公共場(chǎng)場(chǎng)所整理理.上班班前,前前后臺(tái)工工作人員員都應(yīng)檢檢查儀表表,做到到著裝整整潔.

二、表情情

表情是人人的面部部動(dòng)態(tài)所所留露的的感情,,在給人人的印象象中,非非常重要要,在為為客人服服務(wù)時(shí),,具體要要注意以以下幾點(diǎn)點(diǎn)

1、要面面帶微笑笑,和顏顏悅色,,給人以以親切感感;不能能面孔冷冷漠,表表情呆板板,給客客人以不不受歡迎迎感.

2、要聚聚精會(huì)神神,注意意傾聽(tīng),,給人以以受尊重重之感;;不要沒(méi)沒(méi)精打采采或漫不不經(jīng)心,,給人以以不受重重視感..

3、要坦坦誠(chéng)待客客,不卑卑不亢,,給人以以真誠(chéng)感感;不要要誠(chéng)惶誠(chéng)誠(chéng)恐,唯唯唯諾諾諾,給給人以虛虛偽感..

4、要沉沉著穩(wěn)重重,給人人以鎮(zhèn)定定感;不不要慌手手慌腳,,給客人人以毛躁躁感.

5、要神神色坦然然,輕松松、自信信,給人人以安慰慰感;不不要雙眉眉緊鎖,,滿(mǎn)面愁愁云，給給客人以以負(fù)重感感.

6、不要要帶有厭厭煩、僵僵硬、憤憤怒的表表情，也也不要忸忸怩作態(tài)態(tài),做鬼鬼臉、吐吐舌頭、、眨眼,,給客人人以不受受尊重感感.

三、儀態(tài)態(tài)

儀態(tài)是指指人們?cè)谠诮浑H活活動(dòng)中的的舉止表表現(xiàn)出來(lái)來(lái)的姿態(tài)態(tài)和風(fēng)度度包括日日常生活活中和工工作中的的舉止..具體要要求如下下：

站態(tài)

站立要端端正，挺挺胸收腹腹,眼睛睛平視,,嘴微閉閉,面帶帶笑容，，雙臂自自然下垂垂或在前前體交叉叉，右手手放在左左手上，，以保持持隨時(shí)向向客人提提供服務(wù)務(wù)的狀態(tài)態(tài)。雙手手不叉腰腰、不插插袋、不不報(bào)胸..女站立立時(shí),腳腳呈V字字型,雙雙膝和腳腳后跟要要靠緊,,男站立立時(shí)雙腳腳與肩同同寬,身身體不可可東倒西西靠.站站累時(shí),,腳可以以向后站站半步或或移動(dòng)以以下位置置，但上上體仍保保持正直直.不可可把腳向向前或向向后伸開(kāi)開(kāi)太多,,甚至叉叉開(kāi)很大大，也不不可倚壁壁而立。。

坐態(tài)

就坐時(shí)的的姿態(tài)要要端正。。要領(lǐng)是是：入座座要輕緩緩，上身身要直，，人體重重心垂直直向下，，腰部挺挺起，脊脊拄向上上伸直，，胸向前前挺，雙雙肩放松松平放，，軀干與與頸，髖髖，腿，，腳正對(duì)對(duì)前方，，手自然然放在雙雙膝上，，雙膝自自然并攏攏，目光光平視，，面帶微微笑，坐坐時(shí)不要要把椅子子坐滿(mǎn)，，（服務(wù)務(wù)員應(yīng)坐坐椅子的的2/33）不可可坐在邊邊沿上。。

就座時(shí)不不可有以以下幾種種姿勢(shì)：：

前俯后仰仰，搖腿腿蹺腳；；

把腳跨在在桌子上上或扶手手上，架架在茶幾幾上。

在上級(jí)或或客人面面前雙手手抱著胸胸前、翹翹二郎腿腿或半躺躺半臥。。

趴在吧臺(tái)臺(tái)上，倚倚在墻上上，靠在在臺(tái)面上上。

行態(tài)

行走時(shí)應(yīng)應(yīng)輕而穩(wěn)穩(wěn)，注意意昂首挺挺胸收腹腹，肩要要平、身身要直。。女走一一字步（（雙腳走走一條線線，不邁邁大步）），男行行走時(shí)雙雙腳跟走走兩條線線，兩條條線盡可可能靠近近，步履履可稍大大。在地地上橫向向距離33厘米左左右。走走路時(shí)男男士不要要扭腰，，女士不不要晃臀臀，行走走時(shí)不可可搖頭晃晃腦、吹吹口哨、、吃零食食、不要要左顧右右盼，手手插口袋袋或打指指響。不不與他人人拉手、、摟腰搭搭背、不不奔跑、、跳躍。。因工作作需要必必須超越越客人是是要禮貌貌道歉，，說(shuō)聲對(duì)對(duì)不起。。同時(shí)注注意：

盡量靠邊邊右行、、不走中中間。

與上級(jí)、、賓客相相遇時(shí)，，要點(diǎn)頭頭示禮致致意。

與上級(jí)、、賓客同同行至門(mén)門(mén)前時(shí)應(yīng)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)開(kāi)門(mén)讓他他們先行行，不能能自己搶搶先而行行。

與賓客上上下樓梯時(shí)應(yīng)應(yīng)主動(dòng)避避讓?zhuān)屪屗麄兿认壬匣蛳认认隆?/p>

引導(dǎo)客人人時(shí)要讓讓賓客在自己的的右側(cè)。。

上樓時(shí)客客人在前前，下樓樓時(shí)客人人在后，，3人同同行時(shí)，，中間為為上賓。。在人行行道上讓讓女性走走在內(nèi)側(cè)側(cè)，以便便使他們們有安全全感。

客人迎面面走來(lái)或或上下樓樓梯時(shí)要要主動(dòng)為為客人讓讓路。

4、手姿姿

手姿態(tài)是是最具有有表現(xiàn)力力的一種種“休態(tài)語(yǔ)語(yǔ)言”。手姿姿要求規(guī)規(guī)范適度度。在給給客人指指引方向向時(shí)，要要把手臂臂伸直，，手指并并攏，手手掌向上上，以肘肘關(guān)節(jié)為為軸，指指向目標(biāo)標(biāo)。同時(shí)時(shí)眼睛要要看著目目標(biāo)并兼兼顧對(duì)方方是否看看到指示示的目標(biāo)標(biāo)，在介介紹或指指示方向向時(shí)切忌忌用一指指手指指指點(diǎn)點(diǎn)。。談話時(shí)時(shí)手勢(shì)不不宜過(guò)多多，幅度度不宜過(guò)過(guò)大，否否則會(huì)有有畫(huà)蛇足足之感。。一般來(lái)來(lái)說(shuō)，手手掌掌心心向中，，上身稍稍前傾，，以示敬敬重。在在遞給客客人東西西時(shí)，應(yīng)應(yīng)用雙手手恭敬地地奉上，，絕不能能漫不經(jīng)經(jīng)心地一一扔，并并忌以手手指或筆筆尖直接接指向客客人。

5、點(diǎn)頭頭與鞠躬躬

當(dāng)客人走走到面前前時(shí)，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)問(wèn)好，打打招呼。。點(diǎn)頭時(shí)時(shí)，目光光要看著著客人面面部，當(dāng)當(dāng)客人離離去時(shí)，，身體應(yīng)應(yīng)微微前前傾，敬敬語(yǔ)道別別。

四、舉止止

舉止要端端莊，動(dòng)動(dòng)作要文文明，站站、立、、走、坐坐要符合合規(guī)定要要求。迎迎客時(shí)走走在前，，送客時(shí)時(shí)在前在在后，客客過(guò)要讓讓路，同同行不搶搶道，不不許在賓賓客中間間穿行，，不在公公司內(nèi)奔奔跑追逐逐。

在賓客面面前應(yīng)禁禁止各種種不文明明的舉動(dòng)動(dòng)。如吸吸煙、吃吃零食、、掏鼻孔孔、剔牙牙齒、挖挖耳朵、、打飽嗝嗝、打哈哈欠、抓抓頭、搔搔癢、修修指甲、、伸懶腰腰等，即即使是在在不得已已的情況況下也應(yīng)應(yīng)盡力采采取措施施或回避避。在工工作場(chǎng)所所及平時(shí)時(shí)，均不不得隨地地吐痰、、扔果皮皮、紙屑屑、煙頭頭或其他他雜物。。

服務(wù)員在在工作時(shí)時(shí)應(yīng)保持持室內(nèi)安安靜，說(shuō)說(shuō)話聲音音要輕，，不在賓賓客面前前大聲喧喧嘩、打打鬧、吹吹口哨、、唱小調(diào)調(diào)，走路路腳步要要輕，操操作動(dòng)作作要輕，，取入物物品要輕輕，避發(fā)發(fā)出響聲聲。

尊重客人人對(duì)房間間的使用用權(quán)，因因工作需需要進(jìn)入入包房時(shí)，，應(yīng)先養(yǎng)養(yǎng)成敲門(mén)門(mén)的良好好習(xí)慣。。待房?jī)?nèi)內(nèi)客人應(yīng)應(yīng)聲才能能啟門(mén)進(jìn)進(jìn)入。客客人放在在房?jī)?nèi)的的物品、、書(shū)籍、、文件等等不隨意意移動(dòng)、、翻閱，，打掃房房間時(shí)避避免發(fā)出出大的聲聲響。

服務(wù)客人人是第一一需要，，當(dāng)客人人向你的的崗位走走來(lái)時(shí)，，無(wú)論你你在做什什么，都都應(yīng)暫時(shí)時(shí)停下來(lái)來(lái)招呼客客人。

對(duì)客人要要一視同同仁，切切忌兩位位客人同同時(shí)在場(chǎng)場(chǎng)的情況況下，對(duì)對(duì)一位客客人過(guò)分分親熱或或長(zhǎng)時(shí)間間傾談，，而冷淡淡了另一一位客人人。與客客人接觸觸要熱情情大方，，舉止得得體，但但不得有有過(guò)分親親熱的舉舉動(dòng)，更更不能做做有損國(guó)國(guó)格、人人格的事事。

嚴(yán)禁與賓賓客開(kāi)玩玩笑、打打鬧或取取外號(hào)。。

賓客之間間交談時(shí)時(shí)，不要要走近旁旁聽(tīng)，也也不要在在一旁窺窺視客人人的行動(dòng)動(dòng)。

對(duì)容貌體體態(tài)奇特特或穿著著奇裝異異服的賓賓客切忌忌交頭接接耳或指指手畫(huà)腳腳，更不不許圍觀觀；聽(tīng)到到賓客的的方言土土語(yǔ)認(rèn)為為奇怪好好笑時(shí)，，不能模模仿譏笑笑；對(duì)身身體有缺缺陷或病病態(tài)的賓賓客，應(yīng)應(yīng)熱情關(guān)關(guān)心，周周到服務(wù)務(wù)，不能能有任何何嫌棄的的表示。。

客人并不不熟知店店內(nèi)的分工工，他的的要求可可能不屬屬于你職職責(zé)范圍圍內(nèi)的服服務(wù)，切切不可把把客人當(dāng)當(dāng)皮球來(lái)來(lái)踢去，，應(yīng)主動(dòng)動(dòng)替客人人與有關(guān)關(guān)部門(mén)聯(lián)聯(lián)系，以以滿(mǎn)足客客人的要要求，不不能夠““事不關(guān)關(guān)已，高高高掛起起”。

客人要求求辦的事事，必須須踏實(shí)去去做，并并把最后后結(jié)果盡盡快通知知客人。。

不得把工工作中或或生活中中的不愉愉快的情情緒帶到到服務(wù)中中來(lái)，更更不可發(fā)發(fā)泄在客客人身上上。

五、基本本禮貌用用語(yǔ)

常用禮貌貌用語(yǔ)詞詞11個(gè)個(gè)：請(qǐng)、、您、謝謝謝、對(duì)對(duì)不起、、請(qǐng)?jiān)徴?、沒(méi)關(guān)關(guān)系、不不要緊、、別客氣氣、您早早、您好好、再見(jiàn)見(jiàn)。

稱(chēng)呼語(yǔ)：：貴賓、、先生、、女士、、大姐、、阿姨、、大哥、、叔叔。。

歡迎語(yǔ)：：歡迎您您的光臨臨、歡迎迎您來(lái)我我們鼎盛盛洗浴、、歡迎您您入住鼎鼎盛浴都都。

問(wèn)候語(yǔ)：：您好、、早上好好、午安安、多日日未見(jiàn)，，您還好好嗎?您您好、下下午好、、晚上好好、路上上辛苦了了。

祝賀語(yǔ)：：恭喜..祝您節(jié)節(jié)日快樂(lè)樂(lè)、祝您您圣誕快快樂(lè)、祝祝您新年年快樂(lè)、、祝您生生日快樂(lè)樂(lè)、祝您您新婚快快樂(lè)、祝祝您新春春快樂(lè)、、恭喜發(fā)發(fā)財(cái)。

告別語(yǔ)：：晚安、、明天見(jiàn)見(jiàn)、再見(jiàn)見(jiàn)、歡迎迎您再次次光臨!!再見(jiàn)..祝您旅旅途愉快快.祝您您一路平平安.歡歡迎您下下次再來(lái)來(lái)。

道歉語(yǔ)：：失禮了了，失陪陪了，實(shí)實(shí)在對(duì)不不起，請(qǐng)請(qǐng)?jiān)彙?、打擾您您了、我我的過(guò)錯(cuò)錯(cuò)，對(duì)不不起、讓讓您久等等了、不不好意思思！

感謝語(yǔ)：：謝謝..非常感感謝

應(yīng)答語(yǔ)：：是的..好的..我明白白了.謝謝謝您的的好意..不要客客氣.沒(méi)沒(méi)關(guān)系..這是我我應(yīng)該做做的。不不必客氣氣、沒(méi)關(guān)關(guān)系、很很愿意為為您服務(wù)務(wù)、請(qǐng)多多多指教教、照顧顧不周、、請(qǐng)?jiān)徴?、我知知道了、、明白了了、我馬馬上來(lái)、、謝謝您您的好意意、非常常感謝。。歡迎光光臨，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您幾幾位？這這邊請(qǐng)、、請(qǐng)您稍稍等，我我馬上去去取、您您用些好嗎嗎？您還還需要?jiǎng)e別的嗎，，請(qǐng)隨我我來(lái)

征詢(xún)語(yǔ)：：請(qǐng)問(wèn)您您有什么么事?我我能為您您做什么么嗎?需需要我?guī)蛶湍鍪彩裁磫??您還有有別的什什么事嗎嗎?您喜喜歡需要要能夠請(qǐng)請(qǐng)您好嗎嗎?您有什什么事情情?您需需要我的的幫助嗎嗎?請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您需要要點(diǎn)什么么?您還還有別的的事情嗎嗎？請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您回走走嗎？房房是否為為您保留留？喝點(diǎn)點(diǎn)什么？？

意愿語(yǔ)：：節(jié)日快快樂(lè)、生生日快樂(lè)樂(lè)、請(qǐng)您您多保重重、希望望玩得開(kāi)開(kāi)心.

婉拒推托托語(yǔ)：很很遺憾，，不能為為您幫忙忙、您的的好意我我但謝謝謝

六、對(duì)客客人服務(wù)務(wù)用語(yǔ)要要求

遇到賓客客要面帶帶微笑，，站立服服務(wù)（坐坐著時(shí)應(yīng)應(yīng)起立，，不可坐坐著與客客人談話話）。服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)先開(kāi)口口，主動(dòng)動(dòng)問(wèn)好打打招呼，，稱(chēng)呼要要得當(dāng)，，以尊稱(chēng)稱(chēng)開(kāi)口表表示尊重重，以簡(jiǎn)簡(jiǎn)單、親親切的問(wèn)問(wèn)候用關(guān)關(guān)照的短短語(yǔ)表示示熱情。。對(duì)于熟熟客要注注意稱(chēng)呼呼客人姓姓氏。招招呼客人人時(shí)可以以談一些些適宜得得體的話話，但不不可問(wèn)一一些客人人不喜歡歡回答的的問(wèn)題。。

客人對(duì)話話時(shí)保持持1米左左右的距距離，要要注意使使用禮貌貌用語(yǔ)，，注意““請(qǐng)”字當(dāng)頭頭，“謝”字不離離口，表表現(xiàn)出對(duì)對(duì)客人的的尊重。。

對(duì)客人的的話要全全神貫注注用心傾傾聽(tīng)，眼眼睛要望望著客人人面部（（但不要要死盯著著客人）），要等等客人把把話說(shuō)完完，不要要打斷客客人的談?wù)勗??？涂腿撕湍隳阏勗挄r(shí)時(shí)，不要要有任何何不耐煩煩的表示示，要停停下手中中的工作作，眼望望對(duì)方，，面帶笑笑容，要要有反應(yīng)應(yīng)。不要要心不在在焉，左左顧右盼盼，漫不不經(jīng)心，，不理不不睬，無(wú)無(wú)關(guān)痛癢癢，對(duì)沒(méi)沒(méi)聽(tīng)清楚楚的地方方要禮貌貌地請(qǐng)客客人重復(fù)復(fù)一遍。。

對(duì)客人的的問(wèn)訊應(yīng)應(yīng)圓滿(mǎn)答答復(fù)，若若遇“不知道道”、“不清楚楚”的事，，應(yīng)查找找有關(guān)資資料或請(qǐng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)盡量答答復(fù)客人人，絕對(duì)對(duì)不能以以“不知道道”、“不清楚楚”做回答答?；卮鸫饐?wèn)題應(yīng)應(yīng)負(fù)責(zé)任任，不能能不懂裝裝懂，模模棱兩可可，胡亂亂作答。。

說(shuō)話時(shí)，，特別是是客人要要求我們們服務(wù)時(shí)時(shí)，我們們從言語(yǔ)語(yǔ)中要體體現(xiàn)出樂(lè)樂(lè)意為客客人服務(wù)務(wù)，不要要表現(xiàn)出出厭煩、、冷漠、、無(wú)關(guān)痛痛癢的神神態(tài)，應(yīng)應(yīng)說(shuō)：““好的，，我馬上上就來(lái)（（辦）””，千萬(wàn)萬(wàn)不要說(shuō)說(shuō)：“你怎么么這么羅羅嗦，你你沒(méi)看見(jiàn)見(jiàn)我忙著著嗎？””

在與客人人對(duì)話時(shí)時(shí)，如遇遇另一客客人有事事，應(yīng)點(diǎn)點(diǎn)頭示意意打招呼呼，或請(qǐng)請(qǐng)客人稍稍等，不不能視而而不見(jiàn)，，無(wú)所表表示，冷冷落客人人，同時(shí)時(shí)應(yīng)盡快快結(jié)束談?wù)勗挘姓泻艨腿巳?。如時(shí)時(shí)間較長(zhǎng)長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)說(shuō)：“對(duì)不起起，讓您您久等了了”，不能能一聲不不響就開(kāi)開(kāi)始工作作。

與客人對(duì)對(duì)話，態(tài)態(tài)度要和和藹，語(yǔ)語(yǔ)言要親親切，聲聲調(diào)要自自然、清清晰、柔柔和、親親切，音音量要適適中，不不要過(guò)高高，也不不過(guò)低，，以對(duì)方方聽(tīng)清楚楚為宜，，答話要要迅速、、明確。。

當(dāng)客人提提出某項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)要要求我們們一時(shí)滿(mǎn)滿(mǎn)足不了了時(shí)，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)向向客人講講清原因因，并向向客人表表示歉意意，同時(shí)時(shí)要給客客人一個(gè)個(gè)解決問(wèn)問(wèn)題的建建議或主主動(dòng)協(xié)助助聯(lián)系解解決。要要讓客人人感到，，雖然問(wèn)問(wèn)題一時(shí)時(shí)沒(méi)解決決，但卻卻受到了了重視，，并得到到了應(yīng)有有的幫助助。

在原則性性、較敏敏感的問(wèn)問(wèn)題上，，態(tài)度要要明確，，但說(shuō)話話方式要要婉轉(zhuǎn)、、靈活，，既不違違反公司司規(guī)定，，也要維維護(hù)顧客客的自尊尊心，切切忌使用用質(zhì)問(wèn)式式、懷疑疑式、命命令式、、“頂?！笔降恼f(shuō)說(shuō)話方式式，杜絕絕蔑視語(yǔ)語(yǔ)、嘲笑笑語(yǔ)、煩煩躁語(yǔ)、、否定語(yǔ)語(yǔ)、斗氣氣語(yǔ)，要要使用詢(xún)?cè)儐?wèn)式、、請(qǐng)求式式、商量量式、解解釋式的的說(shuō)話方方式。

詢(xún)問(wèn)式：：如“請(qǐng)問(wèn)………”

請(qǐng)求式：：如“請(qǐng)您協(xié)協(xié)助我們們……””（講明明情況后后請(qǐng)客人人協(xié)助））

商量式：：如“………您看看這樣好好不好？？”

解釋式：：如“這種情情況，公公司的規(guī)規(guī)定是這這樣的………”

有打擾客客人的地地方（或或請(qǐng)求客客人協(xié)助助的地方方），首首先要表表示歉意意，說(shuō)：：“對(duì)不起起，打擾擾您了””。對(duì)客客人的幫幫助或協(xié)協(xié)助（如如交錢(qián)后后、登記記后、配配合了我我們的工工作后））要表示示感謝。。借過(guò)客客人的任任何東西西都要表表示感謝謝?？腿巳藢?duì)我們們感謝時(shí)時(shí)，一定定要回答答：“請(qǐng)別客客氣”。

對(duì)客人的的困難，，要表示示關(guān)心、、同情和和理解，，并盡力力想辦法法解決。。

若遇到某某問(wèn)題與與顧客有有爭(zhēng)議，，可婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)解釋或或請(qǐng)上級(jí)級(jí)處理，，切不可可與顧客客爭(zhēng)吵。。另外，，在對(duì)客客服務(wù)中中還要切切記以下下幾點(diǎn)：：

三人以上上的對(duì)話話，要用用互相都都懂的語(yǔ)語(yǔ)言；

不得模仿仿他人的的語(yǔ)言、、聲調(diào)和和談話；；

不得聚堆堆閑聊，，大聲講講，大聲聲笑，高高聲喧嘩嘩；

不得高聲聲呼喊另另一個(gè)人人；

不得以任任何借口口頂撞、、諷刺、、挖苦客客人；

不講過(guò)分分的玩笑笑；

不準(zhǔn)粗言言惡語(yǔ)，，使用蔑蔑視和侮侮辱性的的語(yǔ)言；；

不高聲辯辯論，大大聲爭(zhēng)吵吵，高談?wù)勯熣?；?/p>

不講有損損公司形象象的語(yǔ)言言。

服務(wù)流程程及文明明用語(yǔ)

1、迎賓賓員

服務(wù)流程程：面帶帶微笑迎迎接客人人，分別別問(wèn)清客客人的男男賓人數(shù)數(shù)或女賓賓人數(shù)，，引領(lǐng)客客人至鞋鞋吧。

服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)：貴賓賓您好！！歡迎光光臨！您您這邊請(qǐng)請(qǐng)！請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您幾位位呢？男男賓這邊邊請(qǐng)！女女賓里面面請(qǐng)！很很高興為為您服務(wù)務(wù)！

注意事項(xiàng)項(xiàng)：服務(wù)務(wù)時(shí)面帶帶微笑，，吐字清清晰，手手勢(shì)到位位，讓客客人有賓賓至如歸歸的感覺(jué)覺(jué)、熟悉悉公司內(nèi)內(nèi)營(yíng)業(yè)狀狀況、了了解消費(fèi)費(fèi)項(xiàng)目及及商品價(jià)價(jià)格、熟熟知公司司地理位位址、掌掌握周邊邊情況。。

2、接待待員

服務(wù)流程程：與迎迎賓員銜銜接，歡歡迎客人人，為客客人提供供包房預(yù)定定，提醒醒客人貴貴重物品品寄存總總臺(tái)。

服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)：貴賓賓您好?。g迎光光臨！您您需要預(yù)預(yù)訂房間間嗎？您您有什么么貴重物物品可以以在總臺(tái)臺(tái)寄存??！您里邊邊請(qǐng)！

注意事項(xiàng)項(xiàng)：注意意提醒客客人貴重重物品在在總臺(tái)寄寄存，服服務(wù)時(shí)要要面帶微微笑，吐吐字清晰晰。

3、鞋工工

服務(wù)流程程：歡迎迎客人，，按手牌牌及相對(duì)對(duì)的鞋牌牌為客人人提供更更鞋服務(wù)務(wù)，推銷(xiāo)銷(xiāo)擦鞋服服務(wù)，將將客人引引領(lǐng)到更更衣室

服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)：貴賓賓您好??！您請(qǐng)坐坐！請(qǐng)?jiān)谠谶@里更更鞋！這這是您的的拖鞋??！您需要要擦鞋嗎嗎？我們們這里用用是***鞋油，，鞋撐子子定型，，鹿皮拋拋光，為為您保養(yǎng)養(yǎng)一下好好嗎？更更衣室里里邊請(qǐng)，，祝您洗洗浴愉快快！

注意事項(xiàng)項(xiàng)：鞋牌牌與手牌牌相符，，不要弄弄錯(cuò)，對(duì)對(duì)于不同同的鞋要要根據(jù)客客人的需需要擦拭拭，高檔檔次的鞋鞋需注意意，詳細(xì)細(xì)記錄客客人的要要求，按按客人的的要求進(jìn)進(jìn)行擦拭拭，如客客人較多多時(shí)，要要分清哪哪幾位是是同來(lái)的的，不要要混淆。。

鞋吧輸單單

服務(wù)流程程：與迎迎賓員銜銜接好，，歡迎客客人，為為客人發(fā)發(fā)放備品品并登記記，祝客客人洗浴浴愉快。。

服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)：貴賓賓你好??！歡迎光光臨！**位男賓賓*位女女賓，這這是你的的手牌和和備品，，請(qǐng)收好好，祝你你洗浴愉愉快！

注意事項(xiàng)項(xiàng)：服務(wù)務(wù)時(shí)要面面帶微笑笑，吐字字清晰，，記錄的的客流表表一定要要清楚、、準(zhǔn)確，，不要把把不是一一起的客客人登記記在一起起，對(duì)客客人的詢(xún)?cè)儐?wèn)要耐耐心。

5、更衣衣室服務(wù)務(wù)員

服務(wù)流程程：面帶帶微笑主主動(dòng)迎接接客人，，為客人人開(kāi)箱，，協(xié)助客客人更衣衣，提醒醒客人貴貴重物品品到總臺(tái)臺(tái)寄存，，推銷(xiāo)洗洗衣服務(wù)務(wù)，提醒醒客人鎖鎖箱，提提醒客人人帶好手手牌，將將客人引引領(lǐng)到浴浴區(qū)。

服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)：貴賓賓您好！！歡迎光光臨！很很高興為為你服務(wù)務(wù)！看一一下您的的手牌??！我來(lái)為為您開(kāi)箱箱！您的的更衣箱箱在這邊邊，您這這邊請(qǐng)?。≠F賓請(qǐng)坐坐，我?guī)蛶湍乱拢≌?qǐng)問(wèn)問(wèn)您有需需要清洗洗和熨燙燙的衣物物嗎？您您的貴重重物品可可以寄存存在總臺(tái)臺(tái)！貴賓賓您的更更衣箱已已經(jīng)鎖好好了！您您檢查一一下！請(qǐng)請(qǐng)帶好您您的手牌牌！浴區(qū)區(qū)這邊請(qǐng)請(qǐng)！祝您您洗浴愉愉快！

注意事項(xiàng)項(xiàng)：在這這客人服服務(wù)時(shí)，，注意不不許亂碰碰客人物物品，協(xié)協(xié)助客人人更衣時(shí)時(shí)不要勉勉強(qiáng)客人人，一要要當(dāng)著客客人面檢檢查更衣衣箱是否否鎖好，，對(duì)酒醉醉的客人人不要多多言，服服務(wù)時(shí)要要主動(dòng)、、細(xì)致、、有耐心心。對(duì)中中途回更更衣室取取物品的的賓客要要多加注注意、為為客人取取掛衣物物要在客客人視野野之內(nèi)，，不能背背向客人人避免客客人在丟丟東西時(shí)時(shí)說(shuō)不清清、接洗洗客人衣衣物時(shí)，，應(yīng)仔細(xì)細(xì)檢查衣衣兜內(nèi)是是否有遺遺留物品品，檢查查衣物是是否有破破損及褪褪色等，，必要時(shí)時(shí)須客人人要相關(guān)關(guān)單據(jù)上上簽字。。

6、浴區(qū)區(qū)服務(wù)員員

服務(wù)流程程：與更更衣室服服務(wù)員銜銜接迎接接客人，，向客人人介紹浴浴種及使使用方法法，為淋淋浴客人人打開(kāi)水水龍頭并并調(diào)適水水溫。推推銷(xiāo)搓澡澡服務(wù)，，為客人人提供冰冰水、冰冰巾、浴浴鹽、洗洗漱用品品及相關(guān)關(guān)服務(wù)，，隨時(shí)巡巡視浴區(qū)區(qū)，防止止發(fā)生意意外。

服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)：貴賓賓您好?。g迎光光臨！很很高興為為你服務(wù)務(wù)！貴賓賓這邊是是淋浴，，那邊是是浴池！貴賓您看看水溫可可以嗎？？貴賓您需需要搓澡澡嗎？貴貴賓請(qǐng)您您小心地地滑！請(qǐng)請(qǐng)用冰水水（冰巾巾）！貴貴賓需要要我為您您打一下下香皂或或浴液?jiǎn)釂?？貴賓賓很高興興為您服服務(wù)！有有事請(qǐng)隨隨時(shí)叫我我！我會(huì)會(huì)隨時(shí)為為你服務(wù)務(wù)！

注意事項(xiàng)項(xiàng)：及時(shí)時(shí)關(guān)閉客客人有過(guò)過(guò)的水龍龍頭；兒兒童與微微醉的客客人蒸桑桑拿的時(shí)時(shí)間不宜宜過(guò)長(zhǎng)，，服務(wù)時(shí)時(shí)要勤巡巡視；桑桑拿室坐坐椅上的的浴巾要要勤更換換，可用用菠蘿或或啤酒祛祛除桑拿拿室的異異味；保保持大池池水質(zhì)清清潔，避避免客人人身上打打完香皂皂直接進(jìn)進(jìn)入大池池，保證證大池水水溫（水水溫標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：高溫溫47℃～49℃，中溫溫41℃～43℃，冷水水一般115℃左右）），保證證淋浴溫溫度355℃～40℃，保證證桑拿房房75℃℃~800℃，保證證蒸汽房房38℃℃~455℃、保證證浴區(qū)溫溫度299℃左右；；注意提提醒客人人穿好拖拖鞋，防防止地滑滑摔傷客客人，并并隨時(shí)提提醒客人人小心地地滑，醉醉酒客人人和兒童童不宜長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間蒸蒸桑拿。。

7、二次次更衣

服務(wù)流程程：主動(dòng)動(dòng)問(wèn)候客客人，為為走出浴浴室的客客人提供供干身服服務(wù)，蹲蹲下來(lái)用用腳巾干干腳，遞遞上干拖拖鞋，為為客人提提供更換換浴衣服服務(wù)，為為化妝客客人提供供相關(guān)服服務(wù)，推推銷(xiāo)外賣(mài)賣(mài)商品（（一次性性睡衣、、內(nèi)衣、、襪子等等），詢(xún)?cè)儐?wèn)客人人是否前前往休息息場(chǎng)所并并指引方方向，提提醒去休休息大廳廳和包房房的客人人穿好睡睡衣。

服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)：貴賓賓請(qǐng)您用用干拖鞋鞋！我來(lái)來(lái)為您干干身！貴貴賓您需需要哪一一種睡衣衣？我們們這里有有一次性性睡衣，，純棉的的，干凈凈衛(wèi)生，，穿著非非常舒服服，您需需要來(lái)一一套嗎？？這是您您的睡衣衣！貴賓賓請(qǐng)您穿穿好睡衣衣！貴賓賓這邊請(qǐng)請(qǐng)，祝您您休息好好！

注意事項(xiàng)項(xiàng)：根據(jù)據(jù)客人要要求，為為客人提提供服務(wù)務(wù)，態(tài)度度要誠(chéng)懇懇，盡量量滿(mǎn)足客客人的要要求，注注意檢查查客人脫脫下的衣衣內(nèi)是否否有遺留留物品，，提醒客客人帶好好隨身物物品，提提醒客人人睡衣兜兜內(nèi)無(wú)其其他物品品。

8、休息息大廳

服務(wù)流程程：歡迎迎客人..為客人人安排床床位，推推銷(xiāo)各種種商品及及按摩，，做好相相關(guān)服務(wù)務(wù)，為客客人疊好好毛巾，，擺好拖拖鞋等；；隨時(shí)巡巡視大廳廳，防止止發(fā)生盜盜竊、火火災(zāi)等事事故。歡歡送客人人。

服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)：貴賓賓您好！！歡迎光光臨！很很高興為為你服務(wù)務(wù)！請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您幾位位呢？您您在這里里休息可可以嗎？？請(qǐng)問(wèn)您您喝點(diǎn)兒兒什么？？茶水還還是飲料料？您需需要按摩摩嗎？貴貴賓我看看一下您您的手牌牌！請(qǐng)稍稍等！貴貴賓有事事請(qǐng)隨時(shí)時(shí)叫我！！您休息息好！

注意事項(xiàng)項(xiàng)：留宿宿客人休休息時(shí)，，詢(xún)問(wèn)是是否叫醒醒服務(wù)，，交班時(shí)時(shí)要講清清楚。及及時(shí)提醒醒客人保保管好隨隨身物品品及手牌牌等。處處理工作作必須及及時(shí)，如如整理床床位、更更換煙缸缸、清理理垃圾桶桶等，服服務(wù)要迅迅速。休休息廳光光線比較較暗，落落單時(shí)要要看清客客人的手手牌，不不要弄錯(cuò)錯(cuò)?？腿巳似鹕韽垙埻?，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)上上前詢(xún)問(wèn)問(wèn)和服務(wù)務(wù)。客人人走后，，提醒客客人帶好好隨身物物品、立立即清理理，做好好準(zhǔn)備工工作。

9、包房房

服務(wù)流程程：歡迎迎客人，，與引位位員做好好交接，，引領(lǐng)客客人至相相應(yīng)的房房間，為為客人打打開(kāi)電視視，調(diào)試試空調(diào)，，推銷(xiāo)商商品及按按摩，做做好相關(guān)關(guān)服務(wù)，，同時(shí)為為客人疊疊好毛巾巾，擺好好拖鞋，，打開(kāi)麻麻將機(jī)等等。做好好包房使用用報(bào)告。。歡送客客人。

服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)：貴賓賓您好！！請(qǐng)問(wèn)您您幾位？？請(qǐng)問(wèn)您您這是預(yù)預(yù)訂的房房間嗎？？貴賓您里里邊請(qǐng)?。∧?qǐng)坐坐！您看看房間的的溫度可可以嗎？？需要打打開(kāi)電視視嗎？貴貴賓請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您喝點(diǎn)點(diǎn)什么？？我們這這有茶水水、飲料料、啤酒酒等！您您需要按按摩嗎？？我們的的按摩師師形象好好、手法法獨(dú)特，，而且價(jià)價(jià)格合理理，保準(zhǔn)準(zhǔn)您滿(mǎn)意意！您需需要玩麻麻將嗎？？貴賓有事事請(qǐng)拔打打電話＊＊＊，也也可以按按床頭的的呼叫器器，我隨隨時(shí)為您您服務(wù)?。≠F賓您有有事嗎？？（您要要走嗎？？）現(xiàn)在在為您退退房可以以嗎？貴貴賓出口口在這邊邊！貴賓賓慢走！！帶好您您的隨身身物品及及手牌！！謝謝光光臨！再再見(jiàn)！

注意事項(xiàng)項(xiàng)：及時(shí)時(shí)作好登登記確保保房態(tài)準(zhǔn)準(zhǔn)確。送送茶水等等服務(wù)一一定趕在在按摩師師進(jìn)入房房間之前前，進(jìn)入入房間要要敲門(mén)。。所叫的的按摩師師自己進(jìn)進(jìn)入房間間即可，，服務(wù)員員不必送送入。包包間使用用報(bào)告填填寫(xiě)要及及時(shí)準(zhǔn)確確。留宿宿的客人人要提醒醒客人睡睡覺(jué)前鎖鎖好房門(mén)門(mén)，詢(xún)問(wèn)問(wèn)客人是是否需要要叫醒服服務(wù)。客客人退房房后要及及時(shí)提醒醒客人帶帶好隨身身物品，，及時(shí)做做好退房房檢查。。開(kāi)源節(jié)節(jié)流，做做好房間間整理工工作。

包房實(shí)操操:

檢查備品品

1)鋪單單反面向向外、22）包單單正面向向外、33）枕心心是否飽飽滿(mǎn).

4)枕套套的枕帶帶、5）床床罩反面面向外，，四角收收起疊好好.

6）被罩罩開(kāi)口是是否破損損。7))被子是是否干凈凈。

做床

做床包括括：罩床床罩———鋪床———掛防滑滑墊———鋪包單單（鋪毛毛毯）———包角角（包毛毛毯）———包床床墊———鋪床單單——套被被罩———鋪被子子——裝枕枕頭———整理。。

鋪單：提提、捏、、拉、抖抖、抓、、拋、展展、甩、、拉。

包單：打打、捏、、提、掖掖、拉、、塞。

送客服務(wù)務(wù)流程及及文明用用語(yǔ)

1、更衣衣室

服務(wù)流程程：?jiǎn)柡蚝蚩腿?，，幫助客客人開(kāi)箱箱，協(xié)助助客人更更衣，詢(xún)?cè)儐?wèn)客人人是否結(jié)結(jié)帳，推推銷(xiāo)外賣(mài)賣(mài)商品，，提醒客客人不要要遺忘物物品，詢(xún)?cè)儐?wèn)客人人對(duì)本店店的意見(jiàn)見(jiàn)和建議議，引領(lǐng)領(lǐng)客人至至鞋吧更更鞋。

文明用語(yǔ)語(yǔ)：貴賓賓您休息息好了嗎嗎？我看看一下您您的手牌牌為您開(kāi)開(kāi)箱!您現(xiàn)在在買(mǎi)單嗎嗎？您哪哪位買(mǎi)單單？貴賓賓您對(duì)我我們的設(shè)設(shè)備設(shè)施施及服務(wù)務(wù)感覺(jué)怎怎么樣？？請(qǐng)您多多提寶貴貴意見(jiàn)!!我們這這內(nèi)衣((或其它它商品))挺好的的，穿起起來(lái)挺舒舒服的，，您是否否需要來(lái)來(lái)一套？？貴賓請(qǐng)檢檢查好您您的更衣衣箱!請(qǐng)帶好好您的隨隨身物品品和手牌牌!請(qǐng)到一一層大堂堂更鞋!!貴賓賓再見(jiàn)!

注意事項(xiàng)項(xiàng)：如果果客人有有送洗的的衣物，，應(yīng)迅速速到洗衣衣房去領(lǐng)領(lǐng)取，提提醒客人人檢查好好浴衣和和更衣箱箱，不要要忘記自自己的隨隨身物品品。

2、鞋吧吧

服務(wù)流程程：?jiǎn)柡蚝蚩腿?，，按手牌牌及相?duì)對(duì)應(yīng)的鞋鞋牌為客客人提供供準(zhǔn)確及及時(shí)的更更鞋服務(wù)務(wù)，詢(xún)問(wèn)問(wèn)鞋擦得得是否滿(mǎn)滿(mǎn)意？歡歡送客人人。

文明用語(yǔ)語(yǔ)：貴賓賓您休息息好了嗎嗎？請(qǐng)問(wèn)問(wèn)貴賓您一一共幾位位？是您您買(mǎi)單嗎嗎？買(mǎi)單單您這邊邊請(qǐng)!貴賓看您您的鞋保保養(yǎng)的可可以嗎？？貴賓慢走走!帶好您您的隨身身物品!!謝謝光光臨!再見(jiàn)!((朝收銀銀員：手手牌***男賓***位、女女賓***位買(mǎi)單單!由這位位貴賓買(mǎi)!)

注意事項(xiàng)項(xiàng)：看清清客人手手牌對(duì)號(hào)號(hào)付鞋，，以免將將鞋弄錯(cuò)錯(cuò)，不允允許讓客客人自己己到鞋吧吧內(nèi)拿鞋鞋。與更更衣室服服務(wù)員交交接清或或問(wèn)清哪哪位客人人買(mǎi)單，，及時(shí)通通知收銀銀員。協(xié)協(xié)助收銀銀員照看看好暫未未買(mǎi)單的的客人，，防止跑跑單。

3、收銀銀員

服務(wù)流程程：?jiǎn)柡蚝蚩腿耍?，為客人人及時(shí)、、準(zhǔn)確的的結(jié)算，，唱收唱唱付，歡歡送客人人。

文明用語(yǔ)語(yǔ)：貴賓賓您好!這是您您的帳單單，您看看一下!!您一共共消費(fèi)***元，，請(qǐng)問(wèn)***您有有卷和卡卡嗎？收收您***元，找找您***元，請(qǐng)請(qǐng)拿好!!貴賓賓您對(duì)帳帳單有什什么異議議嗎？您您稍等，，我再給給您看一一下!貴賓慢走走!謝謝光光臨!再見(jiàn)!

注意事項(xiàng)項(xiàng)：提單單結(jié)算迅迅速準(zhǔn)確確，結(jié)清清的手牌牌要及時(shí)時(shí)回牌。。如遇客客人先走走未結(jié)，，須及時(shí)時(shí)辦理轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)帳手續(xù)續(xù)。對(duì)于于結(jié)清未未走的手手牌，要要做好保保留手牌牌登記。。不允許許提醒客客人開(kāi)發(fā)發(fā)票、不不許多開(kāi)開(kāi)發(fā)票。。領(lǐng)導(dǎo)交交代免單單的手牌牌要及時(shí)時(shí)通知相相關(guān)負(fù)責(zé)責(zé)人，并并及時(shí)找找免單領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)簽字字。

4、迎賓賓員

服務(wù)流程程：?jiǎn)柡蚝蚩腿耍?，?duì)于臨臨時(shí)大堂堂休息的的客人，，要及時(shí)時(shí)讓座，，為客人人打純凈凈水，詢(xún)?cè)儐?wèn)客人人對(duì)本店店的意見(jiàn)見(jiàn)和建議議。協(xié)助助收銀員員照看好好未買(mǎi)單單的客人人，防止止跑單。。歡送客客人。

文明用語(yǔ)語(yǔ)：貴賓賓您休息息好了嗎嗎？您還還需要坐坐一會(huì)兒兒?jiǎn)幔磕@邊請(qǐng)請(qǐng)!請(qǐng)喝水水!貴賓賓您對(duì)我我們的服服務(wù)滿(mǎn)意意嗎？請(qǐng)請(qǐng)您填一一下賓客客意見(jiàn)卡卡好嗎？？貴賓慢走走!謝謝光光臨!再見(jiàn)!

注意事項(xiàng)項(xiàng)：時(shí)刻刻保持警警覺(jué)，注注意可疑疑的人和和可疑的的事兒，，不允許許客人穿穿浴衣或或拖鞋外外出。協(xié)協(xié)助清掃掃員保持持好大堂堂的衛(wèi)生生工作。。

洗浴服務(wù)務(wù)疑點(diǎn)··難點(diǎn)解解析

1、怎樣樣為客人人預(yù)訂包包房？

包房的預(yù)預(yù)訂工作作由大堂堂副理、、接待員員負(fù)責(zé)。。

一般來(lái)講講，客人人的預(yù)訂訂信息有有兩種情情況：

外線電話話預(yù)訂：：在這種種情況下下，我們們首先要要問(wèn)清客客人的姓姓名、地地址、聯(lián)聯(lián)系方式式、洗浴浴人數(shù)及及到達(dá)時(shí)時(shí)間，然然后做好好預(yù)訂登登記。告告之客人人到達(dá)公公司鞋吧吧拿到手手牌后，，跟總臺(tái)臺(tái)說(shuō)明預(yù)預(yù)訂的房房間號(hào)，，注意一一定要告告之預(yù)定定的客人人包房最最多保留留的時(shí)間間。

內(nèi)線電話話預(yù)訂：：這時(shí)，，我們需需要問(wèn)清清客人的的手牌號(hào)號(hào)，及需需用房間間的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，做好好預(yù)定登登記，并并告知客客人該房房間的保保留時(shí)限限。

一般情況況下，包包房的保保留時(shí)限限為：內(nèi)內(nèi)線電話話預(yù)訂為為1小時(shí)，，外線電電話預(yù)訂訂為到達(dá)達(dá)時(shí)間后后1小時(shí)。。

2、總臺(tái)臺(tái)接待員員接待訪訪客的程程序？

（1）接接待欲找找人的客客人(客人找找客人或或客人找找店內(nèi)某某一職員員)

a、力所所能及的的情況下下，盡量量幫助尋尋找，但但盡量避避免在客客人休息息區(qū)域大大聲喊叫叫，同時(shí)時(shí)，不允允許非洗洗浴客人人進(jìn)入營(yíng)營(yíng)業(yè)區(qū)域域，如有有特殊情情況，需需非洗浴浴客人進(jìn)進(jìn)入營(yíng)業(yè)業(yè)區(qū)域，，必須脫脫下外衣衣，披上上睡衣，，由服務(wù)務(wù)員陪同同一起，，否則一一律不得得進(jìn)入，，尤其女女賓找男男賓一定定要慎重重，不可可冒然尋尋找。((尋找時(shí)時(shí)一定要要征詢(xún)被被找人意意見(jiàn))。

bb、首先先問(wèn)客人人姓名、、地址，，經(jīng)請(qǐng)示示后再予予以答復(fù)復(fù)。

例如：有有一位先先生要找找某一位位經(jīng)理。。

員：先生生您貴姓姓？

客：我姓姓劉。

員：方便便留下您您的單位位嗎？

客：我是是印刷廠廠的。

員：您留留一下全全名好嗎嗎？

客：我叫叫劉長(zhǎng)林林。

員：您稍稍等，我我給您看看一下他他在不在在!(注意意不要有有“您找他他有什么么事”之類(lèi)的的言語(yǔ)。。)

以下是電電話請(qǐng)示示程序：：

員：您好好!我是某某某，((報(bào)自己己的崗位位或姓名名)，有一一位印刷刷廠的劉劉長(zhǎng)林先先生，要要找某經(jīng)經(jīng)理，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)他在在不在？？

注意：電電話接通通后，無(wú)無(wú)論對(duì)方方接電話話是誰(shuí)，，一律用用同樣的的口吻請(qǐng)請(qǐng)示。當(dāng)當(dāng)要找的的客人不不同意接接見(jiàn)或要要找的客客人不在在時(shí)，要要委婉地地告知客客人：對(duì)對(duì)不起先先生!某某不不在，您您有什

么事情，，我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)好好嗎？

3、怎樣樣為客人人寄存貴貴重物品品？

首先填寫(xiě)寫(xiě)貴重物物品寄存存卡。寄寄存卡一一式兩聯(lián)聯(lián)，客人人持憑證證聯(lián)。然然后把物物品放進(jìn)進(jìn)保險(xiǎn)箱箱，保險(xiǎn)險(xiǎn)箱鑰匙匙由大堂堂副理保保管。所所有物品品在寄存存前一律律簽封。。

4、關(guān)于于日清日日結(jié)？

為了避免免帳務(wù)積積壓，對(duì)對(duì)于超過(guò)過(guò)24小時(shí)時(shí)消費(fèi)期期限客人人的帳單單，原則則上實(shí)行行日清日日結(jié)。超超過(guò)244小時(shí)，，由大堂堂副理負(fù)負(fù)責(zé)催單單。

5、怎樣樣處理顧顧客之間間的相互互買(mǎi)單？？

先走未結(jié)結(jié)

當(dāng)要走的的客人不不買(mǎi)單，，而留人人后走的的客人買(mǎi)買(mǎi)單時(shí)，，須下轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)帳單，，把先走走客人的的帳單結(jié)結(jié)算出來(lái)來(lái)，注明明消費(fèi)金金額，經(jīng)經(jīng)雙方確確認(rèn)簽字字后，把把該帳單單放在買(mǎi)買(mǎi)單人的的手牌盒盒內(nèi)。同同時(shí)，微微機(jī)帳單單中，做做好轉(zhuǎn)帳帳處理。。

兩伙客人人不是一一起進(jìn)入入，手牌牌沒(méi)有登登記在一一起，在在雙方都都未結(jié)帳帳前通知知總臺(tái)其其中一方方買(mǎi)單。。首先填填寫(xiě)轉(zhuǎn)帳帳單，經(jīng)經(jīng)買(mǎi)單人人簽字后后把該帳帳單連同同轉(zhuǎn)帳單單一起放放在客人人的手牌牌盒內(nèi)，，然后微微機(jī)帳單單上做好好轉(zhuǎn)帳處處理。當(dāng)當(dāng)區(qū)域服服務(wù)員遇遇到上述述情況時(shí)時(shí)，分別別問(wèn)清買(mǎi)買(mǎi)單人與與被買(mǎi)單單人的手手牌號(hào)，，填寫(xiě)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)帳單，，由買(mǎi)單單人簽字字后送交交總臺(tái)。。

6、結(jié)清清未走時(shí)時(shí)怎么辦辦？

由總臺(tái)填填寫(xiě)留房房卡，根根據(jù)實(shí)際際情況，，及時(shí)續(xù)續(xù)手牌，，續(xù)包房房單。當(dāng)當(dāng)發(fā)生結(jié)結(jié)清未走走時(shí)，總總臺(tái)應(yīng)及及時(shí)通知知包房服服務(wù)臺(tái)，，告知結(jié)結(jié)清(未走)客人手手牌號(hào)，，以便包包房服務(wù)務(wù)對(duì)及時(shí)時(shí)續(xù)包房房單。

7、結(jié)清清未走，，另外消消費(fèi)怎么么辦？

服務(wù)員按按原手牌牌號(hào)正常常下單，，總臺(tái)微微機(jī)另行行處理做做二次消消費(fèi)處理理。

8、什么么時(shí)候會(huì)會(huì)發(fā)生續(xù)續(xù)手牌，，續(xù)包房房情況？？客人在在結(jié)清后后人未走走，而手手牌及包包房的有有效使用用期結(jié)束束，這時(shí)時(shí)總臺(tái)需需續(xù)手牌牌，區(qū)域域需續(xù)包包房。

9、總臺(tái)臺(tái)如何計(jì)計(jì)算包房房費(fèi)？

退房時(shí)間間－入住住時(shí)間==計(jì)費(fèi)時(shí)時(shí)間。根根據(jù)計(jì)費(fèi)費(fèi)時(shí)間計(jì)計(jì)算包房房費(fèi)。入入房單由由包房服務(wù)務(wù)員填寫(xiě)寫(xiě)，退房房單由包包房服務(wù)務(wù)員填寫(xiě)寫(xiě)主管簽簽字確認(rèn)認(rèn)。

10、及及時(shí)報(bào)告告空房

客人退房房后，區(qū)區(qū)域服務(wù)務(wù)員填寫(xiě)寫(xiě)退房單單的同時(shí)時(shí)，要及及時(shí)通知知收銀臺(tái)臺(tái)。如果果是電話話通知，，須記下下接線人人姓名。。收銀員員做好相相關(guān)程序序處理，，區(qū)域服服務(wù)臺(tái)及及時(shí)填寫(xiě)寫(xiě)包房使使用報(bào)告告。

11、怎怎樣為客客人轉(zhuǎn)包包房？

填寫(xiě)原包包房的退退房單，，然后按按進(jìn)入原原房間的的時(shí)間重重新填寫(xiě)寫(xiě)入房單單。原單單據(jù)交由由經(jīng)理簽簽字確認(rèn)認(rèn)。

注意：

無(wú)論由價(jià)價(jià)格高的的房間轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入價(jià)格格低的房房間，還還是由價(jià)價(jià)格低的的房間轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入價(jià)格格高的房房間，一一律按價(jià)價(jià)格高的的房間收收費(fèi)。

由價(jià)格高高的房間間轉(zhuǎn)入價(jià)價(jià)格低的的房間，，一般十十分鐘之之內(nèi)可以以轉(zhuǎn)，超超過(guò)十分分鐘不可可以轉(zhuǎn)，，如轉(zhuǎn)按按高價(jià)房房收費(fèi)。。

12、客客人結(jié)帳帳后，房房間消費(fèi)費(fèi)期限未未到，須須保留包包房時(shí)間間時(shí)怎么么辦？

（1）一一般情況況下，包包房不予予保留。。

（2）特特殊情況況下，需需由客人人自己到到收銀臺(tái)臺(tái)辦理保保留手續(xù)續(xù)。

13、如如保辦理理保留包包房手續(xù)續(xù)？

（1）由由客人親親自到房房務(wù)中心心辦理。。

（2）房房務(wù)人員員填寫(xiě)保保留包房房卡。

（3）由由客人將將保留包包房卡交交至總臺(tái)臺(tái)。

（以上適適用于客客人在房房間出來(lái)來(lái)后，想想買(mǎi)單出出去，還還沒(méi)有下下樓之前前。）

（4）如如果客人人結(jié)帳后后，在總總臺(tái)位置置提出此此項(xiàng)要求求時(shí)，則則由總臺(tái)臺(tái)電話通通知包房房，直接接下保留留包房卡卡。

14、客客人結(jié)帳帳后，要要求保留留手牌怎怎么辦？？

婉言謝絕絕，不予予保留。。當(dāng)發(fā)生生保留包包房時(shí)，，可相應(yīng)應(yīng)保留手手牌。

15、何何謂見(jiàn)單單登記？？

無(wú)論是總總臺(tái)輸單單員，還還是吧臺(tái)臺(tái)輸單員員，收到到服務(wù)員員送來(lái)的的手工單單據(jù)后，，要馬上上輸入微微機(jī)，凡凡是錯(cuò)輸輸、漏輸輸，一律律按單據(jù)據(jù)實(shí)際金金額由當(dāng)當(dāng)事人賠賠償。

16、怎怎樣核對(duì)對(duì)空房？？

（1）總總臺(tái)不定定期與包包房電話話溝通。。

（2）包包房主管管不定期期親自核核對(duì)。

（3）值值班經(jīng)理理不定期期“三點(diǎn)”核對(duì)。。

17、何何謂包房房“三點(diǎn)”核對(duì)？？

由值班經(jīng)經(jīng)理親自自執(zhí)行。。首先確確認(rèn)實(shí)際際房態(tài)，，然后核核對(duì)房態(tài)態(tài)與電腦腦錄入是是否相符符。

18、怎怎樣填寫(xiě)寫(xiě)單據(jù)？？

（1）在在填寫(xiě)單單據(jù)時(shí)，，須按單單據(jù)的格格式如實(shí)實(shí)填寫(xiě)，，不允許許漏項(xiàng)。。

（2）點(diǎn)點(diǎn)菜單一一式四份份，入房房單、退退房單、、商品單單、按摩摩單、搓搓澡單、、商品單單等一式式單份。。

（3）填填寫(xiě)單據(jù)據(jù)須字跡跡工整、、清楚，，復(fù)寫(xiě)紙紙不要漏漏墊，絕絕對(duì)不允允許勾勾勾抹抹。。

（4）所所有單據(jù)據(jù)均編排排了流水水號(hào)，絕絕對(duì)不允允許撕毀毀任何單單據(jù)。凡凡須作廢廢單據(jù)須須匯集齊齊所有聯(lián)聯(lián)后，交交由經(jīng)理理簽字。。

（5）單單據(jù)上出出現(xiàn)任何何更正之之處，須須由主管管確認(rèn)簽簽字。

（6）改改動(dòng)單據(jù)據(jù)（更正正）須用用“———”將原原項(xiàng)劃去去，原字字跡要能能看清楚楚，在旁旁邊重新新填寫(xiě)。。

19、怎怎樣傳送送單據(jù)？？

（1）入入房單、、退房單單，由填填單人持持單到吧吧臺(tái)，經(jīng)經(jīng)輸單員員在存根根聯(lián)蓋章章后，輸輸單員持持核算聯(lián)聯(lián)輸單。。并把此此單交與與財(cái)務(wù)。。

（2）按按摩單，，由填單單人持單單到吧臺(tái)臺(tái)，經(jīng)吧吧臺(tái)在存存根聯(lián)蓋蓋章后，，輸入電電腦打出出小票交交與技師師，技師師憑此小小票到財(cái)財(cái)務(wù)結(jié)賬賬。輸單單員把存存根聯(lián)交交與財(cái)務(wù)務(wù)

（3）酒酒水單，，由服務(wù)務(wù)員到吧吧臺(tái)填寫(xiě)寫(xiě)，輸單單員在酒酒水聯(lián)蓋蓋章后，，輸入電電腦，酒酒水員留留酒水聯(lián)聯(lián)付貨，，并把此此單交與與財(cái)物。。

（4）更更衣商品品單，由由更衣室室服務(wù)填填寫(xiě)，然然后到輸輸單處蓋蓋章，輸輸單員持持存根聯(lián)聯(lián)輸入電電腦，。。（存根根應(yīng)留存存記帳，，核算交交付財(cái)務(wù)務(wù)。）

（5）擦擦鞋單，，（一式式三聯(lián)）由由鞋吧服服務(wù)員填填寫(xiě)，然然后到輸輸單員處處蓋章，，輸單員員持存根根聯(lián)輸入入電腦。。（存根根聯(lián)自留留，核算算聯(lián)交財(cái)財(cái)務(wù)。））

（6）洗洗衣單，，（一式式三聯(lián)）由由更衣室室服務(wù)員員填寫(xiě)，，到輸單單處該章章后輸入入電腦打打出小票票后，連連同衣物物一起送送洗衣房房，洗衣衣房在存存根聯(lián)上上簽收后后，存根根聯(lián)由服服務(wù)員帶帶回；取取衣物時(shí)時(shí)，服務(wù)務(wù)員須持持存根聯(lián)聯(lián)，洗衣衣房驗(yàn)證證后，由由服務(wù)員員在洗衣衣房核算算聯(lián)上簽簽收可付付貨，然然后洗衣衣房持小小票到財(cái)財(cái)務(wù)提成成，輸單單員將存存根聯(lián)保保存交財(cái)財(cái)務(wù)。

（7）搓搓澡單，，（一式式三聯(lián)），，由技師師自己填填寫(xiě)，輸輸單處蓋蓋章，輸輸單員打打出小票票給搓澡澡技師以以便提成成，輸單單員留存存根聯(lián)交交財(cái)務(wù)。。

（8）點(diǎn)點(diǎn)菜單，，由服務(wù)務(wù)員填寫(xiě)寫(xiě)，到吧吧臺(tái)蓋章章后，服服務(wù)員留留存根聯(lián)聯(lián)，傳菜菜聯(lián)及廚廚房聯(lián)由由傳單員員傳到傳傳菜部，，核算聯(lián)聯(lián)由吧臺(tái)臺(tái)輸單后后送交財(cái)財(cái)務(wù)。

20、怎怎樣為客客人叫按按摩？

首先問(wèn)清清客人需需要按摩摩的種類(lèi)類(lèi)，或是是點(diǎn)鐘，，然后打打電話******

注意：

（1）打打電話時(shí)時(shí)要說(shuō)清清需要按按摩的人人數(shù)、客客人方位位、按摩摩種類(lèi)，，然后進(jìn)進(jìn)行“服務(wù)確確認(rèn)”，再放放下電話話，把結(jié)結(jié)果告之之客人。。

（2）如如果客人人點(diǎn)鐘，，所叫的的按摩師師不在或或正忙著著時(shí)，報(bào)報(bào)務(wù)員應(yīng)應(yīng)委婉地地告之客客人：““貴賓，您您叫的按按摩師今今天休息息（或正正在忙）），我給給您另叫叫一位手手法好點(diǎn)點(diǎn)，行嗎嗎？”

21、當(dāng)當(dāng)遇見(jiàn)客客人手牌牌丟失時(shí)時(shí)怎么辦辦？

1)通知知總臺(tái)、、吧臺(tái)，，該手牌牌號(hào)停止止消費(fèi)。。

2)通知知更衣室室，該箱箱不允許許任何人人打開(kāi)。。

3)全力力尋找，，如找不不到，經(jīng)經(jīng)核實(shí)撬撬箱，客客人賠鎖鎖。

22、怎怎樣為客客人提供供提醒服服務(wù)？

（1）堅(jiān)堅(jiān)持一客客一提醒醒，一客客多提醒醒。

（2）所所有崗位位，當(dāng)客客人離開(kāi)開(kāi)時(shí)，要要有提醒醒?！百F賓慢走走，帶好好您的隨隨身物品品。”

（3）更更衣室，，當(dāng)客人人進(jìn)入時(shí)時(shí)要有提提醒。““貴賓帶好好您的物物品，鎖鎖好您的的更衣箱箱，貴重重物品請(qǐng)請(qǐng)到總臺(tái)臺(tái)寄存。?！?/p>

（4）休休息大廳廳，隨時(shí)時(shí)進(jìn)行巡巡視，當(dāng)當(dāng)發(fā)現(xiàn)客客人把手手牌或其其他物品品隨處放放置時(shí)，，須及時(shí)時(shí)提醒。?！百F賓，請(qǐng)請(qǐng)保管好好您的手手牌（或或物品））。”

（5）如如發(fā)現(xiàn)客客人把手手機(jī)等貴貴重物品品隨處放放置，可可建議其其放在枕枕頭底下下或寄存存。

（6）包包房服務(wù)務(wù)員，提提醒客人人睡前鎖鎖門(mén)。

23、怎怎樣為客客人提供供叫醒服服務(wù)？

（1）要要做好登登記。（（叫醒時(shí)時(shí)間、包包房號(hào)、、床位號(hào)號(hào)、手牌牌號(hào)等。。）

（2）做做好交接接。

（3）按按時(shí)叫醒醒。

24、午午夜值崗崗須注意意事項(xiàng)有有哪些？？

（1）防防火、防防盜、節(jié)節(jié)電；

（2）不不脫崗、、不漏崗崗、不睡睡崗；

（3）注注意可疑疑的人，，可疑的的事；

（4）提提供叫醒醒服務(wù)，，提醒服服務(wù)。

（5）走走路輕、、說(shuō)話輕輕、操作作輕；

（6）做做好交接接班；

（7）做做好客人人交代的的事情。。

25、拾拾到客人人遺留物物品如何何處理？？

（1）送送交崗位位主管，，然后由由崗位主主管陪同同一起到到大堂副副理處登登記。

（2）嚴(yán)嚴(yán)禁在個(gè)個(gè)人處保保存，否否則按拾拾金不交交處理（（含崗位位主管））。

（3）能能夠確定定失主的的，應(yīng)馬馬上歸還還失主。。

26、當(dāng)當(dāng)客人要要求退掉掉包房（（不收費(fèi)費(fèi)）時(shí)怎怎么辦？？

問(wèn)清理由由，找當(dāng)當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)陳述理理由，并并將結(jié)果果通知客客人。如如準(zhǔn)予退退房，下下退房單單，請(qǐng)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)簽字字。一般般十分鐘鐘內(nèi)可退退，超時(shí)時(shí)不退。。

27、怎怎樣作廢廢單據(jù)？？

單據(jù)已填填錯(cuò)或商商品退回回單據(jù)未未錄入，，以及由由于某種種原因需需要作廢廢的單據(jù)據(jù)，須匯匯集齊所所有聯(lián)，，找領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)簽字，，方可作作廢。

28、商商品退回回，單據(jù)據(jù)已下完完錄入微微機(jī)時(shí)怎怎么辦？？

須按原單單據(jù)的內(nèi)內(nèi)容如實(shí)實(shí)填寫(xiě)退退單，然然后找領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)簽字字后，錄錄入員方方可按退退單將其其退掉，，再將退退單傳至至吧臺(tái)。。絕對(duì)不不允許任任何人到到吧臺(tái)私私自抽取取單據(jù)，，或是沒(méi)沒(méi)有退單單而隨便便刪除微微機(jī)帳目目。

29、空空包房后后，服務(wù)務(wù)員需做做什么？？

先填寫(xiě)退退房單，，然后通通知吧臺(tái)臺(tái)。檢查查房間，，關(guān)閉電電視、空空調(diào)，然然后按衛(wèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)打掃房房間。

30、怎怎樣推銷(xiāo)銷(xiāo)，推銷(xiāo)銷(xiāo)時(shí)應(yīng)注注意什么么？

了解客人人的需求求，介紹紹商品的的特點(diǎn)、、益處。。

注意：引引導(dǎo)消費(fèi)費(fèi)不等于于強(qiáng)制消消費(fèi)。

31、怎怎樣接洗洗客服？？

（1）問(wèn)問(wèn)清是需需要水洗洗還是干干洗，可可不可以以烘干、、熨燙及及取衣時(shí)時(shí)間。

（2）檢檢查衣內(nèi)內(nèi)是否有有遺留物物品。

（3）檢檢查衣物物是否有有破損。。

（4）檢檢查是否否有難洗洗的污漬漬、油漬漬。

（5）下下單時(shí)按按要求填填寫(xiě)單據(jù)據(jù)，如有有情況要要標(biāo)清，，請(qǐng)客人人簽字，，告知價(jià)價(jià)格。

32、客客人不換換睡衣想想進(jìn)入營(yíng)營(yíng)業(yè)區(qū)怎怎么辦？？

婉言勸阻阻，并解解釋因樓樓上太熱熱，穿自自己衣服服會(huì)不舒舒服，如如客人不不聽(tīng)勸阻阻，進(jìn)一一步闡述述這是公公司的規(guī)規(guī)定。特特殊情況況，須客客人披上上睡衣。。

33、客客人要求求服務(wù)員員出去買(mǎi)買(mǎi)東西怎怎么辦？？

婉言拒絕絕，向客客人講明明公司規(guī)規(guī)定，員員工當(dāng)班班期間不不允許外外出。特特殊情況況上報(bào)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)。

34、服服務(wù)員的的最基本本職責(zé)？？

（1）接接待和招招呼客人人。

（2）提提供各種種相應(yīng)服服務(wù)。

（3）回回答顧客客的詢(xún)問(wèn)問(wèn)。

（4）為為客人解解決困難難。

（5）以以最佳的的情緒和和態(tài)度對(duì)對(duì)待客人人的不穩(wěn)穩(wěn)定情緒緒。

（6）盡盡量處理理客人投投訴，并并給客人人滿(mǎn)意的的答復(fù)。。

35、客客人要求求找某一一位領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)如何處處理？

不能事先先告知客客人他要要找的人人在或不不在。首首先應(yīng)該該問(wèn)清客客人的姓姓名，并并承諾盡盡量尋找找，上報(bào)報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，，根據(jù)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的意意圖告知知客人。。

36、怎怎樣對(duì)待待無(wú)理取取鬧的客客人？

盡量滿(mǎn)足足客人的的要求，，不急不不躁，始始終耐心心、細(xì)致致、周到到，保護(hù)護(hù)良好的的態(tài)度。。事態(tài)嚴(yán)嚴(yán)重的，，上報(bào)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)。

37、發(fā)發(fā)現(xiàn)可疑疑人、可可疑事如如何處理理？

注意可疑疑人的言言談舉止止，通知知各崗位位負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)其進(jìn)行行監(jiān)控，，上報(bào)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)。

38、工工作期間間，營(yíng)業(yè)業(yè)區(qū)內(nèi)發(fā)發(fā)生糾紛紛怎么辦辦？

迅速將客客人隔開(kāi)開(kāi)，勸阻阻客人，，事態(tài)進(jìn)進(jìn)一步發(fā)發(fā)展的及及時(shí)上報(bào)報(bào)，必要要時(shí)候，，報(bào)警處處理。

39、客客人要求求特殊服服務(wù)怎么么辦？

解釋沒(méi)有有此服務(wù)務(wù)項(xiàng)目，，打消客客人的念念頭。

40、客客人把備備品損壞壞怎么辦辦？

委婉向客客人提出出賠償，，通知客客人賠償償?shù)膬r(jià)格格，按價(jià)價(jià)下單。。事情較較復(fù)雜的的上報(bào)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)。注注意最好好不直接接提出““賠償”的字眼眼，變換換一下口口吻“收成本本費(fèi)”會(huì)更好好一些。。

41、發(fā)發(fā)現(xiàn)設(shè)備備、設(shè)施施損壞怎怎么辦？？

停止使用用，不要要擅自維維修，及及時(shí)找工工程部維維修人員員，及時(shí)時(shí)上報(bào)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)。

42、關(guān)關(guān)于備品品報(bào)損的的程度？？

保留殘損損備品，，填寫(xiě)報(bào)報(bào)損單，，陳述理理由，請(qǐng)請(qǐng)經(jīng)理簽簽字。

43、怎怎樣接待待醉酒的的客人？？

通知各崗崗位多加加注意，，保證客客人財(cái)物物安全，，保證客客人人身身安全，，盡量滿(mǎn)滿(mǎn)足客人人需求，，注意不不要影響響其他客客人。

44、當(dāng)當(dāng)客人在在休息大大廳大聲聲說(shuō)話時(shí)時(shí)怎么辦辦？

向客人委委婉提出出勸告，，考慮一一下其他他客人，，建議其其去包房房休息。。

45、如如何對(duì)待待客人的的建議？？

悉心聽(tīng)取取，作下下記錄，，表示感感謝，匯匯報(bào)上級(jí)級(jí)

46、客客人對(duì)公公司物品品認(rèn)為過(guò)過(guò)期或假假冒怎么么辦？

請(qǐng)采購(gòu)員員鑒定，，如符事事實(shí)，予予以調(diào)換換。

47、洗洗壞客人人衣物怎怎么辦？？

由當(dāng)事人人按價(jià)賠賠償。服服務(wù)人員員要向客客人表示示歉意，，積極主主動(dòng)提供供更好的的服務(wù)，，感動(dòng)客客人。

48、客客人讓服服務(wù)員代代取東西西怎么辦辦？

盡量讓客客人自己己取，不不允許服服務(wù)員代代取。特特殊情況況，要有有主管以以上人員員一同。。

49、客客人忘鎖鎖更衣箱箱怎么辦辦？

要指派專(zhuān)專(zhuān)人看好好衣箱，，尋找客客人，將將箱鎖好好。

注意：服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)經(jīng)常性性的對(duì)所所有更衣衣箱進(jìn)行行檢查。。

50、客客人丟失失物品怎怎么辦？？

穩(wěn)定客人人情緒，，尋找可可能線索索，注意意客人舉舉止，確確定是否否真實(shí)，，盡量將將客人從從營(yíng)業(yè)區(qū)區(qū)引開(kāi)，，避免客客人在營(yíng)營(yíng)業(yè)區(qū)域域內(nèi)吵鬧鬧，對(duì)公公司造成成不良影影響。

51、客客人突然然發(fā)病或或突然暈暈倒怎么么辦？

查清客人人發(fā)病暈暈倒的原原因，盡盡量不移移動(dòng)客人人，尋找找同來(lái)的的人，對(duì)對(duì)于心臟臟病突發(fā)發(fā)的客人人，馬上上提供““速效救救心丸””，及時(shí)時(shí)撥打急急救電話話1200。熱暈暈的拿涼涼毛巾、、冰水，，扶到床床上休息息。對(duì)于于突發(fā)腦腦出血的的客人千千萬(wàn)不要要移動(dòng)。。

52、怎怎樣處理理在大廳廳嬉鬧的的小孩？？

找到小孩孩的家長(zhǎng)長(zhǎng)，請(qǐng)其其約束小小孩不要要打擾別別人休息息。

注意：不不要隨便便吆喝小小孩。

53、發(fā)發(fā)生火警警怎么辦辦？

保持鎮(zhèn)靜靜，報(bào)火火警1119，疏疏導(dǎo)客人人，搶險(xiǎn)險(xiǎn)、搶救救財(cái)物。。

服務(wù)語(yǔ)言言強(qiáng)化訓(xùn)訓(xùn)練

迎賓嘴巴巴操

貴賓，您您好，歡歡迎光臨臨！

洗浴嗎？？

請(qǐng)問(wèn)您幾幾位？

2位先生生/2位女女士。

貴賓這邊邊請(qǐng)。

拿好您的的手牌..

這邊請(qǐng)，，女賓在在右面，男男賓在左左面，祝祝您洗浴浴愉快!!

貴賓請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您有什什么需要要嗎？

您找哪位位？

稍等，我我為您聯(lián)聯(lián)系一下下!

貴賓，對(duì)對(duì)不起您您找的****暫暫時(shí)不在在，請(qǐng)您您用其他他方式聯(lián)聯(lián)系一下下可以嗎嗎？

貴賓，慢慢走，歡歡迎下次次光臨!!

收銀臺(tái)嘴嘴巴操

貴賓您好好！

請(qǐng)問(wèn)您預(yù)預(yù)定幾人人房!

好的請(qǐng)稍稍等!您您的房間間是84419!!樓上請(qǐng)?。?/p>

祝您洗浴浴愉快??！

您好請(qǐng)問(wèn)問(wèn)是您結(jié)結(jié)算么您您有券和和卡么？？請(qǐng)您出出示一下下好么？？您使用用優(yōu)惠券券后的消消費(fèi)為1180元元!您使用用卡后的的消費(fèi)為為1800元!請(qǐng)請(qǐng)稍等我我把帳單單打出來(lái)來(lái)您看一一下!這是您您的帳單單!請(qǐng)您核核對(duì)一下下是否正正確!!收您2000元找找您200元請(qǐng)您您收好!!

先生您好好!小姐您您好!請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)是您您同來(lái)的的嗎？您您買(mǎi)單么么？請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您同來(lái)來(lái)的在哪哪里休息息？請(qǐng)稍稍等，我我為您辦辦理一下下轉(zhuǎn)單手手續(xù)！

先生您好好手續(xù)已已辦好，，請(qǐng)慢走走，歡迎迎下次光光臨！

先生開(kāi)發(fā)發(fā)票嗎？？請(qǐng)您寫(xiě)寫(xiě)一下您您的單位位名稱(chēng)，，請(qǐng)稍等等！

鞋吧嘴巴巴操

貴賓您好好！

歡迎光臨臨！

您請(qǐng)坐！！請(qǐng)換鞋鞋！

請(qǐng)問(wèn)您的的鞋需要要保養(yǎng)一一下么?。∥覀冞@這里有專(zhuān)專(zhuān)業(yè)的擦擦鞋技師師和進(jìn)口口的鞋油油鞋蠟為為您服務(wù)務(wù)！效果果包您滿(mǎn)滿(mǎn)意！

您的手牌牌是200號(hào)！拿拿好手牌牌里邊請(qǐng)請(qǐng)！祝您您洗浴愉愉快！

貴賓您好好！您請(qǐng)請(qǐng)坐！請(qǐng)問(wèn)您您的手牌牌是多少少號(hào)我為為您備鞋鞋？

請(qǐng)看您的的鞋擦的的還滿(mǎn)意意么？請(qǐng)問(wèn)那那位先生生買(mǎi)單買(mǎi)買(mǎi)單這邊邊請(qǐng)！先先生慢走走！歡迎迎下次光光臨。

男賓更衣衣室嘴巴巴操

先生您好好！這是您您的備品品請(qǐng)拿好好！

您的手牌牌是多少少號(hào)？這邊請(qǐng)請(qǐng)！

先生請(qǐng)坐坐！我為為您更衣衣嗎？

請(qǐng)問(wèn)您有有衣物需需要清洗洗么？

我們這里里有先進(jìn)進(jìn)的洗衣衣設(shè)備和和專(zhuān)業(yè)的的洗衣人人員洗衣衣效果包包您滿(mǎn)！！

您的衣箱箱已鎖好好！請(qǐng)拿拿好您的的手牌浴浴區(qū)里邊邊請(qǐng)！

先生您好好您需要要開(kāi)箱么么？

請(qǐng)您休息息還是回回走？您休息息好了么么？

請(qǐng)問(wèn)您的的睡衣是是否需要要保留？？您的睡睡衣兜里里已無(wú)任任何物品品？

您的短褲褲是否需需要保留留？

看一下您您的手牌牌可以么么？

您的手牌牌是200號(hào)這邊邊請(qǐng)，先先生您請(qǐng)請(qǐng)坐，我我?guī)湍愀潞妹疵矗?/p>

先生你的的內(nèi)衣是是否需要要換一下下？我們這這的商品品都是進(jìn)進(jìn)口的質(zhì)質(zhì)量特別別好！價(jià)價(jià)位也比比較合理理！先生換換一下好好么？

先生請(qǐng)問(wèn)問(wèn)同來(lái)幾幾位？先生拿拿好手牌牌請(qǐng)到一一層結(jié)賬賬！

帶好您的的隨身物物品請(qǐng)慢慢走！歡歡迎下次次光臨??！

這邊請(qǐng)??！出口在在這邊！！

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生您好?。g迎光光臨浴區(qū)區(qū)！里邊邊請(qǐng)！祝祝您洗浴浴愉快??！

有事請(qǐng)隨隨時(shí)叫我我!池浴這這邊請(qǐng)!!

先生您沖沖好了么么這邊是是桑拿房房!內(nèi)設(shè)設(shè)高溫室室和低溫溫室您需需要蒸一一下么??這是本本店贈(zèng)送送的冰水水請(qǐng)您慢慢用!您您需要搓搓澡么？？手法一一流！包包您滿(mǎn)意意！

先生您好好！本店店最新推推出特種種??！牛牛奶浴、、藥浴、、這些浴浴種都有有美容護(hù)護(hù)膚功效效、您試試一下么么？請(qǐng)稍稍等。

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先生您好好！您需需要干身身么？我我為您干干身！

先生您洗洗漱么？？請(qǐng)稍等等！這是是您的洗洗漱用品品！請(qǐng)你你慢用。。

先生您好好！您請(qǐng)請(qǐng)坐！您您需要睡睡衣么？？本店有有一次性性睡衣??！透氣性性好！穿穿著舒適適！您需需要一件件么？請(qǐng)請(qǐng)您帶好好隨身物物品！

祝您休息息愉快?。?/p>

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女士您好好！您的的手牌是是多少號(hào)號(hào)？

這邊請(qǐng)！！先生請(qǐng)請(qǐng)坐！我我為您更更衣！

請(qǐng)問(wèn)您有有衣物需需要清洗洗么？我我們這里里有先進(jìn)進(jìn)的洗衣衣設(shè)備和和專(zhuān)業(yè)的的洗衣人人員！洗洗衣效果果包您滿(mǎn)滿(mǎn)意！

您的衣箱箱已鎖好好！請(qǐng)拿拿好您的的手牌浴浴區(qū)請(qǐng)?。?/p>

女士您好好您需要要開(kāi)箱嗎嗎？請(qǐng)您您休息還還是回走走！

您休息好好了嗎？？請(qǐng)問(wèn)您您的睡衣衣是否需需要保留留！

您的睡衣衣兜里已已無(wú)任何何物品?。?/p>

您的內(nèi)衣衣是否需需要保留留！看一一下您的的手牌可可以嗎？？

您的手牌牌是6226號(hào)這這邊請(qǐng)??！女士您您請(qǐng)坐??！我?guī)湍隳愀潞煤脝幔?/p>

女士你的的內(nèi)衣是是否需要要換一下下！我們們這的商商品都是是質(zhì)量特特別好??！價(jià)位也也比較合合理！女女士需要要換一下下？

女士請(qǐng)問(wèn)問(wèn)幾位?。≌?qǐng)問(wèn)哪哪位買(mǎi)單單？帶好好您的隨隨身物品品請(qǐng)慢走走歡迎下下次光臨臨！這邊邊請(qǐng)！出出口在這這邊！

女賓部浴浴區(qū)嘴巴巴操

女士您好好！歡迎迎光臨浴浴區(qū)！里里邊請(qǐng)！！

祝您洗浴浴愉快！！

女士您好好！這邊邊請(qǐng)！請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您是是淋浴還還是桶浴?。?/p>

淋浴這邊邊請(qǐng)！我我為您調(diào)調(diào)水溫??！您看這這個(gè)溫度度可以么么？有事事請(qǐng)隨時(shí)時(shí)叫我！！

女士您沖沖好了嗎嗎？這邊邊是桑拿拿房！內(nèi)內(nèi)設(shè)高溫溫室和低低溫室您您需要蒸蒸一下么么？這是是本店贈(zèng)贈(zèng)送的冰冰水請(qǐng)您您慢用！！

您需要搓搓澡么？？我們這這都是正正宗的揚(yáng)揚(yáng)州搓澡澡！手法法一流包包您滿(mǎn)意意！

女士您好好！您需需要擦身身嗎?我為您您擦身!!

女士您洗洗漱嗎??請(qǐng)稍等等!我為您您準(zhǔn)備洗洗漱用品品!

女士您好好!您請(qǐng)請(qǐng)坐!您需要要浴衣嗎嗎?本店有有一次性性浴衣透透氣性好好!穿著著舒適您您需要一一件嗎？？

請(qǐng)您帶好好隨身物物品！祝祝您休息息愉快！！

包房部嘴嘴巴操

先生、女女士、上上午好、、下午好好，

歡迎光臨臨包房部，，您預(yù)定定了房間間了么？？

您的手牌牌是多少少號(hào)？看看一下可可以么？？請(qǐng)問(wèn)您您需要幾幾人間？？

這邊請(qǐng)，，您看這這間可以以么？

這是您的的房間，，您滿(mǎn)意意么？電電視需要要打開(kāi)么么？你喝喝點(diǎn)什么么？我們們這里有有茶水、、飲料及及各種鮮鮮榨果汁汁，好的的，請(qǐng)稍稍等。

請(qǐng)問(wèn)您需需要按摩摩服務(wù)么么？好的的，請(qǐng)稍稍等，不不打擾您您了。如如有需要要請(qǐng)撥打打務(wù)臺(tái)電電話，隨隨時(shí)愿意意為您提提供服務(wù)務(wù)。

對(duì)不起，，打擾了了，請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您是否否為同來(lái)來(lái)的買(mǎi)單單，如同同意，請(qǐng)請(qǐng)您簽一一下轉(zhuǎn)帳帳單。

您好，您您的房間間使用到到時(shí)，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)是否否加時(shí)？？您好，，現(xiàn)在是是某時(shí)某某分，某某樓服務(wù)務(wù)員為您您提供加加時(shí)服務(wù)務(wù)。

您好，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您退退房么？？請(qǐng)問(wèn)您您的房間間是否需需要保留留，請(qǐng)帶帶好隨身身物品慢慢走，歡歡迎下次次光臨。。

貴賓您好好！現(xiàn)在在是某點(diǎn)點(diǎn)某分，，某服務(wù)務(wù)員為提提供你提提供叫醒服服務(wù)。請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)你需需要二次次叫醒嗎嗎？

工作作息息時(shí)間表表

8：300———9：00白班班值班經(jīng)經(jīng)理與夜夜班值班班經(jīng)理交交接

9：000———9：30白班班值班經(jīng)經(jīng)理主持持員工例例會(huì)（點(diǎn)點(diǎn)名）

9：300——122：000全體員員工查房房及打掃掃衛(wèi)生，，各崗位位物資補(bǔ)補(bǔ)充，對(duì)對(duì)客服務(wù)務(wù)

11：000——12：00員工工就餐

14：000———16：：00值值班經(jīng)理理、主管管進(jìn)行各各部衛(wèi)生生聯(lián)檢

20：330———23：30全體體員工站站位，準(zhǔn)準(zhǔn)備接待待客人

16：000——18：00員工工就餐

20：330———21：00白班班值班經(jīng)經(jīng)理與夜夜班值班班經(jīng)理交交接

21：000———21：30晚晚班值班班經(jīng)理主主持員工工例會(huì)（（點(diǎn)名））

21：330———9：000當(dāng)班員工工查房及及打掃衛(wèi)衛(wèi)生，各各崗位物物資補(bǔ)充充，對(duì)客客服務(wù)

員工餐廳廳管理制制度

為維護(hù)公公司員工工餐廳的的正常秩秩序，給全體體員工一一個(gè)良好好的用餐環(huán)環(huán)境，特制定定本制度度。

一、餐廳廳工作人人員管理理制度

1、工作作人員保保持衣帽帽整潔，，不留長(zhǎng)長(zhǎng)指甲、、不戴首首飾，嚴(yán)嚴(yán)禁吸煙煙。

2、餐廳廳內(nèi)環(huán)境境衛(wèi)生做做到整潔潔、無(wú)蟲(chóng)蟲(chóng)害，地地面無(wú)油油垢、無(wú)無(wú)積水。。

3、調(diào)味味品、輔輔料必須須存放在在有蓋容容器內(nèi)，，做到無(wú)無(wú)蟲(chóng)、無(wú)無(wú)霉變。。

4、每日日采購(gòu)食食品必須須保證新新鮮，在在保質(zhì)期期內(nèi)。

5、每日日填寫(xiě)《《食品采采購(gòu)清單單本》，，每天辦理簽簽字手續(xù)續(xù)。

6、工作作中嚴(yán)格格按伙食食標(biāo)準(zhǔn)精精打細(xì)算算，以最最大限度度內(nèi)盡量量做到色色香味，，花樣、、品種多多樣化。。

7、整個(gè)個(gè)烹食過(guò)過(guò)程必須須認(rèn)真清清洗干凈凈并按時(shí)時(shí)、按質(zhì)質(zhì)、按量量供給。。

8、每天天清理，，每周五五進(jìn)行大大掃除，，確保廚廚房環(huán)境境衛(wèi)生。。

9、餐廳廳工作人人員每日日下班時(shí)時(shí)必須確確認(rèn)關(guān)閉閉燃?xì)庠钤睿㈥P(guān)關(guān)掉電源源總閥。。

10、如如就餐人人員數(shù)量量變動(dòng)在在3人以以上，由由經(jīng)理當(dāng)日日早上十十點(diǎn)之前前通知餐餐廳。

二、餐廳廳用餐人人員管理理制度

1、嚴(yán)格格按餐廳廳就餐時(shí)時(shí)間進(jìn)餐餐，進(jìn)餐餐時(shí)間為：：中餐餐：1１１：000—122：０0晚晚餐1７７：０0—11８：０0

2、員工工打飯//打菜必必須排隊(duì)隊(duì)并接受受餐廳工作作人員的的管理。。

3、力行行節(jié)約，，吃多少賣(mài)多少，，杜絕剩剩菜剩飯飯。

4、員工工就餐時(shí)時(shí)保持良好好的姿態(tài)態(tài)，禁止止大聲喧喧嘩，做做到文明明就餐。。

5、用餐餐完畢須須各自整整理桌面面，將食食物殘?jiān)怪林付ɡ啊?/p>

6、公司司員工就就餐后，，餐具要要放到指指定位置置，不能能亂放。。餐廳內(nèi)內(nèi)禁止吸吸煙。

三、餐廳廳管理人人員制度度

（1）修修訂完善善涉及在在廠員工工集體飲飲食的各各項(xiàng)食堂堂管理制制度與管管理規(guī)范范。

（2）建建立分級(jí)級(jí)責(zé)任制制，層層層簽訂責(zé)責(zé)任書(shū)。。

（3）建建立食品品衛(wèi)生安安全突發(fā)發(fā)事件報(bào)報(bào)告制度度，食物物中毒預(yù)預(yù)防制度度，責(zé)任任追究制制度。

（4）建建立企業(yè)業(yè)