快遞業(yè)務(wù)員培訓(xùn)師培訓(xùn)講義

快遞業(yè)務(wù)員培訓(xùn)師培訓(xùn)講義第二編快件收派知識(shí)

本編包括以下內(nèi)容：第九章快件收寄第十章快件派送第十一章客戶服務(wù)2/22/20232第九章快件收寄本章包括一下內(nèi)容：第一節(jié)收寄流程第二節(jié)收寄指導(dǎo)第三節(jié)快件驗(yàn)收第四節(jié)后續(xù)處理2/22/20233

本章學(xué)習(xí)目的與要求：通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，掌握快件收寄流程，明確快件收寄的服務(wù)范圍、收費(fèi)方法和時(shí)限要求，掌握快遞運(yùn)單知識(shí)和保價(jià)賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)，熟練運(yùn)用快件驗(yàn)收的知識(shí)和后續(xù)處理。

2/22/20234第一節(jié)收寄流程收寄流程是指業(yè)務(wù)員從客戶處收取快件的全過(guò)程，包括驗(yàn)視、包裝、運(yùn)單填寫(xiě)和款項(xiàng)交接等環(huán)節(jié)。收寄分為上門(mén)攬收和網(wǎng)點(diǎn)收寄。

2/22/20235（二）收寄流程的描述p95

上門(mén)攬收是指業(yè)務(wù)員接收到客戶寄件需求信息后，在約定時(shí)間內(nèi)到達(dá)客戶處收取快件，并講快件統(tǒng)一帶回快遞企業(yè)收寄處理點(diǎn)，完成運(yùn)單（詳情單）、快件、款項(xiàng)交接的全過(guò)程。

2/22/20236上門(mén)攬收流程共分15個(gè)環(huán)節(jié)：收件準(zhǔn)備接受信息核對(duì)信息上門(mén)收件驗(yàn)視快件檢查已填運(yùn)單、指導(dǎo)客戶填寫(xiě)運(yùn)單告知閱讀運(yùn)單條款2/22/20237上門(mén)攬收流程共分15個(gè)環(huán)節(jié)：包裝快件稱重計(jì)費(fèi)收取資費(fèi)指導(dǎo)客戶簽字粘貼運(yùn)單及標(biāo)識(shí)快件運(yùn)回交件交單交款2/22/20238上門(mén)攬收流程圖：P962/22/20239

網(wǎng)點(diǎn)收寄是指客戶主動(dòng)前往快遞企業(yè)的收寄處理點(diǎn)寄遞快件，收寄處理點(diǎn)的業(yè)務(wù)員接收、查驗(yàn)客戶需要寄遞的快件，指導(dǎo)客戶完成快件包裝和運(yùn)單填寫(xiě)，并完成運(yùn)單（詳情單）、快件、款項(xiàng)交接的全過(guò)程。2/22/202310網(wǎng)點(diǎn)收寄流程分為12個(gè)環(huán)節(jié)：收件準(zhǔn)備客戶引導(dǎo)驗(yàn)視快件檢查已填運(yùn)單指導(dǎo)客戶填寫(xiě)運(yùn)單告知閱讀運(yùn)單條款2/22/202311網(wǎng)點(diǎn)收寄流程分為12個(gè)環(huán)節(jié)：包裝快件稱重計(jì)費(fèi)收取資費(fèi)指導(dǎo)客戶簽字粘貼運(yùn)單及標(biāo)識(shí)交件交單交款2/22/202312網(wǎng)點(diǎn)收寄流程圖：P972/22/202313第二節(jié)收寄指導(dǎo)一、快件收寄的服務(wù)范圍p98服務(wù)范圍的概念服務(wù)范圍是指快遞企業(yè)寄遞服務(wù)所覆蓋的地理區(qū)域范圍，也就是快件的收派范圍。地理區(qū)域范圍的標(biāo)識(shí)1、行政區(qū)劃標(biāo)識(shí)2、區(qū)號(hào)標(biāo)識(shí)3、郵政編碼標(biāo)識(shí)2/22/202314二、計(jì)費(fèi)方法和時(shí)限要求

p101（一）快件的計(jì)費(fèi)方法：1、以重量為基礎(chǔ)，實(shí)施“取大”的方法；實(shí)際重量與體積重量體積重量就是將快件的體積按照一定計(jì)算公式折合成重量。2、以時(shí)效為依據(jù)，體現(xiàn)“快速高價(jià)”方法；3、首重加續(xù)重的方法。2/22/202315（二）快件時(shí)限快件時(shí)限是指快遞企業(yè)完成快件的收寄、處理、運(yùn)輸和派送等環(huán)節(jié)所需要的時(shí)間限度?？旒r(shí)限包括：快件收寄時(shí)限快件處理時(shí)限快件運(yùn)輸時(shí)限快件派送時(shí)限2/22/2023161、快件時(shí)限要求標(biāo)準(zhǔn)：《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，除了與客戶有特殊約定（如偏遠(yuǎn)地區(qū)）之外，同城快遞最長(zhǎng)不超過(guò)24小時(shí)，國(guó)內(nèi)異地快遞不超過(guò)72小時(shí)。2/22/2023172、企業(yè)提供的限時(shí)服務(wù)晨收晨到午收晨到夜收晨到晨收午到午收午到朝九特派次日達(dá)隔日達(dá)專人專派2/22/202318三、快件的運(yùn)輸方式p102

（一）航空運(yùn)輸（二）公路運(yùn)輸（三）鐵路運(yùn)輸（四）水路運(yùn)輸（五）運(yùn)輸方式選擇應(yīng)考慮的因素1、快件時(shí)效2、運(yùn)輸成本2/22/202319四、快件保價(jià)p103（一）快件保價(jià)的概念保價(jià)快件是指客戶向快遞企業(yè)申明快件價(jià)值，快遞企業(yè)與客戶之間協(xié)商約定由寄件人承擔(dān)基礎(chǔ)資費(fèi)以外的保價(jià)費(fèi)用，快遞企業(yè)以快件聲明價(jià)值為限承擔(dān)快件在收派、處理和運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生的遺失、損壞、短少等賠償責(zé)任。2/22/202320（二）保價(jià)與保險(xiǎn)的區(qū)別保價(jià)服務(wù)的作用保價(jià)服務(wù)的注意事項(xiàng)。2/22/202321五、運(yùn)單知識(shí)p105

（一）運(yùn)單的概述、作用；快遞運(yùn)單又稱快件詳情單是指快遞企業(yè)為寄件人準(zhǔn)備的，由寄件人或其代理人簽發(fā)的重要的運(yùn)輸單據(jù)。2/22/202322快遞運(yùn)單的作用在于：寄件人與快遞企業(yè)之間的寄遞合同；快遞企業(yè)簽發(fā)的已接收快件的證明；付費(fèi)方式和快遞企業(yè)據(jù)以核收費(fèi)用的賬單；是出口的報(bào)關(guān)單證之一；也是快遞企業(yè)安排內(nèi)部業(yè)務(wù)的依據(jù)。2/22/202323（二）運(yùn)單的填寫(xiě)規(guī)范（實(shí)操考試內(nèi)容）1、寄件人信息2、收件人信息3、寄遞物品信息4、數(shù)量、價(jià)值5、重量填寫(xiě)6、資費(fèi)2/22/2023247、付款方式8、日期9、寄件人簽署10、收件人簽名11、取件員名稱12、派件員名稱13、備注運(yùn)單填寫(xiě)注意事項(xiàng)：操作技能考核內(nèi)容2/22/202325六、快件查詢、更址、

撤回和索賠p112

（一）快件查詢1、查詢的方法（或渠道）網(wǎng)站查詢：憑號(hào)碼查詢：憑號(hào)碼網(wǎng)點(diǎn)查詢：憑運(yùn)單存根聯(lián)2、查詢有效期：交寄之日起1年內(nèi)3、查詢答復(fù)時(shí)限：查詢：30分鐘內(nèi)告知2/22/202326（二）快件更址和撤回快件更址是指快遞企業(yè)根據(jù)寄件人的申請(qǐng)，將已交寄快件的收件人地址按照寄件人要求進(jìn)行更改?？旒返臈l件1）同城和國(guó)內(nèi)異地快遞服務(wù)：快件尚未派送到收方客戶處。2）國(guó)際及港澳臺(tái)快遞服務(wù)：尚未出口驗(yàn)關(guān)前可以更址。2/22/202327快件撤回是指快遞企業(yè)根據(jù)寄件人的申請(qǐng)，將已交寄的快件退還寄件人的一種特殊服務(wù)?？旒坊氐臈l件1）同城和國(guó)內(nèi)異地快遞服務(wù)：

快件尚未首次派送，如已首次派送但尚未派送成功，可撤回，但應(yīng)收取相應(yīng)的撤回費(fèi)用。2）國(guó)際及港澳臺(tái)快遞服務(wù)：

快件尚未出口驗(yàn)關(guān)2/22/202328（三）快件的賠償快件賠償條件快件發(fā)生延誤、丟失、損毀、內(nèi)件不符等情況，致使快件失去全部或部分價(jià)值時(shí)，客戶都有權(quán)利向快遞企業(yè)索賠?？旒r償原則1）法定賠償原則2）限額賠償原則快件賠付對(duì)象寄件人或寄件人指定的受益人2/22/202329第三節(jié)快件驗(yàn)收一、快件的重量和規(guī)格p115

快件的重量限度國(guó)內(nèi)單件快件不超過(guò)50kg快件的規(guī)格限度根據(jù)新《郵政法》規(guī)定，快件任何一邊的長(zhǎng)度不超過(guò)150cm，長(zhǎng)寬高三邊長(zhǎng)度之和不超過(guò)300cm.2/22/202330二、驗(yàn)視快件p116

（一）驗(yàn)視寄遞物品（操作技能考試內(nèi)容）

1）寄遞物品的性質(zhì)，是否屬于禁寄限寄物品2）檢查寄遞物品的實(shí)際數(shù)量，確保與運(yùn)單上注明的數(shù)量保持一致3）識(shí)別寄遞物品的名稱，運(yùn)單上名稱與實(shí)際寄遞物品名稱保持一致2/22/202331二、驗(yàn)視寄遞物品內(nèi)包裝1）寄遞物品是否有內(nèi)包裝，如有，檢查內(nèi)包裝是否完好2）內(nèi)包裝是否適合運(yùn)輸，如果不適合運(yùn)輸，需對(duì)快件進(jìn)行外包裝，保證快件在運(yùn)輸中的安全，以及不被污損2/22/202332三、禁限寄規(guī)定p117

禁止寄遞物品共有14類，見(jiàn)教材p117表格內(nèi)容限制寄遞物品：六類1、金銀等貴重金屬及制品2、國(guó)家貨幣、外幣及有價(jià)證券3、無(wú)線電收發(fā)信機(jī)、通信保密機(jī)4、貴重中藥材及成藥2/22/2023335、一般文物（1795年以后的，可在文物商店出售的）6、海關(guān)限制處境的其他物品2/22/202334國(guó)際航空組織緊急物品常用標(biāo)識(shí)見(jiàn)p120-1272/22/202335四、快件包裝p127

（必考內(nèi)容）（一）包裝的作用保護(hù)功能推廣功能（二）包裝原則適合運(yùn)輸?shù)脑瓌t便于裝卸原則適度包裝原則2/22/202336（三）主要的包裝材料10種包裝袋編織袋紙箱文件封/牛皮紙袋封箱膠紙2/22/202337防雨膜緩沖材料打包帶木箱木格2/22/202338（三）包裝材料的選擇12種1、紙質(zhì)類的寄遞物品2、質(zhì)脆易碎物品3、提及微小的五金配件4、重量較大的物品5、不規(guī)則（異形）、超大、超長(zhǎng)的物品6、較大的的圓柱形或原材料物品2/22/2023397、特產(chǎn)類物品：水果、月餅等8、液態(tài)物品的包裝（僅限全程陸路運(yùn)輸?shù)姆俏ｋU(xiǎn)性物品）9、軸承內(nèi)鋼珠會(huì)滲油的固體物品10、粉狀物品11、紡織類物品12、精密儀器及電子類產(chǎn)品2/22/202340（四）膠紙封箱操作方法H型封裝：先中縫，再兩端，留5-10cm2/22/202341（五）快件包裝注意事項(xiàng)1、禁止使用一切報(bào)刊類物品，嚴(yán)禁使用有色垃圾袋和容易破損、較薄的類似垃圾袋的包裝物2、對(duì)于價(jià)值較高的快件，建議使用保險(xiǎn)或保價(jià)服務(wù)，建議使用包裝箱進(jìn)行包裝，并使用緩沖材料3、關(guān)于捆扎郵件的操作：P1324、對(duì)于重復(fù)利用的舊的包裝材料，必須清除原有的運(yùn)單和標(biāo)記5、用透明膠帶加固時(shí)，應(yīng)用工具，不能用牙咬2/22/202342（六）快件包裹的檢查方法1、看2、聽(tīng)3、感4、搬2/22/202343（七）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)《包裝-搬運(yùn)圖示標(biāo)志》P132-1352/22/202344五、收寄設(shè)備和度量衡工具的使用

（一）度量衡工具的使用便攜式電子手提秤電子計(jì)重秤卷尺2/22/202345（二）包裝設(shè)備的使用手動(dòng)打包器自動(dòng)打包機(jī)（三）快件打包的方法十字形打包艸字形打包井字形打包2/22/202346（四）移動(dòng)掃描設(shè)備的使用也叫數(shù)據(jù)采集器或掌上電腦，它是講條形碼掃描裝置與數(shù)據(jù)終端一體化，帶有電池可離線操作的終端電腦設(shè)備。具有實(shí)時(shí)采集、自動(dòng)存儲(chǔ)、即時(shí)顯示、即時(shí)反饋、自動(dòng)處理、自動(dòng)傳輸功能。為現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)的真實(shí)性、有效性、實(shí)時(shí)性、可用性提供了保證。其中，MC70是常用的一種。2/22/202347六、計(jì)算快件重量及營(yíng)業(yè)款p142（一）快件重量計(jì)算1、取數(shù)的通行做法舍位取整，最小計(jì)量單位是1.如7.1cm按8cm計(jì)算；如8.1kg按9kg計(jì)算2、快件重量計(jì)算實(shí)際重量：體積重量：輕泡快件，分為規(guī)則和不規(guī)則兩種，計(jì)算方法不同2/22/202348航空運(yùn)輸?shù)捏w積重量的計(jì)算：規(guī)則：長(zhǎng)（cm）X寬（cm）X高（cm）/6000=體積重量(kg）不規(guī)則：最長(zhǎng)（cm）X最寬（cm）X最高（cm）/6000=體積重量(kg）陸路運(yùn)輸體積重量的計(jì)算：規(guī)則：長(zhǎng)（cm）X寬（cm）X高（cm）/12000=體積重量(kg）不規(guī)則：最長(zhǎng)（cm）X最寬（cm）X最高（cm）/12000=體積重量(kg）2/22/202349（二）營(yíng)業(yè)款標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算：營(yíng)業(yè)款是指客戶在享受快件服務(wù)時(shí)所需支付給快件公司的費(fèi)用總和。包括：資費(fèi)、包裝費(fèi)、附加服務(wù)費(fèi)（如保價(jià)費(fèi)等）1、首重續(xù)重計(jì)算原則：資費(fèi)=首重價(jià)格+續(xù)重（計(jì)費(fèi)重量）×續(xù)重價(jià)；2、單價(jià)計(jì)算原則：資費(fèi)=單價(jià)價(jià)格×計(jì)費(fèi)重量2/22/202350舉例：輕泡快件的概念：體積重量大于實(shí)際重量的快件，取體積重量作為計(jì)費(fèi)重量。2/22/202351七、客戶簽署運(yùn)單要求p146

（一）客戶簽署運(yùn)單要求手工簽署蓋章簽署：容易假冒（二）業(yè)務(wù)員注意事項(xiàng)不得代替客戶簽字：不清楚時(shí)可在旁注明不得涂改寄件人的簽名或蓋章：旁邊寫(xiě)，不得涂改或覆蓋原有的簽字或蓋章內(nèi)容時(shí)間填寫(xiě)須詳細(xì)到分鐘：年月日分2/22/202352八、運(yùn)單及標(biāo)識(shí)、隨運(yùn)單證的粘貼p146

（一）運(yùn)單的粘貼要求：粘牢、整齊、美觀1、運(yùn)單粘貼的位置快件外包裝上面適當(dāng)?shù)奈恢?，距快件邊緣留?cm的距離為好2、運(yùn)單粘貼的方法：兩種不干膠運(yùn)單直接粘貼運(yùn)單袋封裝2/22/202353（二）運(yùn)單粘貼注意事項(xiàng)p150盡量避開(kāi)騎縫處盡量粘貼在快件的最大平面使用膠紙時(shí)不得使用有顏色的帶文字的，不得覆蓋運(yùn)單內(nèi)容擠出運(yùn)單袋內(nèi)的空氣如果是國(guó)際快件，須將報(bào)關(guān)單、形式發(fā)票和運(yùn)單一并裝入袋內(nèi)2/22/202354九、營(yíng)業(yè)款的結(jié)算p152

（一）營(yíng)業(yè)款的計(jì)算方式：兩種1、現(xiàn)結(jié)寄付現(xiàn)結(jié)到付現(xiàn)結(jié)2、記賬寄付記賬到付記賬第三方記賬2/22/202355（二）第三方記賬付款的概念第三方記賬付款指寄件人和收件人之外的第三人（個(gè)人或企業(yè)）與快遞企業(yè)達(dá)成協(xié)議，快遞企業(yè)賦予其一個(gè)記賬帳號(hào)，第三人在約定的付款周期內(nèi)支付營(yíng)業(yè)款。2/22/202356（三）人民幣的基本識(shí)別方法p153

識(shí)別假幣的直觀法眼看、手摸、耳聽(tīng)、儀器檢測(cè)識(shí)別假幣的比較法紙張識(shí)別、水印識(shí)別、凹印技術(shù)識(shí)別、熒光識(shí)別、安全線識(shí)別2/22/202357（四）支票的分類和特點(diǎn)p154

支票按支付票款的方式分為三類：現(xiàn)金支票轉(zhuǎn)賬支票普通支票支票具有簡(jiǎn)便、靈活、迅速、可靠的特點(diǎn)2/22/202358（五）收取支票的注意事項(xiàng)p1551、支票正面不能有涂改和折疊的痕跡，否則作廢2、受票人如果發(fā)現(xiàn)支票填寫(xiě)不全，可以補(bǔ)記，但不能涂改3、支票的有效期為10天，從簽發(fā)之日起，到期為節(jié)假日時(shí)順延4、支票見(jiàn)票即付2/22/2023595、出票單位現(xiàn)金支票背面印章蓋模糊了，可將模糊印章打叉，重新加蓋一個(gè)6、收款單位轉(zhuǎn)賬支票背面印章蓋模糊了，（此時(shí)，按《票據(jù)法》規(guī)定是不能以重新蓋章方法來(lái)補(bǔ)救的），收款單位可帶轉(zhuǎn)賬支票及銀行進(jìn)賬單到出票單位的開(kāi)戶銀行去辦理收款手續(xù)，（不用付手續(xù)費(fèi)），俗稱“倒打”，這樣就用不著到出票單位重新開(kāi)支票2/22/202360（六）發(fā)票的基本種類1、從稅目上主要?jiǎng)澐衷鲋刀悓Ｓ冒l(fā)票營(yíng)業(yè)發(fā)票2、從形式上劃分手寫(xiě)發(fā)票機(jī)打發(fā)票定額發(fā)票2/22/202361十、快件信息錄入p158快件信息錄入的要求：真實(shí)性完整性及時(shí)性2/22/202362第四節(jié)后續(xù)處理一、交接快件p158

（一）快件交接復(fù)合的要點(diǎn)1、檢查快件外包裝是否牢固2、檢查快件上的運(yùn)單粘貼是否牢固3、核對(duì)數(shù)量4、檢查運(yùn)單是否填寫(xiě)完整2/22/202363（二）快件交接的原則包括：1、當(dāng)面交接2、交接簽字3、運(yùn)單與快件一起交接2/22/202364（二）營(yíng)業(yè)款交接p159

營(yíng)業(yè)款交接的注意事項(xiàng)

營(yíng)業(yè)款交接主要是指業(yè)務(wù)員與快遞企業(yè)指定收款員之間的交接，即業(yè)務(wù)員把當(dāng)天或當(dāng)班次收取的營(yíng)業(yè)款，移交給快遞企業(yè)指定的收款員。2/22/202365當(dāng)日結(jié)清，每日18：30之前業(yè)務(wù)員應(yīng)將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)款移交給收款員。營(yíng)業(yè)款移交手續(xù)：

1、交款準(zhǔn)備：清單、明細(xì)、現(xiàn)金、支票2、出具交款清單：收款員給業(yè)務(wù)員3、核對(duì)交款清單：業(yè)務(wù)員核對(duì)，有問(wèn)題確認(rèn)4、交款簽字：如涉及支票移交要登記支票號(hào)，無(wú)誤后，雙方簽字2/22/202366三、考核知識(shí)點(diǎn)（共71個(gè)）1、收寄流程的概念p952、收寄的方式p953、服務(wù)范圍的概念p984、地理區(qū)域范圍的標(biāo)識(shí)種類p985、省會(huì)的區(qū)號(hào)p986、省會(huì)的郵政編碼p982/22/2023677、主要城市的區(qū)號(hào)p988、主要城市的郵政編碼p989、快件的計(jì)費(fèi)方法p10110、快件的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限p10211、航空運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)p10212、公路運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)p1022/22/20236813、運(yùn)輸方式的選擇因素p10214、快遞運(yùn)單的概念p10515、快遞運(yùn)單的作用p10616、快遞運(yùn)單填寫(xiě)要求p10717、運(yùn)單的粘貼要求p14618、標(biāo)識(shí)的粘貼要求p1512/22/20236919、快件保價(jià)的概念p10320、快件保價(jià)與保險(xiǎn)的區(qū)別p10321、保價(jià)服務(wù)的注意事項(xiàng)p10422、快件的賠償原則p11323、快件的賠償條件p11424、快件的賠償標(biāo)準(zhǔn)p1142/22/20237025、快件查詢的方法p11226、快件查詢答復(fù)時(shí)限p11327、快件的更址與撤回渠道p11328、快件更址的條件p11329、快件撤回的條件p11330、快件重量規(guī)定p1152/22/20237131、快件規(guī)格規(guī)定p1153