如何做好物業(yè)費的收繳

如何做好物業(yè)費的收繳第一頁，共五十三頁，2022年，8月28日物業(yè)服務(wù)成本構(gòu)成服務(wù)人員的工資

人員保險、福利費固定資產(chǎn)折舊衛(wèi)生清潔費綠化養(yǎng)護費秩序維護費公共設(shè)施運行、維護費物業(yè)費辦公費用安徽誠和（寧巨）物業(yè)服務(wù)有限公司第二頁，共五十三頁，2022年，8月28日在日常物業(yè)費繳納過程中，業(yè)主常常會因為工作繁忙、人在外地、施工遺留問題、未入住.............等等各種原因遲交，甚至拒繳物業(yè)費?。?！為了維持物業(yè)的正常工作，保障公司的合法權(quán)益，“催費”便成為必不可少的工作。安徽誠和（寧巨）物業(yè)服務(wù)有限公司第三頁，共五十三頁，2022年，8月28日共性問題列舉分析第一節(jié)催收費用的技巧拒交物業(yè)費的對策分析第三節(jié)案例分享第四節(jié)安徽誠和（寧巨）物業(yè)服務(wù)有限公司第二節(jié)第四頁，共五十三頁，2022年，8月28日第一節(jié)安徽誠和（寧巨）物業(yè)服務(wù)有限公司共性問題列舉分析第五頁，共五十三頁，2022年，8月28日安徽誠和（寧巨）物業(yè)服務(wù)有限公司房屋空置聯(lián)系不上占欠費總額約為4％前期施工遺留及后期工程問題造成的欠費占總額約為40％

溝通不暢，日常服務(wù)工作不到位，問題處理滯后等原因造成的占欠費總額約為52％其它問題造成的占欠費總額約為5％物業(yè)費欠費原因第六頁，共五十三頁，2022年，8月28日問題列舉財產(chǎn)物品損失服務(wù)管理不滿問題處理滯后工程遺留和設(shè)施整改安徽誠和（寧巨）物業(yè)服務(wù)有限公司第七頁，共五十三頁，2022年，8月28日

工程遺留和設(shè)施整改問題分析前期施工遺留問題該類問題目前較多，且問題類型復(fù)雜，處理周期長，彼此雙方分歧較大。有些問題無法有效根治解決或處理成本及業(yè)主要求較高，實施難度較大。該類問題普遍存在于業(yè)主自身違規(guī)施工改造或上下鄰里之間問題較多，且多數(shù)與物業(yè)公司無直接關(guān)系或責(zé)任。但業(yè)主大部分情況下都會將該類問題歸于物業(yè)公司，此責(zé)任多數(shù)都為業(yè)主，給我們?nèi)粘９ぷ鲙砹撕芏嗟睦_。該類問題的滋生會影響收費進度的開展。同時該類問題又是較多業(yè)主關(guān)注的，不像前面問題只局限于問題業(yè)主自身及涉及到小群體。后期出現(xiàn)工程問題現(xiàn)設(shè)施未完善問題第八頁，共五十三頁，2022年，8月28日物業(yè)工作人員要耐心解釋，曉之以理，動之以情，雖然我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)和開發(fā)商隸屬同一個集團公司，但從法律角度上屬于不同的獨立法人單位物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間是物業(yè)服務(wù)合同關(guān)系；而開發(fā)商與業(yè)主之間是商品房買賣合同關(guān)系。房屋質(zhì)量等問題屬于業(yè)主與開發(fā)商之間的商品房買賣合同的范疇前期施工遺留問題

工程遺留和設(shè)施整改問題的應(yīng)對方法讓業(yè)主明白他已享受了物業(yè)服務(wù)的權(quán)利---物業(yè)服務(wù)，就必須履行其義務(wù)---按時足額繳納物業(yè)服務(wù)費。積極協(xié)調(diào)和督促開發(fā)商及時高效地對遺留工程問題進行修復(fù)在我們目前的物業(yè)管理服務(wù)中，許多業(yè)主混淆了物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量與房屋工程質(zhì)量問題的本質(zhì)區(qū)別，要讓業(yè)主明白工程遺留問題不是物業(yè)公司造成的，物業(yè)公司收取的物業(yè)費中并不包含工程遺留維修費用第九頁，共五十三頁，2022年，8月28日后期出現(xiàn)工程問題相鄰之間的問題，我們可以進行溝通協(xié)調(diào)第一時間帶技術(shù)人員，進行現(xiàn)場查看分析，告知是因樓上或自家裝修造成的。處于同情關(guān)心，不斷關(guān)注事情的解決進度工程遺留和設(shè)施整改問題的應(yīng)對方法第十頁，共五十三頁，2022年，8月28日站在業(yè)主的角度，表達對業(yè)主心聲的理解。同時耐心向業(yè)主解釋物業(yè)服務(wù)與配套設(shè)施的關(guān)系和區(qū)別。（配套設(shè)施屬開發(fā)商的問題，開發(fā)商的任何口頭銷售承諾與物業(yè)服務(wù)是有區(qū)別的，必要的時候可向業(yè)主解釋雖然地產(chǎn)和物業(yè)同屬國購集團，但為各自獨立運營的兩個子公司）。園區(qū)已按規(guī)劃設(shè)計要求完成相應(yīng)的配套建設(shè)，且已通過規(guī)劃部門驗收。針對業(yè)主的抱怨，我們要做好溝通和解釋，但不應(yīng)隨意承諾業(yè)主。工程遺留和設(shè)施整改問題的應(yīng)對方法現(xiàn)設(shè)施未完善問題第十一頁，共五十三頁，2022年，8月28日業(yè)主物品財產(chǎn)損失情況分析

該類問題的出現(xiàn)是我們最不希望看到的，但又是不斷出現(xiàn)困擾著我們。因為一旦以上問題出現(xiàn)業(yè)主就會主觀認為是我物業(yè)公司的問題給其造成的經(jīng)濟損失，且事件本身的真實性我們又不能予以否認，但問題責(zé)任或業(yè)主經(jīng)濟損失我方又無法予以承擔(dān)業(yè)主物品丟失因管理區(qū)域特性，該類時間的出現(xiàn)無法做到很有效的防控，其事件出現(xiàn)后對其時間問題的真實性無法及時的予以核對，同時無法及時準(zhǔn)確的找到相關(guān)責(zé)任方，且業(yè)主同樣認為在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)無法找到責(zé)任方就應(yīng)該物業(yè)公司承擔(dān)其直接損失車輛在園區(qū)損壞其它類型損失該類型問題多是因為業(yè)主其自身未按照物業(yè)公司有關(guān)規(guī)定即要求，不聽從其勸說，自身失誤造成的，但業(yè)主也會將其問題強加到物業(yè)公司上，要求予以賠償?shù)谑?，共五十三頁?022年，8月28日業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同中沒有財產(chǎn)保險、保管專項約定的。業(yè)主不能因為繳納物業(yè)費，財產(chǎn)被盜就要求物業(yè)公司賠償。同樣也不能因為財產(chǎn)被盜就拒絕繳納物業(yè)費。物業(yè)公司的公共秩序維護義務(wù)也有一個合理的范圍。同一道理，目前還沒有因為盜竊案件的發(fā)生，而要求公安機關(guān)賠償?shù)默F(xiàn)象發(fā)生其次要明確的是物業(yè)服務(wù)企業(yè)所提供的安全防范工作是有服務(wù)范圍的【公共區(qū)域】，是對業(yè)主戶門以外的公共區(qū)域秩序維護和公共設(shè)施設(shè)備的看管及消防管理工作。物業(yè)服務(wù)合同之秩序維護范圍和內(nèi)容主要是針對公共區(qū)域提供的服務(wù)，而業(yè)主家私有部分的財產(chǎn)保管則不在公共秩序維護范圍之列一旦業(yè)主家發(fā)生失竊事件，通過核查現(xiàn)場情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)確實嚴格按照《物業(yè)服務(wù)合同》約定條款執(zhí)行，門崗嚴格進出人員的盤查和登記，巡邏人員嚴格按照規(guī)定的時間進行巡邏檢查，且在物業(yè)公共區(qū)域內(nèi)也已經(jīng)履行了職責(zé)，服務(wù)企業(yè)就不承擔(dān)責(zé)任。業(yè)主物品財產(chǎn)損失情況應(yīng)對方法業(yè)主財產(chǎn)損失應(yīng)對第十三頁，共五十三頁，2022年，8月28日服務(wù)管理不滿問題分析

內(nèi)部原因外部原因業(yè)主不滿意成因重點在部分工作人員技能及業(yè)務(wù)知識的欠缺，溝通解決問題不及時。對待業(yè)主意見不夠重視或未及時反饋，以及各部門工作銜接不善造成的問題處理滯后及推脫同時可能存在其它因工作細致嚴謹度不夠影響到業(yè)主的直觀感受及心里感覺等因素。園區(qū)居住業(yè)主群體特性，地域區(qū)域性大環(huán)境影響及國家政策性調(diào)整，以及公司各項管理制度的健全和調(diào)整包括園區(qū)管理品質(zhì)提升的需要及成本的合理控制及配合屬地政府開展的各項工作等。第十四頁，共五十三頁，2022年，8月28日各類問題處理的依據(jù)依據(jù)及支撐物業(yè)管理條例物權(quán)法物業(yè)管理公約民法通則地方性法律規(guī)定合同法第十五頁，共五十三頁，2022年，8月28日安徽誠和（寧巨）物業(yè)服務(wù)有限公司催收費用的技巧第十六頁，共五十三頁，2022年，8月28日攻略一文本攻略三

催收費用的技巧攻略二安徽誠和（寧巨）物業(yè)服務(wù)有限公司第十七頁，共五十三頁，2022年，8月28日主人翁立場自信心營造氛圍攻略一

催收費用的技巧第十八頁，共五十三頁，2022年，8月28日自信心當(dāng)一名成員收費受阻時，其他收費成員和同事要給予鼓勵，幫助獻計獻策堅信一定能把錢收回來，讓自己的士氣能占上風(fēng)催費人員要有自信心團隊要自信

催收費用的技巧第十九頁，共五十三頁，2022年，8月28日營造氛圍服務(wù)處要營造全員收費的氛圍，一切工作都應(yīng)圍繞收費為中心。讓員工在工作崗位上與收物業(yè)費聯(lián)系起來，比如：保潔員和維修技工遇見比較熟悉的未交費業(yè)主，就可以提醒業(yè)主該交物業(yè)費了，讓業(yè)主時時感受到物業(yè)公司收費的氣氛，隨著時間的推移，讓不交費的業(yè)主感覺很難為情

催收費用的技巧第二十頁，共五十三頁，2022年，8月28日

對業(yè)主反饋的問題和提出的改進建議，拿個小本子把業(yè)主見意逐一記下來，能解決的馬上通知各部門現(xiàn)場解決，不能馬上解決的耐心向業(yè)主解釋，當(dāng)天一定記得回饋問題的跟進進度，讓業(yè)主看到我們的服務(wù)態(tài)度和對業(yè)主的重視成度。換位思考一下，假設(shè)是你花費畢生心血（甚至還四處舉債）買的房子，在使用中存在這樣的問題，您是何心情？

樹立“主人翁”的工作態(tài)度，把業(yè)主當(dāng)做自己的朋友，拉近與業(yè)主的距離，幫朋友把事情做好。主人翁

催收費用的技巧第二十一頁，共五十三頁，2022年，8月28日立場堅定立場，不管物業(yè)公司有沒有過錯，物業(yè)費都需要交納。交費是業(yè)主應(yīng)盡的義務(wù)。

催收費用的技巧第二十二頁，共五十三頁，2022年，8月28日攻略二“知己知彼方能百戰(zhàn)不殆”，了解業(yè)主的基本情況，才能對他的性格、財產(chǎn)情況有一個基本的判斷，才能找到解決問題的突破口?；厩闆r思想動態(tài)房屋使用狀態(tài)

催收費用的技巧第二十三頁，共五十三頁，2022年，8月28日基本情況工作單位家庭組成情況籍貫受教育情況車輛信息家庭富裕情況

催收費用的技巧第二十四頁，共五十三頁，2022年，8月28日思想動態(tài)拖欠物業(yè)管理費的原因、對物業(yè)管理企業(yè)的態(tài)度等

催收費用的技巧第二十五頁，共五十三頁，2022年，8月28日房屋使用狀態(tài)摸清房屋目前情況也就是自住、出租、空房

催收費用的技巧第二十六頁，共五十三頁，2022年，8月28日樓宇銷控表居住情況明細動態(tài)檔案收費臺帳催費記錄

催收費用的技巧第二十七頁，共五十三頁，2022年，8月28日

分析型客戶友善型客戶特質(zhì)：性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。策略：提供最好的服務(wù)，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。

獨斷型客戶特質(zhì)：異常自信，有很強的決斷力，感情強烈，不善于理解別人；對自己的任何付出一定要求回報；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對自己的想法和要求一定需要被認可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。策略：小心應(yīng)對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺特質(zhì)：情感細膩，容易被傷害，有很強的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運用法律手段保護自己，但從不輕易威脅對方。策略：真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解。特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強的報復(fù)心理；性格敏感多疑；時常“以小人之心度君子之腹”。策略：學(xué)會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉。

客服類型分析自我型客戶第二十八頁，共五十三頁，2022年，8月28日攻略三發(fā)催繳單短信12上門4電話3

催繳的方式

催收費用的技巧第二十九頁，共五十三頁，2022年，8月28日發(fā)催繳單

目的提倡業(yè)戶自覺交費。以開門紅的形式給他們提個醒該到繳費時間了。切忌不能用白色紙（此方式適合前期催費）

催收費用的技巧第三十頁，共五十三頁，2022年，8月28日短信文明用語、公司賬號、語氣要柔和，此方式比較適合前期催費

催收費用的技巧第三十一頁，共五十三頁，2022年，8月28日電話每個星期五是黃金催收期。大部分業(yè)主是上班族，平時沒有時間前去繳費。周五給予適當(dāng)提醒，然后跟業(yè)主盡量安排周末時間繳費；如果業(yè)主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供轉(zhuǎn)賬方式，并確定轉(zhuǎn)賬的時間；確定時間后一定要按著時間持續(xù)跟進語音語調(diào)適當(dāng)，讓聽者舒服，吐字清晰；

催收費用的技巧第三十二頁，共五十三頁，2022年，8月28日上門敲門不要太急促，也可以告訴對方物業(yè)的，門開后，切忌不用直奔主題說是來催費的，可以婉轉(zhuǎn)的告知業(yè)主，是來走訪的等，通過談話，再轉(zhuǎn)到物業(yè)費的事上，如果業(yè)主提出很多意見，可以及時記錄下來，并對物業(yè)近期做的工作，向業(yè)主宣貫。

催收費用的技巧第三十三頁，共五十三頁，2022年，8月28日TextText追女孩心態(tài)：有信心，有耐心，沒脾氣，讓對方發(fā)泄不良情緒，經(jīng)得起磨，警察心態(tài)：正立場，強氣場，顯專業(yè)

情、理、法并用，動之以情，曉之以理，分析法律關(guān)系及責(zé)任歸屬，作為物業(yè)公司的代表，立場堅定，有禮有節(jié)Text催收心態(tài)催收心態(tài)

催收費用的技巧第三十四頁，共五十三頁，2022年，8月28日特別注意不能輕易答應(yīng)打折不能輕易聽信業(yè)主的一面之詞，相關(guān)問題定要進行核實不能輕易承諾幫業(yè)主解決物業(yè)不能解決的問題每一次聯(lián)系，都要得到業(yè)主的一個結(jié)果，自己也要有一個記錄

催收費用的技巧第三十五頁，共五十三頁，2022年，8月28日催費過程中注意事項杜絕拖沓思想，包括兩方面，一是不要讓業(yè)主拖沓，二是物業(yè)解決問題不要拖沓對遺留問題要敢于面對和解決，有問題暴露是好事，積壓時間越長，越不好解決收費工作要“心到、做到、嘴到”

催收費用的技巧第三十六頁，共五十三頁，2022年，8月28日第三節(jié)安徽誠和（寧巨）物業(yè)服務(wù)有限公司拒交物業(yè)費的對策分析第三十七頁，共五十三頁，2022年，8月28日

滿口答應(yīng)，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主特征：很多業(yè)主認為物管費能拖就拖，接到電話之后含糊其詞“過兩天來”“有空的時間就來”“我知道了”等等，往往業(yè)主最后都不會來交，而此時，我們的催費就做了無用工對策：如果業(yè)主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供轉(zhuǎn)賬方式，并確定轉(zhuǎn)賬的時間。如果業(yè)主一直含糊其辭說“最近”“這兩天會來交”則要和業(yè)主約定一個有效的時間，到了時間之后再次提醒業(yè)主，這樣，不僅使業(yè)主自己心里在時間上產(chǎn)生緊迫感，同時也讓一拖再拖的業(yè)主產(chǎn)生失信的感覺，最終達到有效催費的目的。確定時間后一定要按著時間持續(xù)跟進；在談話中要向其透露，如果他沒得按時繳納，下次一定會準(zhǔn)時再聯(lián)系他的信息說辭：像您平時比較忙（人在外地）的，也可以考慮銀行轉(zhuǎn)賬啊，我們這公司賬號***，您看哪可方便??？王大哥，打擾您了，我來跟您確認一下轉(zhuǎn)賬的時間和金額，避免中途有什么失誤。那行，下周二我讓財務(wù)查賬，到了我通知您(用意：告知業(yè)主，我會繼續(xù)跟進這個時間，如果沒有到，我還會再“騷擾”你的）并且一定要進行備注，房號姓名和物業(yè)費。情形1拒交物業(yè)費的對策分析第三十八頁，共五十三頁，2022年，8月28日情形2

欠費較短，平日聯(lián)系多，有交情，心軟有同情心的業(yè)主。業(yè)主并非惡因欠費，多次催費中能感覺到對方有耐心，且答應(yīng)快，卻一直以工作忙忘記交費為由，不及時繳納物管費，當(dāng)然也沒有明確表示拒繳。對策：了解掌握對方性格，善于區(qū)分類型，避免表現(xiàn)過度引起業(yè)主反感。面對此類業(yè)主，可以把自己的難處、尷尬、責(zé)任、時限等情況告知業(yè)主，以獲得理解與業(yè)主建立良好關(guān)系，使其信任你利用業(yè)主與個人關(guān)系套近乎，態(tài)度誠懇，表現(xiàn)出為難，甚至引人憐憫的樣子，讓對方知道催費對你、對你的工作績效影響何其重要。說辭：說實話，我也知道您很忙，我也不希望天天給您電話打擾您工作、生活。每次給您電話通知繳費，打多了，我自己都不好意思了（實際上真正覺得不好意思的是欠費不交的業(yè)主），真的讓我很為難……”“今天我們部門開會，我還挨批來著……”拒交物業(yè)費的對策分析第三十九頁，共五十三頁，2022年，8月28日情形3無法取得聯(lián)系的業(yè)主特征：業(yè)主在買房、接房時留下了個人信息，但出現(xiàn)欠費時，卻無法通過當(dāng)初資料留下的電話號碼及其他途徑（通過上門催收、業(yè)主朋友轉(zhuǎn)達等）及時聯(lián)系業(yè)主繳費，這時就可以想盡辦法，挖掘資源，利用其他途徑查詢到業(yè)主的聯(lián)系方式通知其繳費。對策：可與地產(chǎn)聯(lián)系，獲得業(yè)主初期買房時在地產(chǎn)公司留下的電話號碼，或獲得購房時身份證復(fù)印件上的地址；利用中介：新老業(yè)主通過中介進行房屋買賣交易時必定留下聯(lián)系電話；通過業(yè)主親朋好友、工作單位等渠道通知業(yè)主交費、獲得聯(lián)系方式。注意一般人在聽到“欠費”二字時都比較敏感和反感，在聯(lián)系到業(yè)主的親朋好友時，希望其轉(zhuǎn)達或告訴你聯(lián)系方式，建議用情況緊急又為業(yè)主著想的口吻表達來電用意。比如“現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，您看方便留下業(yè)主本人的聯(lián)系方式嗎？拒交物業(yè)費的對策分析第四十頁，共五十三頁，2022年，8月28日

曾經(jīng)對物業(yè)有所誤會，發(fā)生過不愉快的業(yè)主特征：某些業(yè)主對物業(yè)服務(wù)有過不好的感受，從而拒交物管費，對于這種客戶，一味的催費，只會加大負面影響，而不催的話，只會使欠費金額越來越大對策：如果業(yè)主對于我們服務(wù)的不滿是出于我方責(zé)任且是可改正的，一定要先將業(yè)主不滿意的地方更正，并及時將我們的處理結(jié)果反饋給業(yè)主。對于此類業(yè)主的報事等要特別的敏感，項目主任（客服主管）可上門訪談或者電話訪談，看看業(yè)主的報事是不是處理好了，是不是還有其他需要，讓其感到我們工作地細致。當(dāng)園區(qū)里有什么活動的時候可以短信或者電話的方式特別通知此類業(yè)主，讓其感到自己是備受關(guān)注的。當(dāng)園區(qū)里舉辦節(jié)日送禮等活動的時候，可以優(yōu)先考慮此類業(yè)主，讓其重新感到誠和大家庭的溫暖。一定要注意適度，避免業(yè)主“恃寵而驕”拒交物業(yè)費的對策分析情形4第四十一頁，共五十三頁，2022年，8月28日

單元樓電梯故障頻發(fā)，有幾次還被夾在電梯中。因此拒交相應(yīng)物業(yè)費應(yīng)對話術(shù)：

1、首先應(yīng)向業(yè)主表達歉意，并向其解釋說明電梯故障的具體原因，以及物業(yè)采取的維修或改進性措施，同時物業(yè)服務(wù)處本身也應(yīng)加強電梯的日常巡查和維保監(jiān)管，降低電梯的故障率。

2、公共設(shè)備設(shè)施的大中修應(yīng)由房屋維修資金列支。電梯過了保質(zhì)期，所涉及的大中修理應(yīng)啟動維修基金。啟動維修資金的程序也很復(fù)雜，需要業(yè)主的配合也需要時間，同時需要滿足以下條件：（1）用來維修小區(qū)的公共區(qū)域，且是公共區(qū)域的大、中修；（2）小區(qū)業(yè)主2/3以上且占小區(qū)面積2/3以上的居民同意。拒交物業(yè)費的對策分析情形5第四十二頁，共五十三頁，2022年，8月28日

劉先生下班回家后把電動車停在單元門口。第二天早上發(fā)現(xiàn)電動車丟失，因此認為物業(yè)未盡到保管義務(wù)，拒交物業(yè)費。應(yīng)對話術(shù)：

首先作為物業(yè)服務(wù)中心，應(yīng)對業(yè)主的車輛被盜損失表示同情，并積極配合幫助業(yè)主。比如查看有無監(jiān)控、提供相應(yīng)的線索給公安派出所破案。同時，要做好與業(yè)主的溝通，讓其明白物業(yè)與業(yè)主之間不存在保管合同關(guān)系?；旧洗祟悊栴}都為業(yè)主的電動車被盜，大部分原因是由于業(yè)主亂停亂放，或者沒有上鎖。且被盜需有公安機關(guān)報案記錄。。拒交物業(yè)費的對策分析情形6第四十三頁，共五十三頁，2022年，8月28日隔壁經(jīng)常打麻將到半夜，嚴重影響田女士的睡眠。田女士要求物業(yè)對此問題進行解決，物業(yè)多次跟相關(guān)業(yè)主進行協(xié)商，頑固業(yè)主不聽勸告，影響事件并未停止。田女士認為物業(yè)對此事處理不力，拒交物業(yè)費。應(yīng)對話術(shù)：相鄰關(guān)系問題，物業(yè)應(yīng)盡到協(xié)調(diào)的義務(wù)，問題解決需要跟相關(guān)業(yè)主達成一致。問題是否得到切實解決，物業(yè)不需要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，樓管員應(yīng)做好事件的跟蹤與反饋。CompanyLogo拒交物業(yè)費的對策分析情形8第四十四頁，共五十三頁，2022年，8月28日

陳先生某日在小區(qū)內(nèi)散步，空降一盆栽砸到陳先生頭部，導(dǎo)致住院治療。陳先生認為自己受傷是因物業(yè)對小區(qū)管理不當(dāng)，未盡到安保義務(wù)，因此拒交物業(yè)費。應(yīng)對話術(shù)：首先看具體看受傷的原因。高空墜物，屬侵權(quán)，是其他業(yè)主責(zé)任，應(yīng)找到相關(guān)的業(yè)主賠償損失；也有部分情況是屬于業(yè)主自身沒有盡到注意義務(wù)，自己承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。此事件出現(xiàn)后，樓管員應(yīng)表示同情，并應(yīng)積極配合協(xié)助業(yè)主進行維權(quán)，同時服務(wù)處應(yīng)做出相應(yīng)的警示標(biāo)志。CompanyLogo拒交物業(yè)費的對策分析情形7第四十五頁，共五十三頁，2022年，8月28日第四節(jié)

案例分享安徽誠和（寧巨）物業(yè)服務(wù)有限公司第四十六頁，共五十三頁，2022年，8月28日案例分享1

因某業(yè)主拒不支付2009年4月至2011年12月的物業(yè)管理服務(wù)費，物業(yè)公司訴至法院，要求支付上述物業(yè)費及滯納金。該業(yè)主不支付物業(yè)費的理由有：首先，由于服務(wù)合同系前期開發(fā)商與物業(yè)公司簽訂，而非其本人意愿，因此也沒有義務(wù)交納物業(yè)管理費。其次，曾多次向物業(yè)提出其房屋滲漏問題，但物業(yè)公司再三推脫不曾給予解決。同時，業(yè)主還提供了10張自拍的照片作為證明物業(yè)公司不履行管理責(zé)任的證據(jù)?！締栴}分析】該案例的涉案雙方最后對簿公堂，經(jīng)過法院的判決，業(yè)主最后還是支付物業(yè)公司自2009年4月起至2011年12月止的物業(yè)費12000余元；并支付違約金2400余元。為什么看起來理直氣壯的業(yè)主最后還是得補交物業(yè)費并處以罰金呢？首先，根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》第一條：“建設(shè)單位依法與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的前期物業(yè)服務(wù)合同，以及業(yè)主委員會與業(yè)主大會依法選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同，對業(yè)主具有約束力。業(yè)主以其并非合同當(dāng)事人為由提出抗辯的，人民法院不予支持?！钡囊?guī)定，物業(yè)公司與小區(qū)業(yè)主委員會訂立的合同對所有業(yè)主都具有約束力，當(dāng)然也包括本案的業(yè)主，因此本案業(yè)主的第一項抗辯沒有任何法律依據(jù)。第四十七頁，共五十三頁，2022年，8月28日

其次，被告又認為物業(yè)公司服務(wù)不到位，服務(wù)上有瑕疵，在物業(yè)公司未做好前，自己可以不交物業(yè)費，并提供自拍照片10張做證。但僅依據(jù)照片本身并不能證明物業(yè)公司不履行或者不完全履行物業(yè)服務(wù)合同約定的或者法律、法規(guī)規(guī)定以及相關(guān)行業(yè)規(guī)范確定的維修、養(yǎng)護、管理和維護義務(wù)。因此，其以此拒付物業(yè)管理費，顯然沒有事實和法律依據(jù)。退一步講，物業(yè)公司提供服務(wù)履行合同確有瑕疵的，業(yè)主可以要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供符合約定或規(guī)定規(guī)范的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不是沒有辦法，最直接的做法可以是按照房屋主管部門的規(guī)定對其服務(wù)質(zhì)量進行有效評價，也可以是對物業(yè)服務(wù)企業(yè)提起民事訴訟。但簡單地以不繳納物業(yè)費這樣的方式來主張權(quán)利，如果沒有足夠的證據(jù)證明物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在服務(wù)瑕疵，相反可能成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)降低服務(wù)質(zhì)量的理由和借口。再次，關(guān)于業(yè)主的房屋滲漏的問題。房屋質(zhì)量問題系開發(fā)商與業(yè)