運(yùn)營工作計(jì)劃

第運(yùn)營工作計(jì)劃運(yùn)營工作計(jì)劃1

商業(yè)運(yùn)營在新的一年里，主要依托蜀信物業(yè)品牌優(yōu)勢及豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，提升物業(yè)管理品位，滿足業(yè)主及使用人的需求，并從管理過程中吸取有益的工作模式及管理特點(diǎn)，提高自己的專業(yè)服務(wù)水平，樹立新目標(biāo)，工作標(biāo)準(zhǔn)高起點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化服務(wù)工作。為此計(jì)劃及措施如下：

一、形成合理有效管理機(jī)制和架構(gòu)，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度。

通過對以往工作的分析、總結(jié)，我部認(rèn)識(shí)到：提高物業(yè)服務(wù)水平、擴(kuò)大物業(yè)服務(wù)范圍、由內(nèi)部服務(wù)逐步走向外部服務(wù)、爭取從市場中獲取效益是物業(yè)今后可持續(xù)性發(fā)展的必由之路。而要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，切實(shí)提高物業(yè)管理水平是根本的基礎(chǔ)所在，因此，必須建立完善各項(xiàng)規(guī)章制度和內(nèi)部管理機(jī)制，明確管理工作中的責(zé)、權(quán)、利，使該管的事情有人管、能辦好的事情有人辦，務(wù)實(shí)避虛，一切工作都從實(shí)際需要出發(fā)、以解決問題為目的，扎扎實(shí)實(shí)的做好各項(xiàng)基礎(chǔ)工作。

因此，為了建立完善內(nèi)部管理機(jī)制，我們將采用“走出去、引進(jìn)來”的方式從實(shí)力強(qiáng)、水平高的物業(yè)公司“取經(jīng)”，在汲取先進(jìn)物業(yè)公司內(nèi)部管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上結(jié)合我們的實(shí)際情況，對部門每個(gè)管理崗位的職能、作用、工作范圍作了明確、具體的劃分，從而將各項(xiàng)工作細(xì)化到每個(gè)人，促進(jìn)了各職能崗位工作的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，使各級管理人員在工作實(shí)踐中不斷得到鍛煉，業(yè)務(wù)、管理水平不斷得到提高。

二、團(tuán)結(jié)協(xié)作，提高服務(wù)意識(shí)。

物業(yè)工作只有不斷提高服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，才能最大限度的滿足商戶和業(yè)主的需求，在此基礎(chǔ)上才能穩(wěn)步提升物業(yè)收入，從而提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，樹立良好的企業(yè)形象。措施為：

1、管理人員起好帶頭作用，培養(yǎng)員工良好的服務(wù)觀念、開展專業(yè)理論學(xué)習(xí)、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使員工的服務(wù)意識(shí)和自身素質(zhì)得到不斷提高，管理人員切實(shí)指導(dǎo)好業(yè)務(wù)工作，上下形成了團(tuán)結(jié)一致、務(wù)實(shí)高效的工作氛圍；

2、為了能夠在物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量上更上一個(gè)臺(tái)階，在今后的物業(yè)資質(zhì)評審中更上一個(gè)檔次，加強(qiáng)各類資料的查閱、收集、歸檔工作，按部門、形式、性質(zhì)等不同合理分類、存檔，方便對所需材料的及時(shí)查閱和利用；

3、重視參加和開展形式各樣的培訓(xùn)活動(dòng)，安全消防知識(shí)、儀容儀表、禮儀禮節(jié)、設(shè)備原理、物業(yè)規(guī)范等業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使全體員工的.服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)得到不斷提高；

4、抓好各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，促進(jìn)各項(xiàng)工作迅速有效的開展，建立檢查監(jiān)督工作機(jī)制，做到獎(jiǎng)懲分明。

三、節(jié)能降耗、科學(xué)安排人員，提高管理效益。

1、針對采購工作是節(jié)能降耗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)施嚴(yán)格的監(jiān)控制度，在常置易耗品的采購過程中建立供貨廠家詳細(xì)資料并與供貨單位建立長期供貨關(guān)系，同時(shí)，依托財(cái)務(wù)、辦公室、成本部經(jīng)常做市場調(diào)查，盡可能找到源頭供貨商

2、通過考核物業(yè)人員，以滿足日常工作開展需要為前提，合理設(shè)置崗位和人員，對各崗位排班精細(xì)調(diào)整，使企業(yè)人力成本降低

3、開展修舊利廢活動(dòng)，在辦公用品領(lǐng)用上嚴(yán)格控制，保潔把舊拖把2、3個(gè)拆開合成1個(gè)接著用，工程把報(bào)廢設(shè)備中能用的零件拆洗后再加以利用，值班人員在不影響經(jīng)營的情況下分區(qū)控制，做到不必開的燈不開、能少開的少開，包干區(qū)域做到人走燈熄、水停，并用獎(jiǎng)懲規(guī)定加以約束，達(dá)到降低消耗的目的。同時(shí)，對能分表計(jì)量的設(shè)備進(jìn)行安表計(jì)量，對各類能耗設(shè)備掌握詳細(xì)數(shù)據(jù)，采取有效方法降低水、電等能耗。

四、團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作現(xiàn)有員工隊(duì)伍整體業(yè)務(wù)技術(shù)含量低。

在今后的工作中要加強(qiáng)對高技術(shù)、高能力人才的引進(jìn)，并通過培訓(xùn)挖掘內(nèi)部技術(shù)潛能，發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)和儲(chǔ)備技術(shù)人才。

首先，加強(qiáng)全體員工的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，在提高服務(wù)意識(shí)、水平及質(zhì)量的基礎(chǔ)上繼續(xù)完善規(guī)章制度和資料管理，以期在資質(zhì)的評審上一個(gè)臺(tái)階；

其次，

1、因事設(shè)崗，按照工作需要和物業(yè)管理有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立工作崗位，明確崗位結(jié)構(gòu)比例，以避免出現(xiàn)行政、后勤人員多，專業(yè)技術(shù)人才少的問題；

2、因崗定責(zé)，將工作、任務(wù)層層分解，落實(shí)到崗，不留責(zé)任空白區(qū)，避免相互扯皮、推諉。

再次，爭取樹立品牌服務(wù)，利用“蜀信物業(yè)”品牌，在市場競爭中取得優(yōu)勢，充分發(fā)揮地緣優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢，創(chuàng)造機(jī)會(huì)在從先進(jìn)的物業(yè)公司學(xué)習(xí)其先進(jìn)的管理、經(jīng)營方法和經(jīng)驗(yàn)，在全面提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)上，打造出自身的物業(yè)管理新品牌。

五、客服中心實(shí)行規(guī)范化作業(yè)，從整體的著裝，禮貌用語進(jìn)行規(guī)范。

對業(yè)主提出的各類投訴及時(shí)處理及回訪，做到客戶真正的滿意。公司內(nèi)部文件資料做好相應(yīng)的傳閱及歸檔。認(rèn)真對待每個(gè)員工的工作言行衡量其個(gè)人工作能力。

六、確保商業(yè)項(xiàng)目及公司辦公樓整體安全及各類突發(fā)事件的處理要求，蜀信物業(yè)公司展開全方面的培訓(xùn)，對日常進(jìn)出的人員嚴(yán)格實(shí)行外來人員訪客登記制度。對安全監(jiān)控設(shè)施設(shè)備做好日常保養(yǎng)維護(hù)，確保正常使用。

七、部門員工在做好日常工作的同時(shí)將積極協(xié)助項(xiàng)目開展經(jīng)營拓展工作，同時(shí)嚴(yán)格要求各部門的日常服務(wù)工作，爭取一個(gè)質(zhì)的改變使商業(yè)運(yùn)營部服務(wù)更深入到客戶生活中，得到客戶的認(rèn)可。

八、做好商業(yè)街設(shè)施設(shè)備完好運(yùn)行正常率95%以上。公平公正的衡量員工的工作質(zhì)量，做好員工的思想溝通及培訓(xùn)工作。形成書面材料存檔。

九、完善停車場設(shè)備系統(tǒng)工程安裝工作，確保20__年停車場安全，有序情況下，提高費(fèi)用的收繳率。

十、對蜀信物業(yè)各部門日常工作實(shí)施量化，有效，可行的監(jiān)管和考核，確保商業(yè)街的日常管理工作，確保商家正常經(jīng)營。

十一、對已竣工工程配合做好移交接收管理工作及交付客戶，對客戶交付后的裝修進(jìn)行全面，嚴(yán)格的審查及裝修過程中的檢查，督導(dǎo)。確保商業(yè)街商鋪的廣告，店招統(tǒng)一。與經(jīng)營商家簽訂《消防安全責(zé)任書》、《戶外店招廣告安全責(zé)任書》

十二、對綠化養(yǎng)護(hù)做好日常的工作對接，對金三元公司進(jìn)行有效的監(jiān)督，整改，落實(shí)工作，嚴(yán)格按照養(yǎng)護(hù)協(xié)議進(jìn)行監(jiān)管。確保極地海洋項(xiàng)目的綠化完整率及成活率。

十三、對商業(yè)二期開發(fā)進(jìn)行物業(yè)前期介入，從設(shè)計(jì)，工程，安裝方面入手進(jìn)行有效可行的建議及書面資料，從后期管理角度，客戶使用角度進(jìn)行考慮。運(yùn)營工作計(jì)劃2

在物業(yè)公司“持續(xù)改善經(jīng)營狀況，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)”的“雙提升”指導(dǎo)思想引領(lǐng)下，運(yùn)營管理部以公司行政管理制度和質(zhì)量管理體系文件為準(zhǔn)繩，以服務(wù)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、指導(dǎo)為宗旨，充分貫徹，嚴(yán)格落實(shí)，確保公司各項(xiàng)經(jīng)營和管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。為此，根據(jù)公司實(shí)際情況，制定運(yùn)營管理部20__年度管理計(jì)劃。

20__年，運(yùn)營管理部主要從計(jì)劃管理、質(zhì)量管理體系管控、品質(zhì)管理、培訓(xùn)管理、投訴處理、法律事務(wù)管理6個(gè)方面對一年來的工作目標(biāo)進(jìn)行全面規(guī)劃和描述。

一、計(jì)劃管理

計(jì)劃管理是確保公司經(jīng)營指標(biāo)和管理指標(biāo)按時(shí)完成的重要手段，為此，運(yùn)營管理部在20__年加強(qiáng)計(jì)劃管理職能。

1、經(jīng)營指標(biāo)計(jì)劃管理。結(jié)合財(cái)務(wù)管理部，加強(qiáng)公司各部門預(yù)決算管理，確保經(jīng)營情況始終處于可控制狀態(tài)，每月初整合、反饋于相關(guān)責(zé)任人。

2、管理指標(biāo)管理。以管理計(jì)劃為突破口，確定工作內(nèi)容、目標(biāo)、責(zé)任人及完成時(shí)間，加強(qiáng)績效管理，對未完成工作計(jì)劃者，給予責(zé)任人確定具體的完成時(shí)間，并給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰和行政處罰。

3、健全績效管理體系。配合人力資源部，完善績效管理體系，使目標(biāo)、指標(biāo)和成績與薪資緊密掛鉤，定期考核，嚴(yán)格執(zhí)行、落實(shí)。并根據(jù)公司實(shí)際情況，建立起計(jì)劃外獎(jiǎng)勵(lì)制度，激發(fā)員工的工作積極性，增加經(jīng)營收入。

二、質(zhì)量管理體系管控

在質(zhì)量管理體系上，通過對質(zhì)量管理體系的整合，建立起符合康居物業(yè)原則的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)高品質(zhì)服務(wù)貫穿于每個(gè)小區(qū)，使每個(gè)小區(qū)的`物業(yè)管理在原有的基礎(chǔ)上大幅度提升，促進(jìn)富美地產(chǎn)的快速發(fā)展。同時(shí)，隨著公司業(yè)務(wù)范圍的不斷拓展，結(jié)合相關(guān)部門制定相應(yīng)的商業(yè)物業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求，用以滿足工作的需要。

具體措施：

（1）強(qiáng)化執(zhí)行質(zhì)量管理體系文件，定期考核，規(guī)范公司各崗位工作流程及標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)提高服務(wù)品質(zhì)。

（2）對體系以外的服務(wù)項(xiàng)目，如商業(yè)街等，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求，拓展服務(wù)范圍。

三、品質(zhì)管理

1、整合公司質(zhì)量管理體系，完善管理體系流程、標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行試用、考核、修訂，建立起更高的服務(wù)平臺(tái)，提高服務(wù)品質(zhì)。

2、會(huì)同人力資源部，分類分崗位設(shè)置書面考題和現(xiàn)場考核項(xiàng)目進(jìn)行體系考核，全面了解服務(wù)過程中存在的薄弱環(huán)節(jié)，限期要求責(zé)任部門整改，制定糾正預(yù)防措施。

3、加強(qiáng)對各部門管理體系的考核和指導(dǎo)。運(yùn)營管理部計(jì)劃采取一區(qū)域項(xiàng)目交叉考核另一區(qū)域項(xiàng)目的方式，每季度考核一遍，讓每個(gè)項(xiàng)目既是考核者，又是被考核者，充分掌握體系規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)。

4、以業(yè)主滿意度為中心，調(diào)整工作方法，換位思考，開展精細(xì)化服務(wù)工程，不斷修訂體系文件，提高服務(wù)品質(zhì)。

四、培訓(xùn)管理

1、建立培訓(xùn)考核機(jī)制，確保各崗位培訓(xùn)達(dá)到既定的目標(biāo)。

2、拓寬培訓(xùn)內(nèi)容：充分利用康居物業(yè)自身的資源，拓寬培訓(xùn)思路，及時(shí)與地產(chǎn)相關(guān)部門溝通，利用富美地產(chǎn)多年的實(shí)踐積累，結(jié)合培訓(xùn)需求，請各專業(yè)人士對欠缺部分通過現(xiàn)身案例說法、專業(yè)知識(shí)講解和現(xiàn)場操作等充實(shí)培訓(xùn)內(nèi)容。

3、培訓(xùn)績效實(shí)行量化管理。對各項(xiàng)培訓(xùn)進(jìn)行不同形式的考核，并評估培訓(xùn)績效，保證培訓(xùn)效果。并且要做到多方協(xié)作，形成順暢高效的協(xié)調(diào)機(jī)制和培訓(xùn)體系。

4、整合培訓(xùn)理念：1）整合各種有效的培訓(xùn)手段、培訓(xùn)技術(shù)和培訓(xùn)工具；2）整合物業(yè)內(nèi)部和外部可以利用的資源，使之服務(wù)于培訓(xùn)；3）通過整合，使培訓(xùn)成為傳播的工具，把培訓(xùn)理念最大化。

5、加強(qiáng)與外部的聯(lián)系，牽頭做好外培和晉升培訓(xùn)。針對性的與專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作，開發(fā)相關(guān)的培訓(xùn)課程，借助名家名師的培訓(xùn)拓展員工的思路和眼界，提升整體競爭意識(shí)。

6、針對各崗位的工作特點(diǎn)，分類建立詳實(shí)的資料庫，形成一整套康居物業(yè)的培訓(xùn)資料。

五、投訴處理

1、結(jié)合長垣縣實(shí)際情況，深入項(xiàng)目，了解業(yè)主投訴原因，掌握業(yè)主投訴心理，在維護(hù)公司利益的原則上處理業(yè)主投訴。

2、針對長垣縣業(yè)主對物業(yè)管理認(rèn)知度較低，投訴問題相對集中、甚至有些業(yè)主不講理的問題上，制定有效的投訴處理預(yù)案，提高業(yè)主

投訴處理效率。

3、加強(qiáng)物業(yè)管理法律法規(guī)的宣傳。充分利用公司現(xiàn)有資源和各小區(qū)宣傳欄，制作物業(yè)管理法律法規(guī)專欄，加大物業(yè)管理宣傳，提高業(yè)主對物業(yè)管理的認(rèn)知和接受能力。

4、建立快速反應(yīng)機(jī)制。針對業(yè)主的一些重大投訴，建立快速反應(yīng)機(jī)制，成立重大事件處置小組，妥善處理各項(xiàng)目緊急事件。

六、法律事務(wù)管理

根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)配套法律、法規(guī)頒布實(shí)施情況和業(yè)主普遍缺乏物業(yè)管理法律認(rèn)識(shí)等現(xiàn)狀，20__年重點(diǎn)在：

1、配合服務(wù)中心、分公司，運(yùn)用法律知識(shí)，協(xié)助解決客戶投訴糾紛，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，通過法律途徑，對違約客戶進(jìn)行起訴，追討欠費(fèi)等，雙月匯總并公布。

2、配合人力資源部，作好員工法律知識(shí)培訓(xùn)工作，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，提高工作效率。

3、依據(jù)《合同法》的相關(guān)規(guī)定，對公司文件及合同進(jìn)行審核?？傊?0__年度運(yùn)營管理部人員積極開展學(xué)習(xí)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、開源節(jié)流意識(shí)、換位思考意識(shí)、深入一線服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，增強(qiáng)公司凝聚力，全面提高員工的職業(yè)素養(yǎng)和文化修養(yǎng)，促進(jìn)公司快速發(fā)展。

七、月度管理計(jì)劃：略運(yùn)營工作計(jì)劃3

20__年，在分公司指標(biāo)管控嚴(yán)格的`思想指導(dǎo)下，減少空駛公里，嚴(yán)格控制運(yùn)營公里投入，關(guān)注人次的完成，運(yùn)營專業(yè)做如下安排：

一、每月一次調(diào)度例會(huì)，一季度一次專業(yè)培訓(xùn)；

二、根據(jù)兩級公司運(yùn)營部要求，隨時(shí)調(diào)整行車計(jì)劃；

三、每月安排上下旬五峰客流調(diào)查，節(jié)假日根據(jù)分公司要求查詢假日五峰客流；

四、月底匯總運(yùn)營指標(biāo)，隨時(shí)關(guān)注早晚高峰出車及車次完成情況、公里完成情況等；

五、隨時(shí)回復(fù)運(yùn)營原始意見及下轉(zhuǎn)投訴、并分析，杜絕大間隔零容忍，控制運(yùn)營原始意見件數(shù)，嚴(yán)格考核質(zhì)量類運(yùn)營原始意見。

六、隨時(shí)檢查各站調(diào)度員各項(xiàng)具體工作，嚴(yán)格按要求評分并考核；

七、根據(jù)上級公司提質(zhì)增效的要求，決定取消11路接送班車，并改為孛羅營駐車，每月可節(jié)省930公里無效公里；并報(bào)告申請將四惠駐車車輛全部改為孛羅營駐車，實(shí)施后每月可再節(jié)省360公里無效公里，并減少三方駐車帶來的不便。

八、11路三部班車納入運(yùn)營，充分利用人員及車輛；30路加氣可適當(dāng)調(diào)整跨線運(yùn)營，至34路天壇南門加氣，減少空駛公里，整合一切資源，減少公里浪費(fèi)。

九、每月與團(tuán)支部配合對線路站桿站牌進(jìn)行檢查清洗。運(yùn)營工作計(jì)劃4

一、關(guān)于公司發(fā)展?fàn)I銷，新媒體運(yùn)營準(zhǔn)備工作

1.完善主微信公眾號定位（公眾號名稱+訂閱號/服務(wù)號+內(nèi)容產(chǎn)出方向）需提前注冊和微信認(rèn)證

2.建立微信矩陣（公眾訂閱號號+個(gè)人訂閱號號+公司小號+小程序+客服號）申請一個(gè)企業(yè)公眾號+個(gè)人訂閱號+N個(gè)公司官方客服小號+創(chuàng)建粉絲基礎(chǔ)群（所有粉絲）；粉絲活躍群（初步篩選精準(zhǔn)粉絲）；粉絲高級vip群（客戶粉絲群）

3.建立垂直媒體矩陣（今日頭條；新浪微博；新浪看點(diǎn)；搜狐公眾平臺(tái)；QQ公眾平臺(tái)；豆瓣；一點(diǎn)咨詢；頭條；企鵝媒體；網(wǎng)易自媒體；虎嗅；天天快報(bào)；百度百家自媒體；百度發(fā)布平臺(tái)；網(wǎng)紅微博）

4.建立客戶服務(wù)矩陣（QQ群，微信群，直播間）今日頭條和uc訂閱號注重垂直領(lǐng)域建議為新媒體主要發(fā)展區(qū)域

二、新媒體運(yùn)營工作基本事項(xiàng)：

1.維護(hù)日常公眾號

2.微信公眾號數(shù)據(jù)分析

3.每日兩篇軟文產(chǎn)出（編輯）

4.發(fā)覺熱點(diǎn)（瀏覽各大自媒體包含新浪微博熱搜榜；百度貼吧；今日頭條等媒體渠道，尋找熱點(diǎn)新聞，提供寫作素材。）

5.熱門自媒體大數(shù)據(jù)分析

6.拓展建筑行業(yè)類流量渠道

三、新媒體運(yùn)營工作計(jì)劃

目標(biāo)：提高品牌曝光度和提高粉絲量與互動(dòng)量,打造品牌影響力，建立銷售轉(zhuǎn)化渠道。

一：建立新媒體運(yùn)營平臺(tái)

1、新媒體網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的歸納：

騰訊QQ、微信（實(shí)時(shí)交流）、微博、博客（發(fā)散性傳播原子彈）、慧聰網(wǎng)、商機(jī)網(wǎng)、企博網(wǎng)（網(wǎng)絡(luò)展示平臺(tái)），tmall等各個(gè)新媒體。重點(diǎn)是做微博微信這塊、微博和微信配合使用增加推廣轉(zhuǎn)換率、揚(yáng)長避短優(yōu)化用戶體驗(yàn)在用戶心里確定位置塑造品牌形象、騰訊微博可以綁定微信公眾平臺(tái)。

提高微信公眾號的訪問量和關(guān)注度首先要做的就是微信發(fā)布的文章要吸引人，這是最重要的地方，內(nèi)容決定提高關(guān)注度和粉絲的。搜集粉絲反饋意見、時(shí)不時(shí)搞一點(diǎn)趣味測試流動(dòng)、搞有獎(jiǎng)問答流動(dòng)。

2、定位：

明確我們是誰，并且在客戶心理確定位置，形成品牌戰(zhàn)略，而戰(zhàn)略本質(zhì)就是塑造企業(yè)核心競爭力。

3、賬號管理：

1.新浪微博官方賬號：IT+

2.微信服務(wù)賬號：IT+

3.微信訂閱號：IT大家說

以上賬號在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上慢慢填充，并且將來交給合適的人做運(yùn)營支撐。

二：新媒體平臺(tái)的維護(hù)

1、微信、朋友圈

定期更新日志保持與客戶互動(dòng)、發(fā)布的日志可以是公司的產(chǎn)品介紹、市場規(guī)模、新所建設(shè)。

2、微博：發(fā)布一些品牌動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品動(dòng)態(tài)、企業(yè)高管觀點(diǎn)、消費(fèi)者評價(jià)、風(fēng)趣幽默的段子、與消費(fèi)者互動(dòng)、人物評論、熱點(diǎn)新聞，時(shí)尚、藝術(shù)、文化、潮流，產(chǎn)品市場競爭情況等。

每個(gè)賬號都要專項(xiàng)專題形式，例如：攻略，危機(jī)處理常識(shí)。禁止發(fā)布與業(yè)務(wù)不關(guān)的.信息，如政治話題，非主流興趣低俗文章。

發(fā)布數(shù)量，第一個(gè)月每天10-15條，一個(gè)月達(dá)到300條。第二個(gè)月開始每天不少于5條。禁止空轉(zhuǎn)，必須復(fù)刻正版內(nèi)容，修飾后原創(chuàng)發(fā)布。

3、制定微博的整體運(yùn)維方向，提供企業(yè)和產(chǎn)品信息策劃微博活動(dòng)、撰寫文案、設(shè)計(jì)方案。在官網(wǎng)上要有官方微博關(guān)注模塊和微信的二維碼，微博和微信注釋或個(gè)性簽名要有官網(wǎng)網(wǎng)址鏈接。

運(yùn)行流程：整體策略—內(nèi)容和活力——提供文字圖片—維護(hù)人編輯、校對發(fā)布（不能出錯(cuò)別字）—跟進(jìn)互動(dòng)

例：8:00-9:00早晨優(yōu)美的文字或圖片、音樂（正能量）10:00-11:00上午產(chǎn)品動(dòng)態(tài)，熱點(diǎn)新聞14:00-15:00下午風(fēng)趣幽默的段子16:00-17:00下午名人語錄，勵(lì)志短文19:00-20:00晚上行業(yè)動(dòng)態(tài)，消費(fèi)者評價(jià)23:00-24:00夜間時(shí)尚，娛樂，藝術(shù)，文化，潮流

4、用戶整理

設(shè)計(jì)用戶調(diào)查細(xì)則，對微信用戶進(jìn)行調(diào)查，并對用戶反饋的信息進(jìn)行整理和分類。根據(jù)調(diào)查結(jié)果實(shí)現(xiàn)后期內(nèi)容的精準(zhǔn)推送。（新加入用戶，隨即進(jìn)行用戶調(diào)查）

三：新媒體的宣傳與推廣

1：充分利用本地資源在網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上面通過報(bào)紙、雜志、電視等媒體進(jìn)行宣傳

2：利用網(wǎng)絡(luò)推廣

（1）搜集本行業(yè)及競爭對手的相關(guān)資料予以保持等備用。

（2）百度注冊貼吧、百度知道、百度百科

（3）申請好一些權(quán)重高的論壇、社交網(wǎng)、花瓣網(wǎng)等等。

（4）創(chuàng)意傳播的內(nèi)容和事件，敢于造勢或借勢運(yùn)營工作計(jì)劃5

20__年的上半年就在不知不覺中過去了。看著上半年的工作成績，雖然滿足了上半年公司的要求，但是我知道，這還不過是剛剛達(dá)到公司的要求罷了，我們還不能因?yàn)檫@點(diǎn)成績在這里沾沾自喜。等著我們的，還有之后更加長遠(yuǎn)卻艱辛的提升之路。

為了提升我們運(yùn)營部的工作能力，就必需定下我們前進(jìn)的目標(biāo)。想要提升部門，就必須提升員工的能力，員工想要定下計(jì)劃，就必須根據(jù)部門的總的方向規(guī)劃！如此，我們必須對運(yùn)營部下半年的工作率先制定好工作的計(jì)劃，這樣才能在下半年間帶領(lǐng)我們部門的員工們朝著相同的方向前進(jìn)！一下，就是我們運(yùn)營部下半年的工作計(jì)劃：

首先，是對我們整個(gè)部門的員工的提升！參次不齊的'隊(duì)伍是難以帶領(lǐng)軍隊(duì)獲得勝利的。作為公司的運(yùn)營部，我們更是需要有一顆團(tuán)結(jié)的心，有互相配合的默契，更需要一心向著一個(gè)目標(biāo)的意志才行！

為了能團(tuán)結(jié)隊(duì)伍，我們在下半年前需要抽出時(shí)間對全體運(yùn)營部的員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高他們的思考能力，多和同事一起思考，也可以趁此機(jī)會(huì)好好的讓他們明確公司在下半年的方針。

其次，就是工作方面的努力，在20__年下半年，公司的總體前進(jìn)方向雖然沒變，但是在許多細(xì)節(jié)上可以說是做了大量的改進(jìn)。作為運(yùn)營部，我們要將這些目標(biāo)準(zhǔn)確的制定為實(shí)施計(jì)劃，并好好的傳達(dá)到相應(yīng)的部門當(dāng)中，這是我們的基本工作，也是我們最不能弄出問題的開頭的工作！

之后，其實(shí)也就和之前一樣，對計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)行跟蹤，監(jiān)督，并總結(jié)這段時(shí)間的工作然后加以改進(jìn)。

雖然看著沒有什么改變，但實(shí)際上最重要的地方其實(shí)早就改變了！我們作為運(yùn)營部，能做好的地方就是根據(jù)公司的方向進(jìn)行調(diào)整計(jì)劃。認(rèn)證的完成自己的工作而已，其他的地方，我們能做的就只有，做好、看好、細(xì)心檢查好！

我們雖然不是實(shí)施部門，但相比起來，我們的工作也是一樣的重要，我們的工作如果出了任何的差錯(cuò)，就會(huì)影響到之后的工作。所以，我們的工作是絕對不能有偏移的重要工作，而我們能做的提升，就是不斷的對自己能力和責(zé)任心的提升而已。運(yùn)營工作計(jì)劃6

現(xiàn)制定一下，下周的工作計(jì)劃如下：

1、每日論壇發(fā)帖__貼，內(nèi)容主要以站內(nèi)更新熱點(diǎn)資訊以及商城相關(guān)介紹，可以以宣傳的方式，同時(shí)也可作廣告貼發(fā)布。

2、貼吧每日發(fā)帖__篇，內(nèi)容偏重于與物聯(lián)網(wǎng)知識(shí)和物聯(lián)網(wǎng)商城欄目有關(guān)的，網(wǎng)站會(huì)員功能體系以及作用的宣傳，和網(wǎng)站平臺(tái)為會(huì)員推廣的'作用。

注：以上發(fā)布后做好發(fā)帖頁面的標(biāo)題和網(wǎng)址記錄工作。

一、站外信息發(fā)布網(wǎng)站發(fā)布

1、尋求高質(zhì)量信息發(fā)布網(wǎng)站在其網(wǎng)站上發(fā)布物聯(lián)網(wǎng)信息。每日至少__篇。

2、所發(fā)布文章一律以站網(wǎng)站推廣關(guān)鍵詞（例如偶然物聯(lián)網(wǎng)、智能、物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用等）為主，內(nèi)容以站內(nèi)文章進(jìn)行修改。能帶鏈接一律網(wǎng)站鏈接。

注：這里要主關(guān)鍵詞的排名：增加百度來訪流量，在網(wǎng)站關(guān)鍵詞中挑選_到_個(gè)主關(guān)鍵詞，將挑選出來的關(guān)鍵詞，在高權(quán)重的網(wǎng)站發(fā)布高質(zhì)量的偽原創(chuàng)文章，將關(guān)鍵詞排名做百度首頁位置。

三、QQ群和郵件營銷推廣

1、在以物聯(lián)網(wǎng)為主結(jié)合物聯(lián)網(wǎng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的信息交流QQ群中，可以發(fā)群郵件、群共享里發(fā)布我網(wǎng)站新聞信息等方式，宣傳網(wǎng)站推廣的主題活動(dòng)進(jìn)行宣傳和推廣。

2、群發(fā)郵件，以與之相關(guān)的行業(yè)郵箱頭發(fā)網(wǎng)站介紹與入駐邀請。在郵件內(nèi)留有網(wǎng)站注冊鏈接，和會(huì)員享受功能效果。

四、優(yōu)先依靠優(yōu)秀網(wǎng)絡(luò)媒體宣傳營銷

1、可以網(wǎng)站提交新聞的網(wǎng)站，盡可能提交網(wǎng)站新聞。

2、盡可能在各大網(wǎng)站建立博客或者空間，定期的更新博客文章。

3、在各大門戶網(wǎng)站的知道類欄目，每天做2個(gè)問題。

五、微博營銷

在主要的新浪微博、騰訊微博上每天一些網(wǎng)站新鮮資訊內(nèi)容，或者吸引人們興趣的話題。

六、每天半小時(shí)集體SEOer

1、在百度貼吧發(fā)帖，頂貼。每人發(fā)一帖，然后互相頂貼。能帶鏈接的盡量帶鏈接。

2、論壇發(fā)帖，每人__條。內(nèi)容自己找。運(yùn)營工作計(jì)劃7

一、電子商務(wù)項(xiàng)目組織架構(gòu)搭建及崗位職責(zé)(運(yùn)營計(jì)劃第一步)

電子商務(wù)平臺(tái)團(tuán)隊(duì)成員是關(guān)系整個(gè)項(xiàng)目啟動(dòng)推進(jìn)和后續(xù)運(yùn)營的關(guān)鍵，需要專人構(gòu)建。

1、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：整體運(yùn)營。

2、網(wǎng)站架構(gòu)管理：網(wǎng)站的整體構(gòu)架與內(nèi)容優(yōu)化。

3、美工：網(wǎng)站的頁面設(shè)計(jì)與頁面的人性化互動(dòng)溝通。

4、后臺(tái)程序員：實(shí)現(xiàn)后臺(tái)的程序功能。

5、網(wǎng)絡(luò)推廣員：通過互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)媒體或其他方式推廣網(wǎng)站。

6、網(wǎng)絡(luò)營銷員：通過互聯(lián)網(wǎng)營銷或傳統(tǒng)方式銷售網(wǎng)站服務(wù)產(chǎn)品。

7、網(wǎng)站編輯/信息管理員：管理網(wǎng)站各個(gè)欄目的信息。

8、服務(wù)器維護(hù)人員：服務(wù)器的安全、網(wǎng)站相關(guān)功能提供。

結(jié)合公司現(xiàn)有的電子商務(wù)崗位資源進(jìn)行合理的整合，欠缺的崗位需要人力資源進(jìn)行崗位招聘填充，整體崗位進(jìn)度在4月中旬到位。

二、電子商務(wù)項(xiàng)目定位(運(yùn)營計(jì)劃第二步)

根據(jù)公司兩個(gè)系列產(chǎn)品的特性和電子商務(wù)項(xiàng)目長遠(yuǎn)發(fā)展考慮，需要擯棄現(xiàn)有的單系列產(chǎn)品的電子商務(wù)，需建立切實(shí)符合兩個(gè)系列產(chǎn)品的新電子商務(wù)平臺(tái)。電商域名定位原則——簡短、易記、切題，與企業(yè)及其產(chǎn)品密切相關(guān)。一個(gè)成功的域名就如同一個(gè)的品牌，一個(gè)的商標(biāo)，會(huì)給企業(yè)帶來無形的資產(chǎn)價(jià)值!

此域名結(jié)合市調(diào)，聯(lián)動(dòng)公司全體進(jìn)行公投確定。公司現(xiàn)有的域名網(wǎng)站，根據(jù)市場情況進(jìn)行再優(yōu)化，基本定義為產(chǎn)品宣傳網(wǎng)站。

三、電子商務(wù)平臺(tái)的規(guī)劃設(shè)計(jì)。(運(yùn)營計(jì)劃第三步)

1、常規(guī)網(wǎng)頁產(chǎn)品設(shè)計(jì)項(xiàng)。(注冊、登陸、會(huì)員、產(chǎn)品系列、產(chǎn)品品類陳列、特賣、團(tuán)購等)

2、商品搜索引擎、通過搜索引擎方便快捷地向用戶提供商品信息,方便用戶購物。

3、購物車、購物車具有向顧客提供存放購買商品的信息、計(jì)算商品的數(shù)目和價(jià)格等功能,用戶通過購物車,還可以修改商品數(shù)目、退回某商品或全部商品。

4、客戶服務(wù)中心：為客戶提供各種操作的說明及網(wǎng)站的各種服務(wù),包括購物向?qū)?、服?wù)特點(diǎn)、服務(wù)、能否退換貨、商場支持的付款方式、送貨上門是否另收費(fèi)、在確認(rèn)收到貨款后的發(fā)貨時(shí)間等客戶關(guān)心的信息。

5、訪問計(jì)數(shù)器：訪問計(jì)數(shù)器能統(tǒng)計(jì)上網(wǎng)訪問者對網(wǎng)站各主題的訪問頻度,把握消費(fèi)者對商場、商品及服務(wù)的需求,其數(shù)據(jù)是制定經(jīng)營和營銷策略的重要參考依據(jù)。

6、訂單查詢：用戶可根據(jù)訂單號和相應(yīng)信息進(jìn)入訂單狀態(tài)界面,該界面提供訂單日期、是否已收到貨款、是否已發(fā)貨和發(fā)貨日期等信息。

7、BBS：運(yùn)用留言薄方式,記錄客戶在瀏覽網(wǎng)站或購物之后,對網(wǎng)站內(nèi)容、提供的服務(wù)、產(chǎn)品搜索、產(chǎn)品對比、購物車、客服中心、產(chǎn)品反饋、配送站、查詢中心、收銀中心、熱搜電子商務(wù)網(wǎng)站規(guī)劃計(jì)劃報(bào)告等的意見。通過留言薄,一方面可以了解客戶需求,改進(jìn)服務(wù),豐富商品種類;另一方面通過答復(fù),讓用戶了解商場提供的服務(wù),增加用戶對網(wǎng)站的信任度。

8、電子郵件：在網(wǎng)站的每個(gè)頁面上提供相應(yīng)管理員的電子信箱,使客戶在訪問每一頁面時(shí),將遇到的問題及意見和建議以E2mail形式反饋到管理員處,以便管理員能及時(shí)改進(jìn)服務(wù)、處理問題。

9、電子郵件列表.每當(dāng)更新商品、出臺(tái)新的優(yōu)惠措施或舉行重大活動(dòng)時(shí),通過電子郵件列表聯(lián)系客戶。

10、網(wǎng)絡(luò)支付：由于現(xiàn)階段在我國實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上實(shí)時(shí)支付還未完全實(shí)現(xiàn),因此,商場在支付方面應(yīng)提供多種支付方式,例如信用卡支付。

以上單項(xiàng)目版面設(shè)計(jì)，會(huì)結(jié)合市調(diào)以及B2C或O2O的類型進(jìn)行窗口設(shè)計(jì)，整體版面會(huì)進(jìn)行兩個(gè)系列產(chǎn)品的綜合考慮。

四、電子商務(wù)平臺(tái)軟硬件(運(yùn)營計(jì)劃第四步)

通常一個(gè)網(wǎng)站的'運(yùn)行好壞，硬件很重要，硬件是網(wǎng)站運(yùn)行的基本保障;

1、電子商務(wù)硬件一般分兩大部分：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器;

網(wǎng)絡(luò)設(shè)備：路由器、交換機(jī)、防火墻

服務(wù)器：根據(jù)公司的發(fā)展可視情況而定，可自建、托管、租用。

2、電子商務(wù)軟件一般三大部分：

A、操作軟件系統(tǒng)(UIN_、LINU_、Netware)

B、web服務(wù)器軟件

C、數(shù)據(jù)庫軟件(如DB2、Oracle、SyBase、Informi_、MSSQLServer、MySQL等)

以上設(shè)備軟件的選擇，根據(jù)項(xiàng)目的定位以及公司自有的資源相結(jié)合，再進(jìn)行最終確定。

五、電子商務(wù)項(xiàng)目的流程培訓(xùn)(運(yùn)營計(jì)劃第五步)

電商平臺(tái)搭建后，協(xié)調(diào)公司兩個(gè)系列產(chǎn)品管理人員包含工廠管理人員，進(jìn)行多部門的電商運(yùn)作流程對接培訓(xùn)，以保障電商從電商平臺(tái)產(chǎn)品展示——價(jià)格操作——市場推廣——客戶關(guān)注——客戶下單——到兩個(gè)產(chǎn)品庫存管理協(xié)調(diào)——財(cái)務(wù)結(jié)算——產(chǎn)品送貨——客戶售后服務(wù)，整個(gè)環(huán)節(jié)的閉環(huán)不斷檔，確保流程順暢，確保公司所有人員對電商的操作流程熟悉。

六、電子商務(wù)的推廣運(yùn)營(運(yùn)營計(jì)劃第六步)

1、統(tǒng)一公司全體的QQ以及公眾QQ群、個(gè)人微信及公眾微信、微博、郵箱等對外公共軟件的電商平臺(tái)口徑出口，進(jìn)行自媒體宣傳推廣營銷。

2、統(tǒng)一公司兩個(gè)系列產(chǎn)品包裝以及對外廣告的電商平臺(tái)推廣。

3、對高人氣的論壇、搜索引擎(百度、搜搜、谷歌等)進(jìn)行關(guān)鍵字以及窗口推廣營銷。

4、借助傳統(tǒng)推廣方式試點(diǎn)一個(gè)區(qū)進(jìn)行推廣，提供某一群體的便民服務(wù)(有償或無償)來歸集線下客戶資源到線上，通過便民服務(wù)和商品活動(dòng)來吸引客戶關(guān)注公司電商和手機(jī)客戶端，增加兩個(gè)系統(tǒng)的客戶點(diǎn)擊量和會(huì)員注冊，從而增加電子商務(wù)的附加值，試點(diǎn)成功后再進(jìn)行其他區(qū)的復(fù)制。運(yùn)營工作計(jì)劃8

一、20__年上半年工作總結(jié)

（一）協(xié)調(diào)推進(jìn)軌道交通票制票價(jià)制定工作

協(xié)調(diào)運(yùn)達(dá)公司對接價(jià)格行政主管部門市發(fā)改委開展軌道交通票制票價(jià)制定工作。根據(jù)20__年1月18日市發(fā)改委《關(guān)于蕪湖城市軌道交通運(yùn)營成本監(jiān)審報(bào)告》（蕪發(fā)改成本[20__]30號），軌道交通票價(jià)成本監(jiān)審工作已完成。協(xié)調(diào)運(yùn)達(dá)公司積極配合市發(fā)改委開展軌道交通票價(jià)制定聽證相關(guān)前期工作，根據(jù)市發(fā)改委20__年6月__日發(fā)布《關(guān)于軌道交通票價(jià)制定聽證會(huì)公告》（第2號），定于20__年7月6日召開蕪湖市軌道交通票價(jià)制定聽證會(huì)。

（二）積極協(xié)調(diào)“城市一卡通”在軌道交通上的應(yīng)用

多次協(xié)調(diào)運(yùn)達(dá)公司及相關(guān)設(shè)備供應(yīng)商對接市交通局、市城市卡公司、大數(shù)據(jù)中心等部門，解決技術(shù)接口難題，推進(jìn)社會(huì)保障卡（蕪湖一卡通）在軌道交通上的應(yīng)用。

（三）協(xié)助運(yùn)達(dá)公司開展運(yùn)營籌備等相關(guān)工作

配合運(yùn)達(dá)公司開展運(yùn)營籌備、初期運(yùn)營前安全評估等相關(guān)工作。協(xié)助運(yùn)達(dá)公司配合市交通局完成《蕪湖市城市軌道交通乘客守則（送審稿）》、《蕪湖市城市軌道交通運(yùn)營突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案（送審稿）》的制定工作，開展初期運(yùn)營前安全評估預(yù)檢查工作。配合機(jī)電設(shè)備部完成《跨坐式單軌交通初期運(yùn)營前安全技術(shù)規(guī)范》報(bào)審報(bào)批工作，規(guī)范已于20__年6月15日經(jīng)安徽省市場監(jiān)管局正式批準(zhǔn)發(fā)布。

（四）嚴(yán)格履行PPP合同相關(guān)監(jiān)管職責(zé)

根據(jù)PPP合同和社會(huì)投資人招標(biāo)文件約定，完成《蕪湖市軌道交通1號線、2號線一期PPP項(xiàng)目運(yùn)營期績效考核管理暫行辦法（初稿）》的起草工作。嚴(yán)格按照PPP合同要求，履行軌道交通1號線、2號線一期項(xiàng)目非票務(wù)經(jīng)營性業(yè)務(wù)的監(jiān)管，目前正在開展光伏項(xiàng)目（初設(shè)概算外）招商文件的審查工作。

二、20__年下半年工作計(jì)劃

（一）開展運(yùn)營期績效考核相關(guān)工作

根據(jù)PPP合同和社會(huì)投資人招標(biāo)文件約定，20__年9月底前完成《蕪湖市軌道交通1號線、2號線一期PPP項(xiàng)目運(yùn)營期績效考核管理暫行辦法》（暫定名）的制定工作，啟動(dòng)運(yùn)營期績效考核第三方委托單位招標(biāo)采購工作。開展20__年的工作籌劃，為開通初期運(yùn)營后的運(yùn)營期績效考核工作做好準(zhǔn)備。

（二）根據(jù)項(xiàng)目需要做好與主管部門的協(xié)調(diào)工作

為保障軌道交通1號線、2號線一期按期開通初期運(yùn)營，全力協(xié)助運(yùn)達(dá)公司做好與相關(guān)行政主管部門的`對接工作，主要包括：

1、與市發(fā)改委對接軌道交通票制票價(jià)工作，配合開展軌道交通票價(jià)制定聽證會(huì)相關(guān)工作，加快完成軌道交通票價(jià)制定。

2、與市交通運(yùn)輸局對接初期運(yùn)營前安全評估工作，確保軌道交通1號線、2號線一期項(xiàng)目順利通過初期運(yùn)營前安全評估；配合做好聯(lián)動(dòng)應(yīng)急演練。

3、與市公安局對接禁止、限制攜帶物品目錄相關(guān)工作；

4、與市人社局等單位對接一卡通在軌道交通應(yīng)用工作。

（三）其他工作

1、做好與中國城市軌道交通協(xié)會(huì)、中國城市軌道交通單軌分會(huì)等單位的對接工作。

2、配合經(jīng)開區(qū)做好軌道交通產(chǎn)業(yè)發(fā)展、膠輪軌道交通協(xié)同創(chuàng)新發(fā)展聯(lián)盟的相關(guān)工作。

3、公司黨支部相關(guān)工作。

4、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。運(yùn)營工作計(jì)劃9

一、提升坐銷占比，全面深入推進(jìn)坐銷工作

會(huì)計(jì)部將按照分行年度運(yùn)營管理會(huì)議關(guān)于推進(jìn)坐銷工作，提出的“五個(gè)一”

要求，抓緊貫徹落實(shí)，根據(jù)《__分行網(wǎng)點(diǎn)坐銷推進(jìn)方案》、《__分行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型競賽辦法》。結(jié)合__支行所轄網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，總結(jié)20__年運(yùn)營坐銷工作的經(jīng)驗(yàn)，與個(gè)金部共同探討推進(jìn)方案，努力提升坐銷工作占比。

二、深化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，狠抓服務(wù)管理

一方面繼續(xù)深化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，結(jié)合__、__路支行網(wǎng)點(diǎn)裝修計(jì)劃，討論規(guī)劃大廳布臵及柜位物理設(shè)臵；另一方面：提高業(yè)務(wù)處理效率，通過時(shí)長控制機(jī)制的'推行，提高服務(wù)效率，提升客戶滿意度，嚴(yán)防柜面有效投訴。

三、提高結(jié)算質(zhì)量，嚴(yán)控業(yè)務(wù)差錯(cuò)。

努力壓降核心系統(tǒng)及集中業(yè)務(wù)系統(tǒng)差錯(cuò)率、沖抹帳率，尤其要加大集中業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理力度，提高集中業(yè)務(wù)上線率，控制集中業(yè)務(wù)系統(tǒng)時(shí)長，杜絕業(yè)務(wù)發(fā)起不合格情況，培養(yǎng)柜員高度責(zé)任心與嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，著手細(xì)節(jié)，爭取在下一階段工作中取得更大突破。

四、加強(qiáng)現(xiàn)金管理工作

近年來區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來的現(xiàn)金收付量飆升，為緩解我行金庫的現(xiàn)金清分壓力，今年下半年會(huì)計(jì)部與營業(yè)部擬與北京京北方科技股份有限公司合作設(shè)立現(xiàn)金整點(diǎn)外包服務(wù)中心，采用“管理內(nèi)設(shè)、整點(diǎn)外包”的模式，擬將支行金庫現(xiàn)金整點(diǎn)業(yè)務(wù)實(shí)行外包，走出分行系統(tǒng)現(xiàn)金整點(diǎn)業(yè)務(wù)外包模式第一步。

五、改善運(yùn)營人員緊缺狀況

20__年起，已有18名員工離開運(yùn)營崗位，包括向其他條線輸送業(yè)務(wù)人才8名，辭職員工10名，造成柜面人手緊缺，后備力量不足，針對以上情況，結(jié)合下半年新員工入行，會(huì)計(jì)部將進(jìn)一步考慮對各網(wǎng)點(diǎn)人員數(shù)量的合理配臵，結(jié)合支行的具體業(yè)務(wù)情況、地域情況和人員素質(zhì)情況等因素，確保網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)正常平穩(wěn)運(yùn)行。運(yùn)營工作計(jì)劃10

今年大連分行運(yùn)營部緊密圍繞KPI指標(biāo)，以“績效、服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)、成本”為基本工作思路，在林首席運(yùn)營官所倡導(dǎo)的“學(xué)習(xí)、主動(dòng)積極、創(chuàng)新、服務(wù)”的運(yùn)營文化思想的指導(dǎo)下，圓滿地完成了各項(xiàng)KPI指標(biāo)，同時(shí)注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)，強(qiáng)化文化傳導(dǎo)，為分行業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了最佳的運(yùn)營支持。主要情況如下：

一、倡導(dǎo)低碳環(huán)保，降低運(yùn)營費(fèi)用率

今年運(yùn)營成本費(fèi)用率為4.96%，比去年優(yōu)化了44.77%，低于目標(biāo)值0.34個(gè)百分點(diǎn)。

1、建立崗位業(yè)務(wù)量模型測評崗位飽和度，融合同質(zhì)崗位職責(zé)，整合崗位配臵。集中處理中心將個(gè)貸抵押物保管崗和重空保管崗融合，縮減了一人編制。

2、開展“低碳環(huán)保，快樂運(yùn)營”活動(dòng)，通過優(yōu)化日間業(yè)務(wù)流程和合理人員分工等措施，使得營業(yè)部柜員下班時(shí)間由晚7點(diǎn)提前至6：30分，同時(shí)由于業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，營業(yè)部每日節(jié)約近40張A4紙，一年可節(jié)約14，600張A4紙。

3、大力推行電子對賬，節(jié)約郵遞成本。今年電子對賬率為96%，全行排名第一，無紙化對賬的有效推行不但減輕了客戶郵寄的負(fù)擔(dān)，而且也節(jié)約了郵遞費(fèi)用近10萬元。

二、強(qiáng)化信息管理，提升內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)

今年圓滿地完成了SLA各項(xiàng)指標(biāo)。其中全行排名前三名的指標(biāo)有外部客戶滿意度（9.5分）、個(gè)貸運(yùn)營出賬效率（0.1小時(shí)/筆）、個(gè)貸預(yù)約抵押登記辦理效率（0.001小時(shí)/筆）和自助設(shè)備正常運(yùn)行時(shí)間（23：45分）。網(wǎng)銀開通率和金衛(wèi)士開通率在__月份也分別達(dá)到了98.53%和95.85%，均超額完成目標(biāo)值。

1、成立服務(wù)和流程優(yōu)化團(tuán)隊(duì)，積極主動(dòng)地優(yōu)化柜面業(yè)務(wù)流程，出臺(tái)了賬戶預(yù)審核等措施，使得開戶辦理時(shí)間有原先的45分鐘降低為15分鐘。

2、運(yùn)營部推出了非工作時(shí)間出賬的應(yīng)急預(yù)案、出賬預(yù)報(bào)制、限時(shí)服務(wù)等系列措施，提高了出賬效率，減少了內(nèi)部客戶的等候時(shí)間，同時(shí)還編制了《客戶經(jīng)理運(yùn)營服務(wù)手冊》，提供最佳運(yùn)營支持工作。

3、制定《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)電子渠道推廣方案》，指定“渠道支持專員”，走出柜臺(tái)，走近客戶，專門負(fù)責(zé)指導(dǎo)客戶正確的使用網(wǎng)銀、自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)。

三、加強(qiáng)溝通配合，提升轉(zhuǎn)接水平

今年零售柜面轉(zhuǎn)接達(dá)8筆/人/日，完成了目標(biāo)值的266.67%，對公轉(zhuǎn)接159個(gè)/日，完成了目標(biāo)值的361.36%。在總行舉辦的“工會(huì)杯”現(xiàn)金管理重點(diǎn)產(chǎn)品運(yùn)營轉(zhuǎn)接勞動(dòng)競賽中，大連分行獲得了“網(wǎng)點(diǎn)電子渠道筆數(shù)替代率”一等獎(jiǎng)，分行營業(yè)部獲“先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)”的光榮稱號，朱麗娟獲“先進(jìn)個(gè)人”的光榮稱號。

1、與零售條線和公司條線積極溝通配合，區(qū)分網(wǎng)點(diǎn)細(xì)化指標(biāo)，并建立了預(yù)警-跟進(jìn)-通報(bào)的循環(huán)管理機(jī)制，

2、通過開設(shè)“柜面營銷課堂”，提升產(chǎn)品認(rèn)知程度，并強(qiáng)化營銷話術(shù)培訓(xùn)，提高柜員確定目標(biāo)客戶的能力及營銷技巧。

3、開展“深度轉(zhuǎn)接”、“公私聯(lián)動(dòng)”、“1+8營銷”等系列營銷活動(dòng)，通過一定的獎(jiǎng)勵(lì)措施促進(jìn)了網(wǎng)點(diǎn)和柜員的營銷熱情，同時(shí)在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)組織柜面轉(zhuǎn)接工作經(jīng)驗(yàn)座談，互相交流，分享經(jīng)驗(yàn)。

四、持續(xù)流程優(yōu)化，提高作業(yè)效率

今年按計(jì)劃完成總分行集中項(xiàng)目和系統(tǒng)優(yōu)化共22項(xiàng)，其中總行15項(xiàng)，分行7項(xiàng)。項(xiàng)目投產(chǎn)后運(yùn)行正常。

1、落實(shí)完成總行流程銀行項(xiàng)目。分行成立了流程銀行工作小組細(xì)化分工，通過定期走訪，發(fā)布短信及召開溝通會(huì)等方式及時(shí)向客戶宣傳流程銀行的變化和影響，保障了流程銀行（一期）等15個(gè)項(xiàng)目的順利上線和系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。

2、實(shí)施分行流程優(yōu)化。通過實(shí)施大連銀行代理信用卡還款批量入賬、對公開戶預(yù)處理、銀行本票編押機(jī)集中保管與編押、代付業(yè)務(wù)作業(yè)流程優(yōu)化等7個(gè)項(xiàng)目，成功解決了柜面日益增長的信用卡還款壓力，提升對公開戶作業(yè)效率，規(guī)范了業(yè)務(wù)操作，防范了運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，提升了客戶落意度。

3、設(shè)計(jì)流程優(yōu)化方案。通過征集流程優(yōu)化方案活動(dòng)，網(wǎng)點(diǎn)共提交了200條流程優(yōu)化建議和方案，分行采納了23條，有3條建議被總行采納，同時(shí)網(wǎng)點(diǎn)還自主開發(fā)了開戶申請書打印程序、新終端系統(tǒng)操作指南、整理了賬戶管理指引和開戶資料模板，簡化了作業(yè)流程，為網(wǎng)點(diǎn)日常培訓(xùn)提供了實(shí)用教材提供。

五、轉(zhuǎn)變內(nèi)控思路，推進(jìn)DCFC項(xiàng)目

林首席運(yùn)營官年初的運(yùn)營月度例會(huì)上做了DCFC專題，分行的操作風(fēng)險(xiǎn)管控工作由此獲得了新思路、新理念，從7月份開始將DCFC做為一項(xiàng)常態(tài)化管理的手段，認(rèn)真貫徹執(zhí)行DCFC，具體如下：

1、成立DCFC工作小組。工作小組由總經(jīng)理助理牽頭，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的宣導(dǎo)以及分工落實(shí)，同時(shí)決定將該項(xiàng)目的執(zhí)行情況納入績效考核。

2、配合總行制定檢查清單。接到總行關(guān)于DCFC檢查清單問題反饋任務(wù)后，分行工作小組召集運(yùn)營監(jiān)控室成員以及集中處理中心和網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)骨干開展集中討論，結(jié)合業(yè)務(wù)實(shí)際提出修改意見并如期上報(bào)總行。

3、開展DCFC檢查。從7月份開始在全行推行了DCFC檢查，對檢查發(fā)現(xiàn)的異常問題能夠及時(shí)上報(bào)總行運(yùn)營監(jiān)控部門，并及時(shí)進(jìn)行整改，有效的防范了內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)。

六、建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)品質(zhì)

今年客戶等候時(shí)間VIP客戶99.6%不超過5分鐘，普通客戶99.9%不超過10分鐘，在全行排名第一名；外部客戶滿意度評價(jià)中大連分行排名第一。面對外部客戶的服務(wù)，運(yùn)營部推行了標(biāo)準(zhǔn)化、特色化和優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。

1、建立錯(cuò)峰服務(wù)制度、開設(shè)綜合低柜、推廣電子渠道和自助設(shè)備的使用等措施減輕柜臺(tái)壓力，減少客戶等候時(shí)間。

2、勇于探索服務(wù)創(chuàng)新，通過排隊(duì)機(jī)上張貼溫馨提示標(biāo)識(shí)、VIP客戶的預(yù)約服務(wù)管理、授權(quán)人員兼職分流等服務(wù)創(chuàng)新措施，加強(qiáng)客戶分流，取得了顯著的成績。

3、與零售部共同制定了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的通知》，突破了條線管理的框架，從網(wǎng)點(diǎn)整體管理的角度出發(fā)，加強(qiáng)了網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場的管理，有效地改善了客戶體驗(yàn)。

七、拓寬業(yè)務(wù)渠道，提升人均產(chǎn)能

10月份網(wǎng)點(diǎn)人均產(chǎn)能__41件/人/月，在全行排名第二，集中作業(yè)產(chǎn)能1067件/人/月，在全行排名第六?？傮w產(chǎn)能位居全行前列。我分行主要采取以下措施：

1、積極配合分行開展“百人千戶”活動(dòng)，運(yùn)營部出臺(tái)了一攬子支持方案，效果已初步顯現(xiàn)。截止__月底，共開立對公結(jié)算賬戶1024戶，開立企業(yè)網(wǎng)銀939戶，新增零售客戶20，750戶，開立零售網(wǎng)銀用戶__，875戶，開立金衛(wèi)士用戶10，939戶，使得網(wǎng)點(diǎn)人均產(chǎn)能有大幅提升。

2、運(yùn)營部配合完成了供應(yīng)鏈系統(tǒng)對接上線工作，汽車平臺(tái)業(yè)務(wù)全年承兌電票__61筆，金額50.8億元，紙票14，525筆，金額191.1億元，為分行的供應(yīng)鏈金融業(yè)務(wù)提供了最佳的運(yùn)營支持。

八、完善內(nèi)控體系，加強(qiáng)執(zhí)行傳導(dǎo)

20__年大連分行實(shí)現(xiàn)了“0”案件的安全運(yùn)營目標(biāo)。作業(yè)質(zhì)量全行排名第一。

1、強(qiáng)化信息管理，制定《運(yùn)營經(jīng)理履職指引》，明確工作重點(diǎn)，同時(shí)以《運(yùn)營早報(bào)》為基礎(chǔ)平臺(tái)，增加《風(fēng)險(xiǎn)快報(bào)》、案防文件夾等的信息模塊，強(qiáng)化預(yù)警，有效控制源頭風(fēng)險(xiǎn)。

2、拓寬檢查維度，推行代班稽核制，由分行檢查輔導(dǎo)員以代班形式對網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)控進(jìn)行跟蹤檢查，針對賬戶、票據(jù)等重要業(yè)務(wù)實(shí)施滾動(dòng)檢查，提高內(nèi)控的精細(xì)化程度。

3、加強(qiáng)跟蹤落實(shí)，建立《內(nèi)控管理信息表》，記錄問題并定期匯總、分析，避免產(chǎn)生內(nèi)控盲區(qū)。在案件多發(fā)的嚴(yán)峻態(tài)勢下，督導(dǎo)小組走訪網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)地開展風(fēng)險(xiǎn)培訓(xùn)和警示教育，嚴(yán)把風(fēng)險(xiǎn)關(guān)。

4、加大獎(jiǎng)懲力度，深入宣導(dǎo)“紅、黃、藍(lán)牌”亮牌制度，讓每一名運(yùn)營人員認(rèn)清違規(guī)成本，同時(shí)提高違規(guī)處罰標(biāo)準(zhǔn)。

九、建立考核體系，有效推行KPI

為有效推進(jìn)運(yùn)營條線20__年度KPI指標(biāo)，大連分行以“信息、執(zhí)行、跟蹤”為理念，在管控中尋求效率，在規(guī)范中尋求突破，在習(xí)慣中尋求改變，在實(shí)踐中尋求提高，具體措施：

1、成立KPI項(xiàng)目中心，即“服務(wù)管理中心”、“風(fēng)險(xiǎn)管理中心”、“成本管理中心”和“團(tuán)隊(duì)管理中心”保證KPI指標(biāo)的有效推進(jìn)。

2、建立運(yùn)營人員KPI考核體系，層層分解分行KPI指標(biāo)，保證所有運(yùn)營人員的工作目標(biāo)同分行運(yùn)營KPI指標(biāo)相一致，使每個(gè)運(yùn)營人員都向一個(gè)目標(biāo)前進(jìn)。

3、定期跟蹤，及時(shí)反饋。定期跟進(jìn)運(yùn)營人員的工作進(jìn)展情況，對存在的不足及時(shí)溝通、反饋，并在下期工作中及時(shí)修正。

十、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升專業(yè)素質(zhì)

團(tuán)隊(duì)建設(shè)一直是運(yùn)營工作的重點(diǎn)。今年在人行大連中心支行舉辦的`業(yè)務(wù)技能比賽中，大連分行代表隊(duì)取得了團(tuán)隊(duì)第二名的優(yōu)異成績，蒲曉嬌以96.4分的優(yōu)異成績獲得了大連市第一名。

1、今年分行進(jìn)行了運(yùn)營經(jīng)理和主管公開選撥，經(jīng)過筆試、面試共有2人成為運(yùn)營經(jīng)理后備人選，5人成為運(yùn)營主管后備人員，為運(yùn)營條線的基礎(chǔ)管理儲(chǔ)備了人才。

2、強(qiáng)化培訓(xùn)。今年人均培訓(xùn)共計(jì)40余小時(shí)，培訓(xùn)主要有貨幣反假、票據(jù)防偽、風(fēng)險(xiǎn)分析、系統(tǒng)項(xiàng)目和管理提升等20余項(xiàng)，同時(shí)結(jié)合差別輔導(dǎo)，專項(xiàng)輔導(dǎo)等形式全面提升了運(yùn)營人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

3、先后向總行輸送了8人參與平安銀行新核心開發(fā)建設(shè)，事后監(jiān)督系統(tǒng)開發(fā)等項(xiàng)目，為總行提供了最大的人力支持。

第二部分存在的問題及反思

回顧一年來運(yùn)營條線的工作，在總、分行的領(lǐng)導(dǎo)下，在全體運(yùn)營人員的共同努力下取得了長足的進(jìn)步，但其中仍存在著許多不足和問題，主要表現(xiàn)在：

一、培訓(xùn)成效有待提升

本年度雖完成了近40余學(xué)時(shí)的培訓(xùn)，但由于培訓(xùn)需求不清晰，培訓(xùn)者與參訓(xùn)者之間以相對獨(dú)立的個(gè)體參與培訓(xùn)過程，導(dǎo)致培訓(xùn)形式化，參訓(xùn)者缺乏積極性，培訓(xùn)效果欠佳。

二、E化率指標(biāo)有待改善

大連分行由于同城尚未開通“柜面通”渠道，因此通過大連銀行代理信用卡還款業(yè)務(wù)尚需手工逐筆入賬。從7月份開始，該業(yè)務(wù)量出現(xiàn)大幅攀升，月均達(dá)5000筆，占分行業(yè)務(wù)總量的5%。同時(shí)受汽車金融線上化推行進(jìn)度的影響，保證金業(yè)務(wù)柜面交易占比依然較高，占全行柜面業(yè)務(wù)總量的35%，因此E化率指標(biāo)提升。運(yùn)營工作計(jì)劃11

__是新的開始。隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和公司規(guī)模的不斷擴(kuò)大，提升公司在行業(yè)內(nèi)的市場競爭力和影響力，最終實(shí)現(xiàn)公司的年度經(jīng)濟(jì)指標(biāo)(__萬項(xiàng)目合同額)，是今年業(yè)務(wù)部工作的主要指導(dǎo)思想。所以作為業(yè)務(wù)部門的主要領(lǐng)導(dǎo)，如何才能適應(yīng)公司的發(fā)展趨勢？如何完成今年的任務(wù)？如何將業(yè)務(wù)部門的運(yùn)營管理制度化？實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)需要對工作的熱情和更詳細(xì)的個(gè)人工作計(jì)劃。

1.發(fā)展

經(jīng)過公司業(yè)務(wù)部門的種種變動(dòng)，最終在__確定了董事模式，加強(qiáng)了業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)能力，但開拓力度滯后。這一點(diǎn)應(yīng)該在__的業(yè)務(wù)工作中加以改進(jìn)，及時(shí)掌握第一手信息是決定業(yè)務(wù)成敗的主要因素之一。再者，沒有敏銳的.市場洞察力，容易迷失目標(biāo)，迷失方向，市場地位無法提升。它從來都是跟隨市場的步伐，而不是用自己的力量去引導(dǎo)市場的走向。

“內(nèi)外一體”就是一個(gè)改善這種現(xiàn)象的方案。所謂“內(nèi)部”，就是增加信息搜索人員(2人)，具有一定的營銷經(jīng)驗(yàn)，能夠?yàn)楣局攸c(diǎn)服務(wù)的行業(yè)掌握第一手信息。通過建立工程檔案等金融、政府、外資企業(yè)等系統(tǒng)。讓業(yè)務(wù)部門的信息真正做到由點(diǎn)到面的控制。

項(xiàng)目信息可以分為重點(diǎn)項(xiàng)目和一般項(xiàng)目兩大類，技術(shù)部門的合作強(qiáng)度可以因級別而異，這樣就可以將工程項(xiàng)目分為主次，從而集中優(yōu)勢，爭取重點(diǎn)項(xiàng)目的成功率。

一是這種分類可以避免因頻繁投標(biāo)而影響技術(shù)部門士氣的低成功率，

二是可以讓業(yè)務(wù)部門不覺得信息公司不重視，從而失去搜索信息的信心。大多數(shù)情況下，業(yè)務(wù)廣泛而貧乏，開始指“外”，充分利用網(wǎng)絡(luò)?，F(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入信息時(shí)代，公司從事的是信息行業(yè)，但是在__，對網(wǎng)絡(luò)不夠重視，連項(xiàng)目都離不開自己的網(wǎng)站跟進(jìn)。急需建立公司網(wǎng)站；然后是利用互聯(lián)網(wǎng)搜索信息，開拓商業(yè)視角，積極參與。有些網(wǎng)上競價(jià)項(xiàng)目機(jī)會(huì)均等。

利用業(yè)內(nèi)人士提供的信息，__有一些成功的例子。這種資源非常寶貴，需要維護(hù)。加強(qiáng)溝通和聯(lián)系，并使之成為一種制度和習(xí)慣。這類資源還有很深的拓展空間，必須在__加強(qiáng)。合作公司和設(shè)備公司的銷售人員都是公司的潛在業(yè)務(wù)人員。這需要公司在這方面的政策有一個(gè)特殊的傾向。

2.挖掘

為了成功完成今年的業(yè)務(wù)任務(wù)，需要挖掘客戶和人員的潛力。老客戶項(xiàng)目的延續(xù)和老客戶引進(jìn)新客戶是公司目前最重要的經(jīng)營手段。這種業(yè)務(wù)是公司實(shí)力的體現(xiàn)，是對公司服務(wù)的一種回報(bào)。然而，這種業(yè)務(wù)仍然有很大的潛力可以挖掘。換句話說，業(yè)務(wù)部門應(yīng)該承擔(dān)延續(xù)關(guān)系和挖掘潛在業(yè)務(wù)的工作。定期回訪，及時(shí)反映，配合工程部做好售后工作。這里需要工程部的協(xié)調(diào)配合。其實(shí)業(yè)務(wù)部門承諾的事情基本都是工程部實(shí)現(xiàn)的，有時(shí)候步調(diào)不一致可能會(huì)造成極其嚴(yán)重的后果。在人員潛力挖掘方面，提高工作技能，加快工作效率，增強(qiáng)專業(yè)知識(shí)，定期在公司學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，及時(shí)參加社會(huì)上的一些專題會(huì)議和展覽，經(jīng)常下到施工現(xiàn)場，深入到招標(biāo)書中描述的每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，是一個(gè)培訓(xùn)學(xué)習(xí)的過程。

3.管理

目前公司的業(yè)務(wù)部門由兩位董事經(jīng)營管理，分工明確，職責(zé)分明，而目前只有5名基層員工。從公司的發(fā)展來看，需要一個(gè)相對完善的管理體系來管理各個(gè)部門，尤其是業(yè)務(wù)部門，這可能會(huì)直接影響公司的發(fā)展。在__，業(yè)務(wù)部門要結(jié)合公司現(xiàn)有制度制定一套切實(shí)可行的操作制度，包括獎(jiǎng)懲機(jī)制、考勤補(bǔ)貼、差旅費(fèi)報(bào)銷、培訓(xùn)計(jì)劃、項(xiàng)目分析、月度總結(jié)等。

4.協(xié)調(diào)

目前公司的項(xiàng)目通常都是時(shí)間緊湊的。為了完成任務(wù)，部門之間或多或少會(huì)有不一致的工作步驟。如何避免這種現(xiàn)象，將不良后果降到最低，也是今年業(yè)務(wù)部門工作的重點(diǎn)。這包括與兄弟部門的合作和與客戶的聯(lián)系。運(yùn)營工作計(jì)劃12

(一)淘寶店長

1、負(fù)責(zé)網(wǎng)店整體規(guī)劃、營銷、推廣、客戶關(guān)系管理等系統(tǒng)經(jīng)營性工作;

2、負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常改版策劃、上架、推廣、銷售、售后服務(wù)等經(jīng)營與管理工作;

3、負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常維護(hù)，保證網(wǎng)店的正常運(yùn)作，優(yōu)化店鋪及商品排名;

4、負(fù)責(zé)執(zhí)行與配合公司相關(guān)營銷活動(dòng)，策劃店鋪促銷活動(dòng)方案;

5、負(fù)責(zé)收集市場和行業(yè)信息，提供有效應(yīng)對方案;

6、制定銷售計(jì)劃，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷售業(yè)績目標(biāo);

7、客戶關(guān)系維護(hù)，處理相關(guān)客戶投訴及糾紛問題。

(二)客服人員

工作職責(zé)：

1.通過聊天軟件，耐心回答客戶提出各種問題，達(dá)成雙方愉快交易，處理訂貨信息

2.熟悉淘寶的各種操作規(guī)則，處理客戶要求，修改價(jià)格，管理店鋪等;

3.解答顧客提問，引導(dǎo)顧客進(jìn)行購買，促成交易。

4.為網(wǎng)上客戶提供售后服務(wù)，并以良好的心態(tài)及時(shí)解決客戶提出的問題和要求，提供售后服務(wù)并能解決一般投訴。

5.配合公司淘寶店鋪和獨(dú)立網(wǎng)站的推廣宣傳，在各種群和論壇發(fā)貼宣傳、推廣店鋪

淘寶運(yùn)營工作計(jì)劃2

第一階段：申請公司和專賣店

時(shí)間：7月1日-8月31日

需要支持：11W天貓開店費(fèi)用

主要工作內(nèi)容及步驟：

1.申請公司

2.簽合同的一些細(xì)節(jié)問題

3.了解代理的.具體扶持政策

4.申請?zhí)熵垖Ｙu店

具體工作細(xì)則：

3.了解代理的具體扶持政策

1)經(jīng)銷款的最低訂貨量，貨量不同是否進(jìn)貨價(jià)格也不同

2)是否有返點(diǎn)類的政策

3)是否有營業(yè)額級別的區(qū)分，達(dá)到不同營業(yè)額拿貨價(jià)有無區(qū)分

4)是否可以提供崗位的培訓(xùn)資料，產(chǎn)品以及專業(yè)技能

5)經(jīng)銷款的出貨期

6)是否可以提供進(jìn)貨發(fā)票，如何開具

7)定制款的概念，有無售價(jià)要求，以及一般的拿貨價(jià)區(qū)間

8)殘次品退換貨政策

9)聚劃算及其他大型活動(dòng)的具體扶持政策

10)公司對分銷店內(nèi)策劃活動(dòng)的政策

11)是否可以提供所有的產(chǎn)品拍攝圖片

12)是否可以提供鉆展，直通車推廣素材

13)專賣店是否同步旗艦店上新

有無一對一，或者專門針對天貓加盟商的客服。

第二階段：正式投入運(yùn)營

時(shí)間：9月1日-10月30日

需要支持：20__元初期外包裝修費(fèi)用，20__0元試水廣告投放資金(包含前期刷單)，租用場地，招聘2名客服(月營業(yè)額達(dá)到20__0)，三臺(tái)電腦，辦公桌椅，20__元軟件費(fèi)用，20__00元貨款，共計(jì)20__00元

達(dá)成目標(biāo)：20__00元月營業(yè)額

主要工作內(nèi)容及步驟：

1.策劃店鋪開業(yè)活動(dòng)，確定主推單品及單品活動(dòng)

2.與設(shè)計(jì)外包商協(xié)調(diào)頁面，并制作出第一版頁面

3.調(diào)整推廣工具，前期以刷單和直通車為主

4.列出客服部的KPI以及培訓(xùn)，工作流程

5.冬季主推貨品規(guī)劃

6.經(jīng)銷款補(bǔ)貨

7.策劃雙11活動(dòng)

具體工作細(xì)則：

1.策劃店鋪開業(yè)活動(dòng)，確定主推單品及單品活動(dòng)

主推單品初步定為___為代表的旗艦店20__年，20__年的主推款，配合單品活動(dòng)：收藏店鋪減5元，贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)等單品活動(dòng);店鋪整體活動(dòng)以秋上新主題為主，配合會(huì)員招募為輔，設(shè)立旺旺群，從一開始就留下老顧客,進(jìn)群可領(lǐng)取優(yōu)惠券。

2.與設(shè)計(jì)外包商協(xié)調(diào)頁面，并制作出第一版頁面

需要出一份具體的貨品陳列以及頁面結(jié)構(gòu)計(jì)劃以供外包商制作頁面，本頁面主要包含店鋪首頁，店招，店招按鈕，描述頁關(guān)聯(lián)部分，描述頁左側(cè)設(shè)計(jì)，分類頁標(biāo)簽設(shè)計(jì)，風(fēng)格以旗艦店為參照，結(jié)合店鋪?zhàn)陨淼幕顒?dòng)相結(jié)合。運(yùn)營工作計(jì)劃13

目標(biāo)：提高品牌曝光度和提高粉絲量與互動(dòng)量

一：建立新媒體運(yùn)營平臺(tái)

新媒體網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的歸納：

做新媒體當(dāng)然主要是做微博微信，微博和微信配合使用增加推廣轉(zhuǎn)換率、揚(yáng)長避短優(yōu)化用戶體驗(yàn)在用戶心里確定位置塑造品牌形象、騰訊微博可以綁定微信公眾平臺(tái)。申請注冊新浪、騰訊微博企業(yè)官網(wǎng)賬號、注冊微信公眾賬號1個(gè)：名字以公司名稱為主，進(jìn)行官方認(rèn)證，提高專業(yè)、權(quán)威度。

微博的訪問量直接關(guān)系到微博賬號的活躍度和認(rèn)可度，前期需要增加粉絲，提高賬號的可信度，并需要以發(fā)布內(nèi)容為主，以及與粉絲互動(dòng)。

微信公眾號的訪問量和關(guān)注度首先要做的就是微信發(fā)布的文章要吸引人，這是最重要的地方，內(nèi)容決定提高關(guān)注度和粉絲的。搜集粉絲反饋意見、時(shí)不時(shí)搞一點(diǎn)趣味測試流動(dòng)、搞有獎(jiǎng)問答流動(dòng)。

二：新媒體平臺(tái)的維護(hù)

制定內(nèi)容規(guī)劃

1：微信服務(wù)公眾號可以考慮一周出1-2篇內(nèi)容，或者通過活動(dòng)形式進(jìn)行推廣。定期更新日志保持與客戶互動(dòng)、發(fā)布的日志可以是公司的產(chǎn)品介紹、市場規(guī)模、新廠建設(shè)。

2：官方微博前期內(nèi)容不需要太多，主要考慮粉絲數(shù)量的獲取，之后再將內(nèi)容進(jìn)行提升和細(xì)化或者根據(jù)內(nèi)容效果進(jìn)行調(diào)整。發(fā)布一些品牌動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品動(dòng)態(tài)、企業(yè)高管觀點(diǎn)、風(fēng)趣幽默的段子、與消費(fèi)者互動(dòng)、產(chǎn)品市場競爭情況等。每個(gè)月發(fā)布10條-15條。新媒體的宣傳與推廣

1：微信服務(wù)公眾號需要利用一定資源提升用戶訂閱數(shù)和關(guān)注數(shù)，官方微博需要利用一定資源提升粉絲數(shù)量，可以采用付費(fèi)的方式進(jìn)行獲取，具體操作可以在執(zhí)行環(huán)節(jié)再做細(xì)化。2：利用新浪微博這一平臺(tái)累積大量優(yōu)質(zhì)粉絲，加強(qiáng)與粉絲的互動(dòng)，增強(qiáng)粉絲與微博號的粘性。通過多種形式的信息展示、傳遞，一方面從海量粉絲群體中挖掘潛在客戶，另一方面利用粉絲忠誠度對微博號進(jìn)行裂變式傳播，達(dá)到信息傳播高效、運(yùn)營成本低廉的良好的營銷效果。

運(yùn)營策略

1.打造靈魂人物

為這個(gè)平臺(tái)打造一個(gè)平臺(tái)的核心靈魂人物，利用這個(gè)平臺(tái)的靈魂人物，吸引更多粉絲的關(guān)注，靈魂人物要抽出時(shí)間跟粉絲進(jìn)行互動(dòng)丶溝通丶交流，這里微博建議直接用電臺(tái)主播的賬號進(jìn)行互動(dòng)溝通，微信公眾號可以由運(yùn)營直接進(jìn)行互動(dòng)。

2.整合優(yōu)質(zhì)內(nèi)容

內(nèi)容更多采用整理出來的優(yōu)質(zhì)文章，因?yàn)槲覀儺?dāng)前生活在一個(gè)泛作者時(shí)代，作者已經(jīng)沒有價(jià)值，因?yàn)樾畔⑻?，反而整理?yōu)質(zhì)的內(nèi)容變的'越來越有價(jià)值，因?yàn)樗麕椭藗児?jié)省了大量的寶貴時(shí)間，而變的越來越有價(jià)值。

3.打造用戶跟平臺(tái)利益的共同體

如果這個(gè)平臺(tái)可以幫助到更多的人，假如是1000個(gè)人甚至10000個(gè)人，那么就等于10000個(gè)人一起幫助你做大這個(gè)平臺(tái)，因?yàn)檫@些資源也可以為他所用，一定要把平臺(tái)的資源讓出去，打造粉絲跟平臺(tái)利益的共同體，平臺(tái)的生死存亡都跟他們有關(guān)，不要讓粉絲成為一個(gè)旁觀者，這個(gè)后期進(jìn)行細(xì)化。

4.把用戶當(dāng)作顧客

如果我們希望利用新媒體來變現(xiàn)，那么我們就需要把用戶/粉絲當(dāng)作顧客，因?yàn)橹挥蓄櫩筒拍荛L期創(chuàng)造利潤。

5.打造多個(gè)媒體傳播渠道

要想獲多的粉絲，必需擁有多個(gè)價(jià)值輸出的渠道，這樣才能保證新媒體的活躍度，運(yùn)營過新媒體的朋友就會(huì)發(fā)現(xiàn)，剛開始關(guān)注的粉絲往往很活躍，可是隨著時(shí)間的增加，很多粉絲的活躍度就會(huì)下降，一個(gè)新的平臺(tái)只有每一天都有源源不斷的粉絲增加才可以保持平臺(tái)的活躍度，所以一定要為自已新媒體平臺(tái)，準(zhǔn)備多個(gè)價(jià)值的輸出渠道，比如H5客戶端，活動(dòng)鏈接等，以保持平臺(tái)的活躍度。

6.重視人脈關(guān)系鏈的傳播

新媒體當(dāng)中人脈鏈傳播改變了傳統(tǒng)媒體傳播模式，把每一個(gè)粉絲都變成了傳播的載體，粉絲是觀眾同時(shí)又是內(nèi)容的傳播者，這樣的傳播想象力可以無限的放大，如果分享本內(nèi)容的用戶是一位擁有10萬粉絲的行業(yè)領(lǐng)袖，那么這一次傳播所產(chǎn)生的影響力，將會(huì)是原來的10倍甚至100倍，因?yàn)槟阌肋h(yuǎn)不知道分享內(nèi)容的粉絲擁有的粉絲人數(shù)，同時(shí)通過人脈關(guān)系鏈的傳播，可以在不增加任何的成本的情況下，為平臺(tái)獲取到更多的粉絲，增加平臺(tái)的影響力。要想做好人脈關(guān)系鏈的傳播，主要需要從內(nèi)容上下功夫。運(yùn)營工作計(jì)劃14

一、抓業(yè)務(wù)經(jīng)理管理，努力打造一支專業(yè)化管理隊(duì)伍

繼續(xù)對業(yè)務(wù)經(jīng)理實(shí)行精細(xì)化管理，多渠道、多方式提升業(yè)務(wù)經(jīng)理履職水平，培養(yǎng)業(yè)務(wù)經(jīng)理組織領(lǐng)導(dǎo)能力，充分發(fā)揮業(yè)務(wù)經(jīng)理在基層網(wǎng)點(diǎn)的管理與監(jiān)督職能。

1、是繼續(xù)堅(jiān)持業(yè)務(wù)經(jīng)理例會(huì)制度。繼續(xù)堅(jiān)持每月召開業(yè)務(wù)經(jīng)理例會(huì)，不斷豐富例會(huì)的形式和內(nèi)容，完善對業(yè)務(wù)經(jīng)理的精細(xì)化管理，指明業(yè)務(wù)經(jīng)理的工作重點(diǎn)和方向，增強(qiáng)業(yè)務(wù)管理能力和技能水平，達(dá)到鞏固、學(xué)習(xí)、提升業(yè)務(wù)知識(shí)水平和加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控管理的根本目標(biāo)。

2、是繼續(xù)對業(yè)務(wù)經(jīng)理進(jìn)行全方位培訓(xùn)。繼續(xù)實(shí)行部門聯(lián)動(dòng)，定期組織各條線業(yè)務(wù)部門對業(yè)務(wù)經(jīng)理進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)防范和履職等方面的培訓(xùn)，促進(jìn)基層網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)水平和內(nèi)控實(shí)力的雙提升。定期對業(yè)務(wù)經(jīng)理履職能力進(jìn)行測評，借助支行組織的季度水平考試幫助業(yè)務(wù)經(jīng)理順利地、高標(biāo)準(zhǔn)地完成省行組織的各項(xiàng)測試，提高業(yè)務(wù)經(jīng)理的工作水平。

3、是加大對業(yè)務(wù)經(jīng)理履職的檢查力度。加大對業(yè)務(wù)經(jīng)理履職的檢查力度，嚴(yán)格按照省行每季度檢查的機(jī)構(gòu)數(shù)不低于本轄機(jī)構(gòu)總數(shù)的25%，全年檢查必須覆蓋所有機(jī)構(gòu)的時(shí)間目標(biāo)。在實(shí)施檢查方面，支行將采取現(xiàn)場和非現(xiàn)場形式通過觀察、詢問、查閱等手段對業(yè)務(wù)經(jīng)理履職進(jìn)行深入細(xì)致地檢查。

4、是嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)經(jīng)理輪崗和準(zhǔn)入退出制度。對業(yè)務(wù)經(jīng)理實(shí)施輪崗計(jì)劃，根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)理個(gè)人素質(zhì)、業(yè)務(wù)知識(shí)水平以及履職能力對業(yè)務(wù)經(jīng)理進(jìn)行崗位輪換。同時(shí)，支行將采取網(wǎng)點(diǎn)推薦，嚴(yán)格筆試和支行研討的方式充實(shí)業(yè)務(wù)經(jīng)理后備隊(duì)伍。對于一些雖然已在崗，但卻不符合所在崗位任職資格的業(yè)務(wù)經(jīng)理，支行將適度采取淘汰措施，對業(yè)務(wù)經(jīng)理進(jìn)行崗位調(diào)整，進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)經(jīng)理整體素質(zhì)和履職能力。

5、是進(jìn)一步強(qiáng)化業(yè)務(wù)經(jīng)理績效考核制度。根據(jù)《中國銀行廣東省分行經(jīng)營性分支機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)經(jīng)理派駐制實(shí)施細(xì)則(20__年版)》重新對白云支行業(yè)務(wù)經(jīng)理考核制度進(jìn)行修訂，通過真實(shí)反映、客觀評價(jià)業(yè)務(wù)經(jīng)理工作績效來提升業(yè)務(wù)經(jīng)理工作積極性，促進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)理隊(duì)伍工作效能最大化，保障網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的穩(wěn)健、持續(xù)發(fā)展。

6、是進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)經(jīng)理隊(duì)伍素質(zhì)。建立業(yè)務(wù)經(jīng)理內(nèi)控信息反饋制度，保證業(yè)務(wù)經(jīng)理派駐管理中溝通工作的實(shí)時(shí)性和實(shí)效性。不定期組織業(yè)務(wù)經(jīng)理助理層面人員進(jìn)行培訓(xùn)和座談，及時(shí)與網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行溝通，準(zhǔn)確把握基層真實(shí)現(xiàn)狀，努力提升營業(yè)機(jī)構(gòu)內(nèi)控管理能力，不定期組織業(yè)務(wù)經(jīng)理開展戶外拓展活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)凝聚力。

二、抓內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)管理，嚴(yán)密運(yùn)營操作風(fēng)險(xiǎn)

1、是全力以赴保障IT藍(lán)圖順利上線。做好各機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)人員合理安排，兼顧日常工作和IT藍(lán)圖的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，組織員工在投入大量時(shí)間學(xué)習(xí)新系統(tǒng)和新業(yè)務(wù)流程的同時(shí)，既要做好現(xiàn)階段各項(xiàng)工作的跟進(jìn)和處理，也要做好風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控防范。進(jìn)一步加強(qiáng)IT藍(lán)圖新舊線過渡期的內(nèi)控管理，切實(shí)做到業(yè)務(wù)管理和內(nèi)控措施同步，防范風(fēng)險(xiǎn)于未然，確保上線前后內(nèi)控管理的連續(xù)性。根據(jù)藍(lán)圖會(huì)計(jì)核算調(diào)整方案，配合資金業(yè)務(wù)與支付業(yè)務(wù)、國債業(yè)務(wù)、內(nèi)部往來業(yè)務(wù)及其他表內(nèi)、表外業(yè)務(wù)與利息核算等總賬賬戶進(jìn)行的數(shù)據(jù)遷移工作，并完成收付業(yè)務(wù)外圍系統(tǒng)的轉(zhuǎn)培訓(xùn)工作。做好全行思想動(dòng)員，明確職責(zé)分工，增強(qiáng)制度執(zhí)行力，做好BGL新舊賬戶補(bǔ)錄工作。

2、是繼續(xù)開展常規(guī)檢查，保持檢查監(jiān)督強(qiáng)度。根據(jù)運(yùn)營工作檢查安排，繼續(xù)對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行運(yùn)營內(nèi)控檢查工作，保持現(xiàn)場與非現(xiàn)場檢查監(jiān)督強(qiáng)度。采取組織人員對全轄運(yùn)營業(yè)務(wù)進(jìn)行常規(guī)檢查、錄像抽查、突擊檢查相結(jié)合方式，進(jìn)一步加強(qiáng)人民幣收付業(yè)務(wù)的檢查，制訂相關(guān)業(yè)務(wù)操作規(guī)程，規(guī)范員工操作，充分發(fā)揮各職能部門的聯(lián)動(dòng)作用，加強(qiáng)內(nèi)控管理工作。

三、抓收付清算管理，提高清算質(zhì)量

1、是抓好資金收付清算管理。督導(dǎo)落實(shí)支付清算帳務(wù)核對，提高支付清算帳戶核算質(zhì)量，按照相關(guān)管理規(guī)定規(guī)范操作與管理，抓好資金收付清算業(yè)務(wù)的監(jiān)控管理，防范清算操作風(fēng)險(xiǎn)，確保各項(xiàng)管理指標(biāo)達(dá)到省行規(guī)定要求及資金安全，并完成省行各項(xiàng)收付帳務(wù)指標(biāo)。

2、是抓好網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。充分利用支行聯(lián)動(dòng)培訓(xùn)，對新規(guī)定、新要求進(jìn)行講解，確保第一時(shí)間將文件精神傳達(dá)至各網(wǎng)點(diǎn)。組織網(wǎng)點(diǎn)一線人員開展人民幣收付業(yè)務(wù)(含反假貨幣)培訓(xùn)，切實(shí)掌握現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)管理和操作要求，提高反假貨幣鑒別能力、合規(guī)操作意識(shí)和服務(wù)水平。根據(jù)省行IT藍(lán)圖出納業(yè)