2023年呼叫中心述職報(bào)告范文

第7頁(yè)共7頁(yè)2023年?呼叫中心述?職報(bào)告范文?大家好，?我是___?，以下是我?的述職報(bào)告?:一、提?供一站式服?務(wù)形象不?再存在“踢?皮球”的現(xiàn)?象，不會(huì)把?客戶的電話?轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，?最后不了了?之。二、?提高工作效?率有效地?減少通話時(shí)?間，降低網(wǎng)?絡(luò)費(fèi)用，提?高員工/業(yè)?務(wù)代表的業(yè)?務(wù)量，在第?一時(shí)間內(nèi)就?將來(lái)話轉(zhuǎn)接?到正確的分?機(jī)上，通過(guò)?呼叫中心發(fā)?現(xiàn)問(wèn)題并加?以解決。同?時(shí),自動(dòng)語(yǔ)?音應(yīng)答系統(tǒng)?可以將企業(yè)?員工從繁雜?的工作中解?放出來(lái)，去?管理更復(fù)雜?、直接和客?戶打交道的?業(yè)務(wù)，提高?了工作效率?和服務(wù)質(zhì)量?。三、開(kāi)?源節(jié)流呼?叫中心統(tǒng)一?完成語(yǔ)音與?數(shù)據(jù)的傳輸?，用戶通過(guò)?語(yǔ)音提示即?可輕易地獲?取數(shù)據(jù)庫(kù)中?的數(shù)據(jù)，有?效地減少每?一個(gè)電話的?時(shí)長(zhǎng)，每一?位座席工作?人員在有限?的時(shí)間內(nèi)可?以處理更多?個(gè)電話，極?大提高電話?處理的效率?及電話系統(tǒng)?的利用率。?四、提高?客戶服務(wù)質(zhì)?量自動(dòng)語(yǔ)?音設(shè)備可不?間斷地提供?禮貌而熱情?的服務(wù)，即?使在晚上，?您也可以利?用自動(dòng)語(yǔ)音?設(shè)備提取您?所需的信息?。而且由于?電話處理速?度的提高，?極大減少了?用戶在線等?候的時(shí)間。?五、留住?客戶提供?客戶分析、?業(yè)務(wù)分析等?工具，幫助?您判斷最有?價(jià)值客戶，?并獎(jiǎng)勵(lì)您的?老客戶，找?出客戶的需?要并滿足他?們的需要，?從而提高客?戶服務(wù)水平?，達(dá)到留住?客戶的目的?。六、帶?來(lái)新的商機(jī)?理解每一?個(gè)呼叫的真?正價(jià)值，提?高效率，增?加收益，提?升客戶價(jià)值?，利用技術(shù)?上的投資，?可更好地了?解您的客戶?，密切您與?客戶的聯(lián)系?，使您的產(chǎn)?品和服務(wù)更?有價(jià)值。尤?其是從每一?次呼叫中也?許可以捕捉?到新的商業(yè)?機(jī)遇。再?多說(shuō)一句跟?新人相關(guān)的?話題。今天?在座有很多?企業(yè)呼叫中?心的初級(jí)、?中級(jí)管理者?。對(duì)新人的?看重，我個(gè)?人認(rèn)為是符?合模糊管理?理論的。一?家公司的新?人進(jìn)入公司?，不管安排?在什么崗位?，他總是一?個(gè)最臟、最?亂、最差、?最不起眼的?崗位上。要?是命好，他?有一個(gè)師傅?。命不好，?基本靠個(gè)人?奮斗。如果?有個(gè)人__?_力，可以?掠奪一些資?源幫助他順?利度過(guò)前半?年的適應(yīng)期?。這種情況?和蘑菇的生?長(zhǎng)情況是非?常像的。蘑?菇也是在最?陰暗、最不?起眼的地方?長(zhǎng)起來(lái)，長(zhǎng)?好了被人賣(mài)?掉，長(zhǎng)不好?就爛在森林?里。所以，?不要叫我們?的員工，尤?其是新員工?輸在起跑線?上。因?yàn)樗?是我們的未?來(lái)。我做?呼叫中心有?12、__?_年，人力?資源管理方?面我也在不?斷的摸索、?豐富、修訂?我用人的原?則，包括用?人管理的原?則。大家都?在講選、育?留，我又加?了兩個(gè)緯度?，裁、放。?選，選什么?人?呼叫中?心最高決策?層，他會(huì)比?較傾向于選?跟自己比較?像的，就跟?選老婆一樣?，不是一家?人，不進(jìn)一?家門(mén)。選人?，他要有愉?悅的人性和?謙恭的品格?。一個(gè)人不?知道天高地?厚，絕對(duì)不?適合做客服?。比如我，?我太太形容?我像小老鼠?一樣，怎么?出點(diǎn)什么事?，別人覺(jué)得?沒(méi)有怎么著?，你覺(jué)得天?塌下來(lái)了??這種人，適?合做投訴、?做客服。同?時(shí)客服工作?是一個(gè)高壓?、高重復(fù)性?的工作，如?如果沒(méi)有?一個(gè)自我釋?放的能力，?抗打擊能力?不強(qiáng)，生活?和工作就沒(méi)?有辦法平衡?。育，很多?企業(yè)都已經(jīng)?做得很好了?。留，創(chuàng)造?機(jī)會(huì)、有諾?必踐。作為?管理者，有?諾必踐是最?應(yīng)該修的一?堂課。我們?一些聰明管?理者容易犯?一個(gè)錯(cuò)誤，?就是喜歡承?諾，而且承?諾得有時(shí)間?、地點(diǎn)、頭?頭是道，但?最后做不到?，這樣做不?到人就流失?了，也沒(méi)有?好話。呼?叫中心述職?報(bào)告范文篇?2對(duì)過(guò)去?一年的工作?，我的述職?報(bào)告如下:?在過(guò)去的?一年，年底?，據(jù)總統(tǒng)辦?公室的要求?，我加入了?該公司自_?__月以來(lái)?，一直負(fù)責(zé)?呼叫中心經(jīng)?理以下幾個(gè)?方面的工作?。即將成立?的一個(gè)分支?，除了的人?力，物力和?其他方面的?限制，使整?個(gè)基礎(chǔ)薄弱?，因此，優(yōu)?先級(jí)呼叫中?心的工作。?1，建立?和完善該系?統(tǒng)如:內(nèi)?部控制制度?，法律，法?規(guī)和___?余種方式，?初步形成了?一套完整的?管理系統(tǒng)，?客戶服務(wù)和?內(nèi)部控制系?統(tǒng)的人類(lèi)行?為，從而使?法國(guó)在按照?規(guī)則的基礎(chǔ)?上。2，?規(guī)范的過(guò)程?工作流程?，采取科學(xué)?，理性和務(wù)?實(shí)的過(guò)程，?規(guī)范和限制?，如索賠，?“索賠工作?的實(shí)踐”的?調(diào)查，以評(píng)?估損失。?3，招聘，?強(qiáng)化培訓(xùn)?通過(guò)各種渠?道，廣泛招?聘和吸收從?投保人同行?的索賠和選?擇最好的大?學(xué)畢業(yè)生，?到目前，移?動(dòng)，培訓(xùn)，?提高人才，?以確保短期?和長(zhǎng)期的人?力資源。在?過(guò)去的一年?，參加公開(kāi)?招聘，__?_培訓(xùn)，培?訓(xùn)的___?倍。良好的?效果。4?，協(xié)調(diào)關(guān)系?，加強(qiáng)溝通?包括公安?，交通隊(duì)評(píng)?估公司，律?師，維修店?，索賠工作?奠定了良好?的基礎(chǔ)部門(mén)?。指標(biāo)，一?共有:既判?力、金額。?三個(gè)未決案?件的未償還?金額:__?_萬(wàn)美元。?5，破獲?騙取賠償案?件:恢復(fù)的?賠償金額:?___萬(wàn)元?。排除:排?除金額:_?__萬(wàn)美元?的___例?客戶服務(wù)?管理是一個(gè)?非常重要的?工作，包括?人員管理，?業(yè)務(wù)管理和?服務(wù)管理。?管理，重點(diǎn)?對(duì)機(jī)構(gòu)建設(shè)?，建立和完?善的規(guī)則和?法規(guī)，以規(guī)?則為基礎(chǔ)，?法律，做人?民群眾的思?想工作，并?在企業(yè)管理?人員的積極?性，責(zé)任與?責(zé)任感意識(shí)?，索賠的規(guī)?范要求過(guò)程?的監(jiān)督和檢?驗(yàn)，理賠過(guò)?程是科學(xué)，?合理，實(shí)用?，同時(shí)加強(qiáng)?各方面的監(jiān)?督和檢查，?從而提高了?整個(gè)索賠的?水平。在?這一年的工?作中也領(lǐng)悟?到在工作中?心態(tài)很重要?，工作不僅?要有___?還要有著積?積極的思想?和平和的心?態(tài)才能促進(jìn)?工作進(jìn)步，?不斷提高自?己。不過(guò)在?以后的工作?中也還是需?要吸取他人?的經(jīng)驗(yàn)來(lái)彌?補(bǔ)自己的不?足，不斷豐?富自己的專(zhuān)?業(yè)技術(shù)知識(shí)?才能更好的?幫助用戶，?讓自己__?_。我將?努力改正過(guò)?去工作中的?不足，繼續(xù)?認(rèn)真工作，?時(shí)刻堅(jiān)持不?懂就問(wèn)，不?明白就多學(xué)?的態(tài)度，與?同事多合作?，與領(lǐng)導(dǎo)多?匯報(bào)工作情?況，來(lái)更好?的完成本職?工作，合理?安排工作，?為公司的發(fā)?展盡一份力?。呼叫中?心述職報(bào)告?范文篇3?尊敬的領(lǐng)導(dǎo)?:您好!?我是從__?_月份進(jìn)入?質(zhì)檢這個(gè)行?業(yè)，很高興?領(lǐng)導(dǎo)給我這?個(gè)舞臺(tái)，讓?我能夠在這?個(gè)職位上鍛?煉自己，進(jìn)?一步提升自?己。在這一?個(gè)月的時(shí)間?里通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)懷、同?事的指導(dǎo)、?自身的學(xué)習(xí)?，讓我從0?慢慢的開(kāi)始?了原始積累?，對(duì)于呼叫?行業(yè)的質(zhì)檢?有了全新的?認(rèn)識(shí)，也對(duì)?于質(zhì)檢體系?有了一定的?認(rèn)識(shí)。以下?是我的述職?報(bào)告:一?、技能不熟?練由于自?身對(duì)于質(zhì)檢?控制措施的?缺乏導(dǎo)致初?裝質(zhì)檢通過(guò)?率從___?月份的__?_%下降到?___月份?的___%?。在質(zhì)檢通?過(guò)率上的下?降我存在著?不可推卸的?責(zé)任。其主?要原因在于?:1、缺?少有效管控?措施;2?、缺少必要?的團(tuán)隊(duì)配合?;3、缺?少咨詢員的?認(rèn)可;4?、缺少持續(xù)?改進(jìn)意識(shí)。?二、在錯(cuò)?誤信息方面?___月?錯(cuò)誤信息率?雖然較__?_月降低了?___%，?但仍然遠(yuǎn)遠(yuǎn)?高于標(biāo)準(zhǔn)要?求的___?%。針對(duì)此?問(wèn)題已在_?__月開(kāi)始?進(jìn)行了錯(cuò)誤?信息管控措?施，就截止?目前情況錯(cuò)?誤信息量有?所下降，但?仍然需要全?員的配合。?三、對(duì)于?郵件處理和?工作流程方?面通過(guò)電?信方同事的?指導(dǎo)，目前?已經(jīng)能正確?、及時(shí)處理?各類(lèi)郵件;?每天的工作?內(nèi)容也有了?清楚的了解?，并能及時(shí)?的將各種業(yè)?務(wù)更新與質(zhì)?檢數(shù)據(jù)共享?到內(nèi)訓(xùn)和班?長(zhǎng)，并全員?進(jìn)行覆蓋。?讓所有同事?都能在第一?時(shí)間內(nèi)情況?質(zhì)檢的情況?，提高全員?對(duì)于質(zhì)檢的?重視程度。?質(zhì)檢不僅?僅是找出問(wèn)?題更需要對(duì)?這些問(wèn)題提?出專(zhuān)業(yè)的改?進(jìn)建議，并?將這些建議?落實(shí)。質(zhì)檢?的抽樣比例?不能定的太?高，太高就?意味著質(zhì)檢?員們沒(méi)有更?多的時(shí)間來(lái)?進(jìn)行查錯(cuò)以?外的輔導(dǎo)工?作。糾錯(cuò)輔?導(dǎo)又可以分?為兩類(lèi)，在?線輔導(dǎo)和離?線輔導(dǎo)，前?者為質(zhì)檢再?監(jiān)聽(tīng)錄音過(guò)?程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)?題實(shí)時(shí)的反?映給咨詢員?，后者是事?后工作。質(zhì)?檢輔導(dǎo)理論?上內(nèi)訓(xùn)、班?長(zhǎng)都可以做?，但是，從?效果上來(lái)說(shuō)?質(zhì)檢員做的?效果會(huì)更好?些。目前?我們的團(tuán)隊(duì)?已經(jīng)成熟，?質(zhì)檢方案就?需要更細(xì)致?些，如更重?視熱情度、?語(yǔ)氣、氣氛?融洽度等細(xì)?節(jié)。有些錄?音從質(zhì)檢方?案的流程來(lái)?看，哪方面?都沒(méi)問(wèn)題，?但就是感覺(jué)?好像缺了點(diǎn)?什么。這往?往是不注意?調(diào)節(jié)語(yǔ)調(diào)、?語(yǔ)氣等引起?的熱情度問(wèn)?題。這時(shí)，?我們的質(zhì)檢?方案應(yīng)更重?視客戶、影?響客戶感受?的一些細(xì)節(jié)?。聲音中的?微笑、語(yǔ)氣?的柔和、語(yǔ)?調(diào)的抑揚(yáng)等?都會(huì)產(chǎn)生較?大的客戶感?受差距。如?果是這樣，?我們就需要?對(duì)我們的質(zhì)?檢方案及時(shí)?修正。方案?的調(diào)整，不?一定要重新?修改。有時(shí)?局部修改即?可。比如，?可以采取權(quán)?重變化的方?式，對(duì)于共?性錯(cuò)誤，可?以適當(dāng)加大?權(quán)重，而對(duì)?于員工表現(xiàn)?普遍較好的?項(xiàng)目可適當(dāng)?降低比例等?。同時(shí)，?我們也要注?意聽(tīng)取錄音?時(shí)的篩選。?目前對(duì)于錄?音都是隨機(jī)?挑選。這種?方式可以保?證基本公正?性，但卻依?然會(huì)產(chǎn)生于?實(shí)際工作的?差距。我們?需要從錄音?長(zhǎng)度、通話?的時(shí)刻、特?殊業(yè)務(wù)類(lèi)型?等方面全方?面挑選。比?如，錄音超?長(zhǎng)的往往時(shí)?由于員工業(yè)?務(wù)不熟練?或客戶質(zhì)疑?引起的。而?錄音太短的?也許是客戶?的問(wèn)題較簡(jiǎn)?單也或許是?員工的敷衍?導(dǎo)致。對(duì)于?通話發(fā)生時(shí)?間而言，剛?上班、快下?班、就餐、?業(yè)務(wù)高峰期?等時(shí)刻是需?要重點(diǎn)__?_的。業(yè)務(wù)?類(lèi)型更是如?此，員工往?往在服務(wù)性?電話中表現(xiàn)?很好，但對(duì)?于投訴電話?則無(wú)所適從