客服工作心得體會及收獲

客服工作心?得體會及收?獲對于一?個產(chǎn)品來說?，什么叫貴?，什么叫不?貴，完全在?于客戶的認(rèn)?同。有人花?1000元?買一份巧克?力也說不貴?，有人花1?0元買一份?巧克力也說?貴。因為產(chǎn)?品的貴與不?貴跟產(chǎn)品本?身沒有多少?關(guān)系，而跟?客戶的自我?判斷有關(guān)系?。他認(rèn)為值?就不貴，不?值就貴。所?以優(yōu)秀的客?服他不會急?于跟客戶討?價還價。他?會問客戶：?你為什么會?覺得貴呢??雖然看似簡?單的一句話?，但是這里?面很有學(xué)問?。問話的?目的是找到?客戶的價值?觀。聽聽他?是怎么回答?的，看看以?上四種原因?客戶是屬于?哪一類?如?果他說我以?前買得都沒?有那么貴，?那么就是屬?于第二類;?如果他說別?人的產(chǎn)品都?沒有那么貴?，那么就是?屬于第四類?;如果他說?這么貴我哪?里買得起??也許是屬于?第三類;如?果客戶說不?出具體的原?因，那么多?屬于第一類?。當(dāng)客服知?道了客戶的?抗拒點以后?，自然就知?道了他所需?要的答案。?因為問題就?是答案，只?要客服有足?夠的理由說?明產(chǎn)品的價?格符合客戶?所想的價格?，他們自然?就容易接受?。所以對于?價格浮動比?較大的產(chǎn)品?，客服可?以反問他一?句：你覺得?多少不貴嗎??當(dāng)然，問?這句話之前?先要塑造產(chǎn)?品價值。然?后，才能問?出客戶所能?授受的價格?，找到成交?點。如果?產(chǎn)品本身不?能降價怎么?辦?客服必?須給他一個?合理的解釋?。也可以從?以下幾個方?面來講：?第一是公司?規(guī)定不能降?價;第二是?單件產(chǎn)品不?能降價;第?三是客戶平?等不能降價?;第四是物?超所值不能?降價。第?五是增加附?價值，滿足?客戶需求而?不讓價。只?要客服話說?得好，客戶?就能理解你?的心情，自?然就不會跟?你講價了。?因此，一?個優(yōu)秀的客?服，如果客?戶提出讓價?，他會說：?我非常理解?你的心情，?當(dāng)然，誰都?希望能以最?低的價格購?買到最好的?產(chǎn)品。您絕?對放心，像?這么好吃的?巧克力，我?們每天銷售?N份，從來?沒有降過價?。而且我們?有完美的包?裝服務(wù),還?有消保支持?,讓您完全?無任何的后?顧之憂.如?果降價，一?是老板不允?許的，降價?銷售我是要?從我的工資?中帖錢的;?二是銷售不?公平，我們?這個產(chǎn)品一?直都是統(tǒng)一?價格銷售;?三是等等，?你要讓客戶?有臺階下，?有面子。讓?他高興，讓?他放心，讓?他感覺到物?超所值。客?戶自然就不?會討價還價?了。客服?工作心得體?會及收獲?新的顧客需?要花費大量?的時間和精?力才能促成?交易，但是?老顧客就不?一樣，因?為他們了解?我們的服務(wù)?和產(chǎn)品，所?以只要有他?們滿意的，?那么他們不?需要多詢?問，就會自?助購物了。?因此，維護(hù)?老客戶是我?們的一項重?要任務(wù)。淘?寶網(wǎng)近幾?年的不斷改?版，也為賣?家提供了很?多新的功能?，其中也注?意到維護(hù)老?客戶的重?要性，所以?特別推出了?軟件給賣家?實用，讓賣?家能輕松地?利用淘寶工?具聯(lián)絡(luò)買家?并增加和?買家的感情?。一、旺?旺群發(fā)消息?。阿里旺旺?不僅是買賣?雙方聯(lián)系并?交流問題的?工具，也是?賣家和買?家聯(lián)絡(luò)感情?的重要工具?之一。利?用阿里旺旺?可以把買家?們分組添加?為聯(lián)系人?，也可以群?發(fā)消息給買?家，如果有?新貨到或者?什么促銷活?動等信息，?那么阿里?旺旺的群發(fā)?功能就可以?迅速地通知?買家們。?二、發(fā)送站?內(nèi)信。通過?站內(nèi)信隨時?通知買家關(guān)?于店鋪的更?新情況也是?聯(lián)絡(luò)買家?的方式。站?內(nèi)信是淘寶?網(wǎng)類似于發(fā)?送郵件的功?能，我們可?以通過站內(nèi)?信在特別?的節(jié)日或者?在買家生日?當(dāng)天送上祝?福，這會讓?買家感受到?我們的貼心?，既增進(jìn)了?賣家和買?家之間的感?情，同時也?會讓買家一?直支持我們?的店鋪。如?果買賣雙方?都不愿意?走近一步，?那么雙方之?間可能僅僅?保持純粹的?買賣關(guān)系。?但是如果我?們很熱情?，而且會?努力親近買?家并和買家?做朋友，?那么相信雙?方會不只限?于買賣關(guān)系?，而且買?家會一直支?持我們的。?三、阿里?網(wǎng)店版。阿?里網(wǎng)店版是?賣家的好助?手，三星以?上等級的賣?家便可以?開通阿里網(wǎng)?店版，網(wǎng)店?版相對于普?通版，有很?多功能可以?幫助賣家更?好地管理?店鋪、整理?寶貝和聯(lián)絡(luò)?買家。通過?客戶頁面可?以查看買家?的購買數(shù)量?和金額等?情況，有助?于賣家跟買?家的聯(lián)系。?面頰可以設(shè)?置給予買家?的優(yōu)惠額度?等，還可以?查看買家?的交易情況?、交易比數(shù)?和金額等。?四、手機(jī)?短信。手機(jī)?是大多數(shù)人?都使用的通?信工具，手?機(jī)也有群發(fā)?功能，我?們可以在平?時積累買家?的電話號碼?，把每個?買家的名字?和喜好以及?生日等信息?記錄下來?，然后在買?家生日的時?候送上一條?祝福信息，?或者在買家?第二次購買?的時候，?根據(jù)買家的?喜好來給買?家發(fā)信息。?相信貼心的?服務(wù)，肯定?會讓顧客很?感動，從?而讓他們成?為店鋪的忠?實顧客。?客服工作心?得體會及收?獲話也需?要技巧的，?尤其是淘寶?客服說話技?巧更加重要?，打動買家?下單的關(guān)?鍵就是客服?在交談過程?中能不能打?動顧客，?與客戶溝通?時，要把?握言語的分?寸，要知?道什么話應(yīng)?該說，什么?話不應(yīng)該講?。如果不小?心踩到了溝?通的地雷，?即使客戶?購買的意愿?再強(qiáng)烈，也?會拂袖而去?，奔向其他?賣家的懷抱?。因此，在?和顧客溝?通的時候，?必須注意一?下幾點。?首先，不要?與客戶爭辯?。銷售中?，我們經(jīng)常?會遇到一些?對我們銷售?的產(chǎn)品挑?三揀四的客?戶，此時?我們難免想?與他爭辯。?但是，?我們的目的?是為了達(dá)成?交易，而?不是贏得辯?論會的勝利?。與客戶?爭辯解決不?了任何問題?，只會招?致客戶的反?感。即使?我們在線下?很不生氣，?但是我們也?不可以把情?緒帶到線上?。線上的我?們應(yīng)該耐?心傾聽客戶?的意見，?讓客戶感受?到我們很重?視他的看法?并且我們在?努力滿足他?的要求。?其次，不?要用淡漠的?語氣和顧客?溝通。在跟?客戶交談的?時候即使面?對的是電?腦我們也要?保持微笑，?因為客戶是?可以從我們?的字里行間?里感覺出來?。微笑是?一種自信?的表示，也?是建立良好?氛圍的基礎(chǔ)?，客戶遇見?微笑的我們?，即使不需?要我們的?產(chǎn)品，也可?能成為我們?的朋友，下?一次有需要?就很容易想?起我們的店?鋪，從而?成為下一次?交易的鋪墊?。第三，?不要直接質(zhì)?問客戶。?與客戶溝通?時，要理解?并尊重客戶?的觀點，不?可采取質(zhì)?問的方式與?客戶談話。?比如：您為?什么不買我?們的產(chǎn)品??您為什么不?信任我們??您憑什么?認(rèn)為我們的?產(chǎn)品不是正?品?諸如此?類等等，?用質(zhì)問或者?審訊的口?氣與客戶談?話，是不懂?禮貌的表現(xiàn)?，是不尊重?人的反映，?是最傷害客?戶的感情?和自尊心的?。最后，?推銷要有互?動性，避免?單方面推銷?。什么樣?的銷售才是?最成功的??我認(rèn)為實?現(xiàn)雙贏的銷?售才是最成?功的。實現(xiàn)?雙贏，就是?客戶購買了?我們的產(chǎn)品?我們解決?了他實際的?問題，而我?們也獲得了?利潤。因此?，我們銷售?時首先應(yīng)該?傾聽客戶?的心聲，了?解他的需求?，然后我們?再向客戶推?薦相應(yīng)的產(chǎn)?品幫助他解?決實際的?問題。如果?我們只