某物業(yè)管理投標(biāo)書

鴻意星城物業(yè)管理投標(biāo)文件江蘇力業(yè)物業(yè)管理有限公司2006年5月目錄前言投標(biāo)人概況及投標(biāo)報價表投標(biāo)人函授權(quán)委托書投標(biāo)人簡介對項目的認(rèn)識、管理服務(wù)定位，管理服務(wù)目標(biāo)及整體設(shè)想組織架構(gòu)、人員配備、培訓(xùn)及管理擬采取的管理方式、工作計劃及物資配備計劃管理服務(wù)體系企業(yè)內(nèi)部管理規(guī)章制度、公眾制度和質(zhì)量表單、前期管理服務(wù)、接管驗收管理及入住管理方案日常管理服務(wù)方案、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及其措施管理服務(wù)重點、難點及其措施物業(yè)擋案資料管理物業(yè)管理費用測算及投標(biāo)報價構(gòu)筑和諧社區(qū)和便民服務(wù)投標(biāo)人、項目負(fù)責(zé)人資格證明材料前言首先，十分榮幸能參與鴻意星城項目的前期物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)工作。我公司將以專業(yè)的管理實力，結(jié)合鴻意星城項目的實際現(xiàn)狀，對鴻意星城項目的物業(yè)管理模式、組織機構(gòu)、財務(wù)收支計劃、服務(wù)配套等作出統(tǒng)籌策劃。我們將以力業(yè)物業(yè)嶄新的物業(yè)管理服務(wù)理念，在結(jié)合國家政策法規(guī)和貴方的實際需要的前提下，憑借我公司積聚的充足的具有長期豐富物業(yè)管理經(jīng)驗的專業(yè)人才，為鴻意星城的業(yè)主創(chuàng)造一個和諧而優(yōu)美的居住環(huán)境，提升鴻意星城的物業(yè)價值，并使鴻意星城成為一個知名的高檔綜合物業(yè)管理品牌。本投標(biāo)書是根據(jù)貴方提供的鴻意星城前期物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)文件要求，結(jié)合我公司的企業(yè)服務(wù)理念及標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)我公司考察研究之后，編制的前期物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)書。我方同意一旦中標(biāo)，投標(biāo)書中的所有承諾，招標(biāo)方有權(quán)要求寫入物業(yè)管理委托合同，否則，招標(biāo)方可以在中標(biāo)候選單位中重新確定中標(biāo)單位。再次感謝南京鴻意地產(chǎn)開發(fā)有限公司給予我們這次機會。公司名稱：江蘇力業(yè)物業(yè)管理有限公司注冊（通訊）地址：南京市秦淮區(qū)水秀花園11-15號聯(lián)系電話：84588490傳真電話：84588490郵政編碼：2100001附件一：投標(biāo)人概況及投標(biāo)報價表投標(biāo)人（章）投標(biāo)項目鴻意星城企業(yè)資質(zhì)等級三級資質(zhì)證書編號蘇物業(yè)寧字第3471號投標(biāo)人總建筑面積：153423.6M2管理物業(yè)暫無規(guī)模及業(yè)績一、前期費用報價1、物業(yè)管理開辦費100，000元2、前期介入服務(wù)費150，000元二、物業(yè)管理公共服務(wù)費收費標(biāo)準(zhǔn)報價小高層物業(yè)管理公共服務(wù)費1.5元/平方米.月商業(yè)物業(yè)管理公共服務(wù)費1.5元/平方米.月三、機動車及非機動車停車服務(wù)費收費標(biāo)準(zhǔn)報價2、室內(nèi)專用車位80元/輛.月3、室內(nèi)共用車位280元/輛.月附件二：投標(biāo)人函致：南京鴻意地產(chǎn)開發(fā)有限公司根據(jù)已收到的《鴻意星城住宅小區(qū)前期物業(yè)管理招標(biāo)文件》，按照招投標(biāo)管理的有關(guān)規(guī)定，我公司經(jīng)考察小區(qū)現(xiàn)場和研究招標(biāo)文件后，承諾該小區(qū)的物業(yè)管理費按《投標(biāo)人概況及投標(biāo)報價表》中的費用收取，按照投標(biāo)文件的要求負(fù)責(zé)小區(qū)的物業(yè)管理工作，我們承諾：在合同條款約定的范圍內(nèi)不向貴公司增加任何費用，不提高小區(qū)物業(yè)管理費的標(biāo)準(zhǔn)。我們遵守招標(biāo)文件的一切要求。如果貴公司接受我們的投標(biāo)，我們保證在接到中標(biāo)通知書后介入鴻意星城項目的前期物業(yè)管理準(zhǔn)備工作。小區(qū)竣工前兩個月，保證有關(guān)物業(yè)管理人員進場接收、驗交、管理。我們同意嚴(yán)格遵守本投標(biāo)文件的各項承諾，并隨時接受詢標(biāo)。在合同協(xié)議書正式簽署生效之前，本投標(biāo)文件連同貴公司的中標(biāo)通知書將構(gòu)成我們雙方之間共同遵守的文件，對雙方具有約束力。我們理解，貴公司不一定接受最低標(biāo)價的投標(biāo)或貴公司接到的其他任何投標(biāo)。同時也理解，貴公司不負(fù)擔(dān)我們的任何投標(biāo)費用。我單位承諾本招標(biāo)文件限定的投標(biāo)時間不影響我們的正常投標(biāo)。江蘇力業(yè)物業(yè)管理服務(wù)有限公司2006年5月1日附件三：授權(quán)委托書授權(quán)委托書本授權(quán)委托書聲明：我宋利群（姓名）系江蘇力業(yè)物業(yè)管理有限公司（投標(biāo)單位）的法定代表人，現(xiàn)授權(quán)江蘇力業(yè)物業(yè)管理有限公司（單位名稱）周茜（姓名）為我的委托人，以本公司的名義參加鴻意星城前期物業(yè)管理的投標(biāo)。授權(quán)委托人所簽署的一切文件和處理與之有關(guān)的一切事物，我均予以承認(rèn)。授權(quán)委托人無轉(zhuǎn)委托權(quán)，物此委托。授權(quán)委托人：周茜性別：女年齡：31單位（蓋章）：部門：客服部職務(wù)：主管投標(biāo)單位（蓋法人章）法人代表人：第一章：投標(biāo)人簡介江蘇力業(yè)物業(yè)管理有限公司是一家專業(yè)從事物業(yè)管理及其相關(guān)配套業(yè)務(wù)的物業(yè)管理企業(yè)，公司由從事多年房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)和物業(yè)管理的業(yè)界精英共同創(chuàng)建，麾下?lián)碛幸恢Я⒅居趶氖挛飿I(yè)管理事業(yè)的精干團隊,公司于2006年1月18日正式成立，注冊資金為200萬人民幣,具有三級物業(yè)管理資質(zhì)，公司法人代表是宋利群先生。作為一家年輕的企業(yè),江蘇力業(yè)物業(yè)管理有限公司堅持高起點、高標(biāo)準(zhǔn)的原則，立志通過規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、流程化的管理，通過運用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進技術(shù),達到一流管理、一流形象、一流效益。我們倡導(dǎo)“1、2、3的服務(wù)模式”，即:“1”個結(jié)果：服務(wù)圓滿，業(yè)主滿意?！?”個必須：必須帶走業(yè)主的煩惱——煩惱到零點;必須留下力業(yè)的真誠——真誠到永遠;

“3”個不漏：一個不漏地記錄業(yè)主反映的問題；一個不漏地處理業(yè)主反映的問題；一個不漏地復(fù)審問題的處理結(jié)果。我們注重將物業(yè)的整體管理溶入服務(wù)之中，注重理性管理與感性服務(wù)二者相結(jié)合，在具體的項目管理上將引進一站式管理模式,即從業(yè)主的需求→提供服務(wù)→業(yè)主滿意的全新流程式服務(wù)理念,同時更加關(guān)注業(yè)主的滿意度——就是本公司追求的最根本所在。江蘇力業(yè)物業(yè)管理有限公司堅持“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，強調(diào)從細節(jié)以及服務(wù)著手，本著“以人為本，貼近業(yè)主，關(guān)注業(yè)主現(xiàn)實與潛在需求”的人性化服務(wù)原則，追求四個“最”———最舒適、最便利、最親情和最順暢的溝通，力求將管理服務(wù)工作的每一個細節(jié)做到盡善盡美，使業(yè)主生活無憂無慮，開心每一天。我們的質(zhì)量方針是客戶為尊、誠信為本、持續(xù)改進、精益求精。我們的管理理念是堅持服務(wù)的創(chuàng)新，通過主動、專注、高效、精細的專業(yè)化服務(wù),用心創(chuàng)造價值。我們的服務(wù)目標(biāo)是使業(yè)主房產(chǎn)保值增值、為開發(fā)商提升品牌形象、為社會創(chuàng)造效益。我們的服務(wù)理念是一切為了您滿意。展望未來,江蘇力業(yè)物業(yè)管理有限公司將始終堅持“一切為了您滿意”的服務(wù)理念，不斷的超越自我、精益求精、追求卓越，堅持走服務(wù)創(chuàng)新和規(guī)范發(fā)展之路，為提高物業(yè)管理服務(wù)水平而不懈追求!第二章對項目的認(rèn)識、管理服務(wù)定位、管理服務(wù)目標(biāo)及整體設(shè)想一、對項目的認(rèn)識和管理服務(wù)定位鴻意星城項目是南京鴻意地產(chǎn)開發(fā)有限公司繼楓丹白露城市花園、皇冊家園之后即將在城東開發(fā)的又一大型住宅小區(qū),小區(qū)位于南京市白下區(qū)楊莊石楊路，規(guī)劃建設(shè)22棟小高層，1所幼兒園，1所會所及局部商業(yè)裙房。總建筑面積：153423.6萬㎡,地上部分建筑面積：117335㎡，地下部分建筑面積：36088.6㎡，商業(yè)面積為1031㎡。小區(qū)分二期建設(shè)，首期建設(shè)8幢小高層，面積為43150.73㎡，一層商業(yè)裙房，面積為697.3㎡,地下車庫機動車位85個,面積為5170.88㎡,竣工時間預(yù)計為2007年10月31日，交付時間為2007年11月31日。二期建設(shè)面積為小高層70600.27㎡,地下車庫機動車位510個，面積30917.72㎡,竣工時間預(yù)計為2008年9月31日，交付時間約為2008年10月31日。整個建筑規(guī)劃為院落圍合式布局，新穎流暢，建筑立面簡潔、典雅。為使日后的管理服務(wù)工作更加貼近鴻意星城項目的實際情況，我們數(shù)次赴現(xiàn)場調(diào)研，了解的基本情況如下：小區(qū)為小高層建筑，主推戶型為面積適中的中小戶型，業(yè)主數(shù)量相對較多，由此引發(fā)裝修、停車、治安、消防、環(huán)境等管理項目所產(chǎn)生的問題多而復(fù)雜。物業(yè)管理企業(yè)的管理方式，方可應(yīng)付自如？該項目為分期開發(fā)，從入伙期直至正常居住期，物業(yè)管理實施與周邊施工（配套工程收尾及二期施工）同時并存，且入伙期業(yè)主入住集中、入住率高、入住快，管理壓力較大。作為一家重視品質(zhì)的地產(chǎn)公司，鴻意地產(chǎn)十分注重物業(yè)管理公司的管理和服務(wù)水平，未來物業(yè)管理工作必須以實現(xiàn)業(yè)主滿意、開發(fā)商滿意、社會滿意為終極目的。根據(jù)我們的研究分析,未來的業(yè)主以白領(lǐng)階層的首次置業(yè)者及來寧工作多年的新南京人為主。其特點是：1、鴻意星城未來的業(yè)主多為白領(lǐng)及具有一定學(xué)歷的新南京人，素質(zhì)相對較高，對物業(yè)管理的期望值也較高，其特殊的人員結(jié)構(gòu)必將為小區(qū)帶來更清新的時代氣息、衍生更現(xiàn)代的居住理念，因此要求物業(yè)管理企業(yè)實現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化。2、鴻意星城業(yè)主基本屬于中層收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是質(zhì)價相符的，不能違背業(yè)主的客觀需求提供過剩的服務(wù)產(chǎn)品。二、管理服務(wù)目標(biāo)——構(gòu)建“文化社區(qū)”根據(jù)我們的調(diào)研結(jié)果顯示：鴻意星城項目應(yīng)是“文化入”的居所，“文化人”重情、講理、守法。開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動參與社區(qū)建設(shè)的愿望。我們提出構(gòu)建“文化社區(qū)”的人居理想模式，強調(diào)由物化管理上升到文化管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“文化社區(qū)”的管理目標(biāo)。文化管理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強的物業(yè)中，進行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。我們的整體設(shè)想是：1、倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化在管理處內(nèi)部我們強調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補管理上的缺項和漏項。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，實現(xiàn)“管理開放，開放管理”。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。創(chuàng)造全員參與的管理文化。2、推廣“平等互動”的服務(wù)文化服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。建立這種認(rèn)識能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。業(yè)主在享受服務(wù)的同時提出改進意見，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動的基礎(chǔ)上得以提升。3、營建“和睦親善”的社區(qū)文化社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。4、塑造“親和人文”的環(huán)境文化現(xiàn)代信息時代的到來，業(yè)主更加關(guān)注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計特色的形象識別系統(tǒng)，提升檔次：提供高品質(zhì)的園藝維護，保持綠化的良好長勢以承續(xù)設(shè)計理念：以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護及美化家園活動，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“文化社區(qū)”。三、管理目標(biāo)承諾我們的管理目標(biāo)是：1、自全面接管鴻意星城項目后，在硬件滿足要求的條件下,一年內(nèi)達到南京市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標(biāo)準(zhǔn),三年內(nèi)達到江蘇省城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標(biāo)準(zhǔn),四年內(nèi)達到全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。2、自自全面接管鴻意星城項目后，兩年內(nèi)通過ISO9000國際質(zhì)量體認(rèn)證工作，實現(xiàn)鴻意星城項目物業(yè)管理的全面受控和規(guī)范化。第三章：組織架構(gòu)、人員配備、培訓(xùn)和管理一、管理處組織架構(gòu)和人員配備（一）組織架構(gòu)江蘇力業(yè)物業(yè)管理有限公司客戶服務(wù)中心江蘇力業(yè)物業(yè)管理有限公司客戶服務(wù)中心鴻意星城管理處環(huán)環(huán)境管理部（二）、各部門職責(zé)綱要：綜合事務(wù)部（含財務(wù)職能）費用收繳管理（財務(wù)）物業(yè)管理處財務(wù)管理（財務(wù)）員工招聘、錄用管理組織員工培訓(xùn)、考核員工出勤管理辦公室內(nèi)務(wù)管理物資采購管理對外聯(lián)絡(luò)及外判合同談判客戶服務(wù)部資料檔案管理業(yè)主入伙管理二次裝修管理報修接待管理投訴處理及住戶回訪免費服務(wù)和特約代辦收費服務(wù)工程維修部物業(yè)設(shè)施設(shè)備接管驗收管理設(shè)備的使用管理設(shè)施、設(shè)備的維修保養(yǎng)管理設(shè)施、設(shè)備管理基礎(chǔ)工作二次裝修管理房屋修繕、養(yǎng)護管理設(shè)備機房管理設(shè)備安全運行管理能源管理安全保衛(wèi)部治安管理消防管理二次裝修管理突發(fā)事件處置管理交通車輛管理禮儀管理施工隊管理環(huán)境管理部外圍及停車庫的保潔服務(wù)公用部位管道、消火栓、玻璃窗及設(shè)施設(shè)備的保潔服務(wù)小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的保潔服務(wù)生活垃圾的收集、清運外墻清洗空置房的清潔綠化種植、養(yǎng)護滅鼠殺蟲6社區(qū)文化部定期組織社區(qū)文化活動定期征求業(yè)主意見和建議舉辦社區(qū)沙龍和講座適時進行報刊通訊制作（三）、組織架構(gòu)和人員配備說明：1、公司將遵循以下原則建立物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)，明確機構(gòu)的職能、責(zé)任、權(quán)限、隸屬關(guān)系及信息溝通渠道。遵守國家的有關(guān)規(guī)定；符合經(jīng)營范圍；結(jié)合不同階段的工作重點；把質(zhì)量責(zé)任作為各個環(huán)節(jié)的重點；遵循精簡高效、職責(zé)分明、線條清晰、一專多能的原則。運行上以經(jīng)理為核心，管理條線上強調(diào)項目整體經(jīng)理負(fù)責(zé)制基礎(chǔ)上的各部門主管負(fù)責(zé)制，二級指揮；對客戶服務(wù)方面，則突出客戶服務(wù)熱線為中心的服務(wù)調(diào)度制度?？紤]在人員合理搭配和一專多能的基礎(chǔ)上通過人員兼崗兼職控制人力資本，有效擴大工作范圍。保安員在完成治安、消防及車輛管理的同時，還肩負(fù)著對房屋及公共設(shè)施、衛(wèi)生和消防情況的巡視，同時注意周邊情況保潔員在對區(qū)域內(nèi)公共部分、公共空間及配套設(shè)施完成日常清潔工作的同時，還肩負(fù)著房屋及公共設(shè)施情況的巡視；維修人員除日常的維修工作外，還肩負(fù)著管理員的責(zé)任；根據(jù)實際情況營造文化氛圍，配備專(兼)職人員；上級管理人員關(guān)心，了解下屬，均對下屬負(fù)有指導(dǎo)、示范、幫助．培養(yǎng)的職責(zé)。2、各部門人員配備:部門職位編制前期招聘管理處管理處經(jīng)理112人經(jīng)理助理1客戶服務(wù)部客服主管16人客服助理51安全保衛(wèi)部保安主管143人保安領(lǐng)班31保安員396工程維修部工程主管1111人維修工9智能化工程師11環(huán)境管理部環(huán)境管理主管122保潔領(lǐng)班11保潔工154綠化領(lǐng)班1綠化工4綜合事務(wù)部綜合事務(wù)主管15人質(zhì)檢培訓(xùn)專員1人事行政專員1會計1出納兼?zhèn)}管1社區(qū)文化部社區(qū)文化主管12人社區(qū)文化助理1合計9116（四）、管理處各崗位員工的任職要求（部分）[管理處經(jīng)理]大專以上學(xué)歷全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書熟悉物業(yè)管理的相關(guān)政策與法規(guī)，對工程設(shè)施有一定的了解和管理能力具有豐富的高檔住宅小區(qū)管理經(jīng)驗外表端莊，思路清晰有良好的團隊精神和溝通技巧有良好的指揮能力、語言交流能力和文字表達能力[經(jīng)理助理]大專以上學(xué)歷全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書具有高檔住宅小區(qū)管理經(jīng)驗有良好的協(xié)調(diào)能力、語言交流能力和文字表達能力[客服助理]大專以上學(xué)歷熟練操作辦公自動化軟件熟悉高檔住宅小區(qū)運作內(nèi)容普通話標(biāo)準(zhǔn)流利有良好的協(xié)調(diào)能力、語言交流能力和文字表達能力全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書[安保服務(wù)]年齡20－35歲之間，男性身高不低于1.75米五官端正，具有較強的敬業(yè)精神作風(fēng)正派、無前科、身體健康、站立挺拔、無明顯外觀缺陷能吃苦耐勞承受工作壓力參加過專業(yè)安保服務(wù)培訓(xùn)[維修工]具備相關(guān)操作證及上崗證具有智能化高檔住宅小區(qū)物業(yè)的工程維修及保養(yǎng)工作經(jīng)驗具有較強的敬業(yè)精神和吃苦耐勞精神[綠化保潔]通過綠化、保潔專業(yè)化培訓(xùn)熟悉高檔住宅的保潔保綠工作身體健康細心、認(rèn)真，能刻苦耐勞及承受工作壓力（五）、主要崗位工作職責(zé)（部分）序號部門崗位工作職責(zé)1管理處管理處經(jīng)理處理開發(fā)商、業(yè)主查詢及用戶重大投訴問題。審定所有管理制度及檢查制度的執(zhí)行。督促屬下員工認(rèn)真執(zhí)行物業(yè)管理工作。定期召開管理處例會，傳送公司政策及擬定方針；研究解決各項管理問題。負(fù)責(zé)建立建全檔案制度。建立招標(biāo)制度，監(jiān)督各承判商是否切實執(zhí)行合約內(nèi)的工作細則及表現(xiàn)，合約屆滿后，考慮續(xù)簽合同或另行招標(biāo)，批準(zhǔn)認(rèn)可承判商的名單（每年增刪一次）。審批、簽發(fā)來往函件。8.決定管理人員和員工的聘用及解聘，考核所有管理員工的表現(xiàn)，決定有關(guān)員工的獎懲。9.向開發(fā)商及業(yè)主匯報工作情況。部門主管的考核工作。出席有關(guān)開發(fā)商和業(yè)主之間的聯(lián)誼會議。決定員工的聘用及解聘，考核所有管理員工的表現(xiàn)，決定有關(guān)員工的獎懲。審查及簽發(fā)物業(yè)每月的應(yīng)收未收管理費細表及管理費月報表，報稅表，決定追收欠繳款項。抽查物業(yè)之管理費及其他收支情況及作出改善。2綜合事務(wù)部財務(wù)控制客戶帳期，催收帳款如每月管理費月費等。每月首七個工作天內(nèi)將客戶欠帳情況做出明細分析表。將有關(guān)付帳及其他費用原始憑證做出記帳憑證并準(zhǔn)確記帳。定期列出每個開支項目之發(fā)生及余額。負(fù)責(zé)收入貨幣送繳銀行，現(xiàn)金管理及日常報銷支出。登記現(xiàn)金入銀行日記帳。負(fù)責(zé)管理處固定資產(chǎn)的登記、盤點和統(tǒng)計工作3綜合事務(wù)部綜合事務(wù)主管在物業(yè)管理處經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)管理處的行政人事工作。負(fù)責(zé)制定并組織實施公司人事制度，并制定工作計劃和工作總結(jié)。負(fù)責(zé)員工的招聘、面試、錄用、培訓(xùn)、考核、晉升、獎懲等工作。負(fù)責(zé)公司員工各種福利，如制服訂制、清洗，工作餐等工作。負(fù)責(zé)對采購材料的詢價并實施采購工作。4客戶服務(wù)部客服主管在物業(yè)管理處經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作。處理業(yè)主的投訴，定期拜訪客戶及收集意見、建議，并反饋至各職能部門，必要時上報物業(yè)管理處經(jīng)理。全面負(fù)責(zé)審核租戶、業(yè)主二次裝修的進場、退場手續(xù)及日常監(jiān)督管理工作。負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)部內(nèi)部管理制度，監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)本部門員工的工作以及對本部門員工定期進行培訓(xùn)、考核工作。按時完成月工作情況總結(jié)，并做好下月工作計劃。完成物業(yè)管理處經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。5客戶服務(wù)部客服助理掌握小區(qū)管理工服務(wù)作進展情況，按時按質(zhì)做好各類專業(yè)報表工作。按客服主管的要求做好工作計劃和工作總結(jié)。起草工作簡報、情況反映、參加有關(guān)會議并做好會議記錄。做好各類文件、材料、檔案及往來公函的收發(fā)、管理、整理、歸檔工作。具體負(fù)責(zé)辦理業(yè)主的二次裝修的進退場手續(xù)并進行日常的監(jiān)督管理工作。掌握客戶入住情況，做好統(tǒng)計工作。做好日常來訪、外調(diào)、報案、投訴的接待工作。接待中熱情禮貌。負(fù)責(zé)處理公共設(shè)施和業(yè)主室內(nèi)設(shè)備報修工作，及時將工程維修內(nèi)容輸入電腦，通知工程部維修。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。安全保衛(wèi)部安保主管協(xié)助物業(yè)管理處經(jīng)理及編制有關(guān)保安消防計劃。編訂有關(guān)值班表、日志及報告，定期呈管理處經(jīng)理審閱。編訂員工值班巡視內(nèi)容、措施。監(jiān)管及執(zhí)行既定的任務(wù)。處理及調(diào)查保安消防事故并向上級匯報。定期匯報有關(guān)小區(qū)之保安情況。對交通、人流控制提出意見予管理處經(jīng)理參考。與政府、公安、消防局保持良好關(guān)系，定期聯(lián)絡(luò)。定期聯(lián)絡(luò)客戶，對小區(qū)保安消防措施提意見。統(tǒng)籌定期消防演習(xí)、操練及職位崗前培訓(xùn)。協(xié)助擬出每年保安消防預(yù)算。5安全保衛(wèi)部安保領(lǐng)班負(fù)責(zé)保安員的管理工作，做好本班的考勤工作。明確重點警衛(wèi)目標(biāo)，分配當(dāng)日工作，講評值班情況，做好值班記錄。經(jīng)常巡查各崗位執(zhí)勤情況，及時糾正違紀(jì)違章，儀表儀容不整現(xiàn)象。處理一般性的治安案件和客戶投訴，調(diào)節(jié)員工糾紛。負(fù)責(zé)公共區(qū)域消防器材標(biāo)志的保養(yǎng)維護工作。護保管好本班的公用物品，保證保巡能信器材警械完好、靈敏有效。發(fā)現(xiàn)違反治安管理的行為要及時處理，保證區(qū)內(nèi)正常服務(wù)秩序。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。熟悉消防器材的使用、維護及性能，掌握警衛(wèi)專業(yè)技能。對本班人員崗位分工明確，責(zé)任清楚，并掌握所屬人員工作情況。11、堅持原則、從嚴(yán)管理、敢于糾正各種違法違紀(jì)行為。安全保衛(wèi)部中央控制室管理員在中控室負(fù)責(zé)當(dāng)班必須集中精神，監(jiān)視及觀察小區(qū)內(nèi)的情況，不得閑談、脫崗，打瞌睡等一切不當(dāng)行為。必須熟悉和掌握各種系統(tǒng)及器材之操作，保證其運轉(zhuǎn)正常，如發(fā)生出現(xiàn)故障，應(yīng)立即報告有關(guān)部門。非值班人員或其他無關(guān)人士不得隨便進入中控室。中控室電話只用于工作，不得作私人用途。保持中控室內(nèi)清潔衛(wèi)生，嚴(yán)禁吸煙。做好工作記錄，交接班要把事情交代清楚。接班時要主動檢查各系統(tǒng)確定其是否正常，上一班有否發(fā)生情況。熟悉小區(qū)地形環(huán)境、消防設(shè)施的分布、滅火器材的擺放點、防盜、報警裝置的位置，閉路電視鏡頭的位置。使用各種滅火器材，熟悉掌握消防中心控制系統(tǒng)的操作程序。愛護本崗位上的各種設(shè)備和器材。靈活、果斷地處理當(dāng)值期間發(fā)生的問題。遇有個別處理不了的問題，即報告保安領(lǐng)班及主管。安全保衛(wèi)部門崗管理員負(fù)責(zé)維持各出入口的秩序，保證通暢。密切注意進出的人員，查詢可疑人物，勸離衣冠不整者或閑雜人員。負(fù)責(zé)查驗大件物品進出手續(xù)。負(fù)責(zé)非小區(qū)開放時間出入登記工作。保持崗?fù)?nèi)的清潔衛(wèi)生，嚴(yán)禁吸煙，做好工作記錄及交接班記錄。6、上崗期間，注意儀容儀表端正，精神飽滿。安全保衛(wèi)部治安巡邏員負(fù)責(zé)按規(guī)定路線巡查“生態(tài)社區(qū)”各部位，留意治安消防情況。負(fù)責(zé)查詢可疑人員，及時將推銷及閑雜人員勸離“生態(tài)社區(qū)”。監(jiān)督檢查用戶裝修現(xiàn)場的治安消防情況，及時處理違規(guī)裝修。監(jiān)督檢查用戶門窗鎖閉情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或報保安領(lǐng)班及主管。做好巡邏情況的各項記錄。工程維修部工程維修主管貫徹執(zhí)行管理處經(jīng)理的指示，對管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)。對部門所有人員和設(shè)備全權(quán)管理和調(diào)配，挑選和配備下屬各崗位，培養(yǎng)、鞏固骨干隊伍，切實保障所有機電設(shè)備的安全運行與裝修設(shè)施的完好。以最低的費用開支保持小區(qū)機電設(shè)備管理的高格調(diào)水準(zhǔn)。制定下屬各崗位規(guī)范及操作流程，督促檢查下屬嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制，操作規(guī)程及設(shè)備檢修保養(yǎng)制度。制定工程部預(yù)算。深入現(xiàn)場，掌握人員和設(shè)備狀況，堅持每天做如下檢查：審核運行巡檢報表，發(fā)現(xiàn)異常，分析原因，及時采取有效措施。審閱各系統(tǒng)運行監(jiān)測技術(shù)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)偏差及時修正。6、現(xiàn)場巡查下屬崗位紀(jì)律及工作狀況，了解員工思想，發(fā)現(xiàn)不良傾向及時糾正。工程維修部工程領(lǐng)班模范執(zhí)行崗位責(zé)任制、操作規(guī)程和各項管理規(guī)章制度，對本班范圍內(nèi)出現(xiàn)的技術(shù)問題及設(shè)備狀況，向部門領(lǐng)導(dǎo)提供準(zhǔn)確的情況，發(fā)現(xiàn)事故征兆及時進行處理、并向上級匯報，及時完成經(jīng)理下達的各項工作任務(wù)。管理使用好本班負(fù)責(zé)范圍內(nèi)設(shè)備，使設(shè)備經(jīng)常處于良好的技術(shù)狀態(tài)，優(yōu)質(zhì)高效、低耗、安全運行是領(lǐng)班的首要責(zé)任。管理好本班使用的工具及儀表，使其經(jīng)常處于良好及準(zhǔn)確的狀態(tài)。領(lǐng)班是一班人在工作上、技術(shù)上的帶頭人，是班組的骨干，應(yīng)在工作上以身作則，技術(shù)上精益求精，做好班組管理工作，配合主管解決技術(shù)上的疑難問題。做好日常工作安排，做到維修迅速及時，保證質(zhì)量，設(shè)備發(fā)生故障時，有效地組織力量搶修。負(fù)責(zé)起草本班組設(shè)備的年月檢修保養(yǎng)計劃和備品備件計劃報主管審核，并負(fù)責(zé)檢修保養(yǎng)計劃的實施。同時做好各種運行記錄。協(xié)助主管檢查業(yè)戶、租戶裝修工程。團結(jié)互助，搞好與其他班組的工作關(guān)系，不斷提出本班組的合理化建議。做好本班組設(shè)備的技術(shù)檔案。巡查記錄、運行記錄、設(shè)備維修、故障排除、更換零部件等情況應(yīng)清楚地填入班組檔案后定期交主管審閱。維修技工遵守員工守則和物業(yè)管理處的各項規(guī)章制度，操作技術(shù)規(guī)程，認(rèn)真負(fù)責(zé)。準(zhǔn)時到崗，接受各級管理人員之督導(dǎo)，在本班領(lǐng)班帶領(lǐng)下按時按質(zhì)按量完成本系統(tǒng)之運行，操作及維修保養(yǎng)工作，不擅離崗位、串崗。做好設(shè)備記錄，及時分析掌握設(shè)備運行狀態(tài)。各系統(tǒng)的技術(shù)工人在不影響其系統(tǒng)設(shè)備運行情況下，有責(zé)任接受工程領(lǐng)班或主管的調(diào)遣，支援其他系統(tǒng)處理應(yīng)急的事態(tài)。需輪值工作。7環(huán)境管理部環(huán)境管理主管執(zhí)行管理處經(jīng)理的指示，接受管理處經(jīng)理的督導(dǎo)，直接向其負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)部門員工的監(jiān)管工作，合理安排各清潔員工之工作內(nèi)容。根據(jù)計劃定期檢查各班組實際完成情況，指導(dǎo)及監(jiān)察各清潔員工之工作，以確保清潔質(zhì)量。根據(jù)季節(jié)變化確定綠化品種并做好綠化養(yǎng)護計劃。做好工作記錄，檢查各清潔員工之清潔報表，每月提交定期作業(yè)安排報告于物業(yè)經(jīng)理，每次定期作業(yè)工作完成后需檢查清潔水準(zhǔn)是否符合標(biāo)準(zhǔn)。充分了解各種建材設(shè)備性質(zhì)之特性，安排使用最適當(dāng)之清潔材料及工具，解答清潔員遇到的技術(shù)難題。管理好班組使用的各類工具，使其經(jīng)常處于良好的準(zhǔn)備狀態(tài)。負(fù)責(zé)起草季度養(yǎng)護計劃和備品備件計劃報經(jīng)理審核。保潔領(lǐng)班按清潔主管的指示執(zhí)行工作。合理安排各清潔員工之工作內(nèi)容。充分了解各種建材設(shè)備性質(zhì)之特性，安排使用最適當(dāng)只清潔材料及工具，解答清潔員遇到的技術(shù)難題。作業(yè)時需與物管其他部門密切配合。做好工作記錄，檢查各清潔員工之清潔報表。負(fù)責(zé)起草季度養(yǎng)護計劃和備品備件計劃報經(jīng)理審核。管理好班組使用的各類工具，使其經(jīng)常處于良好的準(zhǔn)備狀態(tài)。保潔工保持公共地方環(huán)境的清潔衛(wèi)生。清洗公用洗手間及添補清潔用品。向倉管員提取適量之用品備用，小心掌握工具使用及保養(yǎng)。定時收集垃圾，將垃圾送至收集站協(xié)助市政清潔工人運走（所有垃圾不得存放過夜）。清潔公共設(shè)施如電梯、電話間、煙灰缸、手扶梯、空調(diào)新回風(fēng)口、指示牌、廢紙箱、人工花木、地面、墻身、收集垃圾等。需要時幫助園藝員工搞綠化工作。二、管理和服務(wù)人員的管理和考核(—)、量才錄用，培養(yǎng)提升在用人機制上：重視管理和服務(wù)人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓(xùn)：強調(diào)管理和服務(wù)人員的一專多能和管理隊伍的年輕化、知識化。在管理和服務(wù)人員的選拔上，我們將嚴(yán)格按照崗位要求制定招聘標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)招聘標(biāo)準(zhǔn)擇優(yōu)錄用。不片面強調(diào)工作年限和學(xué)歷資格，以“適用”為原則，避免“大才小用”的現(xiàn)象。在管理和服務(wù)人員的培訓(xùn)上，我們對每一崗位的工作技能都規(guī)定了達標(biāo)要求，并通過在職教育、崗位輪訓(xùn)、職務(wù)輪換等多種形式對管理和服務(wù)人員進行培養(yǎng)，不斷提升其綜合素質(zhì)。(二)、默契合作，充分授權(quán)強調(diào)分工合作的工作態(tài)度。我們將采用物業(yè)分公司經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)的直線職能管理方式，各項目組本著精干、高效的原則設(shè)置崗位，一方面保證管理和服務(wù)人員工作負(fù)荷的飽滿，另一方面減少各崗位職責(zé)的不必要交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。同時我們倡導(dǎo)全員協(xié)調(diào)管理（在其他章節(jié)有相應(yīng)闡述），員工應(yīng)以合作的姿態(tài)開展工作。倡導(dǎo)合理授權(quán)，在業(yè)主面前，每個員工都是物業(yè)管理經(jīng)理。學(xué)會授權(quán)是我們對管理和人員的基本要求。管理處經(jīng)理通過授權(quán)，將更多的精力和時間放在把握全局，正確決策上。各項目主管通過授權(quán)從繁瑣的日常事務(wù)中脫離出來。同時，通過授權(quán)，每位員工都能迅速地解決業(yè)主提出的服務(wù)需求，讓業(yè)主在第一時間得到滿意的服務(wù)。同時建立檢查齊□反饋制度，各級管理人員通過定期檢查，檢驗授權(quán)效果。對偏離服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為及時糾正，避免管理失控。堅持分級指揮和逐級反饋的原則。我們強調(diào)一個上級的原則，并在分公司和管理處內(nèi)部建立逐級向上負(fù)責(zé)的垂直指揮系統(tǒng)。物業(yè)經(jīng)理及各項目主管根據(jù)實際情況發(fā)出工作指令，并通過現(xiàn)場指導(dǎo)、工作例會、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)等形式逐級向下傳達和執(zhí)行。無特殊情況下，管理人員不得隨意越級指揮，而作業(yè)員工遇到問題也必須逐級向上匯報，不得越級請示。(三)、定期考核，績效為本績效考核，是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。其根本目的是營造“以效率為導(dǎo)向”的良好工作氣氛。管理人員的績效考核將嚴(yán)格按照績效考核體系進行考核。通過人事行政相關(guān)職能部門、物業(yè)經(jīng)理等多種途徑、多種方式對管理人員進行日常工作的績效考核。(四)、獎懲嚴(yán)明，優(yōu)勝劣汰對員工實施準(zhǔn)確及時的獎懲，是維持員工長久工作動力的有效手段。將以公司的《員工獎懲條例》為依據(jù)，對管理人員進行相應(yīng)的激勵和約束。對工作努力，成績優(yōu)異的管理人員，我們將視情況授予“優(yōu)秀員工獎”及“特殊貢獻獎”“委屈獎”等榮譽，并給予一定的物質(zhì)獎勵。對工作不負(fù)責(zé)任或違反紀(jì)律的管理人員，則給予相應(yīng)的處分，并進行工資的升、降制度。每年底，對于個人績效考核排位在后幾位的管理層人員和操作層人員實施末位淘汰制，通過補充新的員工，增強內(nèi)部競爭力，從而保持整支隊伍的活力.三、培訓(xùn)計劃(一)、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想無論從事何種行業(yè)，工作最終是由人去落實完成。所以，我們始終高度重視入力資源的開發(fā)，尤其強調(diào)企業(yè)對員工的內(nèi)部潛能開發(fā)——即培訓(xùn)。因此，我們把培訓(xùn)工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標(biāo)實現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略高度來對待。我們相信，一個好的物業(yè)管理服務(wù)模式必定包含一個良好的培訓(xùn)機制。我們認(rèn)為：培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑，是員工職業(yè)生涯的加油站，是企業(yè)給員工最實惠的福利。我們在人員培訓(xùn)工作上擬采取如下措施：結(jié)合以往在物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的經(jīng)驗，并根據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè)動態(tài)的最新變化，隨時調(diào)整培訓(xùn)策略，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容，保證培訓(xùn)的效果。樹立“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念。每一位管理人員都應(yīng)該擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)下屬員工的職責(zé)。我們尤其強調(diào)培養(yǎng)員工實際工作中的能力，要求員工通過培訓(xùn)結(jié)合自己的工作實踐來不斷提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。培訓(xùn)考核績效化。我們將把管理處每次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個入的績效考核掛鉤，目的就是落實培訓(xùn)，量化培訓(xùn)，避免管理處培訓(xùn)流于形式。結(jié)合實際不斷持續(xù)改進培訓(xùn)課程的內(nèi)容。我們將不斷總結(jié)實際工作中的良好經(jīng)驗，并用以指導(dǎo)員工，防止員工在機械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動力。采用先進科學(xué)的方式（例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等），使培訓(xùn)形式多樣化，增加不斷培訓(xùn)的效果。培訓(xùn)工作制度化，保證員工有足夠的培訓(xùn)時間。通過分級考核及末位淘汰制度，制遣員工的緊迫感和壓力感，將傳統(tǒng)的被動性接受培訓(xùn)，變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動參與。(二)、培訓(xùn)系統(tǒng)的實施運作（一）培訓(xùn)系統(tǒng)圖修正執(zhí)行培訓(xùn)計劃崗位應(yīng)用培訓(xùn)組織反饋評價培訓(xùn)考核系統(tǒng)圖說明：針對項目的管理特點來設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實施計修正。有效運用多種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達到預(yù)期效果。通過對員工進行考核，了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。根據(jù)對考核結(jié)果的評估和反饋，及時調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來培訓(xùn)重點。強調(diào)將理論應(yīng)用到實踐工作中。（二）、培訓(xùn)分類：培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)培訓(xùn)擬切分為三個階段：入職培訓(xùn)——崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)——日常管理培訓(xùn)。每位新入職員工必須接受為期20天的入職培訓(xùn)（內(nèi)容詳見新員工公共培訓(xùn)科目）。試用期滿后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長期連續(xù)的日常管理培訓(xùn)（內(nèi)容詳見各工種培訓(xùn)科目表）。（三）、培訓(xùn)時間要求為實現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn)，對各工種員工制訂了相應(yīng)的培訓(xùn)時間要求，詳見下表：職務(wù)（崗位）經(jīng)理部門主管領(lǐng)班作業(yè)服務(wù)員工培訓(xùn)時間不少于140小時不少于100小時不少于80小時不少于60小時（四）、培訓(xùn)方式：培訓(xùn)將分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。將貫徹以“在職培訓(xùn)為主．脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔”。由于人員分批到崗，根據(jù)招聘時間相應(yīng)安排。（五）、培訓(xùn)的實施：培訓(xùn)由公司和管理處協(xié)調(diào)實施，部分培訓(xùn)課程外聘講師。（六）、培訓(xùn)內(nèi)容：1、新員工公共培訓(xùn)科目序號培訓(xùn)科目培訓(xùn)內(nèi)容課時1軍訓(xùn)軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練5天2禮儀知識常用禮儀知識6課時形體訓(xùn)練員工行為語言規(guī)范3服務(wù)意識職業(yè)道德教育3課時客戶溝通協(xié)調(diào)技巧受理及處理客戶投訴4企業(yè)文化企業(yè)基本情況介紹3課時企業(yè)理念與宗旨員工手冊與勞動人事規(guī)章制度5物業(yè)管理知識物業(yè)管理基礎(chǔ)知識6課時物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī)6課時入伙與二次裝修管理服務(wù)要求與技巧3課時典型物業(yè)管理案例6課時6質(zhì)量管理ISO9002質(zhì)量管理體系6課時7安全防范知識消防知識6課時治安防范知識與技巧8項目情況項目基本情況介紹3課時9帶班實行部門內(nèi)部操作程序和情況熟悉7天2、各崗位培訓(xùn)科目安排：（1）、管理人員培訓(xùn)（含客戶服務(wù)部員工）：序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1新員工入職培訓(xùn)入職第一月見公共培訓(xùn)科目安排2物業(yè)管理理論和物業(yè)管理現(xiàn)狀分析、發(fā)展趨勢每月一次熟悉國內(nèi)法規(guī)，了解行業(yè)動態(tài)3團隊管理藝術(shù)和協(xié)調(diào)技巧每季度一次探討和了解管理團隊的技巧4住宅區(qū)智能化管理與服務(wù)介紹每半年一次熟悉智能化管理和服務(wù)的內(nèi)容5優(yōu)秀居住區(qū)參觀學(xué)習(xí)每半年一次學(xué)習(xí)同行先進管理經(jīng)驗6物業(yè)公司財務(wù)運作原則和收費管理每季度一次熟悉財務(wù)知識和成本控制，了解收費管理的技巧7物業(yè)的管理和運作特點每半年一次熟悉高檔小區(qū)的管理特點，了解和探討運作思路8物業(yè)管理人員脫產(chǎn)培訓(xùn)機動安排建設(shè)部或物業(yè)管理協(xié)會組織的脫產(chǎn)培訓(xùn)（2）、安保人員培訓(xùn)科目序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會每周一次每周工作安排和上周工作點評。注意提高政治思想覺悟，開展批評自我批評2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每周一次保持宿舍干凈整潔31．單兵隊列動作；2．三大步法；3．體能訓(xùn)練。逢周一至周五，每天訓(xùn)練1小時培養(yǎng)組織紀(jì)律性，訓(xùn)練扎實基本功41．擒拿格斗基本功；2．捕俘拳；3．防衛(wèi)術(shù)。逢周六、周日，每天訓(xùn)練3小時熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能5護衛(wèi)服務(wù)工作手冊每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)6法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度7消防知識每月一次熟悉消防救火職責(zé)8消防訓(xùn)練每周一次掌握基本消防操作技能9突發(fā)應(yīng)急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧（3）、綠化保潔培訓(xùn)科目序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會每周一次每周工作安排、上周工作完成情況和點評2綠化保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧3綠化保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4綠化保潔服務(wù)工作手冊每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)5病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧6環(huán)境保潔法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度7消防知識及訓(xùn)練每季度一次熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作技能8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力（4）、維修技工培訓(xùn)科目序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會每周一次每周工作安排、上周工作完成況和點評2維修服務(wù)工作手冊每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)3設(shè)備管理和維護手冊每月一次熟悉掌握園區(qū)的設(shè)備配備、基本知識和特點4土建、電機、管排水、房屋維修、空調(diào)水、電、消防管道走向?qū)ｎ}講座每月一次熟悉各項基礎(chǔ)知識，提高工作效率，培養(yǎng)一專多能人員5技術(shù)演練和大比武每年度一次綜合評比，提高技能6消防知識及訓(xùn)練每季度一次熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作技能7突發(fā)應(yīng)急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力第四章擬采取的管理方式、工作計劃及物質(zhì)配備計劃一、擬采取的管理方式1、管理模式和基本思路：鴻意星城面向城市中、青年目標(biāo)客戶群體的特點，更加需要新型、先進、科學(xué)、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理方式，以滿足住戶所追求的高品質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)的生活觀念和生活方式?；谏钊胝{(diào)研的基礎(chǔ)，擬對鴻意星城項目的物業(yè)管理采取全方位酒店化物業(yè)管理服務(wù)模式。在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對鴻意星城的特色及實際情況，我們進一步提出全方位物業(yè)管理的基本思路。我們的管理思路是：●強調(diào)成本控制意識和成本管理程序●強調(diào)流程團隊的有效運作和服務(wù)流程的持續(xù)改進●強調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化●致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進和功能提升●致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識●致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境2、擬采取的管理服務(wù)手段：結(jié)合鴻意星城物業(yè)的整體管理思路，擬采取以下管理服務(wù)手段確保酒店化的服務(wù)質(zhì)量：－、導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量管理體系質(zhì)量保證體系已成為現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。我們在鴻意星城業(yè)管理的實施過程中，我們將導(dǎo)入IS09002質(zhì)量管理體系，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。二、實施“質(zhì)量、成本雙否決”運作機制結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性，我司將在鴻意星城項目推行“質(zhì)量、成本雙否決”機制。把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績的兩頂最重要的指標(biāo)，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點，以提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的服務(wù)產(chǎn)品。三、實現(xiàn)與大型住宅區(qū)的資源共享鴻意星城項目與萬達紫金明珠項目、清新家園等項目毗鄰，這將成為我們不可或缺的一項管理資源。我們可以充分借助這個有利條件實現(xiàn)資源共享，以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求。鴻意星城項目與萬達紫金明珠、清新家園等雖然在物業(yè)類型、開發(fā)速度、服務(wù)定位等方面存在一些差異，但為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是一致的，雙方可在競爭的基礎(chǔ)上充分開展合作，如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動開展等方面均可強強攜手、優(yōu)勢互補。四、建立“物業(yè)管理信息島”現(xiàn)代社會是信息化、數(shù)字化社會。在鴻意星城項目的物業(yè)管理中，將實現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化。構(gòu)建一個可為用戶提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”，從而滿足社會各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。我們擬逐步建立鴻意星城項目網(wǎng)站，并將各類管理服務(wù)信息定期輸入并及時更新。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網(wǎng)或本地電話網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽管理處的管理情況，并獲取服務(wù)資料，同時對管理處的工作業(yè)績進行監(jiān)督和指導(dǎo)，實現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。五、倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù)在鴻意星城項目管理上，我們倡導(dǎo)和強調(diào)開放式的管理服務(wù)，明確物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間的分工及配合。即：物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會及業(yè)主委員會負(fù)責(zé)自治自律管理、居委會承擔(dān)政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。對于管理處，我們將按時公布財務(wù)帳目、定期提交“管理報告”、組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督：對于業(yè)主大會、業(yè)主委員會，我們將在小區(qū)入住達到規(guī)定的條件后依法成立。并從保護業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強業(yè)主大會及業(yè)主委員會自治自律管理的意識和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。對于居委會，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解等工作，同時在管理信息資源上予以有效支持。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主、住戶的根本目標(biāo)出發(fā)，三方的合作一定能成為推動鴻意星城項目管理水平提高的助力。六、構(gòu)建服務(wù)平臺——客戶服務(wù)中心強大的服務(wù)平臺和先進的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在鴻意星城項目的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶服務(wù)中心的運作體系。即將管理處的內(nèi)部管理處對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化?？蛻舴?wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐,業(yè)主所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理。而管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主、住戶。通過客戶服務(wù)中心的有效運作，第一，可保證管理處對外信息傳播的□徑統(tǒng)一化；第二，建立首問責(zé)任制，所有業(yè)主、住戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為主；第三，中心24小時的工作時間(晚間21:00后電話值班)將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足。七、管理體系的全面整合和提升江蘇力業(yè)物業(yè)管理有限公司將注重持續(xù)地不斷地進行流程再造，對日常一些已經(jīng)相對固定化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進行重新分析和改造，使其能夠更加符合業(yè)主的真實需求，從而為業(yè)主提供真正實用的服務(wù)產(chǎn)品。我們致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向”的運作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向”運作，實現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。八、致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進樓宇管理的一個重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護。共用設(shè)施、設(shè)備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問題。我們將鴻意星城項目共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個層次進行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修：以消除各種運行隱患，保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護（包括大、中修）：以提升設(shè)備性能、增強設(shè)備自我保功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護（改造）。在鴻意星城項目共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗和專業(yè)的分包方，對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展，逐步實現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。二、工作計劃依據(jù)管理方式和管理運作流程，將工作計劃分為前期管理、入住期管理和常規(guī)期管理三部分，按照輕重有序、科學(xué)有效的原則，擬定如下管理工作計劃。（一）、前期管理工作計劃序號項目內(nèi)容時間一組建物業(yè)管理隊伍1、人員的選拔；2、人員的培訓(xùn)；3、人員的上崗。接管前3個月序號項目內(nèi)容時間二擬訂物業(yè)管理方案對同類項目展開深入調(diào)研；針對鴻意星城，從物業(yè)管理角度，提出合理化建議，擬訂管理方案。接管前3個月三完善管理及辦公條件安排管理用房；安排員工宿舍；調(diào)配物質(zhì)裝備。接管前1個月四制定管理規(guī)章制度制定切合實際的各項制度；逐步引入ISO9000質(zhì)量保證體系。服務(wù)管理中五交付前現(xiàn)場管理服務(wù)對售樓部、樣板區(qū)派出保安、保潔服務(wù)；準(zhǔn)備項目物業(yè)管理各類文件資料。一期交付前六物業(yè)的驗收與接管依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，逐項檢查發(fā)現(xiàn)問題督促整改；辦理書面移交手續(xù)，做好遺留工程備案。一期交付前（二）、入住期管理工作計劃：序號項目內(nèi)容時間一入住手續(xù)辦理準(zhǔn)備入住資料，舉辦入住儀式；合理設(shè)置辦理入住手續(xù)的流程和崗位；為住戶辦理入住手續(xù)，提供便利服務(wù)。交付期二住戶裝修管理對住戶和裝修隊伍的培訓(xùn)；裝修申報審批；裝修施工過程監(jiān)管。裝修期三對住戶的宣傳建立智能化示范單元，進行宣傳和培訓(xùn)；利用各項手段宣傳園區(qū)設(shè)施使用。入住期四檔案的建立和管理收集檔案資料；科學(xué)分類。入住期（三）、正常期管理工作計劃：序號項目內(nèi)容時間一房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng)制定房屋養(yǎng)護和維修計劃；房屋的維修管理；房屋的養(yǎng)護服務(wù)。入住使用期二機電設(shè)備的維修養(yǎng)護設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理；設(shè)備的運行管理；設(shè)備的維修管理；設(shè)備能耗和安全管理。入住使用期三安保管理治安管理；交通、車輛管理；消防管理。入住使用期四智能化設(shè)施管理智能化設(shè)施的日常使用操作；智能化主設(shè)施的維護；智能化系統(tǒng)的完善。入住使用期五園區(qū)環(huán)境管理園林綠化管理；清潔衛(wèi)生管理；環(huán)保管理。入住使用期六財務(wù)管理財務(wù)帳務(wù)處理；費用收取。入住使用期七社區(qū)文化活動開展社區(qū)宣傳；舉辦社區(qū)活動；提供社區(qū)服務(wù)。入住使用期八便民服務(wù)和完善配套為住戶提供便民服務(wù)；協(xié)助完善會所、公建等配套服務(wù)。入住使用期三、物質(zhì)配備計劃為確保鴻意星城物業(yè)管理的正常開展，本著高水平科學(xué)管理、高效益合理實用的原則，擬定物質(zhì)裝備計劃如下：(一)物業(yè)管理用房：以項目總建筑面積153423.6M2計算，按3‰--4‰的物業(yè)管理用房配備要求，鴻意星城物業(yè)管理用房面積約需要460M1、辦公用房2、員工宿舍3、員工食堂4、其他配套用房。(二)、物質(zhì)配備計劃按照鴻意星城交付使用面積和物質(zhì)配備原則，經(jīng)測算，鴻意星城物業(yè)管理處擬配備的物資裝備總費用約為220230元人民幣，其中行政辦公用品130700元，維修工具14330元，清潔綠化工具26900元，治安、交通、消防管理設(shè)備48300元。1、行政、辦公用品：項目數(shù)量單價合計（元）用途電腦辦公桌、椅復(fù)印機打印機分體式空調(diào)機柜式空調(diào)傳真機保險柜照相機辦公資料、用品電話機電視機物業(yè)管理軟件系統(tǒng)掃描儀員工住宿用品食堂設(shè)備音響物業(yè)管理標(biāo)識牌5臺20套1臺2臺6臺2臺1臺2個1部1批8部2臺1套120套1套1套1批500030080001000180040002000800300015018001500050030050003000200002500060008000200010800800020001600300010000120036001500050060005000300020000小計：130700元2、維修工具：項目數(shù)量單價合計（元）用途室內(nèi)疏通機室外疏通機電焊機沖擊鉆切割機電工工具水工工具木工工具瓦工工具丈量工具鋁合金梯電梯工具臺鉗手槍鉆應(yīng)急燈萬用表搖表2部1部1部1臺1臺2套2套1套1套1套2架1套1架1臺1個1快1快10004000800150010002001502501002005001000700400300200180200040008001500100040030025010020010001000700400300200180維修用具小計：14330元3、清潔綠化工具：項目數(shù)量單價合計（元）用途多功能洗地機吸塵器打蠟機清潔工具手推車機動噴霧器玻璃刮綠化工具割草機綠籬修剪機綠化澆灌設(shè)備1臺4臺1臺30套6部1部20副4套2臺1臺1500050040005060030007040012002004005000200040001500360030001400160024002000400清潔綠化小計：26900元4、治安、交通、消防管理裝備：項目數(shù)量單價合計（元）用途對講機警棍消防云梯消防斧頭專用消防扳手防毒面具消防靴手提式滅火機2010根2套2把4把10套10套10套2000301200100100200100200400003002400200400200010002000小計：48300元第五章、管理服務(wù)體系一、外部組織體系圖：南京鴻意地產(chǎn)開發(fā)有限公司白下區(qū)政府業(yè)主委員會鴻意星城物業(yè)管理處南京市政府江蘇力業(yè)管理服務(wù)有限公司工商、稅務(wù)、勞動、公安等南京市房管局南京鴻意地產(chǎn)開發(fā)有限公司白下區(qū)政府業(yè)主委員會鴻意星城物業(yè)管理處南京市政府江蘇力業(yè)管理服務(wù)有限公司工商、稅務(wù)、勞動、公安等南京市房管局二、內(nèi)部運作程序系統(tǒng)1、整體運作流程圖：擬定方案擬定方案擬定方案擬定方案裝修管理驗收接管機構(gòu)組建提前介入擬定方案擬定方案擬定方案擬定方案裝修管理驗收接管機構(gòu)組建提前介入整體運作流程圖說明：1、整體運作流程的設(shè)計原則是全面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣、相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊密銜接，既無盲點、又無積淀。2、所有運作過程均有嚴(yán)格的監(jiān)控保證，充分體現(xiàn)管理效率。整體運作流程將實施電腦化管理，從任務(wù)下達到完成的檢查都實現(xiàn)智能化、電腦化。2、內(nèi)部運作流程圖：操作層各部員工管理層操作層各部員工管理層管理中心反饋監(jiān)督指揮內(nèi)部運作流程圖說明：1、在內(nèi)部運作流程設(shè)計中，堅持全過程管理，保證指揮、監(jiān)督的封閉性。管理層既是指揮者，又是監(jiān)督者，計劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點，有效保證管理及時到位。2、操作層職責(zé)明確，工作程序嚴(yán)格而規(guī)范。同時我們倡導(dǎo)全員質(zhì)量管理，充分授權(quán)，在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)最大限度地調(diào)動員工的工作積極性和主動性。三、信息反饋系統(tǒng)信息反饋圖：住戶上級4監(jiān)控員工12管理中心反饋有關(guān)部門傳媒其它3命令反饋5信息反饋圖說明：1、信息是我們重要的經(jīng)營資源。信息源要全面，匯聚與物業(yè)管理有關(guān)的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻率，信息采集真實、科學(xué)。2、保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到管理中心，經(jīng)過分析整理，并由管理中心發(fā)出指令，跟蹤檢查。3、保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一，避免責(zé)任分離所導(dǎo)致的管理失控。4、在檢查控制的方式中，我們采用行政檢查、專項檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式，控制的措施有預(yù)先控制、現(xiàn)場控制、反饋控制。5、質(zhì)量控制上，對不合格的服務(wù)制訂了糾正偏差的處理措施。第六章、企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度、公眾制度和質(zhì)量表單一、公眾制度（一）鴻意星城業(yè)主公約為加強鴻意星城住宅小區(qū)（以下簡稱"該小區(qū)"）統(tǒng)一的物業(yè)管理，創(chuàng)造一個良好的居住、工作環(huán)境，根據(jù)《物業(yè)管理條例》以及南京市人民政府頒布的《南京市物業(yè)管理辦法》有關(guān)規(guī)定制定本公約，保證該小區(qū)的所有業(yè)主有一個安全、寧靜、整潔、高尚的居住和工作環(huán)境。第一章業(yè)主大會和業(yè)主委員會一、業(yè)主大會是由全體業(yè)主組成，決定該小區(qū)管理大事項的業(yè)主自治管理組織。業(yè)主委員會是業(yè)主大會的常設(shè)（執(zhí)行）機構(gòu)，經(jīng)政府部門批準(zhǔn)成立后維護全體業(yè)主的物業(yè)權(quán)益，依法行使各項權(quán)利。業(yè)主大會及業(yè)主委員會應(yīng)接受市、區(qū)物業(yè)管理主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。二、首次業(yè)主大會，在該小區(qū)已交付的物業(yè)建筑面積達到百分之五十以上時，由物業(yè)管理主管部門會同開發(fā)建設(shè)單位或其委托的物業(yè)管理單位，按法定程序和形式召集，并選舉產(chǎn)生首屆業(yè)主委員會。三、該小區(qū)所有享有投票權(quán)的已住用業(yè)主，均應(yīng)按時出席業(yè)主大會，參加投票，行使法定權(quán)利，承擔(dān)法定責(zé)任。四、業(yè)主應(yīng)親自出席業(yè)主大會并投票，或委托他人出席和投票，否則視作棄權(quán)，并應(yīng)服從業(yè)主大會作出的決定。委托他人投票的，必須出具授權(quán)委托書，否則該項委托無效。授權(quán)委托書必須有業(yè)主簽字，如業(yè)主為法人，須加蓋法人公章。五、業(yè)主大會可以采用會議或書面征求意見等形式；會議表決采用投票、舉手等形式。六、業(yè)主委員會成立后，負(fù)責(zé)召集此后的業(yè)主大會，并每年至少一次。經(jīng)持有百分之三十以上投票權(quán)的業(yè)主提議，業(yè)主委員會應(yīng)于該項提議后十四天內(nèi)就其提議召開業(yè)主大會。業(yè)主委員會應(yīng)于召開業(yè)主大會七天前將會議地點、時間、內(nèi)容、方式及其它事項予以公告并報告區(qū)物業(yè)管理主管部門。七、業(yè)主大會必須有已住用業(yè)主中持百分之五十以上投票權(quán)的業(yè)主出席才能舉行；如經(jīng)已住用業(yè)主中持有百分之五十以上投票權(quán)的業(yè)主決定，可以推遲召開大會。八、業(yè)主大會的出席人數(shù)達到規(guī)定人數(shù)時，在會上提出的需經(jīng)決定的事項，由出席會議業(yè)主表決，以過半數(shù)通過有效。九、業(yè)主投票時，以每戶為一票。十、業(yè)主大會的決定和業(yè)主委員會章程的內(nèi)容不得與憲法、法律、法規(guī)和政策相抵觸。違反規(guī)定的，區(qū)物業(yè)管理主管部門有權(quán)糾正或撤消。第二章業(yè)主的權(quán)利義務(wù)一、權(quán)利1、依法享有所擁有物業(yè)的各項權(quán)利；2、依法合理使用房屋建筑公用設(shè)施、共同部位和該小區(qū)內(nèi)公用設(shè)施和公共場所（地）；3、有權(quán)按有關(guān)規(guī)定進行室內(nèi)裝飾裝修；4、有權(quán)根據(jù)房屋建筑公共部位、共用設(shè)施設(shè)備和屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施狀況，有權(quán)建議物業(yè)管理公司及時組織修繕；5、有權(quán)參加業(yè)主大會，并擁有對該小區(qū)重大管理決策的表決權(quán)；6、有權(quán)就物業(yè)管理的有關(guān)事項向業(yè)主委員會、物業(yè)管理公司提出咨詢，并得到答復(fù)；7、有權(quán)要求業(yè)主委員會和物業(yè)管理公司依照規(guī)定的期限定期公布物業(yè)管理收支賬目；8、有權(quán)向物業(yè)管理公司提出建議、意見或批評；9、有權(quán)向物業(yè)管理主管部門進行投訴或提出意見與建議；10、有權(quán)要求房屋毗連部位的其他責(zé)任人共同承擔(dān)維修養(yǎng)護責(zé)任，對方不維修養(yǎng)護或不予以配合的，可要求業(yè)主委員會或物業(yè)管理公司強制維修養(yǎng)護并按規(guī)定分?jǐn)傎M用。二、義務(wù)1、在使用、經(jīng)營、轉(zhuǎn)讓所擁有物業(yè)時，遵守物業(yè)管理法規(guī)、政策、規(guī)定；2、執(zhí)行和服從業(yè)主委員會或業(yè)主大會的決議、決定；3、自覺維護公共場所整潔、美觀、暢通及公用設(shè)施的完好；4、按規(guī)定繳交物業(yè)管理服務(wù)費、房屋本體維修基金等費用；5、業(yè)主如需進行室內(nèi)裝飾裝修，必須遵守該小區(qū)裝飾裝修管理規(guī)定，并填寫申請表，可按規(guī)定施工，完工后由物業(yè)管理公司進行檢查，如無違規(guī)、違章或妨礙他人正常使用物業(yè)的現(xiàn)象（如：滲、漏、堵、冒等），押金予以退還，否則視違章情況予以扣除并限期整改；如屬統(tǒng)一清運垃圾和粉刷樓梯的，還應(yīng)繳納垃圾清運費和粉刷費；如有額外使用公用設(shè)施（如：電梯、供電增容等）的，還應(yīng)承擔(dān)相關(guān)的補償費用；6、承諾與其他非業(yè)主的物業(yè)使用人在建立合法使用、維護、改造所擁有物業(yè)的法律關(guān)系時，告知并要求對方遵守該小區(qū)管理的有關(guān)規(guī)定和本公約，并承擔(dān)連帶責(zé)任；7、明白并承諾業(yè)主及非業(yè)主的物業(yè)使用人與物業(yè)管理公司在該小區(qū)內(nèi)不存在人身、財產(chǎn)保管或保險關(guān)系（另有專門合同規(guī)定除外）；8、在該小區(qū)范圍內(nèi)，不得有下列行為：A、擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外貌（含外墻、外門窗、陽臺等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格）、設(shè)計用途、功能和布局等;B、對房屋的內(nèi)外承重墻、梁、柱、板、陽臺進行違章鑿、拆、搭、建、封閉外陽臺、外掛曬衣架、加裝太陽能熱水器，在外墻立面安裝網(wǎng)、罩、牌；更換進戶門；C、占用或損壞樓梯、通道、屋面、平臺、道路、停車場、自行車房（棚）等公用部位、設(shè)施及公共場所（地）；D、損壞、拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排污、消防等公用設(shè)施；E、不按規(guī)定放置堆放物品、丟棄垃圾、高空拋物；F、違反規(guī)定存放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品和排放有毒、有害、危險物質(zhì)及飼養(yǎng)家禽、寵物等；G、踐踏、占用綠化地，損壞、涂劃園林建筑小品；H、在頂層屋頂平臺上亂搭、亂建，影響屋頂結(jié)構(gòu)和觀瞻，影響該小區(qū)外觀及樓宇外觀的亂搭、亂貼、亂掛、私自設(shè)立廣告牌等；I、利用房屋進行危害公共利益或其他不道德的行為；J、法律、法規(guī)及政府規(guī)定禁止的其他行為。9、遵守《商品房買賣契約》使用說明書中的約定；10、遵守物業(yè)管理公司為小區(qū)管理制訂并送達的其他管理規(guī)定。第三章其他事項本"公約"參照南京市地方法規(guī)制定。二、本"公約"所涉及的各方因執(zhí)行本公約及其附屬公約的條款而發(fā)生爭議，應(yīng)以協(xié)商為主，業(yè)主委員會應(yīng)予協(xié)調(diào)，如協(xié)商協(xié)調(diào)不成，可仲裁或提請人民法院判決。三、本"公約"可依據(jù)有關(guān)部門政策、法規(guī)修訂或補充，也可經(jīng)發(fā)展商審議修訂（在成立業(yè)主委員會后，由三分之二以上業(yè)主或使用人投票同意也可修證），但不得違反政策法律規(guī)定。四、本"公約"雙方簽訂或蓋章后一式二份，業(yè)主、物業(yè)管理公司各執(zhí)一份。業(yè)主簽章：聯(lián)系電話:本業(yè)主所擁有物業(yè)：棟層號年月日物業(yè)管理公司（蓋章）年月日（二）鴻意星城裝修管理規(guī)定為保障業(yè)主/用戶自身利益，便于裝修的管理與服務(wù)，使已入住的用戶有一個良好的居住和生活的環(huán)境。特提出如下要求：（1）房屋進行裝修須由業(yè)主/用戶提前到物業(yè)公司申報，并領(lǐng)取《裝修申報材料》。（2）施工單位應(yīng)向物業(yè)公司提供企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書等，填寫《裝修申報材料》，并根據(jù)裝修內(nèi)容，提交一份詳細的裝修施工圖紙(平面圖、線路圖等)及裝修內(nèi)容，以及物業(yè)公司需要的其他相關(guān)的有效證件，并提供所有進場裝修人員的身份證復(fù)印件及出入證照片各一張。（3）裝修設(shè)計、施工應(yīng)符合多層民用建筑防火規(guī)范和裝修施工防火規(guī)范及其他相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。（4）按消防管理條例，裝修施工前，裝修圖紙須報經(jīng)公安消防部門審核批準(zhǔn)。未經(jīng)消防審批，擅自施工，一切后果自負(fù)。如業(yè)主/用戶提出申請，物業(yè)公司可協(xié)助業(yè)主/用戶辦理消防審批手續(xù)。（5）施工人員須在物業(yè)公司辦理小區(qū)臨時出入證，憑證進場施工，無證者拒絕進場。出入證每證押金及工本費10元，施工結(jié)束，憑證退還押金5元，臨時出入證遺失，必須補辦。（7）施工單位應(yīng)嚴(yán)格按照經(jīng)物業(yè)公司核準(zhǔn)的裝修施工圖紙及裝修內(nèi)容施工，并接受和配合物業(yè)公司監(jiān)管。裝修內(nèi)容及圖紙的審核報批手續(xù)，由業(yè)主/用戶協(xié)同裝修單位辦理，施工中如有局部改動，應(yīng)于改動前報經(jīng)物業(yè)公司核準(zhǔn)。（8）無論在什么情況下，所有裝修材料只能在8：00至18:00之間運至裝修房屋內(nèi)，其他地方嚴(yán)禁堆放。（9）施工人員應(yīng)注意文明施工，愛護小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施。如因乙方人員導(dǎo)致的公共設(shè)施以及房屋結(jié)構(gòu)和樓宇外墻（窗）的損壞，則負(fù)責(zé)賠償相應(yīng)的經(jīng)濟損失或費用。（10）裝修完畢后，不得侵占公共場所和公共設(shè)施。（11）所有消防、安保設(shè)施，無論其位于何處，均屬公共安全設(shè)施，嚴(yán)禁私自改動。（12）所有的裝修只能在每周一至周五的8：00-12：00和14：00-18：00的時間段進行，雙休日以及法定假日（長假期間）不允許施工，并且所有裝修施工必須關(guān)門作業(yè)，以免因施工影響其他業(yè)主/用戶。先入住業(yè)主/用戶對后入住業(yè)主/用戶因裝修造成影響應(yīng)予以理解。（13）裝修施工工期一般為入住后的三個月，超過規(guī)定期限的須向物業(yè)公司申請延期，并增交相關(guān)費用。（14）如需更改設(shè)施設(shè)備，必須通知物業(yè)公司專業(yè)技術(shù)人員施工，如果私自更改造成室內(nèi)原裝設(shè)施設(shè)備的損壞，除照價賠償以外，觸犯法律的還須依法追究法律責(zé)任。（15）為統(tǒng)一小區(qū)形象，外墻不得掛設(shè)空調(diào)外機和防盜網(wǎng)等物品，室外機有專門位置供業(yè)主擺放。（16）裝修單位施工期間嚴(yán)禁室內(nèi)的吸煙，做到安全防火，嚴(yán)格遵守《中華人民共和國消防法》的有關(guān)規(guī)定，如有違反，由乙方承擔(dān)一切因此而造成的經(jīng)濟損失及法律責(zé)任。裝修房間內(nèi)應(yīng)配備不少于30平方米1個滅火器（3kg），可向物業(yè)公司租用，裝修竣工后退回。如有租用，每只費用1元/日；若遺失或損壞，則照價賠償100元/只。凡施工需動火作業(yè)，必須向物業(yè)公司申請臨時動火許可。（17）施工用電時，要采用標(biāo)準(zhǔn)接線板和插頭，嚴(yán)禁用電源線直接接在插座或送電開關(guān)上。若由于違章操作原因造成物業(yè)公司配電房線路跳閘而影響到對其他業(yè)主/用戶供電，則賠償相應(yīng)的經(jīng)濟損失。（18）裝修期間，乙方施工人員須著裝整齊，不得赤足、穿背心、拖鞋，不得在非施工區(qū)逗留，，不得隨地吐痰及公共區(qū)域吸咽、扔煙蒂，不得高聲喧嘩、打鬧；施工場內(nèi)絕對禁止酗酒。（19）裝修單位，施工垃圾須用包裝袋包好，于每日8：00至18：00之間送至小區(qū)指定的垃圾堆放處，不得漏撒在裝修范圍之外的其他地方，違者負(fù)責(zé)場地清理。（20）乙方應(yīng)按照裝修房屋建筑面積交納相關(guān)費用，裝修垃圾清運費2.5元/平方米，裝修管理費（21）施工現(xiàn)場不得留宿。（22）《裝修申報材料》將存入用戶檔案以備查。（三）鴻意星城突發(fā)事件應(yīng)急管理規(guī)定一.防火防風(fēng)1.引起火災(zāi)的主要原因有(1)燃放煙花爆竹引起火災(zāi)；(2)違反用電、用氣規(guī)則引起火災(zāi)；(3)存放易燃、易爆物品引起火災(zāi)；2.發(fā)生火警時，請保持鎮(zhèn)定并關(guān)閉電源、煤氣總掣并立即通知管理公司，我們的保安人員會及時幫助您處理。3.消防器材和設(shè)備是公共財產(chǎn)，并只限于滅火之用。4.當(dāng)起風(fēng)時，請將容易被風(fēng)吹倒的物品移回屋內(nèi)，關(guān)好門窗。二.緊急事件處理（一）水患緊急處理1.發(fā)生水患時，我們會立即關(guān)閉單元內(nèi)總水掣，并由監(jiān)控中心嚴(yán)密監(jiān)視。2.將您易受潮的家電、衣物、書籍等移至安全處。3.利用現(xiàn)有工具，清理現(xiàn)場。（二）火災(zāi)緊急處理1.發(fā)生火災(zāi)時，我們會立即關(guān)閉單元內(nèi)電源、煤氣總掣，并立即報火警119。監(jiān)控中心嚴(yán)密監(jiān)視。2.利用滅火器材、水管等工具，撲滅火源。3.迅速、安全離開現(xiàn)場的方法是：用濕毛巾、衣物等捂住口、鼻，身體盡量貼近地面，從房門迅速離開。4.如有傷員，立即報告急救中心120，并將傷員安置在安全、通風(fēng)的地方。（三）煤氣泄漏緊急處理1.發(fā)生煤氣泄漏時，我們會立即關(guān)閉單元內(nèi)煤氣總掣，監(jiān)控中心嚴(yán)密監(jiān)視。2.迅速打開所有門窗，保持空氣暢通。不能開燈、開空調(diào)、產(chǎn)生煙火。3.用濕毛巾、衣物捂住口鼻，迅速離開現(xiàn)場。4.如有傷員，立即報告急救中心120，并將傷員安置在安全、通風(fēng)的地方。5．請親自將問題通知管理公司，勿使用電話。（四）盜竊事件緊急處理1.發(fā)現(xiàn)財物被盜時，我們會維持現(xiàn)場，不讓任何人觸摸任何物品。2.監(jiān)控中心嚴(yán)密監(jiān)視，注意觀察可疑現(xiàn)象，并協(xié)助警務(wù)人員調(diào)查取證。3.別忘了，記錄辦案人員的姓名、編號及報案編號，以便查詢處理結(jié)果。（五）可疑物件及恐嚇電話的緊急處理1.發(fā)現(xiàn)可疑物件時，不要隨意觸摸，以免發(fā)生危險。2.我們會幫助您迅速離開現(xiàn)場至安全地方，并由監(jiān)控中心嚴(yán)密監(jiān)控。3.如判斷是危險品，我們會立即報警110，并協(xié)助處理。4.如接獲恐嚇電話或有危險性發(fā)生的電話，請您一定保持鎮(zhèn)定。5.與對方耐心、詳細地交談，留意電話背景音（如車聲、某種場合特有的聲音）、動機、有何要求、聲音特點。6.如對方已收線，先不要把電話掛斷，待警方尋找電話來源。7.別忘了,記錄辦案警員姓名、編號及報案編號，以便查詢處理結(jié)果。（六）受傷、生病的緊急處理1.當(dāng)意外受傷或突發(fā)疾病時，請您按報警按鈕告之監(jiān)控中心，我們會立即來到您的身邊。2.我們會協(xié)助您向急救中心120，簡單說明病情特征，以便醫(yī)生告訴應(yīng)急救治措施。3.在醫(yī)生未到來時，盡量避免搬動傷員或病人，并保持室內(nèi)空氣流通。（四）消

防

管

理

規(guī)

定

第一條

為預(yù)防鴻意星城火災(zāi)的發(fā)生，最大限度的減少火災(zāi)損失，根據(jù)國家法律、法規(guī)，結(jié)合實際，特制定本規(guī)定。

第二條

由鴻意星城物業(yè)管理處協(xié)助縣消防機關(guān)對鴻意星城內(nèi)實行統(tǒng)一的消防監(jiān)督和管理。

第三條

物業(yè)消防管理的內(nèi)容：

（一）

積極培養(yǎng)消防意識，做好義務(wù)消防隊的建立和培訓(xùn)工作。

（二）

對全體員工和業(yè)主進行消防安全教育，普及消防安全知識。

（三）

管理和維護各種消防設(shè)備。

（四）

定期進行消防安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除火災(zāi)隱患。

第四條鴻意星城業(yè)主有維護消防安全、保護消防設(shè)施、預(yù)防火災(zāi)、報告火警、參加滅火的義務(wù)，并有權(quán)對違反消防管理、妨礙消防安全的行為進行勸阻和制止。

第五條

鴻意星城內(nèi)業(yè)主或住戶不得有下列行為：

（一）

違反消防安全規(guī)定，經(jīng)營和貯存煙花爆竹、炸藥、雷管等易燃易爆物品及各類劇毒物品

（二）

將煙頭及其他帶火物品投向窗外。

（三）

占用、堵塞樓內(nèi)通道，破壞消防設(shè)施、器材。

（四）

阻攔報火警或謊報火警。

（五）

故意阻礙消防車趕往火災(zāi)現(xiàn)場或擾亂火災(zāi)現(xiàn)場秩序。

（六）

未經(jīng)公安消防機關(guān)許可，擅自清理火災(zāi)現(xiàn)場、挪動現(xiàn)場物跡或干預(yù)、阻擾火災(zāi)調(diào)查工作。

第六條

違反上述第五條之規(guī)定的，物業(yè)管理處有權(quán)制止，并視情節(jié)輕重提請公安消防部門依法對其進行處理，追究法律責(zé)任。

（五）鴻意星城衛(wèi)生保潔管理規(guī)定

第一條

為加強鴻意星城衛(wèi)生保潔工作的管理，創(chuàng)造清潔、優(yōu)美、舒適、文明的生活環(huán)境，促進精神文明建設(shè)，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合實際，特制定本規(guī)定。

第二條

鴻意星城的衛(wèi)生保潔管理由鴻意星城物業(yè)管理處統(tǒng)一負(fù)責(zé)。

。

第三條鴻意星城業(yè)主應(yīng)配合執(zhí)行以下規(guī)定：

（一）

愛護公共環(huán)境衛(wèi)生，不隨地吐痰，不亂扔果皮、紙屑和煙頭等廢棄物。

（二）

不得損壞和擅自移動保潔設(shè)施。

（三）

講文明、講道德、講衛(wèi)生，自覺搞好家庭衛(wèi)生和經(jīng)營場所的衛(wèi)生。

（四）

做到垃圾袋裝化，并按規(guī)定時間倒入保潔設(shè)施內(nèi)，實現(xiàn)日產(chǎn)日清。

（五）

嚴(yán)禁從窗口、陽臺向下拋擲垃圾、雜物、廢棄物等。

（六）

有義務(wù)確保和維持所有污水渠、排水管道暢通。

（六）鴻意星城園林綠化管理規(guī)定

第一條

為加強鴻意星城的園林綠化管理，保護和改善鴻意星城內(nèi)的生態(tài)環(huán)境，提高環(huán)境質(zhì)量和生活質(zhì)量，根據(jù)《城市綠化條例》，結(jié)合實際，特制定本規(guī)定。

第二條

鴻意星城的園林綠化管理由恒星花園物業(yè)管理部統(tǒng)一負(fù)責(zé)。

第三條

園林綠化管理的內(nèi)容：

（一）制訂園林綠化管理制度。

（二）管理與維護園林綠化設(shè)施。

（三）建立和培訓(xùn)園林綠化隊伍。

第四條

鴻意星城業(yè)主有愛護綠化成果和綠化設(shè)施的義務(wù)，有權(quán)對損害綠化成果和設(shè)施的行為進行制止。

第五條

任何人不得擅自砍伐和移植鴻意星城的花草樹木。

第六條

因經(jīng)營、生活和交通事故造成綠化植物或綠化設(shè)施損失的，由責(zé)任單位或個人負(fù)責(zé)賠償。

第八條

在鴻意星城內(nèi)禁止以下行為：

（一）

攀折花木、采摘花草、損壞草坪，在樹木上亂釘亂刻、栓繩、掛物。

（二）

在草坪內(nèi)停放車輛、堆放物料、晾曬物品。

（三）

在綠地內(nèi)挖坑取土、傾倒垃圾、排放污水。

（四）

在樹冠下或草坪內(nèi)焚燒物品。

（五）

在綠化用地上種植蔬菜或擅自種植其他花木。

（六）

其他損害園林綠化植物及設(shè)施的行為。

（七）鴻意星城業(yè)主精神文明公約

為搞好鴻意星城的精神文明建設(shè)，給廣大業(yè)主提供一個文明健康的工作、生活環(huán)境，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和本小區(qū)的實際情況，特制定本公約，敬請遵守：

一、遵守國家政策、法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定以及鴻意星城的各項管理規(guī)定，做一個遵紀(jì)守法的居民。

二、講究文明禮貌，加強道德修養(yǎng)，言談舉止要文雅得體，要尊老愛幼，家庭和睦。

三、不干擾他人正常生活，住戶鄰里要互相尊重，互相幫助，和睦相處，共享和睦。

四、不損壞公物，不破壞綠化，不隨地吐痰，不說臟話。

五、愛護環(huán)境衛(wèi)生，不亂丟垃圾、果殼、紙屑、煙頭，不隨地吐痰和大小便，不從窗口、陽臺向下拋物和亂到污水。

六、不在公共場所、走廊堆放物品，不占用公共場所亂搭、亂建，填塞通道，不在建筑物上亂涂、亂畫、亂貼及亂掛廣告牌、指路牌等，保持建筑物原樣。

七、愛護公共財物，維護公共設(shè)施，共同創(chuàng)造一個環(huán)境優(yōu)美、秩序良好、安全舒適的居住環(huán)境。