質(zhì)量管理提高經(jīng)濟(jì)效益方法和工具

質(zhì)量管理提高經(jīng)濟(jì)效益方法和工具前言

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織2006年7月1日頒布了一份ISO10014：2006質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。

該標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)組織的最高管理者，如何利用ISO9000質(zhì)量管理體系貫徹八項(xiàng)質(zhì)量管理原則來提高財(cái)務(wù)和經(jīng)濟(jì)的效益。八項(xiàng)原則是：1、以顧客為中心。2、領(lǐng)導(dǎo)。3、員工參與。4、過程模式。5、系統(tǒng)模式。6、持續(xù)改進(jìn)。7、根據(jù)事實(shí)做決定。8、供需互利。

標(biāo)準(zhǔn)附有各種方法和工具。只是說明，不是定義。說明后的數(shù)字，是指該方法、工具應(yīng)用在第幾項(xiàng)原則，譬如，作業(yè)成本法后面“4注11”。意思是用在第4過程模式管理原則。

這里介紹的方法和工具都是戰(zhàn)略性的，不同于常用新老七大工具，那些都是戰(zhàn)術(shù)性的工具。

提高財(cái)務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益采用的方法和工具（根據(jù)英文字母的次序排列）

作業(yè)成本法activities-basedcosting（ABC）是一套成本會計(jì)系統(tǒng)。它以作業(yè)為基礎(chǔ)來收集和積累成本數(shù)據(jù)，然后，利用成本驅(qū)動因素把這些成本分?jǐn)偟疆a(chǎn)品，或者其他成本匯集的對象，諸如顧客、市場、專題項(xiàng)目上去。4。

作業(yè)成本管理activities-basedmanagement（ABM）是一套管理系統(tǒng)。它利用作業(yè)成本會計(jì)系統(tǒng)作為管理的因素把成本分?jǐn)偟疆a(chǎn)品上去。分?jǐn)偟脑瓌t是這些產(chǎn)品使用了哪些作業(yè)，這些作業(yè)使用了哪些資源。4。

先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量策劃advancedproductqualityplanning（APQP）是一種對新開發(fā)產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量管理的方法，用來支持滿足顧客的主要目標(biāo)。主要分策劃、定義、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)、驗(yàn)證、過程設(shè)計(jì)以及對開發(fā)產(chǎn)品的確認(rèn)等各個階段。1；4。

評估assessment通過對工作業(yè)績的回顧評審來識別改進(jìn)的機(jī)會，同時識別可能存在的強(qiáng)項(xiàng)，把這些強(qiáng)項(xiàng)開發(fā)成最佳操作方法在整個組織內(nèi)部加以推廣的方法。6。

審核audit為了獲取客觀證據(jù)（記錄、事實(shí)和其他可驗(yàn)證的信息）然后，根據(jù)判別準(zhǔn)則（一套方針、程序或者要求）進(jìn)行客觀評估，確定符合該判別準(zhǔn)則程度而進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的和文件化的工作過程。審核可以包括系統(tǒng)審核、過程審核和產(chǎn)品審核。具體請參見ISO19011。1；2；4；5；7；8。

職權(quán)矩陣authoritymatrix是一份矩陣形式的作業(yè)清單。這些作業(yè)是通過作業(yè)成本管理方法中從組織中識別出來的。針對每個作業(yè)，列出以下一種或者幾種內(nèi)容：該作業(yè)的主管者、開始負(fù)責(zé)的日期、意見/限制條件/指導(dǎo)、職權(quán)限制以及負(fù)責(zé)的資源管理。2；3。

平衡記分卡balancedscorecard(BSC)是一種測量工具。用（財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部商務(wù)過程和學(xué)習(xí)提高）四個方面過去和未來的業(yè)績指標(biāo)作為戰(zhàn)略測量以及管理的基礎(chǔ)。還有其他類型的記分卡，譬如從卓越管理模式（根據(jù)某種國家質(zhì)量獎一類是判別準(zhǔn)則）中取得這四方面的業(yè)績數(shù)據(jù)。要求把這些指標(biāo)層層分解下去，然后加以管理的方法。1；2；3；4；5；6。

標(biāo)桿分析benchmarking用自己的過程或者產(chǎn)品/服務(wù)的某一個特征，和公認(rèn)先進(jìn)的進(jìn)行分析對比，尋求改進(jìn)的機(jī)會的一種方法。1；2；3；4；6；7；8。

瓶頸管理bottleneckmanagement是在作業(yè)、過程或者系統(tǒng)中識別瓶頸的一種方法。所謂瓶頸是指相對需求來說具有最小能力的地方。因此，整個系統(tǒng)/組織就受到它的控制。參見“約束理論”theoryofconstraints。1；4。

腦力風(fēng)暴brainstorming通常在做規(guī)劃或者解決問題時采用的一種作業(yè)。在一個小組內(nèi)，形成開誠布公的、敞開自由發(fā)表創(chuàng)造性意見想法的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)解決辦法。6。

公報(bào)bulletinboards是通過電子、紙的或者其他介質(zhì)方式，用來發(fā)布公眾關(guān)心的，不是特定人員有關(guān)的各種信息、檔案以及其他數(shù)據(jù)資料的系統(tǒng)。3。

商務(wù)持續(xù)管理businesscontinuitymanagement(BCM)一項(xiàng)管理工作。通過策劃，應(yīng)對各種商務(wù)作業(yè)的干擾，預(yù)防關(guān)鍵的商務(wù)過程受到重大的自然或者人為事故的影響，確保能夠及時恢復(fù)商務(wù)作業(yè)。2。

各種卓越商務(wù)模式businessexcellencemodels是指有統(tǒng)一規(guī)定要求的某種管理模式。譬如美國的鮑特利奇質(zhì)量獎MalcolmBaldrigeNationalQualityAwardMBNQA。5。

電話服務(wù)中心callcentres是顧客服務(wù)部門中的一個職能（電話接線員），根據(jù)組織的目的負(fù)責(zé)接受和處理電話。1。

（過程）能力研究capabilitystudy對過程的本質(zhì)假定一系列質(zhì)量特性引起變異的研究，確定統(tǒng)計(jì)測量指標(biāo)值。（譬如Cp，Cpk，Ppk）。7。

能力提高和評價規(guī)劃competenceenhancementandassessmentplanning是一項(xiàng)規(guī)劃工作，先是評估員工當(dāng)前具有的知識，確定如何幫助他們提高他們的工作能力。通常和定期對員工工作業(yè)績評估和授權(quán)工作結(jié)合進(jìn)行的。2：

（ISO9000對“能力”的定義是，經(jīng)展示證實(shí)的應(yīng)用知識和技能的本領(lǐng)。）

勝任能力矩陣competencematrix具有一個或者幾個下列內(nèi)容組成的矩陣：工作任務(wù)（崗位工作任務(wù)）/最低或者最高能力要求幅度/可以接受的能力/定義的能力等級。3；7。

偶然事故應(yīng)對規(guī)劃contingencyplanning是針對意外環(huán)境或者事件采取措施的規(guī)劃。4。

不合格的控制controlofnonconformities對不符合某特定規(guī)定、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、條例或者其他要求事物的管理過程。5；7。

糾正措施correctiveaction是采取措施的過程。其目的是為了消除已經(jīng)存在的不符合、缺陷或者其他不期望發(fā)生情況的根本原因，預(yù)防它的再次發(fā)生。5；6。

成本避免costavoidance是一項(xiàng)通過對差錯的預(yù)防來控制“劣質(zhì)成本”發(fā)生的作業(yè)。它是相對未來所作的投資。5。

成本收益分析cost-benefitanalysis是用錢來衡量、分析對比，執(zhí)行某一項(xiàng)改進(jìn)所花的成本和改進(jìn)后得到收益的一種工具。8。

關(guān)鍵路線方法criticalpathmethod（CPM）一種根據(jù)作業(yè)為基礎(chǔ)的圖形管理技術(shù)。用箭頭圖形來表示前后每個作業(yè)的必要的成本和時間，一直到完成專題項(xiàng)目為止。圖中時間值只用名義值來顯示的。4。

顧客關(guān)注群customerfocusgroups是一種操作方法。通常在做市場研究時候采用的。做法是通過公開討論，針對某些特定目的或者區(qū)域，從廣大的顧客數(shù)量中，根據(jù)顧客成員的意見，選擇一些有代表性的顧客，組成一組一組有代表性的顧客群體。3。

顧客關(guān)系管理customerrelationshipmanagement（CRM）是一個過程。組織用它來控制有關(guān)顧客特定要求和期望的知識。利用這些信息達(dá)到使顧客滿意、留住顧客，提高顧客的忠誠度。1；8。

顧客反饋信息的分析customersatisfactionsurveyandfeedbackanalysis本身也是一個過程。它根據(jù)組織收集到的有關(guān)顧客對組織提供產(chǎn)品/服務(wù)顧客感知到的滿意程度的信息進(jìn)行分析。（ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)8.2.1條要求，組織對于如何收集和利用這方面的信息應(yīng)當(dāng)有明確的規(guī)定。第8.4條要求做分析，向最高管理者提供顧客滿意度的信息的。）關(guān)于如何處理顧客投訴，有一份國際指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)ISO10002。1；6；7。

顯示板/紅綠燈dashboard/trafficlights是一種工具。用各種顏色、圖形等顯示測量得到的各種數(shù)據(jù)，突出有問題的地方。典型的做法是，綠燈正常，不需要采取什么措施；黃燈提請注意，可能要采取措施；紅燈必須要采取措施。通常和平衡記分卡BSC結(jié)合使用來提高工作效率。1；2；3；4；5；7。

試驗(yàn)設(shè)計(jì)designofexperiments(DOE)suchasTaguchi是用統(tǒng)計(jì)方法來研究、分析和綜合理解過程以及數(shù)據(jù)的變差，以便改進(jìn)或者更快的進(jìn)行設(shè)計(jì)開發(fā)工作。1；4；7。

經(jīng)濟(jì)價值增值Economicvalueadded(EVA)是一種財(cái)務(wù)業(yè)績的測量方法，用來評估組織真實(shí)的利潤。主要是關(guān)注投資者的財(cái)富。2。

電子數(shù)據(jù)交換electronicdatainterchange(EDI)是在不同公司（例如顧客和供應(yīng)方）之間，利用經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)化文件格式的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換過程。它是電子商務(wù)活動的一個組成部分。顧客利用它可以直接發(fā)訂單，供應(yīng)方可以接受訂單，提供各種信息，包括發(fā)運(yùn)的日期、價格等。1；7；8。

員工滿意度調(diào)查employeesatisfaction/perceptionsurveys從組織的員工那里接受他們感知滿意度的反饋方法。3；6；7。

企業(yè)資源規(guī)劃enterpriseresourceplanning（ERP）是計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)。把組織內(nèi)部各個部門、各個職能的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)整合成一個單一的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，用它來為各個部門和各個職能服務(wù)。7。

失效模式和后果分析failuremodesandeffectanalysis（FMEA）是一種方法。評估風(fēng)險，然后，對風(fēng)險進(jìn)行排隊(duì)，采取對策降低風(fēng)險的方法。1；2；4；5；6；7；8。

首件產(chǎn)品firstarticle指在批量生產(chǎn)條件下，生產(chǎn)線上第一件（或者第一系列）產(chǎn)品有關(guān)的生產(chǎn)過程。8。

流程圖和過程路線圖flowchartingandprocessmapping用圖形表示過程中、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中或者服務(wù)提交過程中各個工作步驟。4；5。

服務(wù)臺helpdesk是組織設(shè)置的技術(shù)或者其他幫助的職能。1。

內(nèi)部和公司之間的通訊Internetandintranetcommunication指在公司內(nèi)部和公司與公司之間利用互聯(lián)網(wǎng)等進(jìn)行信息溝通和處理的系統(tǒng)。2；3。

崗位設(shè)計(jì)jobdesign是對崗位工作的設(shè)計(jì)。目的是提高員工的工作業(yè)績（就是擴(kuò)大工作內(nèi)容充分利用員工的技能），提高所執(zhí)行工作范圍的可變性，目的是提高自我管理可能性。3。

知識管理knowledgemanagement把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信息的作業(yè)，通過創(chuàng)造、擴(kuò)展、存儲、調(diào)閱以及智力資本的傳布把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信息。（實(shí)際上把知識看作資本，可加以管理的資產(chǎn)。就是將組織內(nèi)部的經(jīng)驗(yàn)、科技等專業(yè)知識，以及銷售、財(cái)務(wù)報(bào)告等資料，用有效和高效率的方式紀(jì)錄下來、分類、儲存、傳播和更新，提供給參與完成特定工作的人員和團(tuán)隊(duì)做決策用。）7。

精益生產(chǎn)操作leanmanufacturingpractices是一種工具。關(guān)注縮短生產(chǎn)周期和減少浪費(fèi)來改進(jìn)運(yùn)作。精益的精神是積極主動的、知識驅(qū)動的和顧客聚焦的過程。企事業(yè)中每個員工都要根據(jù)這種精神，向著創(chuàng)造價值的目的，連續(xù)不斷地消除各種浪費(fèi)。4；5。

全壽命成本Lifecyclecosting(LCC)跟蹤產(chǎn)品整個壽命周期，從產(chǎn)品創(chuàng)建開始到意向使用終止和處置為止總的消耗。具體見國際電工委員會的標(biāo)準(zhǔn)IEC60300-3-3。2；4。

目標(biāo)管理managementbyobjectives(MBO)是一種管理方法。主要焦點(diǎn)放在改進(jìn)的機(jī)會上。通過員工參與利用可測量的目標(biāo)來確保商務(wù)計(jì)劃的有效完成。管理者建立從上而下的各個層次的目標(biāo)，這些目標(biāo)符合具體、可測量、恰當(dāng)、實(shí)際可行以及有時間限制（英文第一個字母為SMART）。這些目標(biāo)從上到下好像瀑布一樣落實(shí)到各個層次。然后，定期評審這些目標(biāo)的達(dá)成情況，確保有進(jìn)展、完成，必要時采取措施，也可以調(diào)整目標(biāo)，或者重新建立目標(biāo)來適應(yīng)變化的需要。一些組織把目標(biāo)的達(dá)成情況和獎勵以及定期的個人工作業(yè)績評估結(jié)合起來使用的。2；3。

管理評審managementreview由組織的最高管理者定期舉行的評審。通過對組織及其管理體系狀態(tài)評估，評審其充分性、有效性和工作效率，然后作出采取相應(yīng)措施的決定。（具體可以參閱ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。但是，要注意一點(diǎn)，ISO9001標(biāo)準(zhǔn)只要求系統(tǒng)的有效性effectiveness，沒有對效率提出要求。這里一定要包括效率efficiency。）2：5；6；7。

市場調(diào)研和分析marketsurveysandanalysis是指如何收集顧客感知對組織所提供產(chǎn)品/服務(wù)滿意程度信息的方法。1；7。

材料需求計(jì)劃materialrequirementsplanning(MRP)是利用電子計(jì)算機(jī)的軟件系統(tǒng)幫助公司對生產(chǎn)進(jìn)行詳細(xì)計(jì)劃的方法。1；7；8。

個別輔導(dǎo)mentoring是一種方法。委托顧問或者教員，特別適用于專業(yè)性的方法。3。新聞公報(bào)newsletters定期出版的刊物內(nèi)容包括新聞和有關(guān)某些主題的公告?？赡茉诠緝?nèi)部或者公司和公司之間的網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布的。

崗位培訓(xùn)on-the-job-training（OJT）一種培訓(xùn)方式。通常就在工作崗位上或者在現(xiàn)場培訓(xùn)。典型的是一對一或者對一個小組的培訓(xùn)。3。

公開簿的管理openbookmanagement（OBM）是一種管理作業(yè)，用這個本子向員工“公開”組織的財(cái)務(wù)信息。組織還可以提供指導(dǎo)，解釋這些信息。目的是讓員工更好理解他們的工作將對組織會發(fā)生什么影響。3。

組織開發(fā)organizationaldevelopment(OD)是一個戰(zhàn)略工作，目的是通過開發(fā)和加強(qiáng)組織的戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)以及過程，提高組織的有效性。2；3。

帕累托分析Paretoanalysis是一種統(tǒng)計(jì)過程。它根據(jù)數(shù)據(jù)發(fā)生的頻率，用一系列柱狀圖形從高到低排列起來，也叫排列圖。從中看出各種因素中哪個因素最重要，幫助您確定應(yīng)當(dāng)針對哪個因素采取措施。4；7。

投資回收周期分析Paybackperiod(PP)analysis針對某一個專題項(xiàng)目評審分析投資回收所需要的時間。2；4；4；7。

工作業(yè)績評價performanceappraisals是一種工具。用來根據(jù)工作業(yè)績的標(biāo)準(zhǔn)測量員工的進(jìn)步。同時從員工那里得到反饋信息。3；5；6。

餅形圖piechart形狀為圓的像一個餅的圖形，從中心向外用線條按照比例徑向分割表示某一變量的百分比值。

計(jì)劃-執(zhí)行-檢查-措施Plan-Do-Check-Action（PDCA）見ISO10014標(biāo)準(zhǔn)第4和第5條。

預(yù)防鑒定和失效成本prevention,appraisalandfailurecosting是一種廣泛識別的三種類型成本分類，用來聚焦和回顧評審改進(jìn)工作所取得的進(jìn)展，對財(cái)務(wù)有經(jīng)濟(jì)效益的改進(jìn)特別適用。7。

預(yù)防措施preventiveaction是采取措施的過程。其目的是為了消除潛在不符合、缺陷或者其他不期望發(fā)生情況的根本原因，預(yù)防它的發(fā)生。這是積極主動的措施。5。

產(chǎn)品批準(zhǔn)過程productionpartapprovalprocess(PPAP)是需方對供方所生產(chǎn)產(chǎn)品的批準(zhǔn)過程，這里的供方也包括組織內(nèi)部的。1；4；8。

專業(yè)發(fā)展professionaldevelopment管理雇員的工具。針對雇員和他（她）的頂頭上司，或者顧問一起，編制一份規(guī)劃，把員工個人的需求和目標(biāo)和組織的需求和目標(biāo)匹配起來。3。

質(zhì)量功能展開qualityfunctiondevelopment（QFD）是一種方法。把顧客的需求和期望展開變成對產(chǎn)品的各項(xiàng)要求。再層層展開，變成對部件、零件的要求和工藝要求。1；8：

對投訴的反應(yīng)和處理responseandcomplainthanding是在保護(hù)市場份額的同時，對顧客提出的問題和投訴所作采取的相應(yīng)措施。見ISO10002。

職責(zé)矩陣Responsibilitymatrix矩陣或者圖形說明主要的作業(yè)以及每個職能所承擔(dān)的責(zé)任。利用這個工具讓所有有關(guān)人員一看就知道什么作業(yè)是誰負(fù)責(zé)的，誰配合的。3；

投資回報(bào)率分析returnoninvestment（ROI）是評估預(yù)計(jì)投資會得到的收益數(shù)量/時間相對于投資成本的對比分析。ROI是收益減去成本后再被成本除得到的商數(shù)，用百分比來表示。2；4；7；8。

風(fēng)險分析riskanalysis是一種工具。用來識別和控制與組織中任何項(xiàng)目、作業(yè)、過程或者系統(tǒng)有關(guān)的各種風(fēng)險。理想的，從本質(zhì)上來說，應(yīng)當(dāng)是主動的，但有時在不幸的情況下，遇到嚴(yán)重的事件也會作被動的風(fēng)險分析。2；4；7；8。

自我評估self-assessment通過對感知的工作業(yè)績的回顧評審來識別各種可加以改進(jìn)的機(jī)會，或者組織中哪些地方是強(qiáng)項(xiàng)，可以開發(fā)成最佳操作方法，以便在組織內(nèi)部加以推廣。譬如根據(jù)ISO10014標(biāo)準(zhǔn)附錄A，用來識別什么地方可以提高財(cái)務(wù)收益和經(jīng)濟(jì)效益，就是自我評估的一個例子。2；5；6；8。

各種服務(wù)協(xié)議serviceagreement主要指供方和顧客之間售后服務(wù)的協(xié)議，規(guī)定銷售后向顧客提供什么等級的服務(wù)以及服務(wù)的期限等。1：

統(tǒng)計(jì)過程控制statisticalprocesscontrol（SPC）這是統(tǒng)計(jì)技術(shù)的一種應(yīng)用。通過SPC達(dá)到以下一個或者幾個目的：1、提高對過程知識的認(rèn)識；2、駕駛過程走上預(yù)期的道路；3、降低過程結(jié)果（最終產(chǎn)品）某一個參數(shù)的變差量，或者通過其他方式來提高過程的性能。（見ISO/TR10017和ISO11462-1）2；4；5；6；8。

戰(zhàn)略規(guī)劃strategicplanning指組織在市場中的宗旨、使命、愿景和目的。通常采用SWOT分析。近來反復(fù)強(qiáng)調(diào)采用在組織內(nèi)部“敞開交流opencommunity”的做法，讓戰(zhàn)略思想能夠跟上時代的發(fā)展。1；2；8。

強(qiáng)弱點(diǎn)和機(jī)會壓力分析strengths,weaknesses,opportunities,andthreatsa