4-人際溝通與管理文化課件

人際溝通與管理文化溝通無極限，發(fā)展無障礙瑞金論壇1溝通的目的是不斷地完善制度。2溝通不能解決所有問題，完善制度才是最終的解決。3與其宣傳什么奉獻精神，不如花點力氣完善制度。5護士整天盯著醫(yī)生，怎么還有時間去和病人溝通？4有人做份外的事，就說明有人沒做好份內的事。管理上的3大技能：首席執(zhí)行官中層部門經(jīng)理基層管理人員決策能力人際交往能力執(zhí)行能力——最難把握的是人際交往能力。溝通無極限，發(fā)展無障礙人際溝通占用管理人員70％以上的工作時間。請注意兩個基本事實你沒能晉升，不是因為缺乏能力，而是不會待人接物。溝通無極限，發(fā)展無障礙他們或多或少有些缺點，而你希望他們有上佳的工作表現(xiàn)。1.有助于管理你的員工他也許獨斷專行、也許是個“老好人”，但是他舉足輕重。3.與你的上級保持一致他們都有個性，有的爭勝好強，有的平易近人。2.與你的同級友好合作提高你的人際交往能力的好處:人際交往能力反映在4個方面：溝通能力——主動交流適應能力——因勢利導評估能力——客觀判斷激勵手段——主觀能動性——人際交往能力是一種技巧，不是天生的。有哪一些典型的領導風格？支配獨斷專行友善關系為重

順從優(yōu)柔寡斷合作民主集中一個人的領導風格不是單一的?！晳T性行為——沖動性行為——偽裝行為領導風格的典型——4維模式它們與管理的權力有關友善對立順從支配它們與人的價值觀有關對立順從支配友善領導風格的典型——4維模式獨斷專行民主集中

關系為重優(yōu)柔寡斷對立順從支配友善領導風格的典型——4維模式獨斷專行民主集中

關系為重優(yōu)柔寡斷我精明能干，重要的是結果，手段并不重要。照我說的去做，否則你將有麻煩。要有團隊精神，充分進行授權，不斷激勵員工，追求組織與個人的雙贏。單位里人緣好最重要，抬頭不見低頭見，何必一本正經(jīng)？善有善報，和氣生財。多做多錯，少做少錯。明哲保身，一定要見風使舵。為了生存，保持低姿態(tài)。4維領導模式的價值觀：競爭合作凝聚力謹慎團隊不但能做大做強，而且能做久。企業(yè)要以人為本，工作才會愉快。循序而漸進，欲速則不達。競爭是我們的一種生活方式。優(yōu)柔寡斷獨斷專行關系為重民主集中麥克萊蘭的激勵機制：成就感管理人員的成就感非常強，愿意承擔風險，并希望獲得相應的回報。權力欲權力欲是一把雙刃劍。與企業(yè)目標一致，它是積極的；不惜損人利己，它是消極的。歸屬感藍領、白領還是金領？外企、民營還是國企？4維領導模式的激勵機制：獨斷專行型——民主集中型——關系為重型——優(yōu)柔寡斷型——權力欲成就感歸屬感安全感Q4保住烏紗帽，管理上不求有功，但求無過?！溈巳R蘭的激勵機制Q1管理就是權力，要么你領導別人，要么別人領導你。Q2管理重在成果，上下齊心，爭取雙贏。Q3物以類聚，人以群分，只有同舟共濟，才能地久天長。馬斯洛的需求層次理論：民主集中型獨斷專行型關系為重型優(yōu)柔寡斷型自我實現(xiàn)尊重歸屬保障生存不要因為自己有某種需求，就誤以為別人有同樣的需求。

我們對下屬的溝通方式——民主集中型對有團隊精神的員工要實話實說，并充分授權。關系為重型他們希望得到認同，喜歡領導表揚。優(yōu)柔寡斷型讓謹小慎微的員工放心，增強他們的團隊意識。獨斷專行型尊重爭勝好強的員工，他們會攻城略地。我們對同事的溝通方式——建議旁觀者清，提建議是一種善意。他只需要參考意見，你不要越俎代庖。傾聽你愿意傾聽，就是待人真誠。他并不需要你出力，理解萬歲。我們對上級的溝通方式——民主集中型坦率與他交換意見，他重視數(shù)據(jù)和結果。關系為重型積極融入他的群體，參與他們的娛樂活動。優(yōu)柔寡斷型不要讓上級冒風險，穩(wěn)扎穩(wěn)打，循序漸進。獨斷專行型尊重上級的權力，把功勞歸于他。我們對上級的溝通方式——喜歡交談還是批復文件？喜歡分析問題還是提建議？什么是他為難的事情？什么是他容易接受的方式？領導工作太忙，讓他批條子。你沒有必要挑明結論。他愛做決定，但不愛談工作細節(jié)。他不愛看數(shù)字，卻接受圖示。他的工作習慣西方4A模式的溝通方式：Ask然后，了解來龍去脈。Advise交換意見，動之以情，曉之以理。Adjust根據(jù)對方的接受程度，因勢利導。Accept先認可別人的意見.適應接受建議詢問換個角度，將心比心——寧可用第一人稱表達感受，不用第二人稱批評別人。表示你需要幫助，而對方是合適的人選。誰也不想給別人添麻煩，并助人為樂。換個角度，將心比心——寧可用第一人稱表達感受，不用第二人稱批評別人?！澳愕睦厦∮址噶?。”“我真想看到你的新起點，有希望嗎？”換個角度，將心比心——寧可用第一人稱表達感受，不用第二人稱批評別人?！澳阃狭苏麄€公司的后腿?！薄拔椰F(xiàn)在有點不知所措，你能幫我一把嗎？”按對方的習慣開始交談：“我有要事相告，很想聽聽你的看法?！薄殧鄬Ｐ械娜诵枰鹬亍昂镁貌灰?，真想和你去喝一杯咖啡？”——關系為重的人需要認同“能不能聽聽您的高見？我會守口如瓶?！薄獌?yōu)柔寡斷的人需要安全發(fā)散性的問題便于對方發(fā)表意見：“目前的市場壓力到底來自何方？”“為什么你覺得小李比老王更勝任這份工作？”“為什么你會這么說？是不是又有新的發(fā)現(xiàn)？”在溝通中，鼓勵對方補充意見：“上個月銷售量下降，還有什么別的原因？”“為什么你覺得這個項目可能半途而廢？”“真的嗎？呣嗯，啊哈！我真的不敢相信。”確認的提問方式有助于你培訓員工：促使獨斷專行的員工腳踏實地?！矚g夸大其詞讓關系為重的員工關注焦點問題?！麗坶_無軌電車讓優(yōu)柔寡斷的員工獨立作出選擇?！菀谆嫉没际Ч芾砦幕瘓D管理風格獨斷專行型優(yōu)柔寡斷型關系為重型民主集中型管理理論科學管理科學管理以人為本團隊精神溝通單向指令不聞不問促膝談心雙向交流決策大權獨攬傳達圣旨共同討論目標管理組織金字塔金字塔大鍋飯充分授權領導以罰為主照章辦事精神鼓勵以獎為主控制按部就班按部就班放任自流流程再造——如何與下屬相處管理文化圖管理風格獨斷專行型優(yōu)柔寡斷型關系為重型民主集中型基本態(tài)度我行我素伴君如伴虎忠心耿耿高級合伙人溝通報喜不報憂保持距離無軌電車下情上達決策據(jù)理力爭惟命是從惟命是從目標管理組織獨當一面金字塔大鍋飯扁平化領導權力欲安全感歸屬感成就感控制先斬后奏按部就班效率不高流程再造——如何與上級相處管理文化圖管理風格獨斷專行型優(yōu)柔寡斷型關系為重型民主集中型基本態(tài)度我行我素敬而遠之和睦相處精誠合作溝通能言善辯含糊其詞無軌電車真誠坦率決策爭勝好強見風使舵人云亦云目標管理組織鶴立雞群各自為政助人為樂團隊作業(yè)領導不擇手段袖手旁觀以人為本平等互利控制先發(fā)制人相安無事相安無事流程再造——如何與同事相處Anyquestions?Anyquestions?ThankYou!穩(wěn)定創(chuàng)新金字塔分工控制程序化員工工資獎金管理中的哪些因素變化了？扁平化團隊授權溝通知識型員工工作生活質量指揮教練命令授權員工是生產成本員工是核心資源科學管理企業(yè)文化管理人員的角色轉換管理從人治、法治走向文治企業(yè)文化（文治）科學管理（法治）經(jīng)驗管理（人治）管理學的五個發(fā)展階段企業(yè)文化個性化服務流程再造可持續(xù)改進競爭戰(zhàn)略全球化經(jīng)營以人為本市場營銷導向科學管理大規(guī)模生產企業(yè)精神（核心價值觀）企業(yè)CI形象行為模式（道德、軟性）規(guī)章制度（法治、硬性）——是一種綜合的戰(zhàn)略管理。什么是管理文化？沃爾瑪公司的核心價值觀之一：員工是合伙人。這一觀念落實到三項政策上。利潤分享、員工購股和降低損耗獎勵。給你一份合伙人的權利，激勵你去這樣做，這就是企業(yè)文化的制度保證。管理文化的特點之一在賞罰分明中一定要以獎勵為主。講究物質與精神互相轉化，獎勵更能使得企業(yè)文化深入人心。管理文化建設的特點之二為了避免“一穩(wěn)就死、一動就亂”的情況，企業(yè)文化應該有可持續(xù)改進的機制。只有流程再造才能使企業(yè)文化源遠流長。6σ管理、豐田模式等都是體現(xiàn)了一種企業(yè)文化的流程管理。問題的關鍵是原來的管理文化在拖后腿。從管理文化建設入手，方可標本兼治。有些企業(yè)明知“以人為本”、“顧客導向”、“供應鏈”、“流程再造”等管理理念，但在實際中卻會左右為難。管理文化建設的特點之三什么是組織的核心價值觀？一個企業(yè)強調創(chuàng)新，卻沒有相關的績效指標，這個企業(yè)實際上沒有這一核心價值觀。它如同一種信仰，是指引企業(yè)的永恒原則。IBM公司的核心價值觀是什么？IBM是什么意思？第一，尊重員工；第二，用戶至上；第三，追求卓越。IBM＝I’veBeenMoved.（我被調走了。）麥當勞快餐公司的核心價值觀是什么？QSCV＝質量、服務、清潔、價值。

顧客是朋友，員工是合伙人。沃爾瑪公司的核心價值觀是什么？“讓老百姓買到有錢人享受的東西

?！睆娚镜暮诵膬r值觀是什么？

顧客第一， 員工第二， 社會第三， 股東第四。——創(chuàng)新?！安辉S扼殺一種新產品的設想。”尊重個人發(fā)展，允許員工犯錯誤。3M公司的核心價值觀是什么？“敬業(yè)報國，追求卓越”青島海爾集團的核心價值觀是什么？“用戶永遠是對的，海爾真誠到永遠”“HaierandHigher”（海爾永創(chuàng)新高）一般公司的核心價值觀是什么？——降低市場風險做好預算計劃聽從統(tǒng)一指揮實行賞罰分明卓越公司的核心價值觀是什么？——顧客導向的目標市場 員工合伙的分享利潤鼓勵創(chuàng)新的流程管理供應鏈上的合作精神

人與自然的關系，在西方發(fā)展為科學。人與人的關系，在東方發(fā)展為文化（文明）。人類的知識起源于哲學，包括宗教。探討2個問題：文化重視人際關系，中國人強調中庸，重視辯證法。人與自然的關系人與人的關系科學強調事物發(fā)展的規(guī)律，西方人重視形式邏輯?，F(xiàn)代管理學＝科學＋文化＝商業(yè)模式＋企業(yè)文化Anyquestions?Anyquestions?在西方，人際關系的平臺是什么？1．假設人性是惡的，個人應該追求自身利益的最大化。3．現(xiàn)代民主制度是這種契約論的體現(xiàn)。4．保護個人利益是民主社會的一個根本原則?！杂伞⑵降群腿藱嗟膬r值觀，來自啟蒙運動。2．為了避免互相沖突，人們簽訂契約，遵守游戲規(guī)則。在中國，人際關系的平臺是什么？1． 人性是善的，孔子稱之為“仁”。3． 同理心——將心比心，理解他人，并為他人著想?！寮椅幕侵袊鴤鹘y(tǒng)文化的主流。2． 什么是“仁”？——“己所不欲，勿施于人”，“己欲立而立人，己欲達而達人”。1993年，在世界宗教大會上，基督教、伊斯蘭教、佛教等專家學者們討論一個問題：“如果將來出現(xiàn)一個地球村，哪一種倫理道德是我們可以共同接受的全球價值觀？”1．己所不欲，勿施于人。這是人類和平共處的基本原則。他們得出了2條共同價值觀，是中國儒家的“恕道原則”。2．己欲立而立人，己欲達而達人。不要把人當作工具或物體看待，這是人道原則。中國向西方學習，加強法制和管理，是不是要放棄傳統(tǒng)社會道德？法律在中國道德化，道德在西方法律化，法律至高無上。一個社會光有法律而缺乏道德，很難穩(wěn)定發(fā)展。世界上，美國的犯罪率最高。西方傳統(tǒng)重法律，輕道德，中國傳統(tǒng)重道德，輕法律。管理學和經(jīng)濟學必須警覺什么？人類與自然的關系，從牛頓時代進化到愛因斯坦相對論。1.當個人利益被視為至高無上的目標時，其它一切都成為工具或手段。人與人的關系，還停留在脫離蒙昧無知的啟蒙運動階段？2.當人性惡是天經(jīng)地義時，人們會選擇“不擇手段”，而“與人為善”只是工具。人性到底是善的還是惡的？

——善與惡是一種社會標準，是后天的，而不是先天的?！扔兴接兄?，后有契約論，意識形態(tài)來自于經(jīng)濟基礎?！叭诵陨啤狈从沉耸裁词聦?？——原始人類是一個群體，需要互相幫助。——互相關愛是人類永恒的共同需求。儒家文化是通過禮樂教化強調做人的準則，從而建立人與人、人與社會之間的文明與和諧。如果員工敬業(yè)，就應該尊敬他們。如果員工忠誠，就應該讓他們放心。如果員工上進，就應該提拔與培訓他們。企業(yè)領導人應該懂得人性，他的價值觀，決定了企業(yè)的未來。中國傳統(tǒng)文化的兩大特征

——仁政與中庸仁政——以人為本中庸——協(xié)調與平衡中國的“以人為本”——為人民服務，三民主義。西方的“以人為本”——人是企業(yè)的核心競爭力。道家是一種哲學，哲學影響著人們的思維方式。儒家強調中庸，傾向于協(xié)調與平衡，來自于道家思想。道家的陰陽五行之說，是一種辨證的思維。在中國，中醫(yī)理論、地理風水、天文歷法、兵法布陣，甚至詩歌聲律等，沒有一個能夠離開道家思想。什么是無為而治？管理者通過自己的“無為”，讓別人替他“無不為”。強調順應消費需求、經(jīng)濟規(guī)律、人性化管理，因勢利導！“無為”不是“不為”，是超越“有為”而達到“無不為”。給民眾一個寬松的環(huán)境，以民眾行動達到政府無所不為。什么是天人合一？協(xié)調與平衡是自然法則，凡事都要順其自然、適可而止。團隊精神與個人成就，不要只強調一面，而否定另一面。人是大自然的一部分，他必須遵循自然的法則。人性善是教化，人性惡是環(huán)境，它們是一對矛盾。中庸是協(xié)調與平衡，管理必須重視因勢利導。道家提倡因勢利導，無為而治——企業(yè)高層的戰(zhàn)略管理。儒家提倡禮治，強調道德感化——企業(yè)文化規(guī)范內部管理。法家強調變革與技巧——企業(yè)發(fā)展應該走創(chuàng)新之路。中國傳統(tǒng)文化的包容性，各種流派互相影響，互相融合。世界古代4大文明中，唯有中國傳統(tǒng)文化是一脈相承的。中國龍是一種多元文化，頭如獸，身如蛇，鱗如魚，爪如鷹。印度文化宗教爭斗不斷，美國文化、伊斯蘭教都是惟我獨尊。結束語

現(xiàn)代管理的發(fā)展趨勢：中國的哲理性＋西方的原則性?！核挥?，勿施于人。——天人合一，無為而治。

——順其自然，因勢利導。上海交通大學安泰管理學院王毅捷教授美國通用電氣員工的話語權與尊嚴正直誠信使命感與價值觀員工的業(yè)績考評

“我的經(jīng)營方式有一套最基本的原則”

——杰克·韋爾奇的4項基本原則企業(yè)文化商業(yè)道德精英文化

民主文化

“使命感應該落實到有效的愿景里?！薄皟r值觀應該體現(xiàn)在員工的行為模式中”“商學院是制造混亂的根源之一?！眱?yōu)勝劣汰個人權力70Anyquestions?我始終認為：我對GE的最大貢獻是如何管理員工。公司并不是廠房、設備和技術，公司就是人。企業(yè)是員工的第二家庭，崗位是他們的社會身份。人力資源的負責人應該是企業(yè)里的第二號重要人物。當你成為領導之前，成功就是個人的成長。

當你成為領導之后，成功都是別人的成長?！芸恕ろf爾奇73招聘員工時的標準：注重價值觀注重學習能力注重執(zhí)行能力杰克·韋爾奇的人才觀正直——聰明——成熟——74招聘高級管理人員

領導者不能有一絲一毫的偽裝。預見意外變化的特殊能力。團隊里聚集最優(yōu)秀的人才，不怕自己開會時顯得最傻！誰都會跌下馬，但他知道怎樣重新上馬。摘自《贏》杰克·韋爾奇的人才觀真誠——敏銳——愛才——堅韌——75Anyquestions?GBUTtemGBUTtemAnyquestions?充滿活力的人熱愛生活。

會鼓動別人的人能夠率領團隊。落實工作任務的能力。對棘手的問題敢于做出決策。杰克·韋爾奇的人才觀——4E＋1P充滿激情的人特別在乎同事們的成功?；盍Γ╡nergy）——領導力（energize）——決斷力（edge）——執(zhí)行力（execute）——激情（passion）——79杰克·韋爾奇的人才觀——4E＋1P充滿活力的人熱愛生活。

會鼓動別人的人能夠率領團隊。對棘手的問題敢于做出決策。落實工作任務的能力。活力（energy）——領導力（energize）——執(zhí)行力（execute）——決斷力（edge）——活力和領導力需要某些天分，招聘時首先看這兩條。決斷力和執(zhí)行力需要經(jīng)驗，可以后天培養(yǎng)。判斷一個人的活力和執(zhí)行力，相對容易些——領導喜歡得力的執(zhí)行者。判斷一個人的領導力和決斷力，需要長期考察——干部提拔不會一步登天。摘自《贏》80考評“硬件”——企業(yè)的各種業(yè)務指標，以便相應地投資。我是一個等級考評制度的狂熱支持者?！芸恕ろf爾奇考評“軟件”——員工的業(yè)績表現(xiàn)，以便優(yōu)勝劣汰。GE的等級考評制度

81最好的20％是企業(yè)的明星，應該大大獎勵。

中間的70%不能被忽略，要重點培養(yǎng)其中有潛力的。最差的10%不得不離去，幫助他們找到自己的歸屬。GE的員工業(yè)績考評（活力曲線）——分成3類，最好的20％，中間的70％和最差的10％。獎金、股票期權、表揚、晉升和培訓一旦企業(yè)被迫大量裁員，他們首當其沖，會感到被企業(yè)出賣了。突然解雇員工，他們會永遠恨你。

82Anyquestions?GBUTtemAnyquestions?上海交通大學安泰管理學院王毅捷教授世界上最大的零售商薩姆·沃爾頓對經(jīng)營管理有什么看法？——“無論你建立一個多大規(guī)模的企業(yè)，你絕對需要創(chuàng)造一個同舟共濟的團隊，并真正具備‘團結’的精神。

這個概念也許用濫了。對我來說，這個概念與其說是手段，不如說是全部目的。”1、敬業(yè)。

要比任何人更相信這一條。沃爾頓曾列出自己經(jīng)營企業(yè)的十大信條：2、把員工視為合伙人，分享企業(yè)利潤。3、激勵你的員工，要形式多樣，只用金錢是不夠的。沃爾頓曾列出自己經(jīng)營企業(yè)的十大信條：4、盡可能地與員工溝通，他們知道得越多，就越關心企業(yè)。

5、公開表揚你的員工，誰都喜歡表揚，它珍貴無比。沃爾頓曾列出自己經(jīng)營企業(yè)的十大信條：6、廣開言路，傾聽第一線員工的意見。7、為企業(yè)的成功而慶祝，不為一時挫折而消沉。沃爾頓曾列出自己經(jīng)營企業(yè)的十大信條：8、超值服務，一定要讓顧客滿意。9、誰能控制成本，誰就獲得競爭優(yōu)勢。沃爾頓曾列出自己經(jīng)營企業(yè)的十大信條：10、打破常規(guī)，鼓勵創(chuàng)新。————管理階層必須有一種公仆式的領導作風，美國的管理領導層過于先己后人，在利益分配上過于一邊倒，是不可能建立團隊精神的。Anyquestions?Anyquestions?企業(yè)激勵員工的3原則

一個人的需求表現(xiàn)在兩個層面：考慮他的個性——他適合干什么考慮他的能力——他能夠干什么考慮他的需求——他愿意干什么一個人的個性表現(xiàn)在他的價值觀與工作態(tài)度。1.物質的2.精神的為什么要重視員工的價值觀？管理人員和員工們只有志同道合，才能長期共事。所謂“求同存異”，是共同認可企業(yè)的核心價值觀。你不了解員工的價值觀，怎么去培訓和提高他們？只有了解員工的個性，才能因勢利導，建立團隊。為什么要重視員工的價值觀？你提拔一些員工進領導崗位有的人認為你欣賞他，積極性高漲，拚命地工作；有的人認為你給他出難題，他怕得罪人，不想惹麻煩。你讓一些員工下崗他認為工作就是謀生，你多給些遣散費，他上哪兒都一樣；他感到?jīng)]臉做人，企業(yè)對他不公平，他與你拚命，跳樓給你看！什么是一個員工的工作態(tài)度？一是他的工作表現(xiàn)

performance二是他的工作滿意度

jobsatisfaction為什么要重視員工的工作態(tài)度？

價值觀是理性的，工作態(tài)度是情理交融的。管理工作要激勵員工，必須“動之以情，曉之以理”。Anyquestions?頭腦風暴法（Brainstorming）人們?yōu)榱藙?chuàng)新，捕捉靈感，需要群策群力，集思廣益，這就是“頭腦風暴”。

美國著名的廣告商奧斯本在他的《應用想象力》一書中，介紹了一種集思廣益的方法——頭腦風暴法它有3個基本原則開會時，不許對別人的建議或意見橫加批評，以減少禁區(qū)

不許批評

數(shù)量高于質量，不必講理由，總有一些點子能派上用場多多益善鼓勵去協(xié)調別人的不同意見。演化出一些新的見解。

協(xié)調統(tǒng)一

德爾菲神諭美國蘭德公司的一種咨詢方法。當大家意見分歧時，逐步歸納出他們的共同決策。古希臘阿波羅神殿位于德爾菲城，眾神在此聚會，預言天下大事。德爾菲神諭有兩條法則：

背靠背表決，避免人際關系的干擾鎖定投票人群，多次表決進行篩選。授權各種團隊去再造流程，團隊由不同技能的人員組成。組織的各項工作中有增值的輔助性的增值的工作只占20％有無效的大量存在著輔助性或無效的工作流程再造＝增值的保留簡化輔助性的減少無效的工作＋＋自我管理的團隊是現(xiàn)代組織的基本單位。青島海爾再加上1S——安全企業(yè)的工作場所普遍采用5S。5S整理整頓清掃清潔素養(yǎng)處理不必要的東西，把空間騰出來。關鍵是制定標準。按流程布局，不浪費時間。要點是場所、方式和標識。還你一個干凈的空間，辦法是細化你的執(zhí)行力。沒有規(guī)矩，不成方圓。把前面3個S制度化。員工養(yǎng)成習慣，形成一種企業(yè)文化。凈化工作場所，消滅精神松懈！現(xiàn)代工作流程——精益生產

精益生產