DB35T 2074-2022城市社區(qū)服務 通用要求

ICS03.060.01CCSA12福建省地35方標準DBT2Citycommunityservice—Generalrequirements福建省市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB35/T2074—2022 性引用文件 1 9服務監(jiān)督和評價 12 DB35/T2074—2022前言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由福建省民政廳提出并歸口。本文件起草單位：福建省民政廳、方圓標志認證集團福建有限公司、福州市民政局、福建農(nóng)林大學公共管理學院、福州市臺江區(qū)洋中街道金斗社區(qū)。本文件主要起草人：張孔峰、吳旭東、劉彬、楊雪梅、林振、吳旭平、陳澍新、雷嗣義、楊玉華、。DB35/T2074—2022引言0.1總則社區(qū)治理是國家治理的基石。統(tǒng)籌推進城鄉(xiāng)社區(qū)治理，是實現(xiàn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的基礎工程。社區(qū)服務標準體系建設，對于社區(qū)提供多樣化、規(guī)范化的服務，滿足人民對美好生活的需求，促進社區(qū)的全面發(fā)展和進步，提升社區(qū)治理能力和水平，具有重要意義。社區(qū)服務標準體系旨在堅持和加強黨的全面領導，堅持以人民為中心，以增進人民福祉為出發(fā)點和落腳點，以強化為民便民安民服務為著力點，以改革創(chuàng)新和能力建設為抓手，推進社區(qū)服務建設，構建政府、市場、社會多方參與格局，完善社區(qū)服務機制，提高社區(qū)服務專業(yè)化水平，推動社會治理重心落到基層社區(qū)，讓人民生活更加美好，讓基層更加穩(wěn)定，為推進基層治理能力和治理水平現(xiàn)代化建設奠定堅實的基礎。0.2基本理念0.2.1黨的全面領導堅持加強黨的全面領導，將黨的領導貫穿于城市社區(qū)服務提供的全過程和各方面，促進提升基層黨組織組織力，厚植黨的執(zhí)政基礎。0.2.2以人民為中心城市社區(qū)服務堅持以人民為中心，以增進人民福祉為出發(fā)點和落腳點，不斷滿足社區(qū)人民群眾多方面的需求。堅持人民主體地位，回應群眾新期待新需求，不斷改善人民生活品質，增強人民群眾獲得感、幸福感和安全感，努力做到群眾有需求、社區(qū)有服務。0.2.3共建共治共享城市社區(qū)服務本著共建、共治、共享的理念，兼顧社區(qū)管理、服務、協(xié)同、公眾參與等多個主體活動，將社區(qū)建設成人人有責、人人盡責、人人享有的基層治理共同體，建設成居民之間相互交流、協(xié)助和共享的平臺，建設成黨和政府連接社區(qū)居民的橋梁。0.2.4因地制宜城市社區(qū)服務堅持因地制宜，突出問題導向，堅持政府、市場和社會不同定位，把握不同社區(qū)、不同類型社區(qū)特點，重點突破、分層推進、分步實施，全方位提升社區(qū)服務水平。0.2.5創(chuàng)新和可持續(xù)發(fā)展城市社區(qū)的創(chuàng)新和可持續(xù)發(fā)展是整個社會可持續(xù)發(fā)展的基石，通過社區(qū)長遠規(guī)劃，考慮當前和未來幾代人的需求，結合可持續(xù)的能力和資源，實現(xiàn)社區(qū)可持續(xù)發(fā)展目標。城市社區(qū)創(chuàng)新和可持續(xù)發(fā)展的領域包括：社區(qū)治理和多方參與、教育和能力建設、文化和社區(qū)認同、社區(qū)互助、社區(qū)環(huán)境、安全和治安、基礎設施、綠色低碳、改進和創(chuàng)新能力等。0.3社區(qū)服務框架本文件采用基于“策劃-實施-檢查-改進(PDCA)”的過程方法開展社區(qū)服務提供。DB35/T2074—2022在實現(xiàn)社區(qū)服務預期結果的過程中，系統(tǒng)地理解和管理相互關聯(lián)和相互作用的過程有助于對社區(qū)服務提供過程進行有效控制，從而提高社區(qū)服務提供的有效性和效率，進而提升服務提供的整體績效。過程方法包括根據(jù)社區(qū)居民需求和社區(qū)服務目標，對各過程及其相互作用進行系統(tǒng)地規(guī)定，采用PDCA循環(huán)以及風險方法(見5.1)對服務過程進行系統(tǒng)管理，有效利用機遇，實現(xiàn)預期結果。PDCA循環(huán)是一個迭代過程，用于社區(qū)服務管理全過程及其每個單獨過程，以實現(xiàn)社區(qū)服務的持續(xù)改進。PDCA循環(huán)簡要描述如下：——策劃(Plan)：根據(jù)社區(qū)居民需求、服務對象的特點，建立服務目標及服務提供過程，確定實現(xiàn)結果所需的資源，并識別和應對風險和機遇；——實施(Do)：實施所策劃的服務過程；——檢查(Check)：根據(jù)服務目標、服務要求，對服務過程和服務進行監(jiān)視和測量(適用時)，并分析結果；——改進(Act)：采取措施持續(xù)改進服務績效。本文件將PDCA循環(huán)融入社區(qū)服務提供框架中，體現(xiàn)了以“居民和居民需求”為中心，通過“策劃-實施-檢查-改進”的PDCA循環(huán)持續(xù)滿足社區(qū)居民不斷增長的物質和精神需求的社區(qū)服務模型。注：括號中的數(shù)字表示本文件的相應章。圖1社區(qū)服務框架1DB35/T2074—2022城市社區(qū)服務通用要求1范圍本文件規(guī)定了城市社區(qū)服務的組織、策劃、服務資源、服務項目、服務提供、服務監(jiān)督和評價、服務改進。本文件適用于城市社區(qū)服務提供，可作為城市社區(qū)服務的內外部評價依據(jù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T2893.1圖形符號安全色和安全標志第1部分：安全標志和安全標記的設計原則GB2894安全標志及其使用導則GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。社區(qū)community聚居在一定地域范圍內的人們所組成的社會生活共同體。[來源：GB/T36735—2018，3.1]社區(qū)服務communityservice社區(qū)組織直接為社區(qū)成員提供公共服務和其他物質、文化、生活服務。注：可以通過窗口服務、網(wǎng)格化服務、社區(qū)活動和社區(qū)營造等方式提供。[來源：GB/T36735—2018，3.2，有修改]社區(qū)服務站communityservicestation在社區(qū)設立的綜合性、多功能的服務場所。[來源：DB35/T1324—2013，3.4，有修改]“一站式”服務One-stopservice社區(qū)服務站內設立多功能的服務大廳或服務場所，是社區(qū)辦理社區(qū)公共事務和公益事業(yè)的載體和平臺，具體承辦社區(qū)居民相關的生活類服務，協(xié)助城市基層人民政府或者它的派出機關為社區(qū)居民提供各類公共服務。注：“一站式”服務通過統(tǒng)一受理、統(tǒng)一回復的方式為社區(qū)成員提供便捷的社區(qū)服務。[來源：DB35/T1324—2013，3.3，有修改]2DB35/T2074—2022社區(qū)服務窗口communitycounter部門進駐社區(qū)或社區(qū)組織設立的服務單元。[來源：GB/T32170.2—2015，3.4，有修改]社區(qū)工作者communityworker以從事社區(qū)公共事務管理并提供社區(qū)服務，具有一定社區(qū)工作專業(yè)知識的人員。注：主要包括社區(qū)黨組織成員、社區(qū)居民委員會成員中的專職人員和在社區(qū)從事黨建、治理、服務工作的全日制專職工作人員。[來源：GB/T36735—2018，3.3，有修改]社會工作者socialworker社工socialworker專職從事社會工作服務的專業(yè)人員。注：社會工作者的專業(yè)能力可以通過社會工作者職業(yè)水平考試獲得。[來源：MZ/T071—2016，3.2，有修改]網(wǎng)格grid城市社區(qū)及其他特定空間區(qū)劃之內劃分的基層綜合服務管理單元。[來源：GB/T34300—2017，3.5，有修改]4組織總則規(guī)定城市社區(qū)管理組織架構。城市社區(qū)管理組織架構以黨組織為核心、基層群眾性自治組織為主導、社區(qū)居民為主體、社會組織和轄區(qū)單位共同參與。組織的類型城市社區(qū)組織包含以下類型：a)社區(qū)黨組織，含社區(qū)黨委(黨總支、黨支部)、小區(qū)黨支部、樓棟黨小組等；b)社區(qū)自治組織，含社區(qū)居民委員會、居務監(jiān)督委員會、業(yè)主委員會、人民調解委員會等；c)社會組織，含注冊的社區(qū)組織和備案的社會組織；d)社區(qū)共建組織，含轄區(qū)內政府部門和學校、醫(yī)院等企事業(yè)單位。職責和權限主要職責包括：a)宣傳和落實黨和政府的方針政策；b)確定服務方針、目標和服務項目；c)配置并管理服務所需要的場所和設施；d)制定服務流程和要求；e)按要求開展各項服務；3DB35/T2074—2022f)對服務進行評價和改進。應根據(jù)所提供的服務項目和內容，設置不同部門或崗位，并確定各部門或崗位的職責和權限。宜考慮采用網(wǎng)格化矩陣式管理，為每個網(wǎng)格配置網(wǎng)格管理員，并確定網(wǎng)格管理員的職責。5策劃應對風險和機遇的措施策劃社區(qū)服務時，應考慮社區(qū)內部資源和能力、外部環(huán)境、相關方的需求和期望以及法律法規(guī)的要求，并確定服務提供過程中需要應對的風險和機遇。應策劃：a)應對這些風險和機遇的措施；b)將相關措施整合到服務提供過程中并實施。社區(qū)服務策劃應考慮服務變更帶來的風險和機遇、社區(qū)可持續(xù)發(fā)展以及潛在的緊急情況。服務目標應制定社區(qū)服務目標，服務目標宜考慮以下內容：a)服務資源方面，如服務組織、服務人員、服務場所和設施等；b)服務過程方面，如服務禮儀、服務信息、服務咨詢等；c)服務滿意度方面的結果，如安全性、時效性、舒適性、文明性等；d)服務效應方面，如社會效應、長效機制建立情況等。服務策劃應對社區(qū)提供的服務進行策劃，策劃時應考慮服務目標、風險和機遇、服務要求、可持續(xù)發(fā)展以及本文件的要求。服務策劃應包含以下內容：a)服務對象；b)服務清單；c)服務要求；d)可能影響服務和服務提供的限制條件；e)服務提供過程的職責和權限；f)服務實施計劃，含服務頻次和服務時間等；g)相關法律法規(guī)和標準的要求；h)服務提供所需的資源，包含人員、場所、設施、技術和財務資源等；i)服務提供方式，如由社區(qū)組織提供、購買社會組織提供的服務、由志愿組織或志愿者提供服務等；j)服務宣傳，如宣傳方式、媒體宣傳報道等。服務策劃的結果應形成必要的文檔，如年度工作計劃、服務計劃、服務實施方案、宣傳方案等。6服務資源人員4DB35/T2074—20226.1.1人員類型社區(qū)工作人員包含以下類型：a)社區(qū)工作者；b)社會工作者；c)社區(qū)志愿者；d)其他工作人員。6.1.2配置確定社區(qū)工作者的人數(shù)應考慮社區(qū)常住人口規(guī)模、社區(qū)提供的服務類別和內容以及人員類別等因素。社區(qū)工作人員配置要求為：a)每萬名城鎮(zhèn)常住人口擁有社區(qū)工作者不少于18人；b)社區(qū)工作者中持證社會工作者不少于2人；c)社區(qū)注冊志愿者人數(shù)占社區(qū)常住人口比例不少于18%。6.1.3能力6.1.3.1社區(qū)工作者應具備必要的素質和能力，以確保這些人員是能夠勝任的。6.1.3.2社區(qū)工作者的素質包括：a)愛崗敬業(yè)，樂于奉獻，一心為民；b)具有良好的職業(yè)道德、心理素質，良好的語言表達、溝通和應變能力；c)具備社區(qū)服務相關的基礎知識；d)遵守法律法規(guī)和社區(qū)工作紀律。6.1.3.3社區(qū)工作者的能力包括：a)業(yè)務能力：熟悉所從事的服務項目相關服務流程和要求；b)專業(yè)能力：熟悉相關服務專業(yè)知識和技能，如心理學、社會學等；c)熟悉相關的設備設施和服務相關的信息系統(tǒng)的使用方法；d)能夠按規(guī)定完成相關服務工作。6.1.3.4人員素質和能力可以通過以下方式獲得：a)教育；b)崗前培訓，對社區(qū)工作者進行崗前培訓,經(jīng)考核合格后方可上崗；c)定期培訓，社區(qū)工作者每年至少參加一次培訓，社區(qū)“一站式”服務窗口工作人員每半年至少參加一次所在鎮(zhèn)(街道)便民服務中心組織的業(yè)務培訓；d)其它職業(yè)技能訓練。社會資源6.2.1總則通過引導社會力量參與社區(qū)服務，實現(xiàn)社區(qū)、社會工作者、社區(qū)社會組織、社區(qū)志愿者、社會公益慈善資源聯(lián)動(以下簡稱“五社聯(lián)動”)。6.2.2社會資源的類型社會資源包括以下類型：5DB35/T2074—2022a)社會組織(含社區(qū)社會組織)；b)志愿者或志愿服務隊伍；c)共建單位；d)其它社會資源。6.2.3社會資源的配置社區(qū)應有注冊或備案的社會組織至少12個，每個社會組織每年至少應參與一次社區(qū)服務項目或社區(qū)活動。社區(qū)志愿服務隊伍不少于5支，每支隊伍的志愿者不少于5人。社區(qū)宜通過“五社聯(lián)動”的形式承接政府購買的社區(qū)服務項目，如社區(qū)助幼、助老、助教等服務項目。社區(qū)組織宜與轄區(qū)單位簽訂共建協(xié)議，建立資源清單和需求清單，共享場所、設施和其它資源。場所6.3.1配置確定辦公及服務場所時應考慮社區(qū)常住人口規(guī)模、社區(qū)人員的類別、社區(qū)提供的服務類別和內容以及社區(qū)工作者人數(shù)等因素。社區(qū)場所配置規(guī)模按社區(qū)常住人口數(shù)分為三類，其場所面積應不低于表1要求。表1社區(qū)場所面積表類別常住人口數(shù)(人)場所面積(㎡)一類6000及以上≥800二類3000~6000(不含)≥700三類3000人以下(不含)≥600社區(qū)常住人口6000人以上的大型社區(qū)，按常住人口每2000人增加100㎡社區(qū)場所的標準進行配置。社區(qū)場所由辦公場所和服務及活動場所構成，其中服務及活動場所面積應占社區(qū)場所總面積的80%以上。社區(qū)宜通過優(yōu)化場所空間布局、精簡整合辦公場所、推行開放式辦公等方式，增加社區(qū)居民的活動場所空間。有條件的區(qū)域宜設立社區(qū)服務站，與社區(qū)組織共用辦公和服務場所，為居民提供“一站式”服務。鼓勵社區(qū)通過共享使用社區(qū)組織或共建單位的場所擴大社區(qū)服務及活動場所空間。6.3.2功能應根據(jù)社區(qū)所提供的服務種類和內容，設置社區(qū)場所的功能。社區(qū)辦公場所宜由社區(qū)辦公室、調解室、警務室、社會工作室、慈善物品保管室、微型消防站、輔助用房等構成。社區(qū)服務及活動場所宜由服務廳、居民議事室、社會組織活動室、文體活動室、閱覽室、多功能室及公共衛(wèi)生間等構成。社區(qū)場所宜包括室外活動場地、綠地、道路、停車場地等配套場地。6DB35/T2074—2022設施6.4.1基礎設施社區(qū)應確定并提供各類基礎設施，以滿足社區(qū)服務的要求。各類基礎設施可包括：a)辦公設施，如計算機、打印機、復印機、電話機等；b)服務設施，如等候休息座椅、填表桌臺、飲水機等；c)文化設施，如圖書館、閱覽室等；d)體育設施，如室內、外健身器材，運動器材等；e)應急設施，如應急藥箱、消防器材等；f)無障礙設施，如無障礙通道、盲文標識和語音提示等；g)其它滿足社區(qū)服務需求的基礎設施。社區(qū)應對基礎設施進行管理，建立管理制度、進行檢查維護。服務設施應有圖形符號標識或文字使用說明(見8.2)，以方便居民識別和使用。6.4.2信息化設施宜配置以下信息化設施：a)政務服務信息化，利用一體化政務服務平臺，在社區(qū)配置自助服務一體機等終端服務設施；b)居民生活服務信息化，建立社區(qū)綜合治理信息化網(wǎng)絡平臺、智慧社區(qū)綜合管理平臺。應用互聯(lián)網(wǎng)、移動終端等方式提供網(wǎng)上社區(qū)服務。將物聯(lián)網(wǎng)、智能終端等信息設備應用于社區(qū)安防、預警、養(yǎng)老、應急救援等方面；c)社區(qū)信息化設施應考慮老年人使用習慣，進行適老化和無障礙方面的優(yōu)化和設計。應對信息化設施進行管理，建立管理制度，對軟、硬件進行檢查維護。信息化設施的建設、使用和維護過程中應考慮信息安全方面的要求。7服務項目總則社區(qū)根據(jù)服務策劃的結果確定需提供的服務項目，社區(qū)服務從為民服務、便民服務、安民服務及其它社區(qū)服務等方面提供。社區(qū)為民服務社區(qū)為民服務是為社區(qū)居民提供基本公共服務項目，主要包括：a)社區(qū)養(yǎng)老扶殘服務，含社區(qū)居家養(yǎng)老服務、重度殘疾人照護服務等；b)社區(qū)托育和兒童關愛服務，含社區(qū)托育、社區(qū)家長學校、家庭教育指導服務站點、困境兒童關愛等；c)社區(qū)教育服務，含思想道德、文化藝術、知識技能、生活常識等教育培訓服務，老年教育服務、科普教育服務等；d)社區(qū)健康服務，含社區(qū)衛(wèi)生健康網(wǎng)格化服務、全民健身公共服務、家庭醫(yī)生簽約服務、社會心理服務、社區(qū)康復服務等；7DB35/T2074—2022e)社區(qū)文化服務，含文化廣場活動，融圖書館閱讀、互聯(lián)網(wǎng)服務、藝術展覽、文化沙龍等功能于一體的新型文化空間，群眾性文化活動、街頭文化活動等；f)社區(qū)就業(yè)服務，含搭建職業(yè)指導、職業(yè)培訓、就業(yè)見習、創(chuàng)業(yè)實踐等平臺服務；高校畢業(yè)生就業(yè)、困難人員就業(yè)等服務。社區(qū)便民服務社區(qū)便民服務是為社區(qū)居民提供多樣化的生活服務項目，主要包括：a)一刻鐘便民服務，含商業(yè)網(wǎng)點布局，鄰里中心等綜合服務，物業(yè)服務延伸等；b)社區(qū)生活服務，含社區(qū)近鄰服務、“五助”服務(助幼、助教、助醫(yī)、助老、助困)、社區(qū)物業(yè)、家政、維修、餐飲、零售、美容美發(fā)、垃圾分類、房屋租賃、殯儀等生活服務。c)社會救助服務，含醫(yī)療救助、困難人群關愛服務、急難救助服務等；d)社區(qū)物業(yè)服務，含老舊小區(qū)和無物業(yè)小區(qū)物業(yè)代管服務，社區(qū)公共場所、設施的管理維護，社區(qū)停車管理服務等。社區(qū)安民服務社區(qū)安民服務是為社區(qū)居民提供社區(qū)治安、法律和應急相關的服務項目，主要包括：a)特殊人群服務，含社區(qū)矯正、社區(qū)戒毒、社區(qū)康復、刑滿釋放人員幫扶和精神障礙社區(qū)康復服務，其它特殊人群服務等；b)社區(qū)法律服務，含普法宣傳、人民調解、法律援助、律師公證等服務；c)社區(qū)應急服務，含應急組織體系和預案，微型消防站(點)和應急避難場所設置，應急物資準備，社區(qū)防災監(jiān)測，安全宣傳培訓等；d)社區(qū)矛盾糾紛解決和心理疏導服務，含矛盾糾紛解決、心理援助公益服務、心理疏導服務等。其它社區(qū)服務社區(qū)組織可以根據(jù)居民需求和實際情況，因地制宜提供其它社區(qū)服務。其他社區(qū)服務包括：a)社會組織提供的服務；b)志愿者和志愿組織提供的服務；c)共建單位提供的服務；d)居民自助互助服務；e)其他市場化服務。8服務提供服務禮儀8.1.1社區(qū)工作人員應注重服務禮儀，包括儀容儀表、行為舉止和服務語言等。做到言行得體、舉止文明，自然真誠，工作期間精神飽滿,態(tài)度熱情親切。8.1.2服務過程中應做到以下要求：a)以社區(qū)居民需求為先；b)態(tài)度和藹，熱情親切，文明用語；c)儀表端莊，穿戴整潔，正裝上崗；d)耐心傾聽，有問必答，清楚告知；8DB35/T2074—2022e)虛心接受居民的評議、監(jiān)督和投訴。8.1.3服務過程中不應出現(xiàn)以下情形：a)冷落、刁難、歧視社區(qū)居民；b)與社區(qū)居民爭辯；c)推諉，隨便說“不知道”、“不清楚”等；d)與社區(qū)居民發(fā)生言語或肢體沖突；e)在服務過程中使用手機(工作需要除外)；f)在服務過程中有吃東西、聊天等妨礙服務開展的行為；g)泄露居民個人信息及隱私。服務標識標志8.2.1應在外部醒目位置掛置社區(qū)管理組織牌匾，包括社區(qū)黨組織和基層群眾性自治組織，以及“中國社區(qū)”標識。社區(qū)內部應為服務對象設置服務引導和提示標識，宜使用統(tǒng)一的標識形式和顏色。8.2.2各部門進駐社區(qū)的服務標識，應根據(jù)需要結合社區(qū)相應的服務功能進行規(guī)范化標識，并與社區(qū)整體標識協(xié)調一致。8.2.3公共標志符號應符合GB/T10001.1的規(guī)定，安全標志應符合GB2894的要求，安全標志顏色應合GB/T2893.1的規(guī)定。8.2.4宜在服務場所醒目位置張貼空間及物品布局圖或可視化照片。8.2.5破損、過期、失效的標識標志應及時更換或撤除。服務信息應為社區(qū)居民及其它相關人員提供服務相關的信息，主要包括：a)服務時間；b)服務人員及聯(lián)系方式；c)服務項目和內容；d)服務計劃和活動安排；e)服務流程；f)適用時，服務時限和及時性要求；g)適用時，政務服務事項基本信息，如事項名稱、承辦部門、設立依據(jù)、法定批準條件及法律、法規(guī)要求等；h)適用時，收費項目的全部費用及明細，以及支付相關的規(guī)定；i)服務承諾和風險提示等。應規(guī)定社區(qū)服務信息的公開方式，如服務場所公示欄、宣傳材料、媒體、互聯(lián)網(wǎng)及社交平臺等。適用時，可通過相關網(wǎng)絡平臺公示服務信息，并提供服務流程、表格下載等服務。應為居民及其它相關人員提供信息咨詢服務(見8.5)，對服務相關信息進行必要的解釋和說明。服務信息應該真實、準確、完整，并具有時效性，服務信息應以居民及其它相關人員能夠理解的方式提供，應考慮老年人獲取和理解服務信息的特點。服務制度8.4.1社區(qū)應建立管理制度，對服務過程進行控制。主要制度應包含：a)首問責任制度；9DB35/T2074—2022b)一次性告知制度；c)服務標準和服務提供標準；d)服務時限和限時辦結制度；e)錯時上下班和休息日節(jié)假日輪班制度；f)民主評議、民主監(jiān)督制度；g)其它服務相關制度。8.4.2應建立與社區(qū)服務相關的文檔，文件和檔案可以任何形式和載體存在，如紙質、電子等。文檔宜包括：a)服務策劃相關的檔案，如服務目標、服務計劃、服務策劃方案等；b)服務過程相關的檔案，如服務受理、辦理等檔案；c)服務結果相關的檔案，如辦事回執(zhí)、證件證明等領取檔案；d)服務反饋和投訴相關的檔案；e)服務評價相關的檔案；f)服務改進相關的檔案；g)社區(qū)組織管理過程相關的檔案，如人員檔案、會議記錄等；h)服務場所和設施管理相關的檔案，如設施清單、設施維護檔案等。8.4.3應對文檔的建立、更新、保管、使用、存儲、銷毀等進行管理。服務咨詢8.5.1應設置導詢服務窗口為服務對象做好咨詢引導服務，導詢服務窗口宜設置在社區(qū)服務場所入口顯著位置，并有明顯標識(見8.2)，如“咨詢”指示牌。8.5.2接待人員應為服務對象做好咨詢、答疑、引導等服務；提供其所需服務相關的信息和文件資料的查詢服務。8.5.3應開通電話咨詢服務，及時接聽、準確解答服務對象咨詢，并做好咨詢記錄。8.5.4宜開通社區(qū)網(wǎng)絡平臺，提供咨詢和溝通入口或渠道。窗口服務8.6.1受理8.6.1.1居民提出服務需求時，社區(qū)工作人員應及時接待。8.6.1.2服務項目屬于“一站式”服務(“一站式”服務流程見附錄A)或公共服務事項的，按以下方式處理：a)申請事項屬于本崗位的職責范圍，申請材料齊全、符合法定要求的，應當場受理；b)申請材料不齊全或者不符合要求的，應一次性完整地告知服務對象需要補齊的全部內容；c)對不屬于本崗位權責范圍內的事項，應告知服務對象向有關崗位申請，并做好相關銜接工作；d)對不屬于社區(qū)服務范圍內的事項，應告知服務對象不受理并做好解釋工作。8.6.1.3服務項目屬于便民及其它服務事項的，社區(qū)工作人員應詳細了解居民的需求，并按以下方式處理：a)社區(qū)工作人員能夠直接提供的服務項目，應當場受理；b)需要通過其它社會組織提供的服務，應與服務方溝通確認后，將相關服務信息傳遞到位；c)其它市場化的服務項目，應告知居民合作方的聯(lián)系方式，或者相關信息的獲取途徑。8.6.1.4受理事項應做好記錄。DB35/T2074—20228.6.2辦理8.6.2.1對能立即辦理的事項，應當場及時辦理。8.6.2.2對需走訪、調研、協(xié)同才能辦理事項，應承諾辦理時限，限時結辦。對需延長辦理時限的，應提前告知服務對象現(xiàn)階段辦理情況及后續(xù)辦理方案，隨時保持與服務對象的聯(lián)系與溝通。網(wǎng)上辦理事項應能夠顯示事項辦理進度狀態(tài)。8.6.2.3對需要移交上級相關單位辦理的事項：a)服務對象自行辦理的，應告知相關部門的聯(lián)系方式及辦理程序、要求等信息；b)由服務對象委托辦理的，服務人員應全面了解事項情況，匯總材料后移交相關部門辦理，事項辦理完結后應及時向服務對象反饋處理結果。8.6.2.4經(jīng)審查不具備辦理條件的,服務人員詳細說明理由或改正意見,并告知服務對象享有依法申請行政復議或提起行政訴訟的權利。8.6.3回復8.6.3.1事項辦結后，社區(qū)可以口頭、書面、電話、短信、郵件、即時通訊軟件等方式及時回復辦理結果。超時辦結及不能予以辦理的事項，應說明原因，并做好解釋工作。8.6.3.2涉及全體居民公共利益的事項，應通過居務公開欄、社區(qū)網(wǎng)站、網(wǎng)絡社交群組等渠道進行公開回復。8.6.3.3若對回復事項有異議或建議意見的，服務人員應在一個工作日內對該事項進行回應。網(wǎng)格化服務8.7.1網(wǎng)格劃分根據(jù)本地實際，城市社區(qū)原則上按300~500戶為單位劃分網(wǎng)格；對城市社區(qū)內較大商務樓宇、各類園區(qū)、商圈市場、學校、醫(yī)院及有關企事業(yè)單位，可以結合實際劃分為專屬網(wǎng)格。8.7.2服務方式8.7.2.1網(wǎng)格管理員應通過網(wǎng)格巡查、入戶走訪、組織社區(qū)活動、問卷調查、座談交流等多種形式，開展綜治、文明、衛(wèi)生、環(huán)保等方面工作，及時掌握和收集網(wǎng)格內的社情民意和服務需求。8.7.2.2網(wǎng)格管理員采集的社情民意信息，經(jīng)分類分級審核后，錄入網(wǎng)格化服務管理信息平臺，采集的民生訴求信息，按照職責分工和程序設定，由社區(qū)或相關部門協(xié)調辦理。8.7.3社會聯(lián)動應支持社會資源參與網(wǎng)格化服務，充分發(fā)動黨員、干部、物業(yè)人員、志愿者、退休人員等，協(xié)助開展網(wǎng)格化服務。8.7.4現(xiàn)場辦理8.7.4.1網(wǎng)格管理員在工作中發(fā)現(xiàn)的服務需求、居民訴求、問題隱患等，應當及時協(xié)調處理。8.7.4.2對一般的社會矛盾糾紛，應充分溝通了解情況，網(wǎng)格管理員能夠調解的當場調解。對于較為復雜的矛盾糾紛，及時向社區(qū)或相關部門報告，并引導當事人到社區(qū)調解室，由社區(qū)組織聯(lián)合調解。8.7.4.3應為網(wǎng)格內行動不便和特別困難人群提供便民代辦服務，網(wǎng)格管理員應了解并告知代辦事項的辦理程序和要求，在征得居民委托后，收集有關證件、材料，進行代辦服務。DB35/T2074—20228.7.4.4網(wǎng)格管理員在現(xiàn)場辦理服務事項過程中需要入戶服務時，相關要求見8.7.6。8.7.5流轉辦理8.7.5.1網(wǎng)格管理員無法現(xiàn)場處理的事項，應當及時上報社區(qū)，安排相關崗位人員處理(見8.6.2)。8.7.5.2宜通過信息化的工作流轉平臺，協(xié)同不同崗位、不同單位之間的信息傳遞和處理。8.7.6入戶服務8.7.6.1社區(qū)工作人員根據(jù)需要可開展入戶服務，包括了解居民需求，對行動不便的老年人、殘障人員、重病人員、居家隔離人員等提供服務。應明確入戶服務的頻次。8.7.6.2入戶服務前應了解服務對象的基本情況、服務需求等信息。攜帶與入戶服務相關的文件資料、工作證件、服務用品等。宜兩人一組提供入戶服務，必要時與其它專業(yè)人員協(xié)同入戶，如醫(yī)護人員、康復人員等。入戶時間宜提前預約。8.7.6.3入戶服務人員應具備應急處置的常識和能力。8.7.6.4應記錄入戶服務相關的信息，包括：居民家庭基本情況、服務需求、服務過程、服務結果、意見和建議等。社區(qū)活動8.8.1應通過宣傳、告知等方式，引導社區(qū)居民參與社區(qū)各項活動和事務。宜通過協(xié)商、合作等方式，與社會團體、志愿組織、共建單位等協(xié)同開展社區(qū)活動。宜召集社區(qū)黨員、退休人員和熱心人士等參與社區(qū)活動的策劃和組織。8.8.2社區(qū)組織活動時：a)應根據(jù)活動主題制定方案，包括活動目標、內容、方法、時間安排和安全措施等；b)按照活動方案精細組織實施，根據(jù)活動區(qū)域狀況或活動特點，做好人員組織、場地布置等工作；c)做好現(xiàn)場秩序維護和現(xiàn)場安全工作。8.8.3社區(qū)參與共建單位或上級部門組織的活動時：a)應了解活動方案和計劃，做好活動準備工作；b)根據(jù)活動主題，結合社區(qū)實際情況，做好人員組織工作；c)按照活動方案分工，落實具體工作事項；d)與主辦方協(xié)調，落實后勤保障、應急措施。8.8.4活動結束后，應及時對活動的內容、形式、方法和結果進行分析總結與評價，將活動相關的材料整理歸檔。社區(qū)營造8.9.1集合各類社會資源，從社區(qū)居民的生活需求出發(fā)，開展社區(qū)營造活動，實現(xiàn)社區(qū)共建共治共享。8.9.2社區(qū)營造活動宜從以下方面開展：a)造“人”，充分發(fā)揮社區(qū)居民優(yōu)勢，對社區(qū)居民進行賦能，培養(yǎng)社區(qū)服務骨干，滿足社區(qū)居民的服務需求，實現(xiàn)鄰里守望、鄰里互助；b)造“文”，通過繼承社區(qū)共同歷史文化，營造特有的社區(qū)文化，提高社區(qū)居民的文化歸屬感；c)造“地”，通過社區(qū)地理環(huán)境的保持和特色發(fā)揚，打造宜居的社區(qū)環(huán)境；d)造“產(chǎn)”，打造社區(qū)產(chǎn)業(yè)，引導社區(qū)產(chǎn)業(yè)和經(jīng)濟活動的集體經(jīng)營，提供社區(qū)就業(yè)機會；e)造“景”，打造社區(qū)生活環(huán)境和獨特景觀。DB35/T2074—2022服務補救和應急8.10.1服務補救8.10.1.1當社區(qū)工作人員在提供服務過程中出現(xiàn)偏差或造成損失時，應及時采取補救措施，必要時按10.1的要求采取糾正措施。8.10.1.2服務補救包括對服務對象的補救和對服務提供人員的補救，如對服務提供人員的心理疏導，給予受委屈服務提供人員表揚和褒獎等。8.10.2應急準備和響應8.10.2.1應根據(jù)服務策劃(見5.1)中識別的潛在緊急情況，建立突發(fā)事件應急預案，預案應：a)明確應急工作管理的單位或人員及通訊聯(lián)系方式，確保應急期間信息通暢；b)明確專兼職應急隊伍的組織和保障；c)明確應急物資和裝備的類型、數(shù)量、性能、存放位置、保管責任人及其聯(lián)系方式等；d)根據(jù)應急工作需要確定交通運輸保障、醫(yī)療保障、后期保障等其它相關保障措施。8.10.2.2應按照應急預案要求開展應急培訓和演練，廣泛宣傳應急法律法規(guī)和預防、避險等措施，增強應急意識。每年至少應開展一次綜合應急演練，適時開展專項應急演練。8.10.2.3對突發(fā)事件，應及時、主動向上級和相關部門報告并按規(guī)定做好信息披露，告知事實情況及動態(tài)，避免錯誤信息和謠言傳播。8.10.2.4應監(jiān)測區(qū)域內公共衛(wèi)生事件，含新型冠狀病毒肺炎疫情，根據(jù)上級和相關部門要求及防控方案進行處置和防控。8.10.2.5應急物資宜包含以下類別：a)多功能應急燈，具備照明、收音、報警、手搖充電等功能，用于應急照明等；b)救生哨，可吹出高頻求救信號，用于呼救；c)逃生面具，保護面部，可提供有氧呼吸，用于地震、火災逃生使用；d)多功能組合工具，刀具、螺絲刀、鋼鉗等具備切割、開孔、固定等功能；e)應急逃生繩，便于攀爬、逃生使用；f)滅火器，用于初期火災撲救；g)滅火毯，用于撲滅油鍋火等，隔離熱源；h)常用藥