范文酒店2013年度工作總結心得報告范本模板doc

酒店2013年度工作總結敬愛的公司各位領導、各位同仁：大家好!2012年上半年，xx酒店在公司公司的正確領導下，圍繞年初提出的工作思路和目標，堅持以開辟經營、提高公司服務質量為要點，狠抓經營管理。在全體職工的共同努力下，1-6月份(含物業(yè)管理中心)，營業(yè)收入：xxxx萬元，較昨年同比上升2.9%;經營收益：xxxx萬元，同比降落12%;(收益降落原由于：1、薪資成本增添，2、原資料成本上升，3、工程維修花費增添，4、酒店新增添客房布草床上用品，職工服飾更新，客房床墊更新，客房增添食品柜，餐廳臺布更新，餐廳部分餐具更新等)從前我們是宣漢綜合設備和地理地點最好的酒店，有必定的市場優(yōu)勢;此刻跟著市場競爭的加劇，不停有新酒店的開業(yè)，我們也將實時的調整經營思路，力求做“宣漢服務最好、最親如一家的酒店”我們將不停總結上半年工作的成敗，力求達成公司下達的整年目標任務。一、增強教育培訓，增強職工隊伍素質經過兩年多的運作，xx酒店已基本步入了成熟的發(fā)展道路。為了更好地努力打造服務品牌，進一步建立“全部以來賓為中心”的服務理念。上半年，酒店以文明規(guī)范活動為打破口，以“培訓是酒店永垣的主題”、“質量是酒店產品的生命”為切進口，先后采納“請進來，走出去”的方法，狠抓酒店職工的培訓教育，增強職工隊伍素質，不停提高服務水平。1、采納對職工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了職工酒店意識獲得較大提高，服務理念進一步深入，有聲淺笑已成為職工的自覺行動。對什么是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個酒店形成了“全部工作都是為了讓客人滿意”的優(yōu)秀氣氛。進而加深了職工對先期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實質的全面梳理和提高。2、加大對部門經理以上干部每周例會培訓，學習現代酒店管理專業(yè)知識，經過系統(tǒng)的培訓教育，極大拓展了管理人員的知識內涵，提高了業(yè)務技術和管理意識，經營管理素質獲得進一步提高。3、為促進勞動力資源的合理節(jié)流，增強崗位間的協(xié)作與配合，著力培育多面手，以有效應付和解決可能出現的某特定崗位人員暫時欠缺而產生的應急狀況，做到有恃無恐。我們要求由人力資源部試試一專多能的交織培訓，并成立相應的培訓記錄。這項工作展開到現在我們已有收獲。4、將“首問責任制”落到實處。各部門依據各自的實際狀況，自行整理了一些“應知應會”知識的資料，對職工進行合時培訓。盡可能解決客人提出的全部問題，做到有問必答，杜絕扯皮推委現象。同時，還經過各崗位每日的培訓晨會，見告當天酒店將舉行的會議名稱、重要客房、餐飲等信息，以便客人進店咨詢任何一位職工都能獲得回答。5、為保證培訓有的放矢，我們展開了平時不中斷的全面質量檢查。并成立落實部門、主管、領班三級檢查制度，規(guī)范檢查內容，促進每項服務到位。同時，值班經理每日對公共地區(qū)的衛(wèi)生和職工的禮儀禮貌等進行監(jiān)察，總經理室?guī)ьI各部門經理不按期推行抽查。經過質檢，進行合時適地的教育，使培訓工作不只是限制于講堂，而更擁有其適用性和針對性。6、依據酒店實質狀況，聯(lián)合相關火災等事例，落實酒店、部門、班組三級安全生產培訓教育。參加培訓人次占酒店總人數90%以上，使職工真實掌握消防、安全工作的“三懂三會”和應急方案的處理方法。為提高公司的管理水平，提高隊伍的整體素質起到了踴躍的作用。7、我們在抓好業(yè)務培訓的同時，著重增強職工職業(yè)意識，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質。使廣大職工理解為客人供給熱忱、文明、仔細、周祥的服務既是職業(yè)道德要求，也是我們應盡的義務;理解“全部以來賓為中心”的服務理念;理解我們要以熱忱和誠信感人每一個來店客人，才能博得客人充分的理解和尊敬。二、增強市場營銷，不停調整客源構造為從長久出發(fā)，酒店仔細做幸虧經營銷售中譜好經濟增添和連續(xù)發(fā)展的均衡樂章;做好均衡價錢、調整客源構造的文章，致力對新客戶的開發(fā)，保持客源集體的穩(wěn)固和擴大。并做好以下幾方面工作：1、做好旺季的合理預約，最大限度地提高銷售額。2、落實協(xié)議單位的回訪制度。酒店依據每個月銷售報表的排行，設計了客戶回訪表，有針對性地選擇協(xié)議單位進行回訪。經過回訪拉近了與客戶之間的感情距離，有效地推進了銷售業(yè)績的提高。3、仔細做好上門散客的銷售工作。實踐證明，跟著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增加，要提高酒店“營銷競爭力”，第一應改革觀點，實時調整經營策略和政策，優(yōu)化和設計自己產品，使策略求新多變，經營政策按不一樣季節(jié)，不停靈巧革故鼎新，才能在嚴重局勢下連續(xù)保持較高水平。三、細化服務舉措，提高來賓滿意度服務質量的利害，直接關系到酒店的名譽和經濟效益。為此，我們提出了服務工作要向細化、優(yōu)化方向發(fā)展，不停增強服務意識，進一步提高來賓的滿意度。1、為不停提高職工的業(yè)務技術和綜合服務水平，增強職工之間的業(yè)務溝通，形成比、學、趕、幫的優(yōu)秀氣氛。上半年，我們展開了以“練內功，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技術”比武。各參賽選手紛繁利用業(yè)余時間練兵，互相之間商討和溝通。經過比武，使各部門上下形成