詳細服務(wù)方案

詳細服務(wù)方案總體思路建設(shè)背景國務(wù)院總理李克強2016年9月14日主持召開國務(wù)院常務(wù)會議，部署加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，以深化政府自身改革更大程度利企便民。其中提到在服務(wù)流程上，明確提出三個“凡是”：凡是能實現(xiàn)網(wǎng)上辦理的事項，不得要求群眾必須到現(xiàn)場辦理；凡是能通過網(wǎng)絡(luò)共享的材料，不得要求群眾重復提交；凡是能通過網(wǎng)絡(luò)核驗的信息，不得要求其他單位重復提供；在服務(wù)平臺上，則要求實體政務(wù)大廳與網(wǎng)上平臺融合。對于信息孤島、數(shù)據(jù)壁壘，則設(shè)置了具體的時間節(jié)點，力爭到2017年底前，各省級政府、國務(wù)院有關(guān)部門建成面向公眾、開放共享的一體化網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺?！眹鴦?wù)院《關(guān)于加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導意見》（國發(fā)〔2016〕55號）指出“充分依托現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源，推動政務(wù)云集約化建設(shè)，為網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)提供支撐和保障”，《國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南的通知》（國辦函〔2016〕108號）指出“充分利用政務(wù)云，實現(xiàn)集約建設(shè)、共享利用”。河南省委、省政府主要領(lǐng)導高度關(guān)注電子政務(wù)建設(shè)，對省電子政務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施利用率低、重復建設(shè)嚴重等現(xiàn)象作出重要批示，要求整合電子政務(wù)資源，進一步降低行政成本。要有效解決這一問題，其重要手段就是通過云計算技術(shù)來整合分散的計算、存儲、數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)資源，從根本上解決電子政務(wù)應(yīng)用部署靈活性不高、運維困難等問題。根據(jù)以上的建設(shè)指導意見，建議濮陽市政務(wù)云的總體方案原則建設(shè)如下：濮陽市政務(wù)云將按照“政企合作、穩(wěn)妥推進、有序建設(shè)、保障安全”原則，加快平臺的建設(shè)和應(yīng)用。服務(wù)供應(yīng)商愿充分發(fā)揮在云計算、政務(wù)信息化建設(shè)與維護等方面的優(yōu)勢，實施政府與企業(yè)合作，建設(shè)濮陽市政務(wù)云，減少政府在云計算中心的建設(shè)投入，提高運行維護水平。在建設(shè)過程中，服務(wù)供應(yīng)商擬投資建設(shè)高標準的專有云平臺，并全面負責運行維護和升級改造工作，濮陽市政府只需支付服務(wù)費用，無須再考慮信息化基礎(chǔ)資源建設(shè)的問題。預(yù)計經(jīng)過政務(wù)云平臺的建設(shè)和推廣，達到如下目標：基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)：提升整合電子政務(wù)和大數(shù)據(jù)平臺的基礎(chǔ)設(shè)施，融入云計算、大數(shù)據(jù)等相關(guān)技術(shù)，循序漸進開展電子政務(wù)應(yīng)用向云平臺遷移。在建立數(shù)據(jù)標準和規(guī)范的前提下，有序開展政務(wù)云信息資源數(shù)據(jù)庫建設(shè)，實現(xiàn)政務(wù)云數(shù)據(jù)資源的有效匯聚，共享程度明顯提高。在此基礎(chǔ)上，探索政務(wù)云信息資源安全、有序、可控的開放機制，既能主動開放，又能按專題、渠道對接式開放，通過社會參與實現(xiàn)信息資源有效利用，以及應(yīng)用和大數(shù)據(jù)支撐環(huán)境的建立，推動政務(wù)云應(yīng)用持續(xù)創(chuàng)新。加快政務(wù)云數(shù)據(jù)交換中心平臺建設(shè)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)向上匯聚，服務(wù)向下延伸的目標。融合濮陽市現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，構(gòu)建新型交換體系的數(shù)據(jù)總框架。政務(wù)云啟用后，相關(guān)部門將不再進行硬件設(shè)施、應(yīng)用支撐平臺、通用應(yīng)用系統(tǒng)和容災(zāi)備份中心建設(shè)，不再考慮信息系統(tǒng)運行保障和數(shù)據(jù)共享等問題，這些服務(wù)均由云平臺提供，各業(yè)務(wù)部門以后主要精力將用在業(yè)務(wù)流程梳理和提高電子政務(wù)應(yīng)用成效上。建設(shè)原則濮陽市政務(wù)云建設(shè)必需堅持“統(tǒng)籌規(guī)劃、整體設(shè)計；需求導向、應(yīng)用為先；重組規(guī)范、完善治理；整合聯(lián)通、創(chuàng)新提高；充分利現(xiàn)、經(jīng)濟節(jié)約；風險可控、業(yè)務(wù)平滑；風險可控、業(yè)務(wù)平滑”的原則，確保業(yè)務(wù)生產(chǎn)安全高效規(guī)范，確保行政管理工作安全高效規(guī)范。1．統(tǒng)籌規(guī)劃、整體設(shè)計方案與國家信息化規(guī)劃相協(xié)調(diào)，與建立現(xiàn)代統(tǒng)計調(diào)查體系目標相銜接，要符合國家信息安全戰(zhàn)略要求，確保方案的總體性、完整性和協(xié)調(diào)性。要統(tǒng)籌考慮各項統(tǒng)計業(yè)務(wù)需求，整合數(shù)據(jù)資源、業(yè)務(wù)應(yīng)用與服務(wù)體系，強化頂層設(shè)計和統(tǒng)一規(guī)劃，確保信息化建設(shè)的系統(tǒng)性、連續(xù)性、兼容性。明確并處理好各個層級之間、本項目與現(xiàn)有系統(tǒng)之間的關(guān)系，減少重復和浪費，提高信息化建設(shè)效率。2．需求導向、應(yīng)用為先要將信息化項目建設(shè)成具有信息技術(shù)背景的統(tǒng)計業(yè)務(wù)項目。著力于信息技術(shù)與統(tǒng)計業(yè)務(wù)的高度融合，圍繞統(tǒng)計業(yè)務(wù)發(fā)展，減輕基層統(tǒng)計業(yè)務(wù)負擔，切實滿足各級統(tǒng)計部門統(tǒng)計調(diào)查的制度設(shè)計、數(shù)據(jù)采集、加工處理、分析發(fā)布、歸檔存儲等全流程的信息化需求，重點突出數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)交換、數(shù)據(jù)處理以及數(shù)據(jù)存儲管理等重要應(yīng)用功能，全面提升統(tǒng)計生產(chǎn)運行效率。3．重組規(guī)范、完善治理切實以提高各項統(tǒng)計調(diào)查業(yè)務(wù)應(yīng)用能力為目標，堅持信息化治理與管理并重，規(guī)范、重組和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，加強統(tǒng)計數(shù)據(jù)資源規(guī)劃、建設(shè)和管理，實現(xiàn)業(yè)務(wù)應(yīng)用與數(shù)據(jù)管理分離，有效支撐部門間信息的共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。同時要適應(yīng)信息技術(shù)加速演進和網(wǎng)絡(luò)安全環(huán)境日益復雜的形勢，改進和加強管理，從機制建設(shè)、制度保障、組織架構(gòu)、技術(shù)路線等方面進一步健全和完善信息化管理體系，實現(xiàn)統(tǒng)計調(diào)查信息化的可持續(xù)發(fā)展。4．整合聯(lián)通、共享協(xié)同按照國家統(tǒng)一部署，充分整合和利用統(tǒng)計信息化建設(shè)的已有成果，采用云計算、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術(shù)，積極促進網(wǎng)絡(luò)互連、信息互通。按照統(tǒng)計部門職責分工，完善統(tǒng)計各類信息資源，依托國家電子政務(wù)外網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)資源的整合利用，推動跨部門、跨層級、跨區(qū)域的信息共享和協(xié)同，逐步實現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)范統(tǒng)一、數(shù)據(jù)資源集中管理，提高資源的利用效率。創(chuàng)新提高統(tǒng)計系統(tǒng)整體信息化水平。提高電子政務(wù)應(yīng)用成效，更好的服務(wù)國民經(jīng)濟和社會發(fā)展。5．強化服務(wù)、創(chuàng)新發(fā)展積極實施“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)計劃，大力推進大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新，充分發(fā)揮企業(yè)和市民在社會治理中的作用，努力構(gòu)建覆蓋面廣、效率高、人民群眾滿意的電子政務(wù)公共服務(wù)體系。6．統(tǒng)一標準、保障安全健全電子政務(wù)相關(guān)技術(shù)、標準、協(xié)議和接口規(guī)范，保障系統(tǒng)的標準性、規(guī)范性、開放性和實用性。正確處理發(fā)展與安全的關(guān)系，不斷完善網(wǎng)絡(luò)與信息安全保障體系，實現(xiàn)建設(shè)應(yīng)用與安全保障協(xié)調(diào)發(fā)展。國家相關(guān)法規(guī)、政策及設(shè)計標準規(guī)范 國家相關(guān)法規(guī)及政策(1)《國家電子政務(wù)頂層設(shè)計總體方案》(中共中央辦公廳廳字〔2017〕7號)(2)《關(guān)于印發(fā)“十三五”國家政務(wù)信息化工程建設(shè)規(guī)劃的通知》(發(fā)改高技〔2017〕1449號)(3)《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》(4)《政務(wù)云安全要求》(國家電子政務(wù)外網(wǎng)管理中心〔2017〕2號文)(5)《關(guān)于印發(fā)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南的通知》(國辦函〔2016〕108號)(6)中辦國辦印發(fā)《國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略綱要》(2016年7月27日)(7)《政務(wù)信息資源共享管理暫行辦法》(國發(fā)〔2016〕51號)(8)《關(guān)于建立國家電子政務(wù)工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機制的意見》(中網(wǎng)辦發(fā)〔2016〕6號)(9)《互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)新業(yè)務(wù)安全評估指南》(工業(yè)信息化部〔2016〕報批稿)(10)《國務(wù)院關(guān)于積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導意見》(國發(fā)〔2015〕40號)(11)《工業(yè)和信息化部貫徹落實國務(wù)院關(guān)于積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導意見的行動計劃(2015－2018年)》國發(fā)〔2015〕40號)(12)《國務(wù)院關(guān)于促進云計算創(chuàng)新發(fā)展培育信息產(chǎn)業(yè)新業(yè)態(tài)的意見》(國發(fā)〔2015〕5號)(13)《中央網(wǎng)信辦印發(fā)關(guān)于加強黨政部門云計算服務(wù)絡(luò)安全管理的意見》(中網(wǎng)辦發(fā)文〔2014〕14號)(14)《政府購買服務(wù)管理辦法(暫行)》(財綜〔2014〕96號)設(shè)計標準規(guī)范(1)《國家電子政務(wù)外網(wǎng)安全標準匯編》(國家電子政務(wù)外網(wǎng)管理中心)(2)《信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全等級保護安全設(shè)計技術(shù)要求》(GB/T25070-2010)(3)《信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全等級保護實施指南》(GB/T25058-2010)(4)《信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全等級保護定級指南》(GB/T22240-2008)(5)《信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全等級保護基本要求第1部分安全通用要求》(GB/T22239)(6)《信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全等級保護基本要求第2部分云計算安全技術(shù)擴展要求》(GB/T22239)(7)《云計算服務(wù)安全指南》(GB/T31167-2014)(8)《云計算服務(wù)安全能力要求》(GB/T31168-2014)(9)《云計算資源池系統(tǒng)設(shè)備安裝工程設(shè)計規(guī)范》(YD/T5227-2015)科學性以國家宏觀政策要求為出發(fā)點，科學的規(guī)劃本次政務(wù)云建設(shè)目標，與國家未來的戰(zhàn)略和發(fā)展方向保持一致步調(diào)，大幅提升信息化發(fā)展水平，打造“數(shù)字濮陽”，為“數(shù)字中國”貢獻具有國際競爭力、安全可控的信息產(chǎn)業(yè)支撐平臺，也能夠促進我市經(jīng)濟社會均衡、包容和可持續(xù)的發(fā)展，同時為國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化提供堅實支撐基礎(chǔ)。國務(wù)院國發(fā)〔2016〕73號《“十三五”國家信息化規(guī)劃》一文中指出：（1）統(tǒng)籌規(guī)劃全國數(shù)據(jù)中心建設(shè)布局。優(yōu)化大型、超大型數(shù)據(jù)中心布局，有序推進綠色數(shù)據(jù)中心建設(shè)。（2）培育發(fā)展一批具有國際競爭力的云計算骨干企業(yè)。（3）鼓勵互聯(lián)網(wǎng)骨干企業(yè)開放平臺資源，加強行業(yè)云服務(wù)平臺建設(shè)，支持政務(wù)系統(tǒng)和行業(yè)信息系統(tǒng)向云平臺遷移。針對我市云計算發(fā)展路徑，先建設(shè)政務(wù)云，實現(xiàn)政務(wù)、行業(yè)應(yīng)用的上云，培育云計算骨干企業(yè)，同時上云實現(xiàn)資源優(yōu)化和數(shù)據(jù)共享，逐步演進為國家級大數(shù)據(jù)中心。習近平總書記在中共中央政治局第三十六次集體學習中指出，“隨著互聯(lián)網(wǎng)特別是移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，社會治理模式正在從單向管理轉(zhuǎn)向雙向互動，從線下轉(zhuǎn)向線上線下融合，從單純的政府監(jiān)管向更加注重社會協(xié)同治理轉(zhuǎn)變。我們要以推行電子政務(wù)、建設(shè)新型智慧城市等為抓手，以數(shù)據(jù)集中和共享為途徑，建設(shè)全國一體化的國家大數(shù)據(jù)中心，推進技術(shù)融合、業(yè)務(wù)融合、數(shù)據(jù)融合，實現(xiàn)跨層級、跨地域、跨系統(tǒng)、跨部門、跨業(yè)務(wù)的協(xié)同管理和服務(wù)。各級領(lǐng)導干部要正確處理安全和發(fā)展、開放和自主、管理和服務(wù)的關(guān)系，不斷提高對互聯(lián)網(wǎng)規(guī)律的把握能力、對網(wǎng)絡(luò)輿論的引導能力、對信息化發(fā)展的駕馭能力、對網(wǎng)絡(luò)安全的保障能力”新形勢下，我國政府高度重視國家大數(shù)據(jù)中心的建設(shè)與發(fā)展，本次政務(wù)云平臺是實現(xiàn)濮陽市政府數(shù)據(jù)集中與共享的基礎(chǔ)。合理性濮陽市政務(wù)云項目的建設(shè)是貫徹黨中央建設(shè)新型智慧城市推動我市跨越式發(fā)展的重要舉措；是順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”、“數(shù)據(jù)社會化”發(fā)展趨勢，推動互聯(lián)網(wǎng)由消費領(lǐng)域向生產(chǎn)領(lǐng)域拓展，加速提升產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平，增強各行業(yè)創(chuàng)新能力，構(gòu)筑經(jīng)濟社會發(fā)展新優(yōu)勢和新動能的內(nèi)在要求；是充分運用云計算、大數(shù)據(jù)先進理念、技術(shù)和資源，加強對市場主體的服務(wù)和監(jiān)管，推進簡政放權(quán)和政府職能轉(zhuǎn)變，提高政府治理能力的必然要求；是增強民生領(lǐng)域信息服務(wù)能力，提升公共服務(wù)均等普惠水平的基礎(chǔ)條件，是實現(xiàn)四化融合發(fā)展的必要手段。因此本項目的建設(shè)設(shè)計思路需要緊密圍繞居民、企業(yè)和政府三個城市主體，以“惠民、強企、優(yōu)政”為宗旨，以“讓城市更宜居、讓產(chǎn)業(yè)更發(fā)達、讓生活更便捷、讓百姓更幸福、讓社會更和諧”為方向，以“政府主導、企業(yè)主體、社會參與、市場運作”為原則，按照“業(yè)務(wù)工程與技術(shù)工程相融合”、“集約、匯聚、共享、創(chuàng)新”的理念，采取“業(yè)務(wù)上云、數(shù)據(jù)整合、應(yīng)用創(chuàng)新”的步驟，整合資源，整合系統(tǒng)，整合服務(wù)，聯(lián)合合作伙伴，進一步創(chuàng)新和提升濮陽市的電子政務(wù)、城市管理、經(jīng)濟運行和為民服務(wù)水平。合理規(guī)劃建設(shè)的濮陽政務(wù)云的特點：（一）有利于提升信息化水平基于政務(wù)云計算中心實現(xiàn)信息化建設(shè)模式由傳統(tǒng)自建、自管、自用模式向市場化、專業(yè)化的集約化模式轉(zhuǎn)變，通過統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一運維和統(tǒng)一安全保障，避免了重復建設(shè)和投資浪費，提高了安全保障能力。云計算中心將成為濮陽市信息化中心、大數(shù)據(jù)中心、存儲中心、管理中心和服務(wù)中心，設(shè)備和資源的物理聚合方便數(shù)據(jù)的開放、共享、利用，促進了全市政府整體信息化水平的提升。（1）降低電子政務(wù)建設(shè)運行成本避免重復建設(shè)、資源浪費，提高基礎(chǔ)設(shè)施資源利用率預(yù)計達到80%以上，實現(xiàn)政府通過購買服務(wù)的方式滿足部門的業(yè)務(wù)需求，降低電子政務(wù)建設(shè)運行成本。政務(wù)云平臺建成后，政務(wù)部門購買服務(wù)，使年度電子政務(wù)建設(shè)和運行成本預(yù)計降低30%以上，系統(tǒng)部署效率提高1倍以上。（2）提升信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)安全性構(gòu)建穩(wěn)定可靠的信息安全保障體系，避免分散管理安全隱患多、國外產(chǎn)品安全漏洞大等問題，盡可能使用自主可控、安全可靠的軟硬件產(chǎn)品，安全可靠化率達到95%以上，制定有針對性的、合理的軟硬件替換和調(diào)整方案，編制完善的云平臺安全制度和規(guī)范，提升運維效率及安全保障能力，確保政府數(shù)據(jù)安全、存儲可靠，業(yè)務(wù)系統(tǒng)持續(xù)、穩(wěn)定運行。（3）提高我市電子政務(wù)發(fā)展水平電子政務(wù)建設(shè)模式由傳統(tǒng)的“自建、自用、自管”模式轉(zhuǎn)變?yōu)橄蛏鐣少彿?wù)的模式，走市場化、專業(yè)化的發(fā)展道路，提升電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)能力和水平。電子政務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)部署在公共服務(wù)云平臺的比率預(yù)計達到85%以上，市本級政府部門主要業(yè)務(wù)信息化覆蓋率達90%以上，主要業(yè)務(wù)信息共享率達到70%以上，全市社會管理和公共服務(wù)事項基本實現(xiàn)信息化覆蓋。（二）提升公共服務(wù)能力“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”時代的業(yè)務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新。依托政務(wù)云平臺，可逐步實現(xiàn)一號申請、一窗受理、一網(wǎng)通辦、一端通辦、就近辦理、同城通辦、線上線下雙輪驅(qū)動。實現(xiàn)以下三個轉(zhuǎn)變：變“群眾跑腿”為“信息跑路”，變“群眾來回跑”為“部門協(xié)同辦”，變“被動服務(wù)”為“主動服務(wù)”。（三）對優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)有著積極的促進作用新一代信息技術(shù)成為我國今后大力發(fā)展的七大戰(zhàn)略性新型產(chǎn)業(yè)之一，云計算作為IT新興業(yè)態(tài)將成為推動信息產(chǎn)業(yè)突破性創(chuàng)新發(fā)展的重要驅(qū)動力。推進信息化，有利于濮陽產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和優(yōu)化升級，通過發(fā)展以信息產(chǎn)業(yè)為代表的高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)，用信息技術(shù)改造傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，將使經(jīng)濟保持較高的增長速度，并有利于加快提高國民經(jīng)濟的運行質(zhì)量。（四）促進產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同發(fā)展本項目的成功將有力促進濮陽市云計算、大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，有利于發(fā)揮新興產(chǎn)業(yè)集群規(guī)模效應(yīng)，帶動濮陽市中小規(guī)模IT企業(yè)、軟件企業(yè)、系統(tǒng)集成商、智能終端配套產(chǎn)業(yè)等業(yè)務(wù)發(fā)展，拉長濮陽市電子信息產(chǎn)業(yè)鏈，促進產(chǎn)業(yè)鏈相關(guān)業(yè)務(wù)協(xié)同發(fā)展。（五）有利于改善人才結(jié)構(gòu)云計算帶來的市場結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，是吸引海內(nèi)外高端人才干事創(chuàng)業(yè)、吸納高校畢業(yè)生就業(yè)的重要平臺。靈活性本次基礎(chǔ)軟硬件設(shè)施及選用的軟件定義技術(shù)原則的使用，可以大大保證系統(tǒng)部署和日后調(diào)整的靈活性，以SDN網(wǎng)絡(luò)舉例，支持IETF制定的TRILL（TransparentInterconnectionofLotsofLinks，多鏈接透明互聯(lián)）標準協(xié)議，可在數(shù)據(jù)中心場景中實現(xiàn)超大規(guī)模二層組網(wǎng)，提升用戶業(yè)務(wù)部署靈活性，并擴大虛擬機遷移范圍。支持TRILL技術(shù)，可為數(shù)據(jù)中心有效簡化網(wǎng)絡(luò)設(shè)計，提高網(wǎng)絡(luò)可擴展性和彈性，并為構(gòu)建一個大型的虛擬化云計算網(wǎng)絡(luò)奠定基礎(chǔ)?？蓮陀眯噪S著云計算技術(shù)的飛速發(fā)展，很多云服務(wù)商都推出了自己的云平臺。云平臺中的基礎(chǔ)設(shè)施滿足用戶的虛擬機使用請求，對虛擬機分配資源并進行調(diào)度。現(xiàn)有云平臺中的虛擬機調(diào)度模塊都固化在系統(tǒng)之中，可擴展性差，開發(fā)人員難以根據(jù)應(yīng)用的特性來開發(fā)出定制的策略，同時，模塊接口固定，耦合性太高，不同云平臺間調(diào)度模塊難以交換使用。針對上述問題，服務(wù)供應(yīng)商結(jié)合傳統(tǒng)集群作業(yè)調(diào)度器的特點，采用動態(tài)可復用云平臺作業(yè)調(diào)度系統(tǒng)引入了傳統(tǒng)集群作業(yè)調(diào)度器中的低耦合、多策略管理、多隊列支持和多種作業(yè)類型支持等優(yōu)點。采用模塊化的方式對虛擬機調(diào)度策略進行管理，新的定制策略根據(jù)提供的開發(fā)接口以插件模式實現(xiàn)并使用，所有策略由管理模塊進行統(tǒng)一的管理，并且直接通過配置文件來配置使用該策略。同時，通過本系統(tǒng)接口與不同云平臺接口的對應(yīng)配置，并使用RPC技術(shù)與云平臺之間的接口交互，實現(xiàn)接口間的動態(tài)映射轉(zhuǎn)換，動態(tài)可復用云平臺作業(yè)調(diào)度系統(tǒng)可以使用于不同云平臺中，為各種云計算服務(wù)平臺的虛擬機放置提供決策支持。針對性從基礎(chǔ)資源層、智慧應(yīng)用等多層次技術(shù)角度來看，建設(shè)完成后的濮陽政務(wù)云總體架構(gòu)應(yīng)為相互支撐、協(xié)同運作的多層架構(gòu)：云中心是基礎(chǔ)，為政務(wù)云建設(shè)提供基礎(chǔ)服務(wù)能力支撐，演進為大數(shù)據(jù)中心后是城市基礎(chǔ)設(shè)施重要組成部分，為政務(wù)云、智慧城市應(yīng)用的運行提供堅實的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)和數(shù)據(jù)處理能力；智慧應(yīng)用層是圍繞政府、企業(yè)和市民的應(yīng)用需求，構(gòu)建智慧化應(yīng)用系統(tǒng)，完善和優(yōu)化城市信息化體系結(jié)構(gòu)，為政府、企業(yè)和市民的智慧應(yīng)用提供公共服務(wù)；建設(shè)并完善濮陽政務(wù)云服務(wù)保障體系，提供高效便捷的信息服務(wù)，并提升行政效率；面向企業(yè)，提供權(quán)威、準確、實時的信息服務(wù)，促進產(chǎn)業(yè)發(fā)展；面向民眾提供一站式、全天候、全人群覆蓋的公共服務(wù)，提升民眾幸福感。因此，針對濮陽政務(wù)云平臺服務(wù)特點，需制定專項性的推進和落地措施，實行統(tǒng)一部署，協(xié)同推進的方案政策。按照濮陽市政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)的相關(guān)要求和統(tǒng)分結(jié)合、條塊協(xié)同的建設(shè)模式，將建設(shè)任務(wù)內(nèi)容分解到各有關(guān)部門和單位，形成責任清單，明確完成時限；并定期調(diào)度，強化監(jiān)督檢查和工作考核。同時實際操作中要注意先易后難，分步實施的策略。根據(jù)電子政務(wù)應(yīng)用中的重點、難點和所實現(xiàn)的階段性目標，合理設(shè)定工作步驟，把握輕重緩急，狠抓關(guān)鍵環(huán)節(jié)，推進試點示范，先急后緩、先易后難，成熟一個實施一個、推出一個，逐步提升網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的覆蓋面和應(yīng)用深度。先進性我供應(yīng)商本次提供的整體解決方案采用當前成熟的云計算技術(shù)，使濮陽政務(wù)云具備先進性，適應(yīng)當今先進的管理思想和管理方法，力求達到國內(nèi)外先進水平，同時系統(tǒng)建設(shè)采用易于擴展的體系架構(gòu)，便于硬件系統(tǒng)的線性擴容，以能夠滿足不斷增加的業(yè)務(wù)數(shù)量對計算、存儲、處理和安全的要求。另外一方面，系統(tǒng)需要長時間在線連續(xù)工作，穩(wěn)定運行至關(guān)重要，因此要嚴格把好系統(tǒng)設(shè)計、設(shè)備選型、安裝調(diào)試、測試驗收等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性。項目實施方案項目管理項目概述為了保證本項目順利實施，需要訂立一個良好的項目計劃，在整個項目周期的不同階段投入足夠和適當?shù)娜肆唾Y源才能促使整個項目成功。本項目服務(wù)內(nèi)容為根據(jù)濮陽市信息化發(fā)展規(guī)劃，未來適應(yīng)移動化發(fā)展趨勢需要，云服務(wù)平臺主要需提供包括但不限于以下類型服務(wù)：基礎(chǔ)設(shè)施資源服務(wù)：包括網(wǎng)絡(luò)資源服務(wù)、計算資源服務(wù)、存儲資源服務(wù)和災(zāi)備服務(wù)?；谠朴嬎愕母邚椥?、高可靠性、高冗余的特點，采用可行的云計算模式，向各用戶提供統(tǒng)一的IT資源服務(wù)，包括不限于云主機、云存儲、云備份等服務(wù)。支撐軟件資源服務(wù)：云計算虛擬化服務(wù)平臺。信息安全技術(shù)服務(wù)：包括安全防護服務(wù)、用戶安全服務(wù)、安全接入服務(wù)、安全管理服務(wù)、安全掃描服務(wù)、網(wǎng)站防護服務(wù)等。項目結(jié)構(gòu)工作分解思路項目的工作分解結(jié)構(gòu)WBS包含了項目實施過程中的全部工作，是將項目按照其內(nèi)在結(jié)構(gòu)或?qū)嵤┻^程的順序進行逐層分解而形成的結(jié)構(gòu)示意圖。工作分解把項目分解到相對獨立的、內(nèi)容單一的、易于成本核算與檢查的項目單元，并分析項目單元之間的邏輯關(guān)系。工作分解時按如下的思路進行：分解方式選擇?？梢园凑债a(chǎn)品結(jié)構(gòu)分解，按照平面或空間位置分解，按照功能分解，按照實施過程分解，不同項目或不同的分解層次可以按照不同的分解方式進行分解。在按照實施過程分解時，往往是按照項目生命周期進行的。完備。所謂完備是指考慮到了每一個方面，沒有遺漏。相互獨立，無重疊。是指所有同一層次的內(nèi)容是獨立的，可清楚區(qū)分的，不相互包含。按照上述思路，本項目分為方案規(guī)劃設(shè)計、環(huán)境搭建、業(yè)務(wù)接入及培訓和項目驗收四個項目過程要素。項目實施進度項目整體進度安排如下（實際項目進度安排以雙方協(xié)商結(jié)果為準）：1天1天1天1天1天1天1天10天合同簽訂1天準備前期遷云資料2天工勘1天評估風險1天制定遷云計劃1天實施遷云1天軟件遷后確認1天驗收1天以上時間表為投標方擬定的標準合同執(zhí)行時間表。實際項目進度安排以招標文件要求及雙方協(xié)商結(jié)果為準。由于本項目實施的范圍廣、工作量大，因此需要良好的實施策略保障實施的順利進行?？紤]到本系統(tǒng)的建設(shè)是一個逐漸深入，滾動發(fā)展的過程，同時也是一個不斷完善的過程，項目組綜合各方面的因素考慮，擬采用原型法來進行本項目的實施。具體策略措施主要包括以下幾個方面：(1)統(tǒng)一規(guī)劃，分步實施。項目實施采用統(tǒng)一規(guī)劃，分步實施的策略，明確項目每一個階段的實施范圍，保障本系統(tǒng)建設(shè)高效、有序地實施。在項目實施過程中，將提交詳細的項目實施計劃列表，以及實施時間表，按照需求調(diào)研論證、軟件開發(fā)設(shè)計、現(xiàn)場安裝、培訓、調(diào)試、初驗、試運行、終驗等各步驟有序地實施。(2)版本控制，統(tǒng)一系統(tǒng)。采用嚴格的版本控制方法，統(tǒng)一本項目的系統(tǒng)版本。(3)分層實施策略。信息化系統(tǒng)的遷云服務(wù)，不是簡單的信息化技術(shù)改造和提升，更重要的是它意味著對內(nèi)部與外部的業(yè)務(wù)梳理和整合。項目建設(shè)分三層：一是認識問題，二是操作問題，三是工程和技術(shù)問題。其中認識問題其中包括系統(tǒng)的目標、價值、意義、時機、重要性、利弊等方面，也就是大家在許多問題上要達成一些基本的共識，這樣行動起來才能形成基本的指導思想；操作問題包括如何做好系統(tǒng)和如何運行好系統(tǒng)。這里面包括更多的問題，如管理，規(guī)劃，投資，標準，組織，階段性，評價，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，運營，規(guī)范制度和環(huán)境等等；工程和技術(shù)問題包括這個具體是指項目實施和方案問題，包括軟硬件，安全，認證，人員培訓等。這些問題必須分層來討論，而且要分清輕重緩急，特別是管理層面，更應(yīng)注意。否則很容易偏離主題，貽誤時機。質(zhì)量控制本項目是一個有計劃、系統(tǒng)化的管理過程。項目組將依據(jù)共同制定一套質(zhì)量保證計劃，來確保項目的標準和流程具有足夠的質(zhì)量水平，并將它貫穿在項目的始終。要做好質(zhì)量的管理，一個完備可行的質(zhì)量計劃是必不可少的?！百|(zhì)量出自計劃和設(shè)計，而非出自檢查，”良好的質(zhì)量保證計劃有助于正確的指導項目質(zhì)量管理行為。我們根據(jù)范圍說明書明確項目的范圍、產(chǎn)品，找出可能影響產(chǎn)品質(zhì)量的技術(shù)要點，并采用流程圖、因果分析圖等方法對其進行遂一分析，確定需要監(jiān)控的關(guān)鍵元素，設(shè)置整體項目實施過程中合理的檢查點及度量指標，把滿足項目質(zhì)量標準的活動或者過程規(guī)劃到項目的產(chǎn)品和管理項目的過程中去。質(zhì)量控制方法本項目的質(zhì)量保證計劃基于下列的方法：嚴格審查預(yù)防錯誤的產(chǎn)生；確保錯誤盡可能早的被發(fā)現(xiàn)；增加事前審核，以減少無謂的錯誤；根據(jù)需求，獨立的開展測試工作；設(shè)置質(zhì)量控制點，對已實施部分嚴格把關(guān)。問題預(yù)防我們通過下列方式避免在開發(fā)過程中產(chǎn)生錯誤：采用適當工程的標準和流程；獨立的測試，確保滿足項目的功能性和技術(shù)性的需求；清晰地界定人員的角色、責任和交流的渠道；高質(zhì)量的輸入，包括軟件工具；受過相應(yīng)培訓和有經(jīng)驗的人員。質(zhì)量控制針對本項目我們針對各階段設(shè)置一下審查控制點:準備遷云階段：相關(guān)配置是否確認；是否滿足遷云條件；配置是否完成。遷云階段云平臺整體構(gòu)架是否滿足設(shè)計要求；系統(tǒng)是否滿足要求；云安全是否滿足要求；與電子政務(wù)外網(wǎng)連通是否滿足要求。質(zhì)量檢查表設(shè)備名稱設(shè)備編號安裝位置檢查項目檢查內(nèi)容是否合格準備標準物理檢查系統(tǒng)屬性，確保遷云數(shù)據(jù)準備整齊有序針對安裝要求，確保系統(tǒng)條件正常硬件檢查基本檢查云資源開通，確認系統(tǒng)啟動正常軟件版本檢查檢查軟件版本為指定版本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)用命令檢查所有端口狀態(tài)用ping命令檢查網(wǎng)絡(luò)連通性安全系統(tǒng)測試安全策略是否生效云系統(tǒng)測試遷云的結(jié)果檢查操作人員市政府人員備注：此為質(zhì)量檢查表，其他階段性檢查參考項目實施測試驗收。技術(shù)審查項目組在所有主要的文檔提交之前，進行技術(shù)審查。審查的目的是為了評估一個特定的元素是否遵守下列規(guī)定：遵守規(guī)范；符合相應(yīng)的項目標準和流程；以納入變更控制的管理，因而所有的變更都能被正確的實現(xiàn)，并僅僅影響在變更描述所確定的地方；技術(shù)審查包括在質(zhì)量保證計劃中，包括檢查點的審查，同事間相互審查，預(yù)演和代碼級的檢查。技術(shù)測試測試是通過手工或自動的方式，對系統(tǒng)或系統(tǒng)中的組件執(zhí)行檢查或評估，它包括：確認滿足指定的需求；確認期望的和實際的結(jié)果之間的差異；項目組質(zhì)量控制人員在系統(tǒng)驗收測試之前，要對所有的功能進行系統(tǒng)測試。項目溝通管理溝通策略保持通暢的溝通渠道是項目成功的必要條件，采取如下溝通策略：客戶項目經(jīng)理和服務(wù)提供商項目經(jīng)理作為各自一方的總接口人，應(yīng)保持密切的溝通，同時向各自的項目領(lǐng)導小組匯報；客戶項目經(jīng)理負責客戶內(nèi)部的溝通管理，客戶項目相關(guān)人員向客戶項目經(jīng)理匯報；服務(wù)提供商項目經(jīng)理負責服務(wù)提供商內(nèi)部的溝通管理，服務(wù)提供商項目組成員向服務(wù)提供商項目經(jīng)理匯報；服務(wù)提供商實施人員應(yīng)就工程實施事宜與客戶項目人員保持密切溝通，遇到無法解決的問題，應(yīng)及時向各自的項目經(jīng)理匯報，由雙方項目經(jīng)理協(xié)商解決，如果雙方項目經(jīng)理無法協(xié)商解決，應(yīng)向各自的項目領(lǐng)導小組匯報，由雙方項目領(lǐng)導小組協(xié)商解決。項目溝通渠道項目溝通的主要方式包括口頭溝通、會議溝通和書面溝通，主要內(nèi)容見下表：類別適用范圍具體方式口頭溝通只要雙方確認的小問題現(xiàn)場交流、電話會議溝通對項目實施中牽涉人員較廣的某個專題會議討論、書面會議記錄書面溝通需要詳細描述、澄清的問題書面材料、電子郵件、電子文檔會議制度專題討論會針對規(guī)劃設(shè)計或項目實施過程出現(xiàn)的各種問題，客戶項目經(jīng)理或服務(wù)提供商項目經(jīng)理可不定期的召集相關(guān)人員召開專題討論會，明確問題的解決方法、解決時間和責任人，并監(jiān)督解決過程。會議結(jié)束后3個工作日內(nèi)由服務(wù)提供商項目經(jīng)理輸出會議紀要，并負責相關(guān)問題解決情況的督促和跟蹤。項目例會根據(jù)項目進展，可每周或每兩周進行一次項目例會，討論項目狀態(tài)和問題，溝通解決辦法。由服務(wù)提供商項目經(jīng)理輸出例會會議紀要并跟蹤問題的解決。會議紀要模板：文檔信息文檔名稱濮陽市政務(wù)信息系統(tǒng)遷移上云溝通會議紀要文檔編號文檔類別技術(shù)文檔□工程文檔□培訓文檔□運維文檔□項目文檔■服務(wù)文檔□其他□當前版本1.0創(chuàng)建日期yyyy-mm-dd文檔主送部門XX客戶文檔作者XX聯(lián)系方式EMAIL審批發(fā)布審核記錄日期審閱人審閱yyyy-mm-ddXX正式核準發(fā)布yyyy-mm-ddXX會議信息會議類型:會議目標:會議日期:開始時間:結(jié)束時間：會議地點：會議主持：電話:紀要整理：電話:會議參與方姓名職務(wù)單位會議背景介紹會議討論內(nèi)容會議結(jié)論序號1234會議結(jié)論確認與會方：簽字：日期：報告制度項目周報項目實施期間，服務(wù)提供商項目經(jīng)理應(yīng)每周向客戶、服務(wù)提供商項目相關(guān)人員發(fā)送周報，匯報項目狀態(tài)，重點關(guān)注存在的問題，并提出建議解決方案。在后一周的周報中應(yīng)報告前一周的問題解決狀態(tài)。項目周報模板：文檔信息項目名稱濮陽市政務(wù)信息系統(tǒng)遷移上云項目項目經(jīng)理文檔編號當前版本1.0創(chuàng)建日期yyyy-mm-dd主送部門周報周期文檔作者XX聯(lián)系方式EMAIL本周工作進展本周計劃內(nèi)完成的工作及結(jié)果：1、2、本周計劃外完成的工作及結(jié)果：1、2、計劃偏差分析1、2、下周計劃工作內(nèi)容責任人計劃完成時間1、2、3、項目日報實施人員應(yīng)每天發(fā)送工作日報（或日志），匯報當日工作情況、存在的問題和解決進展，并與客戶項目人員簽字確認。日報模板：文檔信息項目名稱濮陽市政務(wù)信息系統(tǒng)遷移上云項目項目經(jīng)理文檔編號當前版本1.0創(chuàng)建日期yyyy-mm-dd主送部門日報周期yyyy-mm-dd文檔作者XX聯(lián)系方式EMAIL當日工作進展當日完成工作情況：1、2、3、問題記錄1、2、問題管理制度項目中出現(xiàn)的技術(shù)問題或其他嚴重問題，項目經(jīng)理或技術(shù)負責人需要及時與項目組相關(guān)人員溝通處理，在可容忍的時間內(nèi)不能有效解決，應(yīng)該及時將問題進行垂直和職能升級，以保證項目獲得更好的技術(shù)和資源支持，同時使用問題跟蹤表進行跟蹤處理，嚴重問題以日報形式通報問題處理進展。問題升級通道職能升級：服務(wù)提供商執(zhí)行組長/服務(wù)提供商技術(shù)負責人->服務(wù)提供商技術(shù)支持中心->研發(fā)中心；垂直升級：服務(wù)提供商項目經(jīng)理->服務(wù)提供商項目管理團隊->服務(wù)提供商項目領(lǐng)導小組問題跟蹤表問題跟蹤表應(yīng)包含如下內(nèi)容：問題描述；問題優(yōu)先級；原因分析；計劃解決方案；責任人；計劃解決時間；實際解決時間。發(fā)生重要問題時，問題跟蹤表作為周報或日報的附件發(fā)送。變更管理項目的完整性需要通過變更管理來維持。本項目的變更主要有以下三類：用戶需求的變更、系統(tǒng)需求的變更、系統(tǒng)設(shè)計的變更。以上三類變更必須得到有效監(jiān)控和跟蹤，從而確保變更情況傳達到了相應(yīng)的有關(guān)方面，得到考慮或獲得批準，最終確保只有經(jīng)過批準的變更才能實施。各類變更必須以變更文檔的形式提交，并在通過評審并批準后作為新的基準。當一個文檔變?yōu)榛鶞室院螅妥詣舆M入變更控制范圍。變更管理由以下四部分組成：變更請求；變更評估；變更批準；變更實施和跟蹤。任何變更都要通過變更請求提出并提交到項目組或項目領(lǐng)導小組進行批準。變更請求并不意味現(xiàn)存產(chǎn)品有任何錯誤。提出變更請求可能的理由有：用戶希望修改系統(tǒng)某一特性；發(fā)現(xiàn)了新的需求；項目組成員針對系統(tǒng)某一特性提出了一個改良的建議。變更請求當有變更需要時，請求者將填變更申請表格，表格要包含以下信息：變更所影響的模塊和系統(tǒng)；變更描述；變更理由；變更細節(jié)；預(yù)計影響。收到變更請求后，項目經(jīng)理將其編號，召開會議討論。項目TITLE需求變更申請表變更申請變更申請人變更需求編號變更模塊變更申請日期變更類型增加刪除修改變更階段變更原因變更優(yōu)先級特級普通建議變更前內(nèi)容：變更后內(nèi)容：變更影響分析分析者需求分析日期進度影響分析增加工作量此次變更工作量增加人/天；基線影響此次變更對項目基線有影響；項目進度影響此次變更項目交付將延期XX天；功能影響分析項目功能（性能）影響審核簽字項目負責人

（日期）變更評估當項目組收到變更請求后，要決定是批準還是否決。任何變更都要在會議之前做好研究，對應(yīng)項目人員將著重考慮請求的重要性，并進行影響分析；分析人員要將影響分析結(jié)果以書面或口頭方式向項目組成員匯報。變更分類根據(jù)影響分析結(jié)果，變更將被分為以下幾類：類別1：變更影響到基準文檔或者引起成本和進度變更。類別2：變更不影響基準文檔，并且對于成本和進度影響可以忽略。如果項目組認為變更屬于類別2，變更自動獲批準。如果變更屬于類別1，必須給出如何處理的建議。有兩種可能性：接受變更并建議變更何時實施；拒絕請求。影響分級根據(jù)“影響分析報告”，變更的影響可以分為以下級別：狀態(tài)說明高變更的實施非常重要，比如為符合合同的要求中很有必要實施，比如影響到運行效率低沒有大的好處和影響，比如文檔的修改根據(jù)變更請求的優(yōu)先級和其他項目因素（比如，可用時間和資源），項目組可以決定是否建議實施變更或提交項目管理領(lǐng)導小組進一步審批。變更的批準變更請求的回復有以下六狀態(tài)：未處理未有決定否決已決定不變更延后決定不在此項目中修改，留待以后去做同意批準實施進展中正在實施變更完成已經(jīng)完成變更并經(jīng)過審核在會議結(jié)束，變更請求處于以下狀態(tài)之一：未處理，否決，延后或批準。已獲得批準并且開始了實施工作，狀態(tài)應(yīng)為：進展中。所有工作完成，變更請求將處于“完成”狀態(tài)。各類變更請求的列表應(yīng)記錄在文檔中，并且標明審批的狀態(tài)，最后要項目組成員簽字確認，重大變更須得到項目領(lǐng)導小組的批復。變更實施和跟蹤根據(jù)項目組對變更的審批結(jié)果，變更申請有兩種行動之一發(fā)生。如果變更請求最終被否決，則將請求的狀態(tài)記錄為“完成”；如果變更請求得到接受并批準了，項目組將對變更對計劃和成本產(chǎn)生的影響進行跟蹤和記錄，并及時更新實施變更的狀態(tài)。合同管理依托公司已有的采購管理規(guī)范、合同管理規(guī)范，項目組骨干成員從標書的編制、項目的招標、合同談判直到合同簽定階段均全程參與。同時，在項目實施階段開始階段，項目組根據(jù)成員職責分工，組織了專項會議對合同講解、學習。通過合同學習加深項目相關(guān)人員對于合同內(nèi)容的理解，進一步明確合同范圍，明確項目部權(quán)利和義務(wù)，從而在依法保護自己的利益條件下完成項目任務(wù)。例如：在項目實施過程上，某方工程師發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)與合同中技術(shù)方案部分的描述有差異，于是向項目組提出，項目組通過與廠商的交涉，通過備忘錄的形式補充了合同細節(jié)，及時進行了調(diào)整。另外，通過合同學習，也增強了項目管理人員的變更認識和意識，使項目組人員及時發(fā)現(xiàn)和處理變更事件，重視證據(jù)收集，明確變更程序。對于合同中發(fā)生變更的部分內(nèi)容，項目組成員還須定期寫出進展報告，以便高層管理人員隨時了解合同的履行情況。質(zhì)量保障措施業(yè)務(wù)遷云是非常嚴格的工作，只有實施嚴格的質(zhì)量控制，才能真正實現(xiàn)保證業(yè)務(wù)遷云后平臺更好的為政府提供服務(wù)的目標，保證信息化服務(wù)的投資回報。質(zhì)量總目標長期以來，中國電信一直致力于按照“規(guī)范化、可操作、可度量、可核查”的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范來為客戶提供服務(wù)，在多年的運維服務(wù)實踐中，逐步完善自身的服務(wù)質(zhì)量管理體系，目前已經(jīng)形成了一套以ISO9001：2008、ISO20000為指導，結(jié)合ISO9001:2008、ISO10002、ISO270001等國際標準的服務(wù)質(zhì)量管理體系。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控管理特色中國電信作為國內(nèi)三大電信運營商之一，擁有國內(nèi)規(guī)模最大固網(wǎng)及數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)。為了向電信客戶提供高質(zhì)量的通信服務(wù)，中國電信建立起了一套極為嚴格的、行之有效的服務(wù)質(zhì)量管理體系。具有運營商特色的閉環(huán)管理模式中國電信服務(wù)質(zhì)量管理管理體系從分析客戶服務(wù)需求開始，根據(jù)服務(wù)需求，制定服務(wù)制度，服務(wù)制度用于規(guī)范服務(wù)工程師的服務(wù)行為，在服務(wù)過程中，關(guān)注客戶對服務(wù)行為的滿意度及服務(wù)反饋意見，關(guān)注服務(wù)工程師對管理制度的反饋，根據(jù)反饋意見，修改管理制度，并且持續(xù)予以改進，從而達到客戶的高度滿意。管理覆蓋面廣中國電信的服務(wù)質(zhì)量管理提供實現(xiàn)了對ISO9001:2008、ISO20000標準的全過程覆蓋，管理流程和規(guī)范能夠深入到每一個服務(wù)細節(jié)，消除管理盲點，杜絕服務(wù)隱患。管理指標顆粒度精細在中國電信的服務(wù)質(zhì)量管理體系中，對每一個服務(wù)細節(jié)，都制定了詳細的服務(wù)監(jiān)控指標，從這這些細小的監(jiān)控指標中，體現(xiàn)管理的顆粒度和成熟度。以服務(wù)為本、以人為本中國電信的服務(wù)管理體系以規(guī)范服務(wù)行為，提高客戶滿意度為目標。同時，我公司也認為，服務(wù)管理不是單純對員工施加制度來苛刻要求員工，而是持續(xù)聽取員工意見和建議，努力做到建立在員工滿意度基礎(chǔ)上的服務(wù)質(zhì)量的提高。系統(tǒng)質(zhì)量保證點對點應(yīng)答為了保證系統(tǒng)能按時高質(zhì)地順利完成，規(guī)避項目風險或?qū)L險降至最低程度，我公司將采取如下質(zhì)量保證措施：1）．項目主管在項目實施至終驗期間不隨意更換，項目主要實施人員的更換需同甲方協(xié)商，待甲方同意后方可更換。2）．認真做好項目前期工作和實施計劃。詳盡全面的用戶需求調(diào)研分析是系統(tǒng)實施的基礎(chǔ)，先進實用的系統(tǒng)設(shè)計方案是系統(tǒng)實施的依據(jù)，一定要扎實做好需求調(diào)研分析以及系統(tǒng)設(shè)計工作，周密做好系統(tǒng)各階段實施計劃。3）．確保數(shù)據(jù)的正確性與全面性。4）．強化成果審查、測試工作。對系統(tǒng)各實施階段產(chǎn)生的成果嚴格進行校審，對系統(tǒng)各功能模塊進行嚴測試，嚴把各階段質(zhì)量關(guān)，從而確保整個系統(tǒng)的高質(zhì)量。質(zhì)量監(jiān)控管理體系質(zhì)量管理組織架構(gòu)質(zhì)量管理組織架構(gòu)如下：質(zhì)量管理架構(gòu)分為三級：1、一級質(zhì)量管理：負責對項目服務(wù)過程監(jiān)控，關(guān)注服務(wù)水平協(xié)議SLA的達成。2、二級質(zhì)量管理：負責對服務(wù)項目所在部門的執(zhí)行過程監(jiān)控，關(guān)注客戶滿意度達成。3、三級質(zhì)量管理：負責對服務(wù)項目群多維度進行監(jiān)控，關(guān)注資源最優(yōu)化、部門資源調(diào)配及公司整體戰(zhàn)略。服務(wù)質(zhì)量管理體系服務(wù)質(zhì)量管理體系要實現(xiàn)的目標是：建立、實施和不斷完善服務(wù)管理流程，強化服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為。規(guī)范服務(wù)輸出質(zhì)量，建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測體系，為管理層和客戶提供管理信息。全面提升客戶總體的服務(wù)體驗與滿意度。服務(wù)管理體系主要分為三部分：1、管理體系：以文件形式列明了各級領(lǐng)導在服務(wù)管理中的職責；服務(wù)實施部門的管理職責、管理范圍、服務(wù)監(jiān)督檢查辦法；服務(wù)項目組的組成、項目經(jīng)理的任命、項目經(jīng)理的職責、權(quán)限，項目組成員的職責分工；公司其他支撐部門在服務(wù)管理中的職責、工作范圍等。2、服務(wù)支持：以流程及與流程相對應(yīng)的規(guī)范規(guī)定了服務(wù)過程中的每一個服務(wù)流程的詳細工作步驟、每一步驟的工作規(guī)范。3、服務(wù)交付：確定對供應(yīng)商的管理辦法、監(jiān)督檢查辦法、考核辦法；確定維護客戶關(guān)系的手段、流程及檢查辦法；確定服務(wù)能力提升的定期檢查辦法、能力提升計劃等；確定保持服務(wù)可持續(xù)及高可用性的辦法及監(jiān)督檢查機制。其中服務(wù)成果為獨立分支，即根據(jù)服務(wù)合同及于客戶協(xié)商確定的SLA協(xié)議的詳細內(nèi)容；規(guī)定了向客戶及公司管理層提交的各類報告的內(nèi)容、提交時限。服務(wù)質(zhì)量管理體系如下圖所示：服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控流程針對本次項目，我方將與用戶方主管部門簽訂并履行一系列服務(wù)水平協(xié)議。以服務(wù)水平協(xié)議（SLA）為基礎(chǔ)的服務(wù)質(zhì)量管理，包括訂約、監(jiān)測和改進三個基本閉環(huán)環(huán)節(jié)，詳見下圖：服務(wù)水平協(xié)議的協(xié)商與簽署我方在與用戶方服務(wù)主管部門充分溝通、交流的基礎(chǔ)上，初步界定服務(wù)水平目標和范圍，明確基本服務(wù)水平管理流程框架，以及流程各環(huán)節(jié)的基本職責和所需資源，并規(guī)劃相關(guān)服務(wù)目錄和服務(wù)水平協(xié)議框架，認真評估可能產(chǎn)生的風險，與用戶方主管部門簽訂一系列服務(wù)水平協(xié)議。服務(wù)水平協(xié)議的執(zhí)行監(jiān)測和報告服務(wù)水平協(xié)議執(zhí)行情況在服務(wù)水平協(xié)議的實施過程中，我方將對服務(wù)水平目標的實現(xiàn)情況進行監(jiān)控，并定期向用戶主管部門提交服務(wù)水平報告。服務(wù)水平報告包括所有約定服務(wù)項目的績效信息、變化趨勢以及為改進服務(wù)質(zhì)量而采取的特定措施等方面的信息。服務(wù)水平協(xié)議執(zhí)行評審為準確掌握用戶對我方服務(wù)的真實體驗，及時評價服務(wù)績效并預(yù)測將要發(fā)生的問題，我方將定期組織各服務(wù)團隊與用戶共同參加服務(wù)水平評審會，查找服務(wù)水平目標中未實現(xiàn)的環(huán)節(jié)，并指導相應(yīng)的服務(wù)團隊制定服務(wù)水平改進計劃。服務(wù)質(zhì)量提升如果監(jiān)測到的服務(wù)水平目標未實現(xiàn)是由于目標本身就不可實現(xiàn)造成的，中國電信將對現(xiàn)有服務(wù)水平目標進行評估，必要時與用戶主管部門重新協(xié)商可實現(xiàn)的服務(wù)水平目標并修改服務(wù)水平協(xié)議。針對存在的問題，結(jié)合此次項目服務(wù)規(guī)劃和用戶需求預(yù)測，定期制定服務(wù)質(zhì)量提升計劃，并溝通、確認。質(zhì)量控制總體措施在此次項目信息系統(tǒng)的設(shè)計階段，質(zhì)量控制的總體措施體現(xiàn)在以下5個方面：（1）全面地、系統(tǒng)地了解用戶需求定義清晰的用戶需求是整個系統(tǒng)成敗的關(guān)鍵。我公司將采用科學的方法從事用戶需求的調(diào)查，這種需求調(diào)查不僅包括單位管理者和系統(tǒng)維護者意見，而且還包括最終用戶（內(nèi)部用戶、外部用戶）的意見，從而保證用戶需求的完整性；同時為了保證用戶需求的準確性，用戶需求的制定過程將使用迭代的方式，通過反復征詢用戶的意見，逐步完善用戶需求。（2）充分討論系統(tǒng)遷云設(shè)計方案系統(tǒng)遷云設(shè)計方案描述了被遷云系統(tǒng)的抽象模型，因此設(shè)計方案的科學性和合理性對被遷云系統(tǒng)的質(zhì)量具有極其重要的影響。因此，對于此次項目的系統(tǒng)遷云設(shè)計方案，我公司將與需求單位充分討論，提高系統(tǒng)遷云設(shè)計的質(zhì)量。其中，系統(tǒng)遷云方案設(shè)計過程中將注意：用戶需求的符合性、技術(shù)成熟性和先進性、系統(tǒng)的安全性、系統(tǒng)的可擴展性、所選產(chǎn)品的質(zhì)量符合性、法律法規(guī)的符合性等。（3）設(shè)計完整的系統(tǒng)驗證方案在系統(tǒng)遷云設(shè)計階段，我公司將根據(jù)用戶需求書和系統(tǒng)設(shè)計方案，制定完整的系統(tǒng)驗證方案。信息系統(tǒng)的驗證方法主要包括：模擬仿真的方法和測試的方法。目前，對于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的設(shè)計已經(jīng)具有一些成熟的仿真平臺；測試一種普遍采用的質(zhì)量驗證方法，設(shè)計現(xiàn)場測試方案時將充分考慮用戶需求的符合性。（4）確定可行的質(zhì)量控制方案為了保證系統(tǒng)實施的質(zhì)量，我公司將依據(jù)系統(tǒng)設(shè)計方案制定一套可行的系統(tǒng)質(zhì)量控制方案，以便有效地指導系統(tǒng)實施過程。該質(zhì)量控制方案將確定系統(tǒng)實施各個階段的質(zhì)量控制目標、控制措施、工程質(zhì)量問題的處理流程、系統(tǒng)實施人員的職責要求等。（5）形成表述規(guī)范的設(shè)計文檔為了保證系統(tǒng)實施的可操作性和系統(tǒng)的可維護性，我公司的設(shè)計文檔將采用規(guī)范的表述形式。例如：我們可以采用標準建模語言UML（UnifiedModelingLanguage）描述軟件設(shè)計方案，利用甘特圖（GanttChart）描述工程進度安排等。到了信息系統(tǒng)的實施階段，質(zhì)量控制的主要措施體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）慎重選擇系統(tǒng)方案信息系統(tǒng)遷云實施過程由于實施的任何部分都會對整個系統(tǒng)的質(zhì)量產(chǎn)生影響，我公司將慎重選擇，盡量選擇具有相應(yīng)系統(tǒng)資質(zhì)、有技術(shù)保障的系統(tǒng)，確保遷云一次成功。（2）遵循科學的實施流程和技術(shù)要求系統(tǒng)實施過程將遵循科學的流程和有關(guān)技術(shù)要求，堅持按照標準的實施流程完成系統(tǒng)的建設(shè)。系統(tǒng)實施流程只與系統(tǒng)的需求和類型相關(guān)，而不能因人而異。例如：軟件系統(tǒng)的開發(fā)過程應(yīng)該參考軟件工程的具體要求進行科學地開發(fā)。（3）合理進行階段性測試系統(tǒng)遷云實施的各個階段應(yīng)該遵照質(zhì)量控制方案的要求，分階段地進行系統(tǒng)遷云測試，逐步地實現(xiàn)質(zhì)量控制目標。除此以外，積極配合政府機構(gòu)的工作、對用戶系統(tǒng)維護人員的培訓及建立完整的遷云實施文檔也是保證信息系統(tǒng)遷云質(zhì)量的重要內(nèi)容。項目實施質(zhì)量保證質(zhì)量管理措施為了保證系統(tǒng)能按時高質(zhì)地順利完成，規(guī)避項目風險或?qū)L險降至最低程度，并結(jié)合項目具體需求，建立實用的質(zhì)量體系，使之有效地運行于遷云服務(wù)實施的各個環(huán)節(jié)和階段，以確保服務(wù)質(zhì)量目標的實現(xiàn)。（1）服務(wù)項目的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標質(zhì)量方針——以完善有效的質(zhì)量體系貫穿于項目實施的每一個階段，每一個過程和每一個環(huán)節(jié)，確保優(yōu)異的服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量目標——保質(zhì)、按時、全面地完成系統(tǒng)服務(wù)工作，使其達到業(yè)內(nèi)同期領(lǐng)先水平。（2）質(zhì)量職責分配與遷云服務(wù)實施有關(guān)的所有人員，均應(yīng)履行公司《質(zhì)量手冊》中規(guī)定的相應(yīng)質(zhì)量職責，按《質(zhì)量手冊》是的要求開展工作，除此之外，還應(yīng)認真貫徹落實系統(tǒng)遷云服務(wù)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并履行職責。（3）人員安排在系統(tǒng)遷云服務(wù)實施至終驗期間不更換項目主管，項目主要實施人員的更換需同用戶協(xié)商，待同意后方可更換。（4）進度計劃認真做好項目前期評估工作和實施計劃。詳盡全面的用戶需求調(diào)研分析是系統(tǒng)遷云實施的基礎(chǔ)，先進實用的系統(tǒng)遷云設(shè)計方案是系統(tǒng)遷云實施的依據(jù)，扎實做好遷云需求調(diào)研分析以及系統(tǒng)遷云方案設(shè)計工作，周密做好系統(tǒng)遷云各階段實施計劃。（5）質(zhì)量監(jiān)控確保遷云數(shù)據(jù)的正確性與全面性。強化成果審查、測試工作。對系統(tǒng)遷云各實施階段產(chǎn)生的成果嚴格進行校審，對系統(tǒng)遷云各功能模塊進行嚴測試，嚴把遷云各階段質(zhì)量關(guān)，從而確保整個系統(tǒng)遷云的高質(zhì)量。施工質(zhì)量保證措施遷云（1）加強技術(shù)管理，認真貫徹執(zhí)行國家規(guī)定、操作規(guī)程和各項管理制度明確崗位責任制，認真做好技術(shù)交底工作。（2）本項目服務(wù)設(shè)專職質(zhì)量工程師，負責本項目遷云質(zhì)量檢查工作。（3）加強過程質(zhì)量控制，各階段完成后，質(zhì)檢工程師嚴格按照遷云設(shè)計方案、拓樸圖及有關(guān)檢驗標準，進行遷云服務(wù)質(zhì)量驗收，對不符合遷云服務(wù)質(zhì)量要求的，發(fā)出整改通知，直至通過驗收為止，并作質(zhì)檢記錄。（4）每完成一個階段工作，自檢合格后，驗收，并做好工程驗收記錄。（5）在施工過程中，后插入的工序不得以任何借口隨意破壞前一道工序成品，如須改變作法，須經(jīng)技術(shù)負責人批準后方可進行。質(zhì)量管理程序本項目對系統(tǒng)遷云質(zhì)量有嚴格的要求，系統(tǒng)遷云中如出現(xiàn)質(zhì)量問題會造成不可彌補的損失，所以，系統(tǒng)遷云服務(wù)質(zhì)量必須有嚴格管理方法。（1）抽樣檢測對系統(tǒng)遷云方案完成的每一個階段，都必須經(jīng)過技術(shù)指標測試，進行抽樣檢測，抽測率在系統(tǒng)遷云開始初期一般不低于10%，正常情況下一般不低于5%，抽樣檢測工作由現(xiàn)場的質(zhì)檢人員負責完成，并將有關(guān)資料存檔。（2）質(zhì)量監(jiān)督質(zhì)量監(jiān)督由系統(tǒng)遷云施工組、項目管理組共同負責、系統(tǒng)遷云施工組的責任要求每一個施工人員按照操作規(guī)范進行施工，項目管理組現(xiàn)場管理人員除了完成抽樣檢測之外，還要檢查各施工組的管理工作和實際操作是否按要求執(zhí)行，定期對系統(tǒng)遷云施工組和現(xiàn)場施工管理員的工作進行檢查，對所發(fā)生的質(zhì)量事故作出處理決定。（3）質(zhì)量問題和質(zhì)量事故的處理由現(xiàn)場施工管理員通知施工暫停，并和施工組領(lǐng)導一起進一步驗證和查找質(zhì)量問題出現(xiàn)的原因；原因查明后，由施工組和施工管理員共同提出解決辦法；原因不明，施工人員應(yīng)及時向項目經(jīng)理報告，由項目經(jīng)理組織有關(guān)方面的技術(shù)人員到現(xiàn)場進行技術(shù)分析，直到查明原因；質(zhì)量問題查明后，由項目管理組下達復工通知。如發(fā)生質(zhì)量事故，造成經(jīng)濟損失除要進行上述工作外，工程實施人員還要填報事故報告，項目管理組對事故作出處理決定。施工過程控制以先進的技術(shù)和經(jīng)濟方法將各種生產(chǎn)要素有效的組合，按服務(wù)質(zhì)量要求、設(shè)計意圖，預(yù)定好的工期生產(chǎn)符合質(zhì)量的全部活動。（1）施工過程的質(zhì)量職能嚴格貫徹執(zhí)行工程質(zhì)量計劃和施工組織設(shè)計，落實“三按”施工（即按設(shè)計、按施工組織設(shè)計、按標準）。嚴格工序管理，使工序質(zhì)量處于受控狀態(tài)，確保分項工程質(zhì)量一次合格，以責任制為中心，抓好現(xiàn)場管理?？刂葡到y(tǒng)遷云進度，組織均衡施工，加強信息反饋，強化系統(tǒng)遷云指揮和決策匯集系統(tǒng)遷云資料。進行質(zhì)量職能活動，明確各類人員的質(zhì)量責任制，組織質(zhì)量培訓，建立工序質(zhì)量控制點，建立質(zhì)量信息網(wǎng)絡(luò)，落實質(zhì)量記錄和質(zhì)量評定，健全質(zhì)量例會制度，貫徹工藝紀律。（2）施工過程控制的基本方法以工序質(zhì)量為目的，動態(tài)地控制工序的因素，按質(zhì)量責任制辦事，各施其職，各負其責。以預(yù)防為主開展一次合格的活動，加強工序“三檢制”（即自檢、互檢、專職檢驗）。抓點連線帶面。對關(guān)鍵工序設(shè)立質(zhì)量管理點，實行重點控制。質(zhì)量—工期—效益三者的統(tǒng)一，而工程質(zhì)量是第一。質(zhì)量意識高，工藝和技術(shù)落實必然一次合格，其直接結(jié)果是不返工，贏得了工期，同時工期優(yōu)化，質(zhì)量事故成本降低，必然創(chuàng)造效益。（3）工序控制工序控制是施工階段的質(zhì)量職能的核心，工序質(zhì)量控制的職能活動主要在現(xiàn)場里現(xiàn)場質(zhì)量管理的中心內(nèi)容。各項工作都要圍繞工序質(zhì)量提高，不斷地調(diào)整人際關(guān)系和生產(chǎn)關(guān)系。調(diào)度協(xié)調(diào)與組織協(xié)調(diào)計劃執(zhí)行過程中的問題，主要職能活動是：根據(jù)作業(yè)計劃和質(zhì)量文件檢查監(jiān)督施工情況，及時解決各環(huán)節(jié)問題；監(jiān)督檢查施工組織設(shè)計執(zhí)行情況，對原材料、設(shè)備、勞動力、技術(shù)保證條件及重大事項直接調(diào)度。（4）建立信息系統(tǒng)遷云管理體系。1)有效組織、均衡施工均衡施工是工序質(zhì)量保證基礎(chǔ)，是系統(tǒng)遷云項目施工的重要條件，根據(jù)現(xiàn)場的特點、工程對象多變、施工周期長、自然和社會環(huán)境條件多變（如設(shè)計、需求方要求、系統(tǒng)遷云單位之間不協(xié)調(diào)……）導致系統(tǒng)遷云活動的不規(guī)律性。組織均衡施工，做到人力、物力等進行協(xié)調(diào)分配，合理組織。2)確?，F(xiàn)場管理有序受控組合施工力量，協(xié)調(diào)組織指揮，執(zhí)行質(zhì)量計劃和施工組織設(shè)計，優(yōu)化生產(chǎn)要素，調(diào)整生產(chǎn)關(guān)系，確保工程質(zhì)量，維護保養(yǎng)等。轉(zhuǎn)變認識系統(tǒng)遷云現(xiàn)場是形象和信譽的“窗口”，質(zhì)量的依托，效益的來源，施展實力的隈地；要樹立搞活現(xiàn)場、取信現(xiàn)場；以現(xiàn)場保市場，以市場促現(xiàn)場的觀念。3)系統(tǒng)遷云過程的控制要點在系統(tǒng)遷云過程中堅持全面質(zhì)量管理方針，做到質(zhì)量管理深入到全過程，有全員參加，開展全系統(tǒng)的質(zhì)量管理工作。在施工過程中加強質(zhì)量監(jiān)控，由質(zhì)量工程師負責質(zhì)量檢查，克服質(zhì)量通病爭創(chuàng)一次成優(yōu)，我們的具體做法是：全面執(zhí)行系統(tǒng)遷云質(zhì)量標準和規(guī)范，建立有效的質(zhì)量管理體系，系統(tǒng)遷云人員、工程技術(shù)人員掌握相關(guān)的安裝調(diào)試的國家質(zhì)量標準，并向國際標準靠攏。質(zhì)量工作不得馬虎，無論是系統(tǒng)遷云工程技術(shù)人員、還是系統(tǒng)遷云人員，若未按相關(guān)質(zhì)量管理要求去完成工作，管理部門有權(quán)對之進行處罰。堅持對系統(tǒng)遷云質(zhì)量的“三檢一評”制度，即加強施工過程中的“自檢、互檢和專業(yè)檢查”，并對單項工程進行質(zhì)量評定。系統(tǒng)遷云質(zhì)量控制要形成完整的體系，不僅要有完整的流程，還要有嚴密的組織，貫穿從設(shè)計到竣工驗收的整個過程。嚴格從方案涉及評估開始質(zhì)量控制，必須符合設(shè)計要求方可使用，堅決杜絕不合格設(shè)計及方案運用到系統(tǒng)遷云現(xiàn)場。對系統(tǒng)遷云質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題決不放過，堅決返工。對出現(xiàn)質(zhì)量事故要追究責任，并予以處罰。交工驗收以甲乙雙方合同規(guī)定的標準進行，我公司在保修期內(nèi)將全面為用戶服務(wù)。系統(tǒng)遷云的質(zhì)量保證系統(tǒng)遷云按實施方案施工，按技術(shù)說明實施；系統(tǒng)遷云如遇到機房配套工程，需在完工后開展；系統(tǒng)遷云前應(yīng)用檢查；系統(tǒng)遷云型號、要求符合設(shè)計規(guī)定；系統(tǒng)遷云應(yīng)用的安裝符合規(guī)定；按系統(tǒng)設(shè)計圖檢查系統(tǒng)之間的連接方式是否正確，系統(tǒng)的實施按設(shè)計和說明書的要求進行。改正措施（1）不合格項的控制對施工和服務(wù)過程中不合格項進行控制，從而保證體系有控性。對體系動作施工和服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格項應(yīng)進行記錄，經(jīng)確認后按《不合格品控制程序》處理。對返工或返修的服務(wù)過程應(yīng)按文件程序重新檢驗。（2）不合格操作的控制施工過程中發(fā)現(xiàn)不合格操作由項目經(jīng)理負責評審，記錄和處理。（3）糾正措施調(diào)查、分析產(chǎn)生不合格操作的原因利用相應(yīng)的糾正措施方案，責任部門實施糾正措施并作好相應(yīng)的記錄。（4）預(yù)防措施根據(jù)內(nèi)部、外部信息（如審核結(jié)果、服務(wù)報告、用戶意見、投訴記錄等）制定相應(yīng)的預(yù)防措施，防止不合格出現(xiàn)。對預(yù)防措施的實際情況進行監(jiān)督和驗證。技術(shù)及施工文檔管理（1）設(shè)計評審制度為了評價設(shè)計是否滿足工程要求，工程方案設(shè)計完畢，由用戶、我公司、及有關(guān)專家組成評審小組進行評審，形成文件，由評審小組組長負責編寫評審結(jié)論，其它成員在此文件上簽字。（2）協(xié)調(diào)會通知制度凡是與本項目有關(guān)的，由用戶、我公司兩方或兩方以上參加的協(xié)調(diào)會議，必須就有關(guān)協(xié)調(diào)情況及最終答復形成會議紀要以備查，會議紀要送達用戶，我公司及相關(guān)人員。（3）合同與資料管理制度凡是與本項目有關(guān)的合同文件和資料，由項目管理組人員負責收集、整理、歸檔、管理，借閱必須經(jīng)過授權(quán)和登記。（4）質(zhì)量分析會制度在工程實施過程中，定期召開質(zhì)量分析會，當發(fā)生重大問題時，可臨時召開質(zhì)量分析會，進行工程質(zhì)量、進度等，情況檢查，做好質(zhì)量巡查記錄。風險管理措施我公司項目組在合同簽定后向用戶提交《系統(tǒng)遷云服務(wù)風險分析及應(yīng)對計劃》，分析風險點和應(yīng)對措施。在遷云服務(wù)實施過程中，我公司將對整個工程進行項目風險評估和管理。我方將定期地對遷云服務(wù)風險進行評估，并對風險應(yīng)對計劃進行審計和調(diào)整。在遷云服務(wù)實施過程中，出現(xiàn)的對遷云服務(wù)影響重大的風險，我公司將提出風險應(yīng)對措施，如實向用戶匯報，應(yīng)對風險并控制風險發(fā)生、控制風險的影響，保證遷云服務(wù)項目符合工程總體要求和目標。風險管理工作任務(wù)制定計劃我方作為服務(wù)提供商將制定總體項目應(yīng)對風險的計劃。制定風險應(yīng)對計劃時有多種不同的策略，對于相同的風險，采用不同的應(yīng)對策略會有不同的應(yīng)對方法。通?？梢园扬L險應(yīng)對策略分為兩種類型：防范策略和響應(yīng)策略。防范策略指的是在風險發(fā)生前，項目組會采取一定的措施對風險進行防范；而響應(yīng)策略則是在風險發(fā)生后采取的相應(yīng)措施以降低風險帶來的損失。1、制訂風險防范策略消極的風險防范策略是最常用的策略，其目的是降低風險發(fā)生的概率或減輕風險帶來的損失。例如：避免策略和減輕策略。避免策略指的是想方設(shè)法阻止風險的發(fā)生或消除風險發(fā)生的危害。避免策略如果成功則可以消除風險對項目的影響。例如，針對技術(shù)風險可以采取聘請技術(shù)專家的方法；針對項目進度風險可以采取延長項目時間或縮減項目范圍的辦法。減輕策略。當風險很難避免或轉(zhuǎn)移時，可以考慮采取減輕策略來降低風險發(fā)生的概率或減輕風險帶來的損失。風險是一種不確定因素，可以通過前期的一些工作來降低風險發(fā)生的可能性，或者也可以通過一些準備來降低風險發(fā)生的損失。例如，對于需求風險，如果認為需求變化可能很劇烈，那么可以考慮采用柔性設(shè)計的方法降低需求變更的代價。尤其對于IT項目而言，越早發(fā)現(xiàn)問題越容易解決。例如，對于需求風險帶來的問題，在設(shè)計階段發(fā)現(xiàn)要好過實施階段才發(fā)現(xiàn)。針對這種特點，也可以采用盡早暴露風險的方法降低風險的發(fā)生損失。需要說明的是，制定出的風險防范措施需要對應(yīng)到項目進度表中，安排出專門的人員來執(zhí)行一些工作來防范風險的發(fā)生。否則制定出風險防范措施也不會對項目有太大的意義。制訂風險響應(yīng)策略雖然我們采用了很多方法來防范風險的發(fā)生，但風險本身就是一種不確定因素，不可能在項目中完全消除。那么，我們還需要制定一些風險發(fā)生后的應(yīng)急措施來解決風險帶來的問題。例如，對于系統(tǒng)性能的風險，由于不清楚目前的系統(tǒng)架構(gòu)是否能夠滿足用戶的需求，可能在系統(tǒng)發(fā)布后出現(xiàn)系統(tǒng)性能不足的問題。對于這個風險，我們可以定義其風險響應(yīng)策略來增加硬件資源以提高系統(tǒng)性能。風險響應(yīng)策略同風險防范策略不同，無論風險是否發(fā)生，風險防范策略都需要體現(xiàn)在項目計劃中，在項目過程中需要有人來執(zhí)行對應(yīng)的防范策略；而風險響應(yīng)策略是事件觸發(fā)的，直到當風險發(fā)生后才會被執(zhí)行，如果始終沒有發(fā)生該風險，則始終不會被安排到項目活動中。業(yè)主單位完成對列在風險登記表中的每項風險的正式評價，并根據(jù)風險的影響和概率，完成如下工作：如果沒有明顯的行動，并且風險可能不再對項目有影響，就關(guān)閉這項風險；如果為緩解風險需要實行項目的變更，按照“問題處理規(guī)程”提出變更請求；指派風險行動以緩解風險；確定風險發(fā)生后的應(yīng)急行動；項目負責人將此風險計劃通知給建設(shè)單位。制定規(guī)范我方作為服務(wù)提供商將制定總體項目應(yīng)對風險的規(guī)范。我方在實施過程和進度計劃中提供了一部分項目中經(jīng)常存在的風險，供各參與方參考。另外，風險管理是貫穿整個工程的建設(shè)過程中的，需要所參與方及時發(fā)現(xiàn)，及時規(guī)避項目風險。請參與方按照以下提出的風險管理制度進行風險的管理，需要上報的風險及時上報，不得隱瞞。風險ID風險陳述嚴重程度風險應(yīng)對措施S-001《遷云服務(wù)標準》與遷云服務(wù)工作同步確定。遷云服務(wù)標準是整個工程得以實現(xiàn)的基礎(chǔ)，所有承建單位均應(yīng)該遵循工程技術(shù)標準。遷云服務(wù)標準的可實施性，決定遷云服務(wù)的成敗。較高標準編制單位和承建單位進行有效的溝通，在遷云服務(wù)過程中不斷實踐，完善《遷云服務(wù)標準》。T-002應(yīng)用安全體系建設(shè)要通盤考慮遷云服務(wù)中所有任務(wù)的情況中等明確應(yīng)用安全在整個安全體系中的定位和關(guān)系；通過安全標準來規(guī)范各方的工作。安全體系盡早拿出方案。設(shè)計實現(xiàn)上要預(yù)先考慮接口的設(shè)計，充分考慮和整體安全體系的銜接。C-002從實施層面看，遷云服務(wù)中各參與方之間的任務(wù)職責在技術(shù)實現(xiàn)層面上的劃分要細化和清晰。如果在多個參與方之間出現(xiàn)對任務(wù)劃分的不同理解，勢必造成整個遷云服務(wù)不能順利實施。中等完成對工程整體任務(wù)在技術(shù)實現(xiàn)上的范圍界定進一步細化。在招標文件中對各參與方進行約束；通過項目辦仲裁。R-001需求的變化是大多數(shù)項目面臨的共同難題，業(yè)務(wù)需求的變化和不確定性對項目的實施帶來了極大的風險。高需求調(diào)研階段，借助相對集中的調(diào)研機會，爭取盡量全面的了解用戶的需求，為后面的需求管理打好基礎(chǔ)。采用迭代的方法，逐步細化和完善系統(tǒng)，規(guī)避風險。執(zhí)行好需求迭代開發(fā)工作。正確看待變化，變化也意味著離最終需求越來越接近。關(guān)鍵是使“變化”在項目可控制范圍內(nèi)。需求工作要具有前瞻性，在系統(tǒng)的設(shè)計開發(fā)過程中考慮系統(tǒng)的適應(yīng)性和擴展性，更大程度的適應(yīng)需求的變化。R-002不同的人對事物的認識角度和偏好不同，況且項目的用戶涉及多個業(yè)務(wù)部門，不同的業(yè)務(wù)部門有不同的工作習慣。如何使眾多的用戶對開發(fā)出來的產(chǎn)品滿意，是一個挑戰(zhàn)。最終用戶能否都滿意，是一個風險，直接影響到是否可以順利地完成試運行工作。高采用原型的方法，征詢最終用戶的反饋意見，爭取盡早達成共識。尋找項目關(guān)鍵涉眾，首先滿足關(guān)鍵用戶的意見，取得共識，通過配套的措施推行，如行政手段。平衡和照顧大多數(shù)用戶的意見。R-003需求調(diào)研涉及多個部門，協(xié)調(diào)工作有一定的困難，易造成需求階段進度的延期。如果調(diào)研不深入，也會影響工程的質(zhì)量。高制定周密的調(diào)研計劃，提前通知項目辦協(xié)調(diào)。做好調(diào)研準備工作，提高調(diào)研工作的效率和質(zhì)量。加強審核和把關(guān)工作。制定流程我方作為服務(wù)提供商將制定總體項目應(yīng)對風險的流程圖，風險管理過程通過執(zhí)行6項活動，使項目的風險得到識別、緩解和監(jiān)控：識別項目風險對項目風險登記并確定優(yōu)先級識別風險緩解行動分配并監(jiān)督風險緩解行動確定并在發(fā)生問題時實施應(yīng)急行動項目風險結(jié)束風險管理的流程如下圖所示：監(jiān)督檢查我方作為服務(wù)提供商將制定總體項目應(yīng)對風險的控制方案。在定期的項目工作會議、月例會、里程碑會議上或有重大的風險狀態(tài)變化時，各參與方對工程項目的風險進行狀態(tài)分析和處理，完成如下工作：根據(jù)“風險登記表”逐一地檢查各個項目風險的狀態(tài)；根據(jù)項目的進展情況，對各個風險的概率和影響重新評估并得出新的風險優(yōu)先級和對應(yīng)的排隊；不斷識別和登記可能發(fā)生的新風險；當對項目不再可能有影響時，關(guān)閉風險；將項目的風險狀態(tài)通知各參與方以及業(yè)主單位的高層管理。有效的風險管理需要在整個項目生命周期過程中都對風險進行跟蹤與監(jiān)控。經(jīng)過制定風險計劃、識別風險、風險分析和制定風險應(yīng)對計劃后，項目中的風險已經(jīng)比較清晰，這時就要進入風險跟蹤與監(jiān)控過程。風險跟蹤的目的是根據(jù)項目最新的情況修正風險列表中的數(shù)據(jù)。風險跟蹤與監(jiān)控不僅僅是對已經(jīng)識別出的風險的狀態(tài)進行跟蹤，還包括：監(jiān)控風險發(fā)生標志、更深入地分析已經(jīng)識別出的風險、繼續(xù)識別項目中新出現(xiàn)的風險、復審風險應(yīng)對策略的執(zhí)行情況和效果。由此可見，風險跟蹤與監(jiān)控的結(jié)果會涉及到包括項目計劃在內(nèi)的很多內(nèi)容，例如，根據(jù)目前風險監(jiān)控的結(jié)果修改風險應(yīng)對策略，或根據(jù)新識別出的風險進行分析并制定新的風險應(yīng)對措施等。在風險跟蹤過程中包含如下工作：（1）重新評估風險。項目的情況在不斷地變化，在項目最初識別并分析的風險也會有相應(yīng)的變化。除去已經(jīng)發(fā)生或避免的風險外，殘留的風險在發(fā)生可能性、影響等各個方面都會與以前不同。這時我們需要重新評估這些殘留的風險，并更新風險列表。（2）過程審計。在風險跟蹤過程中，需要評估風險管理的效果。其中包括風險應(yīng)對措施的執(zhí)行情況和效果、風險管理過程的效果等。（3）分析。在風險跟蹤和監(jiān)控中，需要分析的內(nèi)容很多，包括：項目偏差情況。通過項目的偏差和趨勢分析可以看出目前項目的進度和成本情況。例如目前項目的執(zhí)行情況已經(jīng)背離了基準計劃，則意味著交付風險增大，很可能無法按時交付；若項目成本的上升可能會意味著某些風險應(yīng)對措施無法執(zhí)行。偏差和趨勢分析相關(guān)的數(shù)據(jù)可以通過項目進展情況獲得，分析的方法也有很多，例如，掙值分析。項目進展情況。同項目偏差情況分析不同，項目進展關(guān)注項目開展過程中的中間產(chǎn)品同計劃是否一致。例如，已經(jīng)完成的模塊同設(shè)計說明書是否一致等，是否能夠滿足用戶的要求等。儲備情況。在項目中經(jīng)常會采用留出一定余量的方式來應(yīng)對風險。例如，針對團隊有可能的流失提前儲備一定的人員，或針對項目有可能的拖延而準備一定的資金等。在風險跟蹤和監(jiān)控過程中，需要對儲備的情況進行分析，衡量項目目前抵抗風險的能力。（4）風險跟蹤與監(jiān)控會議。在項目進行過程中，根據(jù)風險管理計劃將定期召開風險跟蹤與監(jiān)控會議。在會議中將對項目中的風險、應(yīng)對策略的執(zhí)行和風險跟蹤的情況進行評估和總結(jié)。項目需要根據(jù)自己的特點安排風險跟蹤與監(jiān)控會議，在高風險的項目中，項目風險很多，情況變化快，就需要增加會議的頻度和事件；反之，在低風險的項目中，可以適當降低風險評估會議的頻度。風險管理過程同其他的基本項目管理過程一脈相承。首先，需要對風險管理活動進行計劃——制定風險管理計劃；然后，需要對活動的對象進行估計——風險識別；其次，在估計的基礎(chǔ)上展開風險管理活動——風險分析和制定風險應(yīng)對策略；最后，在對風險管理的過程進行審核與評估——風險跟蹤與監(jiān)控。在整個風險管理過程中，每一個子過程的結(jié)果都會影響到其他的過程。例如，在風險識別過程中發(fā)現(xiàn)了沒有預(yù)定義類型的風險則需要更新風險管理計劃；經(jīng)過風險分析過程需要更新風險識別過程的結(jié)果—風險列表；制定完風險應(yīng)對計劃后同樣也需要更新風險列表；而在風險跟蹤與監(jiān)控過程中，可能會變更整個風險管理過程的各個產(chǎn)物。其中，系統(tǒng)開發(fā)項目屬于高風險項目，里面的不確定因素較多。比如，需求不明確、技術(shù)不穩(wěn)定、個體生產(chǎn)率難以把握和追蹤等。這些不確定因素一旦變得與預(yù)期不同，風險就發(fā)生了：項目的交付周期延長；項目的交付物質(zhì)量下降。這也是軟件項目普遍延期嚴重的重要原因之一。作為軟件項目的項目經(jīng)理，不但需要熟練地掌握項目管理的基本技能，如計劃、跟蹤、協(xié)調(diào)等，還必須能夠控制項目中可能發(fā)生的問題，讓風險處在可以預(yù)計、控制和跟蹤的范圍內(nèi)。風險管理概述項目風險管理主要是指識別、分析以及對項目風險作出響應(yīng)。包括項目管理過程有：風險管理計劃：確定風險管理活動，制定風險管理計劃。風險辨識：辨識可能影響項目目標的風險，并將每種風險的特征整理成文檔。定性風險分析：對已辨識出的風險評估其影響和發(fā)生可能性，并進行風險排序。定量風險分析：對每種風險量化其對項目目標的影響和發(fā)生可能性，并據(jù)此得到整個項目風險的數(shù)量指標。風險應(yīng)對計劃：風險相應(yīng)措施包括：避免、轉(zhuǎn)移、減緩、接受。風險監(jiān)控：整個風險管理過程的監(jiān)控。項目風險是一種不確定的事件或情況，一旦發(fā)生，會對項目目標產(chǎn)生某種正面或負面的影響。項目風險管理是對項目風險進行識別、分析和應(yīng)對的系統(tǒng)化過程，包括把正面事件的概率和影響結(jié)果擴到最大和把負面事件的概率和影響結(jié)果減少到最小。它包括下列過程：風險管理計劃編制、風險識別、風險定性分析、風險定量分析、風險應(yīng)對計劃編制、風險監(jiān)控。項目風險源于存在于所有項目之中的不確定因素。已知風險是那些已經(jīng)經(jīng)過識別和分析的風險，對于已知風險，進行相應(yīng)的計劃是可能的。未知風險是無法管理的。項目風險預(yù)估風險評估過程的目標是定量并定量分析每一風險的概率及其對項目目標造成的后果，也分析項目總體風險的程度。風險預(yù)估方法風險評估是評估已識別風險的影響和可能性的過程。這一過程按風險對項目目標可能的影響對風險進行排序。風險定性分析對明確特定風險和指導風險應(yīng)對兩方面具有重要作用。運用風險定性分析工具可以幫助項目團隊修正項目計劃中經(jīng)常出現(xiàn)的偏差。1、風險概率描述度量風險發(fā)生的概率的評分體系。標題評分描述很低20不大可能發(fā)生；但是，仍要監(jiān)督。因為一定的狀況可能會導致風險在項目期間變得可能。低40根據(jù)當前的信息，不大可能發(fā)生，當狀況一旦觸發(fā)，風險有可能發(fā)生。中等60有可能發(fā)生，由于風險發(fā)生的可能性很明顯。高80根據(jù)項目的狀況，很可能發(fā)生。很高100非常可能發(fā)生，因為引起風險發(fā)生的狀況很可能形成。2、風險影響描述度量風險的影響的評分體系。例如：標題評分描述很低20對項目無明顯影響。由于太小，對項目的影響無法度量。低40對項目影響較小，例如，項目范圍、到截止日期的進度、項目預(yù)算有<5%的偏離。中等60對項目有可度量的影響，例如，項目范圍、到截止日期的進度、項目預(yù)算有5－10%的偏離。高80對項目有明顯的影響，項目范圍、到截止日期的進度、項目預(yù)算有10－25%的偏離。很高100對項目有很大影響，項目范圍、到截止日期的進度、項目預(yù)算有>25%的偏離。風險定性定量預(yù)估類型風險風險概率風險影響優(yōu)先級評分風險等級主要應(yīng)對策略組織管理類節(jié)點配合和配套設(shè)施風險中很高80高要求各節(jié)點項目主管領(lǐng)導參與到建設(shè)中來，協(xié)調(diào)相關(guān)人員及把控任務(wù)分包集成商實施組織風險中很高80高引用成熟項目管理制度，加強溝通、協(xié)調(diào)和匯報機制需求變更帶來的風險高中70高項目前期調(diào)研的細化，深入理解現(xiàn)狀，確保對主要需求的滿足系統(tǒng)建設(shè)類網(wǎng)絡(luò)集成風險很高很高100很高加強溝通和協(xié)調(diào)，采取必要的檢測、調(diào)試手段，確保網(wǎng)絡(luò)間集成接口的可靠性機房環(huán)境條件達不到設(shè)備安裝運行要求，影響新網(wǎng)搭建中很高100很高可考慮在另外的環(huán)境中進行背靠背連接，完成設(shè)備配置，待新機房環(huán)境具備以后再搬入新機房進行安裝調(diào)試。應(yīng)用集成風險中中60中等按照業(yè)界通行標準組織應(yīng)用支撐平臺建設(shè)，能夠靈活支撐新建和已有的應(yīng)用系統(tǒng)，最大限度的保證原系統(tǒng)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換到新系統(tǒng)中實施過程中因遷移和割接造成業(yè)務(wù)中斷高中70高實施過程中涉及原有系統(tǒng)的割接和遷移時，事先制定遷移方案和回退方案，選擇合適的遷移窗口，減小對原有系統(tǒng)的影響業(yè)務(wù)遷移部署后可能業(yè)務(wù)不通很高很高100很高業(yè)務(wù)部署測試盡量模擬真實業(yè)務(wù)，遷移部署前至少兩名專家對部署方案、配置進行審核標準規(guī)范的執(zhí)行風險高中70高在標準規(guī)范的工作任務(wù)中，應(yīng)加強原型系統(tǒng)、實際案例的應(yīng)用要求，迅速應(yīng)用標準規(guī)范的編制成果過程控制類資金管理風險很高高90很高對于項目資金到位，要提前與相關(guān)財政主管部門溝通，加強聯(lián)系和溝通，落實各項資金來源、總體配套資金和年度資金預(yù)算的落實項目實施進度風險中中60中等多個系統(tǒng)承建商進度不統(tǒng)一，總集成商會嚴格按照進度計劃進行到貨監(jiān)控，出現(xiàn)偏差及時預(yù)警運行維護類運維團隊風險中中60中等加強對各用戶技術(shù)人員的培訓。使運維人員盡快熟悉技術(shù)和系統(tǒng)，更好地完成運維任務(wù)運維資金風險很高高90很高積極申請運維資金，為后續(xù)的運維工作提供資金保障風險等級劃分可以按照風險來源（如使用風險分解結(jié)構(gòu)）、受影響的項目工作（如使用工作分解結(jié)構(gòu)），或其他分類標準（如項目階段），對項目風險進行分類，以明確受不確定性影響最大的項目區(qū)域。根據(jù)共同的根本原因?qū)︼L險進行分類，有助于制定有效的風險應(yīng)對措施。通過識別風險發(fā)生的概率以及它對項目的影響，確定每項風險的優(yōu)先級。一旦分配了概率和影響，優(yōu)先級的評分將按照以下的方式計算出：優(yōu)先級等于概率和影響的平均值優(yōu)先級＝（概率＋影響）/2優(yōu)先級的等級是基于計算得出的優(yōu)先級的得分。使用如下的方法確定等級：風險等級優(yōu)先級評分風險等級顏色0~20很低藍21~40低綠41~60中等黃61~80高橙81~100很高紅注：也可以以顏色碼表示以上最終的等級，最高級的風險需要最大的關(guān)注。組織管理風險應(yīng)對領(lǐng)導層的全力支持領(lǐng)導層的全力支持是必不可少的。我們必須盡一切可能爭取他們的關(guān)心和支持；定期或不定期，口頭或書面向領(lǐng)導層匯報；在考慮解決方案時要兼顧信息共享和數(shù)據(jù)的安全保密性，既要保證上級機關(guān)及時準確地得到需要的數(shù)據(jù)，又要兼顧機構(gòu)業(yè)務(wù)活動的相對獨立性等。完善的項目管理機制建立一個完整的項目管理機制，沒有一個科學的項目管理機制和一個暢通的交流渠道，就無法保證各級用戶單位和承建商的協(xié)調(diào)。在本項目中，應(yīng)加強項目管理制度培訓，對中央和各省的項目管理人員進行管理理念和方法的灌輸和學習，加強溝通、協(xié)調(diào)和匯報機制，提倡一把手負責參與到建設(shè)中來，協(xié)調(diào)相關(guān)人員及把控任務(wù)。對于各個承建商，也要通過項目管理培訓和要求，明確各階段任務(wù)，按時提交成果，接受監(jiān)理監(jiān)督。需求變更風險應(yīng)對對于可能發(fā)生的風險，應(yīng)從以下幾個方面做好系統(tǒng)前期的準備工作和防范措施。項目前期調(diào)研的細化：在項目前期調(diào)研時不僅要求對深入了解用戶部門的需求現(xiàn)狀，同時要分析行業(yè)發(fā)展趨勢對業(yè)務(wù)流程進行梳理和優(yōu)化，以最大限度地適應(yīng)未來業(yè)務(wù)發(fā)展；系統(tǒng)應(yīng)用架構(gòu)及平臺的選型：在系統(tǒng)選型時選擇可伸縮、構(gòu)件化的框架模式，同時對于業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)也應(yīng)采用構(gòu)件化、部件化的模式進行業(yè)務(wù)系統(tǒng)的搭建。人力資源投入不足本項目的實施建設(shè)需要投入足夠的、合格的實施技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員。為避免此風險，可按下列方法實施：加強