南錦城售樓案場物業(yè)服務(wù)方案

-.z.中南錦城營銷案場物業(yè)效勞方案物業(yè)效勞定位——創(chuàng)造輕松愉悅的商洽環(huán)境，符合中南錦城工程定位，可以使客戶直接體驗(yàn)中南錦城的設(shè)計(jì)理念對于工程建立良好的第一印象！物業(yè)效勞方針——通過逐步精細(xì)化物業(yè)效勞的提升和規(guī)*化的效勞模式，用實(shí)際行動展現(xiàn)**金楓物業(yè)效勞的卓越品質(zhì)！將中南錦城售樓效勞處打造成常熟市的售樓示*單位！效勞輔助原則——客戶有敏銳的洞察力和準(zhǔn)確的判斷力，他們需要親身體會感受，所以，我們需要把物業(yè)效勞導(dǎo)入到銷售的每一個(gè)環(huán)節(jié)，用實(shí)際行動表達(dá)**金楓物業(yè)效勞的卓越品質(zhì)！物業(yè)效勞目標(biāo)——在銷售過程的每個(gè)環(huán)節(jié)中，讓業(yè)主們處處都能體會到我們用心的效勞，目的就是讓業(yè)主們提前感受到，在未來的生活中，他們將享受到真正專屬自己的私人效勞，在我們的物業(yè)效勞中，始終堅(jiān)持"適度〞的原則，消除心中的疑慮，促成銷售！第一局部售樓案場組織架構(gòu)案場經(jīng)理案場經(jīng)理1人保潔領(lǐng)班1人餐廳效勞5保潔領(lǐng)班1人餐廳效勞5人工程維修2人秩序主管1人客服領(lǐng)班兼庫管員1人綠化工1人保潔員9人夜班執(zhí)勤崗3人東門管理崗2綠化工1人保潔員9人夜班執(zhí)勤崗3人東門管理崗2人監(jiān)控巡邏崗1人門童接待崗2人入口形象崗2人車場指揮崗2人接待3人水吧2人樣板房2人共計(jì)46人第二局部效勞內(nèi)容一、保潔組：總體負(fù)責(zé)售樓案場室內(nèi)外衛(wèi)生的日常維護(hù)，對樣板間實(shí)行專人清潔及物品看護(hù)。二、客服組：配合銷售負(fù)責(zé)迎賓效勞和接待指引三、秩序組：負(fù)責(zé)售樓案場公共秩序的平安管理、配合售樓案場現(xiàn)場巡邏及車輛引導(dǎo)，處理突發(fā)事件等各項(xiàng)平安保衛(wèi)工作四、工程組：負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施的日常檢查及保養(yǎng)，配合銷售活動現(xiàn)場用電的引導(dǎo)，負(fù)責(zé)售樓案場設(shè)備的正常運(yùn)行五、餐廳：負(fù)責(zé)提供員工用餐效勞，確保用餐環(huán)境和飲食衛(wèi)生第三局部效勞設(shè)施配置建議放置位置品名放置位置品名售樓案場大堂背景音樂吧臺咖啡機(jī)影音系統(tǒng)飲水機(jī)雨傘架研磨機(jī)雨傘電熱水壺三套制飲器械擦鞋機(jī)茶具吸水腳墊杯具紅地毯托盤遮陽傘水牌洽談室掛衣架消毒柜電冰箱垃圾桶紙巾盒煙灰缸樣板間沙發(fā)冰箱鞋套機(jī)香薰燈儲物籃放置位置品名放置位置品名安保用具滅火器物業(yè)辦公室電腦對講機(jī)打印機(jī)手電筒塑封機(jī)應(yīng)急喇叭機(jī)雨鞋急救箱沙袋貨架衛(wèi)生間洗手液盒飲水機(jī)壁掛式抽紙盒急救藥品干手機(jī)文件柜圓盤形衛(wèi)生紙盒檔案柜一次性馬桶坐墊辦公桌煙灰盤廢紙桶自動噴香器第四局部效勞標(biāo)準(zhǔn)和要求部門效勞人員效勞內(nèi)容效勞標(biāo)準(zhǔn)客服組客服管家接待指引1.客戶進(jìn)入，客服管家主動微笑示意2.客戶走近相距2米左右，主動問候"先生/女士，您好，…〞，如客戶為外籍人員，要使用相應(yīng)外籍語言與客戶對話。3.配合客戶經(jīng)理做好客戶疏導(dǎo)和客戶效勞工作4.熟悉工程情況，能熟練為客戶介紹售樓案場及本工程的詳情5.了解銷售進(jìn)展情況6.配合客戶經(jīng)理工作，確保各部門工作處于常態(tài)化咨詢受理1.熱情、禮貌耐心答復(fù)客戶問詢事項(xiàng)2.耐心幫助客戶用各種途徑進(jìn)展查詢3.咨詢事項(xiàng)記錄在"工作日志"中。4.對于暫時(shí)不能答復(fù)的，不能答復(fù)"不知道〞或"不清楚〞，應(yīng)答"此事我可以幫您問一下或查一下5.熱情、禮貌、耐心受理客戶來訪各類建議和意見。面帶微笑、認(rèn)真傾聽6..已有明文規(guī)定或客戶不了解情況而形成的客戶建議，要及時(shí)做好解釋工作。吧員吧臺服務(wù)1.水吧柜臺干凈，飲品擺放整齊2.有多種飲料糖果儲藏，提供多種飲品3.效勞員視客人需要提供熱情效勞4.主動向客人介紹飲品5.準(zhǔn)確記錄客人需要的飲料2分鐘之內(nèi)必須向客人提供飲品6.客人離去時(shí)，用敬語歡送保潔組保潔員常態(tài)保潔1.負(fù)責(zé)售樓案場公共區(qū)域的隨機(jī)性清掃，重點(diǎn)保證衛(wèi)生間、接待區(qū)、洽談區(qū)、多媒體展示臺的衛(wèi)生清潔，始終保持干凈優(yōu)美的環(huán)境2.辦公區(qū)域及沙盤保證每日清潔一次，并及時(shí)收取接待區(qū)、洽談室的紙杯和更換煙缸。3.在客戶進(jìn)入樣板間之前負(fù)責(zé)換鞋套區(qū)域的效勞工作，負(fù)責(zé)樣板間的隨機(jī)性清掃，并注意對樣板間中的展示品進(jìn)展看護(hù)和擦拭。4.負(fù)責(zé)售樓案場公共區(qū)域的隨機(jī)性清掃及步行梯的衛(wèi)生清潔，5重點(diǎn)保證衛(wèi)生間、簽約區(qū)、茶水間、并及時(shí)收取接待區(qū)、洽談區(qū)的紙杯和更換煙缸，始終保持干凈優(yōu)美的環(huán)境。辦公區(qū)域保證每日清潔一次。保安組保安員門崗1.跨立站崗,要求精神振作，挺胸收腹，上體正直。2.車輛距離門崗3-5米敬禮引導(dǎo)來訪客人及車輛方向3.打手勢準(zhǔn)確的引導(dǎo)客人到達(dá)停車位置4.為客人開車門禮貌問好并平安提示5.車輛停穩(wěn)后，檢查車輛是否完好，有無擦傷、損壞，有無車牌喪失并提示車主關(guān)好車窗、車門。6.發(fā)現(xiàn)有利用訪客時(shí)間*貼廣告、推銷、宣傳等行為立即前往制止，并通知保安隊(duì)長或附近保安員員〔巡邏員〕協(xié)助勸出。7.積極給予客戶提供幫助，對客戶提出的要求或疑問及時(shí)講解，遇到疑難問題或無法解答疑問時(shí)及時(shí)與領(lǐng)班、或相關(guān)專業(yè)人員取得聯(lián)系進(jìn)展及時(shí)處理。8.靈活關(guān)注送貨、施工人員活動區(qū)域，對超出活動區(qū)域給予勸歸，并制止濺踏綠化地帶。9.用四勤來判斷消防平安、突發(fā)事件、物品平安，〔眼勤、嘴勤、手勤、腿勤〕來測定平安管理預(yù)防事件發(fā)生。巡邏崗1.在巡邏過程中與客戶或同事領(lǐng)導(dǎo)擦肩而過時(shí)要往旁邊靠一下，并輕松禮讓，同時(shí)說聲"您好〞。絕不允許無視他人的存在。2.在巡邏過程中，如發(fā)現(xiàn)有損壞公共設(shè)施和踐踏花草樹木的客戶，安保人員首先要敬禮，并禮貌的制止，同時(shí)跟客人做好解釋工作，注意說話的語調(diào)，并做好巡視記錄。3.對待客人的求助要盡可能的提供幫助，如遇無法解決的問題，及時(shí)請示相關(guān)負(fù)責(zé)人，給客人提供周到、細(xì)致、準(zhǔn)確的效勞。切忌不懂裝懂。4巡查施工單位是否有人違規(guī)動火。5按指定區(qū)域認(rèn)真巡查，當(dāng)發(fā)現(xiàn)平安隱患適應(yīng)迅速查明原因，做好詳細(xì)記錄。6能夠解決的就地處理，不能解決的匯報(bào)領(lǐng)班等待指令，同時(shí)控制好現(xiàn)場秩序，等到領(lǐng)導(dǎo)到來協(xié)同處理。7裝修綠化：垃圾是否按規(guī)定裝袋擺放、施工材料是否堆放整齊，如有發(fā)現(xiàn)立即勸阻情節(jié)嚴(yán)重的立即通知當(dāng)班領(lǐng)班處理。8門窗是否關(guān)閉、水電是否關(guān)閉、是否有異味、如果發(fā)現(xiàn)有異常情況應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班處理。9對巡邏過程中發(fā)現(xiàn)的問題，要認(rèn)真做好記錄。10提醒入園客戶不可踩踏綠地、攀爬高臺。11對園林內(nèi)設(shè)施及衛(wèi)生進(jìn)展監(jiān)視，如有問題，及時(shí)通知相關(guān)部門。第五局部各級崗位職責(zé)一、售樓案場經(jīng)理負(fù)責(zé)售樓案場效勞人員之管理、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作，以保證售樓案場整體物業(yè)管理效勞統(tǒng)一有序，向客戶展示物業(yè)效勞品質(zhì)，增加客戶對"工程〞優(yōu)質(zhì)售后效勞之信心，促進(jìn)銷售；負(fù)責(zé)配合客戶經(jīng)理對客戶提出的有關(guān)物業(yè)管理之質(zhì)疑進(jìn)展解答，要求答復(fù)準(zhǔn)確、清晰、迅速，熱情，不能予以現(xiàn)場解答的，要于24小時(shí)內(nèi)請示后予以及時(shí)回復(fù)；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)開發(fā)商、銷售公司與物業(yè)公司之間關(guān)系，要求信息準(zhǔn)確反響及時(shí)。組織員工培訓(xùn)工作，熟悉突發(fā)事件的應(yīng)急處理程序，對物業(yè)管理效勞質(zhì)量體系的考核與審評。跟進(jìn)處理突發(fā)事件，做好書面記錄；不定時(shí)巡視、催促各崗位，及時(shí)糾正、處理違章違紀(jì)現(xiàn)象；檢查售樓案場庫房登記單，核實(shí)帳物是否相符。不定時(shí)巡邏、催促各崗位、及時(shí)糾正、處理違章違紀(jì)現(xiàn)象。迎接公司領(lǐng)導(dǎo)和VIP客人，全程陪同參觀效勞，處理客人投訴主要事件及記錄特別貴賓，值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)。落實(shí)周期工作方案制度；〔1〕每日工作；每日組織員工早例會制度。對各專業(yè)執(zhí)勤、效勞、清潔、工作進(jìn)展檢查。每周工作：組織各專業(yè)負(fù)責(zé)人召開每周例會制度。組織不低于一次的員工培訓(xùn)。對各種記錄和物品盤點(diǎn)進(jìn)展一次抽查。統(tǒng)計(jì)各專業(yè)上交的周報(bào)〔上周工作總結(jié)、本周工作方案〕?！?〕每月工作：與甲方、銷售溝通效勞需求和工作中存在的缺乏之處，聽取相關(guān)要求。向公司總經(jīng)理匯報(bào)月度工作總結(jié)和下月工作方案。收集各專業(yè)領(lǐng)班上報(bào)售樓案場、樣板間、園區(qū)物品盤點(diǎn)匯總情況。二、售樓案場主管協(xié)助工程經(jīng)理做好物業(yè)效勞品質(zhì)的提升和監(jiān)視。售樓案場主管主要負(fù)責(zé)保安、保潔、工程人員及兼管客服管家人員的日常管理。履行品質(zhì)監(jiān)視作用，嚴(yán)格按照【售樓案場物業(yè)效勞標(biāo)準(zhǔn)】工作內(nèi)容對員工日常工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展檢查和督導(dǎo)。發(fā)生緊急事件時(shí)，組織足夠保安警力趕到現(xiàn)場維護(hù)秩序，采取合理手段控制事態(tài)開展，防止造成較大影響。處理、解決緊急事件后，應(yīng)將事情的經(jīng)過及結(jié)果以事故報(bào)告的形式提交給上級領(lǐng)導(dǎo)；每天按照各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)至少對管家效勞、工程進(jìn)度、保安執(zhí)勤、保潔衛(wèi)生進(jìn)展三次檢查和屢次的巡查。每周、月向工程經(jīng)理匯報(bào)質(zhì)檢結(jié)果并召各專業(yè)負(fù)責(zé)人質(zhì)檢會議，針對內(nèi)審不合格工程，制定糾正措施，并組織實(shí)施。本著對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，實(shí)事求是的原則，對各專業(yè)月度效勞進(jìn)展評估，出具評估結(jié)果。參加公司及部門開展的各項(xiàng)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，不斷提高自身的效勞意識和素質(zhì)，弘揚(yáng)和落實(shí)公司管理理念和企業(yè)文化。嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律及各項(xiàng)規(guī)章制度，尊重上級、關(guān)愛同事、服從管理，積極完成上級交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。落實(shí)周期工作方案制度：每日工作：協(xié)助工程經(jīng)理對各專業(yè)執(zhí)勤、效勞、清潔、工作進(jìn)展檢查。組織召開各專業(yè)負(fù)責(zé)人每日質(zhì)檢會議。〔2〕每周工作：對本周質(zhì)檢內(nèi)容進(jìn)展講評并提出相關(guān)要求。對各種記錄進(jìn)展一次抽查和物品盤點(diǎn)。向工程經(jīng)理匯報(bào)上周質(zhì)檢工作總結(jié)和本周質(zhì)檢工作方案。每月工作：向工程經(jīng)理匯報(bào)月度工作總結(jié)及下月工作方案。召開分包單位月度總結(jié)例會。文員1.負(fù)責(zé)申報(bào)采購方案；2.負(fù)責(zé)物品出入庫管理；3.負(fù)責(zé)文字工作4.管理辦公各種財(cái)產(chǎn),合理使用并提高財(cái)產(chǎn)的使用效率,提倡節(jié)省。5.負(fù)責(zé)辦公室的文秘、信息、機(jī)要和**工作，做好辦公室檔案收集、整理工作6.協(xié)助經(jīng)理進(jìn)展員工考勤管理工作；7.協(xié)助經(jīng)理進(jìn)展人員招聘工作；8.協(xié)助經(jīng)理完成日常開支記錄；9.完成經(jīng)理交辦的其他工作迎賓接待以良好的形象、適度的效勞，展現(xiàn)中南錦城售樓案場物業(yè)人員的精神面貌和高端的效勞品質(zhì)。接到客戶到訪通知后及時(shí)趕赴車場接待來訪客戶。全程引領(lǐng)客戶參觀，協(xié)調(diào)效勞人員為客戶提供全程效勞。負(fù)責(zé)售樓案場門口〔車場到售樓案場門口區(qū)域〕衛(wèi)生的檢查、催促和清潔工作。配合其他崗位、部門為客戶提供細(xì)致、貼心的效勞。參加公司及部門開展的各項(xiàng)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，不斷提高自身的效勞意識和素質(zhì)，弘揚(yáng)和落實(shí)公司管理理念和企業(yè)文化。嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律及各項(xiàng)規(guī)章制度，尊重上級、關(guān)愛同事、服從管理，積極完成上級交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。五、門童迎賓以飽滿的軍姿、良好的形象、合體的著裝，展現(xiàn)中南錦城售樓案場物業(yè)人員的精神面貌和高端的效勞品質(zhì)。配合其他崗位、部門為客戶提供細(xì)致、貼心的效勞。參加公司及部門開展的各項(xiàng)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，不斷提高自身的效勞意識和素質(zhì)，弘揚(yáng)和落實(shí)公司管理理念和企業(yè)文化。在客人距離門口3米的距離就要鞠躬問好〔行15度鞠躬禮，同時(shí)說歡送光臨、中南錦城〕。話音一落馬上幫客人開門，讓客人進(jìn)入接待中心。雨雪天時(shí)門童迎賓應(yīng)在門前放置傘架，協(xié)助客人將雨傘套入傘套或置于傘架后，再請客人進(jìn)入售樓大廳。如客人攜帶寵物，為保持售樓案場及樣板間的整潔，門童迎賓可找適宜的地方將寵物拴好。嚴(yán)格按照效勞流程的要求和標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)為來訪人員，提供熱情周到的效勞。團(tuán)結(jié)協(xié)作，配合其他各崗、各部，做好園區(qū)的平安防*及客戶接待工作。嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律及各項(xiàng)規(guī)章制度，尊重上級、關(guān)愛同事、服從管理，積極完成上級交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。六、吧臺效勞員為前來售樓案場的客戶提供熱情、禮貌、專業(yè)的優(yōu)質(zhì)效勞。熟知崗位的效勞流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按照要求執(zhí)行。認(rèn)真做好本區(qū)域的衛(wèi)生工作，保持良好的工作環(huán)境。負(fù)責(zé)器皿的清洗、消毒工作及所負(fù)責(zé)區(qū)域的設(shè)備設(shè)施平安。負(fù)責(zé)每天的飲料的盤點(diǎn)工作，定期向相關(guān)負(fù)責(zé)人遞交采購申請，包括需采購的名稱，數(shù)量等；保證飲品供給正常。做好交接工作，填寫工作交接記錄表，要準(zhǔn)確無誤，不出過失。認(rèn)真完成上級交給的各項(xiàng)工作，出現(xiàn)問題及時(shí)向上級匯報(bào)。參加公司及部門開展的各項(xiàng)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，不斷提高自身的效勞意識和素質(zhì)，弘揚(yáng)和落實(shí)公司管理理念和企業(yè)文化。嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律及各項(xiàng)規(guī)章制度，尊重上級、關(guān)愛同事、服從管理，積極完成上級交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。七、客服管家輔助銷售代表全程接待客戶參觀樣板間；疏導(dǎo)客戶及時(shí)和客戶經(jīng)理保持溝通。每天檢查樣板間布局，檢查物品有無損壞、數(shù)量，檢查保潔的清潔工作，檢查設(shè)施設(shè)備是否正常進(jìn)展，保證樣板間所有家具和設(shè)施能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。每日對樣板間內(nèi)的小飾物進(jìn)展清潔，確保干凈、無塵。下班前要對樣板間進(jìn)展整體檢查，在交接班記錄本上記錄全天樣板間內(nèi)發(fā)生的一切情況，對樣板間所有物品負(fù)責(zé)保管并在下班前翻開技防設(shè)備，保證報(bào)警設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)。參加公司及部門開展的各項(xiàng)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，不斷提高自身的效勞意識和素質(zhì)，弘揚(yáng)和落實(shí)公司管理理念和企業(yè)文化。嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律及各項(xiàng)規(guī)章制度，尊重上級、關(guān)愛同事、服從管理，積極完成上級交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。七、工程人員熟悉中南錦城工程的整體水、電及樓宇構(gòu)造，做到有報(bào)修第一時(shí)間到達(dá)。做好工程日常的公共設(shè)備、設(shè)施的維修巡檢、記錄工作，排除因設(shè)備、設(shè)施的損壞而造成的平安隱患。與開發(fā)施工單位保持良好的溝通交流關(guān)系，以便工作順利開展。及時(shí)完成各專業(yè)的報(bào)修工作，做好維修記錄。對維修用工具做好日常的保養(yǎng)、維護(hù)等工作，為公司節(jié)約維修本錢。對損壞且暫時(shí)無法修復(fù)的設(shè)備、設(shè)施做好詳細(xì)記錄，及時(shí)向工程經(jīng)理匯報(bào)。6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作八、保安人員以飽滿的軍姿、良好的形象、合體的著裝，展現(xiàn)中南錦城效勞人員的精神面貌和高端的效勞品質(zhì)。為售樓案場提供平安、高效、禮貌的保安及迎賓效勞；熟悉掌握園區(qū)的根本情況，見到客戶、上級、公司及甲方領(lǐng)導(dǎo)，必須敬禮問好。維持停車場的秩序，保持暢通和有序狀態(tài)，維護(hù)企業(yè)形象；堅(jiān)持禮貌用語，保持正確的站立、動作姿勢，以微笑來迎接惠顧售樓案場的客戶，并盡可能對客戶的提問給予滿意的答復(fù)；積極規(guī)*、有序的對來訪車輛引導(dǎo)其按照要求停放在指定車位上。發(fā)現(xiàn)有客戶遺留物品應(yīng)立即報(bào)告并上交，嚴(yán)禁擅自翻開遺留物品；下雨天應(yīng)站在門前發(fā)放雨傘套，協(xié)助客戶將雨傘裝入傘套后再進(jìn)入售樓大廳；夜班定時(shí)巡查外圍、走廊和各區(qū)域重點(diǎn)設(shè)施；檢查大廳內(nèi)滅火器是否正常、照明指示燈是否正常工作；如發(fā)現(xiàn)設(shè)施被毀壞須予以記錄并通知經(jīng)理；如果發(fā)現(xiàn)火警，迅速趕到現(xiàn)場撲滅初起發(fā)生的火災(zāi)并查明原因。嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律及各項(xiàng)規(guī)章制度，尊重上級、關(guān)愛同事、服從管理，積極完成上級交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。十、保潔人員為售樓案場提供高效、高質(zhì)量的清潔維護(hù)效勞；保持整潔儀容儀表；對客戶詢問禮貌解答；負(fù)責(zé)大廳地面的不連續(xù)清潔；負(fù)責(zé)大廳內(nèi)各種設(shè)施的清潔；負(fù)責(zé)衛(wèi)生間清潔；負(fù)責(zé)辦公區(qū)域的清潔；負(fù)責(zé)門窗清潔；負(fù)責(zé)樣板間的清潔及成品保護(hù)；負(fù)責(zé)外圍清潔。嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律及各項(xiàng)規(guī)章制度，尊重上級、關(guān)愛同事、服從管理，積極完成上級交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。第六局部各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)一、保安員管理標(biāo)準(zhǔn)：〔一〕儀容儀表：服裝：效勞銘牌：員工上崗須佩戴銘牌、綬帶，統(tǒng)一戴在左胸，位置與地面平行，不得歪斜。銘牌應(yīng)字跡清晰完整，綬帶整潔完整。3.個(gè)人衛(wèi)生：員工上崗前應(yīng)整理個(gè)人衛(wèi)生，做到整潔、干凈、無異味。皮鞋保持清潔光亮。頭發(fā)要經(jīng)常清洗、梳理，不得留奇異發(fā)型、保持整齊。男員工每天刮胡子。不可以佩戴多余飾品，飾品簡單大方，不得紋身。手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，長度適中，無污垢?！捕承误w動作：1.站姿：站立效勞采用跨立式。站姿應(yīng)優(yōu)美，精神飽滿，表情自然，面帶微笑。站立時(shí)應(yīng)兩眼平視或注視效勞對象，不斜視客人或東*西望。2.走姿：行走時(shí)動作文雅，面帶微笑，自然大方。兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不左右搖擺，無八字羅圈腿。步速適中〔每步45cm，每分鐘90步〕，注意前方。與客人相交時(shí)，微笑問好，側(cè)身讓道。引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動問好，指示方向，走在客人右前方1.5-2步距離處，身體略微傾向客人。行進(jìn)中與客人交談，應(yīng)走在客人側(cè)面0.5步距離處或根本與客人保持平行，轉(zhuǎn)彎先向客人示意指示方向。3.坐姿：當(dāng)班或與客人交談需要坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端正、自然、面帶微笑。兩腳并齊，兩手垂于體測或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。坐下效勞或與客人交談時(shí)，兩眼注視客人，精神集中，不斜視客人。4．手勢：為客人效勞或與客人交談時(shí)，手勢正確，動作優(yōu)美、自然，符合規(guī)定；手勢幅度適中，客人容易理解，不會引起客人誤會或反感；使用手勢時(shí)，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言結(jié)合，不用可能引起客人反感的手勢?！踩承谫|(zhì)量1.主動熱情、客戶至上：結(jié)實(shí)樹立客戶至上，客戶滿意第一的觀念，以高度的責(zé)任心對待本職工作。想客戶之所想，急客戶之所急，效勞于客戶開口之前。注重禮貌，態(tài)度和藹，待客誠懇，一視**。2.耐心周到，體貼入微：效勞有耐心，不急躁、不厭煩、操作認(rèn)真。不怕麻煩，有忍耐精神，忍辱負(fù)重，一視**。3.禮貌效勞，舉止文雅：注重儀表儀容，感官莊重、大方。說話和氣，語言親切，稱呼得體，使用敬語。效勞操作和舉止言行文明、大方、規(guī)*。尊重效勞對象的風(fēng)俗習(xí)慣，注重自身的禮貌修養(yǎng)。4.助人為樂，施以親情：親情對待所有效勞對象，尤其對老弱病人應(yīng)主動照顧、細(xì)致效勞。對殘疾人效勞更要細(xì)心周詳，體貼入微。努力為有困難的客人提供幫助，對客人的求助不要說"不〞?！菜摹彻ぷ骷o(jì)律：嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不遲到，不早退，不無故曠工，不擅離職守，自覺請銷假。認(rèn)真做好班前準(zhǔn)備工作和交接班工作，沒有接班不準(zhǔn)擅自離崗。上崗前不準(zhǔn)喝酒和吃有異味的食物，上崗時(shí)不準(zhǔn)喝帶有酒精性飲料。上崗時(shí)不準(zhǔn)吃零食、吸煙、聊天、打鬧，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事情，不準(zhǔn)接打私人。不準(zhǔn)向客人索要物品、小費(fèi)，不準(zhǔn)擅自接收客人禮物。不準(zhǔn)挖苦、刁難、挖苦客人，嚴(yán)禁與客人爭吵、打斗。不準(zhǔn)亂動客人設(shè)備、物品不準(zhǔn)私拿客人遺棄或遺失物品。不準(zhǔn)私自動用或侵占公物。不準(zhǔn)向客人泄漏單位內(nèi)部情況。員工有事情不能按時(shí)出勤時(shí)，應(yīng)及時(shí)辦理請假手續(xù)，并在接班前獲得領(lǐng)班的批準(zhǔn)?！参濉逞孕兄浦梗褐浦乖诳腿嗣媲按驀娞?、打哈欠、伸懶腰。制止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲。制止在客人面前剔牙、打飽嗝。制止隨地吐痰，亂扔果皮紙屑、煙頭或雜物。制止袒胸露懷，卷袖擼腿，歪帶帽子，隨意蹲坐。二、吧臺效勞員管理標(biāo)準(zhǔn)：自覺遵守紀(jì)律，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。掌握雪茄、葡萄酒的根底知識，果盤及各類茶點(diǎn)的操作要素。著工作服、化淡妝上崗，要儀表端莊，舉止大方，禮貌用語，主動熱情。公用茶具應(yīng)每日清洗消毒，茶具外表必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。水池應(yīng)每天清洗消毒，外表必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。注意保持個(gè)人衛(wèi)生，男員工不得留胡須，女員工不得濃妝艷抹及佩戴過多的飾物，工作服干凈平整，佩戴胸卡上崗。在工作中保持良好儀態(tài)，手不插兜，行走輕穩(wěn)。工作時(shí)間制止閑逛，嬉笑打鬧、聊天，吃東西或做與工作無關(guān)的事情。崗前不得喝酒，吃有刺激性氣味的食物，工作中不得外出，串崗，下班后更換服裝離崗，不得無故逗留。員工必須按規(guī)定的班次上崗，提前10分鐘到崗，做好班前準(zhǔn)備，不得無故早退、遲到，未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自換崗。員工有事情不能按時(shí)出勤時(shí)，應(yīng)及時(shí)辦理請假手續(xù)，并在接班前獲得領(lǐng)班的批準(zhǔn)。使用禮貌用語，態(tài)度熱情，注意禮讓。操作時(shí)如需對方配合，要征得對方同意。如需進(jìn)入房間工作，先敲門并報(bào)名身份，征得同意，方可進(jìn)入，開關(guān)門要輕。不得對客人指手劃腳，品評議論，有問題及時(shí)向上級報(bào)告，不得與客人發(fā)生爭吵，不得私自收集廢品或擅自處理。使用指定的員工通道出入售樓案場，除工作需要外，并主動出示證件，配合保安人員的工作。三、保潔員管理標(biāo)準(zhǔn)：〔一〕保潔員管理目標(biāo)：示*區(qū)到達(dá)5s標(biāo)準(zhǔn)(整潔度、舒適度、美感度)。室內(nèi)溫度保持〔夏季25度、冬季22度〕。保持室內(nèi)空氣清新，干濕適宜。銷售大廳整體環(huán)境較干凈，辦公物品擺放有序。接待區(qū)域：地面整潔光亮，桌椅擺放整齊。前臺接待區(qū)：臺面光亮整潔，接待臺下無雜物。辦公區(qū)域：辦公桌、地面無污垢。樣板間：專人負(fù)責(zé)保潔、整理，有客戶看房時(shí)熱情效勞并簡單介紹。銷售大廳的音樂以柔和、抒情為主，音量適中〔背景音樂播放由水吧人員負(fù)責(zé)〕；燈具照明無缺失、熄滅、閃爍等現(xiàn)象，如有燈具需維修、更換，報(bào)告主管，維修應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)修復(fù)，如不能按時(shí)修復(fù)，應(yīng)給予答復(fù)；沙盤有破損、照明不亮等情況報(bào)告主管，維修應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)修復(fù)，如不能按時(shí)修復(fù)，應(yīng)給予答復(fù)；〔二〕保潔時(shí)間：每日上午9：30以前集中清掃園區(qū)，9:30之后留有一人清理園區(qū)，其他人員清掃各售樓處、樣板間。特殊情況可隨時(shí)處理。除定時(shí)清掃外，在不打攪客戶及工作人員的前提下，以隨時(shí)發(fā)現(xiàn)臟污隨時(shí)清理為原則，隨時(shí)保持地面、臺面整潔。訪談區(qū)客戶離開后，3分鐘內(nèi)清理接待桌的煙灰缸、水杯等，桌椅擺回原位。衛(wèi)生間應(yīng)隨時(shí)清掃，每3小時(shí)清理一次，并填寫衛(wèi)生間保潔記錄表?！踩潮崋T管理標(biāo)準(zhǔn)：注意保持個(gè)人衛(wèi)生，男員工不得留胡須，女員工不得濃妝艷抹及佩戴過多的飾物，工作服干凈平整，佩戴胸卡上崗。在工作中保持良好儀態(tài)，手不插兜，行走輕穩(wěn)。工作時(shí)間制止閑逛，嬉笑打鬧、聊天，吃東西或做與工作無關(guān)的事情。崗前不得喝酒，吃有刺激性氣味的食物，工作中不得外出，串崗，下班后更換服裝離崗，不得無故逗留。員工必須按規(guī)定的班次上崗，提前10分鐘到崗，做好班前準(zhǔn)備，不得無故早退、遲到，未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自換崗。員工有事情不能按時(shí)出勤時(shí)，應(yīng)及時(shí)辦理請假手續(xù)，并在接班前獲得領(lǐng)班的批準(zhǔn)。使用禮貌用語，態(tài)度熱情，注意禮讓。操作時(shí)如需對方配合，要征得對方同意。如需進(jìn)入房間工作，先敲門并報(bào)名身份，征得同意，方可進(jìn)入，開關(guān)門要輕。不得對客人指手劃腳，品評議論，有問題及時(shí)向上級報(bào)告，不得與客人發(fā)生爭吵，不得私自收集廢品或擅自處理。使用指定的員工通道出入售樓案場，除工作需要外，并主動出示證件，配合保安人員的工作。不得隨意搬動撥弄消防工程設(shè)備、按鈕等。掌握保潔常識，一般保潔局部嚴(yán)禁使用強(qiáng)酸、強(qiáng)堿、鋼砂、鋒利器具，防止破壞建筑物材質(zhì)。保護(hù)財(cái)物，挪動物品應(yīng)輕拿輕放，防止磕碰，發(fā)出噪音，工作完畢恢復(fù)原位。工作中要集中精力，注意平安，進(jìn)展?jié)褡鳂I(yè)或高空作業(yè)時(shí)要設(shè)立作業(yè)告示牌，防止污染，傷害客人。在操作中盡量防止揚(yáng)塵，濺灑液體，油污及其它。搬運(yùn)物品及清運(yùn)垃圾時(shí)不得在地面托拽行走，防止劃傷污染地面、墻面。垃圾運(yùn)到指定定點(diǎn)，嚴(yán)禁亂扔亂倒。檢查衛(wèi)生間各類易耗品的使用情況及時(shí)補(bǔ)充衛(wèi)生間手紙、洗手液、擦手油和衛(wèi)生球；每日上午8：00以前，下午16：30以后清運(yùn)所屬區(qū)域垃圾，特殊情況可隨時(shí)處理?！菜摹城鍜弑崙?yīng)考前須知：【售樓案場內(nèi)】防止在客戶集中時(shí)清掃。在看到地上有紙屑煙頭等物后應(yīng)及時(shí)拾起。注意售樓案場的通風(fēng)機(jī)空氣流通。【辦公室】對辦公室的日常清掃，由于受時(shí)間制約，需要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)迅速完成作業(yè)，作業(yè)路線、作業(yè)程序、作業(yè)時(shí)間，要求作業(yè)人員按方案作業(yè)，動作利索快捷。進(jìn)入辦公室作業(yè)時(shí)，最好由2人以上同時(shí)進(jìn)入，并注意不做令人疑心的動作，以免產(chǎn)生誤會。擦拭辦公桌時(shí)，桌面上的文件、物品等不得亂動，如發(fā)現(xiàn)手表、項(xiàng)鏈、錢包等貴重物品，應(yīng)立即向保安部門報(bào)告。吸塵器噪音大，室內(nèi)吸塵作業(yè)可安排上班前或下班后進(jìn)展。管理辦公室的鑰匙必須有嚴(yán)格的制度，除指定人員外，不得交于任何人員?！緲影彘g】對樣板間的日常清掃時(shí)，防止在客戶參觀時(shí)清掃。管理樣板間的鑰匙必須有嚴(yán)格的制度，除指定人員外，不得交于任何人員。注意樣板間的通風(fēng)機(jī)空氣流通?！拘l(wèi)生間】清理衛(wèi)生間所用的工作應(yīng)專用，使用后應(yīng)定期消毒，與其它清掃器具分開使用、保管。作業(yè)時(shí)應(yīng)在現(xiàn)場豎立"正在清掃〞的告示牌，以便客人注意，予以配合。注意衛(wèi)生間的通風(fēng)，按規(guī)定開關(guān)排風(fēng)扇?！参濉巢僮饕?guī)*及細(xì)則：【售樓案場內(nèi)】先使用掃把掃除垃圾塵土，再用拖布拖擦1-3遍〔如地毯要吸塵〕。而后視情況巡視。清倒煙灰垃圾桶，并將煙灰垃圾桶沖洗干凈，將地擦干凈后，按原位擺好。按預(yù)定順序，依次擦拭門窗、墻壁飾物、鏡面、開關(guān)座、插座盒、消火栓。消防門、標(biāo)示牌、風(fēng)口、踢腳板等〔墻面積大為定期作業(yè)，可穿插在日常清掃中進(jìn)展，即每天只做一段〕。【辦公室的清掃】備：準(zhǔn)備好清掃工具，水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。進(jìn)：室內(nèi)有人者，應(yīng)先打招呼，得到允許后再作業(yè)。查：進(jìn)入辦公室后，先查明有無異?，F(xiàn)象，有無客人遺忘的貴重物品，有無已損壞的物品，如發(fā)現(xiàn)異常，先向領(lǐng)班報(bào)告后再作業(yè)。倒：清倒煙灰缸，紙簍、垃圾桶。倒煙灰缸時(shí)要檢查煙頭是否完全熄滅。清倒紙簍，集中垃圾袋時(shí)，應(yīng)注意里面有無危險(xiǎn)物品，并及時(shí)處理。擦：從門口開場，由左至右或右至左，擦拭室內(nèi)家具時(shí)由高到低，先里后外，擦墻壁時(shí)，重點(diǎn)擦墻壁飾物、電開關(guān)插座、空調(diào)風(fēng)口、踢腳板、門窗、窗臺等。整：臺面、桌面上的主要用品，如、臺歷、臺燈、煙灰缸等擦拭后應(yīng)按習(xí)慣的固定位置擺放，報(bào)紙、書籍碼放整齊，文件資料及貴重物品不動。吸：按照先里后外，先邊角，桌下，后大面積順序進(jìn)展吸塵作業(yè)，椅子等設(shè)備挪后要復(fù)位擺好，發(fā)現(xiàn)局部臟污應(yīng)及時(shí)處理。關(guān)：作業(yè)完畢后，保潔人員退至門口，環(huán)視室內(nèi)，確認(rèn)質(zhì)量合格然后關(guān)燈，鎖門?！緲影彘g的清掃】備：準(zhǔn)備好清掃工具，水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。進(jìn)：樣板間內(nèi)有客戶參觀時(shí)不允許作業(yè)。查：進(jìn)入樣板間后，先檢查有無異常現(xiàn)象，有無客人遺忘的貴重物品，有無已損壞的物品，如發(fā)現(xiàn)異常，先向主管報(bào)告后再作業(yè)。擦：從門口開場，由左至右或右至左，擦拭室內(nèi)家具時(shí)由高到低，先里后外，擦墻壁時(shí)，重點(diǎn)擦墻壁飾物、電開關(guān)插座、空調(diào)風(fēng)口、踢腳板、門窗、窗臺等。整：樣板間內(nèi)擺放的物品，如、臺歷、臺燈、裝飾品等擦拭后應(yīng)按習(xí)慣的固定位置擺放，報(bào)紙、書籍碼放整齊。吸：按照先里后外，先邊角，桌下，后大面積順序進(jìn)展吸塵作業(yè)，椅子等設(shè)備挪后要復(fù)位擺好，發(fā)現(xiàn)局部臟污應(yīng)及時(shí)處理。關(guān)：作業(yè)完畢后，保潔人員退至門口，環(huán)視室內(nèi)，確認(rèn)質(zhì)量合格然后關(guān)燈，鎖門?！拘l(wèi)生間的清掃】備：作業(yè)前準(zhǔn)備好以下器具，掃帚、簸箕、水桶、抹布〔兩條以上異色毛巾，深色為便器專用，淺色擦其它〕、坐便消毒藥劑以及手紙、香液、香球等。沖：進(jìn)入衛(wèi)生間首先放水將小便池、坐便器沖洗。倒：掃除地面垃圾、清倒紙簍、垃圾桶，同時(shí)將手紙簍、垃圾桶沖洗干凈。洗：按照先臺面，后便池的順序，逐項(xiàng)逐個(gè)刷洗衛(wèi)生間設(shè)備。衛(wèi)生間坐便器要用專用毛刷、毛巾、百潔布等刷洗，然后再用清水沖洗，用抹布擦干凈。便器存在臭味是因?yàn)楸闫骼锊窟吘壌嬗形酃?，特別是小便器的漏子和大便器的下部，沖刷時(shí)應(yīng)特別注意。擦：用淺色抹布擦拭門窗、隔板、墻面、鏡面、烘手器等。拖：用拖布擦凈地面，注意邊角犄角，注意小便池周圍不要留有水跡。補(bǔ)：補(bǔ)充手紙、皂液、手油、垃圾袋等，手紙要上好，撕口留在外側(cè)，折成三角，壓在護(hù)板下。噴：按規(guī)定灑除臭劑、清香劑。撤：撤去"正在清掃〞告示牌，把門關(guān)好?！擦潮嵮膊楣芾?.巡查時(shí)間及線路：每日分三次巡查：10：30、14：30、17：30巡查路線：〔1〕室內(nèi)：售樓大廳、前臺→沙盤區(qū)及次接待區(qū)→住接待區(qū)、水吧→輔助接待區(qū)→衛(wèi)生間→辦公區(qū)→樓梯間→更衣室、會議室→樣板間。〔2〕室外：示*區(qū)主入口→園林及廣場。2、巡查標(biāo)準(zhǔn)：【室內(nèi)局部】〔1〕售樓大廳及前臺：所有門窗玻璃是否光明透亮，無清潔分界限、水跡、指紋、膠印等。大門及門把手是否干凈，無手印、指紋、污跡，無破損。地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。墻面無油跡、污跡、印跡、無*貼物。各臺面整體整潔，無雜物、報(bào)刊、灰塵、污跡、水跡等。LOGO背景墻字體是否完整，無積塵。照明燈無積塵、污跡、破損，開關(guān)正常。是否擦拭門窗、窗臺、鏤空隔斷、欄桿、背景墻、暖氣片、墻壁飾物、鏡面、開關(guān)座、插座盒、消火栓、消防門、標(biāo)示牌、風(fēng)口、踢腳板等各類設(shè)備及物品，是否無積塵、無污跡。是否清倒煙灰垃圾桶并清洗干凈，將地面擦洗好后，桌椅是否按原位擺好。綠植葉子保持旺盛，葉子無污跡、灰塵、枯黃，盆、瓶內(nèi)無雜物、落葉?！?〕沙盤及次接待區(qū)：地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。墻面無油跡、污跡、印跡。是否擦拭墻面展板并掛正，畫面上無污跡、破損。沙盤模型是否擦凈，無破損，無雜物、灰塵、積土、污跡等。接待臺面飾物是否擺放整齊統(tǒng)一，無雜物、報(bào)刊、灰塵。污跡、水跡，客人離開時(shí)，煙灰是否清理，無剩余、無污跡。銷售資料展示架是否擺放整齊統(tǒng)一，是否美觀?！?〕主接待區(qū)、水吧及輔助接待區(qū)：門窗玻璃是否光明透亮，無清潔分界限、水跡、指紋、膠印等。地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。接待桌椅是否擦凈，無灰塵、污跡、油跡、雜物、垃圾、破損、擺放是否整齊，客人離開后是否及時(shí)擺放整齊。各類物品是否整潔，資料架資料是否擺放工整。沙發(fā)等座椅是否有污跡、明顯座印、雜物等。綠植保持旺盛，葉子無污跡、灰塵、枯黃，盆、瓶內(nèi)無雜物、落葉，無破損。水吧吧臺是否整潔光亮，臺面無雜物，臺下無垃圾、雜物堆放，整潔?！?〕辦公區(qū)：地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。墻面無油跡、污跡、印跡。是否擦拭墻面、門窗、墻壁飾物、開關(guān)座、插座盒、標(biāo)示牌、風(fēng)口、踢腳板等，并無污跡、手印、破損。是否擦拭辦公家具，無灰塵、污跡、油跡，注意桌面如、臺歷、臺燈、煙灰缸等，是否按習(xí)慣的固定位置擺放，報(bào)紙、書籍碼放整齊?？蛻魴n案柜子外表是否無灰塵、油跡、印跡。辦公設(shè)備〔、電腦、打印機(jī)、掃描儀等〕無灰塵、污跡。辦公桌椅是否干凈，擺放整齊，無污跡、印跡，線無纏繞、無塵、無擺放凌亂現(xiàn)象。是否清倒煙灰缸、紙簍并套入垃圾袋?！?〕衛(wèi)生間：是否擦凈地面，地面無垃圾、雜物，特別注意邊角犄角，注意小便池周圍不要留有水跡。地面無污跡，印跡，墻角無掛灰。洗手池臺面、鏡面無積水、水跡、污跡、雜物，洗手盆無污跡、銹跡、無異味。便池用水沖洗干凈，無污垢、異味，特別是小便器的漏子和大便器的下部。是否擦拭門窗、隔板、墻面、鏡面、烘手器等。是否補(bǔ)充手紙、皂液、手油、垃圾袋等，手紙要上好，撕口留在外側(cè)，折成三角，壓在護(hù)板下。〔6〕樓梯間：樓梯口，臺階無積水、溜滑、污跡、破損、灰塵。地面無污跡、煙頭紙屑等雜物。臺階扶手無灰塵、污跡、破損。燈具無灰塵，開關(guān)正常?！?〕更衣室：地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。墻面無油跡、污跡、印跡。保持更衣室的整潔，制止隨地亂扔果皮、煙頭、紙屑。(8)樣板間：入戶門處鞋套擺放整齊，座椅無塵、無雜物、污跡、油跡。標(biāo)識牌無積塵、污跡、破損，并擺放整齊。玻璃是否光明透亮，無清潔分界限，水跡、指紋、膠印。墻壁無污跡，油跡、印跡，壁紙無裂口、起蹺。地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。室內(nèi)物品〔沙發(fā)、家具、飾品〕無污跡、破損，無雜物，擺放整齊、無缺失。地毯無變色、霉變、沙粒、積土、污跡、灰塵、腳印、泥、沙、蟲。綠色植物或鮮花保持旺盛，無葉子枯黃、花朵凋謝、花盆〔瓶〕無污跡、無破損。金屬質(zhì)地物品無銹跡。陽臺、露臺無堆放雜物，陽臺玻璃圍欄無積塵?！臼彝饩植俊啃^(qū)主入口及展示區(qū)、廣場、園林等室外區(qū)域：室外所有指示牌、標(biāo)識牌是否無積塵、污跡、泥跡、水跡、破損；室外所有地面無落葉、積塵、污跡、垃圾、雜物、動物糞便等；草坪平整、無大面積泥土暴露，無枯黃、斑枯、無垃圾、雜物等；垃圾箱是否及時(shí)清倒，并用清水沖凈，擦干，無水跡、泥跡、污跡；第七局部客戶接待效勞流程一、保安人員工作流程：【一號崗】客戶進(jìn)出售樓案場：大門崗和車場崗實(shí)行單人執(zhí)勤制，分工明確。大門口為1號崗位，保安人員必須時(shí)刻關(guān)注途徑車輛情況，隨時(shí)準(zhǔn)備迎候客戶。車場崗為2號崗位，負(fù)責(zé)車場管理、巡視〔指揮車輛做好客用車場和內(nèi)部員工車輛的有序停放。防止車輛在不知的情況下被刮蹭或侵占客用停車位〕，對崗位區(qū)域內(nèi)發(fā)生的異常情況應(yīng)認(rèn)真核對并及時(shí)上報(bào)，車輛停放要整齊、有序。確保進(jìn)出車輛暢通。1、未預(yù)約客戶的接待流程大門崗：出入車輛要求要敬禮，并進(jìn)展簡單的詢問："先生/小姐您好！歡送您參觀中南錦城別墅，請問您是否有預(yù)約。〞客戶："沒有預(yù)約。〞大門崗：請問您怎么稱呼/請問您貴姓？請您稍等，我現(xiàn)在為您聯(lián)系一下接待中心銷售，〔聯(lián)系客戶經(jīng)理確認(rèn)是否可接待客戶，得到確認(rèn)后，指揮車輛進(jìn)入，并使用對講機(jī)通知門崗、客服管家及客戶經(jīng)理客人到訪尊姓〕，大門崗要對所有車輛進(jìn)展登記。耳麥：1.**600初訪2.**600約訪*三的客戶通過耳麥告知其他崗位來訪車輛的品牌及型號、置業(yè)參謀**，這時(shí)其他崗位要做好迎接的準(zhǔn)備。2、預(yù)約客戶的效勞流程大門崗：出入車輛要求要敬禮，并進(jìn)展簡單的詢問："先生/小姐您好！歡送您光臨：中南錦城別墅，"先生/小姐您好！請問您是否有預(yù)約。〞客戶："有預(yù)約。〞大門崗：〞先生請問您貴姓，預(yù)約時(shí)預(yù)留的**？〞大門崗：請您稍等，我現(xiàn)在為您聯(lián)系一下接待中心，〔聯(lián)系客戶經(jīng)理告知客戶預(yù)留的**，確認(rèn)是否可接待客戶，得到確認(rèn)后，指揮車輛進(jìn)入，并用對講機(jī)通知門崗、客服管家及客戶經(jīng)理**先生/女士到訪〕客戶經(jīng)理與客服管家走下臺階共同迎接客戶。大門崗要對所有車輛進(jìn)展登記。耳麥：1.**600初訪2.**600約訪*三的客戶通過耳麥告知其他崗位來訪車輛的品牌及型號、置業(yè)參謀**，這時(shí)其他崗位要做好迎接的準(zhǔn)備。3、對有重要活動非預(yù)約客戶不能進(jìn)入的效勞流程大門崗：出入車輛要求要敬禮，并進(jìn)展簡單的詢問：歡送您參觀中南錦城別墅"**先生/小姐，您好！請問您是否有預(yù)約。客戶："沒有預(yù)約。大門崗：對不起今天有大型活動，不先提前預(yù)約是不能夠進(jìn)場參觀的，請您諒解！〞您可否提前預(yù)定下次參觀時(shí)間，我們的客戶經(jīng)理會根據(jù)現(xiàn)場情況做統(tǒng)一安排。〞如客戶要求簡單了解工程情況，可向客戶介紹工程的產(chǎn)品類型、戶型面積*圍、總價(jià)*圍。工程詳細(xì)信息可在客戶填寫完預(yù)約函后，由客戶經(jīng)理安排時(shí)間為客戶做全面的講解?！径枍彙靠蛻糸_車進(jìn)入園區(qū)指引客人車輛駛?cè)胪＼噲龊?，車場保?號崗要熟練、準(zhǔn)確的引導(dǎo)客人停車入位。對于女性駕車者，以及狹窄車位必須要予以協(xié)助。車輛停放不正、占據(jù)2個(gè)車位的，要禮貌的提請客戶將車重新擺放入位。待車停好后，車場保安主動上前按標(biāo)準(zhǔn)禮儀翻開車門，并使用禮貌用語問候，**先生/**女士您好，停車后由保安引領(lǐng)進(jìn)入售樓案場，將客戶轉(zhuǎn)交給客戶經(jīng)理和客服管家。私家車座位的禮儀：在我國如果是計(jì)程車，司機(jī)在前排左位，以其后排最右側(cè)座位為首，后排最左側(cè)座位為次，后排中間座位再次，前排司機(jī)右側(cè)座位最次。幫開門時(shí)應(yīng)先開后排右側(cè)，再開后排左側(cè)，最后開前排車門。如果是私家車，司機(jī)是主人，則座位應(yīng)以駕駛座右側(cè)為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)再次，中間座最末。開車門次序也一樣，但假設(shè)有女士在列，則應(yīng)先開后排右側(cè)車門，因?yàn)榘磭H通例，除非女賓要求，一般不坐前座。開車門禮儀當(dāng)來賓乘坐的是私家車時(shí)，車場保安員應(yīng)車停人到，站在車門軸一側(cè)，一手將車門開至90度，另一手手指并攏，手臂伸直，置于車門柜上沿，以防賓客頭部碰撞車廂門框。一般如果前后有人，先開后門；女士和男士同車，先給女士開，身微向車輛傾斜，見賓客下車，用禮貌用語問候客人，表示歡送，如"您好，歡送光臨〞等。待賓客下車后，將車門輕輕關(guān)上，示意司機(jī)離開。當(dāng)賓客離開時(shí)，以同樣的禮儀姿勢為客人開車門，注意女士優(yōu)先和尊老愛幼的原則，按轎車車位的主次一一翻開車門送賓客上車，最后輕輕關(guān)上車門并道別，并敬禮送客人離去。如果是雨雪天，2號崗位人員應(yīng)及時(shí)為客人撐起備用雨傘，由迎賓人員護(hù)送至售樓案場。其他情況：〔1〕VIP客戶及開展商集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)或政府相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)蒞臨保安員根據(jù)客戶或領(lǐng)導(dǎo)到訪日期、所乘車輛數(shù)目事先預(yù)留出相應(yīng)車位，客戶或領(lǐng)導(dǎo)到訪后，由保安員引導(dǎo)客戶或領(lǐng)導(dǎo)所乘車輛駛?cè)胧蹣前笀鐾＼噲霾⑵桨膊慈腩A(yù)留指定停車位，為客人或領(lǐng)導(dǎo)開門，禮貌問候，指引到訪人士前往售樓案場大門；〔2〕乘坐出租車或步行到訪客戶保安員引導(dǎo)客戶所乘出租車輛泊靠暫停車區(qū)域，為客人開啟車門，禮貌問候并提示客人攜帶好隨身物品，所要發(fā)票。指引客人前往售樓案場。詢問客人離開時(shí)是否需要代叫出租車，如需要叫車效勞，及時(shí)通知大堂經(jīng)理客戶特征，提示在此客戶快完畢參觀活動時(shí)，通知1號崗攔截出租車。二、迎賓接待工作流程：全程引領(lǐng)1.接到來訪通知后迅速抵達(dá)2號崗門前，2.引領(lǐng)客戶前往售樓案場3、儀態(tài)說辭(1)"*總/先生/女士您好！歡送光臨。我是這里的客戶管家***，您叫我**就行了，我為您提供全程引領(lǐng)效勞〞(2)"*總/先生/女士您這邊請〞"*總/先生/女士/各位，小心臺階/小心路滑/小心腳下……〞3.將客戶交接給客戶經(jīng)理，儀態(tài)說辭："*總/先生/女士，這是客戶經(jīng)理***〞4.按客戶需要提前通知樣板間管家準(zhǔn)備接待5.協(xié)助客戶經(jīng)理及協(xié)調(diào)水吧、樣板間人員做好全程效勞事宜。三、門童接待工作流程：經(jīng)過前面的告知售樓案場門童接待要注意觀察客人距離接待中心的距離，在客人距離大門口5米的距離就要鞠躬問好〔行15度鞠躬禮，同時(shí)說：歡送光臨中南錦城〕。話音一落馬上幫客人開門，讓客人進(jìn)入接待中心。標(biāo)準(zhǔn)流程：已經(jīng)提前告知銷售部來訪及來訪情況鞠躬您好，歡送光臨開門指引手勢里面請其他情況：〔1〕雨雪天時(shí)迎賓門童應(yīng)在門前放置傘架，協(xié)助客人將雨傘套入傘套或置于傘架后，再請客人進(jìn)入售樓大廳；〔2〕如客人攜帶寵物，為保持售樓案場及樣板間的整潔，門童禮賓可找適宜的地方將寵物拴好；四、水吧人員效勞流程：1、客戶洽談期間：客人參觀期間，吧臺效勞人員隨時(shí)觀察客戶需求，當(dāng)客人在休息區(qū)，洽談區(qū)就坐，或者銷售人員缺乏客人單獨(dú)在售樓案場參觀、休息時(shí)應(yīng)提供主動效勞，詢問客人需求，安排效勞和銷售人員接待。銷售人員缺乏時(shí)，效勞人員引領(lǐng)客戶前往接待區(qū)【動作，左臂伸直、五指并攏、拇指微屈】，到接待區(qū)后為客人【雙手】拉出座椅，并以手勢請客人入座，同時(shí)問明客戶需求〔您好，請問您喝點(diǎn)什麼？我們有咖啡、檸檬水和可樂等，好，請您稍後〕。得到客戶答復(fù)后，立即按照客戶需求準(zhǔn)備。客戶在洽談區(qū)、休息區(qū)所要資料時(shí)，如銷售不在時(shí)，效勞人員要立即響應(yīng)，呈遞工程樓書、宣傳資料或雜志【行15度鞠躬禮、雙手，字的正面朝客人】。同時(shí)，詢問客人對茶點(diǎn)的需求【動作：女身體前傾、雙手相扣于小腹前；男身體微前傾，左手輕放于背后腰帶中部，手心向外，右手輕扣于腹部】，〔您好，請問您用點(diǎn)什么，我們這里為您準(zhǔn)備了茶點(diǎn)、果盤、以及咖啡飲料〕，明確客人的需求后〔請稍等，馬上就好〕。送茶點(diǎn)時(shí)，左手托盤，送至洽談桌前，先擺好杯墊，再放置水杯或果盤類〔禮貌用語：請慢用、小心水燙〕。動作要輕，并適時(shí)根據(jù)客人要求續(xù)杯，如洽談桌較矮，上茶采用蹲式效勞。確定客人離座后，水吧人員要及時(shí)將桌子清理干凈，擺好椅凳，刷洗茶具。標(biāo)準(zhǔn)流程：鞠躬您好，請問您用點(diǎn)什么，我們這里為您準(zhǔn)備了茶點(diǎn)、果盤、以及咖啡飲料好的，請稍等打攪一下放置杯墊放水杯及果盤請慢用小心水燙〔熱飲〕2、其他情況：冬季時(shí)，水吧人員可幫客人脫去厚重的外衣并妥善存于衣帽間〔如有〕，同時(shí)提醒客人攜帶好隨身及貴重物品。如客人攜帶幼童，為使客人專注了解樓盤詳情，參觀樣板間或洽商買賣事宜，吧臺人員可幫助客人于適當(dāng)?shù)胤健踩缬小扯虝r(shí)照看幼童。客人有需求時(shí)，物業(yè)經(jīng)理對客人關(guān)于物業(yè)管理的相關(guān)咨詢給予滿意的答復(fù)。五、樣板間效勞人員工作流程：【客戶進(jìn)入樣板園區(qū)】客戶經(jīng)理在前方引領(lǐng)客戶參觀樣板間，同時(shí)將客戶姓氏以及體貌特征告知樣板間客服管家。如："***客戶經(jīng)理陪同*先生/小姐一行*人前往*樣板間，請做好接待準(zhǔn)備〞。每個(gè)樣板間里的客服管家要在門口迎候均應(yīng)與客戶保持一定的距離，主動微笑問候。全程配合客戶經(jīng)理陪同客戶參觀樣板間?？腿诉M(jìn)屋，效勞員將客戶讓至座位前遞上鞋套，同時(shí)問好(您好，請您穿上鞋套)，并以規(guī)*的手勢示意客人入座穿鞋套(請坐)。在無其他組客戶或同一組客戶較多時(shí)，樣板間效勞員要協(xié)助銷售人員，引領(lǐng)客人參觀樣板間，當(dāng)客人問及關(guān)于工程的情況時(shí)，只答復(fù)有關(guān)樣板間和物業(yè)方面的問題。其他問題，特別是涉及價(jià)格、折扣等內(nèi)容時(shí)，要由專門陪同的人員解答〔這個(gè)問題會由您的置業(yè)參謀來為您詳細(xì)介紹〕，客人離開前要告知銷售員這位客人對哪些方面有疑問，方便銷售人員及時(shí)處置。如果客人當(dāng)中有兒童，效勞人員要注意，兒童一般都比擬好動，防止造成兒童受到意外傷害，并確保樣板間的完好。在帶著客戶參觀時(shí)，如接到通知又有新的客戶前來參觀，要告知銷售并致歉所陪同的客戶〔抱歉，有新的客戶參觀，我要出去準(zhǔn)備鞋套〕?！究蛻綦x開樣板園區(qū)】客服管家致送賓敬語："*先生/小姐，感謝您的光臨，行鞠躬禮，請慢走。〞客服管家送至門口，客戶經(jīng)理送客戶離場。送客至停車場，停車場安保人員為客戶翻開車門，待客戶上車坐穩(wěn)后為其關(guān)門。離場客戶車輛途經(jīng)各崗位安保人員均敬禮目送客戶。六、客人離開工程：客戶準(zhǔn)備離開，置業(yè)參謀陪同客戶走出售樓案場，門童崗看到客人準(zhǔn)備離開，立即通知準(zhǔn)備送客。門童崗為客人開門【站在門外，從外部拉開大門，要站在門外側(cè)，保持笑容，微微鞠躬】。如客人存有衣服，水吧效勞、迎賓幫客人取出衣帽和暫存的其他物品，并幫客人整裝。【請慢走，歡送下次光臨?！咳缈腿藬y帶物品較多較重，門童崗要主動將客人送至停車場，將物品放置到車上。車場2號崗：停車管理員要為客人翻開車門，如有老人和女士，要先為老人和女士效勞，客人上車后，提醒客人注意要關(guān)閉車門，等客人點(diǎn)頭確認(rèn)，將車門輕推管好。及時(shí)摘掉遮擋號牌的牌照套，引導(dǎo)客戶駛出車位，要再次檢查車輛前后號牌，確定沒有牌照套擋住號牌。客人離開車場，敬禮致謝。客人離開車場，敬禮致謝。通知入口大門崗人員，客人離開車場。標(biāo)準(zhǔn)流程：出入口迎接您好引領(lǐng)摘取牌照套開關(guān)車門指揮敬禮送客耳麥：客人離開停車場當(dāng)客人開車欲駛出工程時(shí)：入口大門崗要面向內(nèi)注視客人的車輛從停車場駛出，敬禮致謝。要查看道路車輛情況，示意客人車輛緩行或可以駛上主路，確保駕乘人平安。標(biāo)準(zhǔn)流程：敬禮、目送其他情況：〔1〕雨雪天氣時(shí)，門童人員應(yīng)主動從售樓案場門口為客人撐傘并陪同客人至架乘車輛處?！?〕車場禮賓人員要記住來訪賓客中未駕車的賓客，其離開時(shí)主動詢問是否需要叫車效勞。如需要請其稍等，并立即通知1號崗攔截出租車，當(dāng)出租車駛?cè)肱R時(shí)停車區(qū)，1號崗?fù)ㄖ蹣前笀鲩T童，請客戶步出售樓中心。2號崗為客人開啟車門，敬禮并恭送客人。六、保潔人員工作流程：【樣板間的清掃】備：準(zhǔn)備好清掃工具，水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。進(jìn)：樣板間內(nèi)有客戶參觀時(shí)不允許作業(yè)。查：進(jìn)入樣板間后，先檢查室內(nèi)所有燈具及開關(guān)是否正常；檢查有無異常現(xiàn)象，有無客人遺忘的貴重物品，有無已損壞的物品，如發(fā)現(xiàn)異常，先向主管報(bào)告后再作業(yè)。擦：從門口開場，由左至右或右至左，擦拭室內(nèi)家具時(shí)由高到低，先里后外，擦墻壁時(shí)，重點(diǎn)擦墻壁飾物、電開關(guān)插座、空調(diào)風(fēng)口、踢腳板、門窗、窗臺等。整：樣板間內(nèi)擺放的物品，如、臺歷、臺燈、裝飾品等擦拭后應(yīng)按習(xí)慣的固定位置擺放，報(bào)紙、書籍碼放整齊。吸：按照先里后外，先邊角，桌下，后大面積順序進(jìn)展吸塵作業(yè)，椅子等設(shè)備挪后要復(fù)位擺好，發(fā)現(xiàn)局部臟污應(yīng)及時(shí)處理。關(guān)：作業(yè)完畢后，保潔人員退至門口，環(huán)視室內(nèi)，確認(rèn)質(zhì)量合格然后關(guān)燈，鎖門。〔一〕室內(nèi)保潔流程圖：準(zhǔn)準(zhǔn)備作業(yè)前準(zhǔn)備好清潔工具〔拖布、塵推、毛巾、玻璃刮刀、掃把、簸箕等〕、藥劑〔洗滌靈、電梯光亮劑、消毒液等〕。注意保持各種工具及藥劑在進(jìn)入前都要檢查是否到達(dá)使用標(biāo)準(zhǔn)。放置放置"小心地滑〞告示牌。注意告示牌擺放在不影響客戶行走但很顯眼的位置。清掃用掃把、簸箕清掃門前臺階、地面垃圾。清掃臺階時(shí)要注意清掃的順序和對走過行人的避讓。清倒更換煙灰缸，清到煙灰筒內(nèi)垃圾，更換垃圾袋。注意在更換新垃圾袋時(shí)一定要按照要求套放，袋內(nèi)垃圾很少時(shí)可以用竹夾子撿走，不必更換垃圾袋。拖拭用潮拖布拖拭門前臺階。在拖臺階時(shí)拖把不能帶很多的水，防止滑倒行人，在作業(yè)時(shí)注意對行人的避讓。去漬用洗滌靈、板刷、刀片去除門前臺階及地面的污漬、口香糖。此項(xiàng)工作要注意常巡視，勤清理。地面清潔用拖布對地面灰塵、污漬進(jìn)展擦拭，推塵完成后將垃圾清掃至垃圾桶。推塵完畢后，要將拖布按照規(guī)定放置擦拭用干、濕毛巾擦拭沙盤、門框、茶幾、大門玻璃、沙發(fā)、綠植等，保持外表無水漬、無塵。巡視對地面、煙灰桶、茶幾、沙發(fā)、衛(wèi)生間進(jìn)展不連續(xù)巡視清潔，保持作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?！捕惩鈬嵙鞒虉D：準(zhǔn)準(zhǔn)備作業(yè)前準(zhǔn)備好清潔工具〔拖布、竹夾子、高粱掃把、長柄板刷、背簍等〕、藥劑〔洗滌靈、除膠劑、消毒液等〕。注意對工具的維護(hù)和檢修。清掃對外場主要道路、天井、中心花園進(jìn)展垃圾清掃，要按照規(guī)定的巡視路線進(jìn)展巡視，對突發(fā)事件要及時(shí)處理，不能處理的及時(shí)上報(bào)。收集收集垃圾桶垃圾，更換垃圾袋，擦拭垃圾桶。注意在垃圾的運(yùn)送過程中要無遺撒，垃圾袋系套符合規(guī)定。拖拭對外圍主要區(qū)域〔如樓棟出入口、臺階等〕用拖布進(jìn)展拖拭，對區(qū)域內(nèi)的污塊、口香糖進(jìn)展刷洗、鏟除。擦拭用潮毛巾擦拭外圍欄桿、座椅、健身器材等設(shè)施。注意要保持外表無污漬、無水漬。擦拭時(shí)要保持毛巾的干凈。巡視巡視園區(qū)主要路面、綠化帶、中心花園等區(qū)域，及時(shí)對區(qū)域內(nèi)的垃圾進(jìn)展清掃、擦拭。定期清洗地面、外墻面3米以下局部。清洗清掏定期清掏雨水井等，保持內(nèi)排水的順暢。每日對室外臺階、戶外休閑區(qū)進(jìn)展一次清洗，保持地面無污漬、無口膠。每周安排一次集中大清，針對綠地、噴泉水池設(shè)施。六、重要活動接待流程提前一小時(shí)，只放行預(yù)約客戶，不再接待未預(yù)約客戶。大門崗用語："現(xiàn)在本工程有重要活動，暫停接待，您如有參觀需求，請另行預(yù)約。〞提前半小時(shí)，園區(qū)清場，包括：保潔、施工人員。提前20分鐘，全體接待人員〔包括：售樓案場經(jīng)理或營銷總監(jiān)、客服管家、營銷效勞人員和案場效勞人員〕到別墅入口禮賓崗恭候。準(zhǔn)備好毛巾、飲料?？头芗以谠儐柨腿说娘嬃闲枨蠛?，吧臺效勞員盡快遞送，并在參觀全程中保持此項(xiàng)效勞?？腿讼萝嚭?，所有負(fù)責(zé)接待的人員致問候語。貴賓經(jīng)過別墅入口禮賓崗后，客服管家在貴賓前方引領(lǐng)，售樓案場經(jīng)理或營銷總監(jiān)陪同在貴賓身邊，其他人〔包括案場效勞人員〕均跟隨其后。客戶經(jīng)理應(yīng)先回售樓案場現(xiàn)場沙盤，開沙盤等，準(zhǔn)備講解。在售樓案場現(xiàn)場進(jìn)展講解時(shí)，售樓案場經(jīng)理或營銷總監(jiān)、客服管家、客戶經(jīng)理應(yīng)陪同在貴賓身邊，接待中心效勞人員隨時(shí)提供效勞。貴賓前往樣板間參觀期間，除售樓案場經(jīng)理或營銷總監(jiān)陪同領(lǐng)導(dǎo)外，所有跟隨人員均要提前在大堂、樣板間門口等候，貴賓離開時(shí)客戶經(jīng)理應(yīng)提前到大堂或樣板間門口恭送。視貴賓人員數(shù)量情況，人少的時(shí)候，客服管家、安保人員等局部隨同人員不用進(jìn)入樣板間陪同，只需在大堂或樓門口等候即可。如果貴賓人多，則需多名客戶經(jīng)理跟隨客戶進(jìn)展講解。送客環(huán)節(jié)中，貴賓離開售樓案場現(xiàn)場前，客服管家通知所有售樓案場現(xiàn)場效勞人員，按照禮賓標(biāo)準(zhǔn)在售樓人入口禮賓崗恭候。全體客戶經(jīng)理在售樓案場現(xiàn)場大堂恭候，陪同訪客一起走向售樓人入口禮賓崗。到達(dá)售樓人入口禮賓崗后，迅速列隊(duì)站好，準(zhǔn)備送客。送客時(shí)，全體人員目送客人離開，方可回到各自崗位?？蛻艚哟^程中，需指定專人進(jìn)展全程跟隨拍照，并記錄客戶對工程的評價(jià)，整理存檔。七、訪客接待效勞考前須知客戶到訪1、VIP客戶、集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)或政府相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)蒞臨保安員根據(jù)客戶或領(lǐng)導(dǎo)到訪日期、所乘車輛數(shù)目事先預(yù)留出相應(yīng)車位，客戶或領(lǐng)導(dǎo)到訪后，由保安員引導(dǎo)客戶或領(lǐng)導(dǎo)所駕乘車輛駛?cè)胪＼噮^(qū)域并平安泊入預(yù)留指定停車位，為客戶或領(lǐng)導(dǎo)開啟車門，敬禮問候，指引到訪人士前往售樓案場；2、自駕車客戶保安員引導(dǎo)客戶所駕車輛平安泊入客戶停車位區(qū)，為客人開啟車門，禮貌問候并提示客人攜帶好隨身物品，指引或陪同客人前往車位；3、乘坐出租車或步行到訪客戶保安員引導(dǎo)客戶所乘車輛駛?cè)胪＼噮^(qū)域，為客人開啟車門，禮貌問候并提示客人攜帶好隨身物品，指引或陪同客人前往車旁；4、雨雪天氣時(shí)，保安員應(yīng)主動為客人撐傘并陪同客人前往汽車旁。客戶進(jìn)入保安員和客服管家應(yīng)向到訪客人禮貌問好；遇到雨天時(shí)，保安員應(yīng)站在門前發(fā)放雨傘套，協(xié)助客人將雨傘裝入傘套或置于傘架后，再請客人進(jìn)入售樓大廳；迎賓人員知會客戶經(jīng)理接待或于客戶經(jīng)理忙時(shí)，可引領(lǐng)客人前往接待〔洽談〕區(qū)，請客人入座稍候，并通知吧臺效勞員推車奉上茶飲。如VIP客戶、集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)或政府相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)蒞臨時(shí)，應(yīng)根據(jù)到訪時(shí)間，提前在售樓案場門前道路上鋪設(shè)紅地毯，并在地毯兩側(cè)列隊(duì)迎接，敬禮問好。效勞人員：迎賓保安員、吧臺效勞員；服裝要求：保安制服，適于禮賓接待制服；吧臺效勞制服，適于售樓案場整體風(fēng)格；客戶洽談期間由吧臺效勞員為客人奉上茶飲，并適時(shí)或根據(jù)客人要求續(xù)杯；如客人攜帶寵物，為保持售樓案場及樣板間的整潔，迎賓保安員可幫助客人于適當(dāng)?shù)胤健踩缬小扯虝r(shí)照看寵物；客人有需求時(shí)，吧臺效勞員可提供物品訂購、留言等代辦效勞；客人有需求時(shí)，售樓案場經(jīng)理對客人關(guān)于物業(yè)管理的相關(guān)咨詢給予滿意的答復(fù)。效勞人員：售樓案場管理人員；吧臺效勞員服裝要求：西服套裝，適于禮賓接待制服；吧臺效勞制服，適于售樓案場整體格客戶離開1、迎賓人員為將離開客人送行，禮貌致謝；2、如客人手提物品較多，吧臺效勞員或保安員可幫客人提拿物品并送客人至車旁；3、雨雪天氣時(shí)，門童禮賓應(yīng)主動從售樓案場為客人撐傘并陪同客人至車旁；4、客人有需求時(shí)或雨雪、大風(fēng)等惡劣天氣時(shí)，迎賓保安員應(yīng)用對講機(jī)通知園區(qū)大門保安員為未駕乘車輛的客人叫出租車，當(dāng)出租車等候在停車場，恭送客人。效勞人員：吧臺效勞員、迎賓保安員、園區(qū)大門保安員；服裝要求：吧臺效勞制服，適于售樓案場整體風(fēng)格；保安制服八、售樓案場現(xiàn)場巡查與保障售樓案場現(xiàn)場品質(zhì)巡查，是將以人為本、客戶至上的效勞理念落實(shí)在實(shí)處的工作制度，具體執(zhí)行中要按照巡查內(nèi)容進(jìn)展每日檢查，并將巡查責(zé)任落實(shí)到具體的效勞人員處。每日下班前要對所有設(shè)施設(shè)備及物品進(jìn)展檢查并作記錄1、主要巡查內(nèi)容包括1.售樓案場現(xiàn)場售樓案場現(xiàn)場的日常清潔：沙盤區(qū)、接待區(qū)、工法間、VIP室、客用盥洗室等區(qū)域地毯、家具、裝飾物的保潔工作；餐具、茶具、綠植、花卉及洗手間用品的清潔與更換；設(shè)施是否完備；背景音樂的音量大小。2、樣板間樣板間的保潔情況巡視：有無異味；燈管的完好；裝飾物品的完好；樣板戶型院落內(nèi)園林的保潔情況；相關(guān)工作人員的著裝、儀態(tài)儀表。3、園林園區(qū)內(nèi)植物的生長態(tài)勢、修剪情況；背景音樂的音量；水系的開啟狀況；道路衛(wèi)生及指引系統(tǒng)的清潔。4、售樓案場效勞相關(guān)崗位人員的到崗情況、儀容儀表及精神面貌等是否符合規(guī)*。第八局部各項(xiàng)管理規(guī)章制度一、【人事行政制度】員工合同管理制度一、目的為規(guī)*公司的勞動合同管理，指導(dǎo)勞動合同的簽訂、變更、續(xù)簽、解除、終止等各項(xiàng)具體工作，根據(jù)"勞動合同法"與市勞動合同規(guī)定，并結(jié)合公司實(shí)際情況，制定本管理制度。二、適用*圍1、本管理制度適用于公司總部及外派員工。2、各子公司參照本管理制度并結(jié)合自身情況制定本公司的勞動合同管理制度。三、職責(zé)劃分1.綜合效勞部1.1代表總經(jīng)理與公司員工簽訂勞動合同；1.2負(fù)責(zé)勞動合同的文本制作、簽訂、保管等具體工作；1.3組織公司勞動合同簽訂、變更、續(xù)簽、解除、終止等工作；1.4負(fù)責(zé)對子公司勞動合同管理工作進(jìn)展指導(dǎo)或提供咨詢效勞；2.用人部門負(fù)責(zé)人2.1負(fù)責(zé)勞動合同簽訂、變更、續(xù)簽、解除、終止的意見審核；3.分管副總經(jīng)理3.1負(fù)責(zé)勞動合同簽訂、變更、續(xù)簽、解除、終止的意見審核；4.公司總經(jīng)理4.1負(fù)責(zé)勞動合同簽訂、續(xù)簽、解除、終止的意見審批；四、程序與內(nèi)容〔一〕新員工勞動合同簽訂1.新員工勞動合同簽訂辦理時(shí)間原則上為入職當(dāng)天，最遲不超過入職后一個(gè)月；2.除特殊崗位外，所有新員工的勞動合同均應(yīng)簽訂"固定期限勞動合同〞?！捕承聠T工勞動合同試用期管理1.根據(jù)勞動合同的類型，新勞動合同的試用期：簽訂"固定期限勞動合同〞的合同期限為3年，其中試用期為3-6個(gè)月；簽訂"以完成一定工作為期限〞的合同期限為1年，其中試用期為1個(gè)月。2.新員工試用期完畢后，綜合效勞部有權(quán)組織對新員工的試用期考核，考核不能通過者，公司有權(quán)及時(shí)與員工辦理勞動合同解除手續(xù)?！踩硠趧雍贤m(xù)簽或終止1.勞動合同的續(xù)簽或終止依照以下程序辦理：1.1員工勞動合同到期前40天，綜合效勞部應(yīng)統(tǒng)計(jì)出待簽人員；1.2綜合效勞部應(yīng)與用人部門負(fù)責(zé)人就待簽人員工作表現(xiàn)進(jìn)展溝通，并就續(xù)簽或終止達(dá)成一致意見；1.3對符合續(xù)簽條件的人員，綜合效勞部應(yīng)于原合同到期前35天組織用人部門及各相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批，填寫"勞動合同續(xù)簽審批單"，審批通過后組織當(dāng)事人談話，對同意續(xù)簽的員工在原合同到期前30天發(fā)放"勞動合同續(xù)簽通知書"，由員工簽字確認(rèn)后回收存檔；勞動合同續(xù)簽的手續(xù)辦理應(yīng)于原勞動合同到期前完成；1.4對不符合續(xù)簽條件的人員，綜合效勞部應(yīng)于原合同到期前30天組織當(dāng)事人談話，并發(fā)放"勞動合同終止通知書"要求員工簽字確認(rèn)后回收存檔；1.5對個(gè)人不愿續(xù)簽勞動合同的員工，綜合效勞部應(yīng)了解具體情況，視情予以挽留，對決意不續(xù)簽勞動合同的人員按合同終止方式處理；1.6續(xù)簽勞動合同的期限應(yīng)綜合考慮續(xù)簽人員原合同的期限、在司連續(xù)工作的年限、距法定退休年齡的期限、已簽定固定勞動期限合同次數(shù)等因素最終確定；1.7對勞動合同終止人員的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)按國家或市的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行?！菜摹硠趧雍贤慕獬?.新員工試用期內(nèi)被證明不符合公司錄用條件的，應(yīng)在試用期內(nèi)解除勞動關(guān)系，必要時(shí)，用人部門需給出書面意見；2．對不符合公司用人標(biāo)準(zhǔn)或崗位要求的已轉(zhuǎn)正人員〔經(jīng)培訓(xùn)或調(diào)開工作崗位后仍不符合崗位要求〕，經(jīng)用人部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)與綜合效勞部研究后可提前解除勞動關(guān)系，必要時(shí)，用人部門應(yīng)書面提出不符合的說明；3.對需要提前解除勞動關(guān)系的人員，綜合效勞部應(yīng)組織當(dāng)事人進(jìn)展談話，并發(fā)放"勞動合同解除通知書"，由員工簽字確認(rèn)后回收存檔；4.員工提出提前解除勞動合同的，綜合效勞部應(yīng)組織進(jìn)展談話，了解相關(guān)情況，視情予以挽留，如員工決意提前解除勞動合同，按公司離職手續(xù)規(guī)定辦理；5.對勞動合同提前解除人員的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)按國家或市的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行?！参濉硠趧雍贤淖兏?.員工職務(wù)、薪酬、工作地點(diǎn)、工作條件等法定保護(hù)內(nèi)容發(fā)生變化，應(yīng)履行勞動合同變更手續(xù)。2.對需要進(jìn)展勞動合同變更的人員，綜合效勞部應(yīng)組織當(dāng)事人進(jìn)展談話，就變更的具體內(nèi)容與當(dāng)事人達(dá)成一致意見，并發(fā)放"勞動合同變更通知書"，由員工簽字確認(rèn)后回收存檔，相應(yīng)的變更手續(xù)應(yīng)于談話后一周內(nèi)辦理完畢；3.對不同意變更的人員，綜合效勞部應(yīng)會同用人部門解釋，消除當(dāng)事人顧慮，對決意不同意變更的人員，綜合效勞部應(yīng)充分了解情況，并將情況上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)研究決策；4.對員工提出的勞動合同變更請求，綜合效勞部應(yīng)詳細(xì)了解情況，及時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，并于受理后一周內(nèi)反響。〔六〕勞動合同檔案管理1.勞動合同的文本按部門分類保存，并建立勞動合同登記臺賬以便查詢。2.勞動合同應(yīng)隨時(shí)保持更新，對已過期的合同應(yīng)及時(shí)予以替換。〔七〕勞動合同的書寫規(guī)*1.勞動合同中書寫的字跡應(yīng)清晰明確，不得模糊不清或涂改；2.勞動合同中"任職崗位〞的填寫統(tǒng)一分為三類："管理類〞、"技術(shù)類〞、"非技術(shù)類〞。3.勞動合同中時(shí)間的填寫應(yīng)準(zhǔn)確，前后一致，合同簽署日期不應(yīng)超過生效日期的30天。五、附則1.本制度自2011年4月1日起施行。2．各子公司可參照本制度制定本公司勞動合同管理方法，并報(bào)總公司審批后執(zhí)行。3.本制度最終解釋權(quán)歸總公司綜合管理部。員工考勤及休假制度一、目的為了嚴(yán)肅勞動紀(jì)律，提高工作效率，確保公司各部門和各子公司經(jīng)營管理活動正常有序的開展，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，結(jié)合公司實(shí)際情況，特制定本管理制度。二、適用*圍1、本管理制度適用于公司總部及外派員工。2、各子公司參照本管理制度并結(jié)合自身情況制定本公司的考勤管理方法。三、職責(zé)劃分1、各部門負(fù)責(zé)人、主管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理審批權(quán)限內(nèi)員工的請假申請；2、各部門負(fù)責(zé)人按期報(bào)送部門員工月度考勤表；3、綜合效勞部負(fù)責(zé)匯總考勤報(bào)表；4、分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)審定月度考勤報(bào)表。四、工作時(shí)間1、職能部門〔綜合效勞部、財(cái)務(wù)部、工程管理部、經(jīng)營管理部〕實(shí)行定時(shí)工作制，每周工作五天，即自每周星期一至星期五。工作時(shí)間：8:30～12:00;13:30～17:00。2、業(yè)務(wù)部門〔客服部、工程部、環(huán)境部〕實(shí)習(xí)綜合工時(shí)制，每周不超過40小時(shí)，具體上下班時(shí)間由部門根據(jù)具體情況而定。五、考勤術(shù)語1、遲到：上班時(shí)間開場后未到崗；2、早退：下班時(shí)間未到前脫崗；3、曠工：未經(jīng)審批無故缺勤或申請假期未獲批準(zhǔn)擅自離崗4、病假：因身體不適原因申請休假并經(jīng)審批通過5、事假：因個(gè)人事務(wù)申請休假并經(jīng)審批通過6、因公外出：因工作需要申請離開工作區(qū)域外出辦理公務(wù)并經(jīng)審批通過六、考勤管理〔一〕員工請假審批管理1.一般員工與部門副經(jīng)理1.1公司一般員工與部門副經(jīng)理的假期向部門負(fù)責(zé)人申請，各主管領(lǐng)導(dǎo)審批，報(bào)綜合效勞部備案后執(zhí)行。2.部門負(fù)責(zé)人2.1各部門負(fù)責(zé)人三天以內(nèi)〔含〕假期向主管領(lǐng)導(dǎo)申請，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批，報(bào)綜合效勞部備案后執(zhí)行。2.2各部門負(fù)責(zé)人三天以上假期向主管領(lǐng)導(dǎo)申請，由總經(jīng)理審批，報(bào)綜合效勞部備案后執(zhí)行。3.高層領(lǐng)導(dǎo)3.1公司高層管理人員的假期向總經(jīng)理申請，經(jīng)董事長審批，報(bào)綜合效勞部備案后執(zhí)行。4.公司外派人員4.1公司外派人員的請假審批根據(jù)子公司的考勤管理規(guī)定執(zhí)行，子公司總經(jīng)理的請假由總經(jīng)理進(jìn)展審批，其他外派人員的請假由子公司相關(guān)高層進(jìn)展審批?！捕硢T工銷假管理假期滿后，要及時(shí)通過面談或的形式向綜合效勞部銷假?！踩硢T工請假審批手續(xù)1.公司員工請假應(yīng)履行請假審批手續(xù)，需于事前填寫"請假申請表"，向相關(guān)人員申請，根據(jù)假期天數(shù)，經(jīng)相應(yīng)審批前方可請假。2.如因特殊原因未能在事前請假者，員工本人應(yīng)口頭申請，并在事中或事后24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)辦請假審批手續(xù)，否則，視為曠工。3.公司各部門負(fù)責(zé)人及各主管領(lǐng)導(dǎo)對所屬員工的考勤管理、假期申請負(fù)管理責(zé)任，如公司員工未履行請假審批手續(xù)，由各部門負(fù)責(zé)人及各主管領(lǐng)導(dǎo)承當(dāng)責(zé)任?！菜摹硢T工因公外出審批手續(xù)員工在工作時(shí)間內(nèi)如確因工作需要須外出辦公，必須事前通過文字形式〔書面申請、電子或短信〕向部門負(fù)責(zé)人或主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)展申請，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人或主管領(lǐng)導(dǎo)允許前方可外出辦公，如發(fā)現(xiàn)沒有文字形式申請憑證的情況，則一律視為曠工?！参濉吃露瓤记趫?bào)表報(bào)批1.公司各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)各部門員工考勤報(bào)表的填報(bào)工作；2.公司各部門主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)月度考勤報(bào)表的審核工作。3.各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)于每月13日下午5點(diǎn)前向綜合效勞部報(bào)送審核后的月度考勤報(bào)表，未報(bào)考勤者本單位本月將不發(fā)放工資，等考勤報(bào)表報(bào)送后下個(gè)月補(bǔ)發(fā)。4.審核后的月度考勤報(bào)表報(bào)綜合效勞部備案，經(jīng)公司分管副總經(jīng)理核準(zhǔn)后，作為當(dāng)月薪酬發(fā)放的依據(jù)。七、考勤監(jiān)視公司綜合效勞部將采取不定期抽查的形式對員工的出勤情況進(jìn)展監(jiān)視，通過抽查結(jié)果對考勤月報(bào)進(jìn)展監(jiān)視與處分。八、假期及管理規(guī)定〔一〕遲到、早退1.遲到或早退15分鐘以內(nèi)，每次扣款10元；2.遲到或早退15分鐘以上，30分鐘以內(nèi)〔含30分鐘〕，每次扣款20元；3.遲到或早退超過30分鐘，按事假半天處理，未提前說明按照曠工半天處理；4.遲到或早退超過4小時(shí)缺乏8小時(shí)，按曠工1天處理；〔二〕曠工1.曠工半天以上一天以下免發(fā)當(dāng)日工資；2.曠工一日按三日扣薪；3.連續(xù)曠工三天以上〔含三天〕或全年累計(jì)曠工五天以上〔含五天〕，屬嚴(yán)重違反公司勞動紀(jì)律，公司有權(quán)無條件解除勞動合同；〔三〕事假1.因緊急情況無法事先請假的，應(yīng)于事假當(dāng)日9：00前通知直接部門負(fù)責(zé)人，再由部門負(fù)責(zé)人轉(zhuǎn)告分管領(lǐng)導(dǎo)，并在事假完畢上班第一天補(bǔ)辦請假手續(xù)。未經(jīng)批準(zhǔn)的事假，按曠工處理。2.事假期間不發(fā)工資。事假缺乏4個(gè)小時(shí)按半天計(jì)算，超過4個(gè)小時(shí)，缺乏8個(gè)小時(shí)的按一天計(jì)算；3.連續(xù)事假超過15天以上，須辦理停薪留職或離職手續(xù)，特殊情況則另行酌情處理?！菜摹巢〖?.因緊急情況無法事先請假的，應(yīng)于病假當(dāng)日通知直接部門負(fù)責(zé)人，再由部門負(fù)責(zé)人轉(zhuǎn)告分管領(lǐng)導(dǎo)，并在病假完畢上班第一天攜相關(guān)看病材料補(bǔ)辦請假手續(xù)。未經(jīng)批準(zhǔn)的病假，按曠工處理。2.病假期間發(fā)放50%的工資。病假缺乏4個(gè)小時(shí)按半天計(jì)算，超過4個(gè)小時(shí)，缺乏8個(gè)小時(shí)的按一天計(jì)算；3.連續(xù)病假超過1個(gè)月以上，須辦理停薪留職或離職手續(xù)，特殊情況則另行酌情處理?！参濉臣影?.公司原則上不允許加班，員工應(yīng)在工作時(shí)間內(nèi)完本錢職工作；2.如因公必須加班，需填寫"加班申請單"，經(jīng)部門經(jīng)理同意，綜合管理部報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，視為有效加班，否則視為無效加班。對有效加班，公司將安排等量時(shí)間的調(diào)休，對因工作需要不能安排調(diào)休的，公司將給予加班補(bǔ)貼；〔六〕帶薪年假、婚假、產(chǎn)假、喪假、哺乳假、工傷假以上假期按國家及市相關(guān)規(guī)定執(zhí)行九、附則1.本制度自2011年4月1日起施行。公司全體員工必須自覺遵守勞動紀(jì)律，堅(jiān)守工作崗位，嚴(yán)格執(zhí)行作息時(shí)間。2．各子公司可參照本制度制定本公司相關(guān)考勤管理方法，并報(bào)總公司審批后執(zhí)行。3.本制度最終解釋權(quán)歸總公司綜合管理部。員工試用期管理制度一、目的為了實(shí)現(xiàn)茂華物業(yè)公司人力資源戰(zhàn)略，幫助新員工理解和承受茂華文化，到達(dá)勝任崗位的要求，進(jìn)一步規(guī)*新員工的試用期管理與轉(zhuǎn)正程序，特制定本管理方法。二、適用*圍1.本管理制度適用于公司總部及外派員工。2.各子公司參照本管理制度并結(jié)合自身情況制定本公司的試用期管理方法。三、職責(zé)分配1.總經(jīng)理1.1具有對試用期員工轉(zhuǎn)正的最終審批權(quán)。2.人力資源分管副總經(jīng)理2.1指導(dǎo)試用期與轉(zhuǎn)正管理的全面工作；2.2具有對試用期員工轉(zhuǎn)正的審核權(quán)。3.綜合效勞部3.1負(fù)責(zé)組織新員工試用期與轉(zhuǎn)正的組織管理工作；3.2負(fù)責(zé)試用期中新員工的培訓(xùn)工作；3.3負(fù)責(zé)外派人員的試用期轉(zhuǎn)正考核工作；3.4負(fù)責(zé)新員工轉(zhuǎn)正過程中的審批組織工作。4.用人部門4.1具有對新員工轉(zhuǎn)正的審核權(quán)。四、程序和內(nèi)容〔一〕新員工試用期期限根據(jù)"勞動合同法"和"市勞動合同規(guī)定"，公司聘用的新員工根據(jù)勞動合同的期限不同，試用期也不同〔根據(jù)勞動合同約定〕?！捕吃囉闷趧趧雍贤芾?.公司須在新員工入職后一個(gè)月之內(nèi)與新員工簽訂勞動合同；2.試用期間員工均可隨時(shí)以書面形式提出解除勞動合同，但應(yīng)按照公司的要求辦理工作交接。3.試用期間公司在經(jīng)過考核之后，假設(shè)認(rèn)為不符合公司相關(guān)崗位的要求，根據(jù)合同約定有權(quán)解除勞動合同?！踩吃囉闷谛匠旮＠?.新員工試用期崗位工資為基數(shù)的80%，轉(zhuǎn)正后按100%發(fā)放。2.住房公積金轉(zhuǎn)正后次月繳納，社會保險(xiǎn)到職后當(dāng)月繳納。〔四〕試用期新員工融入方案試用期間，公司開展相應(yīng)活動對新員工進(jìn)展培訓(xùn)，使新員工盡快融入到公司氣氛中來?！参濉吃囉闷趩T工考核評估1.各管理上級對試用期員工的工作進(jìn)展指導(dǎo)與考核，通過工作方案與定期談話對新員工的績效與能力進(jìn)展深入了解；在新員工轉(zhuǎn)正審批時(shí)主管上級提出考核結(jié)果與轉(zhuǎn)正意見；2.對于外派人員的新員工，由綜合效勞部組織對新員工進(jìn)展專門的試用期考核，包括任務(wù)績效考核與"德能勤廉〞考核兩局部，各占50%權(quán)重。〔六〕試用期溝通反響新員工在試用期間，綜合效勞部和主管上級應(yīng)通過各種溝通方式幫助新員工盡快適應(yīng)環(huán)境，進(jìn)入角色，發(fā)揮作用，并對其績效與能力進(jìn)展反響?！财摺承聠T工轉(zhuǎn)正試用期員工須在試用期完畢前15個(gè)工作日，向其直接上級遞交"員工轉(zhuǎn)正申請審批表"?！舶恕侈D(zhuǎn)正程序1.試用期員工須圍繞本部門與崗位的職責(zé)撰寫轉(zhuǎn)正述職報(bào)告，重點(diǎn)應(yīng)包括：實(shí)際工作成果與不足，對公司企業(yè)文化的理解，轉(zhuǎn)正后的工作思路等。2.試用期員工的直接上級應(yīng)對"員工轉(zhuǎn)正申請審批表"的內(nèi)容進(jìn)展初審，提交綜合效勞部進(jìn)展復(fù)核；3.綜合效勞部與申請人的上級進(jìn)展溝通，綜合效勞部審核通過后，請分管人力資源的副總經(jīng)理進(jìn)展復(fù)核。4.分管人力資源的副總經(jīng)理審核后由總經(jīng)理進(jìn)展審批。5.根據(jù)各方審核與審批意見，由綜合效勞部對新員工進(jìn)展溝通，指出優(yōu)點(diǎn)與缺乏。〔九〕提前轉(zhuǎn)正1.公司可根據(jù)新員工的工作表現(xiàn)提前予以轉(zhuǎn)正。提前轉(zhuǎn)正時(shí)，應(yīng)由試用期員工所在部門負(fù)責(zé)人將相關(guān)情況做出書面說明，報(bào)綜合效勞部；經(jīng)綜合效勞部審核后，由綜合效勞部通知試用期員工，并發(fā)放"員工轉(zhuǎn)正申請審批表"，實(shí)施正常的轉(zhuǎn)正流程；〔十〕未獲轉(zhuǎn)正新員工試用期轉(zhuǎn)正不能通過審批的公司將與其終止勞動關(guān)系。綜合效勞部應(yīng)在決定做出后，試用期完畢前通知試用期員工所在部門和其本人，并辦理離職手續(xù)，詳見"茂華物業(yè)公司員工離職管理制度"。五、附則1.本制度自2011年4月1日起施行。2.各子公司可參照本制度制定本公司相關(guān)試用期管理方法，并報(bào)總公司審批后執(zhí)行。3.本制度最終解釋權(quán)歸總公司綜合管理部。員工離職管理制度一、目的為加強(qiáng)公司人力資源管理，規(guī)*員工離職的相關(guān)程序，依據(jù)"勞動合同法"等國家法律和有關(guān)地方法規(guī)，結(jié)合本公司實(shí)際情況，特制定本管理制度。二、適用*圍1.本管理制度適用于公司總部及外派員工。2.各子公司參照本管理制度并結(jié)合自身情況制定本公司的員工離職管理方法。三、術(shù)語和定義1.離職指公司與員工雙方因*種原因終止聘任關(guān)系，根據(jù)不同的原因，離職可分為試用期內(nèi)解除勞動關(guān)系、勞動合同到期不再續(xù)簽、辭職、辭退、自動離職、協(xié)商解除勞動合同以及開除等七類情況。1.1試用期內(nèi)解除勞動關(guān)系：指在勞動合同中規(guī)定的試用期內(nèi)，公司與員工任何一方提出解除勞動關(guān)系的情況。1.2勞動合同到期不再續(xù)簽：指公司與員工簽訂的勞動合同在合約期滿后，公司或員工任何一方提出不再續(xù)簽合同，雙方解除勞動關(guān)系。1.3辭職：指勞動合同履行過程中，員工因自身原因提出解除勞動關(guān)系的情況。1.4辭退：指勞動合同履行過程中，因*種原因，公司提出解除勞動關(guān)系的情況。1.5自動離職：指員工終止勞動關(guān)系時(shí)不履行解除手續(xù)，擅自出走離崗，或者解除手續(xù)沒有辦理完畢而離開單位的情況。1.6協(xié)商解除勞動合同：指勞動合同履行過程中，當(dāng)事人經(jīng)協(xié)商一致同意解除勞動關(guān)系的情況。1.7開除：指員工因觸犯國家法律法規(guī)或公司制度規(guī)定中予以開除的條款，經(jīng)查實(shí)后，公司立即與其解除勞動關(guān)系的情況。四、職責(zé)劃分1.綜合效勞部負(fù)責(zé)離職面談、離職手續(xù)的辦理工作；2.各職能部門配合綜合效勞部進(jìn)展離職面談、離職手續(xù)辦理工作。五、程序和內(nèi)容〔一〕試用期員工離職處理方法1.試用期內(nèi)公司提出解除勞動關(guān)系的處理方法1.1員工所在部門應(yīng)在試用期完畢前15個(gè)工作日，根據(jù)員工轉(zhuǎn)正的有關(guān)規(guī)定，完成對新員工的轉(zhuǎn)正評估和考核；如果轉(zhuǎn)正評估或考核結(jié)果不符合公司要求，所在部門應(yīng)及時(shí)與綜合效勞部進(jìn)展溝通，如需要終止試用的，應(yīng)立即辦理離職手續(xù)；1.2員工的直接上級應(yīng)與綜合效勞部一同對其進(jìn)展離職面談，提出解除勞動關(guān)系的理由，并聽取員工的意見，包括試用期內(nèi)的工作意見。1.3由綜合效勞部指導(dǎo)員工辦理相關(guān)離職手續(xù)。2.試用期內(nèi)員工提出解除勞動關(guān)系的處理方法2.1員工本人應(yīng)填寫"離職申請和審批