維修管理工作培訓PPT課件-工程維修管理作業(yè)標準及流程

附件：成都分公司附件：成都分公司工程維修管理流程客戶客戶關(guān)系管理單位公司其他職能部門成都分公司維修管理部位物后備維修單位責任施工單位備注報修信息報修信息回復客戶維修結(jié)束報報修信息否位受責維理現(xiàn)場核實是建立維修臺帳通知責任施工單位否收集證據(jù)音像資料是物業(yè)工程部維修完否位受責維理現(xiàn)場核實是建立維修臺帳通知責任施工單位否收集證據(jù)音像資料是物業(yè)工程部維修完成審批組織維修過程監(jiān)控扣款函件發(fā)送大于5萬維修受理報修信息群群訴單項達到5萬元是是否屬于質(zhì)保范圍保保維知通是是否后備維修單位維修案并批 保合同外單價、缺保合同外單價否否是是否達到驗收條件驗收收方單項達到5萬驗收收方維修臺帳完善報報送維修結(jié)算文件EMS函件費用收取維修結(jié)束大大是是：委托維修管理項目由項目物管處負責維修托維修管理的項目由工程管理單位負責組織維信信息反饋疑難問疑難問題設計管理單位支持維修受維修受理否否修處理。是是成成本單位通知度工支標流進及項業(yè)通知度工支標流進及項業(yè)產(chǎn)務理準品改作及管流理管流理程作業(yè)及程付準程進業(yè)流齊齊備EMS函件事前及會議紀要現(xiàn)場察看定定維案并批定維案定維案并批現(xiàn)場察看核定維或自有資產(chǎn)實實施維修實實施維修月底CRM抽客展饋查戶缺相心訪開反關(guān)工作成本管理修管理單與驗單位和維位共同參收收方維維修月報編制維修臺帳收集完善EMS函件及質(zhì)保金扣款函件EEMS函件質(zhì)質(zhì)保到期退付質(zhì)保金單單項≤5萬元成本管理單位審核財務中心審核于2000元的扣款項金項金額 維修管理部費費用收取取流程圖修內(nèi)容、聯(lián)系方式立即電話告知和駿分公司維修管理部以及和駿營銷CRM中心--將相關(guān)信息以工作聯(lián)系單、OA信息、函件等方式告知維修管理單位以及和駿營銷CRM中心。n超出維修金額權(quán)限反饋：單項維修工程初步估算費用超過《委托維修管理協(xié)議》維修金額權(quán)限，項目物業(yè)管理單位應在1個工作日內(nèi)將維修方案及報價等相關(guān)信息以工作聯(lián)系單、OA信息、函件等方式告知維修管理單位，維修管理單位在3個工作日內(nèi)回復處理意見。緊急處理、簡單處理/錄音通知W1(在t4h內(nèi)施工單位未到)—通知后備維修W2——物業(yè)維修---參加驗收(業(yè)主戶內(nèi)t1b、公共區(qū)域t2b)nWtht4h內(nèi)--提交方案t24h--批準實施維修—按期完成維修—接受驗收(業(yè)主戶內(nèi)t1b或公共區(qū)域t2b)--驗收不合格限期整改--再次驗收直至合格.nWth提交方案t4h--批準實施維修—按期完成維修—接受驗收(業(yè)主戶內(nèi)t1b、公共區(qū)域t2b)--驗收不合格限期整改--再次驗收直至合格n和駿維修管理單位---組織處理、技術(shù)支持(重大安全問題/五萬元以上維。維修標準與規(guī)定工程質(zhì)保期內(nèi)委托維修范圍2.業(yè)主房屋交付期滿105天，或交房率達3.房屋質(zhì)檢驗收合格后的空置房屋的質(zhì)保突發(fā)重大安全質(zhì)量問題的處理項目物業(yè)服務中心(半小時內(nèi)電話通知)，t和駿成都分公司工程維修管理部(組織處理)；以書t和駿成都分公司工程維修管理部業(yè)業(yè)主群訴重大質(zhì)量問題的處理(概指三人以上集體投訴)項目物業(yè)服務中心(半小時內(nèi)電話通知)，→和駿成都分公司工程維修管理部；和駿營銷CRM中心；其后項目物業(yè)服務中心(將相關(guān)信息以書維修費用≥5萬元以上的維修(統(tǒng)指單項維修工程,以下同)項目物業(yè)服務中心(1個工作日內(nèi)，將相關(guān)信息以書面工作聯(lián)系單、OA信息、函件等方式告知)，→和駿成都分公司工程維修管理部； (組織相關(guān)部門技術(shù)支持，費用由和駿成本管理單位審定，工程維修管理部負責實施)。維修費用＜5萬元以內(nèi)的維修①接到客戶報修、記錄、填寫《業(yè)主需求處理單》同時通知t物業(yè)工程部②接到藍光集團呼叫中心分發(fā)投訴后，了解情況(維修方案及預計完成時間)，(維修進展情況)反饋t藍光集團呼叫中心■物業(yè)工程部①重大維修(涉及相鄰關(guān)系、安全隱患)，15分鐘趕到現(xiàn)場；②一般維修30分鐘趕到現(xiàn)場；③有客戶約定的，以客戶約定時間為準；④簡單問題可現(xiàn)場立即處理，不能及時處理的反饋工程主管安排處理；⑤特殊情況不能及時到場核實，立即回復客戶部，說明原由.是否屬于保修范圍的確認1.物業(yè)工程部首先能確認判定的，立即填寫《物業(yè))2.物業(yè)工程部不能鑒定的，立即通知和駿成都分公司工程維修管理部派人到場查驗(特殊3.對于不屬于保修范圍的維修，通知客戶自行維修，并提供技術(shù)咨詢和幫助。屬于保修范圍的維修工作分派業(yè)中心緊急突發(fā)事件的搶修(如曝管、設備運行故障、線路故障等影響面較大的)2.若責任施工單位4小時未到場搶修，工程主管應電話告知和駿維修管理部口頭審批同意，立即組織實施搶修，事后按流程及時完善審批手續(xù)。責責任施工單位的維修方案審批1.物業(yè)服務中心審批維修方案(5000元以下)；責任施工單位實施維修中，物業(yè)工程部應做好維修過程監(jiān)管和相關(guān)維修記錄；駿維修管理部審定。5仟-5萬的維修和駿維修管理部審定。啟用后備維修單位維修的條啟用后備維修單位維修的條件1.原責任施工單位電話無法接通、拒絕接聽電話 (項目物業(yè)管理單位每10分鐘撥打1次連續(xù)撥打3次)或在接到物業(yè)管理單位維修通知后1個小時內(nèi)未作出任何回應行動。；2.原責任施工單位在接到維修通知后，6小時內(nèi)不到現(xiàn)場確認和提出解決方案的；3.原責任施工單位在接到維修通知后，明確表示拒絕維修或者未明確表示維修時間的；4.原責任施工單位的維修方案或維修質(zhì)量、進度不能滿足業(yè)主合理要求的。對責任施工單位維修的信息處理(估算單項維修費用≥2000元的)1.物業(yè)服務中心在受理報修后2個工作日內(nèi)，填寫《工程維修通知函件》，向責任施工單位發(fā)送EMS專遞函件(包括：接收單位、維修內(nèi)容、故障原因、質(zhì)保期限，已實施維修等內(nèi)容)，留存EMS回執(zhí)作為結(jié)算依據(jù)(EMS發(fā)送費用由責任施工單位承擔，隨維修費用一并報銷)；2.物業(yè)服務中心每月匯總各責任施工單位的扣款金額，于每月底以EMS函件形式發(fā)給各責任施工單位。后備維修單位維修方案分級審批規(guī)定(以單項維修費用劃分權(quán)限，執(zhí)行分級審批維修方案和報價原則)1.＜5000元以下的，由物業(yè)項目經(jīng)理審批和組織后備維修單位或物業(yè)工程人員實施。2.5000元---50000元(不含5000元)的，報和駿維修管理部完成審批。3.50000元以上，報和駿維修管理部負責完成。4.嘉寶審計中心將實行不定期專項審計。 后備單位維修時效規(guī)定記錄。 維修工程驗收時效規(guī)定1.業(yè)主戶內(nèi)：完成維修當日，工程部組織客戶、工程維修單位三方共同驗收。2.公共區(qū)域：完成維修2個工作日內(nèi)，物業(yè)工程部組織工程維修單位驗收(維修費用5千元以下)；5千元—5萬元的組織和駿維修管理部、工程維修單位三方共同驗收。3.驗收合格，業(yè)主及所有參與人員要在《業(yè)主需求處理單》 (適用于業(yè)主戶內(nèi)及公共區(qū)維修)上面簽認。4.對一次驗收不合格的，要求維修單位4小時內(nèi)進場限期整改并重新組織二次驗收，再次驗收仍不達要求的，物業(yè)中心有權(quán)另行安排其他后備單位維修直至驗收合格。維修工程回訪規(guī)定工程維修費用結(jié)算規(guī)定1.按月匯總結(jié)算。物業(yè)服務中心每月20日匯總上月20號至本月19號完成的所有維修結(jié)算資料，→傳送至和駿維修管理部。2.結(jié)算資料：1、維修發(fā)票，2、《物業(yè)維修單》 (表一/表二)，3、發(fā)送EMS快遞函件回執(zhí)(維修費用在2千元以上的)，4、相應的維修工程方案等相關(guān)資料。維修資料歸檔規(guī)定根據(jù)維修實際情況有的：EMS函件回執(zhí)、工程質(zhì)量問題賠付處理時效規(guī)1.緊急/特急維修賠付投訴，物業(yè)工程部指派專人15分鐘內(nèi)到現(xiàn)場調(diào)查核實;2.一般性維修賠付投訴，物業(yè)工程部派人30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場調(diào)查核實；3.物業(yè)工程部應于30分鐘內(nèi)通知責任施工單位到現(xiàn)場商議賠付方案，并進行電話錄音。4.現(xiàn)場調(diào)查核實情況，需填寫《客戶投訴處理單》，對屬保修范圍內(nèi)的工程質(zhì)量問題造成的損失，通過文字描述、拍照等方法現(xiàn)場取證，參與人員共同簽字。，責任施工單位按時到場商議維，使業(yè)主滿意。同時物業(yè)服務中心人員應將解決問題達成的意見和辦法記錄最終解決。責任施工單位在接到物業(yè)工程部通知1小時內(nèi)未做出任何回應行動時；物業(yè)先行理賠的條件責任施工單位在接到物業(yè)工程部通知1小時內(nèi)未做出任何回應行動時；物業(yè)先行理賠的條件2.責任施工單位在接到物業(yè)工程部通知4小時內(nèi)未到現(xiàn)場確認即提出具體解3.責任施工單位在接到物業(yè)工程部通知后明確表示拒絕賠付或未明確表示具體3.責任施工單位在接到物業(yè)工程部通知后明確表示拒絕賠付或未明確表示具體，維修賠付處理時限的；，滿足業(yè)主合理要求時.物業(yè)先行理賠的規(guī)定當滿足上述物業(yè)先理賠條件之一時，當滿足上述物業(yè)先理賠條件之一時，物業(yè)服務中心在上述時限后通知客戶，協(xié)商維修賠付方案進入分級審批賠，付程序。2.將維修賠付方案記入《客戶投訴處 1.損失費用審批完成后，由項目物業(yè)服務中心負責實施維修、1.損失費用審批完成后，由項目物業(yè)服務中心負責實施維修、2.維修賠付費用≥2000元的，物業(yè)服務中心在受理維修賠付后，2個工作日內(nèi)，填寫《工程維修通知函件》用EMS郵政快寄給原責任施工單位，內(nèi)容包括：接收單位、維修內(nèi)容、EMS回執(zhí)作為結(jié)算依據(jù)。EMS回執(zhí)作為結(jié)算依據(jù)。，3.物業(yè)服務中心每月匯總各責任施工單位的扣款金額并于， 任施工單位 任施工單位。4.根據(jù)工作需要物業(yè)服務中心可通知召開現(xiàn)場會或?qū)ｎ}會，，案。方案。維修賠付費用結(jié)算情原則對結(jié)算歧，需做出合維修結(jié)算資料，→理部。維修賠付資料歸檔、驗收記錄、業(yè)料等，以及根據(jù)維修實際情況有的：EMS函件回執(zhí)、、工作聯(lián)質(zhì)保金退款管理工程質(zhì)量跟蹤表》中簽署相關(guān)扣款意見后加蓋鮮章，報和駿維修管理部簽署相關(guān)意見(應附上維修扣款清單)后轉(zhuǎn)會計核算單位辦理后續(xù)手續(xù)。要求施工單位備齊財務決算書原件、承包合同復印件、工程交工驗收書復印件等相關(guān)資料自有資產(chǎn)維修及缺陷改造管理根據(jù)已交房項目和自有資產(chǎn)使用的實際情況，由自有資產(chǎn)運營單位、外委項目物業(yè)管理單位和自有資產(chǎn)管理單位在每季度最后一月中旬集中提出立項報告，成都分公司根據(jù)季度預算指標的80%控制審批實施項目(突發(fā)緊急事件除外)。所有立項報批先由成都分公司維修管理部對項目的可實施性和必要性進行初審，初審合格后報成本部對單價、包干報價進行審核，審核合格后報分管領(lǐng)導審定后實施。工程結(jié)算金額超出立項報價審批權(quán)限金額時須按照流程重新報批。工程維修改造外包方選擇l立項金額在5萬元以下的，由組織實施單位負責選擇外包方，對材料采購、竣工驗收及結(jié)算由物業(yè)公司自行進行審核、審定和風險控制，成都分公司工程維修部審核。l立項金額在5萬元以上(含5萬)、30萬元以下的維修改造工程