精確化物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的探索與實(shí)踐分析研究 工商管理專業(yè)

題目：精確化物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的探索與實(shí)踐目錄TOC\o"1-3"\h\u一、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)概述 2（一）物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2（二）精確化物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2二、精確化物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)存在的問題 2（一）“精確化”概念模糊 2（二）缺乏服務(wù)思維 3（三）缺乏量化標(biāo)準(zhǔn) 3（四）缺乏系統(tǒng)框架 4三、建立精確化物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的探索對(duì)策 4（一）確立“精確化物業(yè)服務(wù)”概念 4（二）加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)思維 5（三）建立量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 5（四）建立精確化物業(yè)服務(wù)框架 6四、建立精確化物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)踐——以泰禾物業(yè)為例 6（一）泰禾物業(yè)簡介 6（二）泰禾物業(yè)的精確化物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)實(shí)踐 71.建立“精確化”的服務(wù)理念 72.明確服務(wù)思維 73.開展物業(yè)服務(wù)量化考核 74.建立精確化物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系 9五、結(jié)論 10參考文獻(xiàn) 11摘要上世紀(jì)80年代以來，我國陸續(xù)開啟了物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，截至到2017年，我國物業(yè)公司已經(jīng)上漲到10.5萬余家，物業(yè)公司管理的物業(yè)體量也突破了185.1億平方米。然而物業(yè)服務(wù)缺乏規(guī)范化管理，尤其是需要進(jìn)行物業(yè)服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化和精確化運(yùn)作。本研究主要圍繞精確化物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的探索與實(shí)踐，對(duì)精確化物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵進(jìn)行解讀，揭示了現(xiàn)階段精確化物業(yè)服務(wù)管理在意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)以及體系上的不足之處。并以此為基礎(chǔ)上，提出改善路徑，并以某物業(yè)公司實(shí)踐套索為例進(jìn)行應(yīng)用研究，愿此能為行業(yè)管理提升和研究提供一些的幫助。關(guān)鍵詞：精確化；物業(yè)服務(wù)；標(biāo)準(zhǔn)一、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)概述（一）物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指的是基于一定的服務(wù)目標(biāo)以為業(yè)主提供更高效服務(wù)而建設(shè)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的總和，一般來說，物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括物業(yè)單位自身制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以及國家、地方政府、物業(yè)行業(yè)等層面要求的政策法規(guī)性質(zhì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。而本研究主要的研究對(duì)象為物業(yè)服務(wù)單位自主制定的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。一般來說，常見的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括通用基礎(chǔ)、服務(wù)提供以及服務(wù)保障三個(gè)維度的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)子體系。與傳統(tǒng)物業(yè)管理不同，物業(yè)服務(wù)除了對(duì)物業(yè)公共區(qū)域的維護(hù)、修繕和整治外，還可以為業(yè)主提供多樣性的有償服務(wù)內(nèi)容，而物業(yè)管理本身則不提供超出物業(yè)合同規(guī)定范圍內(nèi)的服務(wù)內(nèi)容。（二）精確化物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)階段國內(nèi)外針對(duì)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的精確化研究相對(duì)較少，可以說，甚至連定義尚處于不健全的狀態(tài)。本研究通過對(duì)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)踐以及思考，提出如下的精確化物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的概念。精確化物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就是以為業(yè)主提供更高效服務(wù)為目標(biāo)，提升物業(yè)管理單位服務(wù)水平而建立的具有一定精確量化標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，其內(nèi)涵應(yīng)當(dāng)包括具體的物業(yè)服務(wù)通用基礎(chǔ)條例、服務(wù)提供條例、服務(wù)保障條例以及具體的量化標(biāo)準(zhǔn)。二、精確化物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)存在的問題（一）“精確化”概念模糊正如上文所言，由于現(xiàn)階段我國學(xué)術(shù)界針對(duì)精確化物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的研究相對(duì)較少，因此其概念在實(shí)踐中存在嚴(yán)重的模糊性和不確定性，此外，常常與精細(xì)化物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相模糊。由于其概念模糊，導(dǎo)致在制定精確化物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)往往缺乏明確的概念支撐，尤其是對(duì)于物業(yè)服務(wù)公司而言，由于對(duì)“精確化”的理解較為模糊和淺薄，導(dǎo)致在制定物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之時(shí)，并沒有將“量化”和“服務(wù)”的概念融入標(biāo)準(zhǔn)制定中，最終令精確化物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在制定之初就遭受困難。（二）缺乏服務(wù)思維物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定目標(biāo)在于通過明確的標(biāo)準(zhǔn)體系來優(yōu)化物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容，因此制定物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵之處在于服務(wù)。而精確化物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的作用在于明確物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容，因此關(guān)鍵仍是落在“服務(wù)”二字之上，然而就現(xiàn)階段而言，在開展精確化物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的過程中，并沒有對(duì)服務(wù)二字進(jìn)行深入的理解和表述。以實(shí)踐為例，截至2014年，我國針對(duì)物業(yè)服務(wù)的國家標(biāo)準(zhǔn)有七百余項(xiàng)，地方標(biāo)準(zhǔn)也有相當(dāng)多的積累。然而就物業(yè)服務(wù)公司而言，在制定精確物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的過程中，受政府影響往往強(qiáng)調(diào)法律效力和雙方糾紛的處理，而并沒有對(duì)精確化的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行明確。而這樣的精確化物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在實(shí)施中往往會(huì)誘發(fā)各類物業(yè)糾紛，由于標(biāo)準(zhǔn)的解讀和實(shí)施不同導(dǎo)致物業(yè)和業(yè)主之間糾紛不斷，影響物業(yè)服務(wù)的高效實(shí)施。（三）缺乏量化標(biāo)準(zhǔn)以四川省的某地產(chǎn)企業(yè)的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為例，僅僅規(guī)定了業(yè)主的應(yīng)當(dāng)履行義務(wù)，而對(duì)于物業(yè)的服務(wù)款項(xiàng)僅以“提供物業(yè)服務(wù)”幾個(gè)字寥寥蓋過。這不僅是缺乏服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)，更是讓精確化物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)陷入“不明確”的模糊范疇之中。在實(shí)踐中，部分物業(yè)服務(wù)單位會(huì)將服務(wù)內(nèi)容作為營銷說辭進(jìn)行講解，但在真正交房開展物業(yè)服務(wù)時(shí)，則沒有量化性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。例如：針對(duì)保安執(zhí)勤時(shí)間、保潔情節(jié)標(biāo)準(zhǔn)以及物管中心的服務(wù)范疇等，都缺乏明確的標(biāo)準(zhǔn)制定。由于缺乏量化標(biāo)準(zhǔn)，一方面讓業(yè)主無法對(duì)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行理解、評(píng)估和反饋，另一方面也讓物業(yè)服務(wù)單位缺乏對(duì)自身服務(wù)內(nèi)容的量化考核，導(dǎo)致員工散漫的情況屢屢存在。此外，由于缺乏量化標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)往往會(huì)“就低”開展，因?yàn)闆]有標(biāo)準(zhǔn)就是最低標(biāo)準(zhǔn)，最終令物業(yè)服務(wù)陷入“低標(biāo)準(zhǔn)”的水平中。（四）缺乏系統(tǒng)框架體系精確化物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立需要系統(tǒng)的框架體系支持，具體來說，應(yīng)當(dāng)是依托于國家、地方政府以及行業(yè)制定的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，結(jié)合物業(yè)服務(wù)單位的自身情況，制定精確化的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。然而在實(shí)踐中，許多物業(yè)服務(wù)單位要么罔顧國家相關(guān)規(guī)定的約束，自行制定物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要么就是在國家相關(guān)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上稍加改動(dòng)，并不聯(lián)系自身實(shí)際。這樣的制定過程就決定了物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺乏系統(tǒng)框架，許多標(biāo)準(zhǔn)僅僅停留在“基礎(chǔ)條款”的階段，并沒有針對(duì)具體的規(guī)定制定相應(yīng)的場所與環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、能源標(biāo)準(zhǔn)、安全標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)示與符號(hào)標(biāo)準(zhǔn)等。這些標(biāo)準(zhǔn)的缺乏導(dǎo)致精確化物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的框架結(jié)構(gòu)不健全。此外，由于我國物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的服務(wù)起步相對(duì)較晚，因此國家在法律法規(guī)、制度政策等層面為精確化物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立提供的外部支持也存在一定不足，物業(yè)服務(wù)行業(yè)也沒有相關(guān)的“標(biāo)準(zhǔn)框架體系”提供，也未能對(duì)物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)框架制定提供指導(dǎo)和監(jiān)督，這些都最終導(dǎo)致了精確化物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定缺乏框架支持，內(nèi)容上往往殘缺不全，缺乏指導(dǎo)性。三、建立精確化物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的探索路徑（一）確立“精確化物業(yè)服務(wù)”概念首先，將“精確化”的概念進(jìn)行明確，并以此為基礎(chǔ)建設(shè)具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)規(guī)劃。具體來說，應(yīng)當(dāng)在物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)中進(jìn)行具體的機(jī)制明確，首先在物業(yè)服務(wù)目標(biāo)的基礎(chǔ)之上，開展具體的規(guī)劃管理評(píng)價(jià)調(diào)查工作，以此為基礎(chǔ)建立具體的精確化物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并針對(duì)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量評(píng)估管理模式、效益收付以及研究水平等方面進(jìn)行深入的了解，并且結(jié)合市場發(fā)展的需要，建立起精確化的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容。而在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立過程中，一定要明確具體的服務(wù)概念服務(wù)項(xiàng)目以及精確化的量化標(biāo)準(zhǔn)，并且針對(duì)現(xiàn)階段存在的不足之處，例如政策、資金、人力等方面的問題，都應(yīng)當(dāng)提供一定的解決之策。簡言之，就是在物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的全過程中都將“精確化”的理念灌輸其中，并在具體的標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)中做到精細(xì)、量化。（二）加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)思維加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)思維就需要精確化物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定之初就明確“服務(wù)”的重要地位，將其作為標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的首要目標(biāo)來界定。同時(shí)，在精確化物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，應(yīng)當(dāng)結(jié)合法律法規(guī)的相關(guān)物業(yè)服務(wù)條例規(guī)定，制定強(qiáng)調(diào)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這就需要物業(yè)服務(wù)公司明確，制定物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)在于通過標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)提高工作效率和品質(zhì)，從而為業(yè)主提供更好的服務(wù)。而不是通過與業(yè)主簽訂所謂的“物業(yè)服務(wù)條例”來規(guī)避自身的法律風(fēng)險(xiǎn)，玩文字游戲。因此，物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)當(dāng)將物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行充分的明確與展示，通過相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)進(jìn)行物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的明確，同時(shí)通過公告欄、網(wǎng)絡(luò)自媒體以及線下宣講等方式展示物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容，讓業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)和效率。本質(zhì)上，這都要求在建立物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)將其服務(wù)的內(nèi)容、方式、程度等通過精確、確切的條例進(jìn)行明確，并以條例為基礎(chǔ)來進(jìn)行物業(yè)服務(wù)實(shí)踐的考核和反饋。（三）建立量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)精確化物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重點(diǎn)在于精細(xì)明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定，因此需要對(duì)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行量化分析，例如具體的服務(wù)內(nèi)容，如執(zhí)勤、防盜、警報(bào)以及保潔等具體的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行量化的界定。從精確化物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)流程來看，首先應(yīng)當(dāng)結(jié)合現(xiàn)階段已有的物業(yè)服務(wù)的法律法規(guī)進(jìn)行明確，將其中有量化界定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行提煉，以此為基礎(chǔ)來進(jìn)行自身精確化物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立。同時(shí)，在建立精確化物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的過程中，應(yīng)當(dāng)做到全面細(xì)致的分析，并且充分做好相關(guān)的組織、經(jīng)費(fèi)、宣傳以及反饋機(jī)制建設(shè)，這樣能夠通過不斷的信息反饋來進(jìn)行量化標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整，建立起更具科學(xué)性的精確化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。最后，將調(diào)整過后的精確化物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行反饋的實(shí)踐，并就其中的創(chuàng)新部分申請(qǐng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)，如此才能夠建立起相關(guān)的物業(yè)服務(wù)品牌和知識(shí)獨(dú)立性，升華精確化物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的意義和價(jià)值。（四）建立精確化物業(yè)服務(wù)框架體系針對(duì)現(xiàn)階段我國精確化物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)缺乏體系和內(nèi)外支持的情況，應(yīng)當(dāng)建立相關(guān)的物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行模式。首先以整體的服務(wù)目標(biāo)和任務(wù)以及體系作為基礎(chǔ)之上，通過組織領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)政策以及制度保障等方式，為建立精確化物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供一定的外部支持和路徑建設(shè)。然后，根據(jù)政策體系以及相關(guān)理論的指導(dǎo)，來制定相關(guān)的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，并以此為基礎(chǔ)，梳理組織領(lǐng)導(dǎo)、法治建設(shè)、人才培養(yǎng)、經(jīng)費(fèi)籌集、外部監(jiān)督等具體的體系內(nèi)容，建立起精確化物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)部架構(gòu)。最終通過內(nèi)外環(huán)境支持和體系建設(shè)，建立起具有信息服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證、咨詢服務(wù)、示范標(biāo)準(zhǔn)、中介服務(wù)的相對(duì)全面的精確化物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。并借助政策以及行業(yè)的力量來進(jìn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)體系的推廣，在全國范圍內(nèi)建立基礎(chǔ)體系架構(gòu)，并指導(dǎo)具體的物業(yè)服務(wù)公司開展精確化物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。具體來說，物業(yè)服務(wù)的框架體系的建設(shè)路徑如下圖所示：物業(yè)服務(wù)目標(biāo)物業(yè)服務(wù)目標(biāo)物業(yè)服務(wù)外部支持物業(yè)服務(wù)內(nèi)部支持物業(yè)服務(wù)外部支持物業(yè)服務(wù)內(nèi)部支持物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容物業(yè)組織架構(gòu)物業(yè)服務(wù)經(jīng)費(fèi)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容物業(yè)組織架構(gòu)物業(yè)服務(wù)經(jīng)費(fèi)兒童托管嬰幼托管兒童托管嬰幼托管晉級(jí)用車衛(wèi)生內(nèi)勤維修人員家政人員客服專員餐點(diǎn)服務(wù)教育專員家政教育體育指導(dǎo)其他兼職商務(wù)內(nèi)勤服務(wù)內(nèi)勤商務(wù)服務(wù)兼職廣播健康顧問健康咨詢健康服務(wù)兼職服務(wù)門崗保安巡邏保安激動(dòng)保安保安內(nèi)勤大廳保潔清洗保潔樣板保潔專業(yè)清洗寶潔服務(wù)體系商務(wù)服務(wù)體系文教服務(wù)體系顧問服務(wù)體系健康服務(wù)體系個(gè)性化服務(wù)體系保安服務(wù)體系服務(wù)體系搭建圖2物業(yè)服務(wù)體系的搭建四、建立精確化物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)踐——以泰禾物業(yè)為例（一）泰禾物業(yè)簡介泰禾物業(yè)是從屬于泰禾集團(tuán)的國家一級(jí)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)公司，其物業(yè)服務(wù)的對(duì)象不僅包括住宅、公寓、洋房等業(yè)態(tài)，還涵蓋了城市綜合體、星級(jí)酒店等高規(guī)格服務(wù)對(duì)象。泰禾物業(yè)的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)中，不斷融合了國外的管理理念，并結(jié)合泰禾地產(chǎn)的產(chǎn)品風(fēng)格，創(chuàng)造出了具有一定特色的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。由于其服務(wù)的物業(yè)對(duì)象大多屬于高端物業(yè)，因此其物業(yè)服務(wù)的理念強(qiáng)調(diào)“精致到厘米級(jí)”，雖然未形成具體的精確化物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但其物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的“精確化”方向已經(jīng)比較明朗，因此作為本研究的探究案例進(jìn)行具體分析。（二）泰禾物業(yè)的精確化物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)實(shí)踐1.建立“精確化”的服務(wù)理念2018年，泰禾物業(yè)在全國范圍內(nèi)開展“極致到厘米級(jí)”的物業(yè)活動(dòng)，提出這樣的服務(wù)理念一方面是泰禾地產(chǎn)高端物業(yè)的服務(wù)需要，另一方面客觀上也帶來了泰禾物業(yè)精確化物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的理念建立。具體來說，泰禾物業(yè)在企業(yè)架構(gòu)上建立起了“精確化”的管理框架，將物業(yè)管理納入地產(chǎn)品牌建設(shè)中，明確具體的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為“精、細(xì)、嚴(yán)、快”，并配合24小時(shí)服務(wù)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)。為了達(dá)到這樣的外部服務(wù)執(zhí)行力，泰禾物業(yè)先后通過內(nèi)部培訓(xùn)、人才選拔、資金投入等方式來加大物業(yè)服務(wù)的精細(xì)化水平，同時(shí)在企業(yè)內(nèi)部建設(shè)會(huì)中多次提及建立物業(yè)服務(wù)的“精細(xì)化”目標(biāo)，從理念上將“精確化物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行明確。2.明確服務(wù)思維泰禾物業(yè)的企業(yè)理念之一就是在于“服務(wù)”二字，在制定精確化物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之初，就將“服務(wù)”作為重要目標(biāo)。并且建立了以服務(wù)為核心的多種標(biāo)準(zhǔn)，包括24小時(shí)金鑰匙管家、七重安防體系式服務(wù)模式等獨(dú)特的服務(wù)模式。同時(shí)，值得一提的是，泰禾物業(yè)在服務(wù)推廣層面有著較為獨(dú)到的經(jīng)驗(yàn)，曾推出“尊享1+1”服務(wù)模式的過程中進(jìn)行了廣泛的線上線下宣傳。此外，在2018年還推出了專門的“物業(yè)服務(wù)月”，將物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、特色進(jìn)行集中宣講，讓業(yè)主更能明確精確化物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容，這樣既有利于標(biāo)準(zhǔn)的建立和實(shí)施，同時(shí)也有利于不斷提高物業(yè)服務(wù)水平，贏得業(yè)主青睞。實(shí)際上，通過提高服務(wù)意識(shí)和水平，能夠有效提高精確化物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的精細(xì)度，通過反復(fù)論證的多樣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來更全面地完成物業(yè)服務(wù)，從而有效提高了泰禾物業(yè)的精確化物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。通過服務(wù)思維的不斷拓展，泰禾物業(yè)已經(jīng)連續(xù)4年“被中國指數(shù)研究院、中國房地產(chǎn)TOP10研究組”評(píng)成為“全國物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)”。3.開展物業(yè)服務(wù)量化考核在物業(yè)服務(wù)的考核層面，從企業(yè)內(nèi)部專門設(shè)定了考核部門，從屬于人力資源部門之內(nèi)。同時(shí)，將每一個(gè)物業(yè)服務(wù)的細(xì)節(jié)都進(jìn)行量化記錄，并建立了專門的物業(yè)服務(wù)量化考核平臺(tái)。每一個(gè)物業(yè)工作人員都可以在登陸到這一平臺(tái)中進(jìn)行精確化的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)，同時(shí)在平臺(tái)上進(jìn)行物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)節(jié)模擬和展示，提高物業(yè)服務(wù)工作人員的工作水平。同時(shí)，在量化標(biāo)準(zhǔn)完成后，進(jìn)行了有效的執(zhí)行反饋。物業(yè)公司每個(gè)月都會(huì)進(jìn)行一次業(yè)主調(diào)查，針對(duì)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容、質(zhì)量以及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行多次探討。根據(jù)業(yè)主反饋的意見不斷提高服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，例如，在其泰禾一號(hào)公館項(xiàng)目中，就根據(jù)業(yè)主反饋的意見將垃圾處理的次數(shù)由每日一次提高到每日多次，并進(jìn)行每半月一次的大規(guī)模園區(qū)清掃、共享單車拜訪和枯木處理等工作。通過這些量化標(biāo)準(zhǔn)一方面可以考核物業(yè)工作的水平，同時(shí)也可以通過不斷調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)來提高物業(yè)服務(wù)的精確度。最后，量化物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)還有利于建立更具個(gè)性化的客戶服務(wù)體系，由于物業(yè)的高端性決定了泰禾物業(yè)的服務(wù)對(duì)象大多擁有較高收入水平，因此對(duì)物業(yè)服務(wù)的個(gè)性化需求較高。而通過量化物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，可以有效將物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)進(jìn)行劃分，再由客戶進(jìn)行自由組合，從而滿足多樣化的個(gè)性需求。以泰禾24小時(shí)金鑰匙管家的服務(wù)內(nèi)容為例，其不僅包括維修服務(wù)、家政服務(wù)、寵物托管等等，還包括家居布置、家居陪護(hù)等服務(wù)內(nèi)容，并根據(jù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行量化制定了不同的“服務(wù)包”，業(yè)主可根據(jù)自身需要進(jìn)行選擇，并按照量化的標(biāo)準(zhǔn)支付相應(yīng)的費(fèi)用。通過精確化的物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，一方面升華了物業(yè)服務(wù)的層次，同時(shí)也提高了物業(yè)服務(wù)的個(gè)性化。4.建立精確化物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系物業(yè)服務(wù)并不是孤立的服務(wù)體系，泰禾物業(yè)在進(jìn)行精確化物業(yè)服務(wù)建設(shè)的過程中，首先建立在國家法律法規(guī)的具體要求之下，并以此為基礎(chǔ)早早建立了泰禾物業(yè)自身的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，在結(jié)合泰禾物業(yè)內(nèi)部企業(yè)框架力量的基礎(chǔ)上，獲得泰禾地產(chǎn)公司的外部支持，在建立物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的資金投入、人才投入等層面取得了一定的成果。例如，泰禾物業(yè)通過獲取地產(chǎn)公司營銷部門的費(fèi)用，在物業(yè)的設(shè)備投入、宣傳推廣等層面借力，打造起物業(yè)公司良好的外部形象。簡言之，泰禾物業(yè)在建立精確化物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的過程中，跳脫了自身物業(yè)公司的局限性，廣泛借助公司內(nèi)部和外部的力量來開展物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立。同時(shí)，通過建立物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)框架，一方面可以明確物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容和范疇，同時(shí)也可以統(tǒng)籌其他服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行多維度的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。例如，在推出“極致到厘米級(jí)”的物業(yè)活動(dòng)月的活動(dòng)中，實(shí)際上是統(tǒng)籌了營銷部門、物業(yè)部門一起開展的統(tǒng)籌性的活動(dòng)，而這樣統(tǒng)籌性較強(qiáng)的活動(dòng)有賴于整合性較高的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)框架建設(shè)?？紤]到目前物業(yè)行業(yè)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)尚未統(tǒng)一，作為全國性物業(yè)服務(wù)公司也無法對(duì)比某一地區(qū)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。因此，本文選取了國家物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比，通過對(duì)比，不難發(fā)現(xiàn)泰禾精確化物業(yè)服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)在國家標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行了升級(jí)，更加細(xì)致明確，對(duì)比情況詳見表1。表1泰禾物業(yè)精確化物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)部分對(duì)比指標(biāo)泰禾物業(yè)精確化物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)DB11/T751-2010項(xiàng)目公用部位檢查每隔半個(gè)月進(jìn)行公用部位和設(shè)施的定期檢查接手新項(xiàng)目時(shí)，需要進(jìn)行檢查物業(yè)管理方案有健全的物業(yè)管理方案，且進(jìn)行開展定期會(huì)議進(jìn)行修訂和改善。只需要有物業(yè)管理方案即可服務(wù)中心24小時(shí)金鑰匙管家服務(wù)，可提供額外的家具布置、家具保潔預(yù)約等服務(wù)設(shè)有服務(wù)中心，并設(shè)置24小時(shí)接待電話業(yè)主反饋每個(gè)月都會(huì)征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，要求