IT服務(wù)模式的探索

IT服務(wù)模式的探索1.1新醫(yī)改方案中的信息化地位

在我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)，信息系統(tǒng)首次與公共衛(wèi)生體系、醫(yī)療服務(wù)體系、醫(yī)療保障體系、藥品供應(yīng)體系以及醫(yī)療管理機(jī)制、運(yùn)行機(jī)制、投入機(jī)制、價(jià)格形成機(jī)制、監(jiān)管機(jī)制、科技和人才保障、法律制度并列，被稱之為“新醫(yī)改的四梁八柱”。IT管理模式的變更信息化趨勢(shì)：技術(shù)驅(qū)動(dòng)－業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)－決策驅(qū)動(dòng)管理要求：維修－建設(shè)－保障IT部門的定位：信息技術(shù)提供者

－信息工程的組織者

－信息服務(wù)供應(yīng)者應(yīng)用程序錯(cuò)誤

40%操作錯(cuò)誤40%其他

20%未測(cè)試程序變更異常系統(tǒng)過(guò)載遺漏流程缺失備份錯(cuò)誤/不安全操作硬件/平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)故障電力、災(zāi)難事故運(yùn)維Gartner對(duì)宕機(jī)原因分析：IT服務(wù)管理模式需要改變80％的IT意外故障時(shí)間由人員和流程造成的；60％多的時(shí)間用于解決重復(fù)故障。人員（People）流程（Process）技術(shù)（Technology）1.2面臨的問(wèn)題工作量激增，人員數(shù)量質(zhì)量難以短期內(nèi)改善的情況下，如何應(yīng)對(duì)？涉及專業(yè)龐雜，如何統(tǒng)一管理？工作分配不完全合理，沒(méi)有量化數(shù)據(jù)來(lái)反應(yīng)工作成績(jī)，打消員工積極性？人員專業(yè)技能如何提高？技能不同，經(jīng)驗(yàn)不一，如何合理分配？專業(yè)要求高，新員工培養(yǎng)周期長(zhǎng)。員工離職帶來(lái)的問(wèn)題。人員（People）流程（Process）不太注重運(yùn)維事件的處理過(guò)程，事件處理質(zhì)量和用戶滿意度難以控制；在事件/服務(wù)請(qǐng)求處理過(guò)程中難以形成閉環(huán)管理；事件產(chǎn)生后不能明確唯一責(zé)任人，缺乏有效的監(jiān)控和跟蹤機(jī)制；開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)需求緊迫，測(cè)試不嚴(yán)格；同樣的事件重復(fù)發(fā)生，缺乏排除同類事件再次發(fā)生的保障體系；設(shè)備及文檔記錄很多，但無(wú)法查找，尤其急用時(shí)；技術(shù)（Technology）信息技術(shù)運(yùn)維管理技術(shù)

1.3以電子病歷為核心的信息系統(tǒng)應(yīng)用特點(diǎn)應(yīng)用范圍：

全院范圍，涉及臨床從管理到執(zhí)行的各個(gè)環(huán)節(jié)，涵蓋臨床核心業(yè)務(wù)流程，出現(xiàn)問(wèn)題影響全院正常業(yè)務(wù)開(kāi)展。干系人：

使用人員多為臨床一線醫(yī)師及職能部門，是醫(yī)院核心人員，話語(yǔ)權(quán)極大，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，影響極壞。記錄對(duì)象：

記錄患者從入院到出院所有醫(yī)療數(shù)據(jù)，一旦出現(xiàn)差錯(cuò)，有可能導(dǎo)致醫(yī)療記錄的失真，甚至威脅患者生命安全。集成范圍：

是臨床信息化的平臺(tái)，涉及到眾多外周系統(tǒng)的集成，出現(xiàn)問(wèn)題的可能性較大。數(shù)據(jù)用途：

除用于病歷記錄外，還是統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)以及科研數(shù)據(jù)的重要來(lái)源。應(yīng)用的瓶頸建設(shè)過(guò)程中協(xié)調(diào)問(wèn)題需求都具有較高優(yōu)先級(jí)干系人多，協(xié)調(diào)難度大涉及臨床原有流程的重新規(guī)劃，容易產(chǎn)生沖突服務(wù)過(guò)程中的管理問(wèn)題需求多，要求響應(yīng)時(shí)間短系統(tǒng)中斷或出現(xiàn)問(wèn)題代價(jià)較高對(duì)系統(tǒng)效率要求高使用后，修改要求依然頻繁，系統(tǒng)的滾動(dòng)更新導(dǎo)致系統(tǒng)穩(wěn)定差1.4用戶需求是什么技術(shù)先進(jìn)按需定制系統(tǒng)穩(wěn)定人員技術(shù)能力強(qiáng)項(xiàng)目管理到位用戶參與頂層設(shè)計(jì)用戶滿意2.1如何提高用戶滿意度

2.2ISO20000定義

ISO20000標(biāo)準(zhǔn)是一部針對(duì)信息技術(shù)服務(wù)管理領(lǐng)域的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，它規(guī)定了IT服務(wù)管理行業(yè)向企業(yè)及其用戶提供服務(wù)、一體化的管理過(guò)程以及過(guò)程建立的相關(guān)要求，幫助識(shí)別和管理IT服務(wù)的關(guān)鍵過(guò)程，保證提供有效的IT服務(wù)以滿足用戶和業(yè)務(wù)的需求。主要包括：事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理等五大部分。APCD時(shí)間刻度成熟度戴明循環(huán)Demingcycle業(yè)務(wù)和IT的整合Plan,Do,Check,Act(Projectplan,Project,Audit,Newactions)增強(qiáng)（ISO20000）連續(xù)的質(zhì)量控制和增強(qiáng)有效的質(zhì)量改進(jìn)ITIL的提出2.3需要解決的首要問(wèn)題改進(jìn)的管理模型組織結(jié)構(gòu)配套五大流程向結(jié)合配置管理知識(shí)庫(kù)事件管理問(wèn)題管理變更管理發(fā)布管理2.4完善管理制度各部門工作職能工作流程崗位描述規(guī)章制度配套考核標(biāo)準(zhǔn)-進(jìn)度【標(biāo)準(zhǔn)】：未能按照計(jì)劃在四周內(nèi)結(jié)束項(xiàng)目的，即該項(xiàng)目考核不合格；【責(zé)任】：由哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了拖延情況，則該環(huán)節(jié)的負(fù)責(zé)人負(fù)全責(zé)。時(shí)間項(xiàng)目周期責(zé)任部門工作內(nèi)容第一周研發(fā)期技術(shù)組技術(shù)組完成程序變更修改；測(cè)試組完成測(cè)試計(jì)劃。第二周測(cè)試期測(cè)試組測(cè)試組完成程序測(cè)試。第三周試用期項(xiàng)目組程序試運(yùn)行。第四周發(fā)布期項(xiàng)目組最遲第五周全面發(fā)布程序。第五-八周運(yùn)維期運(yùn)維組記錄和統(tǒng)計(jì)程序運(yùn)維事件；若出現(xiàn)五級(jí)事件，立即回滾或更新；第八周結(jié)束進(jìn)行項(xiàng)目總結(jié)?？己藰?biāo)準(zhǔn)-質(zhì)量【標(biāo)準(zhǔn)】以項(xiàng)目進(jìn)入運(yùn)維階段后（即項(xiàng)目啟動(dòng)后的第五至八周）出現(xiàn)的與此項(xiàng)目有關(guān)的事件的緊急重要程序及數(shù)量作為考核標(biāo)準(zhǔn)；項(xiàng)目運(yùn)維階段允許出現(xiàn)1個(gè)四級(jí)事件和2個(gè)三級(jí)以下（含三級(jí)）事件，事件總數(shù)不得超過(guò)3個(gè)，否則該項(xiàng)目考核不合格；若項(xiàng)目啟動(dòng)九周后再出現(xiàn)的與此項(xiàng)目有關(guān)的事件，不再算做考核，按照新事件進(jìn)行處理。事件級(jí)別事件描述事件處理一-三級(jí)事件指顯示問(wèn)題、界面問(wèn)題、或僅影響部分用戶使用方便性的事故。順延至下一個(gè)與該程序相關(guān)的項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)再修改。四級(jí)事件