客房部管理規(guī)章制度

精選資料一.客房部管理制度.1.客房部員工行為規(guī)范客房服務(wù)員是酒店中一個(gè)非常重要的崗位，她（他）們所負(fù)責(zé)清潔及提供服務(wù)之房間,其房租收入占酒店總收入的一半以上，無(wú)論是賓客還是飯店管理者,皆對(duì)客房的服務(wù)水平寄予厚望，希望他們能夠提供清潔的房間，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，達(dá)到星級(jí)酒店的高標(biāo)準(zhǔn)，建立并保持酒店良好的聲譽(yù)，爭(zhēng)取更多的客人光顧。.在清理客房時(shí)，盡量避免干擾住客.最好在客人外出時(shí)或住客有特別吩咐時(shí)才做。.住客喝醉時(shí)，須特別照顧患病住客或長(zhǎng)時(shí)間顯示“請(qǐng)勿打擾”牌，或房?jī)?nèi)下了雙重鎖而未步出過(guò)房間的住客，均須提高警惕，以防意外事件發(fā)生,并馬上報(bào)告給上司。.若房?jī)?nèi)發(fā)生爭(zhēng)吵、毆打、聚賭或吸毒等情形,須迅速報(bào)告給上司。.整理房間時(shí)，必須打開(kāi)房門(mén)。.由于在整理房間時(shí)，必須打開(kāi)房門(mén)，故當(dāng)清理浴室時(shí),要提高警惕，提防任何非該房住客的人進(jìn)房。.當(dāng)清理房間時(shí)，工作車應(yīng)放在正對(duì)房門(mén)口，以防他人進(jìn)入。.在整理房間時(shí)，若發(fā)現(xiàn)住客房?jī)?nèi)有大量現(xiàn)金、貴重物品、軍火、毒品等,應(yīng)迅速通知上級(jí)處理。.在客人離店時(shí),要特別留意房?jī)?nèi)之設(shè)備物品，有否被拿走或損壞，如有發(fā)現(xiàn)立即報(bào)告樓層領(lǐng)班處理。.不可向客人索取小費(fèi),或私換外幣。.住客離店時(shí)，留意有否房間鑰匙留下,若發(fā)現(xiàn)應(yīng)放于房?jī)?nèi)明顯處并通可修改編輯精選資料知樓層領(lǐng)班。.若發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)家具、電器損壞，應(yīng)立即報(bào)告給樓層領(lǐng)班處理。.如遇閑雜人員等在走廊徘徊，須特別留意及向上司報(bào)告。.應(yīng)注意客人之情緒和精神是否穩(wěn)定及正常，以防發(fā)生不可預(yù)料的事故。.如在當(dāng)值期間發(fā)現(xiàn)客人中有人從事不法行為，應(yīng)提高警惕及馬上報(bào)告樓層領(lǐng)班。.應(yīng)養(yǎng)成良好的敲門(mén)習(xí)慣，待房?jī)?nèi)客人回答后才可推門(mén)進(jìn)入，并應(yīng)隨手將門(mén)完全打開(kāi)。.不得隨意移動(dòng)房?jī)?nèi)的行李或物品。.在對(duì)客人服務(wù)時(shí)不可表示過(guò)分親熱。.不可用手搭住客人的肩膀。.如遇住客有不禮貌的言行或其它行為，千萬(wàn)不要與之爭(zhēng)吵或辯白，應(yīng)婉言解釋,要以“客人永遠(yuǎn)是對(duì)”的態(tài)度去服務(wù)。.對(duì)客人之詢問(wèn)，如不大清楚或不知道不要隨便說(shuō)“不知道”，只可說(shuō)“對(duì)不起，我不大清楚，但我可以向主管問(wèn)明白”，問(wèn)清之后再回答您。.客人有吩咐時(shí)，應(yīng)立即記錄，以免忘記，無(wú)法處理時(shí)須馬上報(bào)告領(lǐng)班讓領(lǐng)班去處理。.面對(duì)客人說(shuō)話時(shí),要用規(guī)范用語(yǔ),注意禮貌，不得有粗言穢語(yǔ)。.未經(jīng)客人同意不得動(dòng)客人東西或者抱小孩玩，以免發(fā)生誤會(huì)或不悅。.如發(fā)現(xiàn)有病客，立即報(bào)告領(lǐng)班。.不可直接稱呼客人名字?？尚薷木庉嬀x資料.不得收取客人現(xiàn)金，代客購(gòu)買(mǎi)任何物品或食品，以免發(fā)生不必要的誤會(huì)或糾紛。.對(duì)于殘疾客人和畸形之客人不得尾隨觀看，議論指點(diǎn)。.工作時(shí)不得吸煙，吃東西或閱讀報(bào)紙。.在房?jī)?nèi)或走廊走路時(shí)，應(yīng)輕快無(wú)聲,不要有怪動(dòng)作，以引起他人的注意。.與客人交談時(shí)，聲音低須令對(duì)方聽(tīng)到即可，不宜過(guò)大或過(guò)細(xì)聲。應(yīng)清脆、簡(jiǎn)明，不要含糊不清，注意不要令唾液噴到對(duì)方身上，切記不要用不雅之詞。至于同事間之交談，也不得太大聲，否則會(huì)騷擾客人。.若發(fā)現(xiàn)往客中有患病或老年人,應(yīng)加倍留意及照顧.客房部交接班制度.交情況：各區(qū)域服務(wù)人員在交班時(shí)必須將當(dāng)值時(shí)間內(nèi)的各種情況和接班人對(duì)口交接清楚。如房間內(nèi)的人數(shù)加位、洗衣、現(xiàn)金消費(fèi)。.交質(zhì)量：各區(qū)域服務(wù)員在交接時(shí)必須把所管轄區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生等高質(zhì)量地交給下一班，接班人親自驗(yàn)收是否合格。.交設(shè)施設(shè)備：各區(qū)域服務(wù)人員在交接時(shí)必須將所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備有無(wú)損壞、短缺詳細(xì)對(duì)口交接。.交工具：各區(qū)域服務(wù)人員在交接時(shí)應(yīng)交清各區(qū)域的清潔消毒工具，數(shù)量齊全、質(zhì)量完好的交班。.交記錄：各區(qū)域服務(wù)人員在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)，做好各種詳細(xì)記錄不能有遺漏，在交班時(shí)一定要對(duì)口交清并簽字認(rèn)可?？尚薷木庉嬀x資料備注：把所轄房間衛(wèi)生區(qū)域（衛(wèi)生間等高質(zhì)量的）如房間達(dá)到真的無(wú)塵無(wú)異味，物品擺放一條線，床單枕頭無(wú)拆無(wú)折棉被四方地毯無(wú)雜物。棉被、床單、電器、衣柜、桌椅、煙缸、暖瓶等有無(wú)損壞。如吸塵器、垃圾桶、消毒桶、塑料桶、塑料盆、刷子、鉗子、地巾清新劑、84消毒液、空調(diào)遙控板的等要事先清潔無(wú)異味如借轉(zhuǎn)手庫(kù)的棉織品、床單、枕頭、棉被、浴衣、麻將、象棋、墊子等物，并在所借物品后面簽字認(rèn)可，如客人連續(xù)幾天不退房，兩班都要以此類推進(jìn)行交接，否則造成丟失，由交班人負(fù)責(zé)。.客房部安全須知及防火條例A.安全須知.留意有否危險(xiǎn)工作情況，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即向主管報(bào)告。.不得在酒店內(nèi)奔跑。.如須推車請(qǐng)用雙手，以利安全。.如須從高處拿取物品，應(yīng)利用梯架。.如工作地區(qū)濕滑或有油污，應(yīng)立即抹去，以防滑倒。.不要用損壞的清潔用具，以免發(fā)生危險(xiǎn)。.舉笨重的物品時(shí)，勿用背骨力，須用腳力。.